Procjena kvaliteta medicinskih usluga članak. Savremeni problemi nauke i obrazovanja. Probleme ispitivanja kvaliteta medicinskih usluga, rješavaju stručnjaci OKEO

Uspjeh svake privatne klinike u cjelini zavisi od nivoa kvaliteta medicinske njege. Ali vještine zaposlenika koje su potrebne za rad nisu ograničene samo na medicinu. Savremeni lekar mora biti u stanju da komunicira sa pacijentom tokom lečenja, da odgovori na njegove strahove i da tok lečenja učini što jasnijim i ugodnijim. Jeste li sigurni da vaš ljekar to može učiniti?

Kvalitet medicinske njege pacijenata - klasifikacija, specifičnosti

Šta je medicinska usluga? U suštini, radi se o akciji ili skupu radnji čiji je zadatak prevencija bolesti, njihova dijagnoza i liječenje, koje se odvijaju u skladu sa zakonom utvrđenom procedurom, a imaju vrlo specifične troškove. Klasifikacija medicinskih usluga ih dijeli na nekoliko tipova:

• jednostavno
• kompleks
• kompleks.

Standarde kvaliteta medicinskih usluga strogo kontroliše država, odnosno država preuzima odgovornost za ocjenu njihovog kvaliteta (Naredba Ministarstva zdravlja br. 240 od ​​14. maja 2015. godine). Usvojena je lista kriterijuma za kvalitet medicinskih usluga na osnovu kojih se najmanje jednom godišnje ocjenjuje javno mnijenje o kvalitetu medicinskih usluga i radu medicinske organizacije:

• U kojoj mjeri su dostupne informacije o privatnoj klinici ili medicinskoj kompaniji?
• Da li su medicinske usluge dostupne svima?
• Da li su pacijenti zadovoljni uslovima registracije za usluge?
• Da li je nivo zdravstvene zaštite visok i kakav je kvalitet medicinskih usluga koje pruža medicinska organizacija?

Procjena kvaliteta medicinskih usluga obično zavisi od različitih faktora. Procjena uzima u obzir lokaciju same klinike, prisustvo parkinga ili stajališta javnog prijevoza u blizini. Razmatra se kvalitet popravka, postojanje funkcionalne, pristupačne i razumljive web stranice ambulante, blizina apoteka, prisutnost aparata za kafu ili uređaja u ambulanti i ostalo.

Komponente kvaliteta medicinskih usluga su dobro organizovana medicinska njega i usluga orijentisana na korisnika.

BITAN!
Nivo kvaliteta pružanja medicinske usluge analogan je omjeru stvarnog obima medicinske zaštite pružene klijentu sa težnjama i očekivanjima samog klijenta. Procjena uzima u obzir postignuti rezultat tretmana, komunikaciju između pacijenta i doktora, unutrašnjost i uslove same ambulante.

Karakteristike medicinskih usluga

S vremena na vrijeme se dešavaju situacije u kojima se pacijentova očekivanja ne poklapaju uvijek sa nivoom kvalitete medicinske skrbi. Međutim, kada razmatrate takvu situaciju, imajte na umu da je učinak pružene usluge, uzimajući u obzir njene specifičnosti, uvijek individualan - svaki pacijent ga uvijek doživljava drugačije. Posebnost medicinske usluge leži u njenoj samoj suštini: ona nije maloprodajni proizvod, a doktor ne može pacijentu pokazati proceduru i onda je stvarno obaviti. U zavisnosti od nivoa praga boli, pacijent može drugačije percipirati čak i redovnu injekciju.

Naravno, svaki medicinski stručnjak može lako opisati djelovanje bilo kojeg lijeka na osobu ili biti u stanju opisati procese koji se dešavaju tokom njegovog djelovanja. Posebnost medicinskih usluga je u tome što je zapravo teško predvidjeti kako će ovaj lijek utjecati na određenog pacijenta. Dakle, priroda pruženih medicinskih usluga je heterogena i teško je moguće precizno predvidjeti njene rezultate sa stanovišta klijenta.

Pacijent koji prima medicinsku njegu obično ima neke opšte ideje o tome šta je sve uključeno u medicinsku uslugu za koju se prijavio, te na osnovu svojih osjećaja i usklađenosti sa svojim očekivanjima ocjenjuje kvalitet medicinskih usluga, njihov rezultat ili stepen korisnosti. Međutim, doktor, zauzvrat, ne shvaća uvijek da postaje osoba odgovorna za kvalitet medicinskih usluga, da je za novac pacijenta dužan u potpunosti zadovoljiti njegova očekivanja. Nažalost, procjena kvaliteta medicinske usluge i ocjena liječnika o kvaliteti iste usluge ne poklapaju se uvijek. Zdravstveni radnici se prvenstveno fokusiraju na profesionalnost, postignute rezultate, nivo stručnosti, sigurnost i efikasnost liječenja. Ali pacijenti zavise od kvalifikacija (sa njihove tačke gledišta) pružanja medicinske nege i procesa koji se dešavaju tokom lečenja.

U stvarnosti, jedna od karakteristika medicinskih usluga je da je pacijentu gotovo nemoguće utvrditi nivo profesionalizma specijaliste kojeg je konsultovao, već će njegovu konačnu procjenu zapravo odrediti daljnje promjene zdravstvenog stanja pacijenta i uslove medicinskih usluga koje prima.

Interakcija između ljekara i pacijenata direktno utiče na procjenu kvaliteta medicinskih usluga. Na primjer, ako je doktor klinike dijagnosticirao pacijentu koji mu je došao i, ne objašnjavajući mu ništa nakon toga, započeo proces liječenja. Kako statistika pokazuje, u ovom slučaju se u polovini slučajeva kod pacijenata uočava visok stepen nezadovoljstva kvalitetom medicinskih usluga. Da, možda doktor nije pogriješio u načinu liječenja koji je odabrao, ali u tom kontekstu pacijent iskreno nema osjećaj njegovog utjecaja na izbor optimalne metode liječenja. A nedostatak uticaja pacijenta na ono što se dešava, činjenica da pacijentu zapravo nije dat izbor, ponekad direktno utiče na procenu rada lekara. Ovo se odnosi i na specifičnosti medicinskih usluga.

Često se javljaju negativne kritike o ljekaru i negativne ocjene kvaliteta medicinskih usluga jer se liječnici koriste specijalizovanom terminologijom koju samo oni razumiju. Kao rezultat toga, pacijenti ponekad percipiraju nejasne riječi kao pokušaj obmane od strane liječnika.

PREPORUKA!
Za pacijente klinike je važno da tokom lečenja lekar objasni konkretnu potrebu za propisanom procedurom. Također je važno da odluka kupca igra važnu ulogu. Odnosno, pored profesionalnosti doktora, važna je i njegova sposobnost da izgradi proces komunikacije sa svojim pacijentima.

Savremeni pacijent kvalitet medicinskih usluga posmatra na isti način kao i kvalitet usluga koje dobija u drugim oblastima. On skreće pažnju na:

• sporazum
• dostupnost garancije kvaliteta
• poštovanje njegovih prava
• vlastitu udobnost
• jasnoća u opisu usluga
• promocije klinike
• popusti
• dodatne medicinske usluge.

Važno je da osoba shvati da je medicinsko osoblje zaista zainteresovano za njega. Obično pacijente karakteriše visoka lična svijest. Zahvaljujući internetskim resursima, mogu čak postaviti nezavisnu dijagnozu, odabrati potencijalni naknadni tok liječenja i odrediti karakteristike specijaliste koji im je potreban. Na osnovu toga, online reputacija, a jednostavno reputacija svakog doktora u privatnoj klinici, zavisi od stepena zadovoljstva pacijenta i njegovih prijatelja ili rođaka.

STRUČNJAK GOVORI

dr Aleksandar Pikhotski, šef kontrole kvaliteta mreže klinika Alfa Zdravstvenog centra:

Kvalitet medicinskih usluga ocjenjuju nadzorni i regulatorni organi u sektoru zdravstva.

Medicinska organizacija vrši internu kontrolu kvaliteta i sigurnosti medicinskih aktivnosti u skladu sa naredbama Ministarstva zdravlja Rusije, Roszdravnadzora i Rospotrebnadzora.

Prilikom ocjenjivanja kvaliteta potrebno je voditi se Naredbom Ministarstva zdravlja Ruske Federacije od 10. maja 2017. br. 203n „O odobravanju kriterija za procjenu kvaliteta medicinske zaštite“.

Kontrolori kvaliteta medicinske njege su:

Eksterni	Domaći
Roszdravnadzor	Šef odjeljenja, zamjenik glavnog ljekara za CER, glavni ljekar
Rospotrebnadzor	Lekar specijalista klinike, menadžer kvaliteta
Ministarstvo zdravlja regiona	Šef kontrole kvaliteta
osiguravajuće društvo	Medicinski direktor
Tužilaštvo, Istražni komitet, Ministarstvo unutrašnjih poslova	Doktor specijalista - “drugo mišljenje”
Pravosudni organi	Pravna služba

Klinički stručni rad, ljekarske komisije, klinički pregledi i konferencije su osnova za upravljanje kvalitetom medicinske njege - pomažu ljekarima u svom profesionalnom radu da poštuju standarde i procedure za pružanje medicinske njege, kliničke preporuke i pružaju medicinske usluge na odgovarajućem nivou. .

Odgovornost za prekršaje može biti administrativna, u nekim slučajevima i krivična, a naravno i reputacijski troškovi klinike i doktora lično.

Brza digitalizacija modernog društva, aktivan rast informisanja stanovništva o njihovim pravima, kao i sudska praksa u oblasti zdravstvene zaštite direktno jačaju ulogu preventivnih mjera menadžmenta medicinske organizacije, usmjerene ne samo na postkontrolu. , ali prvenstveno na vođenju procesa pružanja medicinskih usluga

Dodatni alat za praćenje i procenu kvaliteta medicinskih usluga u Alfa Domu zdravlja je automatizovana verifikacija medicinske dokumentacije u 1C sa dodeljivanjem bodova na osnovu rezultata rada svakog lekara i odeljenja u celini, što ga čini moguće formirati rejting lekara specijaliste, ali i identifikovati na osnovu objektivnih kriterijuma i sprečiti „slabosti“ u aktivnostima lekara i medicinskog osoblja. U federalnoj mreži naših klinika nalazi se i institut vodećih specijalista najznačajnijih profila medicinske djelatnosti (akušerstvo i ginekologija, stomatologija, hirurgija, onkologija, otorinolaringologija, ultrazvučna dijagnostika).

Redovna obuka doktora iz različitih gradova prisutnosti mreže Alpha Dom zdravlja - webinari, online kursevi, informativni resursi postavljeni na interni korporativni portal (testovi, složeni klinički zadaci), omogućavanje pristupa nacionalnim i međunarodnim kliničkim smjernicama, online predavanja, govori vodeći profesori, privlačenje vodećih govornika da izvode majstorske kurseve - sve to povećava ukupni nivo obuke doktora, odnosno direktno utiče na kvalitet medicinskih usluga.

Kvalitet medicinske njege oblikuje profesionalno okruženje, a istovremeno i sama sredina utiče na razvoj i unapređenje medicinske proizvodnje i kvaliteta pruženih medicinskih usluga.

2, 3

1 Federalna državna autonomna obrazovna ustanova visokog obrazovanja "Sibirski federalni univerzitet"

2 Državna budžetska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja „Krasnojarsk državni medicinski univerzitet po imenu. prof. Voino-Yasenetsky" Ministarstva zdravlja Ruske Federacije

3 KGBUZ “KMK Hitna bolnica im. N.S. Karpovič"

Otkrivaju se savremeni uslovi i problemi kvaliteta medicinskih usluga. Studije zakonodavnih dokumenata Ministarstva zdravlja Ruske Federacije i naučnih publikacija otkrile su probleme u korištenju konceptualnog aparata u oblasti medicinskih usluga. Analiza nezavisne procjene, analiza recenzija korisnika medicinskih usluga privatnih i budžetskih organizacija na društvenim mrežama, koja je pokazala generalno nizak nivo pozitivnih povratnih informacija o kvalitetu medicinskih usluga. Utvrđeno je da usluge privatnih medicinskih organizacija potrošači više ocjenjuju od javnih. Analiza recenzija kupaca pokazala je da potrošači najčešće nisu zadovoljni odnosom osoblja i očekivanjima pružanja usluge. Analiza metodoloških preporuka Ministarstva zdravlja, rezultati nezavisne procene kvaliteta medicinskih usluga od strane potrošača omogućili su da se razjasni strukturni model kvaliteta medicinskih usluga, što omogućava poboljšanje ocene kvaliteta medicinskih usluga. kvalitetu usluga medicinskih organizacija diferenciranih po funkcijama i tehnologijama i na osnovu toga izraditi prijedloge za poboljšanje pružanja kvalitetnih medicinskih usluga potrošača. Istraživanja su pokazala da problemi niskog učinka u procjeni kvaliteta medicinskih usluga uključuju kriterijume specifične za industriju za procjenu kvaliteta usluga koje pružaju medicinske organizacije. Na osnovu istraživanja izrađeni su prijedlozi za poboljšanje ocjene kvaliteta medicinskih usluga.

strukturni model medicinskih usluga organizacija

osnovni koncept medicinske djelatnosti organizacija

procjena kvaliteta medicinskih usluga

1. Spiridonov A.V., Shulaev A.V. Metoda procjene zadovoljstva pacijenata kvalitetom bolničkih usluga u kontekstu modernizacije zdravstvene zaštite // Savremeni problemi nauke i obrazovanja. - 2013. – br. 4. - URL: http://www.?id=10001 (datum pristupa: 12.01.2017.).

2. O odobravanju Metodoloških preporuka za provođenje nezavisne procjene kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija: Naredba Ministarstva zdravlja Ruske Federacije br. 240 FZ od 14. maja 2015. [Elektronski izvor]. – URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70956658 (pristupljeno 10. novembra 2017).

3. O odobravanju kriterijuma za ocjenu kvaliteta medicinske zaštite: Naredba Ministarstva zdravlja Ruske Federacije br. 422an od 7. jula 2015. [Elektronski izvor]. – URL: http://base.garant.ru/71162662 (pristupljeno 10. novembra 2017.).

4. Butova T.G., Yakovleva E.Yu., Danilina E.P., Beloborodov A.A. Usluga i kvaliteta medicinskih usluga // Služba u Rusiji i inostranstvu. - 2014. – br. 8 (55). - str. 1-8. - URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (datum pristupa: 28.10.2017.).

5. Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodova Yu.S., Beloborodov A.A. Kvaliteta medicinske skrbi: metodološki problemi praktične procjene // Moderni problemi znanosti i obrazovanja. – 2015. – br. 5. - URL: http://www..10.2017.).

6. Bogdanova T.G., Zinetullina N.Kh., Guryanova E.A., Shuvalova N.V. Organizacija i provođenje interne kontrole kvaliteta i sigurnosti medicinskih aktivnosti u Republici Čuvaš (ciljevi, zadaci, objekti i nivoi) // Moderni problemi nauke i obrazovanja. – 2013. – br. 6. - URL: www..10.2017.).

7. Danilina E.P., Beloborodov A.A., Beloborodova Yu.S. Metodološki problemi u proučavanju procjene kvaliteta medicinskih usluga // Zdravlje i obrazovanje u XXI stoljeću. - 2016. – T. 1. – br. 18. – P. 432-438.

8. Informativni portal Flamp [Elektronski izvor]. - Način pristupa: https://krasnoyarsk.flamp.ru/metarubric/kliniki?page=2 (datum pristupa: 24.10.2017.).

9. O doktoru [Elektronski izvor]. - Način pristupa: http://odoktore.com/category/rossiya/krasnoyarsk/bolnicy-krasnoyarsk (datum pristupa: 05.10.2017.).

10. Informativni portal 4geo [Elektronski izvor]. - Način pristupa: http://krasnoyarsk.4geo.ru/catalog/search/hospital/responses (datum pristupa: 09.10.2017.).

Savremeni razvoj zdravstva u razvijenim zemljama odlikuje se aktuelnošću rješavanja problema kvaliteta medicinskih usluga, te se smatra jednim od važnih rezultata socijalne politike koji osigurava održivi društveno-ekonomski razvoj država. U našoj zemlji, rješavanje problema kvaliteta medicinskih usluga povezano je ne samo sa međunarodnim trendom obezbjeđivanja održivog razvoja teritorija, već i sa upornim nezadovoljstvom stanovništva medicinskim uslugama. Razvoj sektora privatne medicine, uz rješavanje problema dostupnosti i nivoa medicinskih usluga, ne rješava problem nezadovoljstva stanovništva njihovim kvalitetom. Kako pokazuju različite studije, stanovništvo Rusije, uprkos činjenici da je posljednjih godina došlo do povećanja visokotehnološke medicinske njege u zdravstvu, provodi se reforma kako bi se osigurala socijalna sigurnost stanovništva, regulatorna, zakonodavna i metodološka podrška. unapređuje se kako bi se povećao nivo i kvalitet medicinskih usluga, negativno percipiraju nekvalitetnu medicinsku njegu koju dobijaju u medicinskim organizacijama, ponekad samoliječenje, odlazak u „sivi“ segment medicinskog poslovanja vidovnjacima i iscjeliteljima, pa čak i vjerske sekte. To stvara ozbiljne socijalne probleme i umanjuje kvalitet života stanovništva, što je dovelo do povećane pažnje ne samo države, već i javnih organizacija problemima procjene kvaliteta medicinskih usluga.

U posljednje vrijeme intenzivira se praktičan rad odjeljenske kontrole, a stiče se i iskustvo u vanodjelskoj kontroli kvaliteta medicinskih usluga. Međutim, ovaj rad još uvijek ne daje opipljive rezultate u osiguranju zadovoljstva stanovništva. Zadatak je osigurati kvalitet same procjene poboljšanjem metodologije za procjenu kvaliteta medicinskih usluga relevantnih za potrebe kontrole.

Ciljevi studije

Identifikacija organizaciono-metodoloških problema u praksi procjene kvaliteta medicinskih usluga u medicinskim organizacijama u cilju razvijanja načina za njihovo rješavanje.

Metode istraživanja

Studiju je sproveo međufunkcionalni tim nastavnika i studenata Sibirskog federalnog univerziteta i Krasnojarskog državnog medicinskog univerziteta po imenu. prof. V.F. Voino-Yasenetsky. Da bi se postigli ovi ciljevi, desk istraživanje je zasnovano u vidu analize sadržaja zakonskih akata o procjeni kvaliteta usluga koje pružaju medicinske organizacije, literarnih izvora, elektronskih izvora, kao i terensko istraživanje u vidu anketiranja pacijenata u bolnici. KMK Hitna medicinska bolnica. N.S. Karpovič" u Krasnojarsku i osoblje brojnih bolnica u Krasnojarsku.

Rezultati istraživanja i diskusija

Istraživanje koje su proveli autori omogućilo je da se identifikuju i praktične, tj. organizacioni problemi ocjenjivanja kvaliteta medicinskih usluga od strane organizacija i zdravstvenih organa, kao i neriješeni problemi metodološke prirode.

Prvo, za procjenu kvaliteta zdravstvenih usluga potrebno je jasno definirati predmet proučavanja. Prema našem mišljenju, jedan od metodoloških problema je nedostatak jasno definisanih koncepata suštine medicinske djelatnosti kao integralnog koncepta, koji bi trebao biti osnovni za OKVED i određivati ​​funkcionalne karakteristike vrsta djelatnosti. Miješanje ovih pojmova, njihovo korištenje kao sinonima i korištenje u publikacijama i zakonodavnim dokumentima bez pojašnjenja suštine unosi ne samo terminološku zbrku, već i problem određivanja predmeta ocjenjivanja kvaliteta. Tako je analizom sadržaja izvora otkriveno da različiti izvori koriste nekoliko osnovnih koncepata u oblasti kvaliteta medicinskih usluga, što nam, po našem mišljenju, ne dozvoljava da jasno definišemo predmet istraživanja (tabela).

Razlikovanje osnovnih medicinskih koncepata

Neki radovi istovremeno koriste pojmove „medicinske usluge“ i „medicinska nega“ kao sinonime. Treba napomenuti da se čak iu zakonodavnim dokumentima na nivou industrije koriste različiti termini, na primjer: u metodološkim preporukama za provođenje nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju medicinske organizacije - "usluge", te u kriterijima za ocjenjivanje kvaliteta medicinske njege – “pomoć”. U međuvremenu, ovi koncepti nisu identični, već se razlikuju po tehnologiji i rezultatu. U prethodnim publikacijama autori su potkrijepili vlastito stajalište o definiranju suštine ovih pojmova. Analiza definicija medicinskih koncepata koji se koriste u naučnoj literaturi i zakonodavnim dokumentima omogućila je autorima da koriste pojam „medicinske usluge” kao osnovni koncept kao složenu vrstu djelatnosti medicinskih organizacija. Ali procijeniti kvalitet kompleksne usluge znači neutralizirati problem ili medicinske skrbi ili medicinske njege, što se praktično i događa, o čemu će dalje biti riječi.

Stoga je potrebno, po našem mišljenju, razdvojiti objekte ocjenjivanja kvaliteta usluge. To je dovelo do razvoja strukturnog modela medicinskih usluga, gdje je sastav osnovni koncept "medicinskih usluga" uključeno zdravstvenu zaštitu, kao kompleks dijagnostike, prevencije, liječenja, rehabilitacije i medicinska usluga, kao kompleks usluga i materijalnih resursa koji stvaraju uslove za osiguranje efikasnosti zdravstvene zaštite, uključujući dvije strukturne grupe: interakciju sa osobljem i medicinsku službu. Međutim, analiza metodoloških preporuka Ministarstva zdravlja, rezultati nezavisne procene kvaliteta medicinskih usluga koju su sprovele zdravstvene ustanove, medicinske organizacije, društvene mreže i javne organizacije, sprovedene u okviru studije, su donele moguće je proširiti model kvaliteta medicinskih usluga pojašnjavanjem elemenata uključenih u njegovu strukturu.

Najprije su analizirani kriteriji za procjenu kvaliteta medicinskih usluga koje pruža Ministarstvo zdravlja Ruske Federacije:

• otvorenost i dostupnost informacija o medicinskoj organizaciji;
• udobne uslove za pružanje medicinskih usluga i dostupnost njihovog prijema;
• vrijeme čekanja na medicinske usluge;
• ljubaznost, ljubaznost, kompetentnost zaposlenih u medicinskoj organizaciji;
• zadovoljstvo pruženim uslugama.

Drugo, izvršena je analiza za procjenu kvaliteta medicinskih usluga u Krasnojarsku na osnovu recenzija kupaca na Flampu, servisu za recenzije kompanija u gradu. Nasumično smo odabrali 2 (budžetske i privatne) medicinske organizacije u svakom od 7 gradskih četvrti. Analiza pregleda pokazala je da su plaćene medicinske usluge bolje ocijenjene od usluga budžetskih organizacija. Prosječna ocjena privatnih medicinskih centara je 4 boda od 5, dok su budžetske organizacije ocijenjene sa 2,5 poena.

Među potrošačima usluga budžetskih organizacija, 63% nezadovoljnih recenzija, glavni su neprijateljski stav osoblja, sumnje u njihovu kompetentnost, kao i dugo čekanje u redu. Nezadovoljne kritike privatnih organizacija iznosile su 45%, među kojima je najveći broj (73%) za medicinske usluge (nemogućnost telefoniranja, oprečne informacije o radu ljekara na web stranici), ali negativne kritike o ljubaznosti osoblje je bilo mnogo rjeđe (23%).

Među pozitivnim recenzijama u dvije vrste organizacija, potrošači ističu kompetentnost osoblja, prijateljski odnos i dostupnost povratnih informacija.

Analizirane su i recenzije na portalu odoktore.com, gdje se vode rasprave o raznim medicinskim organizacijama u Rusiji, uključujući i one u Krasnojarsku. Urađena je analiza 50 recenzija, od kojih je samo 12 (24%) bilo pozitivno. Profesionalni kvaliteti pojedinih ljekara, njihova pažnja i tolerancija prema pacijentima ocijenjeni su pozitivno. 38 recenzija je bilo negativno. Posebna pažnja posvećena je kršenju sanitarnih standarda, ravnodušnosti medicinskog osoblja, grubosti u komunikaciji, nekompetentnosti pojedinih ljekara, uslovima boravka pacijenata u bolnicama i klinikama (stanje odjeljenja i toaleta), te dugom čekanju na pregled. doktore.

Analiza 90 recenzija 16 budžetskih medicinskih organizacija na portalu 4geo takođe je pokazala prevlast negativnih recenzija - 64 (71%). Negativne kritike su bile slične prirode kao iu prethodnim izvorima – najčešće su ljudi nezadovoljni odnosom osoblja i očekivanjima pružanja usluge, a uočeni su i nedostaci u materijalno-tehničkoj bazi.

Uz generalno zadržavanje konceptualne osnove za podjelu osnovnog koncepta na njegove sastavne elemente, strukturni model medicinskih usluga zdravstvenih organizacija koji predlažu autori uključuje dodatne elemente koji odražavaju razumijevanje potrošača o razlikama u suštini medicinske zaštite i medicinske zaštite ( slika).

Strukturni model koncepta „medicinske službe“ organizacija

Analiza nezavisne procjene kvalitete medicinskih usluga od strane potrošača na informativnim portalima, kao i dubinski intervjui s potrošačima i menadžerima niza privatnih i budžetskih medicinskih organizacija u Krasnojarsku, pokazali su drugi važan problem - uključivanje takvih kriterijum kao „pristupačnost” u kriterijumima za procenu kvaliteta medicinskih usluga.

Glavna zamjerka uključivanju koncepta pristupačnosti u kriterije kvaliteta medicinskih usluga je to što su potrošači spremni da putuju čak i u udaljena područja gdje se nalaze organizacije koje pružaju visokokvalitetne usluge. Pristupačnost potrošači često povezuju ne s lokacijom, već sa mogućnošću korištenja usluga.

To je omogućilo autorima da daju prijedlog da se kriterij „dostupnost medicinskih usluga” isključi iz kriterija za ocjenu kvaliteta medicinskih usluga i ostavi ovaj koncept kao jedan od najvažnijih u ocjenjivanju aktivnosti medicinskih organizacija i regionalnih zdravstvenih organa.

Zaključak

Identifikacija problema u proceni kvaliteta medicinskih usluga u savremenim uslovima, koje karakteriše pad zadovoljstva stanovništva kvalitetom usluga i poverenja u javnu medicinu, omogućila je autorima da formulišu neke predloge za njihovo rešavanje.

Smatramo da je potrebno unaprijediti regulatornu dokumentaciju koja reguliše ocjenu kvaliteta medicinskih usluga. Prije svega, na teorijskoj osnovi potrebno je dati jasnu definiciju osnovnih osnovnih pojmova kako bi se stvorilo jedinstveno terminološko polje koje će osigurati kontrolu nad radom medicinskih organizacija, a posebno ocjenjivanje kvaliteta medicinskih usluga. Na osnovu primijenjenih istraživanja, predlažemo formulisanje metodološke podrške za procjenu kvaliteta usluga za pojedine elemente medicinskih usluga za svaku vrstu medicinske organizacije. U tu svrhu potrebno je kreirati diferencirane strukturne modele medicinskih usluga za određene vrste medicinskih organizacija.

Drugo, unaprijediti sistem ocjenjivanja kvaliteta medicinskih usluga, a prvenstveno kriterije procjene zasnovane na strukturnim modelima medicinskih usluga.

I što je najvažnije, potrebno je osigurati implementaciju rezultata procjene kvaliteta medicinskih usluga. Po našem mišljenju, za sada se ovi rezultati koriste za formalnu kontrolu kvaliteta. Jedan od razloga za to je taj što alati za procjenu nisu savršeni i ne dozvoljavaju donošenje zaključaka relevantnih za zadatke procjene.

Bibliografska veza

Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodov A.A., Khamardyuk M.E. OCJENA KVALITETA MEDICINSKIH USLUGA U SAVREMENIM USLOVIMA: PROBLEMI I RJEŠENJA // Savremeni problemi nauke i obrazovanja. – 2017. – br. 6.;
URL: http://?id=27216 (datum pristupa: 01.02.2020.). Predstavljamo Vam časopise koje izdaje izdavačka kuća "Akademija prirodnih nauka"

Svaka osoba koja ide u medicinsku ustanovu (posebno plaćenu) želi da dobije punu paletu usluga, dobar odnos i pažljiv, promišljen tretman. Istovremeno, mnogi građani, bez i osnovnog medicinskog znanja, u potpunosti se oslanjaju na mišljenje nekompetentnih ljekara, što ponekad može dovesti do još većih zdravstvenih problema.

Pa kako onda shvatiti da se prema vama postupa pogrešno i da ste sreli lošeg doktora? Kako ocijeniti kvalitet pruženih usluga, pruženog tretmana, rezultate testova? I koje metode se mogu koristiti za pozivanje na odgovornost doktora koji jednostavno izvlače novac od pacijenata bez pružanja stvarne pomoći? Uz pomoć neovisnog medicinskog pregleda kvaliteta pružene medicinske skrbi, koju ćemo detaljno opisati u našem članku.

Vrste

Trenutno postoji nekoliko vrsta medicinskih pregleda koji proučavaju različite oblasti i provode se prema različitim shemama. To uključuje:

• Ispitivanje invalidnosti. Njeni zadaci uključuju utvrdi i odredi privremeni invaliditet, njegovo vrijeme i druge važne informacije o razlozima koji su uzrokovali ovu invalidnost;
• Medicinski i socijalni pregled. Provjerava usluge koje se pružaju javnosti. Rješava mnoge različite probleme, ali se uglavnom tiče besplatnog liječenja u zdravstvenoj ustanovi;
• Vojnomedicinski pregled. Svaki građanin koji je pozvan na službu je upoznat sa tim. Ovaj pregled u cilju prikupljanja podataka o vojnim i vojnim obveznicima, kao i za procjenu njihovog zdravstvenog stanja i podobnosti za službu;
• Sudsko-medicinski pregled. Sprovodi se u okviru sudskog postupka, glavni zadatak je proučavanje stanja počinitelja. U ovom slučaju se proučava i fizičko i psihičko zdravlje osobe;
• Ispitivanje profesionalne podobnosti. To je dobro poznato svakome kome je za rad potrebna potvrda ili medicinska knjižica. Takva stručnost utvrđuje da li je građanin podoban za određeni posao;
• Ispitivanje kvaliteta medicinskih usluga. Njeni zadaci uključuju studija o već pruženoj medicinskoj njezi i analizu svih radnji doktora.

Informacije

Kao što vidite, gotovo svaki od navedenih ispita je usko fokusiran i bavi se samo određenim pitanjima. Ali ispitivanje kvaliteta medicinskih usluga je najraznovrsnije, proučava rezultate rada apsolutno svih doktora i istovremeno im omogućava da direktno utiču na iste lekare.

Kada je potrebno

Provjera kvaliteta medicinskih usluga može biti korisna u različitim situacijama. Građani mu po pravilu pribjegavaju u sljedećim situacijama:

• Nezadovoljstvo kvalitetom medicinskih usluga. U tom slučaju, ljekarskim pregledom će se ocijeniti kvalitet usluga, usklađenost sa standardima za njihovo pružanje i drugi kriteriji koji će pomoći da se utvrdi da li ste dobili kvalitetnu pomoć ili ne;
• Sumnja u metode liječenja. Ako vam se čini da se pogrešno lečite, metode borbe protiv bolesti su za vas sumnjive i niste sigurni da će vam lekar moći pomoći, onda će vam lekarski pregled reći da li su vaši strahovi tačni ili ne;
• Sumnja u propisane lijekove i procedure. Ako smatrate da vam je propisan pogrešan ili nedjelotvoran lijek i da su vam propisane procedure koje su opasne za tijelo, tada će pregled pomoći da se utvrdi kršenje;
• Sumnja u dijagnozu. Nezavisni pregled će vam omogućiti da provjerite kompetentnost doktora koji je postavio dijagnozu i odlučite da li je doktor donio pravu odluku za liječenje pacijenta;
• Priprema dokumenata za podnošenje sudu.Često sporovi sa medicinskom ustanovom idu na sud, au takvim slučajevima zaključak ljekarskog pregleda o kvalitetu pruženih usluga postaje ključni dokaz;
• Evidentiranje štete po zdravlje uzrokovane liječenjem. Takva inspekcija se često sprovodi kako bi se dokumentovala šteta od nepravilnog tretmana za naknadno podnošenje tužbe ili otvaranje slučaja lične povrede.

Informacije

Pritom, ne treba misliti da se medicinski pregled kvaliteta pružanja usluge koristi za rješavanje svakog manjeg zdravstvenog problema. Potreban je za rješavanje ozbiljnih problema, sprovođenje sveobuhvatnih revizija i utvrđivanje značajnih prekršaja u pružanju medicinskih usluga.

Ko diriguje

Medicinske provjere kvaliteta pružanja usluga mogu vršiti samo specijalizovane medicinske ustanove koje imaju dozvole za takve preglede. Istovremeno, jedna licenca nije dovoljna - stručnjaci moraju imati i opremu, kao i kvalifikovane stručnjake sa dozvolama. Istovremeno, medicinska ustanova mora biti priznata kao nezavisna, zašto bi Morat ćete steći određeno radno iskustvo i proći niz složenih provjera.

Po pravilu, čak iu malim gradovima ima dosta takvih institucija. Ali koju ćete odabrati, na vama je. Preporučujemo da kontaktirate specijalizovane centre - tamo možete detaljnije proučiti svoj slučaj i dobiti savjet od nekoliko ljekara.

Kako potrošiti

Da biste provjerili kvalitet medicinskih usluga, trebat će vam:

1. Prikupite što više dokumenata iz vaše prethodne zdravstvene ustanove. Bilo šta može, ali najbolje je dati izvod i bilješke iz kartona ili drugog medicinskog dokumenta koji dokumentira rad ljekara;
2. Obratite se nezavisnom medicinskom centru za koji ste zainteresovani za savet. Saznajte može li vam pomoći oko pregleda, koliko će koštati procjena i kako je potrebno završiti;
3. Da se dogovorimo. Ovaj dokument će izložiti glavne odredbe budućeg ispitivanja, kao i prava i obaveze stranaka. Zatim potpišite ugovor, platite naknadu za pružene usluge;
4. U dogovoreno vrijeme započnite ljekarski pregled, prođite sve potrebne procedure i uradite testove. Općenito, radite sve što radite u redovnoj bolnici;
5. Nakon što prođete kroz sve doktore, dobićete zaključak, koji sadrži detaljan izvještaj i mišljenje određenog broja stručnjaka, zaključak o kvaliteti pruženih medicinskih usluga.

Informacije

Ovdje se provjera završava. Zaključak koji vam je dat možete koristiti kako vam odgovara. Uglavnom se koristi za podnošenje zahteva bolnici za refundaciju i nadoknadu štete, koji se šalju Ministarstvu zdravlja i Rospotrebnadzoru, koji se dostavljaju zajedno sa tužbom sudu.

Sitdikova L.B., šef katedre za građanskopravne discipline na Moskovskom institutu za ekonomiju, menadžment i pravo.

U članku se analiziraju savremeni pristupi autora kriterijima za procjenu kvaliteta medicinskih usluga. Posebna pažnja posvećena je pitanjima objektivnih i subjektivnih kriterijuma, zasnovanih na opštim i specifičnim karakteristikama medicinskih usluga i pravnih odnosa za njihovo pružanje.

Ključne reči: kvalitet, medicinska usluga, objektivni kriterijumi kvaliteta, subjektivni kriterijumi kvaliteta.

Pravni kriterijumi vrednovanja kvaliteta medicinskih usluga

U članku se analiziraju savremeni pristupi kriterijumima vrednovanja kvaliteta medicinskih usluga; posebna pažnja se skreće na pitanja objektivnih i subjektivnih kriterijuma koji proizilaze iz opštih i specifičnih karakteristika medicinskih usluga i pravnih odnosa njihovog pružanja.

Ključne reči: kvalitet, medicinska usluga, objektivni kriterijumi kvaliteta, subjektivni kriterijumi kvaliteta.

U savremenim uslovima, rješavanje pitanja i uspostavljanje zahtjeva kvaliteta u ugovoru o pružanju medicinskih usluga od posebnog je značaja za pravno regulisanje medicinske djelatnosti. Opći regulatorni zahtjevi za kvalitet sadržani su u čl. 309 Građanskog zakonika Ruske Federacije, koji predviđa obavezu strana da propisno ispune obavezu u skladu sa njenim uslovima i zahtjevima zakona, drugih pravnih akata, a u nedostatku takvih uslova i zahtjeva - u skladu sa sa poslovnim običajima ili drugim uobičajeno nametnutim zahtjevima. Dakle, Građanski zakonik Ruske Federacije ne nameće nikakve posebne zahtjeve subjektima koji pružaju usluge, a to dovodi do nejasnoća u određivanju kvaliteta usluga i odgovornosti izvođača za loše pružene usluge. Treba priznati da naučnici ne odustaju od pokušaja da razviju određene kriterijume za ocjenu kvaliteta usluga.

Definicije kvaliteta usluga koje se pružaju u ekonomskoj literaturi više su usmjerene na materijalne usluge čija se ocjena svojstava u velikoj mjeri poklapa sa ocjenom stvari i rezultata rada. Ako ugovor o radu zahtijeva postizanje opipljivog rezultata, onda je za usluge postojanje rezultata, po pravilu, neobavezni i fakultativni uslov za pravilno izvršenje. Stoga je, za razliku od procjene kvaliteta rada, procjena kvaliteta usluga, uključujući i medicinske, prilično težak zadatak.

Regulatorna definicija koncepta kvaliteta usluge može se naći u GOST 30335-95/GOST R 50646-94, gdje se kvaliteta usluge podrazumijeva kao „skup karakteristika usluge koje određuju njenu sposobnost da zadovolji utvrđene ili očekivane potrebe usluge. potrošač”<1>. Dakle, kriterijumi za ocjenu kvaliteta medicinske usluge trebaju biti različite karakteristike usluge koje ispunjavaju određene zahtjeve.

<1>Rezolucija Državnog standarda Ruske Federacije od 12. marta 1996. N 164 "Međudržavni standard (GOST 30335-95 / GOST R 50646-94). "Usluge za javnost. Termini i definicije".

Koncept “zdravstvene zaštite adekvatnog kvaliteta” je objavljen u regulatornim dokumentima Federalnog fonda obaveznog zdravstvenog osiguranja (u daljem tekstu FFOMS). Na primjer, u Metodološkim preporukama koje je izradio FFOMS, data je sljedeća definicija: „Medicinska nega odgovarajućeg kvaliteta (kvalitetna medicinska njega) je medicinska njega koju pruža medicinski radnik, isključujući negativne posledice:

• komplicira stabilizaciju ili povećava rizik od napredovanja postojeće bolesti pacijenta, povećavajući rizik od novog patološkog procesa;
• dovodi do neoptimalnog korišćenja resursa zdravstvene ustanove;
• izazivanje nezadovoljstva pacijenta njegovom interakcijom sa medicinskom ustanovom"<2>.

<2>Naredba FFOMS-a br. 73 od 6. septembra 2000. „O odobravanju metodoloških preporuka” (izmenjena Naredbom FFOMS-a br. 54 od 11. novembra 2002.) // SPS „KonsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (pristupljeno 20. novembra 2009.).

Treba napomenuti da FFOMS identifikuje niz faktora koji utiču na kvalitet medicinskih usluga. Uprkos činjenici da ovi faktori odražavaju kvalitet u sistemu obaveznog zdravstvenog osiguranja, glavni dio je relevantan za cjelokupni sistem zdravstvenih usluga.

Pitanja kvaliteta medicinskih usluga i razvoj efikasnih metoda za njihovu procjenu razmatraju i strani naučnici. Tako, Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz primjećuju da se „tradicionalno kvalitet medicinske njege procjenjuje u tri opšta područja: struktura, proces i ishodi. Struktura uključuje karakteristike sredstava njege, uključujući materijalne resurse (za na primer, uređaji i oprema), osoblje (npr. broj, podobnost i kvalifikacije) i organizacione karakteristike (npr. metode nadoknade troškova, sistem za procenu rada lekara od strane drugih lekara). Proces se odnosi na karakteristike pružene nege, uključujući njenu valjanost, adekvatnost obima, kompetentnost manifestacije u primjeni metoda liječenja, koordinaciju djelovanja i kontinuitet Ishod opisuje rezultat pružene njege u odnosu na zdravstveno stanje pacijenta, uključujući promjene u njegovoj svijesti i ponašanju, zadovoljstvo pacijenta medicinskim i sestrinska njega, biološke promjene bolesti, komplikacije liječenja, morbiditet i mortalitet."<3>.

<3>Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz. Procjena kvalitete medicinske skrbi // International Medical Journal. 1999. URL: http://medi.ru/img (datum pristupa - 20. novembar 2009.).

• kvalifikacije doktora i njegovu usklađenost sa dijagnostičkim i terapijskim tehnologijama;
• rizik za pacijenta od medicinske intervencije;
• dostupnost resursa i njihovo optimalno korištenje;
• zadovoljstvo pacijenata<4>.

<4>Golyshev A.Ya., Rozhkov N.N. Kvaliteta medicinskih usluga // Healthcare Manager. 2008. N 7. P. 42.

Prema Yu.Andrejevu, kvalitet medicinskih usluga prvenstveno zavisi od umešnosti i profesionalizma lekara koji ga obavlja, medicinskog osoblja, od njihove savesnosti i veštine, od dostupnosti odgovarajućih savremenih medicinskih i tehničkih sredstava, od adekvatnih naučno utemeljenih tehnika savetovanja. i tretman, o poštovanju lekara i medicinskog osoblja etičkih standarda, uključujući zakletvu, „u zavisnosti od stepena do kojeg su pitanja kvaliteta konsolidovana, mere odgovornosti za njegovo nepoštovanje na zakonodavnom i ugovornom nivou“<5>.

<5>Andreev Yu. Plaćene medicinske usluge. Pravna regulativa i sudska praksa. M., 2007. str. 127.

Studija kvaliteta medicinskih usluga pokazuje da se radi o kompleksnom pokazatelju koji se sastoji od niza pojedinačnih faktora. Zauzvrat, svaki od ovih faktora karakterizira cijeli kompleks pojedinačnih pokazatelja. Najviši nivo kvaliteta usluge u cjelini moguć je samo ako zadovoljava sve zahtjeve faktora koji se razmatraju.

Analiza različitih faktora koji utiču na kvalitet medicinskih usluga omogućava nam da ih objedinimo u dvije grupe. Prva grupa kombinuje indikatore koji karakterišu zdravstvenu ustanovu, njene kadrovske, materijalne i druge resurse. Međutim, uprkos njihovoj važnosti, ovi indikatori bi se trebali koristiti u sveobuhvatnoj ocjeni kvaliteta medicinskih usluga, a kada se ocjenjuje kvalitet određene medicinske usluge, trebali bi biti više informativni nego evaluativni. U suprotnom, moguća je zamjena pojmova: umjesto kvaliteta pružene usluge, ocjenjivat će se usklađenost sa utvrđenim standardima zdravstvene ustanove koja treba da pruža ovu uslugu. Zbog toga su indikatori koji se odnose na drugu grupu faktora najvažniji za rješavanje pitanja razvoja zahtjeva kvaliteta i utvrđivanja istih u ugovoru o pružanju medicinskih usluga. Ovi pokazatelji trebaju uključivati ​​karakteristike same medicinske usluge i direktan rezultat njenog pružanja. Treba napomenuti da će procjena kvaliteta pružanja medicinske usluge na osnovu druge grupe faktora sadržavati i subjektivnu komponentu (pacijentova percepcija procesa pružanja i rezultata usluge) i objektivnu komponentu (kvalifikacije medicinskog osoblja). doktora i njegovu usklađenost sa tehnologijom dijagnostike i liječenja, rezultat pružene medicinske usluge u vezi sa zdravstvenim stanjem pacijenta itd.).

Administrativni propisi za praćenje usklađenosti sa standardima kvaliteta medicinske njege, koje je razvilo Ministarstvo zdravlja i socijalnog razvoja Ruske Federacije, predviđaju i praćenje usklađenosti sa standardima medicinske njege.<6>, i korištenje indikatora kvaliteta njege. Istovremeno, indikatori kvaliteta medicinske zaštite su kvantitativni pokazatelji koji odražavaju strukturu, proces ili rezultat medicinske zaštite.<7>.

<6>Spisak standarda medicinske njege za pacijente sa različitim bolestima, kao i njihov sadržaj na osnovu trenutnih naredbi Ministarstva zdravlja i socijalnog razvoja Ruske Federacije, predstavljen je u bazi podataka JSC Unico-94 // SPS ConsultantPlus. URL: http://base.consultant.ru (pristupljeno 20. novembra 2009.).
<7>Naredba Ministarstva zdravlja i socijalnog razvoja Ruske Federacije od 31. decembra 2006. N 905 „O odobravanju administrativnih propisa Federalne službe za nadzor u oblasti zdravstvene zaštite i društvenog razvoja za izvršavanje državnih funkcija nadzora usklađenost sa standardima kvaliteta medicinske njege” // Rossiyskaya Gazeta. 2007. 23. mart. N 60.

Analiza različitih pristupa kriterijumima za kvalitet medicinskih usluga omogućava nam da identifikujemo pet glavnih komponenti:

1. informativni indikatori medicinske usluge - dobijanje, u obliku dostupnom pacijentu, dostupnih podataka o njegovom zdravstvenom stanju, informacija o rezultatima pregleda, prisutnosti bolesti, njenoj dijagnozi i prognozi, metodama liječenja i povezanim rizicima , moguće opcije medicinske intervencije, njihove posljedice i rezultate provedenog liječenja<8>;

<8>Ovim kriterijumom predviđeno je da lekar - zdravstvena ustanova ispunjava uslove iz čl. 31 „Pravo građana na informacije o zdravstvenom stanju” Osnova zakonodavstva Ruske Federacije o zaštiti zdravlja građana.

1. kvalifikacioni uslovi za doktore - ispunjavanje uslova za stručnu osposobljenost, obim znanja, praktične veštine i sposobnosti lekara<9>;

<9>Ovi zahtjevi su navedeni u Naredbi Ministarstva zdravlja SSSR-a od 21. jula 1988. N 579 „O odobravanju kvalifikacionih karakteristika medicinskih specijalista“ (izmijenjeno Naredbom Ministarstva zdravlja Ruske Federacije od decembra 25, 1997. N 380) // SPS “KonsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (datum pristupa - 20. novembar 2009.); kao i Naredbom Ministarstva zdravlja i socijalnog razvoja Ruske Federacije od 6. novembra 2009. godine N 869 „O odobravanju jedinstvene knjižice kvalifikacija za radna mjesta menadžera, specijalista i zaposlenika, odjeljak „Kvalifikacijske karakteristike radnih mjesta u oblasti zdravstvene zaštite” // SPS „KonsultantPlus”. URL: http:// base.consultant.ru (datum pristupa - 20.12.2009.).

1. profesionalni kvaliteti doktora - ispoljavanje kompetentnosti u provođenju metoda liječenja, dosljednost djelovanja i kontinuitet;
2. profesionalnost pružanja medicinskih usluga - valjanost, adekvatnost određivanja obima liječenja, usklađenost sa dijagnostičkom i terapijskom tehnologijom, postizanje pozitivnog (očekivanog) rezultata pružene medicinske njege u odnosu na zdravstveno stanje pacijenta;
3. indikatori kvaliteta samog procesa pružanja usluga - zadovoljstvo pacijenata medicinskom i medicinskom njegom.

U sudskoj praksi pozitivan rezultat kao kriterijum kvaliteta medicinskih usluga još nije dobio mnogo priznanja. Ipak, sudske odluke se već donose.

Tako je prekršajni sud razmatrao spor između građanina D., koji boluje od gluhoće, i individualnog preduzetnika P., koji se obavezao da će u roku od 10 dana originalnom tehnikom vratiti sluh D. na normalan nivo. Međutim, nekonvencionalno liječenje nije pomoglo: klinički pregled gr. D. prije i poslije tretmana po originalnoj metodi pokazao je da je sluh ostao na istom nivou. D. je tražio povraćaj uplaćenog iznosa za uslugu jer obećani rezultat nije postignut. Sud je od izvođača povratio iznos plaćanja za usluge, navodeći sljedeće okolnosti:

• ugovorom, P. je preuzeo obavezu da postigne određeni efekat (jedan od uslova ugovora uključivao je naznaku „očekivanih rezultata lečenja, tj. vraćanja sluha u normalu”);
• u skladu sa stavom 3. čl. 4 Zakona Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“, ako je izvođač, prilikom zaključivanja ugovora, bio upoznat sa specifičnim svrhama pružanja usluge, tada je dužan pružiti uslugu prikladnu za te svrhe. Građanin D. je obavestio biznismena P. da mu je potrebno poboljšati sluh zbog posebne prirode posla;
• u skladu sa odredbama § 2 č. 37 Građanskog zakonika Ruske Federacije o kućnim ugovorima i čl. 10 Zakona Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“, izvođač je dužan da potrošaču pruži dovoljne i pouzdane informacije o uslugama, osiguravajući mogućnost njihovog ispravnog izbora. Sudskom istragom utvrđeno je da preduzetnik P. nije upoznao kupca sa medicinskom dokumentacijom koja opisuje način lečenja, korišćene lekove i sl.

Ovo obrazloženje omogućilo je sudu da primeni odredbe stava 2. čl. 732 Građanskog zakonika Ruske Federacije i čl. 12 Zakona Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača" da kupac ima pravo zahtijevati raskid zaključenog ugovora, kao i naknadu za gubitke u slučajevima kada, zbog nepotpunosti ili nepouzdanosti informacija dobijenih od izvođača zaključen je ugovor za pružanje usluge koja nema svojstva koja je imao u vidu kupca<10>.

<10>Ovaj primjer iz sudske prakse sadržan je u radu: Kratenko M.V. Procjena kvaliteta usluga (medicinskih, nekretnina i turizma) u sudskoj praksi. Vidi: Usluge: problemi pravne regulative i sudske prakse: Sub. naučno-praktična Art. M., 2007. str. 154 - 155.

Ako analiziramo predmet koji se razmatra, treba obratiti pažnju na dvije strane problema. S jedne strane, sud je naglasio da je izvođač preuzeo obavezu da postigne određeni rezultat, za koji je primio uplatu, ali je nije ispunio. S druge strane, opravdanje za pozitivnu odluku suda bilo je obrazloženje da korisniku nisu date sve potrebne informacije o usluzi. U ovom slučaju navedena zakonska pretpostavka ne štiti primaoca usluge, budući da je kvalitet medicinske usluge, koji zahtijeva uzimanje u obzir mnogih faktora, određen samo jednim od njih – informatičkom podrškom.

Zdravstvena ustanova obično garantuje samo kvalitet usluge koju je u mogućnosti da pruži. Istovremeno, pacijent prilikom posjete zdravstvenoj ustanovi želi da dobije medicinsku uslugu najvišeg mogućeg nivoa kvaliteta. U tom smislu, ugovor o pružanju medicinskih usluga od samog početka sadrži konfliktnu situaciju, u slučaju čijeg rješavanja treba olakšati maksimalni kvalitet medicinske usluge koji se očekuje od strana kako je navedeno u ugovoru. U ovom slučaju, nezadovoljstvo pacijenta kvalitetom medicinske usluge dobija pravni značaj samo u slučaju nepoštovanja uslova ugovora. Ispunjavanje svih uslova ugovora značiće da je usluga pružena kvalitetno, bez obzira da li je pacijent zadovoljan ili ne.

Međutim, mogućnost da se u ugovoru propisuju sve karakteristike pokazatelja kvaliteta, posebno kada se pružaju složene medicinske usluge, prilično je problematična. Osim toga, potrošač medicinskih usluga - pacijent, u pravilu, ne razumije zamršenosti procesa dijagnostike i liječenja, što mu ne dozvoljava da vodi kvalificirane pregovore s medicinskom organizacijom.

Predlaže se da se ovaj problem riješi uvođenjem koncepta „svrha korištenja usluge“. Takav cilj može lako formulirati potrošač medicinskih usluga i podliježe velikom broju profesionalnih zahtjeva. U ovom slučaju, pri ocjeni kvaliteta medicinske usluge, pacijent polazi od toga da li je cilj postignut ili ne, ne obazirući se na nivo dijagnostičkih i terapijskih tehnologija i njihovu resursnu podršku. Stoga svrhu usluge treba formulirati prilično široko, uključujući, na primjer, ne samo „uklanjanje slijepog crijeva” i „provođenje restaurativnog tretmana”, već i parametre kao što su „minimiziranje boli”, „nevidljivost tragova operacije na koži”, „ugodan boravak u bolnici”, „odsustvo postoperativnih komplikacija”, „upotreba određenih (navedenih) metoda liječenja, rehabilitacije” itd.<11>".

<11>Alexandrova O.Yu. i dr. Kvalitet medicinske skrbi: pravna ocjena // GlavVrach. 2009. N 9. str. 63 - 72.

Određenu pomoć u procjeni kontroverzne situacije koja je nastala između pacijenta i zdravstvene ustanove može pružiti klasifikacija najčešćih prekršaja koju je izradio Federalni fond obaveznog zdravstvenog osiguranja, što može poslužiti kao razlog za odlazak na sud za zaštitu. Ovaj klasifikator je predstavljen u Naredbi Federalnog fonda obaveznog zdravstvenog osiguranja od 11. oktobra 2002. godine N 48<12>. U pogledu nekvalitetnih medicinskih usluga, Naredba ističe sljedeće prekršaje:

<12>Naredba Saveznog fonda obaveznog zdravstvenog osiguranja "O odobravanju metodoloških preporuka" od 11. oktobra 2002. godine N 48 // SPS "KonsultantPlus". URL: http://base.consultant.ru (datum pristupa - 25. decembar 2009.).

a) kasno postavljanje dijagnoze i neopravdano odugovlačenje dijagnostičkog procesa, što je za posljedicu imalo kasno započinjanje patogenetske terapije i, kao posljedicu, odgođeno izlječenje bolesnika, za koje se pokazalo da je povezano s produžavanjem fizičke i moralne patnje pacijenta;

b) netačna dijagnoza bolesti, koja za posljedicu ima neadekvatno liječenje, produženje liječenja, razvoj mogućih komplikacija i, kao posljedica, nanošenje dodatnih fizičkih i moralnih patnji, smrt;

c) pogrešan izbor hirurške intervencije, vrste medicinskog zahvata ili medikamentne terapije, što je dovelo do pogoršanja stanja pacijenta, razvoja komplikacija, produženja liječenja, moguće invalidnosti, smrti;

d) greške pri hirurškim operacijama, medicinskim zahvatima i terapiji lijekovima, koje dovode do pogoršanja stanja pacijenta, razvoja komplikacija, produženja liječenja, mogućeg invaliditeta, smrti;

e) kasna hospitalizacija, praćena pogoršanjem stanja pacijenta ili povrijeđenog i koja rezultira dodatnim fizičkim i moralnim patnjama, smrću;

f) kršenje pravila transporta povrijeđenog ili bolesnog lica koje dovodi do razvoja akutnih komplikacija, kritičnog zdravstvenog stanja ili smrti;

g) kršenje kontinuiteta u liječenju, izraženo u nedobijanju informacija o terapijskim i dijagnostičkim mjerama sprovedenim u prethodnim fazama dijagnoze i liječenja, zbog čega se zdravstveno stanje pacijenta pogoršava;

h) neopravdano prijevremeno otpuštanje pacijenta iz bolnice; prijevremeni prekid ambulantnog ili bolničkog liječenja;

i) greške ili nemar u vođenju medicinske dokumentacije, koji dovode do pogrešne ili zakasnele dijagnoze, narušavanja kontinuiteta u lečenju, pogrešne odluke lekara veštaka i kao posledica toga nanošenje moralne štete pacijentu;

j) neodgovarajući sanitarno-higijenski uslovi koji dovode do pogoršanja fizičkog zdravlja, smrti;

k) grub, netaktičan, nepoštovan, nehuman odnos medicinskog osoblja prema licu koje se obratilo zdravstvenoj ustanovi za ljekarsku pomoć; pacijentu u bolnici u bespomoćnom stanju; pacijentu koji je podvrgnut medicinskim procedurama za liječenje ili rehabilitaciju.

Treba napomenuti da su rješavanje pitanja nekvalitetnog pružanja medicinskih usluga i njihova procjena prerogativ stručnjaka. Samo individualno razmatranje od strane specijalista specifičnih terapijskih i dijagnostičkih mjera, uzimajući u obzir karakteristike pacijentovog stanja, tok njegove bolesti i druge faktore koji su se dogodili, može biti osnova za utvrđivanje nedostataka u medicinskim uslugama. Stoga je ocjenjivanje postupanja medicinskih radnika pri pružanju medicinskih usluga kvalitetnim ili nekvalitetnim prerogativ stručnjaka.

Sa stanovišta građanskog prava, procjena medicinske njege od strane stručnjaka je procjena usklađenosti usluge sa zahtjevima za slične usluge ili svrhama njihovog uobičajenog korištenja i najvažniji je kriterij za ocjenu kvaliteta usluge. medicinska usluga. Ovaj kriterij se koristi prilično široko, jer jednostavno ne postoje regulatorni zahtjevi koji se odnose na kvalitetu niza vrsta medicinskih usluga, a u većini slučajeva se ne provodi detaljna studija uslova svakog ugovora.

Pomoć treba da se zasniva na pružanju visokotehnološke nege od strane lekara, preventivnim merama, tačnoj dijagnozi, savesnom lečenju uz korišćenje savremenih tehnologija i produktivnoj, udobnoj rehabilitaciji.

Opće komponente i karakteristike ILC-a

U literaturi možete pronaći više od jedne definicije ovog pojma. Mnoge zemlje se pridržavaju definicije SZO, koja kaže da je kvalitet medicinske njege optimalna medicinska njega za zdravlje pacijenta u skladu sa trenutnim nivoom medicinske nauke, pacijentovom dijagnozom, njegovom dobi i odgovorom na liječenje. Važno je da se koriste minimalna sredstva, da se rizik od ozljeda i komplikacija svede na minimum, a pacijent mora biti zadovoljan rezultatom njege.

Definicija Centralnog istraživačkog instituta za zdravlje Ministarstva zdravlja Ruske Federacije je jednostavnija i razumljivija. U njemu se navodi da je kvalitet medicinske zaštite zbir svih karakteristika koje potvrđuju usklađenost radnji pružanja medicinske zaštite sa potrebnim potrebama stanovništva, savremenim tehnologijama, medicinskom naukom i očekivanjima pacijenata.

Standard medicinske njege je dokument koji sadrži specifičnu listu procedura koje se moraju obaviti prilikom liječenja određene bolesti ili stanja.

Karakteristike medicinske njege

Karakteristike KMP-a uključuju:

• Stručna kompetencija.
• Produktivnost.
• Dostupnost.
• Međuljudski odnosi između pacijenta i doktora.
• Kontinuitet.
• Efikasnost.
• Pogodnost.
• Sigurnost.
• Satisfaction.

Pod stručnom osposobljenošću podrazumijeva se prisustvo vještina i znanja zdravstvenih radnika, kao i pomoćnog osoblja, sposobnost njihovog korištenja u svom radu, u skladu sa standardima, kliničkim smjernicama i protokolima. Loša stručna osposobljenost izražava se ne samo u malim odstupanjima od standarda, već i u grubim greškama koje mogu umanjiti efikasnost liječenja, što može ugroziti zdravlje, pa čak i život osobe.

Pristupačnost medicinske zaštite znači da ona ni na koji način ne treba da zavisi od kriterijuma kao što su društveni status, kultura ili organizacija.

Kvalitet medicinske nege zavisiće od efektivnosti i efikasnosti tehnologija koje se koriste u oblasti medicine. Da biste ocijenili učinak, morate odgovoriti na 2 pitanja:

1. Hoće li tretman koji je propisao ljekar dovesti do željenog rezultata?
2. Da li će rezultat biti najbolji u određenim uslovima ako primenim terapiju koju mi ​​je propisao lekar?

Međuljudski odnosi se podrazumijevaju kao odnosi između zdravstvenih radnika i pacijenata, medicinskog osoblja i menadžmenta, te zdravstvenog sistema u cjelini i ljudi.

Efikasnost se definiše kao odnos utrošenih resursa i dobijenog rezultata. To je uvijek relativan koncept, pa se koristi za poređenje alternativnih rješenja.

Kontinuitet znači da pacijent može dobiti svu potrebnu medicinsku njegu bez odlaganja, prekida ili nepotrebnih ponavljanja.

Kontrolu kvaliteta medicinske njege osiguravaju karakteristike poput sigurnosti. Podrazumijeva se kao smanjenje svih mogućih rizika od nuspojave na minimum tokom liječenja i dijagnoze.

Pogodnost znači čistoću, udobnost i povjerljivost u zdravstvenim ustanovama. Koncept zadovoljstva pacijenata uključuje činjenicu da zdravstveni sistem mora zadovoljiti zahtjeve zdravstvenih radnika, potrebe i očekivanja pacijenta.

Pregled zakonodavstva

Propisi koji regulišu standard kvaliteta medicinske zaštite uključuju:

1. Federalni zakon, koji se zove „O osnovama zaštite građana u Ruskoj Federaciji“ br. 323.
2. pod nazivom „O obaveznom zdravstvenom osiguranju u Ruskoj Federaciji“ br. 326.
3. Naredba Ministarstva zdravlja („O odobravanju kriterijuma ocjenjivanja“) br. 520n.

Federalni zakon broj 323 sadrži karakteristike blagovremenosti medicinske pomoći, ispravnosti izbora potrebnog načina liječenja i ishoda postignutog rezultata liječenja. Ovaj zakon sadrži i podatke o ispitivanju kvaliteta zdravstvene zaštite.

Federalni zakon br. 326 ima za cilj da reguliše proces praćenja ILC u medicinskim ustanovama. Postoje jasna pravila, oblici, uslovi i rokovi za pružanje medicinske pomoći. Zakon se odnosi samo na javne klinike u kojima se pacijent liječi po programu obaveznog zdravstvenog osiguranja. U privatnim klinikama osnov odnosa ustanove i pacijenta je individualni ugovor zaključen između njih.

Naredba Ministarstva zdravlja je normativni akt kojim se definišu standardi i kriterijumi koji se koriste u proceni kvaliteta zdravstvene zaštite.

Medicinska njega: kvalitet i evaluacija

Ovo pitanje je regulisano pod naslovom „O obaveznom zdravstvenom osiguranju u Ruskoj Federaciji“ br. 326. Prema njemu, za evaluaciju IMP-a koristi se ispitivanje, koje se dijeli na planirano i ciljano.

Ciljani pregled se sprovodi u sledećim slučajevima:

• Pritužbe pacijenata.
• Komplikacije bolesti.
• Nepredvidiva smrt.
• U nekim pojedinačnim slučajevima, kada se pacijent sa istom dijagnozom ponovo javi.

Što se tiče planiranog pregleda, on se odvija prema ranije planiranom rasporedu, koji sastavljaju zainteresovane organizacije - fondovi obaveznog zdravstvenog osiguranja. Ovu vrstu procjene treba primijeniti na najmanje 5% slučajeva medicinske zaštite za cijeli izvještajni period.

Samo fondovi obaveznog zdravstvenog osiguranja i osiguravajuće organizacije dužni su da vrše ispitivanje kvaliteta zdravstvene zaštite. U njihovo ime, pregled vrše stručnjaci koji ispunjavaju stručne uslove propisane zakonom:

• Minimalno 10 godina iskustva.
• Više obrazovanje.
• Akreditacija medicinskog stručnjaka.
• Položaj ljekara u određenom području potrebe.

Stručnjak ocjenjuje tačnost medicinske dokumentacije, njenu usklađenost sa zakonskim zahtjevima i njen mogući uticaj na stanje pacijenta. Oni razmatraju ispravnost dijagnoze, vrijeme liječenja i konačni rezultat.

ILC Department

U cilju pravilnog organizovanja funkcionisanja zdravstvenog sistema postoje posebne organizacije koje pružaju medicinsku negu na osnovu zadovoljavanja neophodnih potreba pacijenata. Ove organizacije postoje na osnovu državnog programa koji garantuje pružanje besplatne medicinske zaštite svim građanima Ruske Federacije.

Sistem kontrole kvaliteta medicinske njege zasniva se na principima:

• Kontinuitet upravljanja.
• Koristeći dostignuća medicinske baze dokaza.
• Sprovođenje pregleda po razvijenim medicinskim standardima.
• Jedinstvo u pristupima pri provođenju ispita.
• Upotreba pravnih i ekonomskih metoda.
• Praćenje kontrolnog sistema KMP.
• Analiza isplativosti, odnos troškova sa optimalnim nivoom IMP.
• Proučavanje mišljenja stanovništva o pitanjima kvaliteta zdravstvene zaštite.

Nivoi odgovornosti

Kvalitet medicinske njege je sigurnost medicinskih aktivnosti i kontrola. Sada postoje 3 nivoa kontrole nad radom zdravstvenih ustanova:

1. Država.
2. Interni (u samoj zdravstvenoj ustanovi).
3. Departmental.

Takav sistem nije stvoren da bi se duplirale kontrole, već da bi se uspostavio jasan okvir odgovornosti za pravilno pružanje medicinskih usluga.

Državna kontrola je uglavnom usmjerena na licenciranje djelatnosti medicinskih organizacija i provođenje različitih inspekcija poštivanja ljudskih prava u zdravstvenom sektoru.

CMP u hirurgiji

Ovo pitanje je regulisano Naredbom ruskog Ministarstva zdravlja br. 922n. Specifičan postupak pružanja medicinske njege u specijalnosti hirurgije važi za sve zdravstvene ustanove. Pojavljuje se u sljedećim oblicima:

1. Faza primarne zdravstvene zaštite.
2. Specijalizovano vozilo hitne pomoći.

Medicinska nega se pruža ambulantno (uslovi koji ne obezbeđuju lečenje i opservaciju lekara 24 sata dnevno), u dnevnoj bolnici (lečenje i opservacija samo tokom dana), u stacionarnim uslovima (posmatranje i lečenje od strane medicinskog osoblja oko sat).

Tokom primarne zdravstvene zaštite sprovode se aktivnosti u cilju prevencije, dijagnostike, liječenja hirurških bolesti, kao i medicinske rehabilitacije, te formiranja zdravog načina života. To uključuje:

• Predmedicinska primarna zdravstvena zaštita.
• Primarna medicinska njega.
• Specijalizovana primarna zdravstvena zaštita.

Primarna zdravstvena zaštita se odnosi na oblik pružanja medicinske usluge u kojoj specijalisti pružaju liječenje u dnevnoj bolnici ili ambulantno. Poslove predmedicinske primarne zdravstvene zaštite obavlja zdravstveni radnik, čija stručna sprema mora biti najmanje srednja.

Što se tiče medicinske njege, nju obavljaju ljekari opšte prakse (lokalni ljekari) ili porodični ljekar. Ako se nakon pregleda od strane ovih specijalista otkriju indikacije za kontaktiranje kirurga, onda mu daju uputnicu.

U specijaliziranoj primarnoj zdravstvenoj zaštiti, hirurg pregleda pacijenta i propisuje liječenje. Ako to nije dovoljno, onda on upućuje pacijenta u medicinsku organizaciju specijaliziranu za kirurgiju.

Hitna pomoć je potrebna kada je hitno potrebna operacija. U njoj rade ekipe hitne medicinske pomoći i medicinske ekipe na osnovu Naredbe Ministarstva zdravlja i socijalnog razvoja broj 179 od 1. novembra 2004. godine.

Ukoliko postoji potreba za evakuacijom pacijenta tokom pregleda od strane specijaliste hitne pomoći, oni to rade po hitnom hitnom postupku. Tim hitne pomoći dostavlja osobu sa životno opasnim stanjem na 24-satni odjel za anesteziologiju, intenzivnu njegu ili hirurgiju. Nakon što se eliminišu faktori koji ugrožavaju život pacijenta, on se prebacuje na hirurško odeljenje radi dalje medicinske nege. Ako je potrebno, kirurg uključuje druge stručnjake kako bi pružili adekvatan tretman.

Prema profilu, hirurgija treba da se zasniva na tačnoj dijagnozi, savesnom lečenju uz korišćenje naprednih tehnologija i produktivnoj, udobnoj rehabilitaciji.

Planska nega u hirurgiji

Takvu medicinsku njegu treba pružiti u slučajevima preventivnih mjera. Provode se samo za jednostavne bolesti koje trenutno ne zahtijevaju hitnu pomoć i ne predstavljaju prijetnju zdravlju i životu pacijenta.

Radi poboljšanja kvaliteta medicinske zaštite, pacijenti koji imaju atipičan tok bolesti, nema pozitivnog rezultata liječenja ili nema konačne dijagnoze upućuju se u visokotehnološke medicinske organizacije.

Također, pacijenti koji imaju određene medicinske indikacije šalju se na rehabilitaciju u sanatorijsko-odmaralište.

Zaštita prava pacijenata

U sektoru zdravstva, nažalost, još uvijek ima slučajeva nametanja plaćenih usluga, nesavjesnih ljekara, finansijskih gubitaka ili štete po zdravlje. Ovdje je zakon „O zaštiti prava potrošača medicinskih usluga“ br. 2300-1 na strani pacijenta. U čl. 31. ovog zakona navodi se da se za postupanje po tužbi daje rok od 10 dana, a odbrojavanje počinje od dana prijema prigovora. U čl. 16. navodi da se odredbe ugovora kojima se krše prava pacijenta proglašavaju ništavim.

Kvalitet medicinske zaštite je adekvatno pružanje savjesnih, zadovoljavajućih medicinskih usluga stanovništvu. Pacijent ima pravo na:

• Dobivanje visokokvalitetne medicinske njege u potpunosti iu dogovorenom roku.
• Upoznavanje sa kompletnim informacijama o izvođaču i predstojećim uslugama.
• Pružanje sveobuhvatnih informacija koje utiču na kvalitet pruženih medicinskih usluga.

Važno je napomenuti da nije bitno po kom osnovu (plaćeno ili besplatno) se usluge pružaju. Zaštita prava potrošača podrazumijeva kvalitetnu i kompletnu uslugu. Država prati kvalitet zdravstvene zaštite.

Prava pacijenata u slučaju nepoštenog pružanja medicinskih usluga

U slučaju nestručnog obavljanja usluga koje nisu u skladu sa zaključenim ugovorom ili državnim propisima, potrošač ima pravo zahtijevati smanjenje cijene tretmana, otklanjanje postojećih nedostataka dodatnim tretmanom, nadoknadu troškova, raskid ugovora uz pokriće gubitke, a takođe i ponovo dobiti pružene usluge.

Osoba koja je primila medicinski tretman u suprotnosti sa zakonom može podnijeti žalbu Roszdravnadzoru i Rospotrebnadzoru. Ova tijela su odgovorna za ispunjavanje kriterija kvaliteta medicinske zaštite. Oni su dužni da izvrše inspekcijski nadzor u zdravstvenoj ustanovi na koju je pritužba zaprimljena.