Etykieta mowy. Zasady etykiety. Podstawowe zasady etykiety mowy w różnych sytuacjach mowy: przykłady. Etykieta mowy po rosyjsku

ETYKIETA MOWY

1. Specyfika rosyjskiej etykiety mowy

Etykieta mowy to system zasad zachowania mowy i stabilnych formuł grzecznej komunikacji.

Posiadanie etykiety mowy przyczynia się do zdobywania autorytetu, generuje zaufanie i szacunek. Znajomość zasad etykiety mowy i ich przestrzeganie pozwala czuć się pewnie i swobodnie, nie odczuwać niezręczności i trudności w komunikacji.

Ścisłe przestrzeganie etykiety mowy w komunikacji biznesowej pozostawia klientom i partnerom pozytywne wrażenie na temat organizacji i pozwala utrzymać jej pozytywną reputację.

Etykieta mowy ma specyfikę narodową. Każdy naród stworzył własny system zasad zachowania mowy. W społeczeństwie rosyjskim szczególnie cenne są takie cechy, jak takt, uprzejmość, tolerancja, życzliwość i powściągliwość.

Znaczenie tych cech znajduje odzwierciedlenie w licznych rosyjskich przysłowiach i powiedzeniach, które charakteryzują standardy etyczne komunikacji. Niektóre przysłowia wskazują na potrzebę uważnego słuchania rozmówcy: Mądry człowiek nie mówi, ignorant nie pozwala mu mówić. Język - jeden, ucho - dwa, powiedz raz, słuchaj dwa razy. Inne przysłowia wskazują na typowe błędy w konstruowaniu rozmowy: Odpowiada, gdy nie jest o to pytany. Dziadek opowiada o kurczaku, a babcia o kaczce. Wy słuchajcie, a my będziemy milczeć. Głuchy człowiek słucha niemego, który mówi. Wiele przysłów ostrzega przed niebezpieczeństwem pustych, próżnych lub obraźliwych słów: Wszystkie kłopoty człowieka pochodzą z jego języka. Krowy chwyta się za rogi, ludzi za język. Słowo jest strzałą, jeśli je puścisz, nie odzyskasz go. To, co niewypowiedziane, można wyrazić, tego, co zostało powiedziane, nie można zwrócić. Lepiej zaniżać niż zawyżać. Brzęczy od rana do wieczora, ale nie ma czego słuchać.

Takt to norma etyczna, która wymaga od mówiącego zrozumienia rozmówcy, unikania niestosownych pytań i poruszania tematów, które mogą być dla niego nieprzyjemne.

Rozwaga polega na umiejętności przewidywania ewentualnych pytań i życzeń rozmówcy, chęci szczegółowego informowania go o wszystkich tematach istotnych dla rozmowy.

Tolerancja oznacza zachowanie spokoju w obliczu ewentualnych różnic zdań i unikanie ostrej krytyki poglądów rozmówcy. Powinieneś szanować opinie innych ludzi i próbować zrozumieć, dlaczego mają taki czy inny punkt widzenia. Ściśle związana z taką cechą charakteru, jak tolerancja, jest samokontrola - umiejętność spokojnego reagowania na nieoczekiwane lub nietaktowne pytania i wypowiedzi rozmówcy.

Dobra wola jest konieczna zarówno w stosunku do rozmówcy, jak i w całej strukturze rozmowy: w jej treści i formie, w intonacji i doborze słów.

2. Technika realizacji formularzy etykiet

Każdy akt komunikacji ma początek, część główną i część końcową. Jeśli adresat nie jest zaznajomiony z tematem mowy, komunikacja rozpoczyna się od znajomości. Co więcej, może to nastąpić bezpośrednio lub pośrednio. Oczywiście wskazane jest, aby ktoś Cię przedstawił, ale są chwile, kiedy musisz zrobić to sam.

Etykieta oferuje kilka możliwych formuł:

Pozwól mi Cię poznać.

Chciałbym cię spotkać.

Zapoznajmy się.

Poznajmy się lepiej.

Kontaktując się z instytucją telefonicznie lub osobiście, konieczne staje się przedstawienie się:

Pozwól, że się przedstawię.

Nazywam się Siergiejew.

Nazywam się Walery Pawłowicz.

Oficjalne i nieformalne spotkania znajomych i nieznajomych rozpoczynają się od powitania.

Oficjalne formuły powitań:

Cześć!

Dzień dobry

Nieoficjalne formuły powitań:

Cześć!

Początkowe formuły komunikacji przeciwstawiają się formułom stosowanym na końcu komunikacji, wyrażają życzenie: Wszystkiego najlepszego (dobra)! lub nadzieję na nowe spotkanie: Do zobaczenia jutro. Aż do wieczora. Do widzenia.

Podczas komunikacji, jeśli jest ku temu powód, ludzie zapraszają i składają gratulacje.

Zaproszenie:

Pozwól, że cię zaproszę...

Przyjdź na uroczystość (rocznicę, spotkanie).

Będzie nam miło cię widzieć.

Gratulacje:

Pozwól, że ci pogratuluję...

Proszę przyjąć moje szczere (serdeczne, ciepłe) gratulacje...

Serdecznie gratuluję...

Wyrażenie prośby powinno być grzeczne, delikatne, ale bez nadmiernej przypodobania się:

Zrób mi przysługę...

Jeśli nie jest to dla Ciebie trudne (jeśli nie jest to dla Ciebie trudne)…

Proszę bądź uprzejmy...

Czy mogę cię spytać...

Bardzo Cię proszę...

Rady i sugestie nie powinny być wyrażane w sposób kategoryczny. Wskazane jest sformułowanie rady w formie delikatnej rekomendacji, komunikatu o ważnych dla rozmówcy okolicznościach:

Pozwól, że zwrócę Twoją uwagę...

Sugerowałbym ci...

Treść odmowy spełnienia żądania może brzmieć następująco:

- (Ja) nie mogę (nie mogę, nie mogę) pomóc (pozwolić, pomóc).

Obecnie nie jest to możliwe.

Proszę zrozumieć, że teraz nie jest czas na składanie takich próśb.

Przepraszamy, ale nie możemy (ja) spełnić Twojej prośby.

Jestem zmuszony odmówić (zabronić, nie pozwolić).

3. Interakcja mowy i etykiety zachowania

Etykieta jest ściśle związana z etyką. Etyka określa zasady moralnego postępowania (w tym komunikowania się), etykieta zakłada określone sposoby postępowania i wymaga stosowania zewnętrznych formuł grzeczności, wyrażających się w określonych aktach mowy.

Przestrzeganie wymogów etykiety w przypadku naruszenia standardów etycznych jest hipokryzją i oszukiwaniem innych. Z drugiej strony całkowicie etyczne zachowanie, któremu nie towarzyszy przestrzeganie etykiety, nieuchronnie zrobi nieprzyjemne wrażenie i spowoduje, że ludzie zwątpią w cechy moralne jednostki.

W komunikacji ustnej konieczne jest przestrzeganie szeregu standardów etycznych i etykietowych, które są ze sobą ściśle powiązane.

Po pierwsze, należy traktować rozmówcę z szacunkiem i życzliwością. Zabronione jest obrażanie lub znieważanie rozmówcy swoją wypowiedzią, a także wyrażanie pogardy. Należy unikać bezpośrednich negatywnych ocen osobowości partnera komunikacji, oceniać można jedynie konkretne działania, zachowując przy tym niezbędny takt. Niegrzeczne słowa, bezczelna forma wypowiedzi, arogancki ton są niedopuszczalne w inteligentnej komunikacji. Z praktycznego punktu widzenia takie cechy zachowania mowy są niewłaściwe, ponieważ nigdy nie przyczyniaj się do osiągnięcia pożądanego rezultatu w komunikacji.

Grzeczność w komunikacji zakłada zrozumienie sytuacji, biorąc pod uwagę wiek, płeć, status oficjalny i społeczny partnera komunikacji. Czynniki te determinują stopień formalności komunikacji, wybór formuł etykiety i zakres tematów odpowiednich do dyskusji.

Po drugie, mówca powinien zachować skromność w samoocenie, nie narzucać własnych opinii i unikać zbytniej kategoryzacji w wypowiedziach.

Ponadto konieczne jest umieszczenie partnera komunikacji w centrum uwagi, okazanie zainteresowania jego osobowością, opinią i uwzględnienie jego zainteresowania określonym tematem.

Trzeba też wziąć pod uwagę zdolność słuchacza do dostrzeżenia znaczenia Twoich wypowiedzi, warto dać mu czas na odpoczynek i koncentrację. Z tego powodu warto unikać zbyt długich zdań, warto robić krótkie pauzy, a dla utrzymania kontaktu stosować formuły mowy: ty oczywiście wiesz...; być może zainteresuje Cię...; jak widzisz...; notatka…; należy zauważyć... itd.

Normy komunikacji determinują także zachowanie słuchacza.

Po pierwsze, musisz odłożyć na bok inne rzeczy, aby wysłuchać danej osoby. Zasada ta jest szczególnie ważna dla tych specjalistów, których zadaniem jest obsługa klientów.

Słuchając, należy traktować rozmówcę z szacunkiem i cierpliwością, starać się słuchać uważnie i do końca. Jeżeli jesteś bardzo zajęty, możesz poprosić o zaczekanie lub przełożyć rozmowę na inny termin. W komunikacji oficjalnej całkowicie niedopuszczalne jest przerywanie rozmówcy, wstawianie różnych komentarzy, zwłaszcza tych, które ostro charakteryzują propozycje i prośby rozmówcy. Podobnie jak mówca, słuchacz stawia swojego rozmówcę w centrum uwagi i podkreśla jego zainteresowanie komunikacją z nim. Powinieneś także być w stanie w odpowiednim czasie wyrazić swoją zgodę lub sprzeciw, odpowiedzieć na pytanie lub zadać własne pytanie.

Zasady etyki i etykiety obowiązują także w wypowiedziach pisanych.

Ważną kwestią w etykiecie listu biznesowego jest wybór adresu. W przypadku zwykłych listów na oficjalne lub drobne okazje odpowiedni jest adres Szanowny Panie Petrov! W przypadku listu do menedżera wyższego szczebla, zaproszenia lub innego listu w ważnej sprawie zaleca się użycie słowa „szanowany” i zwrócenie się do adresata po imieniu i nazwisku.

W dokumentach biznesowych konieczne jest umiejętne wykorzystanie możliwości systemu gramatycznego języka rosyjskiego.

Na przykład strona czynna czasownika jest używana, gdy konieczne jest wskazanie aktywnej osoby. Strony biernej należy używać, gdy fakt dokonania czynności jest ważniejszy niż wzmianka o osobach, które tę czynność wykonały.

Doskonała forma czasownika podkreśla kompletność działania, a niedoskonała wskazuje, że działanie jest w trakcie rozwoju.

W korespondencji biznesowej panuje tendencja do unikania zaimka I. Pierwszą osobę wyrażamy końcówką czasownika.

4. Odległości mowy i tabu

Dystans w komunikacji werbalnej zależy od wieku i statusu społecznego. Wyraża się to w mowie za pomocą zaimków ty i ty. Etykieta mowy określa zasady wyboru jednej z tych form.

Ogólnie rzecz biorąc, wybór podyktowany jest złożoną kombinacją zewnętrznych okoliczności komunikacji i indywidualnych reakcji rozmówców:

stopień znajomości partnerów (ty - znajomemu, ty - nieznajomemu);

formalność środowiska komunikacyjnego (jesteś nieformalny, jesteś oficjalny);

charakter relacji (jesteś przyjacielski, „ciepły”, jesteś zdecydowanie uprzejmy lub spięty, powściągliwy, „zimny”);

równość lub nierówność relacji ról (według wieku, pozycji: jesteś równy i gorszy, jesteś równy i lepszy).

Wybór jednej z form zwracania się zależy nie tylko od pozycji formalnej i wieku, ale także od charakteru relacji rozmówców, ich skłonności do pewnego stopnia formalności rozmowy, gustu i przyzwyczajeń językowych.

Zatem ty jest spokrewniony, przyjazny, nieformalny, intymny, ufny, zaznajomiony; Jesteś uprzejmy, pełen szacunku, formalny i powściągliwy.

W zależności od formy zwracania się do Ciebie lub do Ciebie istnieją gramatyczne formy czasowników, a także formuły mowy na powitania, pożegnania, gratulacje i wyrazy wdzięczności.

Tabu to zakaz używania określonych słów ze względu na czynniki historyczne, kulturowe, etyczne, społeczno-polityczne lub emocjonalne.

Tabu społeczno-polityczne są charakterystyczne dla praktyki mowy w społeczeństwach o reżimie autorytarnym. Mogą dotyczyć nazw określonych organizacji, wzmianek o pewnych osobach nielubianych przez rządzącą władzę (np. polityków opozycji, pisarzy, naukowców), pewnych zjawisk życia społecznego, które oficjalnie uznawane są za nieistniejące w danym społeczeństwie.

W każdym społeczeństwie istnieją tabu kulturowe i etyczne. Oczywiste jest, że wulgarny język i wzmianki o niektórych zjawiskach fizjologicznych i częściach ciała są zabronione.

Zaniedbanie zakazów etycznego wypowiadania się jest nie tylko rażącym naruszeniem etykiety, ale także naruszeniem prawa.

Zniewaga, czyli poniżanie honoru i godności innej osoby, wyrażona w nieprzyzwoitej formie, jest uważana przez prawo karne za przestępstwo (art. 130 kodeksu karnego Federacji Rosyjskiej).

5. Komplementy. Kultura krytyki w komunikacji werbalnej

Ważną zaletą osoby komunikującej się jest umiejętność tworzenia pięknych i odpowiednich komplementów. Wypowiedziany taktownie i w odpowiednim momencie komplement poprawia nastrój odbiorcy, wprawiając go w pozytywne nastawienie do rozmówcy, do jego propozycji, do wspólnej sprawy.

Komplement mówi się na początku rozmowy, podczas spotkania, znajomości, rozstania lub w trakcie rozmowy. Komplement jest zawsze miły. Tylko nieszczery lub nadmiernie entuzjastyczny komplement jest niebezpieczny.

Komplement może odnosić się do wyglądu, doskonałych umiejętności zawodowych, wysokiej moralności, umiejętności komunikacyjnych i zawierać ogólną pozytywną ocenę:

Wyglądasz dobrze (doskonałe, cudowne, doskonałe, wspaniałe).

Jesteś taki (bardzo) czarujący (inteligentny, zaradny, rozsądny, praktyczny).

Jesteś dobrym (świetnym, znakomitym, znakomitym) specjalistą (ekonomistą, menadżerem, przedsiębiorcą).

Dobrze prowadzisz (swój) biznes (biznes, handel, budownictwo) (doskonały, doskonały, doskonały).

Wiesz, jak dobrze (doskonale) przewodzić (zarządzać) ludźmi i organizować ich.

Robienie interesów (praca, współpraca) z Tobą to przyjemność (dobra, doskonała).

Potrzebna jest kultura krytyki, aby krytyczne wypowiedzi nie zepsuły relacji z rozmówcą i pozwoliły mu wytłumaczyć swój błąd.

Aby to zrobić, należy krytykować nie osobowość i cechy rozmówcy, ale konkretne błędy w jego pracy, niedociągnięcia w jego propozycjach i niedokładność wniosków.

Aby krytyka nie wpłynęła na uczucia rozmówcy, wskazane jest formułowanie komentarzy w formie uzasadnienia, zwracając uwagę na rozbieżność pomiędzy zadaniami pracy a uzyskanymi wynikami. Przydatne jest potraktowanie krytycznych dyskusji na temat pracy jako wspólnego poszukiwania rozwiązań złożonych problemów.

Krytyka argumentów przeciwnika w sporze powinna polegać na porównaniu tych argumentów z ogólnymi postanowieniami, które nie budzą wątpliwości rozmówcy, wiarygodnymi faktami, zweryfikowanymi eksperymentalnie wnioskami i rzetelnymi danymi statystycznymi.

Krytyka wypowiedzi przeciwnika nie powinna dotyczyć jego cech osobistych, zdolności czy charakteru.

Krytyka wspólnej pracy jednego z jej uczestników powinna zawierać konstruktywne propozycje, krytyka tej samej pracy przez osobę z zewnątrz można sprowadzić do wskazania niedociągnięć, gdyż wypracowywanie rozwiązań jest dziełem specjalistów, a ocena stanu rzeczy i skuteczność organizacji jest prawem każdego obywatela.

6. Komunikacja niewerbalna

Rozmawiając ze sobą, ludzie używają gestów i mimiki, a także mowy werbalnej, aby przekazać swoje myśli, nastroje i pragnienia.

Język mimiki i gestów pozwala mówiącemu pełniej wyrazić swoje uczucia, pokazuje, jak dużą kontrolę mają nad sobą uczestnicy dialogu i jak naprawdę odnoszą się do siebie. Głównym wskaźnikiem uczuć mówiącego jest jego wyraz twarzy, jego mimika.

W „Prywatnej retoryce” prof. N. Koshansky (St. Petersburg, 1840) pisze: "Nigdzie uczucia duszy nie odzwierciedlają się tak bardzo, jak w rysach twarzy i spojrzeniu, najszlachetniejszej części naszego ciała. Żadna nauka nie daje ognia oczom i żywego rumieńca policzki, jeśli w mówcy śpi zimna dusza... Ruchy ciała mówcy zawsze pozostają w tajemnej zgodzie z odczuciem duszy, z dążeniem woli, z ekspresją głosu.

Wyraz twarzy pozwala nam lepiej zrozumieć naszego rozmówcę i zrozumieć, jakie uczucia on przeżywa. Zatem uniesione brwi, szeroko otwarte oczy, opuszczone usta i lekko otwarte usta wskazują na zaskoczenie; opuszczone brwi, zakrzywione zmarszczki na czole, zwężone oczy, zamknięte usta, zaciśnięte zęby wyrażają złość.

Smutek odzwierciedlają ściągnięte brwi, przytępione oczy, lekko obniżone kąciki ust, a szczęście – spokojne oczy i uniesione zewnętrzne kąciki ust.

Gesty też mogą wiele powiedzieć. Języka uczymy się od dzieciństwa, a gestów nabywamy w sposób naturalny i chociaż nikt z góry nie wyjaśnia ich znaczenia, osoby mówiące rozumieją je i używają poprawnie. Wyjaśnia to fakt, że gest najczęściej nie jest używany samodzielnie, ale towarzyszy słowu, służy mu jako swego rodzaju wsparcie, a czasem je wyjaśnia.

W języku rosyjskim istnieje wiele stabilnych wyrażeń, które powstały na podstawie wolnych fraz nazywających ten lub inny gest. Stając się jednostkami frazeologicznymi, wyrażają stan osoby, na przykład opuść głowę, obróć głowę, podnieś głowę, potrząśnij głową, ręka nie unosi się, rozłóż ramiona, opuść ramiona, machaj ręką, połóż rękę, wyciągnij rękę, połóż rękę na sercu, kiw palcem.

Nieprzypadkowo w różnych retorykach, począwszy od czasów starożytnych, istniały specjalne rozdziały poświęcone gestom. Teoretycy oratorium w swoich artykułach i książkach poświęconych wykładowi zwracali szczególną uwagę na gesty. I tak A.F. Koni pisze w „Poradach dla wykładowców”: „Gesty ożywiają mowę, ale należy ich używać ostrożnie. Gest wyrazisty (podniesiona ręka, zaciśnięta pięść, ostry i szybki ruch itp.) musi odpowiadać znaczeniu i znaczeniu podane zdanie lub pojedyncze słowo (tutaj gest współdziała z tonem, podwajając siłę mowy). Zbyt częste, monotonne, kapryśne, ostre ruchy rąk są nieprzyjemne, nudne, denerwujące i irytujące.

Mechaniczne gesty odwracają uwagę słuchacza od treści mowy i zakłócają jej percepcję. Często wynikają z podekscytowania mówiącego i wskazują na jego brak pewności siebie.

Gesty, które mają jakiekolwiek przydatne znaczenie w komunikacji, dzielą się na rytmiczne, emocjonalne, orientacyjne, obrazkowe i symboliczne.

Gesty rytmiczne kojarzą się z rytmem mowy, podkreślają nacisk logiczny, spowalnianie i przyspieszanie mowy, miejsce pauz tj. co intonacja przekazuje w samej mowie.

Gesty emocjonalne przekazują różne odcienie uczuć, na przykład podekscytowanie, radość, smutek, irytację, zamieszanie, zamieszanie.

Gesty wskazujące służą do odróżnienia jednego obiektu od wielu podobnych, wskazania miejsca, w którym znajduje się obiekt, wskazania kolejności obiektów. Gest wskazujący zaleca się stosować w bardzo rzadkich przypadkach, gdy zachodzi pilna potrzeba.

Gesty figuratywne pojawiają się w następujących przypadkach:

jeśli nie ma wystarczającej liczby słów, aby w pełni przekazać ideę;

jeśli same słowa nie wystarczą ze względu na zwiększoną emocjonalność mówiącego, nerwowość, brak opanowania, niepewność;

jeśli konieczne jest wzmocnienie wrażenia i dalszy wpływ na słuchacza.

Drobne gesty służą jako wizualny sposób przekazywania myśli i nie powinny zastępować mowy werbalnej.

Symboliczne gesty umownie oznaczają pewne typowe sytuacje i towarzyszą odpowiednim stwierdzeniom:

gest intensywności (dłoń zaciska się w pięść) ze słowami: Jest bardzo uparty. Jaka ona jest uparta.

gest odmowy, zaprzeczenia (ruchy pchające ręką lub obiema rękami, dłońmi do przodu) wraz ze stwierdzeniami: Nie, nie, proszę. Nie? Nie.

gest sprzeciwu (ręka wykonuje w powietrzu ruchy „tu” i „tu”) wraz ze słowami: Nie ma sensu chodzić tu i tam. Jedno okno wychodzi na północ, drugie na południe.

gest separacji, rozłączenia (dłonie otwarte, rozsuwane w różnych kierunkach): Należy to rozróżnić. To są zupełnie różne rzeczy. Rozdzielili się.

gest zjednoczenia, dodania, sumowania (palce łączą się w szczyptę lub dłonie łączą się): Dobrze współpracowali. Bardzo do siebie pasują. A co jeśli połączymy to razem? Połączmy siły.

7. Ergonomia otoczenia jako integralna część etykiety mowy

Pierwszą rzeczą, na którą ludzie zwracają uwagę, gdy przychodzą na spotkanie, rozmowę kwalifikacyjną, spotkanie lub spotkanie biznesowe, jest zewnętrzne otoczenie pokoju, w którym zostaną rozwiązane wszelkie problemy. Wyniki rozmów i negocjacji częściowo zależą od tego, jak wygląda biuro.

Właściwa konstrukcja przestrzeni wymaga przestrzegania jednego stylu przy projektowaniu pokoju: w rozwiązaniu planistycznym, w dekoracji, wystroju, meblach.

Odpowiednio i gustownie zaplanowane biuro pozwala stworzyć sprzyjający klimat do rozmów, co sprzyja nawiązaniu owocnych kontaktów.

Dotyczy to oczywiście nie tylko biur. W przypadku pozostałych pomieszczeń obowiązują szczególne wymagania. Wygodny i estetyczny układ powinien znajdować się w recepcji, pomieszczeniach wydziałowych, salach lekcyjnych i miejscach przechowywania dokumentów.

Wygląd każdego lokalu musi odpowiadać jego celowi funkcjonalnemu i sprawiać wrażenie racjonalnie zorganizowanego otoczenia biznesowego. Meble i ich aranżacja powinny być wygodne dla pracowników i gości.

Bibliografia

Budagow R.A. Człowiek i jego język. - M., 1976.

Vvedenskaya L.A., Pavlova L.G., Kashaeva E.Yu. Język rosyjski i kultura mowy. - Rostów nad Donem: 2000.

Goykhman O.Ya., Nadeina T.M. Komunikacja głosowa. - M.: 2000.

Gorbaczewicz K.S. Normy współczesnego rosyjskiego języka literackiego. - M., 1989.

Ivanova-Lukyanova G.N. Kultura oralna. - M., 1998.

Klyuev E.V. Komunikacja głosowa: sukces interakcji mowy. - M., 2002.

Kokhtev N.N. Retoryka. - M.: 1994.

Kuzniecow I.N. Retoryka. - Mińsk: 2000.

Kurbatow V.I. Sztuka zarządzania komunikacją. - Rostów nad Donem: 1997.

Lemmerman H. Podręcznik retoryki. Trening mowy z ćwiczeniami. - M.: 1997.

Leontyev A.A. Co to jest język? - M.: 1976.

Michailiczenko N.A. Retoryka. - M.: 1994.

Muchnik B.S. Kultura pisania. - M.: 1996.

Język rosyjski. Encyklopedia. - M.: 1997.

Formanovskaya N.I. Etykieta mowy i kultura komunikacji. - M.: 1989.

Schmidt R. Sztuka komunikacji. - M.: 1992.

ETYKIETA MOWY

1. Specyfika rosyjskiej etykiety mowy

Etykieta mowy to system zasad zachowania mowy i stabilnych formuł grzecznej komunikacji.

Posiadanie etykiety mowy przyczynia się do zdobywania autorytetu, generuje zaufanie i szacunek. Znajomość zasad etykiety mowy i ich przestrzeganie pozwala czuć się pewnie i swobodnie, nie odczuwać niezręczności i trudności w komunikacji.

Ścisłe przestrzeganie etykiety mowy w komunikacji biznesowej pozostawia klientom i partnerom pozytywne wrażenie na temat organizacji i pozwala utrzymać jej pozytywną reputację.

Etykieta mowy ma specyfikę narodową. Każdy naród stworzył własny system zasad zachowania mowy. W społeczeństwie rosyjskim szczególnie cenne są takie cechy, jak takt, uprzejmość, tolerancja, życzliwość i powściągliwość.

Znaczenie tych cech znajduje odzwierciedlenie w licznych rosyjskich przysłowiach i powiedzeniach, które charakteryzują standardy etyczne komunikacji. Niektóre przysłowia wskazują na potrzebę uważnego słuchania rozmówcy: Mądry człowiek nie mówi, ignorant nie pozwala mu mówić. Język - jeden, ucho - dwa, powiedz raz, słuchaj dwa razy. Inne przysłowia wskazują na typowe błędy w konstruowaniu rozmowy: Odpowiada, gdy nie jest o to pytany. Dziadek opowiada o kurczaku, a babcia o kaczce. Wy słuchajcie, a my będziemy milczeć. Głuchy człowiek słucha niemego, który mówi. Wiele przysłów ostrzega przed niebezpieczeństwem pustych, próżnych lub obraźliwych słów: Wszystkie kłopoty człowieka pochodzą z jego języka. Krowy chwyta się za rogi, ludzi za język. Słowo jest strzałą, jeśli je puścisz, nie odzyskasz go. To, co niewypowiedziane, można wyrazić, tego, co zostało powiedziane, nie można zwrócić. Lepiej zaniżać niż zawyżać. Brzęczy od rana do wieczora, ale nie ma czego słuchać.

Takt to norma etyczna, która wymaga od mówiącego zrozumienia rozmówcy, unikania niestosownych pytań i poruszania tematów, które mogą być dla niego nieprzyjemne.

Rozwaga polega na umiejętności przewidywania ewentualnych pytań i życzeń rozmówcy, chęci szczegółowego informowania go o wszystkich tematach istotnych dla rozmowy.

Tolerancja oznacza zachowanie spokoju w obliczu ewentualnych różnic zdań i unikanie ostrej krytyki poglądów rozmówcy. Powinieneś szanować opinie innych ludzi i próbować zrozumieć, dlaczego mają taki czy inny punkt widzenia. Ściśle związana z taką cechą charakteru, jak tolerancja, jest samokontrola - umiejętność spokojnego reagowania na nieoczekiwane lub nietaktowne pytania i wypowiedzi rozmówcy.

Dobra wola jest konieczna zarówno w stosunku do rozmówcy, jak i w całej strukturze rozmowy: w jej treści i formie, w intonacji i doborze słów.

2. Technika realizacji formularzy etykiet

Każdy akt komunikacji ma początek, część główną i część końcową. Jeśli adresat nie jest zaznajomiony z tematem mowy, komunikacja rozpoczyna się od znajomości. Co więcej, może to nastąpić bezpośrednio lub pośrednio. Oczywiście wskazane jest, aby ktoś Cię przedstawił, ale są chwile, kiedy musisz zrobić to sam.

Etykieta oferuje kilka możliwych formuł:

Pozwól mi Cię poznać.

Chciałbym cię spotkać.

Zapoznajmy się.

Poznajmy się lepiej.

Kontaktując się z instytucją telefonicznie lub osobiście, konieczne staje się przedstawienie się:

Pozwól, że się przedstawię.

Nazywam się Siergiejew.

Nazywam się Walery Pawłowicz.

Oficjalne i nieformalne spotkania znajomych i nieznajomych rozpoczynają się od powitania.

Oficjalne formuły powitań:

Cześć!

Dzień dobry

Nieoficjalne formuły powitań:

Cześć!

Początkowe formuły komunikacji przeciwstawiają się formułom stosowanym na końcu komunikacji, wyrażają życzenie: Wszystkiego najlepszego (dobra)! lub nadzieję na nowe spotkanie: Do zobaczenia jutro. Aż do wieczora. Do widzenia.

Podczas komunikacji, jeśli jest ku temu powód, ludzie zapraszają i składają gratulacje.

Zaproszenie:

Pozwól, że cię zaproszę...

Przyjdź na uroczystość (rocznicę, spotkanie).

Będzie nam miło cię widzieć.

Gratulacje:

Pozwól, że ci pogratuluję...

Proszę przyjąć moje szczere (serdeczne, ciepłe) gratulacje...

Serdecznie gratuluję...

Wyrażenie prośby powinno być grzeczne, delikatne, ale bez nadmiernej przypodobania się:

Zrób mi przysługę...

Jeśli nie jest to dla Ciebie trudne (jeśli nie jest to dla Ciebie trudne)…

Proszę bądź uprzejmy...

Czy mogę cię spytać...

Bardzo Cię proszę...

Rady i sugestie nie powinny być wyrażane w sposób kategoryczny. Wskazane jest sformułowanie rady w formie delikatnej rekomendacji, komunikatu o ważnych dla rozmówcy okolicznościach:

Pozwól, że zwrócę Twoją uwagę...

Sugerowałbym ci...

Treść odmowy spełnienia żądania może brzmieć następująco:

- (Ja) nie mogę (nie mogę, nie mogę) pomóc (pozwolić, pomóc).

Obecnie nie jest to możliwe.

Proszę zrozumieć, że teraz nie jest czas na składanie takich próśb.

Przepraszamy, ale nie możemy (ja) spełnić Twojej prośby.

Jestem zmuszony odmówić (zabronić, nie pozwolić).

3. Interakcja mowy i etykiety zachowania

Etykieta jest ściśle związana z etyką. Etyka określa zasady moralnego postępowania (w tym komunikowania się), etykieta zakłada określone sposoby postępowania i wymaga stosowania zewnętrznych formuł grzeczności, wyrażających się w określonych aktach mowy.

Przestrzeganie wymogów etykiety w przypadku naruszenia standardów etycznych jest hipokryzją i oszukiwaniem innych. Z drugiej strony całkowicie etyczne zachowanie, któremu nie towarzyszy przestrzeganie etykiety, nieuchronnie zrobi nieprzyjemne wrażenie i spowoduje, że ludzie zwątpią w cechy moralne jednostki.

W komunikacji ustnej konieczne jest przestrzeganie szeregu standardów etycznych i etykietowych, które są ze sobą ściśle powiązane.

Po pierwsze, należy traktować rozmówcę z szacunkiem i życzliwością. Zabronione jest obrażanie lub znieważanie rozmówcy swoją wypowiedzią, a także wyrażanie pogardy. Należy unikać bezpośrednich negatywnych ocen osobowości partnera komunikacji, oceniać można jedynie konkretne działania, zachowując przy tym niezbędny takt. Niegrzeczne słowa, bezczelna forma wypowiedzi, arogancki ton są niedopuszczalne w inteligentnej komunikacji. Z praktycznego punktu widzenia takie cechy zachowania mowy są niewłaściwe, ponieważ nigdy nie przyczyniaj się do osiągnięcia pożądanego rezultatu w komunikacji.

Grzeczność w komunikacji zakłada zrozumienie sytuacji, biorąc pod uwagę wiek, płeć, status oficjalny i społeczny partnera komunikacji. Czynniki te determinują stopień formalności komunikacji, wybór formuł etykiety i zakres tematów odpowiednich do dyskusji.

Po drugie, mówca powinien zachować skromność w samoocenie, nie narzucać własnych opinii i unikać zbytniej kategoryzacji w wypowiedziach.

Ponadto konieczne jest umieszczenie partnera komunikacji w centrum uwagi, okazanie zainteresowania jego osobowością, opinią i uwzględnienie jego zainteresowania określonym tematem.

Trzeba też wziąć pod uwagę zdolność słuchacza do dostrzeżenia znaczenia Twoich wypowiedzi, warto dać mu czas na odpoczynek i koncentrację. Z tego powodu warto unikać zbyt długich zdań, warto robić krótkie pauzy, a dla utrzymania kontaktu stosować formuły mowy: ty oczywiście wiesz...; być może zainteresuje Cię...; jak widzisz...; notatka…; należy zauważyć... itd.

Normy komunikacji determinują także zachowanie słuchacza.

Po pierwsze, musisz odłożyć na bok inne rzeczy, aby wysłuchać danej osoby. Zasada ta jest szczególnie ważna dla tych specjalistów, których zadaniem jest obsługa klientów.

Słuchając, należy traktować rozmówcę z szacunkiem i cierpliwością, starać się słuchać uważnie i do końca. Jeżeli jesteś bardzo zajęty, możesz poprosić o zaczekanie lub przełożyć rozmowę na inny termin. W komunikacji oficjalnej całkowicie niedopuszczalne jest przerywanie rozmówcy, wstawianie różnych komentarzy, zwłaszcza tych, które ostro charakteryzują propozycje i prośby rozmówcy. Podobnie jak mówca, słuchacz stawia swojego rozmówcę w centrum uwagi i podkreśla jego zainteresowanie komunikacją z nim. Powinieneś także być w stanie w odpowiednim czasie wyrazić swoją zgodę lub sprzeciw, odpowiedzieć na pytanie lub zadać własne pytanie.

Zasady etyki i etykiety obowiązują także w wypowiedziach pisanych.

Ważną kwestią w etykiecie listu biznesowego jest wybór adresu. W przypadku zwykłych listów na oficjalne lub drobne okazje odpowiedni jest adres Szanowny Panie Petrov! W przypadku listu do menedżera wyższego szczebla, zaproszenia lub innego listu w ważnej sprawie zaleca się użycie słowa „szanowany” i zwrócenie się do adresata po imieniu i nazwisku.

W dokumentach biznesowych konieczne jest umiejętne wykorzystanie możliwości systemu gramatycznego języka rosyjskiego.

Na przykład strona czynna czasownika jest używana, gdy konieczne jest wskazanie aktywnej osoby. Strony biernej należy używać, gdy fakt dokonania czynności jest ważniejszy niż wzmianka o osobach, które tę czynność wykonały.

Doskonała forma czasownika podkreśla kompletność działania, a niedoskonała wskazuje, że działanie jest w trakcie rozwoju.

W korespondencji biznesowej panuje tendencja do unikania zaimka I. Pierwszą osobę wyrażamy końcówką czasownika.

4. Odległości mowy i tabu

Dystans w komunikacji werbalnej zależy od wieku i statusu społecznego. Wyraża się to w mowie za pomocą zaimków ty i ty. Etykieta mowy określa zasady wyboru jednej z tych form.

Ogólnie rzecz biorąc, wybór podyktowany jest złożoną kombinacją zewnętrznych okoliczności komunikacji i indywidualnych reakcji rozmówców:

stopień znajomości partnerów (ty - znajomemu, ty - nieznajomemu);

formalność środowiska komunikacyjnego (jesteś nieformalny, jesteś oficjalny);

charakter relacji (jesteś przyjacielski, „ciepły”, jesteś zdecydowanie uprzejmy lub spięty, powściągliwy, „zimny”);

Dla współczesnego człowieka ważne jest, aby posiadał określoną kulturę i zachowywał się prawidłowo w stosunku do innych, niezależnie od jego statusu społecznego. Aby to zrobić, jego mowa musi być poprawna i uprzejma oraz należy przestrzegać zasad etykiety mowy.

Dobry rozmówca to taki, który potrafi uważnie słuchać, nie przerywać i słuchać z szacunkiem, szczerze współczuć i być zainteresowanym historią.

Co to znaczy móc przekonać partnera biznesowego do swojego punktu widzenia i wpłynąć na niego tak, aby zrobił to, czego potrzebujesz w Twoim interesie, szanując przy tym własne interesy, czyli jest to umiejętność znalezienia wspólnego języka z Twój partner.

Specyfika etykiety mowy polega na tym, że charakteryzuje ona zarówno codzienną praktykę językową, jak i normę językową. Rzeczywiście, zasady etykiety mowy są stosowane w życiu codziennym przez każdego native speakera (w tym także tych, którzy słabo władają normą), z łatwością rozpoznając te formuły w toku mowy i oczekując, że rozmówca użyje ich w określonych sytuacjach. Elementy etykiety mowy są tak głęboko wchłonięte, że są postrzegane przez „naiwną” świadomość językową jako część codziennego, naturalnego i logicznego zachowania ludzi. Jeśli nie znasz zasad i wymagań etykiety mowy i nie będziesz ich przestrzegać (np. zwracając się do dorosłego nieznajomego per „ty”), inni mogą to odebrać jako chęć urazenia, jako złe maniery.

Podstawą etykiety mowy są formuły mowy, przykładowy charakter, które zależą od sytuacji i cech komunikacji. Każdy akt komunikacji ma początek, część główną i część końcową. Pod tym względem formuły etykiety mowy można podzielić na 3 główne grupy:

1. Formuły mowy umożliwiające rozpoczęcie komunikacji;

2. Formuły mowy stosowane w procesie komunikacji;

3. Formuły mowy na zakończenie komunikacji.

Zasady i normy etykiety mowy na początku komunikacji: adres, powitanie.

Adres jest jednym z najważniejszych i niezbędnych elementów etykiety mowy. Przecież odwołanie jest integralną częścią komunikacji i jest wykorzystywane w całej komunikacji.

Od niepamiętnych czasów obieg spełniał kilka funkcji. Najważniejsze jest przyciągnięcie uwagi rozmówcy. Jest to funkcja wołacza.

Ponieważ zarówno imiona własne, jak i imiona osób są używane jako adresy ze względu na stopień pokrewieństwa (ojciec, wujek, dziadek), pozycję w społeczeństwie, zawód, stanowisko, wiek i płeć (stary mężczyzna, chłopiec, dziewczynka), adres w oprócz funkcji wołacza wskazuje odpowiednią funkcję.

Apelacje mogą więc być wyraziste i naładowane emocjami, zawierać ocenę: Irochka, Irka, partacz, brawo, brawo. Osobliwością takich adresów jest to, że charakteryzują one zarówno adresata, jak i samego adresata, stopień jego wychowania, jego stosunek do rozmówcy i jego stan emocjonalny. W komunikacji nieformalnej używane są następujące słowa adresowe: tylko niektóre z nich, np. imiona własne (w formie podstawowej), nazwy zawodów, stanowisk, służą jako adresy w mowie urzędowej.

Powitanie: Jeśli rozmówcy nie znają się nawzajem, rozpoczynają komunikację ze znajomym. Może się to zdarzyć bezpośrednio lub pośrednio. Zgodnie z zasadami dobrych manier nie ma zwyczaju nawiązywania rozmowy z nieznajomym i przedstawiania się. Są jednak sytuacje, w których nadal konieczne jest przedstawienie się. Etykieta sugeruje kilka formuł:

Pozwól mi Cię poznać.

Chciałbym Cię poznać (Ciebie).

Pozwól mi Cię poznać.

Chętnie Cię poznam.

Zapoznajmy się.

Poznajmy się lepiej.

Odwiedzając jakąkolwiek instytucję lub urząd, rozmawiając z urzędnikiem, należy się mu przedstawić, korzystając z jednej z formuł:

Pozwól, że się przedstawię.

Nazywam się Aleksander Gennadiewicz.

Michaił Sidorow.

Ekaterina Iwanowa.

Jeśli odwiedzający nie przedstawi się, to ten, do którego przyszedł, zadaje sobie pytanie:

Jakie jest twoje (twoje) nazwisko?

Jakie jest twoje (twoje) imię, patronimiczne?

Jak masz na imię?

Jak masz na imię?

Oficjalne i nieformalne spotkania znajomych, a czasami nieznajomych, rozpoczynają się od powitania.

Głównym powitaniem w języku rosyjskim jest cześć. Pochodzi od starosłowiańskiego czasownika zdravstva, co oznacza „być zdrowym”, tj. zdrowy. Oprócz tej formy powitania powszechne jest powitanie wskazujące godzinę spotkania: dzień dobry, dzień dobry, dobry wieczór.

Etykieta mowy powitań określa także charakter zachowania, czyli kolejność powitań. Pierwszy, który się przywita:

Mężczyzna - kobieta;

Młodszy (młodszy) w wieku - starszy (starszy);

Młodsza kobieta - mężczyzna, który jest znacząco

starszy od niej;

Junior na pozycji - senior;

Członek delegacji jest jej liderem (niezależnie od tego, czy delegacja jest lokalna, czy zagraniczna).

Początkowe formuły komunikacji przeciwstawiane są formułom stosowanym na końcu komunikacji. To formuły na rozstanie, przerwanie komunikacji. Wyrażają swoje życzenie:

Wszystkiego najlepszego dla Ciebie!

Do widzenia;

Mam nadzieję, że się jeszcze spotkamy: Do zobaczenia wieczorem (jutro, piątek). Mam nadzieję, że nie rozstaniemy się na długo. Mam nadzieję że niedługo się zobaczymy.

Etykieta mowy jest w ten czy inny sposób związana z sytuacją komunikacji werbalnej i jej parametrami: osobowością rozmówców, tematem, miejscem, czasem, motywem i celami komunikacji. Przede wszystkim reprezentuje zespół zjawisk językowych, które skupiają się na adresacie, choć uwzględniana jest także osobowość mówiącego (lub pisarza). Najlepiej można to wykazać poprzez wykorzystanie w komunikacji formularzy Ty i Ty. Ogólna zasada jest taka, że ​​jesteś formą, która służy jako wyraz szacunku i większej formalności komunikacji; Wręcz przeciwnie, jesteś formą, używaną w nieformalnej komunikacji pomiędzy równymi sobie wiekiem i stanowiskiem. Jednakże realizacja tej zasady może pojawiać się w różnych wersjach, w zależności od tego, jak uczestnicy komunikacji werbalnej są spokrewnieni ze względu na wiek i/lub hierarchię służb, czy pozostają w relacjach rodzinnych, czy przyjacielskich; od wieku i statusu społecznego każdego z nich itp.

Etykieta mowy objawia się na różne sposoby. Zależy to od tematu, miejsca, czasu, motywu i celu komunikacji. I tak np. zasady komunikacji werbalnej mogą się różnić w zależności od tego, czy temat komunikacji jest dla uczestników komunikacji wydarzeniem smutnym, czy radosnym; Obowiązują szczególne zasady etykiety związane z miejscem porozumiewania się.

Etykieta mowy przewiduje kilka zasad, które zależą od sytuacji. Najczęstsze 3 sytuacje to: uroczysta, robocza, żałobna. Do uroczystych okazji zaliczają się święta państwowe, rocznice przedsiębiorstwa i pracowników, przyjęcie nagród, urodziny, imieniny i ważne daty rodziny lub jej członków, prezentacja, zawarcie umowy, utworzenie nowej organizacji itp. Na każde specjalne wydarzenie i ważną datę dołączane są zaproszenia i gratulacje. W zależności od sytuacji (oficjalnej, półoficjalnej, nieformalnej) zaproszenia i stereotypy pozdrowień ulegają zmianie.

Zaproszenie:

Pozwól mi (pozwól mi), zaproszę cię.;

Przyjdź na uroczystość (rocznica, spotkanie..).

Gratulacje:

Proszę przyjąć moje (najbardziej) serdeczne (ciepłe, szczere) gratulacje...;

W imieniu (w imieniu) gratulacji;

Serdecznie (gorąco) gratuluję.

Podobnie jak w wielu innych sytuacjach komunikacji międzyludzkiej, gratulacje muszą być niezwykle poprawne, stosowne i szczere. Gratulacje są społecznie akceptowanym rytuałem szacunku i radości dla bliskiej osoby, nie jest to jednak w żadnym wypadku sposób prowadzenia rozmowy czy korespondencji, gratulacje nie powinny zawierać tematów i pytań o charakterze wyłącznie osobistym adresata gratulacji.

Smutna sytuacja wiąże się ze śmiercią, śmiercią, morderstwem i innymi wydarzeniami, które przynoszą nieszczęście i smutek. W tej sytuacji składamy kondolencje. Nie powinno być suche, oficjalne.

Formuły kondolencji z reguły są podniosłe stylistycznie i naładowane emocjonalnie:

Pragnę złożyć (Tobie) moje (moje) szczere kondolencje.

Składam (Tobie) najszczersze kondolencje.

Podzielam (rozumiem) Twój smutek (Twój smutek, nieszczęście).

Wymienione początki (zaproszenie, gratulacje, kondolencje, wyrazy współczucia) nie zawsze przekładają się na komunikację biznesową, czasem rozmowa na nich się kończy.

W codziennych sytuacjach biznesowych (biznesowych, zawodowych) stosowane są również formuły etykiety mowy. Na przykład podsumowując wyniki pracy, ustalając wyniki sprzedaży towarów, trzeba komuś podziękować lub odwrotnie, zgłosić uwagę. Na każdym stanowisku, w każdej organizacji ktoś może potrzebować udzielić rady, złożyć propozycję, złożyć prośbę, wyrazić zgodę, zezwolić, zakazać lub odmówić.

Oto klisze mowy używane w takich sytuacjach.

Wdzięczność:

Pozwól mi (pozwól mi) podziękować;

Firma (dyrekcja, administracja) wyraża wdzięczność wszystkim pracownikom za…

Oprócz podziękowań oficjalnych są też podziękowania zwyczajne, nieoficjalne. Są to zwykłe „dziękuję”, „dziękuję”, „jesteś bardzo miły”, „nie ma potrzeby dziękować” itp.

Uprzejmość i wzajemne zrozumienie.

Rozważmy związek między takimi zjawiskami jak etykieta i grzeczność. Ponieważ grzeczność jest jednym z pojęć moralności, zwróćmy się do Słownika etyki, który definiuje grzeczność w następujący sposób: „...przymiot moralny charakteryzujący osobę, dla której szacunek do ludzi stał się codzienną normą zachowania i zwyczajowy sposób traktowania innych.” Oznacza to, że uprzejmość jest oznaką szacunku. Uprzejmość to zarówno chęć służenia komuś, kto tego potrzebuje, jak i delikatność i takt. I oczywiście terminowa i odpowiednia manifestacja mowy - etykieta mowy - jest integralnym elementem grzeczności.

Jeśli grzeczność jest formą okazywania szacunku drugiemu, to sam szacunek zakłada uznanie godności jednostki, a także wrażliwość i wrażliwość wobec drugiego człowieka.

Zasady i normy etykiety mowy na koniec komunikacji: pożegnanie, podsumowanie i komplementy.

Koniec komunikacji: Pod koniec rozmowy rozmówcy używają formuł rozstania i zakończenia komunikacji. Wyrażają swoje życzenie:

Wszystkiego najlepszego dla Ciebie!;

Do widzenia!;

Mam nadzieję na nowe spotkanie (Do zobaczenia wieczorem (jutro, niedziela);

Mam nadzieję na krótką rozłąkę. Mam nadzieję że niedługo się zobaczymy.

Oprócz zwykłych form pożegnania istnieje od dawna rytuał komplementów. Taktowny i terminowy komplement poprawia nastrój odbiorcy i wprawia go w pozytywne nastawienie do rozmówcy.

Komplement mówi się na początku rozmowy, podczas spotkania, znajomości lub w trakcie rozmowy, podczas rozstania. Komplement jest zawsze miły. Tylko nieszczery komplement, komplement dla komplementu, komplement nadmiernie entuzjastyczny są niebezpieczne. Komplement odnosi się do wyglądu zewnętrznego, mówi o dobrych predyspozycjach zawodowych obdarowanego, jego wysokiej moralności i daje ogólną pozytywną ocenę:

Wyglądasz dobrze (wspaniale).

Jesteś (tak bardzo) czarujący (miły, piękny, praktyczny).

Jesteś dobrym (znakomitym, wspaniałym) specjalistą.

To przyjemność (świetnie, dobrze) robić z Państwem interesy (pracować, współpracować).

Miło było Cię poznać!

Jesteś bardzo miłą (ciekawą) osobą (rozmówcą).

Przy rozstaniu i pożegnaniu, zgodnie ze zwyczajem, pojawiają się klisze słowne. Nazywa się je słowami pożegnalnymi. Pochodzą ze starożytności, kiedy były niemal zaklęciami, na przykład „ścieżka jest jak wąwóz”, „ani puch, ani pióro” itp. Wierzono, że od rozstania słów zależy szczęśliwa podróż lub sukces jakiegoś biznesu. Teraz słowa pożegnalne zostały uproszczone: „Do widzenia”, „Wszystkiego najlepszego”, „Żegnaj”, „Będziesz zdrowy”.

Cechy etykiety mowy podczas komunikacji na odległość: komunikacja przez telefon, Internet.

Postęp naukowy i technologiczny wprowadził do etykiety nową kulturę porozumiewania się – komunikację za pomocą telefonu. NA. Akishina w swojej książce „Etykieta mowy w rosyjskich rozmowach telefonicznych” pisze:

„Etykieta rozmowy telefonicznej wymaga krótkiego czasu, co wynika z następujących przyczyn: niemożność prowadzenia rozmowy z wieloma abonentami jednocześnie, codzienność odbiorcy rozmowy jest nieoczekiwana i nieplanowana, telefon jest mających na celu rozwiązanie pilnych spraw, czas rozmowy telefonicznej jest płatny.

Jak widać z powyższego rozmowa telefoniczna jest formą ustnego, spontanicznego dialogu prowadzonego za pomocą środków technicznych.”

W przeciwieństwie do ustnej komunikacji kontaktowej, rozmowa telefoniczna jest pośrednia. Rozmówcy nie widzą się nawzajem, dlatego komunikacja odbywa się bez tak ważnych środków komunikacji niewerbalnej, jak somatyzm (gesty, postawa, mimika), poleganie na sytuacji, znaczenie rozmieszczenia przestrzennego rozmówców, a to prowadzi do aktywacji ekspresji werbalnej.

Wśród wymagań etykiety dotyczących mowy ustnej ważne miejsce zajmuje intonacja wypowiedzi. Native speaker potrafi dokładnie zidentyfikować cały zakres intonacji – od zdecydowanie uprzejmej po lekceważącą. Chociaż jest mało prawdopodobne, aby określić, która intonacja odpowiada etykiecie mowy, a która wykracza poza nią, ogólnie rzecz biorąc, bez uwzględnienia konkretnej sytuacji mowy. Te same wypowiedzi wymawiane z różną intonacją wyrażają odmienne przeciwieństwa: znaczeniowe, faktycznego podziału, odcieni stylistycznych, a także wyrażające stosunek mówiącego do słuchacza.

Zależność ta może decydować o tym, jaką strukturę intonacyjną należy w danym przypadku zastosować, a jaką nie. Zatem zgodnie z zasadami etykiety intonacja nie powinna wskazywać na postawę lekceważącą lub protekcjonalną, chęć pouczenia rozmówcy, agresję lub wyzwanie. Dotyczy to zwłaszcza różnego rodzaju wypowiedzi pytających.

Oprócz intonacji mowę ustną odróżnia się od mowy pisanej za pomocą znaków paralingwistycznych - gestów i mimiki. Z punktu widzenia etykiety mowy wyróżnia się następujące znaki paralingwistyczne: takie, które nie niosą ze sobą określonego ładunku etykiety; wymagane zasadami etykiety (ukłony, uściski dłoni itp.); mający inwektyw, obraźliwe znaczenie.

Jednocześnie regulacja gestów i mimiki obejmuje nie tylko dwie ostatnie kategorie znaków, ale także znaki o charakterze pozaetykietowym – aż po czysto informacyjne; por. na przykład etykietowy zakaz wskazywania palcem na temat wypowiedzi.

Oprócz tego wymagania etykiety mowy mogą rozciągać się na paralingwistyczny poziom komunikacji jako całości. Na przykład w rosyjskiej etykiecie mowy zaleca się powstrzymywanie się od zbyt ożywionej mimiki i gestów, a także gestów i ruchów twarzy imitujących elementarne reakcje fizjologiczne.

Znaczące jest to, że te same gesty i ruchy twarzy mogą mieć różne znaczenia w różnych kulturach językowych.

Wnioski z rozdziału pierwszego

Każdy native speaker powinien dążyć do doskonalenia własnej kultury mowy, musi znać i rozumieć środki ekspresyjne języka rosyjskiego, umieć się nimi posługiwać, umieć korzystać z bogactw stylistycznych i semantycznych języka rosyjskiego w całej jego różnorodności strukturalnej . Stosując etykietę mowy, przekazywane są informacje społeczne o mówcy i jego adresacie, o tym, czy są zaznajomieni czy nie, o ich statusie oficjalnym i społecznym, o relacjach osobistych, o otoczeniu, w którym toczy się rozmowa (oficjalna lub nieformalna) itp.

Każde społeczeństwo w dowolnym momencie swojego istnienia jest heterogeniczne, wieloaspektowe i że dla każdej warstwy i warstwy istnieje zarówno własny zestaw środków etykiety, jak i neutralne wyrażenia wspólne dla wszystkich. I istnieje świadomość, że w kontaktach z innym środowiskiem należy wybierać albo neutralne stylistycznie, albo charakterystyczne dla tego środowiska środki komunikacji.

nauczyciel etykiety mowy dla uczniów

Wyślij swoją dobrą pracę do bazy wiedzy jest prosta. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Państwu bardzo wdzięczni.

Nie ma jeszcze wersji HTML dzieła.
Archiwum pracy można pobrać klikając w poniższy link.

Podobne dokumenty

Etykieta mowy w systemie językowym. Funkcje apelacyjne, konatywne i dobrowolne etykiety mowy. Zbiór stereotypowych zwrotów i stabilnych formuł. Wejście w akt komunikacyjny. Narodowa specyfika etykiety mowy. Międzyjęzykowa analiza porównawcza.

praca na kursie, dodano 22.07.2009


Etykieta mowy i rytuał, ich korelacja. Funkcje i typologia zewnętrzna etykiety mowy. Grupy i jednostki etykiety mowy oraz ich zastosowanie. Grupa etykiety mowy „Kondolencje” w języku niemieckim i cechy semantyczne ich wyrażania.

praca na kursie, dodano 21.09.2011


Składniki poprawności mowy: umiejętność jasnego myślenia, znajomość tematu mowy i znaczenia słów używanych w mowie. Etykieta mowy jako system zasad postępowania mowy i stabilnych formuł grzecznościowej komunikacji. Interakcja mowy i etykiety zachowania.

streszczenie, dodano 15.03.2015


Badanie osobliwości angielskiej etykiety mowy, wartości materialnych i duchowych poprzez studiowanie przysłów i powiedzeń tego narodu. Opis paremiologii angielskiej w aspekcie etykiety mowy. Analiza problemów stylistyki i stereotypów na temat Brytyjczyków.

praca na kursie, dodano 18.05.2011


Cechy narodowych interakcji międzyludzkich. Etykieta mowy, teoria aktów mowy. Leksyko-semantyczne opcje wyrażania sytuacji związanych z etykietą mowy w języku rosyjskim, angielskim, francuskim i hiszpańskim: powitanie, przeprosiny, gratulacje.

test, dodano 19.11.2011


Przedmiot i funkcje etykiety mowy w komunikacji biznesowej, jej narodowy charakter. Środowisko komunikacji i formuły etykiety. Próbki wizytówek. Etykieta i status społeczny adresata. Ceremonie i teksty etykiet. Kultura zachowania i etykieta mowy.

podręcznik szkoleniowy, dodano 21.10.2009


Teoria i tradycja gatunku epistolarnego jako rodzaju mowy artystycznej. Systematyzacja, klasyfikacja i opis formuł etykiety mowy stosowanych w mowie pisanej. Ucieleśnienie norm etycznych kultury mowy w tekstach listów A.P. Czechow.

praca na kursie, dodano 23.04.2011

„No”, „tam”, „tutaj”, „jak”, „w skrócie”, „w ogóle”, „jakby”, „to znaczy”, „że tak powiem”, „aha”, „mm” -mm » — znalazłeś swoje „ulubione” słowa i dźwięki? I tak dalej. Wszystkie te elementy znacznie zatykają naszą mowę, czyniąc ją niegrzeczną, roztargnioną i nieatrakcyjną.

Żadnego przeklinania

Poszerzanie słownictwa

Prawdopodobnie zauważyłeś już powtarzanie tych samych słów do wyrażania emocji, różnych uczuć i opisu wydarzeń - świadczy to o raczej skąpym słownictwie aktywnym, czyli takim, którego stale i regularnie używasz w komunikacji.

Aby tego uniknąć i urozmaicić swoją mowę, musisz stale poszerzać swoje słownictwo, czytając beletrystykę, zapamiętując poezję i ćwicząc pisanie własnych wierszy i esejów.

Pozbycie się surzhika

Niestety problem ten dotyczy znacznej liczby mieszkańców Ukrainy - kultura mowy wielu ludzi cierpi z powodu stosowania elementów surżika w komunikacji, a dla niektórych ich mowa składa się wyłącznie z tej hybrydy języków ukraińskiego i rosyjskiego. Analogi surzhika istnieją również w innych krajach, w których ludzie żyją w mieszanym środowisku językowym.

Ciągła praca nad mową, czytanie książek, a nawet słowników pomoże Ci pokonać tę przeszkodę. Możesz także poprosić znajomych, aby poprawili Cię podczas rozmowy, jeśli zauważą, że użyłeś niewłaściwego słowa.

Kiedy masz do czynienia ze śmieciami werbalnymi, ważne jest, aby najpierw określić, które słowa są zbędne w Twoim słownictwie, a następnie uważnie monitorować swoją mowę. Nagraj się na dyktafon i przeanalizuj, co zostało powiedziane. Zastanów się, jakie słowa mogą zastąpić niechciane słownictwo, pracuj ze słownikami synonimów. Zacznij uczyć się stylów mowy - musisz znać te cechy, aby komunikować się kulturowo w różnych sytuacjach, nie zanieczyszczając w żaden sposób odpowiedniego słownictwa.

Zasady etykiety mowy

Ponieważ wszyscy poruszamy się w społeczeństwie, wysoka kultura mowy jest niemożliwa bez przestrzegania pewnych zasad komunikacji z innymi ludźmi:

• Kiedy się do kogoś zbliżasz, musisz wziąć pod uwagę płeć, wiek, a czasem także status społeczny tej osoby. To, co powiesz przyjacielowi lub członkowi rodziny, może być niewłaściwe, a nawet niegrzeczne w stosunku do nieznajomego, osoby starszej lub osoby wyższej rangi.

• Zwracanie się do „ty” zwykle ma miejsce w rodzinie, pomiędzy przyjaciółmi i dobrymi znajomymi. Możesz także użyć słowa „ty”, gdy zwracasz się do dzieci w wieku szkolnym. W pozostałych przypadkach takie przejście następuje wyłącznie za odrębną zgodą i zgodą uczestników komunikacji, wcześniej adres „Ty” uważa się za dopuszczalny. Chociaż w naszych czasach granice takich adresów są zatarte, zwracanie się do osoby na zasadzie „ty” bez pozwolenia uważane jest za niegrzeczne i znajome.

• W komunikacji nie powinno być miejsca na obelgi, chamstwo i pogardę. Musisz traktować swojego rozmówcę życzliwie, a przynajmniej spokojnie, neutralnie, ale w każdym razie z szacunkiem.

• Naucz się słuchać i okazywać zainteresowanie rozmówcy, zadawaj mu pytania. Komunikując się z osobą, brzydkie jest ziewanie, znudzenie się lub powtarzanie tego, co zostało powiedziane z powodu własnej nieuwagi, bez potrzeby rozpraszania się. Podobnie niegrzecznie jest nie pozwalać rozmówcy zabrać głos, przerywać mu lub mówić tylko o sobie. Lepiej sprawiać wrażenie skromnego, niż zbyt pewnego siebie i natrętnego.

• Obserwuj swoją mimikę i gesty. Nie gestykuluj niepotrzebnie aktywnie ani nie zbliżaj się zbytnio do drugiej osoby bez jej zgody, zwłaszcza w formalnym otoczeniu.

• Jeśli widzisz znajomego na ulicy, krzyczenie na niego i głośna komunikacja z daleka jest rażącym brakiem kultury.

• Staraj się unikać rozmów na temat polityki i religii – te tematy są dość drażliwe i mogą stać się kością niezgody nawet wśród przyjaciół i krewnych, nie mówiąc już o obcych.

Formuły etykiety mowy

Kultura mowy polega na stosowaniu dobrze znanych formuł etykiety mowy. Są to swego rodzaju szablony, klisze mowy, które są wykorzystywane w rozmowie w określonej sytuacji i uwzględniają cechy komunikacji krajowej. Wiele z nich jest nam znanych od dzieciństwa.

Zgodnie z etykietą mowy rozmowa rozpoczyna się od powitania, a dopiero potem następuje główna część rozmowy. Formuły te należy stosować odpowiednio i odpowiednio do sytuacji.

Rano witamy znajomych mówiąc: „Dzień dobry”, ale wieczorem mówimy: „Dobry wieczór” i nie odwrotnie. Możemy powiedzieć „cześć” przyjacielowi, dobremu znajomemu lub współpracownikowi, ale jest mało prawdopodobne, aby na przykład uczeń przywitał się w ten sposób ze swoim nauczycielem.

Jeśli rozmówcy się nie znają, to po powitaniu powinna nastąpić znajomość. Zwyczajowo używa się sformułowań typu: „Chciałbym się przedstawić…”, „Pozwólcie, że się przedstawię…”, „Pozwólcie, że się przedstawię…” itp.

Kiedy komunikacja się zakończy i mówcy się rozejdą, trzeba pamiętać o pożegnaniu się. Na zakończenie komunikacji stosowane są następujące formuły: „Do widzenia”, „Wszystkiego najlepszego”, „Do zobaczenia wkrótce”, „Do zobaczenia jutro”. Wszystkie oznaczają koniec rozmowy i pożegnanie, choć mają różne konotacje semantyczne – życzenie, zapowiedź nowego spotkania, a nawet wątpliwość („Pożegnanie”).

Ale w głównej części rozmowy możemy używać formuł grzecznościowych w zależności od sytuacji i celu komunikacji. Na przykład, gdy trzeba o coś poprosić, używane są zwroty takie jak „Mam do Ciebie prośbę…”, „Chciałbym Cię zapytać…”.

Zdecydowanie używamy „Proszę”, to samo słowo jest grzeczną formułą odpowiedzi na wdzięczność. Koniecznie podziękuj osobie, która spełniła naszą prośbę lub udzieliła pomocy, używając formuł „Dziękuję”, „Dziękuję”.

Składając kondolencje, mówią: „Przyjmij moje kondolencje”, „bardzo mi przykro”, „smucę się razem z tobą”.

Podobnych wyrażeń o podobnej konstrukcji na wiele innych sytuacji, w zależności od celu, miejsca rozmowy i statusu uczestników dialogu, używa się znacznie więcej, aby podkreślić uprzejmość i szacunek dla rozmówcy.

Wysoki poziom kultury mowy to nie tylko wskaźnik inteligentnej osoby, ale także cecha, która pozwala korzystnie wyrażać się w społeczeństwie, podczas rozmowy kwalifikacyjnej lub w pracy.