Preporuke za pružanje usluga osobama sa invaliditetom. Procedura za opsluživanje putnika sa ograničenom sposobnošću samostalnog kretanja u putničkim automobilima sa odjeljcima za osobe sa invaliditetom.

Usluge za osobe sa invaliditetom su poseban segment ugostiteljskih usluga.

Danas se riječ invalid svuda u društvu obično zamjenjuje riječju osobe sa invaliditetom.Došlo je do spoznaje da osobe sa invaliditetom nisu samo osobe sa invaliditetom, već i osobe sa invaliditetom (alergije, metabolizam, gubitak vida, sluha itd.). )

I danas, značajan dio klijenata hotelske i turističke industrije su ljudi sa ostrva. A oni koji primaju takve turiste deklariraju društvenu održivost svog establišmenta.

Danas postoji okruženje bez barijera (cijeli set sredstava usmjerenih na obezbjeđivanje slobodnog pristupa svim društveno značajnim objektima i infrastrukturi, okruženje je dodatno opremljeno uzimajući u obzir potrebe koje proizlaze iz invaliditeta)

U početku su se počeli pružati uslovi za smještaj i rekreaciju ljudi. ustanove (sanatorije...) Prvi sanatorijum u SSSR-u za osobe sa invaliditetom otvoren je 1947. godine u Sergijevskom Minu. Vodakh., zatim u Sakiju 1974. godine, sanatorijum nazvan po. Burdenko.

U hotelskim uslugama interakcija sa ljudima ima nekoliko naziva: „turizam za sve” = „pristupačan turizam” = „inkluzivni turizam”. Sve je to organizacija usluga u hotelijerstvu i turizmu za ljude od sova. A značaj ovog koncepta je vezan za koncept socijalne uključenosti.

Razlozi današnje niske potražnje za putovanjima među turistima sova: * strah od kretanja, kao okruženje bez barijera, još uvijek nije širok pojam, a pojam „turizam za sve“ još uvijek nije ugrađen u međunarodne propise. Potražnja za pristupačnim turizmom raste u cijelom svijetu, a pojavljuje se iu Rusiji. Za zapadnjačke hotele, imati sobe za invalide odavno je dobra forma, pa čak i neizostavno pravilo lanca. Dostupnost soba za goste sa invaliditetom i mogućnost kretanja po najznačajnijim delovima hotela – restoranskim, poslovnim, zabavnim i posebno medicinskim – daleko su od jedinih uslova za ugodan boravak takvog gosta u hotelu.

Među hotelima koji rade u Sankt Peterburgu postoje posebno opremljene sobe (Rocco Forte Astoria Hotel, W St. Petersburg, Corinthia Hotel St. Petersburg, Cronwell Inn Stremyannaya) U budućnosti će se broj takvih hotela povećati.

Društvo je dužno da posebnu pažnju posveti ovoj kategoriji građana: *po potrebi obezbijedi invalidska kolica, organizuje sastanak i polazak na aerodrom. Po pravilu, svaki restoran u svakom hotelu spreman je da ispuni zahtjev gosta i da prilikom pripreme jela vodi računa o tome na koju komponentu je alergičan.Uslužno osoblje treba uvijek biti upućeno u potrebu posebno pažljivog servisa za goste sa invaliditetom.

Uprkos aktivnoj propagandi vlasti u pogledu socijalne inkluzije osoba sa invaliditetom, posebna politika cena (koja podrazumeva značajne popuste) nije predviđena u većini hotela. Menadžeri mnogih hotela u Rusiji kažu da je njihova „cjenovna politika demokratska, nudimo iste cijene svim gostima. Stoga se trudimo da gosti sa invaliditetom osete jednako pažljiv tretman kao i svi ostali gosti.” Dobar hotel nastoji da predvidi sve nijanse kako bi se takvi gosti osećali pažljivije i prijatnije.

Uređenje sobe za pojedince:

Prema GOST-ovima i SNiP-ovima, „Ustanove namijenjene privremenom boravku, rekreaciji i liječenju - hoteli, moteli, kampovi - moraju osigurati pristupačnost osobama s ograničenom pokretljivošću, uključujući osobe s invaliditetom, kao i siguran i udoban smještaj. U stepenišno-lift jedinicama, imaju povećane dimenzije kabine

proširen prostor za parkiranje automobila za osobe u invalidskim kolicima, nesmetan izlaz za invalidska kolica: nema pragova, ivičnjaci duž trase, potpuno odsustvo pragova. otvori za vrata moraju biti široki najmanje 0,9 m. Vrata su opremljena magnetnim graničnikom koji omogućava njihovo otvaranje. Špijunka i lanac na vratima trebaju biti smješteni na visini od 1,2 m. Vrlo je važno obratiti pažnju na sigurnost prostorija: opremiti uglove prostorije zaštitnim pločama (uklonjivim i zamjenjivim) tako da se kolica ne pokidaju ih isključite. Radni sto treba da bude zakrivljen, utičnice i prekidači na visini od 1-1,2 m. Rukohvati. Telefon je prenosiv.

U kupatilu moraju postojati posebni rukohvati. Toalet bi trebao biti viši nego inače. Sudoper je niži nego inače. Tuš se postavlja na visini od 0,9-1 m od dna kade. Ogledala, fen za kosu, dozatori sapuna i šampona postavljeni su u nivou sedeće osobe, sa dugmetom za pozivanje sobarice.

9. Aktivnosti poznatih organizatora hotelijerstva .

Bilo koju, čak i najobičniju istinu, neko je ikada prvi put izrekao. Izraz “Kupac je uvijek u pravu” već je čitav princip, a na njemu je svoj uspjeh izgradio Amerikanac Ellsworth Milton Statler.

Caesar Ritz je postao prvi vlasnik hotela na svijetu koji je lično obratio pažnju na razne sitnice koje do sada niko nije posebno primjećivao (pojavio se orkestar, eksperimentirao sa svjetlom, stvarajući najromantičniju i najskladniju atmosferu, kupaonice sa toplom vodom u svakoj hotelskoj sobi , telefon u svim stambenim stanovima).

Bilo koju, čak i najobičniju istinu, neko je ikada prvi put izrekao. Izraz “Kupac je uvijek u pravu” već je čitav princip, a na njemu je svoj uspjeh izgradio Amerikanac Ellsworth Milton Statler. Krajem 19. stoljeća došlo je do raslojavanja hotelskog proizvoda: s jedne strane, to su prvoklasni hoteli, as druge, mali hoteli u gradovima u kojima su ljudi boravili u slučaju nužde.

Godine 1908. u Buffalu je otvoren hotel Statler, sa kupatilom u svakoj sobi, svetlom na ulazu u prostoriju, uniformama za osoblje, gde se nudila kvalitetna usluga uz razumnu naknadu, postao je početak modernih hotela. Formiraju se hoteli za poslovne putnike. Otvara se škola za hotelijere. Autori: Statler i Camel Wilson.

Sada svi znaju da širom svijeta postoje lanci hotela sa istim imenom i istim nivoom usluge. Ali prvi hotelski lanac stvorio je Amerikanac Conrad Hilton, koji je svim hotelima koje je posjedovao dao svoje ime i ponudio im standardni set usluga. On je prvi došao na ideju da se hotelima dodijele "zvjezdice" (po analogiji s konjakom) i prvi je počeo prodavati u predvorjima svojih hotela sve što bi klijentima moglo zatrebati.

Povezane informacije.

Ova tehnologija određuje politiku u oblasti socijalne zaštite osoba sa invaliditetom i ima za cilj da u potpunosti zadovolji potrebe putnika sa ograničenom mogućnošću samostalnog kretanja (uglavnom tehničkim sredstvima rehabilitacije: kolicima, nosilima i sl.) u prevozu u putničkim automobilima. sa odjeljcima za osobe sa invaliditetom (specijalizirani kupei) .

Zabranjeno je isključiti iz voza putnički vagon sa kupeom za osobe sa invaliditetom ili zameniti vagon ako su sedišta u ovom kupeu već prodata.

Ako je vagon sa kupeom za invalidna lica isključen iz voza iz tehničkih razloga, službenici voznog osoblja preduzimaju mere za smeštaj putnika u druge vagone.

2. Organizacija usluga za putnike sa ograničenom mogućnošću samostalnog kretanja u vagonima sa odjeljcima za osobe sa invaliditetom

Prilikom ukrcaja i iskrcaja putnika sa invaliditetom na željezničkim stanicama (stanicama), kondukter je dužan da invalidu pruži pomoć tehničkim sredstvima medicinske rehabilitacije (u invalidskim kolicima, nosilima), bez obzira na prisustvo lica u pratnji.

Za podizanje osobe sa invaliditetom u invalidskim kolicima u kočiju sa niske platforme postoji poseban lift u predvorju nekočenog kraja vagona. Lift je ugrađen u metalne ormare uz zid vestibula.

2.1. Zona pristupačnosti u vagonu za putnika sa invaliditetom

Zona pristupačnosti u automobilu uključuje predsoblje, hodnik i toalet na kraju vagona bez kočenja, kao i odeljak za osobe sa invaliditetom (Sl. 1 str. ____). Prostor za smeštaj osobe sa invaliditetom omogućava osobi sa invaliditetom da se kreće u sopstvenim invalidskim kolicima (Sl. 2, strana ____). Svaka vrata sobe predviđena za pristup osobama sa invaliditetom imaju piktograme izrađene u skladu sa GOST 50956-96. Na bočnoj strani automobila, u predjelu bočnih vanjskih vrata namijenjenih za ulazak i izlazak osobe sa invaliditetom, nalaze se dva dugmeta za pozivanje konduktera. Na vanjskim vratima nalazi se lampa za osvjetljavanje niske platforme prilikom ukrcaja i iskrcavanja osobe sa invaliditetom i zvučni signal za orijentaciju putnika sa oštećenim vidom u vagon. Uključuju se prekidačima na kontrolnoj tabli u servisnom odeljku konduktera.

Kada putnik u invalidskim kolicima putuje, tepih u hodniku nekočionog kraja automobila mora biti uklonjen.

2.2. Kupe za osobe sa invaliditetom

Kupe je opremljeno sa dva ležaja: donjim za invalida i gornjim ležajem i stolicom za osobu koja ga prati, rukohvatima za lakše kretanje osobe sa invaliditetom po kupeu i stolom na prozorskoj dasci. Sofa i polica su opremljeni sigurnosnim uređajima. Odeljak je opremljen dugmadima za pozivanje konduktera. Pretinac pruža prostor za postavljanje i osiguranje invalidskih kolica sa tačkama za pričvršćivanje obojenim crvenom bojom. U odjeljku je postavljena informativna tabla za prikaz zvučnih i svjetlosnih informacija o trenutnom vremenu, temperaturi zraka u automobilu, indikaciji da li je toalet zauzet, te signalu za hitne slučajeve u slučaju nužde, tj. aktivira provodnik na kontrolnoj tabli.

Sofa za invalidnu osobu je konstrukcija od tri dijela, od kojih se najkraći podižu pod uglom od 75 0, pružajući mogućnost invalidnoj osobi da sjedi naslonjena na podignuti dio, bez obzira na položaj u kojem se nalazi. laži. Da biste doveli bočnu stranu sofe u nagnuti položaj, povucite ručku lijevog (desnog) dijela sofe od sredine prema lijevo (desno). Držeći bočnu stranu sofe rukom, postavite je u odabrani položaj i otpustite ručku. U srednjem dijelu sofe, u dijelu gdje se nalaze ručke, nalazi se informativna tabla o korištenju sofe.

Kondukter je dužan Objasniti putniku sa invaliditetom i osobi koja ga prati pravila korišćenja prostorija vagona, obezbediti im čaj i hladnu prokuvanu vodu. Dozvolite upotrebu pegle koja se nalazi u domaćinstvu.

Ako je potrebno pružiti prvu pomoć, koristite komplet prve pomoći koji se nalazi u servisnom dijelu.

U odsustvu osobe u pratnji osobe sa invaliditetom, kondukter je dužan da pruži pomoć invalidu dok je na putu (preklopi ili rasklopi kolica, pomogne pri prelasku od kolica do sofe i od troseda do kolica), kada osoba sa invaliditetom ide u toalet - otvarati ili zatvarati vrata i sl.

U slučaju nužde, evakuacija putnika sa invaliditetom se vrši kroz prozor za izlaz u slučaju nužde koji se nalazi u kupeu osobe sa invaliditetom.

Prilikom evakuacije kroz prozor za izlaz u slučaju nužde, prvo morate ispod prozora baciti posteljinu, madrace, jastuke i druge dostupne predmete koji mogu ublažiti udar pada, a zatim se spustiti, ako je moguće, a zatim ga osigurati ispod. Dimenzije prozora za izlaz u slučaju nužde omogućavaju evakuaciju kolica.

Politika usluga za osobe sa invaliditetom treba da bude jasno navedena u internim dokumentima iu prezentacionim materijalima Turističko-informativnog centra.

Prilikom usluživanja osoba sa invaliditetom, zaposleni u turističkom informativnom centru moraju:

A) Budite pažljivi prema neverbalnim elementima komunikacije (gestikulacije, izrazi lica, izgled, držanje, itd.), budite svjesni rizika od mogućeg nesporazuma zbog kulturoloških i ideoloških razlika, vodite računa o mogućim ograničenjima intuitivnih (čulnih) razumijevanje zbog zdravstvenih problema posjetitelja.

B) Odnositi se prema posjetiocima sa invaliditetom s poštovanjem i dostojanstvom (treba isključiti paternalizam i sažaljenje).

C) Posetiocu sa invaliditetom se obratiti direktno, a ne preko osobe u pratnji.

D) Imati informacije o postojećoj saobraćajnoj infrastrukturi u destinaciji u smislu usluživanja osoba sa invaliditetom, mogućnostima za rekreaciju destinacije za osobe sa invaliditetom, uslugama i sadržajima destinacije dostupnim osobama sa invaliditetom (npr. kulturni događaji, sport, trgovine, restorani i sl.), o mogućnostima planiranja putovanja uzimajući u obzir sve potrebe osoba sa invaliditetom, o mogućim opasnostima za turiste sa invaliditetom.

Za posetioce sa invaliditetom preporučuje se izrada prospekta pristupačnosti (dokument koji sadrži informacije koje omogućavaju turistu sa invaliditetom da donese odluku o poseti turističkom mestu, kao i da uporedi turistička mesta u smislu njihove pristupačnosti za osobe sa invaliditetom). invalidnosti). Preporučuje se da se prospekt pristupačnosti objavi na web stranici turističkog informativnog centra. Osoblje Turističkog informativnog centra trebalo bi da bude spremno da pošalje cirkular o pristupačnosti putem e-pošte ili faksa. Letak o pristupačnosti mora se čuvati na šalteru za informacije.

• standardne štampane informacije predstavljene jednostavnim rečima, bez dvosmislenosti ili posebnih termina;

  štampa velikim fontom (veličina - od 16 do 22, vrsta fonta - san serif);

  snimanje zvuka - za osobe sa problemima s vidom i one kojima je čitanje teško (informacije treba prenositi polako, uz ponavljanja).

Prilikom izrade web stranice za turistički informativni centar, preporučuje se da se vodite GOST standardom R 52872-2007 „Internet resursi. Zahtjevi pristupačnosti za osobe sa oštećenim vidom."

Prostor i okolina turističkog informativnog centra moraju biti projektovani i opremljeni uzimajući u obzir potrebe posetilaca sa invaliditetom.

A) Uslovi za parking mesta za specijalna vozila osoba sa invaliditetom:

• Parking mesta za specijalna vozila za osobe sa invaliditetom moraju biti veća od standardnih prostora kako bi se obezbedilo dovoljno prostora za kretanje u invalidskim kolicima.

  Parkirna mjesta za specijalna vozila osoba sa invaliditetom moraju biti označena posebnim simbolom.

  Širina parking mesta za specijalna vozila osoba sa invaliditetom mora biti najmanje 3,3 metra (preporučena širina - 3,6 metara).

  Površina parkinga i staze koja vodi do ulaza u turističko-informativni centar mora imati trajnu podlogu, biti ravna i ravna. Kamenje na parkiralištima može predstavljati opasnost za osobe sa invaliditetom.

B) Uslovi za obezbeđivanje pristupa turističkom informativnom centru za osobe sa invaliditetom:

Staze treba da budu dovoljno široke i bez prepreka kako bi se ljudima omogućilo slobodno kretanje.

Stepenice i rampe moraju biti opremljene rukohvatima. Početak i kraj stepenica i rampi, kao i ivice pojedinih stepenica, treba jasno označiti kontrastnom bojom. Neki ljudi koji teško hodaju ne mogu koristiti rampu, pa je potrebno imati i rampu i stepenice ako je moguće.

Rampe ne bi trebale imati ugao nagiba veći od 8% (preporučeni ugao nagiba je 5%). Rampe od 5% koje nemaju odmorište ne bi trebale biti duže od 10 metara (preporučuje se 6 metara, posebno za strmije rampe (npr. 8%)).

Na ulazu u Turistički informativni centar se ne preporučuju rotirajuća vrata i okretni stubovi. U suprotnom, mora se obezbijediti druga opcija pristupa za osobe sa invaliditetom.

Vrata moraju imati širinu od najmanje 750 mm (preporučena širina je 900 mm ili više).

Visina stepenica ne smije biti veća od 180 mm (preporučena visina - 150 mm).

C) Uslovi za prostorije Turističko-informativnog centra za usluge osoba sa invaliditetom:

Staze i prolazi u prostorijama turističkog informativnog centra moraju imati širinu od najmanje 900 mm (preporučena širina je veća od 1200 mm).

Info pult može imati donji dio za smještaj posjetitelja u invalidskim kolicima.

Sanitarna jedinica mora biti opremljena horizontalnim i vertikalnim rukohvatima. Ispod umivaonika bi trebao biti slobodan prostor za kolica. Slavine bi trebale biti tipa poluge kako bi ih olakšali ljudima sa ograničenom spretnošću ruku. Visina sedišta u sanitarnom čvoru mora biti najmanje 450 mm (preporučena visina je 500 mm).