Kako izgraditi prave odnose sa klijentima koristeći DISC model. Psihologija odnosa između klijenta i izvođača

Instrukcije

Pokažite iskreno interesovanje za osobu sa kojom razgovarate.

Budite oprezni, pokušajte komunicirati na njegovom jeziku (koristite slike koje on razumije, koristite njegovu terminologiju) i ne zaboravite pokazati svoju profesionalnu kompetenciju.

Obraćajte se protivniku po patronimu, ne dozvoljavajući sebi familijarnost ili nejasno obraćanje.

Dajte mu do znanja da ste na njegovoj strani i da ćete pokušati da mu pomognete.

Bilješka

Nemojte se zanositi sada modernim prilagodbama i preslikavanjem. Nametljiv i nesposoban način samo će otuđiti kupce i izazvati iritaciju.
Znajući kako razgovarati sa klijentima, a da ne izazovete takvu reakciju, postići ćete bolje rezultate u promicanju svojih interesa.

Koristan savjet

Ne zaboravite pozdraviti i pozdraviti se sa klijentom, iskreno mu izraziti pozdrave i želje.
Zapamtite – najbolji prodavač nije onaj koji aktivno nudi proizvod, već onaj koji klijentu nudi optimalno rješenje za njegov osobni problem.

Izvori:

• kako razgovarati sa menadžerom

Vaš lični uspjeh i prihod kompanije u kojoj radite u cjelini uvelike zavise od toga koliko pravilno izgradite komunikaciju sa svojim sadašnjim i potencijalnim klijentima.

Instrukcije

Čak i ako imate puno posla i ogromnu listu klijenata, ne treba svakom od njih reći koliko je drugih kupaca ispred njega u redu. Učinite sve što je u vašoj moći da klijent osjeti vašu posebnu naklonost i da se osjeća odabranim. Naravno, trebalo bi da zadržite samopoštovanje, inače vas ta osoba neće videti kao osobu. Budite mirni i ljubazni, ali ne razgovarajte s osobom pokorno.

Prilikom prodaje proizvoda ili usluge prvo saznajte potrebe klijenta, a tek onda pređite na prezentaciju. Neki menadžeri prave veliku grešku. Ne razumiju zašto je osoba došla kod njih, šta je navelo kompaniju da kontaktira njihovu organizaciju i odmah počnu nešto da nude. Takva prodaja se možda neće dogoditi upravo zato što u ovom slučaju prodavac nije identifikovao potrebe kupca. Saznajte kakva je situacija vašeg klijenta, šta on očekuje i tek onda počnite predstavljati svoj proizvod ili uslugu.

Kada odgovarate na prigovore klijenata, pridržavajte se određenih pravila. Nemojte se svađati sa kupcem. Saslušajte njegovu sumnju ili tvrdnju do kraja. Ne prekidajte klijenta, pustite ga da govori. Zatim pokažite da dijelite njegovu zabrinutost i da je njegovo pitanje valjano. Ako je to nemoguće, onda barem jednostavno pokažite da razumijete klijenta. Možete postaviti pojašnjavajuća pitanja kako biste razjasnili situaciju. Zatim odgovorite na prigovor jasno, jasno i s razlogom. Provjerite da li vas je klijent razumio i pojasnite da li ste odagnali njegove sumnje.

Dobro ophođenje prema klijentima zavisi od toga kako ih doživljavate. Ako se prema svojim klijentima ponašate isključivo kao prema gotovinskim kravama, malo je vjerovatno da ćete imati produktivne interakcije. A kada sa kupcem razgovarate sa poštovanjem, pažnjom i iskrenim interesovanjem, pokažete svoje raspoloženje i želju da pomognete, on to oseća.

Pravilna komunikacija s klijentima ključ je uspješnog prodajnog poslovanja. Štaviše, ne govorimo samo o redovnim kupcima, već i o potencijalnim.

Pravila komunikacije sa klijentima: karakteristike komunikacije

Čvrsti i povjerljivi odnosi nastaju samo kroz slobodnu, otvorenu komunikaciju. Ako zbog prirode vašeg posla trebate stalno komunicirati s različitim ljudima, onda jednostavna komunikacija nije dovoljna, potrebna vam je profesionalna vještina.

Pravilna komunikacija sa klijentima treba da ima za cilj:

• uspostavljena je veza između klijenta i organizacije (posjetio radnju, dogovorio sastanak sa konsultantom);
• klijenti su se osjećali ugodno tokom sastanka sa osobom koja prodaje proizvod;
• klijenti su dobili iscrpne odgovore na pitanja;
• kupci su obavili kupovinu;
• kupci su željeli nastaviti saradnju sa organizacijom i prodavcem.

Prijateljski osmeh, ljubaznost i poziv da ponovo dođete nisu sva pravila za komunikaciju sa klijentima. Sistem interakcije sa kupcem uključuje: sve mogućnosti informisanja o proizvodu, njegovom značaju za potrošača, uslugu i motivaciju za rast prodaje.

Da biste efikasno komunicirali sa kupcima, potrebno je da naučite osnovne tehnike interakcije sa potrošačima tokom lične prodaje i da ih se uvek pridržavate u svojim radnim aktivnostima.

Fraze koje je zabranjeno izgovarati klijentu: dopis

Jedna fraza prodavca može izazvati sumnje kod klijenta. Na primjer, osoba se obrati kompaniji sa određenim zahtjevom, a menadžer ga zaustavi frazom „Znam šta da ti ponudim!“ Klijent će sumnjati i misliti: „Znam šta mi treba, ali teraju me da kupim drugi proizvod. Ne žurite sa kupovinom."

Koje fraze prodavačima treba zabraniti u komunikaciji s klijentima i čime ih zamijeniti, saznajte u članku u elektronskom časopisu “Komercijalni direktor”.

Stručno mišljenje

Slušajte, razumite i ne odugovlačite sa glavnim stvarima

Konstantin Belov,

Šef kompanije PowerGuide, Moskva

Reći ću vam svoja pravila za komunikaciju sa klijentima.

1. Slušajte bez prekidanja. Ova se vještina može nazvati najtežim i najvažnijim pravilom učinkovite komunikacije. Izvana se čini da neće biti teško samo slušati i šutjeti. Međutim, pokušajte se suzdržati kada vam na nekoliko minuta pričaju o stvarima koje su odavno poznate. Potrebno je vršiti stalnu kontrolu nad sobom kako bi se slušao klijent.

2. Udubite se u to. Važno je ne samo da slušate i šutite kada vam neko nešto kaže, već i da se potrudite da razumete šta se govori. Na taj način pokazujete da podržavate klijenta i da ste spremni riješiti njegov problem.

3. Direktno naznačite svoja interesovanja. U komunikaciji sa klijentima, svaka strana ima svoje ciljeve, o kojima niko direktno ne govori, biti taktičan. Budite iskreni, ali taktični, razjasnite situaciju pristojno kako biste spasili druge i sebe od prazne priče.

4. Nemojte odlagati sa glavnim stvarima. Dobro se sjećate kako su neugodni govornici koji se vrte u krug, udubljuju se u nebitne detalje. To govori o njihovom strahu da pričaju o glavnoj stvari i iskreno ispitaju problem. Takav strah je razumljiv, međutim, vrlo su male šanse da će se takav govornik čuti do kraja. Stoga je važno izgraditi komunikaciju s klijentima na način da se prvo razgovara o glavnoj stvari, a zatim o detaljima (ako su u principu potrebni).

5. Ne dižite se na račun sagovornika.Želja za samopotvrđivanjem tokom susreta je prirodna i očekivana. Ali to ne treba raditi uz pomoć sagovornika. Nema potrebe da veštački usađujete misli o svojoj posebnosti, bolje je da budete na istom nivou sa klijentom. Vrijedi se suzdržati od priča prijatelja i porodice o vašim postignućima koje nisu direktno povezane s tim. A ako je sagovornik u razgovoru naveo citat netačno, nepristojno ga je ispravljati.

6. Probajte. Pokušajte izgovoriti glavne riječi prije nego što počne razgovor s klijentom. Možete ih čak snimiti na diktafonu. Kada preslušate snimak, shvatićete šta se može promeniti – ako ste objektivni, sigurno ćete naći nešto da popravite. Osim toga, osjećat ćete se mnogo sigurnije tokom pregovora ako ključne fraze izgovorite naglas unaprijed.

Gdje i kako treba da se odvija komunikacija sa klijentima?

Postoji ogroman broj načina za komunikaciju sa klijentima i isto toliko metoda da se izrazite na poslu. Glavna stvar je pronaći za sebe one koji će vam biti najbliži. Pravilna komunikacija sa klijentima, uzimajući u obzir njihove individualne karakteristike, ključ je profitabilnog posla.

1. Individualni pregovori.

Komunikacija sa klijentima licem u lice je metoda koja se odavno etablirala kao jedna od najefikasnijih. Preduzetnici kažu da ovdje nema ništa komplikovano, samo treba biti otvoren, prijateljski nastrojen i prijateljski nastrojen. Glavna stvar je ne pretjerati. Morate se ponašati iskreno, ali ne prelaziti granicu koja razdvaja dobru volju od laskanja. Klijenti to veoma dobro osećaju.

Neka vaš klijent govori. Saznajte o njegovom mišljenju, željama, ciljevima i iskoristite informacije koje čujete u prezentaciji svog prijedloga.

1. Individualni pozivi.

Ovdje je također važno odabrati lični pristup svakome. Kada sa klijentom komunicirate telefonom, ne treba se odmah fokusirati na poslovni prijedlog, bolje je prvo pitati kako je sagovornik, kako je prošao vikend (ako vam to dozvoljava nivo poznavanja).

1. Hladni pozivi.

Ova metoda privlačenja novih kupaca je i dalje veoma popularna. Ne bi trebalo da vršite direktnu prodaju tokom prvog razgovora sa klijentom preko telefona. Uzmite kontakt podatke potencijalnog kupca, pozovite ga na webinar ili navedite link do web stranice.

1. Korištenje e-pošte za distribuciju.

E-pošta pomaže da se klijentu brzo prenesu potrebne informacije. Kreirajte poruke koje su korisne i ciljane posebno na potrebe kupaca. Šaljite edukativne materijale. Svako pismo mora sadržavati vaše kontakt i lične podatke.

Tehnika komuniciranja sa klijentom putem SMS poruka pruža prilično visok stepen povratne informacije u kratkom vremenskom periodu – preko 30% korisnika daje povratnu informaciju. Ali ne zaboravite da se poruke šalju onim ljudima koji su vam sami dali kontakt informacije ili prisustvovali webinaru/seminaru.

1. Sajt kompanije.

Svaka kompanija koja poštuje sebe ima svoju web stranicu. Ovo je jedno od najprikladnijih i najfleksibilnijih sredstava komunikacije. Pomoću njega možete dodati nove informacije u roku od nekoliko sekundi. On ima neograničene mogućnosti.

Komunicirajte s klijentom na web stranici, navedite sve potrebne informacije. Važno je zapamtiti da je glavna funkcija stranice prodaja, tako da biste trebali aktivno koristiti ovaj alat.

1. Webinari.

Trenutno je ova metoda vrlo popularna. Webinar vam omogućava da jasno vidite proizvod, a ne samo da slušate priče o njemu.

Prilikom kreiranja webinara nema potrebe da se fokusirate na opće teme, bolje je razgovarati o nekom uskom fokusu. Na primjer, "zdravlje" je opća tema, ali "kako brzo smršaviti" i "prevencija raka" su specifične.

Webinar je odlična prilika za onlajn komunikaciju sa klijentom. Može se koristiti za obrazovanje, brigu i pružanje alata za postizanje zajedničkih ciljeva.

• Standardi komunikacije sa klijentima: kako razviti i implementirati

Stručno mišljenje

Komunikacija sa klijentom putem telefona posebna je umjetnost

Dmitry Brill,

jedan od vlasnika agencije "Bryger", Sankt Peterburg

Uputili ste prvi telefonski poziv potencijalnom klijentu. On samo čuje tvoj glas, ali te ne može vidjeti. On nema mnogo vremena za gubljenje na stranca. Možda će biti oprezan i nepovjerljiv u svojim interakcijama s vama. Zato prije i tokom razgovora treba koristiti pravila komunikacije sa klijentima:

• Napravite plan za nekoliko poziva vašim potencijalnim klijentima odjednom. Prvo uradite najteže, a onda pređite na ostalo, biće mnogo lakše. Održavajte miran, ujednačen ton glasa kada govorite.
• Stanite dok pričate. Ova pozicija će vam omogućiti da se osjećate i govorite sigurnije i uvjerljivije.
• Budite blizu ogledala. Nasmiješite se kada komunicirate s klijentima. Na taj način ćete osloboditi unutrašnju napetost.
• Ne zaboravite na regionalne specifičnosti. Na primjer, većina je sigurna da arogantni ljudi žive u Moskvi i Sankt Peterburgu. U drugim regijama su opušteniji u razgovorima i neće naglo prekinuti razgovor ili im reći da ih ponuda ne zanima. Ovo je ujedno i najbolje mjesto za dobijanje preporuka.

Kako razviti standarde za komunikaciju sa klijentima

Da biste zadržali lojalne kupce i povećali prodaju, implementirajte standarde komunikacije s kupcima u svojoj kompaniji. U tome će vam pomoći članak u elektronskom časopisu “Commercial Director”.

: 6 korisnih savjeta

Fokusirajući se na zadovoljstvo kupaca, možete se kretati ka svojim ciljevima. Mi nudimo šest komunikacijskih savjeta. Uz njihovu pomoć možete efikasno komunicirati sa klijentima.

br. 1. Odredite potrebe klijenta.

Šta klijent želi? Kakvu korist on ima od vaših usluga? Prije nego što preduzmete akciju, prvo pronađite odgovore na ova pitanja. Shvativši njegove potrebe, postupite na način da ih zadovoljite svojom uslugom.

br. 2. Zadovoljiti potrebe kupaca.

Koristite pozitivne izjave u svom govoru, fokusirajući se na ono što ćete učiniti kada klijent pristane na saradnju. Nemojte koristiti riječi: „možda“, „pokušaću“, „ne znam“. Oni će vas pokazati kao nesigurnu osobu, malo je vjerovatno da će vam moći pomoći u bilo čemu.

br. 3. Ima li sumnje? Provjerite!

Ako zaista ne znate koji odgovor dati klijentu, onda upotrijebite sljedeću frazu: „Dozvolite mi da to razjasnim“. Zatim saznajte kada možete odgovoriti i održati obećanje. Dakle, da biste zadovoljili potrebe klijenta (u primjeru iznad, potreba za tačnim informacijama), uvjerite ga da možete dati željeni odgovor.

br. 4. Koristite neutralne izraze.

Komunikaciju između menadžera i klijenata treba voditi jasnim i jednostavnim jezikom. Ne biste trebali puniti svoj govor skraćenicama, citatima, tehničkom terminologijom, govoriti o statutu kompanije i biti hodajuća enciklopedija. Klijenti uopšte ne moraju da znaju suptilnosti; to je ono zbog čega ste tu. Izgradite svoj govor tako da se osjećaju ugodno i da znaju da su dobrodošli. Objasnite sve pojmove jednostavno i jasno.

br. 5. Manje obećanja, više djela.

Važno je služiti klijentima i ispuniti obećanja data na vrijeme ili čak ranije. Da biste dali manje obećanja, a više djela, shvatite koji su vam rokovi potrebni da ispunite zahtjev. Bolje je dodati još nekoliko dana na rok kako biste imali vremena.

Ne propustite dva poena:

• razmislite o tome koliko dugo možete ispuniti zahtjev prije nego što ga prihvatite;
• završite sve do kraja, ispunjavajući svoje obećanje, ili unaprijed upozorite da nećete imati vremena i ponudite neku vrstu kompenzacije za to.

br. 6. Rešite probleme sa rezultatima.

Sposobnost obavljanja visokokvalitetnih usluga pokazuje se u problematičnim situacijama. Pomažu da se utvrdi zašto vas klijenti privlače. Kako rješavate ove probleme? Ako se u komunikaciji s klijentima fokusirate na rješavanje problema, recite nam u kojim fazama se rješavaju problemi koji ih se tiču.

• 6 principa za izgradnju odnosa poverenja sa klijentima

Kako će psihologija komunikacije sa klijentima pomoći u izgradnji dijaloga

Psihološki aspekti pomažu u stvaranju efikasne komunikacije između klijenta i kupca. Uz njihovu pomoć možete procijeniti da li će osoba obaviti kupovinu, da li će biti zadovoljan njome ili će vas ostaviti praznih ruku.

Efikasna komunikacija sa klijentima: kada prodavac sazna ime kupca (zapitao se, predstavio se ili nešto drugo), potrebno je da u dijalogu navede ime sagovornika. Uostalom, najprijatnija stvar koju svako od nas čuje je vlastito ime.

U slučaju kada je prodavac čuo ime kupca, ali nije siguran tačno, treba ga zamoliti da to ponovi, nema razloga za brigu.

Pažljivo slušajte klijenta. U svakom dijalogu, bilo da se radi o komunikaciji sa stalnim klijentima ili potencijalnim klijentima, morate naučiti slušati. Dopuštajući kupcu da zadovolji ovu potrebu, pridobit ćete ga. Biće spremniji na kupovinu.

Ukoliko klijent želi da ispriča detalje iz svog privatnog života, treba mu to omogućiti. Moguće je da takav monolog može potrajati, glavna stvar je pažljivo zatim okrenuti razgovor prema određenom cilju - kupovini.

Jednostavna, ali efikasna pravila za komunikaciju sa klijentima

Pravilo 1.

Kada počnete da komunicirate sa klijentom, morate razumeti stepen njegove kompetencije. Što ga brže identifikujete, to će vaš razgovor biti korisniji. Nema potrebe da koristite složene fraze ako klijent zaista ne razume o čemu govorite. Ovaj pristup će ga samo odgurnuti od komunikacije s vama.

Saznajte kakav ste tip kupca i slijedite taj obrazac kada komunicirate s njima.

« Težak klijent"– kupac koji ne razume šta želi da kupi i ne želi da ulazi u dijalog. Kada komunicirate s njim, bolje je napustiti terminologiju i koristiti jednostavan jezik. Da biste održali komunikaciju, postavljajte pitanja tako da on nehotice na njih daje pozitivan odgovor.

"Sve-sve"– klijent koji je dobro upućen u proizvod koji kupuje. On može postavljati pitanja na koja čak i vi imate poteškoća da pronađete odgovor. Kada komunicirate s takvim klijentima, bolje je ne žuriti. Preuzmite potpunu kontrolu nad svojim mislima, detaljno promislite o svom govoru i pružite detaljan odgovor.

« Drijemajući klijent"– kupac koji nije fokusiran na kupovinu i ne namjerava ništa kupiti. Komunikacija sa klijentima ovog tipa izgleda ovako: ili pređite u razgovor s njim do trenutka kada želi da obavi kupovinu, ili pokušajte da ga probudite. Pokušajte postaviti nekoliko pitanja koja će zahtijevati jednosložan odgovor s njegove strane. Zatim pohvalite i nastavite da komunicirate blagim komplimentima.

« Pokreni klijent"– ovaj klijent uvijek ima puno posla, a malo vremena. Ne ulazi u dijalog sa prodavcem, navodeći nedostatak vremena. Pitajte kada će imati slobodan minut i dogovorite poziv. Morate nazvati u jasno naznačeno vrijeme. Takvi klijenti su vrlo tačni i zahtijevaju isto od drugih.

Pravilo 2.

Ne pokušavajte nekoga nagovoriti da obavi kupovinu. Izgradite komunikaciju sa klijentima tako da oni sami požele da kupe nešto od vas.

Pravilo 3.

Iskrenost je ključ uspješnog dijaloga sa klijentom.

Pravilo 4.

Budite tačni i održavajte poslovnu komunikaciju sa klijentom.

Pravilo 5.

Tokom dijaloga sa teškim klijentom koji vas vrijeđa, prijeti i sl., prekidajte razgovor i objasnite da nećete nastaviti komunicirati u ovoj formi. Ali ni u kom slučaju ne birajte isti model komunikacije.

Pravilo 6.

Kada završavate komunikaciju sa klijentima, uvijek im zahvalite na pažnji koju su vam posvetili i vremenu koje su potrošili na vas.

• Efikasan rad sa klijentima: šta neće biti korisno tokom krize?

Stručno mišljenje

Pravila komunikacije važe i za interne klijente.

Natalia Modina,

zaposlenik kompanije Aktion-Digital

Nemaju svi zaposleni u našoj kompaniji kontakt sa eksternim klijentima. Međutim, usluga treba da bude na najvišem nivou za svakog od njih. Mi sami djelujemo kao interni klijenti kada komuniciramo sa zaposlenima drugih odjela ili izvršavamo naloge partnera. Dakle, da biste postigli odličan rezultat, morate izgraditi iste odnose sa svojim kolegama kao i sa svojim najvažnijim klijentom.

Prva komunikacija sa klijentom

Koja bi trebala biti idealna prva komunikacija sa klijentom? Prirodno dobro osmišljeno!

Priprema za razgovor je podijeljena na dvije faze:

• informiranje,
• organizacija.

1. U fazi informacija, glavni zadatak je prikupiti sve potrebne informacije o učesniku u razgovoru:

• Podaci o tome koje aktivnosti kompanija klijent obavlja.

Informacije pronalazimo putem medija i interneta. Ako niste izbliza upoznati s poslovanjem klijenta, raspitajte se i pročitajte relevantne članke kako biste komunikaciju s potencijalnim klijentom učinili ugodnom. Pokušajte naučiti ili zapamtiti izgovor određenih značenja.

• Detaljne informacije o kompaniji klijenta.

Glavni izvor podataka je web stranica kompanije. Upoznajemo se sa strukturom kompanije, punim imenima rukovodilaca (direktori, šefovi odeljenja), novostima kompanije, asortimanom roba/usluga, cenovnikima dostupnim za opštu studiju.

• Informacije o direktnim konkurentima.

Provjerite ponude i cijene konkurenata. Razmislite o motivirajućoj frazi: “Bolje je da kupujete od nas nego od drugih, jer...”

• Informacije o proizvodima/uslugama koje želite ponuditi kupcu.

Pripremite unaprijed dokumente za poslovnu komunikaciju sa klijentom: spisak pruženih usluga/prodatih proizvoda, primjere ugovora, cjenovnike i, naravno, ne zaboravite na opći komercijalni prijedlog ako klijent želi ponovo pregledati Vaš prijedlog nakon razgovor.

Ako možete da koristite računar tokom razgovora, pripremite prezentaciju. Na taj način će klijent vizualno apsorbirati informacije. Osim toga, grafikone i slike je lakše uočiti nego govor. Fokusirajte se na primjere vlastite prodaje, oni će povećati vaš rejting u očima klijenta.

1. Organizaciona faza.

Osnovni cilj ove faze je stvaranje eksternih uslova za efektivnu komunikaciju sa klijentima. Nema tu sitnica, pa razmislite unapred:

• Mjesto okupljanja.

Naravno, nakon što se skrasite na svojoj teritoriji, osjećat ćete se sigurnije, međutim, važno je obratiti pažnju na to da sastanak prije svega bude plodonosan. Prilikom odabira lokacije imajte na umu sljedeće savjete:

1. Prilikom zakazivanja sastanka u vlastitoj kancelariji, pobrinite se da vam je dodijeljena posebna prostorija za komunikaciju s potencijalnim klijentom. Ovo će pokazati vaš poslovni pristup razgovoru, a ljudi i strana buka neće ometati sastanak.
2. Ako vaša kancelarija nije toliko prezentovana da biste želeli da tamo održavate sastanke, ili klijent nudi neutralnu teritoriju, onda pronađite mali udoban kafić ili iznajmite salu za sastanke u poslovnom centru ili hotelu. Mjesto i status klijenta moraju biti jednaki. Prilikom odabira vodite računa o tome da ga je lako pronaći. Kada birate vrijeme za pregovore, odaberite vrijeme kada nema previše ljudi u blizini kako ne bi bilo strane buke. Najvjerovatnije će se klijentu osjećati neugodno u razgovoru s vama, na primjer, u McDonald'su.
3. Pokušajte da ne zakazujete pregovore tokom ručka u kafićima, restoranima i barovima. Neprestano ćete biti izgubljeni, ili ćete ometati hranu ili čekati da vaš partner prožvače i izrazi svoje mišljenje o tom pitanju. Štaviše, kada prvi put vidite osobu, rizikujete da ne pogodite njen ukus i preferencije, možete odabrati restoran koji je preskup ili jeftin, neomiljena kuhinja itd.

• Resursi.

Neophodno skup stvari, koji menadžer uzima da izgradi pravilnu komunikaciju sa klijentima, uključuje:

• vizitke;

Vizitkarta treba da sadrži kratke informacije o vama: naziv kompanije, puno ime, radno mjesto, adrese i brojeve telefona na koje možete biti kontaktirani, e-mail i adresu vaše kancelarije. Prilikom odabira dizajna, odaberite jednostavne rasporede. Najvažnije je da se riječi lako čitaju, papir je kvalitetan, a boja fonta ugodna oku. Na sastanak je bolje ponijeti više posjetnica, jer nikada nećete pogoditi da li će klijent biti sam ili sa poslovnim partnerima.

• dnevnik s nekoliko olovaka;
• reklamne brošure o vašoj kompaniji;
• listovi praznog papira za snimanje za klijenta, ako je potrebno. Dešava se da klijent iz nekog razloga zaboravi svoj dnevnik. Pošto kidanje stranica iz vaše bilježnice nije u pravilima bontona, prazni listovi su samo korisni za ovo;
• kompletan spisak dokumenata (ugovor, prijavni formular, formular za prijavu) u slučaju da treba da potpišete ugovor;
• komunikaciona oprema (tablet, laptop, mobilni telefon) koja podržava pristup internetu.

• Tvoj izgled

Ako možete saznati koji stil odijevanja vaš klijent preferira, pokušajte izgledati slično. U slučajevima kada ne postoje pouzdani izvori informacija, držite se klasičnog stila. Umjesto košulje možete koristiti tanki džemper ili dolčevicu kako biste naglasili prijateljsko raspoloženje sastanka. Zamijenite pantalone u tamne, krojene farmerke. Sve treba biti suzdržano i sa ukusom.

Došli ste da pregovarate sa klijentom. Koje su sljedeće akcije?

1. Uđite, pozdravite se i predstavite se.

Koristite bilo koji oblik pristojnog pozdrava i oslovljavajte sagovornika imenom i patronimom. Ne zaboravite da se predstavite: ime, pozicija i kompanija u kojoj radite. Ako vam sagovornik prvi ponudi rukovanje, nemojte odbiti. Međutim, nikada nemojte sami preuzimati inicijativu, jer ona mora doći od vlasnika ureda. Pokušajte da pozdrav bude miran i siguran u isto vrijeme. Ne biste trebali pokazivati ​​pretjerani entuzijazam, poput prodajnih agenata u metrou. Ovo vam neće trebati kada komunicirate s klijentima.

1. Razmijenite vizit karte.

Standardi bontona kažu da vizit kartu morate prenositi iz ruke u ruku. Ako klijent ne uzme vašu posjetnicu, stavite je na sto ispred njega. Nakon što dobijemo vizit kartu od klijenta, pogledamo podatke, a zatim ih odložimo u držač za vizit karte ili ostavimo ispred sebe. Pažljivo postupajte prema vizit kartama vašeg klijenta, na taj način ćete pokazati svoj odnos prema njemu.

1. Sedi za sto.

Kada ste u kancelariji klijenta, a on vam još uvek nije ponudio mesto, onda se zapitajte gde možete da sednete. Ako se koristi neutralna teritorija, sjednite bez pitanja. Najoptimalnije mjesto za pregovore je sa strane sagovornika, na suprotnoj strani ugla stola. Naravno, ako se komunikacija s klijentima odvija na vašoj teritoriji, onda pozovite gosta da sjedne. Tokom pregovora isključite mobilni telefon ili koristite usluge prosljeđivanja. Klijent se takođe može ljubazno upozoriti na ovu potrebu.

1. Započnite razgovor na neutralnu temu.

Prelaskom direktno na stvar, distancirate se od sagovornika i stvarate napetu atmosferu. Prilično je teško započeti produktivnu komunikaciju kada ljudi od samog početka počnu pričati o rješavanju važnih pitanja. Možda vam se čini da imate malo vremena i želite brzo sve obaviti i otići. Ovaj pristup može biti neprijatan za klijenta. Postoje određene faze komunikacije sa klijentom koje se moraju pratiti. Na primjer, prvo razgovarajte o nekoj udaljenoj temi. Glavna stvar je da odabrana tema nije previše obična i dosadna. Ne govorite o političkim, vjerskim, dobnim ili sportskim preferencijama. Bilo bi sjajno ako klijentovoj kompaniji napravite neutralan kompliment, a zatim postavite neko nenametljivo pitanje. Na primjer, „Nikolai Nikolajeviču, odavno ste mi preporučeni kao odličan stručnjak u oblasti finansijske analitike. Mislite li da će dolar pasti u bliskoj budućnosti?

1. Pređi na stvar.

Došlo je vrijeme za bližu komunikaciju sa potencijalnim klijentom. Zamolite ga da vam kaže nešto više o kompaniji. U ovoj fazi on daje odgovore na pitanja koja ste postavili, a vi, nakon što ste ih malo prokomentarisali, nastavljate dalje sa sljedećim pitanjem. Prvo koristite situaciona pitanja. Ovo će pomoći da se utvrdi kako se odvija poslovanje klijenta. Nakon situacionih pitanja, glatko pređite na problematična pitanja. Zatim saznajte šta će klijent učiniti kada sazna da se to dešava (akciono pitanje) i kako je spreman da se nosi sa tim (prediktivno pitanje). Nakon što klijent predstavi rješenje problema, postavite vrijednosno pitanje. To će vam omogućiti da saznate o potrebnim troškovima rješenja i shvatite koje mjere će se poduzeti da ih smanjite. Na kraju bi trebalo biti informativno pitanje. Njegov cilj je otkriti kako vaše kompanije mogu zajedno raditi na rješavanju problema.

Tokom pozitivne lične komunikacije sa klijentom, možete preći na upoznavanje komercijalne ponude i opisivanje robe i usluga. Pazite da ne preopterećujete klijenta informacijama. Ako odmah nemate konkretno rješenje, recite općenito, razjasnite ponovo potrebe i probleme sagovornika, a zatim dogovorite novi sastanak. Tamo možete detaljnije razgovarati o svim detaljima.

1. Na kraju pregovora, zahvalite im se na pažnji koju su vam ukazali i ponovo dogovorite novi sastanak.

Nakon izlaska iz kancelarije klijenta, odmah zabilježite primljene dogovore i najvažnije faze sastanka. Ne treba ovo odlagati, jer će neke informacije uskoro biti zaboravljene.

• Umijeće pregovaranja: kako postići visoke rezultate

Kako održati komunikaciju sa redovnim klijentom

Postoje dva načina povećanja prometa: zadržavanje postojećih kupaca i privlačenje novih. Ovdje ćemo detaljnije opisati kako zadržati stare kupce. Zašto ovo radiš?

Vrijedi li zadržati stare kupce?

Zamislite nove klijente koji teku poput rijeke. Ako su sa svime zadovoljni, onda će se najvjerovatnije vratiti. Međutim, nikada nećete pogoditi šta ih je zanimalo i kada će se ponovo vratiti. Osim toga, da biste privukli jednog potencijalnog klijenta, morate uložiti 5 puta više truda nego kada radite sa redovnim.

Sa "ti" i patronimom.

Razmislite o sljedećem broj: Moderna osoba svaki dan primi 3.000 reklamnih poruka!

Možete pokušati proći kroz zid ili možete odabrati drugi smjer. Kako ne biste išli naprijed, trebali biste se informirati o potrebama svakog klijenta i lično im se obratiti s rješenjem problema. Moraćete da dobijete broj telefona od sagovornika i da se dogovorite o periodičnim SMS obaveštenjima. Uz pomoć mailing servisa možete pojedinačno kontaktirati svakog klijenta.

Strašno?

Mnogi privrednici se plaše SMS poruka jer:

1. Nema vjere u rad SMS poruka.
2. Misle da ljude nervira reklamni SMS.
3. Nemaju pojma gdje da nabave bazu.

1. Bilteni putem SMS-a odavno su se etablirali kao odličan sistem za komunikaciju sa klijentima. Međutim, morate znati kako ih pravilno koristiti.

jedan primjer:

Prodavnica autodijelova u Podolsku poslala je SMS sa ponudom od 15% popusta na rezervne dijelove za Ford. Poruka je stigla do 450 korisnika, od kojih je 14 posjetilo prodavnicu i kupilo autodijelove u vrijednosti od 56.000 rubalja. Reklamna kampanja koštala je 432 rublja.

Odnosno, nezakonito je koristiti tuđu bazu podataka. Iako možete vrlo lako kreirati svoje. Najefikasniji način je izdavanje diskontne kartice u zamjenu za upitnik sa popunjenim podacima o kupcu. Za 2-3 mjeseca imat ćete svoju bazu brojeva sa kojom ćete moći kontinuirano raditi.

Da bi vam neko došao, potrebno je da ga pozovete da vas poseti.

Pozovite u svoju kancelariju, ponudite poklone, popuste, dajte dobro raspoloženje.

Podaci o kompaniji

PowerGuide LLC. Područje djelatnosti: priprema prezentacija i izrada infografike, savjetovanje i obuka o vizualnoj komunikaciji i prezentacijama. Broj zaposlenih: 7. Ukupan broj kreiranih slajdova prezentacije: više od 10.000.

OOO "Bryger." Oblast aktivnosti: organizacija poslovnih sastanaka, kongresa, konferencija i konferencija za štampu, prezentacija, seminara, treninga, incentive tura, team building programa, korporativnih događaja. Lokacija: St. Petersburg. Glavni klijenti: Sjeverozapadna akademija javne uprave, ING grupa.

Aktion-Digital LLC. Vrsta aktivnosti: kreiranje elektronskih proizvoda za računovođe - "Glavbukh System" (www.1gl.ru), za kadrovske službenike - "Personnel System" (www.1kadry.ru), za advokate - "Lawyer System" (www.1jur .ru) ; Razvija se sistem pomoći finansijskim menadžerima. Broj zaposlenih: 281. Broj korisnika: preko 33 hiljade.

U kontaktu sa

Drugovi iz razreda

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Šta trebate znati o pravilnoj komunikaciji sa klijentom
• Kako komunikaciju sa klijentom pretvoriti u zlatni fond vaše kompanije
• Koje su najbolje tehnike komunikacije sa klijentima?
• Šta ne treba raditi kada komunicirate sa klijentom

Danas se poslovni odnosi između ljudi širom svijeta uglavnom zasnivaju na trgovini. To može biti ne samo prodaja robe, već i usluge, autorska prava itd. Tako je naše društvo podijeljeno na kupce i prodavce koji su u stalnoj interakciji jedni s drugima. A uspjeh svih trgovinskih transakcija ovisi o tome koliko će ova saradnja biti kvalitetna, koliko će biti kompetentna komunikacija sa klijentima. Naravno, ovo nije jedini kriterij uspješnosti trgovačkog posla, prije svega je važan kvalitet samog proizvoda ili usluge. Ali mnogi nedostaci mogu se nadoknaditi uz pomoć pravilne komunikacije. Kupac koji je zadovoljan uslugom sigurno će vam se ponovo vratiti nego kod konkurenata. I obrnuto, ako vaše osoblje nije dovoljno pažljivo prema posjetiteljima ili je nepristojno, kupac više neće preći prag vaše radnje, ma koliko kvalitetan proizvod bio. Ovaj članak će se dotaknuti svih nijansi interakcije s potrošačima, dati primjere ispravne komunikacije, razmotriti fraze koje se ne smiju koristiti, a također će ispitati različite tehnike koje su uspješne s psihološkog gledišta. Članak će vam pomoći da izgradite kompetentan slijed u komunikaciji s klijentom i privučete nove kupce.

Kako uspostaviti pravilnu komunikaciju sa klijentima

Bez obzira na to kako je komunikacija s klijentom strukturirana – putem telefona ili ličnog kontakta – prvi utisak igra osnovnu ulogu i u konačnici utječe na ishod razgovora. Ovdje je važno poštovati niz pravila, kao i pridržavati se slijeda faza u interakciji s potrošačem. Najvažnije pravilo je da usmjerite razgovor u smjeru koji želite i vodite sagovornika. Ne samo da mu morate reći o prednostima vašeg proizvoda i usluge i prednostima saradnje s vama, već i pravovremeno postaviti prava pitanja kako biste prepoznali potrebe i preferencije klijenta.

Komunikacija treba da bude otvorena i prijateljska: ne treba povisiti ton, svađati se, vršiti pritisak na kupca, nametati mu svoj proizvod ili biti pretjerano dosadan. Ali važno je biti vođa razgovora i moći sve držati pod kontrolom. Važno je voditi dijalog, uključiti sagovornika u komunikaciju, a ne samo govoriti napamet naučen dosadan govor. Morate ga zainteresirati za vaš proizvod ili uslugu, kao i steći povjerenje i uvjeriti ga da stupi u interakciju s vama.

Kako pravilno razjasniti prigovore kupaca? Saznajte u programu obuke

Kako se ponašati tokom razgovora

Ispravno ponašanje osoblja igra veliku ulogu. Vjerovatnoća kupovine značajno će se povećati ako je saradnja menadžera sa klijentom uspješna. Važno je da kupcu pokažete odgovarajuću i istovremeno nenametljivu pažnju, pokazujući mu da ste zainteresovani da on bude zadovoljan. Da biste to učinili, morate biti u mogućnosti da osvojite svog sagovornika osmehom i prijateljskim tonom. Veoma je važna i emocionalnost u komunikaciji: kupac neće pokazati interesovanje ni za vas ni za proizvod ako govorite monotono. Ako tokom razgovora koristite prave emocije, to će pomoći da zainteresujete svog sagovornika i učinite dijalog življim i opuštenijim.

Svaki prodavac mora imati dobru dikciju. Važno je ne samo znati šta tačno treba reći kupcu, već i biti u stanju to učiniti jasno i korektno. Menadžer ne smije imati govornu manu. Kupac pred sobom treba da vidi pravog profesionalca koji zna da priča o proizvodu, odgovori na sva njegova pitanja i sa kojim je prijatno razgovarati. Nikoga ne zanima nesigurni zaposlenik koji ne može spojiti dvije riječi. U komunikaciji sa klijentom važno je i upoznati ga i ubuduće mu se obraćati imenom. Ova psihološka tehnika pomaže da se osvoji sagovornik, dajući komunikaciji ličniji karakter. Vrlo je važno saslušati kupca i ni u kojem slučaju ga ne prekidati, ali istovremeno usmjeriti razgovor u pravom smjeru ako se počne udaljavati od glavne teme.

Kako pravilno razgovarati o proizvodu ili usluzi

Često se javljaju poteškoće u komunikaciji sa prodajnim klijentom u prvoj fazi razgovora - on u početku nije zainteresiran da čuje o proizvodu. Kako kupcu povoljno predstaviti svoj proizvod ili uslugu? Glavni zadatak je zainteresirati ga za proizvod i skrenuti pažnju na svoju kompaniju. Ljudi vole promocije i posebne ponude, a vi ne možete a da ne iskoristite ovo kako biste privukli nove kupce, ali i zadržali postojeće. Kada komunicirate s potrošačem, recite mu o tekućim promocijama, objasnite sve prednosti kupovine ovog proizvoda i zainteresirajte ga za novi proizvod koji je nedavno izašao na tržište. Saznajte potrebe i interese klijenta kako biste mu ponudili proizvod koji odgovara svim njegovim željama i zahtjevima.

Odlučivši se o zahtjevima kupca, njegovu pažnju usmjerite isključivo na one detalje koji ga zanimaju. Nema potrebe da svog sagovornika preopterećujete prevelikom količinom informacija u kojima će se samo zbuniti. U komunikaciji će biti dovoljno pravilno staviti naglasak i opisati proizvod precizno prema onim parametrima koji su interesantni klijentu. Posljednja faza je proraditi sve prigovore potencijalnog kupca, na taj način otkloniti njegove sumnje i ohrabriti ga da obavi kupovinu. Čak i ako potrošač nakon komunikacije s vama odbije kupiti proizvod ili platiti uslugu, prema njemu morate ostati prijateljski i ljubazni. Tada postoji velika vjerovatnoća da će vam posjetitelj u budućnosti doći, sjećajući se vašeg profesionalizma i želje da pomognete u izboru. Stoga je praćenje pravilnog slijeda faza u komunikaciji sa klijentom vrlo važno ako želite da razvijete svoje poslovanje.

Jednostavna pravila za komunikaciju sa klijentima

Mnogo je primjera uspješne prodaje kada je osoba jednostavno ušla u radnju iz radoznalosti, a nakon razgovora sa zaposlenim u prodajnom prostoru, izašla je s kupovinom. To ukazuje na profesionalnost i visok nivo obučenosti prodavca. Mnoge potrošače treba potaknuti da izvrše kupovinu. U tu svrhu, stručnjaci iz oblasti trgovine i psihologije razvili su niz pravila. Ako ih menadžeri prodaje slijede, promet kompanije će se sigurno povećati.

1. Fokus na korisnika. Najvažnija stvar u komunikaciji s klijentom je da ga uvjerite da slijedite njegove interese, a ne svoje, i da mu zaista želite pomoći. To će izgraditi povjerenje u kupca i pomoći ga pridobiti. Otvorenost i dobra volja neki su od glavnih ključeva uspjeha. Posebno morate biti oprezni u onim trenucima kada vam posjetitelj postavlja pitanja. Odgovori treba da budu što informativniji i detaljniji. Morate pokazati da vam je kupac važan, a vi ste spremni odgovoriti na sva njegova pitanja. Ravnodušne, suhoparne primjedbe će ostaviti loš utisak o kvaliteti usluge.

Postoji nekoliko načina da pokažete svoje interesovanje:

• Kada razgovarate sa kupcem, vaša pažnja treba da bude usmerena samo na njega. Ne možete biti ometani stranim stvarima;
• komunikacija treba da bude emocionalno nabijena. Važno je da sagovornik ispred sebe vidi živu osobu, a ne robota;
• kada komunicirate, morate pogledati svog sagovornika u oči;
• važno je voditi dijalog, ohrabrujući klijenta ne samo da sluša, već i da govori;
• Potrebno je dati što više informacija o proizvodu što je moguće vrijednije za kupca, ali istovremeno paziti da se ne preoptereti nepotrebnim informacijama.

Kada komunicirate s kupcem, pokušajte razgovarati na jeziku koji mu je što razumljiviji. Nema potrebe upuštati se u stručnu terminologiju koju osoba ne razumije. Ako govorimo, na primjer, o blenderu, nije potrebno reći da je njegova snaga 1500 vati. Ove informacije mogu biti potpuno beskorisne za klijenta. Biće mnogo bolje ako navedete glavne proizvode koji se mogu s njim smrviti. Na taj način ćete reći o tehničkim karakteristikama proizvoda, ali one će biti jasne ne samo vama, već i kupcu.

1. Ne spuštajte se na nivo klijenta. Na prvi pogled, ovo je prilično čudan savjet, jer prvo pravilo kaže da s kupcem treba razgovarati na njegovom jeziku. Ovo je nepobitno. Ovo pravilo je stvoreno samo da vas upozori na mogućnost nastajanja sukoba u komunikaciji s klijentom. Kontingent kupaca je potpuno drugačiji, a ne znaju svi adekvatno komunicirati, dopuštajući sebi upotrebu vulgarnosti i bezobrazluka. U tim slučajevima ne treba biti poput nevaspitanih ljudi i odgovarati agresijom. Važno je biti u stanju ostati miran i pronaći snagu da uvijek budete ljubazni i prijateljski raspoloženi. Reputacija kompanije u kojoj radite zavisi od toga.
2. Kupac je uvek u pravu. Ovo je dugo iznošeno pravilo koje su svi menadžeri prodaje naučili napamet. Ali to nije sasvim tačno. Svaki prodavac shvaća da je u stvari klijent u vrlo rijetkim slučajevima u pravu. Većina potencijalnih kupaca ne zna šta zapravo želi i mnogo slabije razumije proizvode vaše trgovine od vas. Vi ste vlasnik radnje, a ne klijent, i vi ste glavni ovdje, jer sve što mu se dešava zavisi od vas: da li može pronaći proizvod koji mu je potreban, da li odlazi sa kupovinom. Ali kupac to ni pod kojim okolnostima ne bi trebao znati. Mora vjerovati da je samo on istinski u pravu.
3. Ne insistiraj. Kada nudite svoj proizvod ili uslugu, nemojte ići predaleko i nemojte biti previše nametljivi. Nema potrebe vršiti pritisak na kupca, prisiljavajući ga da napravi izbor i odmah obavi kupovinu, ako je primjetno da nije spreman za to. Osoba ne bi trebala imati utisak da ste nametnuli proizvod koji mu uopće nije potreban.
4. Nemoj se izgubiti. Ako ne govorimo o jednokratnoj prodaji, već o dugoročnoj saradnji (redovne isporuke robe, izgradnja, veliki projekti i sl.), veoma važno pravilo komunikacije sa klijentima kompanije je da uvek budete u kontaktu. Kao prvo, kupac može želeti da zna kako posao napreduje iu kojoj fazi procesa, da li sve ide po planu i da li treba da brine. Drugo, klijent će možda želeti da unese neke izmene u prvobitni plan projekta. Održavanje kontakta je u vašem najboljem interesu. Ako kupac ostane nezadovoljan rezultatom posla na koji ste proveli više od jednog dana, bit će mnogo teže sve ispraviti nego da su provjere i prilagodbe vršene u međufazama.

Ovih pet pravila komunikacije pomoći će vam ne samo da pronađete pravi pristup i osvojite svakog kupca, već će ga i dovesti do zaključenja transakcije.

Osnovni opšteprihvaćeni standardi komunikacije sa klijentima

Svaka organizacija koja poštuje sebe mora da razvije interne propise i standarde za komunikaciju sa klijentima kompanije. Oni imaju za cilj pravilno uspostavljanje dijaloga s kupcem i izgradnju kompetentnog niza faza komunikacije s njim. Ovaj članak će opisati osnovne standarde na osnovu kojih možete razviti vlastite propise.

1. Emotivan stav i otvorenost prema klijentu. Zaposlenici prodajnog prostora ili prodajnog ureda trebaju izgledati tako da ih posjetitelj želi kontaktirati. Ovdje ne govorimo o vanjskim karakteristikama osoblja, koje su, inače, također važne, već konkretno o imidžu ljubaznog menadžera, spremnog da savjetuje i pomogne. Prodavci su, naravno, i ljudi i imaju pravo biti neraspoloženi, ali to ni na koji način ne bi trebalo da utiče na komunikaciju sa klijentima. Loše raspoloženje treba ostaviti kod kuće ili na ulici, a na radnom mjestu uposlenik treba da bude sa prijateljskim osmehom, a ne da plaši posetioce kiselim izrazom lica.

2. Klijent ne treba da čeka. Teško da postoji osoba koja sanja da sjedi u redu sat ili dva. Čekanje je bolno za svakoga. Stoga je važno osigurati da vaša korisnička služba bude strukturirana na način da ima što manje posjetitelja koji čekaju. Ako takvih ljudi ima, morate pokazati maksimalnu brigu o onima koji čekaju u redu. Prvo, morate se izviniti osobi i razjasniti koliko će joj trebati da služi. Često je to važno, jer će možda u ovom trenutku moći riješiti neke svoje druge stvari. Također je potrebno nečim zaokupiti gosta ako čeka na red u sali: to mogu biti časopisi, katalozi, čaj, kafa. Najvažnije je da ne dođe do situacije: ušao je posjetilac, ali niste obraćali pažnju na njega jer ste bili zauzeti. Važno je upoznati klijenta i dati mu do znanja da će sigurno biti uslužen.

3. Biti u stanju voditi dijalog. Da biste osvojili sagovornika i impresionirali ga, ne morate biti samo taktični s njim, već i u odnosu na konkurenciju. Ne treba da poredite svoj proizvod sa nečijim, ističući nedostatke drugih i svoje prednosti. Malo je vjerovatno da ćete izgraditi povjerenje ako razgovarate o svojim konkurentima. Također nema potrebe za pretjeranom samopromocijom: to će izgledati kao hvalisanje i preuveličavanje postojećih prednosti.

Bolje je izbjegavati velike monologe, dugačke opise i objašnjenja. Vrijedno je zapamtiti glavne karakteristike i prednosti određenog proizvoda i prenijeti suštinu kupcu bez preopterećenja nepotrebnim informacijama. Ako pričate previše i dugo, onda, prvo, lako se možete zbuniti, a drugo, brzo umorite klijenta. Kako se posjetitelj ne bi umorio od slušanja, potrebno je s njim komunicirati u obliku dijaloga, postavljati pitanja i uključivati ​​ga u razgovor.

4. Budite sposobni da čujete i slušate. Ovi slični koncepti se donekle razlikuju, jer su slušanje i sluh različite stvari, a pravi profesionalac u trgovanju i komunikaciji sa klijentima treba da zna te razlike. Slušanje je sposobnost da pokažete svom sagovorniku da slušate. Postoji posebna tehnika aktivnog slušanja koju svako može savladati: trebate pogledati u oči, klimati glavom i ne prekidati.

Sposobnost da čujete je sposobnost ne samo da saslušate osobu, već i da shvatite sve što vam želi prenijeti. Razumijevanje kupca tokom komunikacije s njim često je vrlo teško. Mnogo faktora ovde igra ulogu: ljudi drugačije vide iste stvari, čovek nema uvek dovoljno znanja da pravilno izrazi svoje misli i želje. U takvim slučajevima morate biti u stanju nenametljivo doći do dna istine, postavljati sugestivna pitanja i saznati što više detalja i detalja. Ponekad je dovoljno samo da se stavite u kožu sagovornika i pogledate pitanje njegovim očima. Kada ovladate sposobnošću da slušate ljude, ne samo da ćete moći brzo pomoći kupcu da riješi svoj problem, već ćete moći i lako njime manipulirati, što je korisno za prodavca.

5. Obraćajte se klijentu imenom. Kako možete osvojiti sagovornika samo jednom riječju? Reci njegovo ime. Banalna istina koja ima veliki uspeh u komunikaciji sa klijentom. Kada se nekoj osobi obraćate imenom, to stvara ugodniju, privlačniju i povjerljiviju atmosferu za nju, a također naglašava važnost ovog kupca za vas.

6. Ne laži. Vaša reputacija će biti potpuno narušena ako vas uhvate u laži. Nikada nemojte preuveličavati prednosti proizvoda ili govoriti nešto što zapravo nije istina. Čak i mala laž može nanijeti nepopravljivu štetu i dovesti do gubitka povjerenja od strane klijenta.

7. Uvek radite malo više nego što je potrebno. Vrlo jednostavna, ali u isto vrijeme efikasna tehnika. Premašiti očekivanja potrošača je prilično lako. Trebate mu posvetiti malo više pažnje, pružiti dodatnu, čak i najnevažniju uslugu, ugodno ga iznenaditi i on će postati vaš stalni kupac. Što više učinite za kupca u vidu neke vrste dodatnog bonusa, više ćete dobiti zauzvrat. Biće spremniji i sa velikim interesovanjem razgovarati sa vama o daljoj saradnji ako ga očarate svojim posebnim stavom.

Dosljedne faze komunikacije sa klijentom

Faza 1. “Uspostavljanje kontakta” ​​ili “Uspostavljanje kontakta”

Svaka prodaja ili transakcija je nemoguća bez ove faze.

Cilj: privući pažnju potencijalnog kupca na sebe i potaknuti dalju komunikaciju.

Prije nego što pređete na identifikaciju klijentovih potreba, preporučuje se pribjeći komunikaciji s njim o apstraktnim temama. Postoji niz tehnika za uspostavljanje kontakta sa posetiocem. Možete ponuditi čaj, kafu, napraviti par komplimenata itd.

Vrlo je lako shvatiti da li ste svojim postupcima uspjeli uspostaviti kontakt sa kupcem. Ako aktivno ulazi u komunikaciju, pozitivno reagira na riječi i postupke prodavača, ponaša se opušteno i opušteno, možemo zaključiti da je veza uspostavljena. Ako je klijent napet, napet, izbjegava komunikaciju, suvo i kratko odgovara na pitanja i skreće pogled, to ukazuje da nije bilo moguće uspostaviti kontakt. U ovom slučaju, fazi uspostavljanja kontakta treba posvetiti više pažnje, koristeći različite tehnike.

Faza 2. Identifikacija potreba

Cilj: identificirati preferencije i želje klijenta.

Što je menadžer preciznije u stanju da identifikuje preferencije kupca, to će povoljnije moći da predstavi proizvod, što će na kraju dovesti do kupovine.

Da bi saznao potrebe klijenta, menadžer mora koristiti ispravan slijed u komunikaciji s njim, biti u stanju da postavlja prava pitanja, sluša i razumije sagovornika.

Faza 3. Prezentacija

Cilj: ponuditi upravo ono što je potrebno kupcu, na osnovu njegovih potreba identifikovanih u drugoj fazi komunikacije.

Prilikom predstavljanja proizvoda ili usluge, glavna stvar je prenijeti klijentu prednosti kupovine proizvoda. Ovdje je važno ne brkati pojmove “korist” i “prednost”.

Prednost– to je prednost ovog konkretnog proizvoda u odnosu na analogne. Svako ko kupi ovaj proizvod će dobiti ovu pogodnost.

Benefit- ovo je karakteristika ili karakteristika proizvoda koja može zadovoljiti specifične potrebe ovog konkretnog kupca.

Dakle, znajući sve potrebe koje se identifikuju tokom komunikacije sa posetiocem, ostaje samo da se proizvod korektno predstavi, koji po svojim karakteristikama odgovara željama klijenta. Ispostavilo se da bilo koji parametri proizvoda mogu biti od koristi za određenog klijenta.

Faza 4. Postupanje sa prigovorima

Svrha: odagnati kupčeve sumnje u kvalitetu proizvoda ili njegovu usklađenost sa zahtjevima, kao i potrebu za kupovinom.

Što su prethodne faze interakcije sa klijentom bolje razrađene, to će uslijediti manje prigovora. Možda će menadžer svu komunikaciju voditi tako korektno da uopće neće naići na primjedbe.

Često se prigovori odnose na činjenicu da:

• nisu identifikovane sve potrebe kupaca;
• U početku je uspostavljen loš kontakt i nedovoljno vremena je utrošeno na komunikaciju sa klijentom;
• prezentacija je bila neinformativna i nije mogla dati potpun opis proizvoda, a samim tim i odgovoriti na sva pitanja kupca.

Svaki menadžer koji želi da postigne uspeh u prodaji treba da pokuša da svede na minimum broj prigovora, jer je njihov višak signal loše obavljenog posla u interakciji sa klijentom.

Neće uvijek biti moguće u potpunosti izbjeći prigovore, pa morate naučiti pravilno odgovoriti na njih i poduzeti odgovarajuće mjere.

Strogo se pridržavajte šeme za postupanje s prigovorima:

• saslušati prigovor kupca;
• izgladiti svoje emocije koristeći fraze razumijevanja („Razumem vaše ogorčenje“, „Da, slažem se da je to neprijatno...“, „Razumem kako je...“, „Razumem te“);
• dobiti potrebna pojašnjenja kroz sugestivna pitanja;
• ponuditi alternativno rješenje problema.

Faza 5. Završetak transakcije

Cilj: navesti kupca da obavi kupovinu i potvrditi ispravnost svoje odluke.

U fazi završetka transakcije morate biti sigurni da je klijent spreman za kupovinu. Menadžer može suditi o tome po svom ponašanju:

• klijent je već formirao pozitivno mišljenje o proizvodu;
• slaže se sa riječima menadžera;
• direktno kaže da je spreman kupiti robu ili sklopiti ugovor o pružanju usluga;
• zainteresovani za pojašnjenje detalja.

Metode završetka transakcije:

• metoda komplimenta (“Napravili ste pravi izbor”);
• metod koji postavlja određeni vremenski okvir („Ako kupite u roku od tri dana, dobit ćete 20% popusta“);
• dobitna alternativa („Pošaljite vam mjerere sutra ili u petak?“).

Promet kompanije direktno zavisi od profesionalnosti menadžera za korisničku podršku. Što više vještina i tehnika ima, to će na kraju moći ostvariti veću prodaju. Stoga je važno stalno obučavati svoje kadrove i usavršavati ih, slati ih na treninge i predavanja, razvijati i motivirati.

Psihologija komunikacije sa klijentima: efikasne tehnike za rad sa teškim potrošačima

Upravo zahvaljujući teškim klijentima možete brzo prepoznati i otkloniti nedostatke svoje kompanije, jer će takvi posjetioci požuriti da vam ukažu na njih. Princip rada s takvim klijentima je neutralizirati pritisak koji vrše, a ne ignorirati ga, a istovremeno ih moći transformirati u status lojalnih kupaca.

• Grubost i agresivnost klijenta.

Kada komunicirate sa klijentom, nikada ne biste trebali postati poput njega ako se ponaša nedostojno. Kao odgovor na grubost, zlostavljanje, izjave i gestove bez poštovanja, on bi trebao vidjeti samo vašu ljubaznost i smirenost. Ne možete dozvoliti da vas vaš sagovornik naljuti.

Grubost se koristi u slučajevima kada ne postoje drugi načini da se dokaže nevinost ili odbrani nečiji interes. Kada je osoba isprobala sve druge metode, iskoristila sve argumente i izgubila strpljenje, počinje biti gruba. Dakle, takva grubost ne izražava snagu sagovornika, već samo ukazuje na njegovu bespomoćnost.

Kada imate posla sa takvim kupcima, važno je da im date priliku da se ispune i pokažete im da ste spremni da rešite problem. Morate saslušati klijenta ne prekidajući ga. Ispravna stvar je ostaviti po strani sve emocije i, ne obraćajući pažnju na prezentaciju informacija, ući u srž problema. Da biste to uradili, morate pokazati sagovorniku da ste spremni da ga mirno saslušate, koliko god da psuje, da ne nameravate da se svađate, već želite da pomognete u rešavanju problema.

U slučaju da dođe do skandala pred drugim posjetiteljima, pokušajte što prije odvesti klijenta kako biste nastavili komunikaciju nasamo ili što dalje od nepoznatih ljudi.

• Mekoća, stidljivost.

Postoje tipovi ljudi koji sami neće uspostaviti kontakt jer su stidljivi, ne žele da ometaju pažnju ili su veoma stidljivi po prirodi. Kada menadžer komunicira sa takvim klijentima, treba da pokaže što je moguće više nežnosti: bez pritiska, više osmeha, ohrabrujućih primedaba, guranja da donese odluku. Takvog kupca treba voditi i usmjeravati, pomoći mu da napravi izbor, a pritom biti vrlo taktičan i nenametljiv.

• Neodlučnost klijenta.

Ne brkajte neodlučne ljude sa mekim. Neodlučni kupci su u osnovi oni koji se boje da će pogriješiti, pa stoga ne mogu napraviti izbor ili odlučiti da li im je u principu potrebna kupovina. Takvi kupci će stalno preispitivati ​​odluku koju su već donijeli, razjašnjavati detalje i uvijek iznova tražiti savjet. Teško im je izabrati samo jednu stvar. Jurnjaće između različitih modela istog proizvoda i neće moći da izaberu onaj koji im odgovara, jer će sumnjati da je najbolji. Kada imate posla s takvim klijentima, morate namjerno suziti izbor. Ne biste im trebali nuditi šest opcija odjednom, dovoljno je da im pažnju usmjerite na dvije, a tek ako te opcije odbiju, ponudite druge dvije. Na taj način ćete pomoći kupcima da naprave pravi izbor, a kupovina se neće odugovlačiti nekoliko dana.

Takve klijente takođe ne treba stavljati pod pritisak ili žuriti. Ni u kom slučaju ne pokazujte da ste umorni od njihove neodlučnosti, već naprotiv, pokušajte ohrabriti i podržati njihovu želju da naprave pravi izbor. Kada komunicirate s kupcem, morate mu uliti povjerenje, odagnavši svaku njegovu sumnju.

Da bi neodlučnu osobu potaknuli na kupovinu, često nije dovoljno samo ispravno prezentirati proizvod. Moraju se koristiti dodatni alati. U ovom slučaju potrebno je istaći ograničenu količinu ovog proizvoda, predstojeće poskupljenje ili nešto drugo što će kupcu navesti da ne treba odlagati kupovinu, već da požuri i donese odluku.

Više međufiksacija znači više šansi za postizanje sporazuma u cjelini. Da se klijent ubuduće ne bi predomislio, recite da je rad na dogovorenim pitanjima već u toku. Ponekad se to radi namjerno kako se kupac više na ovo ne bi vratio. Bolje mu je da se uplaši i potpuno odbije nego da se beskonačno bavi svojim sumnjama, gubi vrijeme i nije siguran da će dogovor proći.

• Familiarity.

Postoji kategorija posetilaca koji i sami odlično vladaju tehnikama komunikacije sa ljudima i metodama manipulacije njima. Ponašaće se preterano prijateljski, pokušavajući da izazove vašu simpatiju i time postignu posebnu uslugu prema sebi, u nadi da će dobiti neke lične bonuse. Zadatak menadžera u komunikaciji sa takvim klijentima je da pokaže da je i on druželjubiv i spreman na saradnju, ali da se pridržava poslovnog stila komunikacije, pokazujući profesionalnost i ozbiljnost.

• Pričljivost.

Kao iu životu, na poslu često možete naići na brbljivu mušteriju. Sa takvom osobom je prilično teško voditi dijalog. Ipak, morate pokušati usmjeriti njegovu pažnju na vaš prijedlog i kontrolirati proces komunikacije. Ovdje morate imati vremena da kompetentno ubacite svoje retke u duge monologe tokom pauza, bez prekidanja sagovornika.

Postavljajte sugestivna pitanja koja kupca vraćaju na temu razgovora, usmjerite njegovu pažnju na proizvod. Ne pokušavajte da kažete više od sagovornika, trudite se da kažete ono najvažnije. Vaš zadatak nije da nagovorite klijenta, već da mu prenesete suštinu.

• Klijentova tišina.

Brbljivac se može suprotstaviti tihom posjetiocu. Poteškoća u komunikaciji s takvim klijentima je što ponekad nije lako razumjeti reakciju osobe na vaše riječi. Ovdje je važno da ne ulazite u dug monolog, već da sagovornika uključite u dijalog, pitajući ga za mišljenje i podstičući ga na komunikaciju. Najbolje je davati informacije u porcijama, stalno prateći reakciju kupca.

Morate postaviti što više pitanja koja identifikuju potrebe osobe, a u onim rijetkim trenucima kada govori, pažljivo je slušajte. Metoda Echo će ovdje odlično funkcionirati. Njegova suština je da ponovi poslednje reči sagovornika.

• Demonstracija kompetentnosti.

Ovaj kupac je dobro upućen u vaš proizvod i upoznat je sa njegovim svojstvima i karakteristikama. Požuriće da pokaže svoje znanje tokom komunikacije, smatrajući to dostojanstvom i superiornošću. Morate biti taktični i ne pokušavati se takmičiti s njim, dokazujući da ste više obrazovani. Dajte mu priliku da pokaže svoje znanje. Pokušajte da vodite neobavezan razgovor, postavljajte pitanja i budite pažljivi slušaoci.

Ukoliko kupac izrazi svoje lično mišljenje o određenom proizvodu, pojasniti na čemu se tačno zasniva. Da biste to učinili, koristite sljedeća pitanja: „Zašto ste se tako odlučili?“, „Što je razlog za to?“ Pokušajte da pretočite lični stav kupca prema proizvodu u niz konkretnih argumenata. Biće vam mnogo lakše odgovoriti na njih nego pokušati uvjeriti svog sagovornika.

Ako u komunikaciji sa klijentom primijetite da je pogriješio, ne morate direktno ukazivati ​​na grešku i pokušati ga odmah ispraviti, jer to može izazvati spor. Zapamtite da je vaš zadatak da prodate proizvod, a ne da namećete svoje mišljenje.

Koja pravila diktiraju etiku komunikacije sa klijentima?

Profesionalna etika komunikacije sa klijentima uključuje sljedeća pravila:

• uvijek budite u mogućnosti da se stavite na mjesto kupca i ni pod kojim okolnostima ne dozvolite da se prema njemu postupa na način koji ne biste željeli dobiti;
• ako dođe do etičkog kršenja, ispravite ga odmah čim se utvrdi;
• održavanje tolerancije zaposlenih u kompaniji prema moralnim načelima, običajima i tradicijama drugih organizacija i okolnog svijeta u cjelini;
• imati svoje mišljenje, ali shvatiti da ono nije jedino koje ima pravo na postojanje;
• sloboda koja ne ograničava slobodu drugih;
• etičko profesionalno ponašanje zaposlenog, koje vodi ka razvoju organizacije sa moralnog stanovišta;
• U komunikaciji sa klijentom nije dozvoljeno vršiti pritisak na njega niti ispoljavati njegovu superiornost u ponašanju menadžera;
• pronaći kompromis i izbjegavati sukobe na svaki mogući način;
• zaposleni ne samo da se mora ponašati korektno sa etičke tačke gledišta, već i podsticati klijenta na to;
• Izbjegavajte kritiku vašeg sagovornika.

Kada komunicirate sa klijentima ne možete:

• bacati blato na takmičare. Ne biste trebali razgovarati o svojim konkurentima niti govoriti loše o njima, čak i ako je to istina. Ukoliko vas klijent sam pita za mišljenje o određenoj kompaniji, vaša recenzija o njoj treba da bude što neutralnija, a najispravnije bi bilo da se osvrnete na vaše nepoznavanje kako stvari stoje sa konkurencijom. Mišljenje klijenta o trećim licima treba formirati bez vašeg učešća;
• koristiti sleng. Često zaposleni međusobno komuniciraju i savršeno se razumiju, ali spolja izgleda kao da govore stranim jezikom. Posjetiocu će biti teško da vas razumije i da se pravilno snađe u vašim uslovima. Stoga se komunikacija sa klijentima mora odvijati na jeziku koji razumiju. Ponekad je još bolje da jasno pokažete šta pokušavate da prenesete sagovorniku;
• pustite da vas emocije kontrolišu. Koliko god sagovornik bio težak, koliko god pokušavao da vas razljuti, vaše glavno pravilo je da ostanete mirni. Svi smo mi, naravno, živi ljudi i imamo pravo na emocije, ali ne i klijent menadžer. Kao odgovor na bilo koju njegovu radnju, potrošač bi trebao vidjeti samo vašu dobru volju i bez razdražljivosti ili agresije.

Kako komunicirati sa klijentom preko telefona?

Prilikom telefonske komunikacije s klijentom intonacija igra najvažniju ulogu. Utisak o razgovoru formira se u prvih 20 sekundi komunikacije. Za to isto vrijeme, osoba odlučuje da li želi da nastavi dijalog s vama. Stoga morate obratiti pažnju na to kako prezentirate informacije: vaš glas mora biti siguran, a govor jasan.

Struktura telefonskog razgovora je otprilike ovako:

Priprema za razgovor:

Sam telefonski razgovor:

Postoji mnogo tehnika za komunikaciju sa klijentima preko telefona. Jedan od njih se zasniva na identifikaciji sagovornikovog glavnog čula za percepciju informacija. Činjenica je da za razumijevanje svijeta oko nas svi koristimo sluh, vid, dodir, kinestetiku i miris. Ali svaka osoba ima vodeći način percipiranja svijeta, identifikacijom kojeg lako možete zainteresirati klijenta. Možete odrediti vodeći modalitet na osnovu razgovora s njim.

Primjeri izjava klijenata koji ukazuju na prevlast jednog ili drugog načina percipiranja svijeta:

• vizuelno: “Izgleda privlačno”, “Ovaj opis mi se čini nejasan”, “Ja to vidim ovako...”, “Pokušajmo malo rasvijetliti ovaj problem”;
• slušni:„Čuo sam te“, „Sve se dešava nesinhronizovano“, „Zvuči kao dobra ideja“, „Jednostavno ne mogu da se prilagodim onome što govoriš“;
• kinestetički (motor, motor):„Pokušaj sve pažljivo odmeriti“, „Osećam da to mogu“, „Odaje toplinu“, „Ovo je veoma klizava situacija“;
• mirisno:“Bilo bi sjajno da ovo dobro isprobam”, “Upravo sam osjetio rješenje.”

Za mnoge ljude prioritetni način primanja informacija je vizuelni, a to je lako razumjeti upotrebom glagola koji definišu vizualizaciju: „vidjeti“, „zamisliti“, „čini se“, „promatrati“, „pojaviti se“, „ukrasiti “, “izgleda” itd. itd. Takvi ljudi bolje percipiraju ono što vide nego ono što čuju. Više vole da gledaju nego da slušaju opise, čak i one najdetaljnije. Tokom komunikacije, klijenti će zapisati važne tačke: zaista vole vizuelne primere, sastaviti akcioni plan, voditi beleške.

Auditorna orijentacija je karakteristična za mnogo manji broj ljudi. U komunikaciji sa takvim potrošačima čućete glagole vezane za sluh: „čuo“, „zvuči“, „izgovarao“, „pucketa“, „škripi“ itd. Ovi sagovornici imaju dobro slušno pamćenje i mogu da upamte većinu razgovor bez ikakvih bilješki ili bilješki na papiru. Takvi ljudi vole da komuniciraju, ali ih takođe lako ometaju strani zvuci.

Vrlo mala grupa ljudi orijentirana je na kinestetički stil komunikacije. U govoru često koriste glagole: „graditi“, „stvarati“, „koristiti“ itd. Takvi ljudi moraju biti stalno u pokretu, teško im je da sjede na jednom mjestu. Pokazuju ekspresiju u komunikaciji, aktivno koristeći izraze lica i geste.

Kako uspostaviti onlajn komunikaciju sa klijentima

Neophodno je uključiti se u krug vaše ciljne publike i uspostaviti kontakt sa njima. Da bi to učinili, koriste razne tematske blogove, stranice na koje se osoba mora pretplatiti, sve vrste poruka i pretplata. Stvorite tim istomišljenika i aktivno komunicirajte sa njihovim vođama.

Koristite svoje podatke, pripremite se za sastanke sa svojim timom:

• izaberite nekoliko najvažnijih pitanja u ovom trenutku (tri do pet);
• provjerite profile vašeg sagovornika na društvenim mrežama;
• sastavite psihološki portret osobe, na papiru navedite svoje pretpostavke o njemu;
• odlučite šta vam je tačno važno da dobijete od osobe i kako izgraditi komunikaciju sa klijentom.

Komunikacija putem e-maila:

• Besprekorno preuzimanje. Ukoliko postoji potreba za zamjenom menadžera koji vodi određenog klijenta (godišnji odmor, bolovanje, raspodjela tereta), ova zamjena treba da se desi nezapaženo od strane potrošača. Da bi to učinio, novi menadžer mora se upoznati sa svim nijansama obavljanja transakcije. U tome mu mora pomoći prethodni zaposleni, koji je upoznat sa svim stvarima. On mora prenijeti sve povezane materijale u vezi sa ovim kupcem i reći što je više moguće o detaljima obavljenog posla i predstojećem radu s njim.
• Ne možete promijeniti temu e-pošte. Tokom korespondencije, naslovna linija pisma treba da ostane onakva kakva je bila prvobitno. Tada ćete klijent i vi imati priliku da filtrirate ovu konkretnu korespondenciju iz drugih pisama. Ako makar malo promijenite temu, slovo neće ući u filter i bit će izgubljeno. Ako je neka korespondencija došla do logičnog zaključka, a postoji potreba za nastavkom komunikacije s potrošačem o drugim pitanjima, razgovoru se dodjeljuje nova tema.
• Tema za razgovor. Tema treba biti strukturirana na način da prenese suštinu cijelog razgovora.
• Odgovori svima. U slučaju kada je u prepisku uključeno više sagovornika, potrebno je koristiti funkciju „Odgovori svima“ prilikom odgovaranja na pisma kako bi svi učesnici u razgovoru bili uključeni u to i bili svjesni šta se dešava.
• SažetakIpoziv na akciju. Na kraju svakog slova rezimirajte i podsjetite koji rezultat želite postići. Na ovaj način programirate klijentove akcije kako biste postigli svoje ciljeve.
• Nastavi nakon komunikacije na Skypeu. Nakon što završite komunikaciju sa klijentom putem Skypea, ispravna stvar koju treba uraditi je da mu pošaljete pismo u kojem se opisuje suština razgovora i sumiraju rezultati. Tako ćete biti sigurni da niko neće zaboraviti šta ste rekli.
• Poslednja reč. Uvijek pokušajte osigurati da ste vi završili komunikaciju. Da biste to učinili, na kraju razgovora dovoljno je koristiti fraze: "Hvala na saradnji!", "Hvala na vašem vremenu!", "Prijatan dan!"

Klasične fraze za komunikaciju sa klijentima za sve prilike

1. Dolazni poziv (eksterni/interni).

• Pozdrav (vanjski):“Dobar dan/jutro/veče, kompanija (ime), pozicija, odjel, ime, slušam vas.”
• Pozdrav (interni):“Dobar dan/jutro/veče, pozicija, odjeljenje, ime, slušam vas.”
• Izuzete fraze:„Kako mogu pomoći“, „Slušam“, „Shvatili ste“, „(naziv kompanije) sluša“, „Zdravo“, „Kod mašine“.

2. Odlazni poziv novom klijentu.

• “Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime).”
• “Molim vas, recite mi s kim mogu razgovarati o organizaciji obuke osoblja?”
• „Molim vas, recite mi ko je u vašoj kompaniji zadužen za nabavku?“

3. Odlazni poziv trenutnom klijentu.

• Izuzete fraze:“Da li me prepoznajete?”, “Mogu li da vas uznemiravam?”, “Zove vas”, “Izvinite što vas uznemiravam.”

4. Odlazni poziv starom klijentu kojeg treba vratiti.

• “Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime), mogu li razgovarati sa (punim imenom)?” Ako je potrebno, možete pojasniti o kojoj temi govorite.
• “Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime). Da li vam je zgodno da sada razgovarate?”
• Ako je odgovor da:"Hvala ti! Već smo sarađivali sa vama (kakva tačno saradnja), želimo da nastavimo saradnju. Recite mi, molim vas, da li vas zanima (pojašnjenje)?”
• Fraze isključene: "Zovem te", "Brinem te."
• Ako je odgovor negativan:“Kada mogu da vas pozovem, da vam bude zgodno (da razjasnimo vreme i datum)?”

5. Klijent je došao u kancelariju.

• Nepoznati klijent, pozdrav:“Dobar dan/jutro/veče, (uđi/sjedni)”, “Slušam te.”
• Izuzete fraze:“Koga se viđaš?”, “Muškarac!”, “Žena!”, “Koga tražiš?”; Fraze koje se ne preporučuju:“Mogu li vam pomoći s nečim?”, “Tražite li nešto/nekoga?”
• Poznat:“Dobar dan/jutro/veče, (uđite/sjednite)”, “Drago mi je da vas vidim.”

6. Sastanak u kancelariji klijenta.

• Nepoznati klijent:“Dobar dan/jutro/veče, moje ime je (ime), ja sam (pozicija/odjel) kompanija (ime), mogu li se sastati sa (punim imenom)?” Ako je potrebno, pojasnite o kom pitanju.
• Poznati klijent: " Dobar dan/jutro/veče, ime/prezime/patronimija klijenta, drago mi je da vas vidim” (možete dati kompliment).

7. Završetak razgovora.

• Telefonom ili lično:“Bilo je zadovoljstvo razgovarati s vama! Sve najbolje, ugodan dan/sedmicu/vikend!” itd.

Svi zaposleni u kompaniji, od čistačice do direktora, u ovoj ili onoj mjeri komuniciraju sa klijentima. I svaki od njih formira ideju kompanije. Osoblje mora poznavati osnovna pravila i principe komunikacije sa klijentima, slijediti etiku i vladati osnovama psihologije komunikacije. To se posebno odnosi na prodaju, gdje se rad temelji na komunikaciji sa klijentima. Naravno, kvalitet proizvoda, proizvoda ili usluge je vrlo važan, ali se neki nedostaci mogu izgladiti uz pomoć dobro strukturirane komunikacije. Zadovoljan klijent će Vam se ponovo vratiti ili preporučiti svojim prijateljima i poznanicima. Pravilna komunikacija sa kupcima jedan je od faktora poslovnog uspjeha. U ovom materijalu ćemo razmotriti glavne aspekte procesa komunikacije sa klijentima.

Psihologija komunikacije sa klijentima

Prodajna komunikacija s klijentima glavni je alat za privlačenje kupaca. Da bi pravilno strukturirali proces pregovaranja, prodavači moraju biti ne samo društveni, već i savladati osnove psihologije komunikacije.

Prvi utisak je od velike važnosti: dalja interakcija direktno zavisi od toga. Na prvom sastanku zaposleni u kompaniji formira mišljenje ne samo o sebi, već stvara i sliku o kompaniji u cjelini. Nepravilno ponašanje može uplašiti kupca i kompanija će izgubiti profit. Stoga svakom sastanku treba pristupiti odgovorno i pripremiti se.

Sljedeći savjeti će vam pomoći da vodite uspješne pregovore:

1. 1. Prije sastanka jasno formulirajte svoj prijedlog. Pokušajte predvidjeti moguća pitanja klijenta kako biste bili spremni odgovoriti na njih.

1. 1. Procijenite svoj izgled: trebao bi biti uredan i uredan, a ako kompanija ima kodeks oblačenja, onda ga se pridržavajte.

1. 1. Kada se sretnete, pogledajte sagovornika u oči, prvo mu pružite ruku i slabo pozdravite, a zatim se prvo predstavite.

1. Ne kršite nečiji lični prostor, držite se na udaljenosti od oko metar.

Prijateljstvo i poštovanje vaše zone komfora će dovesti vašeg sagovornika u pozitivno raspoloženje. Nakon toga možete započeti razgovor.

Etika komunikacije sa klijentima

Ljubazan i pun poštovanja u komunikaciji je uvek prijatan, pa etika poslovne komunikacije sa klijentom postaje važan pomoćnik u izgradnji produktivnog razgovora.

Uljudnost je glavna komponenta etike. To se mora pokazati ne samo riječima, već i tonom glasa, manirama i postupcima.

Takođe je izuzetno važno iskazati poštovanje prema sagovorniku: pratiti intonaciju, pažljivo slušati, pokazati interesovanje, odgovarati na sva pitanja. Ni pod kojim okolnostima ne smijete prekidati, biti ometani, vršiti pritisak ili insistirati na donošenju odluke odmah.

Razgovor treba da bude opušten, informacije treba da budu razumljive. Sagovorniku treba dati vremena da razmisli. Glavna stvar je umjerenost u svemu.

Pravila i principi komunikacije sa klijentom

Postoje osnovna pravila kojih se treba pridržavati u komunikaciji, bez obzira na područje djelatnosti kompanije:

1. 1. Pokažite individualan pristup, fokusirajte se na potrebe klijenta. Kupac treba da se oseća brižno, da ima želju da pomogne, a ne samo da proda.

1. 1. Razgovarajte sa klijentom na jeziku koji on razume kako sagovornik ne bi sumnjao u njegovu kompetentnost. Sposobnost korektnog razgovora sa klijentima će uštedjeti vrijeme na objašnjavanju uslova, a samim tim i omogućiti vam da više razgovarate o prednostima ponude.

1. 1. Održavajte poslovnu prirodu komunikacije: ne kasnite na sastanke, na vrijeme odgovarajte na pozive i pisma, ozbiljno shvatite poslovne probleme i zahtjeve.

1. Održavajte besprijekoran izgled ne samo na prvom sastanku.

princip " kupac je uvek u pravu» - vrlo razumno, ali morate zapamtiti da postoje izuzeci od svakog pravila. Bolje je odbiti manipulativne klijente, jer će vam oni ne samo gubiti vrijeme i živce, već mogu i narušiti vašu reputaciju.

Standardi komunikacije sa klijentom

Grubo ili nedolično ponašanje osoblja može biti skupo za vlasnika preduzeća: može uticati na profit ili narušiti njegovu reputaciju. Kako bi se to izbjeglo, mnoge kompanije razvijaju i implementiraju standarde komunikacije s kupcima koji pomažu zaposlenima da izbjegnu neugodne situacije i budu što je moguće više orijentirani na kupce. Standardi su skup pravila i zabrana koje se moraju poštovati, kao i komunikacijski skripti. Ovo je najrelevantnije za menadžere prodaje, pozivne centre, velike kompanije, gdje je nemoguće kontrolisati svakog zaposlenog, a interakcija odjela mora biti jasna.

Kvalitetna komunikacija sa klijentima osnova je rada svake kompanije i ključ do visoke zarade zaposlenih. Potrebno je manevrisati između interesa klijenta i kompanije. Morate razgovarati istim jezikom sa klijentom, ali se ne spuštati na njegov nivo ako klijent psuje ili je nepristojan. Samo biti društvena osoba nije dovoljno. Ove vještine treba naučiti i izbrusiti. U pomoć će priskočiti etika i psihologija komunikacije sa klijentom, što će vam omogućiti da stvorite dobar prvi utisak i osvojite sagovornika. Prateći osnovna pravila komunikacije sa klijentom, možete izgraditi produktivan poslovni razgovor i ostvariti svoje ciljeve.

Ukoliko ste zainteresovani za preduzetništvo, okušajte se u desetodnevnoj poslovnoj igri „Vaš početak“, u kojoj ćete početi zarađivati ​​od svog posla koristeći svoje talente i snage!

Komunikacija sa klijentom je delikatna nauka, kontakt osoblje ostavlja klijentu najvažniji utisak o kompaniji. Ako je komunikacija sa vašim osobljem donijela zadovoljstvo klijentu, to može otkloniti mnoge nedostatke u vašoj kompaniji ili proizvodu. S druge strane, jedna pogrešna riječ ili intonacija može vas zauvijek lišiti klijenta. Danas ćemo razgovarati o tome kako pravilno voditi razgovor sa klijentom.

Kako naučiti pravilno i lijepo govoriti

Za početak, želio bih reći da nema vrijednije kompetencije u životu od sposobnosti da se korektno razgovara s ljudima. Komunikacijske vještine pomoći će osobi u svakoj životnoj situaciji. Nažalost, društvo je sada uveliko krenulo u online život i zbog toga mnogi ljudi malo komuniciraju jedni s drugima. To ih sprečava da poboljšaju i razviju svoje komunikacijske vještine. Samo pravi geniji svog zanata, čiji je rad toliko savršen da ga svako može cijeniti, mogu postići visine bez ove vještine. Ostali treba da budu sposobni da izgrade odnose sa ljudima, da budu u stanju da sklapaju prijateljstva i da budu sposobni da brane svoje gledište. Istorija poznaje mnogo primjera kada genije nije mogao steći naklonost društva i njegova djela su priznata godinama nakon njegove smrti. Nažalost, čak i najbolja ideja mora biti lijepo predstavljena javnosti.

Možete naučiti pravilno i lijepo govoriti samo konstantnom komunikacijom s drugim ljudima. Ova vještina se razvija samo kroz proces. Ovaj članak daje savjete i preporuke o tome na što prije svega treba obratiti pažnju. Ali samo čitanje članka vas neće natjerati da promijenite svoje ponašanje; vi ste ti koji to morate učiniti. Ako ste menadžer ili vlasnik preduzeća i želite da utičete na ponašanje podređenih. Tada će vam pomoći samo jasno definisan sistem, obično se to zove standardi komunikacije sa klijentom. I što je najvažnije, ovi standardi. Sam sistem neće prisiljavati ljude da mijenjaju svoje ponašanje.

Standardi komunikacije sa klijentom

Svaka kompanija koja poštuje sebe treba da ima skup pravila za komunikaciju sa klijentima. Što jasno govori kako se dijalog može, a kako ne može voditi. Za prodavače i kontakt osoblje koji rješavaju iste probleme, najlakši način je pisanje skripti i scenarija dijaloga. O tome smo već razgovarali, pa ćemo razgovarati o opštim standardima komunikacije sa klijentom. Zapravo, koristeći dolje opisane kriterije, možete odmah utvrditi da li osoba zna kako ispravno razgovarati s klijentom.

Emotivan stav i otvorenost prema klijentu

Često je prodavac neraspoložen i to svim svojim izgledom pokazuje klijentu. Neki zaposleni imaju takav izraz lica da se klijent jednostavno plaši da im priđe. U mojoj praksi bilo je slučajeva da je prodavac gledao svoja posla i da nije obraćao pažnju na klijenta, a klijent nije hteo da odvlači pažnju prodavca, videći da je zauzet. Nije bitno ko je inicirao kontakt, važno je da prodavac pokaže da je spreman da pomogne klijentu.

Klijent ne mora da čeka

Apsolutno svakoga nervira čekanje i neizvjesnost povezana s njim. Često, iz dobrih razloga, ne možemo odmah odgovoriti na pitanje klijenta, nažalost, takve situacije se ne mogu izbjeći. Zadatak kontakt osoblja je pomoći klijentu što je prije moguće. Ali ako klijent mora da čeka na konsultaciju, onda je važno pokazati zabrinutost: reći koliko dugo će morati da čeka, ponudite opcije kako će klijent provesti ovo vreme i unapred se izviniti za ono što se dogodilo. Ovo se ne odnosi samo na komunikaciju uživo, već i putem telefona ili e-pošte.

Odredite inicijatora kontakta

Često kompanije ne razmišljaju o tome ko bi trebao inicirati kontakt, od klijenta ili od zaposlenika. Iako je ovo važan kriterij pri izradi komunikacijskih skripti. Osim toga, ovo su fundamentalno različite strategije usluga korisnicima. Vjerovatno ste primijetili da vam u nekim radnjama prodavači aktivno prilaze i odmah nude pomoć (Euroset, Eldorado, Tehnosila), a u nekima, naprotiv, stoje i čekaju da ih pozovete (mediamarkt, Mvideo). Svaka strategija je dobra na svoj način i ima pravo na postojanje.

Uspostavite ispravan kontakt

Obraćanje klijentu imenom

Nema zvuka slađeg od tvog sopstvenog imena. Ovu jednostavnu istinu trebalo bi ukucati svim zaposlenima. Mogućnost pozivanja po imenu treba dovesti do potpunog automatizma. Ovo se neće dogoditi brzo, ali će sve u svemu dobro poslužiti svakoj osobi.

Komunicirajte na istom jeziku sa klijentom

Ako trebate nešto da objasnite gluhonijemoj osobi, vjerovatno ćete koristiti znakovni jezik, uzeti olovku i papir ili kucati na računaru ili telefonu. Ali teško da ćete objasniti riječima, često sam nailazio na gluvonijeme, ima ih mnogo i znam o čemu govorim. Ali, nažalost, u komunikaciji s klijentom zaposlenik često bira jezik termina i žargonskih riječi koje klijent ne razumije. Ovo je velika greška, jedini jezik koji vrijedi koristiti je . Svaka organizacija treba da ima spisak svojstava i pogodnosti, i kako sve to reći klijentu.

Ne laži

Najgora stvar koju zaposlenik može učiniti klijentu je laž. U jednom trenutku izgubite svo povjerenje klijenta i nikada ga nećete vratiti. Mnogo puta sam morao da komuniciram sa klijentima koje su zaposleni lagali i troškovi rada da se takav klijent vrati u kompaniju su veoma veliki.

Ne opterećujte klijenta svojim poteškoćama

Iz ovog ili onog razloga, zaposlenik može naići na različite poteškoće koje ga ometaju. Zapamtite da ne biste trebali reći klijentu o svim problemima na koje ste naišli. Klijenta u početku nije briga (ako ima, pitaće se), onda velike poteškoće mogu klijenta da preplaše. Često sam čuo frazu „pa, ako je sve tako komplikovano, onda mi ne treba“. Sve što treba da uradite je da se izvinite zbog kašnjenja i, ako je moguće, nekako nadoknadite gubitke klijenta.

Uvek uradite malo više nego što je potrebno

Ako osoba dobije više nego što je očekivala, tada postaje srećna. Ovo jednostavno pravilo treba da bude vaš moto. Pročitao sam nekoliko članaka na ovu temu. Na primjer, sada su postali popularni automati koji prodaju tinkturu od gloga; za one koji nisu upoznati, ovo je jeftina zamjena za votku. Dakle, ove mašine su konfigurisane tako da ponekad izdaju 2 boce umesto jedne, što vam omogućava da napravite uzbunu i pokrenete usmenu predaju među ciljnom publikom.

Sposobnost da se kaže zbogom

Malo ljudi razmišlja o tome koliko je važno ispravno se oprostiti od osobe. Zapravo postoje dva dobra razloga da ovo uradite kako treba:

1. Nedavni efekat - nakon rastanka s vama, osoba razmišlja o vašim posljednjim frazama, ono što se dogodilo usred dijaloga se rjeđe sjeća. Ako se pozdravite pozitivno, klijent može zaboraviti probleme na koje je naišao tokom procesa komunikacije;
2. Vaš psihološki stav za dalje aktivnosti. Ako je raskid bio pozitivan, tada će vam biti lakše da se prilagodite sljedećem pozitivnom kontaktu. Iako dijalog nije bio jednostavan, ono što je bilo psihološki važno je ono što se dogodilo na kraju. Naglasio sam ovu ideju od Wolfa i njega.

Reći zbogom nije tako teško kao što se čini. Na primjer, uvijek želim svima dobar dan ili veče. Ako to radite iskreno, onda vam je osoba zahvalna i drago joj je što razmišljate o njegovoj budućoj sudbini. Ako je bilo neprijatnih trenutaka u dijalogu, možete se ponovo izviniti. Na primjer: za utrošeno vrijeme, za rad drugog zaposlenika ili jednostavno za trenutnu situaciju. Važno je pokazati klijentu da vam je lično drag i da je prijatan kao sagovornik.

Kako se oduprijeti aroganciji i bezobrazluku

Nažalost, kultura našeg društva nije toliko visoka koliko bismo željeli. Radeći u uslužnom sektoru često ćete se susresti sa bahatošću, grubošću, nedoličnim ponašanjem, a ponekad i agresijom. Prvo morate naučiti ovo uzimati zdravo za gotovo i prestati biti iznenađeni takvim ponašanjem. Ovo će vam dati priliku da naučite da pokažete svom sagovorniku da na vas njegovo ponašanje ne utiče. Korijeni grubosti i arogancije sežu u čovjekovo djetinjstvo i odgoj, nemoguće je promijeniti njegov obrazac ponašanja. Najkorektnije ponašanje bi bilo da pokažete da to ponašanje ne funkcionira kod vas i da će ta osoba sama reorganizirati dijalog s vama na konstruktivan način. Kako uraditi? Postoji nekoliko opcija koje se mogu koristiti ovisno o situaciji.

1. Ako vam se pristupi na nepristojan način, možda nećete primijetiti ili ignorirati zahtjev. Općenito, politika potpunog ignorisanja neprikladnog ponašanja često može pomoći;
2. Možete brzo postaviti retoričko pitanje. Cilj je uznemiriti manipulatora, navesti ga na razmišljanje i na taj način preuzeti inicijativu;
3. Smijte se. Često nevaljalac ne očekuje da se smejete, on očekuje vašu ogorčenost i ljutnju. Čuvši smeh, izgubljen je;
4. Zaprepašćenje. Svoje razočarenje u osobu možete pokazati kao sagovornik. Pokušajte da ga osramotite izgovarajući opštu frazu poput „da, vidim da je jezik Čehova i Dostojevskog davno umro“. Odmah ću reći da će ova taktika funkcionirati samo ako budete bezobrazni ne iz zlobe (i to se dešava), ovaj trik neće uspjeti sa bezobraznicima, manipulatorima i drskim ljudima.