Metode i specifični načini za rješavanje sukoba. Jedinstveni algoritam za rješavanje bilo kojeg školskog sukoba. Pitanja za diskusiju

Razvijene su mnoge različite preporuke koje se tiču ​​različitih aspekata ponašanja ljudi u situacijama sukoba, odabira odgovarajućih strategija i sredstava za njihovo rješavanje, kao i upravljanja njima. Razgovaraju se i o načinima rješavanja konfliktnih situacija, daju se primjeri efikasnih psihotreninga, praktične preporuke i metode za rješavanje konfliktnih situacija zasnovane na principima aikidoa. Rad je posvećen primijenjenim tehnikama rješavanja konflikata, sprječavanju njihovog razvoja i ponašanju sukobljenih strana.

Važno je razmotriti kako postupke samih učesnika u sukobu, tako i postupke i ulogu posrednika koji može biti vođa.

Rješavanje sukoba je eliminacija, u cijelosti ili djelomično, uzroka koji su doveli do sukoba, ili promjena ciljeva strana u sukobu.

Razmotrimo, prije svega, ponašanje osobe u konfliktnoj situaciji sa stanovišta usklađenosti s psihološkim standardima. Ovaj model ponašanja zasnovan je na idejama E. Melibrude „Ja-ti-mi: Psihološke mogućnosti za poboljšanje komunikacije”. Njegova suština je sljedeća. Vjeruje se da konstruktivno rješavanje sukoba ovisi o sljedećim faktorima:

Adekvatnost percepcije sukoba, odnosno prilično tačna procjena radnji i namjera kako neprijatelja tako i svojih, ne iskrivljena ličnim predrasudama;

Otvorenost i efektivnost komunikacije, spremnost na sveobuhvatnu diskusiju o problemima, kada učesnici iskreno izraze svoje razumijevanje onoga što se dešava i izlaza iz konfliktne situacije;

Takođe je korisno da menadžer zna koje su karakterne osobine i karakteristike ponašanja karakteristične za konfliktnu ličnost. Sumirajući istraživanja psihologa, možemo reći da takve kvalitete mogu uključivati ​​sljedeće:

Neadekvatno samopoštovanje svojih mogućnosti i sposobnosti, koje može biti ili precijenjeno ili potcijenjeno. U oba slučaja, to može biti u suprotnosti sa adekvatnom procjenom drugih – i teren je spreman za sukob;

Želja za dominacijom, po svaku cijenu, tamo gdje je to moguće i nemoguće;

Konzervativnost mišljenja, pogleda, uvjerenja, nespremnost da se prevaziđu zastarjele tradicije;

Pretjerano pridržavanje principa i direktnost u izjavama i prosudbama, želja da se po svaku cijenu kaže istina licem u lice;

Određeni skup emocionalnih osobina ličnosti: anksioznost, agresivnost, tvrdoglavost, razdražljivost.

Razvijene su osnovne najprihvatljivije strategije ponašanja u konfliktnoj situaciji. Ističu da postoji pet osnovnih stilova konfliktnog ponašanja: akomodacija, kompromis, saradnja, ignorisanje, rivalstvo ili nadmetanje. Stil ponašanja u konkretnom sukobu određen je mjerom u kojoj želite zadovoljiti svoje interese, djelujući pasivno ili aktivno, i interese druge strane, djelujući zajednički ili pojedinačno.

Stil nadmetanja i rivalstva može da koristi osoba koja ima jaku volju, dovoljan autoritet, moć, koja nije mnogo zainteresovana za saradnju sa drugom stranom i koja nastoji pre svega da zadovolji sopstvene interese.

Međutim, treba imati na umu da ovo nije stil koji se može koristiti u bliskim ličnim odnosima, jer ne može izazvati ništa osim osjećaja otuđenja. Takođe je neprikladno koristiti ga u situaciji kada nemate dovoljno moći, a vaše gledište po nekom pitanju se razlikuje od gledišta vašeg šefa.

Kooperativni stil se može koristiti ako ste, dok branite svoje interese, primorani da uzmete u obzir potrebe i želje druge strane. Ovaj stil je najteži jer zahtijeva duži rad. Svrha njegove primjene je razvoj dugoročnog obostrano korisnog rješenja. Ovaj stil zahtijeva sposobnost da objasnite svoje želje, saslušate jedni druge i obuzdate svoje emocije. Odsustvo jednog od ovih faktora čini ovaj stil neefikasnim.

Kompromisni stil. Njegova suština je u tome da strane nastoje da nesuglasice riješe međusobnim ustupcima. U tom smislu, ona pomalo podsjeća na stil saradnje, ali se odvija na površnijem nivou, jer su strane na neki način inferiorne jedna drugoj. Ovaj stil je najefikasniji, obje strane žele isto, ali znajte da je to nemoguće postići u isto vrijeme. Na primjer, želja za zauzimanjem iste pozicije ili istog radnog prostora. Pri korištenju ovog stila akcenat nije na rješenju koje zadovoljava interese obje strane, već na opciji koja se može izraziti riječima: „Ne možemo u potpunosti ispuniti svoje želje, stoga je potrebno donijeti odluku sa čime bi se svako od nas mogao složiti.” .

Stil izbjegavanja se obično javlja kada vam problem nije toliko važan, ne zalažete se za svoja prava, ne sarađujete ni sa kim na razvijanju rješenja i ne želite trošiti vrijeme i trud na njegovo rješavanje. Ovaj stil se preporučuje i u slučajevima kada jedna od strana ima veću moć ili smatra da je u krivu, ili smatra da ne postoje ozbiljni razlozi za nastavak kontakta.

Prijatan stil znači da radite kooperativno sa drugom stranom, ali ne pokušavate da unapredite sopstvene interese kako biste ugladili atmosferu i vratili normalnu radnu atmosferu. Ovaj stil je najefikasniji kada je ishod slučaja izuzetno važan za drugu stranu, a nije značajan za vas, ili kada žrtvujete svoje interese u korist druge strane.

Kao što je gore navedeno, napore u rješavanju sukoba mogu uložiti ne samo oni koji su direktno uključeni u njega, već i neka vrsta autsajdera – medijatora. I oni ponekad uspiju učiniti mnogo više od predstavnika suprotstavljenih strana. Ispostavlja se da je za rješavanje konfliktne situacije izuzetno važno prisustvo medijatora, najvjerovatnije psihološki, jer omogućava stranama u sukobu da „sačuvaju obraz” uprkos obostranim ustupcima. Postoji veza između ustupaka koje osoba čini drugim ljudima i njegove slike o sebi kao „jake ličnosti“.

Efekat takve zavisnosti, međutim, može se neutralisati ako je posrednik uključen u proces rešavanja sukoba. U ovom slučaju nastaje psihološki zanimljiva situacija: ako su ustupci potrebni, strane ih čine, obraćajući se ne jedna drugoj, već trećoj strani. Njoj se, takoreći, čini „usluga“ kao odgovor na odgovarajući zahtjev za ustupkom (obično u vidu savjeta, preporuka), ali ne i protivnoj strani. Dakle, često psihološki koraci suprotstavljenih strana, učesnika sukoba, prema posredniku ne znače njemu ustupak, već izjavu spremnosti da sa njim (a samim tim i međusobno) sarađuju u rešavanju zajedničkog problem, poštujući neka „pravila igre“.

U interesu efikasnog funkcionisanja tima, lider ne bi trebalo da bude uvučen u sve vrste unutarkolektivnih sukoba, prihvatajući gledište jedne ili druge strane.

Najpametnija stvar za njega je da bude „iznad borbe“. Međutim, ne u poziciji spoljnog posmatrača, što organizacioni proces čini nekontrolisanim, već kao osoba zainteresovana za normalizaciju nastalih interpersonalnih komplikacija, pokušavajući da utiče na procese koji su u toku.

Za to je vrlo pogodna uloga posrednika. Osim toga, uspješna implementacija funkcije medijacije povećat će njegov psihološki autoritet, što je važno u svakodnevnim aktivnostima upravljanja.

Načini rješavanja sukoba

Strukturne metode.

Strukturne metode upravljanja konfliktima uključuju: razjašnjavanje zahtjeva posla; formiranje mehanizama koordinacije i integracije, opšti ciljevi organizacije; korišćenje sistema nagrađivanja.

Pojašnjenje zahtjeva za posao.

Ovo je jedna od najboljih tehnika upravljanja za sprječavanje disfunkcionalnih sukoba. Potrebno je razjasniti koji se rezultati očekuju od svakog zaposlenika i odjela. Ovdje treba spomenuti parametre kao što su nivo rezultata koji treba postići, ko pruža i ko prima različite informacije, sistem ovlaštenja i odgovornosti, te jasno definisane politike, procedure i pravila. Štaviše, vođa ne razjašnjava ova pitanja za sebe, već ih prenosi svojim podređenima kako bi razumjeli šta se od njih očekuje u datoj situaciji.

Mehanizmi koordinacije i integracije.

Ovo je još jedan način upravljanja konfliktnom situacijom. Jedan od najčešćih mehanizama je lanac komandi. Uspostavljanje hijerarhije autoriteta pojednostavljuje interakciju ljudi, donošenje odluka i protok informacija unutar organizacije. Ako se dva ili više podređenih ne slažu po bilo kom pitanju, sukob se može izbjeći tako što ćete se obratiti zajedničkom nadređenom, tražeći od njega da donese odluku. Princip jedinstva komandovanja olakšava upotrebu hijerarhije za upravljanje konfliktnom situacijom, budući da podređeni zna čije odluke mora provesti.

Jednako su korisni alati za integraciju kao što su međufunkcionalni timovi, radne grupe i međuodjelski sastanci. Na primjer, kada je u jednoj od kompanija došlo do sukoba između međuzavisnih odjela - odjela prodaje i odjela proizvodnje - organizirana je posrednička služba za koordinaciju obima narudžbi i prodaje.

Sveobuhvatni ciljevi organizacije.

Efikasna implementacija ovih ciljeva zahtijeva zajedničke napore dva ili više zaposlenika, odjela ili grupa. Ideja iza ove tehnike je da se napore svih učesnika usmjere na postizanje zajedničkog cilja.

Struktura sistema nagrađivanja.

Nagrade se mogu koristiti kao metod upravljanja konfliktima, utičući na ljude da izbjegnu disfunkcionalne posljedice. Ljudi koji doprinose postizanju integriranih ciljeva cijele organizacije, pomažu drugim grupama u organizaciji i pokušavaju pristupiti problemu na sveobuhvatan način treba da budu nagrađeni zahvalnošću, bonusima, priznanjem ili promocijama. Jednako je važno da sistem nagrađivanja ne nagrađuje nekonstruktivno ponašanje pojedinaca ili grupa.

Sistematska, koordinirana upotreba sistema nagrađivanja za nagrađivanje onih koji doprinose postizanju ciljeva cijele organizacije pomaže ljudima da shvate kako bi trebali djelovati u konfliktnoj situaciji na način u skladu sa željama menadžmenta.

Interpersonalni stilovi rješavanja sukoba.

Interpersonalne metode upravljanja konfliktom su metode u kojima učestvuju najmanje dvije strane i svaka strana bira oblik ponašanja kako bi sačuvala svoje interese, uzimajući u obzir dalju moguću interakciju sa protivnikom. K.U. Thomas i R.H. Kilman je razvio najprikladnije osnovne strategije ponašanja u konfliktnoj situaciji. Ističu da postoji pet osnovnih stilova konfliktnog ponašanja: akomodacija, kompromis, saradnja, izbjegavanje, rivalstvo ili nadmetanje. Stil ponašanja u konkretnom sukobu, ističu, određen je mjerom u kojoj želite zadovoljiti svoje interese, djelujući pasivno ili aktivno, i interesima druge strane, djelujući zajednički ili pojedinačno.

Kooperativni stil se može koristiti ako ste, dok branite svoje interese, primorani da uzmete u obzir potrebe i želje druge strane. Ovaj stil je najteži jer zahtijeva duži rad. Svrha njegove primjene je razvoj dugoročnog obostrano korisnog rješenja. Ovaj stil zahtijeva sposobnost da objasnite svoje želje, saslušate jedni druge i obuzdate svoje emocije. Odsustvo jednog od ovih faktora čini ovaj stil neefikasnim. Za rješavanje sukoba, ovaj stil se može koristiti u sljedećim situacijama:

Potrebno je pronaći zajedničko rješenje ako je svaki od pristupa problemu važan i ne dozvoljava kompromisna rješenja;

Imate dugoročan, jak i međuzavisan odnos sa drugom stranom;

Osnovni cilj je sticanje zajedničkog radnog iskustva;

Stranke su u mogućnosti da saslušaju jedna drugu i iznesu suštinu svojih interesa;

Neophodno je integrisati tačke gledišta i ojačati ličnu uključenost zaposlenih u aktivnosti.

Utaja.

Stil izbjegavanja se obično javlja kada vam problem nije toliko važan, ne zalažete se za svoja prava, ne sarađujete ni sa kim na razvijanju rješenja i ne želite trošiti vrijeme i trud na njegovo rješavanje. Ovaj stil se preporučuje i u slučajevima kada jedna od strana ima veću moć ili smatra da je u krivu, ili smatra da ne postoje ozbiljni razlozi za nastavak kontakta.

Ne treba misliti da je ovaj stil bijeg od problema ili izbjegavanje odgovornosti. Zapravo, napuštanje ili odlaganje može biti prikladan odgovor na konfliktnu situaciju, jer se ona u međuvremenu može riješiti sama od sebe, ili se time možete pozabaviti kasnije kada budete imali dovoljno informacija i želju da je riješite.

Smoothing. Sa ovakvim stilom, osoba je uvjerena da nema smisla da se ljuti jer „svi smo mi jedna sretna ekipa i ne treba da ljuljamo čamac“. Takav „uglađeniji“ pokušava da ne ispušta znakove sukoba, pozivajući se na potrebu solidarnosti. Ali u isto vrijeme, možete zaboraviti na problem koji leži u osnovi sukoba. Rezultat može biti mir i tišina, ali problem će ostati, što će na kraju dovesti do “eksplozije” prije ili kasnije.

Kompulzija.

Unutar ovog stila prevladavaju pokušaji da se po svaku cijenu natjeraju ljudi da prihvate njihovo gledište. Svako ko to pokuša da uradi nije zainteresovan za mišljenje drugih, obično se ponaša agresivno i koristi moć prinudom da utiče na druge. Ovaj stil može biti efikasan tamo gdje vođa ima veliku moć nad podređenima, ali može potisnuti inicijativu podređenih i stvoriti veću vjerovatnoću da će se donijeti pogrešna odluka, budući da se iznosi samo jedno gledište. Može izazvati ogorčenost, posebno kod mlađeg i obrazovanijeg osoblja.

Kompromis.

Kompromisni stil. Njegova suština je u tome da strane nastoje da nesuglasice riješe međusobnim ustupcima. U tom smislu, ona pomalo podsjeća na stil saradnje, ali se odvija na površnijem nivou, jer su strane na neki način inferiorne jedna drugoj. Ovaj stil je najefikasniji, obje strane žele isto, ali znajte da je to nemoguće postići u isto vrijeme. Na primjer, želja za zauzimanjem iste pozicije ili istog radnog prostora.

Ovaj pristup rješavanju sukoba može se koristiti u sljedećim situacijama:

Obje strane imaju podjednako uvjerljive argumente i imaju jednaku moć;

Zadovoljenje vaše želje nije od velike važnosti za vas;

Možda ćete biti zadovoljni privremenim rješenjem jer nema vremena za razvoj drugog, ili su se drugi pristupi rješavanju problema pokazali nedjelotvornim;

Kompromitovanje će vam omogućiti da dobijete nešto, a ne da izgubite sve.

Ovaj stil karakteriše prihvatanje gledišta druge strane, ali samo donekle. Sposobnost kompromisa je veoma cenjena u situacijama upravljanja, jer minimizira zlu volju, što često omogućava brzo rešavanje sukoba na zadovoljstvo obe strane. Međutim, korištenje kompromisa u ranoj fazi sukoba oko važnog pitanja može smanjiti vrijeme potrebno za pronalaženje alternativa.

Rješenje problema.

Ovaj stil je potvrda razlika u mišljenjima i spremnost da se angažuje sa drugim gledištima kako bi se razumjeli uzroci sukoba i pronašao pravac djelovanja prihvatljiv za sve strane. Onaj koji koristi ovaj stil ne pokušava postići svoj cilj na račun drugih, već traži najbolje rješenje.

Prilagodljivi stil znači da radite kooperativno sa drugom stranom, ali ne pokušavate da unapredite sopstvene interese kako biste ugladili atmosferu i vratili normalnu radnu atmosferu. Thomas i Kilmann smatraju da je ovaj stil najefikasniji kada je ishod slučaja izuzetno važan za drugu stranu, a nije od velike važnosti za vas, ili kada žrtvujete svoje interese u korist druge strane.

Stil prilagođavanja može se primijeniti u sljedećim najtipičnijim situacijama:

Najvažniji zadatak je vratiti mir i stabilnost, a ne riješiti konflikt;

Predmet neslaganja vam nije važan ili niste posebno zabrinuti zbog onoga što se dogodilo;

Shvaćate da istina nije na vašoj strani;

Osjećate se kao da nemate dovoljno snage ili šanse za pobjedu.

Kao što nijedan stil vođenja ne može biti efikasan u svim situacijama bez izuzetka, niti jedan od stilova rješavanja sukoba o kojima se raspravlja ne može se izdvojiti kao najbolji. Moramo naučiti da svaki od njih efikasno koristimo i svjesno donosimo jedan ili drugi izbor, uzimajući u obzir specifične okolnosti.

Lične metode

Ova grupa se fokusira na sposobnost vođe da se aktivno odupire sukobu, što znači sljedeće:

Upotreba moći, nagrada i kazni direktno u odnosu na učesnike u sukobu;

Promena konfliktne motivacije zaposlenih uticanjem na njihove potrebe i interese administrativnim metodama;

Uvjeravanje strana u sukobu;

Promjena sastava učesnika u sukobu i sistema njihove interakcije premeštanjem ljudi unutar organizacije, otpuštanjem ili podsticanjem dobrovoljnog odlaska;

Ulazak lidera u sukob kao ekspert ili arbitar i traženje sporazuma kroz zajedničke pregovore;

Negotiation

Od svih načina za prevazilaženje konfrontacije između strana, pregovori između njih su najefikasniji. Odlikuje ih činjenica da stranke pokušavaju da ostvare barem dio onoga što žele, da naprave određene kompromise. Da bi pregovori bili mogući, moraju biti ispunjeni određeni uslovi:

Postojanje međuzavisnosti strana uključenih u sukob;

Nedostatak značajnih razlika u moći među subjektima sukoba;

Korespondencija faze razvoja sukoba sa mogućnostima pregovora;

Učešće u pregovorima između strana koje zaista mogu donositi odluke u trenutnoj situaciji.

Zaključci o drugom poglavlju

U našem istraživanju su učestvovali učenici 9 B i 9 C razreda MBOU Srednje škole br. 2, Mihajlovka, koji su testirani sledećim metodama:

Upitnik A. Bassa - A. Darkie za dijagnosticiranje stanja agresije (prilagodio A.K. Osnitsky). Upitnik se sastoji od 75 tvrdnji na koje ispitanik odgovara sa „da“ ili „ne“

Bass-Darkey tehnika omogućava određivanje tipičnih oblika agresivnog ponašanja ispitanika. Koristeći ovu tehniku, može se uvjeriti da kod različitih kategorija adolescenata agresija ima različite kvalitativne i kvantitativne karakteristike. Istovremeno, ova tehnika nam omogućava da dobijemo podatke o spremnosti adolescenata da djeluju u određenom smjeru. Osim toga, rezultati primjene ove tehnike nam omogućavaju da izvučemo neke zaključke o sadržaju motivacijske sfere djeteta, budući da je izbor metoda sa stvarno učinkovitim značenjskim motivima.

Metodologija socio-psihološke dijagnostike konflikata K. Thomas

Test je osmišljen za proučavanje lične predispozicije osobe za konfliktno ponašanje. U upitniku je svaka od pet navedenih opcija opisana sa dvanaest sudova o ponašanju osobe u konfliktnoj situaciji. Upitnik se sastoji od 60 presuda.

Odabrane metode su validne, standardizovane, klasične su metode za proučavanje agresivnih tendencija i odgovaraju starosnim standardima i ciljevima istraživanja.

U prvoj fazi istraživanja identifikovali smo opšti nivo agresivnosti i konfliktnosti, a identifikovali smo i specifične vrste agresivnih tendencija koje izazivaju sukobe po metodi A. Bassa - A. Darka.

Rezultati istraživanja su otkrili da adolescenti imaju visok nivo verbalne agresije. Verbalna agresija je izraz negativnih osjećaja, kako kroz formu tako i kroz sadržaj verbalnih odgovora. Djeca, ulazeći u sukob, psuju, prave probleme, prozivaju, tj. izražavaju svoju agresiju riječima.

Rezultati istraživanja ukazuju da adolescenti imaju najizraženiju agresiju, tj. djeca ne poznaju adekvatne načine ponašanja, to je unutrašnje stanje nemogućnosti kontrole svojih emocija, a ne negativan stav prema svijetu. Tako je, prema rezultatima istraživanja, otkriveno da adolescenti imaju prilično visok nivo agresivnosti, što je uzrok sukoba. Takve vrste agresivnog ponašanja kao što su ogorčenost i negativizam praktički se ne izražavaju u ponašanju.

Dobijeni rezultati pokazuju da 27% adolescenata preferira strategiju konkurencije.

Nastoje da ostvare zadovoljenje svojih interesa na štetu drugih. Oko 23% je spremno na saradnju, odnosno dolazi do alternative koja u potpunosti zadovoljava interese obe strane. 20% adolescenata bira izbjegavanje ili povlačenje, što karakterizira i nedostatak želje za saradnjom i nedostatak težnje za postizanjem vlastitih ciljeva. Oko 17% može prihvatiti kompromis kao sporazum između strana u sukobu, postignut kroz međusobne ustupke.

Preostalih 13% adolescenata preferira strategiju adaptacije – žrtvovanje vlastitih interesa zarad drugih.

Tako je istraživanje pokazalo da su među adolescentima najčešće zastupljene strategije saradnje i konkurencije, a strategije izbjegavanja i kompromisa praktično se ne nalaze.

Upravljanje konfliktom je ciljani uticaj na otklanjanje (minimiziranje) uzroka koji su doveli do sukoba, odnosno na ispravljanje ponašanja učesnika u sukobu.

Vjeruje se da konstruktivno rješavanje sukoba ovisi o sljedećim faktorima:

Adekvatnost percepcije konflikta;

Otvorenost i efektivnost komunikacije, spremnost za sveobuhvatnu diskusiju o problemima;

Stvaranje atmosfere međusobnog povjerenja i saradnje;

Utvrđivanje suštine sukoba.

Razvijene su osnovne najprihvatljivije strategije ponašanja u konfliktnoj situaciji. Ističu da postoji pet osnovnih stilova konfliktnog ponašanja: akomodacija, kompromis, saradnja, ignorisanje, rivalstvo ili nadmetanje.

Postoji nekoliko efikasnih načina za upravljanje konfliktnom situacijom. Mogu se podijeliti u dvije kategorije: - strukturne i interpersonalne.

Metoda rješavanja sukoba uključuje njihovu podjelu na antagonističke (nasilne) sukobe i kompromisne (nenasilne) sukobe.

Nasilni (antagonistički) sukobi su načini rješavanja kontradikcija uništavanjem struktura svih sukobljenih strana ili odbijanjem svih strana osim jedne da učestvuju u sukobu. Ova strana pobjeđuje. Na primjer: potpuni poraz neprijatelja u sporu (izbori državnih organa itd.).

Kompromisni sukobi omogućavaju više opcija za njihovo rješavanje zbog međusobnih promjena ciljeva sukobljenih strana, rokova i uslova interakcije. Na primjer: dobavljač ne šalje naručene sirovine proizvođaču u navedenom roku. Proizvođač ima pravo zahtijevati poštivanje rasporeda isporuke, ali su rokovi isporuke tereta promijenjeni zbog nedostatka sredstava za transport zbog neplaćanja. Na osnovu obostranog interesa moguće je postići kompromis kroz pregovore i promjenu termina isporuke.

Samoodbrana. Ovo je najjednostavnija opcija. Ne zahtijeva svjesne odluke. U stvari, to je intenzivna želja za zaštitom samog sebe, ali ova opcija ne uzima u obzir interese drugih ljudi i može dovesti do izolacije i otuđenja.

Postoje četiri vrste samoodbrane.

Slabljenje. Optuženi jednostavno pokušava smiriti drugu stranu, ublažiti ljutnju, tugu, iritaciju, uvjerava da nema razloga za svađu, da je, općenito, sve u redu. Lijepe riječi blagotvorno djeluju, dolazi mir. Ali koliko dugo? Na kraju krajeva, osoba nije ulazila u suštinu optužbi. Kao rezultat, problem ostaje. Više nema mjesta za ispoljavanje emocija, ali se one gomilaju.

Postupci ljudi koji su izazvali nezadovoljstvo mogu se ponoviti i doživljavati sa još većim ogorčenjem, a nova uvjeravanja da će “sve biti u redu” prestat će ulijevati povjerenje. Sve je veća vjerovatnoća da će se iluzija mira na kraju urušiti.

Utaja. Ovo je izbjegavanje sukoba, što može biti iza opreza, pa čak i kukavičluka. Optuženi u sukobu se poziva na činjenicu da sada nije ni vrijeme ni mjesto za suđenje. Stoga se čini sve da se ne dođe u situacije koje dovode do kontradikcija. Osoba je sklona da se ne upušta u rasprave o kontroverznim pitanjima. Kada dođe do sukoba, pretvara se da nema problema. "Kakva je poenta tuče, ionako nećeš ništa postići", tvrdi učesnik sukoba. Ne želi da priča o ovoj temi, pa jednostavno napušta „bojno polje“. U većini slučajeva takvo povlačenje ne otklanja sukob, jer uzrok nezadovoljstva nije otklonjen, nije došao do svijesti optuženog, a on o tome nije želio ni razmišljati. Rezultat: osjećaji ljudi ne dolaze do izražaja i uzalud „izgaraju“, potrebe ostaju nezadovoljene, ciljevi ostaju neostvareni. Konflikt je gurnut iznutra.

Od kapitulanata se rađaju gomile koje su poslušne volji vođa. Na poslu je to zaposlenik koji poslušno izvršava naredbe svojih pretpostavljenih, a iza leđa ga kritikuje.

Dominacija (prinuda). Inicijator sukoba pribjegava njemu, namećući svoju volju, tjerajući ga da po svaku cijenu prihvati svoje gledište. Osobu koja to pokuša učiniti ne zanima mišljenje drugih. Glavne pokretačke snage ovdje su želja za moći i samopotvrđivanje. Po pravilu, prinudi pribegavaju oni koji su sigurni u svoj uticaj i moć, koji su ljuti, nestrpljivi i loše vaspitani. Ovo je suprotno od normalnog stila vođenja, u kojem vođa ne mora da se afirmiše potiskivanjem drugih. Dominacija zaista donosi najbrže rezultate: pokretač sukoba brzo postiže svoj cilj. Ovaj stil može biti efikasan u situacijama kada vođa ima značajnu moć nad podređenima. Ali ishod sukoba u ovom slučaju bit će najnepovoljniji. Ova vrsta ponašanja potiskuje inicijativu podređenih, jer ne uzima u obzir druga gledišta. Osoba sa kojom se postupa tako bez ceremonije oseća se duboko uvređeno i poniženo. Čak i bez protesta, on i dalje zadržava gorak osjećaj ljutnje u svojoj duši. I moguće je da će se prvom prilikom obračunati sa prestupnikom. Stoga je prinuda, iako se često koristi u životu, najgora opcija. Interesi strana u sukobu nikada neće biti u potpunosti uzeti u obzir. To dovodi do frustracije i latentnog nezadovoljstva zaposlenih, čak i ako su uvjereni da je sve urađeno u njihovom najboljem interesu. Ponekad postoji ekstremni stepen dominacije – želja da se uništi izvor sukoba.

Saradnja. Najpoželjniji izlaz iz sukoba je otvorena, iskrena rasprava o pitanjima koja su zabrinuta. U ovom slučaju, sukobljene strane iznose svoje argumente i argumente, i zajedno traže rješenje koje bi zadovoljilo sve. I još jedan odlučujući uslov za uspjeh: kada razgovarate o okolnostima sukoba, morate biti u stanju održati pravi ton. Mnogi ljudi misle da mirno izgovorene riječi umanjuju značaj tvrdnje. Međutim, upravo iritacija, grubost i grubi izrazi mogu zamagliti samu suštinu problema i odvesti običnu svađu u beznađe. Osoba kojoj se upućuju teške riječi može postati ogorčena i imaće pravo da u potpunosti odbije diskusiju. Ispravan ton odmah daje sukobu potpuno drugačiju boju. U ovom slučaju se sukobljene strane ne svađaju, već zajedno razjašnjavaju nesporazum i traže izlaz iz postojeće situacije.

Postoji dobro pravilo: morate znati slušati i čuti! Potrebno je pokušati razumjeti drugu stranu, razumjeti njenu poziciju i stanje. Sukob nije bitka, a poenta ovdje uopće nije pogoditi neprijatelja. Prilikom rješavanja konkretnog problema ili spora potrebno je pomoći u postizanju dubljeg međusobnog razumijevanja i jačanju dobrog dogovora. Kao rezultat toga, sukobi će se sve rjeđe javljati.

Postoje dve vrste saradnje:

Kompromis. To je ujedinjenje sukobljenih strana prihvatanjem (u određenoj mjeri) gledišta protivnika. U ovom slučaju se koristi princip: bolji je loš mir nego dobra svađa. Kompromis koji se nađe u kontroverzi i koji obje strane dobrovoljno prihvate obično je stabilan. To znači pomirenje bez gubitnika i pobjednika i stoga daje osjećaj zadovoljstva svim stranama u sukobu. Sposobnost kompromisa je veoma cenjena u menadžmentu, jer omogućava brzo rešavanje sukoba na zadovoljstvo obe strane. Međutim, takvo jedinstvo je ponekad površno i formalno i znači samo dogovor kako bi se izbjegle dalje komplikacije. Kompromis može učiniti neprijatelje manje ogorčenim, ali nije dovoljno da ih pretvorite u prijatelje ili drugove. Kao rezultat, moguće su još veće komplikacije. Stoga je neophodna uporna dalja potraga za radikalnim rješenjem sukoba.

Interakcija (rješavanje problema po osnovi). Ovo je značajan napredak u odnosu na kompromis. Svako ko koristi ovu vrstu saradnje traži optimalno rešenje za konfliktnu situaciju, a ne pokušava da postigne svoj cilj na štetu drugih. Sukobne strane nastoje uspostaviti zajedničke ciljeve za sve učesnike, spojiti gledišta i interese i ostvariti zajedničku korist na čvrstoj osnovi i na duži vremenski period. Interakcija promovira atmosferu iskrenosti neophodnu za uspješno rješavanje problema i zahtijeva realizam, strpljenje i fokus na ono što spaja, a ne razdvaja.

Postoji 7 faza pronalaženja načina za interakciju:

potrebno je priznati prisustvo konflikta (ovo može biti teško);

treba da se dogovorite o proceduri rješavanja sukoba (gdje, kada i kako početi raditi na prevazilaženju sukoba);

potrebno je ocrtati granice sukoba, prepoznati konflikt kao „naš problem“ (ovo će pomoći da se uspostavi duh saradnje). U ovom slučaju, obje strane moraju progovoriti (šta vide kao sukob, kako svaka procjenjuje svoj doprinos konfliktnoj situaciji). Ne možete postati lični, već se fokusirajte na specifične akcije i potrebe strana;

potrebno je provjeriti moguće opcije za rješavanje konflikta. U ovom slučaju možete koristiti metodu “brainstorming”. Ovdje treba razmotriti i analizirati sve opcije rješenja;

mora se postići dogovor. Od datih prijedloga za rješavanje sukoba treba izabrati najprihvatljiviji. U nekim slučajevima potrebno je izraditi dokument (rezolucija, memorandum o saradnji i sl.);

neophodno je sprovesti plan u delo. Plan treba jasno i jasno opisati šta treba uraditi, kada i sa kim. Izvršenje plana mora početi što je prije moguće, kašnjenja mogu izazvati sumnje i sumnje strana;

potrebno je ocijeniti donesenu odluku. Čak i uz najbolju odluku, možda će biti ljudi koji su uvrijeđeni. Moramo im dati priliku da otvoreno govore.

Posljedice sukoba. Raspon posljedica sukoba je prilično reprezentativan. Mogu se podijeliti u dvije glavne grupe: pozitivne (funkcionalne) i negativne (disfunkcionalne). Oni značajno utiču na performanse preduzeća: u prvom slučaju povećavaju efikasnost proizvodnje, au drugom je, shodno tome, smanjuju. Zauzvrat, određene posljedice sukoba mogu uticati na mogućnost otklanjanja ili, shodno tome, nastajanja novih uzroka budućih sukoba.

Konflikti nastaju svuda: kod kuće, na poslu, na ulici. Znanje, kako rješavati konflikte a kako se nositi s njima i dobro raspoloženi izaći iz sukoba pomoći će vam da poboljšate kvalitet svog života, a istovremeno će vam živci biti u redu.

Kada dođe do sukoba

Ako dođe do sukoba, morate zapamtiti da su uvijek dvije osobe uključene. I bez obzira na broj učesnika, krive su obje strane. Čak i ako vam se čini da je druga strana potpuno u krivu, morat ćete vjerovati da su oni koji to podsvjesno žele uvijek uvučeni u sukob.

Dakle, ako još uvijek niste uspjeli spriječiti da običan spor eskalira u sukob, onda hajde Pokušajmo riješiti trenutni sukob:

1. Učinite prvi korak

Gluplji je onaj ko je tvrdoglaviji. Svađe, vika, negativne emocije – sve to uništava vas i vašeg sagovornika, posebno na fizičkom nivou, uništava nervni sistem, a da ne govorimo o psihičkom. Ako osoba vrišti, to je uvijek samo iz straha. Ovo se ne može zaustaviti osim ako jedna od strana ne učini prvi korak. Ti to uradi. To ni u kom slučaju neće značiti da ste slabiji ili da ste popustili. Naprotiv, pokazaće koliko ste jaki i težite samokontroli. Jaku osobu je nemoguće iznervirati, nema se za šta uhvatiti, jer je siguran u sebe. Ali to samopouzdanje, ono se ne rađa niotkuda, može se naučiti i razviti upravo u takvim situacijama, u praksi.

2. Zaustavite optužbe

Kada pokušavate da ublažite sukob, nemojte ga činiti ličnim.Čak i ako odlučite da se pomirite, čak i ako spustite ton, ali i dalje nastavite da komunicirate na negativan način, ovo neće riješiti sukob. Prije svega, fokusirajte se na dobre osobine vašeg partnera/supružnika/sagovornika. Recite mu o tome, to uvijek odmah resetuje negativnost. Ali zapamtite da to ne bi trebalo da bude laskanje, već iskrene misli o drugoj osobi. Sigurno imate par misli o tome zašto vam se sviđa vaš sagovornik. Podijelite ovo i prestanite kriviti osobu za sve smrtne grijehe. Najbolja taktika je sljedeća: snižavanje tona - želja za izlaskom iz sukoba i javno objavljivanje - kompliment protivniku (ispostavilo se da nije tako loš) - objašnjenje vaših osjećaja.

Morate razumjeti razliku između objašnjavanja svojih osjećaja i pritužbi. Potonji se uvijek izgovaraju na negativan način sa notama optužbi na račun drugog. Kada delite svoja osećanja, pokušavate da objasnite drugom nešto što on ne može da razume. Ali u stanju nekonflikta, bićete saslušani. Kada dođe do sukoba, svako čuje samo sebe, a kada se ljudi sretnu, izražavaju želju da razumiju onog drugog.

3. Izvinite se

Dešava se da ste saslušani, shvaćeni, prihvaćeni i zamoljeni za oproštaj za grešku. I osjetio si unutrašnje olakšanje što si izašao iz sukoba. Ali napravite korak dalje rješavanje sukoba- ispravno zamolite za oproštaj. Nije bitno ko je inicijalno kriv, učestvovali ste u svađi, što znači da ste u svakom slučaju drugom pokvarili živce. Izvinite se zbog ovoga. Riješit ćete se velikog negativnog tereta i stati na kraj problemu, a veza će od toga imati samo koristi. Ako se desi da ste vi krivac sukoba i odlučili da se izvinite, a drugi ne odgovori sa izvinjenjem, onda ne brinite o tome. Samo još nisu svi spremni.

Zapamtite da su svi naši problemi posljedica vlastitih strahova i sumnje u sebe, koje se, inače, lako može prevladati, a ne zato što su svi oko nas zli.

Kada se nađete u sukobu, vrlo je teško kontrolisati se. Emocije mogu preplaviti, pogotovo ako nikada niste naučili upravljati njima. Ali postavite sebi pitanje: šta mi je važnije – dokazati da sam u pravu ili sačuvati vezu? Nema potrebe da se pretvarate da ste žrtva i da izgladite problem kršenjem vaših prava, ali ne morate ni da kršite prava drugih. Izađite iz sukoba dostojanstveno, shvativši nešto novo za sebe riješen konflikt. Na kraju krajeva, zato su nam sukobi dati.

Ako parafraziramo čuvene pesme Vadima Šefnera, izaći će sledeće: „Ne biraš posao, u njemu živiš i umireš“. U vremenima društva zasnovanog na takmičenju, možete prelaziti iz jednog u drugo, ali takvo plivanje ipak nije beskrajno.

Budući da se radni tim bira spontano, tamo završavaju ljudi sa ličnim preferencijama ukusa i sistema vrijednosti. Potonji dolaze u sukob jedni s drugima, što dovodi do sukoba na poslu. Bez obzira da li se pojedincu sviđa ratno stanje ili ne, ono negativno utiče na produktivnost rada. Mikroklima među zaposlenima je općenito izuzetno važna. Stoga menadžeri organizuju treninge kako bi ujedinili grupu. Ali psihološke tehnike su besmislene ako postoje konflikti na poslu koji nisu razriješeni.

Konflikt je kontradikcija između interesa, uvjerenja, vrijednosti i potreba dvije strane.

Vrste konflikata na poslu

1. Osoba-osoba je najčešća vrsta sukoba na poslu. Teško je naći monolitan tim. Interpersonalni sukobi djeluju kao filter za selekciju kadrova. Dvije osobe se možda ne vole zbog suprotstavljenih pogleda na svijet ili političkih preferencija, ali se ljudi češće ne slažu u svojim idejama o tome kako raditi. Ako dođe do spora između nadređenog i podređenog, onda su pozicije jasne. Prvi misli: ne radi dovoljno, a drugi smatra: Ako govorimo o horizontalnom sukobu (između kolega), onda je razlog konkurencija ili lično neprijateljstvo. Istina, ponekad se ljudi svađaju jer imaju različite ideje o stepenu čistoće radnog mjesta ako ga dijele.
2. Između pojedinca i grupe. Ulogu „osobe“ ima novopridošli šef, a ulogu grupe osoblje preduzeća. Razlozi za svaki konkretan slučaj su različiti, ali češće do sukoba dolazi zbog činjenice da „nova metla mete na nov način“. Druga je priča kada novopridošli radnik uspije da ne pridobije svoje kolege. U tom slučaju, ako nije moguće uspostaviti kontakt, novajlija brzo ispada iz igre. Niko ne može u paklu. Ako je čovjek jak duhom i potreban mu je posao, onda je u stanju da preokrene situaciju i promijeni odnos tima prema sebi, međutim, to je mukotrpan i intenzivan proces.
3. Između grupa u timu. Kada je mikroklima u kompaniji zdrava, tim je relativno monolitan. Na njemu nema pukotina. Jasno je da postoji borba, ali to ne utiče na rad i ne dolazi do sukoba. Pokazatelj bolnog stanja kolektiva je rascjepkanost na zasebne zaraćene (na profesionalnoj ili ideološkoj osnovi) grupe.

Ovo su vrste sukoba na poslu, a sada obratimo pažnju na one koji se javljaju češće od drugih.

Ako dođe do sukoba sa kolegom na poslu, šta treba da uradite?

Prvo, kratka klasifikacija “kolega štetočina” i metode borbe protiv njih. dakle:

• “Priča ili svađalica” je dosadan tip koji odvraća druge ljude od njihovih profesionalnih dužnosti. U svakoj kancelariji ljudi "rade" - "putnici". Oni serviraju broj. Posao ih ne zanima. Ovakvi subjekti u svom poslovanju prvenstveno vole platu. Takve kolege se osjećaju podnošljivo na poslu samo dva dana u mjesecu - prilikom isplate akontacija i plata. Ostatak vremena pate i mnogo pričaju kako bi ublažili bol. Samo jedna mana druge brine kod ove vrste radnika: njega.
• - štetna vrsta. Na poslu, kao i u svijetu, postoje ljudi koji su jako dosadni. I pokušavaju da izbace jahača iz sedla i spletke. Čovek dođe u tim, još ne zna odnos snaga i traži od njega da pomogne, a ta osoba ga uzme i zameni ga.
• “Opozicionar ili ulizica rukovodstva” je opasan tip (“špijun” ili “doušnik”). Dva aspekta jednog fenomena. Takav zaposlenik voli ili ne voli svoje nadređene i o tome obavještava svakog kolegu.

Načini rješavanja ljudskih ometanja:

• Oni koji vole da pričaju i izbacuju svoja mišljenja o svetskoj kulturi o osobi treba da budu ograđeni i zaštićeni neprobojnim paravanom. U svakodnevnom smislu to se izražava frazom: „Izvinite, teme su zanimljive, ali imam hitne zadatke, razgovaraćemo drugi put.“ Kolega će otići da traži drugog sagovornika.
• Kod druge vrste, morate držati oči otvorene i izbjegavati ovisnost o njemu u svom poslu. Budite ljubazni i nemojte se svađati, kako ne biste upali u nevolje u budućnosti.
• Ne razgovarati o svojim šefovima na poslu je glavni princip u borbi protiv špijuna i doušnika u timu.

Dakle, odgovor na pitanje, ako dođe do sukoba na poslu sa kolegom, šta učiniti, stoji na jednostavnoj, ali efikasnoj osnovi: „manje reči – više akcije“.

Podsjetljivost, lični odnosi smanjuju produktivnost rada. Na poslu treba da radite, a ne da sklapate prijateljstva. Ako osoba čvrsto vjeruje u ova jednostavna pravila, onda se ne boji nikakvog sukoba s kolegom.

Ako duša i dalje traži razumijevanje čak i na mjestu gdje treba da radite, onda se s kolegom možete dobiti na osnovu imena tek nakon dužeg razmišljanja i odmjeravanja svih prednosti i nedostataka.

Sukob na poslu sa šefom, šta da radite?

Ne treba se svađati sa svojim vođom, pamteći jedan savez:

1. Šef je uvek u pravu.
2. Ako šef nije u pravu, pogledajte tačku jedan.

Ali lideri nisu tako beznadežni. Razumni ljudi, čak i ako su superiorni, stupaju u kontakt u složenim i značajnim sporovima. Prije svega, trebali biste saznati koji je razlog nesporazuma? Da li je greška nastala zbog profesionalne nepodobnosti ili je do sukoba na poslu sa vašim šefom došlo zbog ličnih kvaliteta zaposlenog?

Lično neprijateljstvo je fenomen koji se ne može iskorijeniti. Masa se svodi na činjenicu da neefikasni kadrovi postaju uspješni i voljeni od strane menadžmenta. U životu je šef dosljedan u svojim odlukama i otpušta svakoga ko mu se ne sviđa.

Strategija ponašanja zaposlenog svodi se na borbu za pravo da radi tamo gde želi. Ovo znači:

• Dostojanstveno je i pristojno odgovarati na prijekore svog šefa.
• Držite distancu (ne gubite živce, ne pokazujte iritaciju).
• Ako je još neki funkcioner iznad gazde, a rad nije izbrisao sve ljudsko, obratite se njemu, on će pomoći. Istina, zaposlenik mora imati u rukama čvrste dokaze o krivici svog neposrednog pretpostavljenog.

Ako postoje određene stručne pritužbe protiv zaposlenog, algoritam je sljedeći:

• Čovjek detaljno razgovara sa šefom o problemima.
• Osoba identifikuje svoje slabosti.
• Osoba juri u ponor rada.

Rješavanje konflikata na poslu. Načini ponašanja u konfliktnoj situaciji

1. Rivalry. Kada jedan ili oba učesnika u sporu doživljavaju spor kao bitku. Veoma grubo ponasanje. Ljudi dokazuju da su u pravu, čak i sa drugom osobom - "pobjednici se ne sude." Ako osoba lako i brzo krene u konfrontaciju, onda neće ostati u timu. Ratno stanje ne traje dugo, potrebno je previše napora.
2. Uređaj. Ponašanje altruiste koji zaboravlja na svoje interese i branjene pozicije zarad tima. Strategija je pogodna za rješavanje manjih kontroverznih pitanja. Ako osoba popusti tokom važnih pregovora, ljudi gube poštovanje prema njoj. Štaviše, ponašanje onoga koji popušta ne dolazi uvijek iz srca. U ovom slučaju, strategija je destruktivna za osobu koja namjerno izglađuje uglove.
3. Izbjegavanje. Osoba odlazi u sjenu, dopuštajući da postoje kontradikcije, u nadi da će se spor sam od sebe smiriti. I opet: manje nesuglasice se mogu riješiti na ovaj način, ali o ozbiljnim problemima treba razgovarati.
4. Kompromis. Osoba koja ispovijeda ovo ponašanje žrtvuje pijuna da bi dobila kralja. Neprijatelju stvara iluziju da je pobijedio, a za sebe cjenkava bonuse i prednosti.
5. Saradnja. Strategija ponašanja uključuje pobjedu za obje strane. Mudar i kompleksan potez, ali nije pogodan za svaku osobu i situaciju.

Kao što pokazuju strategije ponašanja, rješavanje sukoba na poslu postoji, ali je drugačije za svaku situaciju.

Najkonstruktivniji način za rješavanje sukoba na poslu je razgovor sa svojim protivnikom (nezadovoljnom stranom)

Odmetnuti antropolozi vjeruju: u drevnim, praistorijskim vremenima, prije nego što su ljudi razvili artikuliran govor, ljudi su komunicirali jedni s drugima telepatski. Tada su naši preci prešli na verbalnu komunikaciju. Budući da su telepate rijetke u današnje vrijeme, produktivnije je iznijeti pritužbe naglas.

Metode oslobađanja emocija u sukobu zasnivaju se na sadržajnom razgovoru, diskusiji o problemima, kada strane u sukobu analiziraju šta im ne odgovara u interakciji i zajedno otklanjaju nedostatke. Ako se sve nesuglasice riješe, život je zabavniji i slobodniji, a produktivnost rada raste i atmosfera u timu se poboljšava.

Glavni problem kod ljudi je što ne znaju kako da pregovaraju i otvoreno razgovaraju o nesuglasicama. Kolege, podređeni i šefovi, muževi i žene - u društvenom i privatnom životu - ljudi prešućuju bolne tačke koje ih brinu i uzalud to dovodi do povećanog pritiska i emocionalnih izliva. Da biste ublažili napetost koja nastaje, potrebno je da uđete u dijalog sa drugom osobom. Razgovor je najkonstruktivnija stvar na poslu i kod kuće. Riječ izgovorena u pravo vrijeme spašava živote i karijere ljudi. Vrijedi i suprotno: ako čovjek šuti kada treba da progovori, katastrofa je neizbježna.

Konflikti na poslu i u privatnom životu iscrpljuju i stare.

Ako je situacija napeta, ali nije došlo do otvorenog sukoba, onda pomaže ignoriranje i šutnja (ako je moguće). Kada se sukob iz tihog pretvori u vrištanje, tada treba razgovarati i razgovarati o svemu do najsitnijih detalja. Analizirati objektivne i subjektivne prepreke mirnom sporazumu između strana. Razumjeti drugu osobu

Kako izbjeći konflikte na poslu? Pažljivo odaberite područje aktivnosti i analizirajte tim

Konflikti su sastavni dio života i prate osobu cijelo vrijeme. A razmišljanje o poslu i profesionalnim interesima neće škoditi ni u mlađim godinama. Kada se osoba nađe pred izborom da li da ide ili ne da se pridruži timu, treba da se zapita o tri stvari:

• Da li ti se sviđa posao?
• Da li vaše kolege ostavljaju dobar utisak?
• Da li je vaš šef oštar, ali pošten?

Glavna stvar je da je odgovor na prvo pitanje pozitivan. U realnostima modernog društva rijetko se dešava da zaista možete izabrati svoj posao.

Kardinalni odgovor na pitanje kako izbjeći konflikte na poslu je sljedeći: ne radi, ne spajaj se s timom! Ali ovo je utopija. Čovjek treba da radi da bi živio. Inače će umrijeti od gladi na ulici.

Empirijska istraživanja socio-psihološke klime koriste različite indikatore. Koristeći najopštije, integrativne indikatore koji karakterišu klimu organizacije ili grupe, moguće je odrediti nivo konflikta i specifične karakteristike. Koncept „sukoba“ shvata se u veoma širokom smislu i koristi se u različitim značenjima. Stoga je prije svega potrebno ocrtati raspon pojmova važnih za socio-psihološku analizu sukoba. L. Petrovskaya smatra četiri glavne kategoričke grupe takvih koncepata: strukturu sukoba, njegovu dinamiku, funkcije i tipologiju (klasifikaciju).

Struktura sukoba

U strukturi sukoba mogu se razlikovati sljedeći osnovni pojmovi: učesnici u sukobu, uslovi za sukob, slike konfliktne situacije, moguće radnje učesnika u sukobu, ishodi sukoba. Učesnici u sukobu mogu biti pojedinci, društvene grupe, organizacije, države itd. Sa stanovišta socijalne psihologije, koja proučava lične, međuljudske i međugrupne sukobe, najtipičnije strane u sukobu su individualni aspekti (osobine) ličnosti. , sami pojedinci i društveni leševi. Prema ovoj klasifikaciji učesnika mogući su sukobi tipa, osobina ličnosti - osobina ličnosti, ličnost - ličnost, ličnost - grupa, trupa - grupa. U socio-psihološkom smislu, učesnike u sukobu karakterišu prvenstveno motivi, ciljevi, vrednosti, stavovi itd.

Konflikt značajno ovisi o vanjskom kontekstu u kojem nastaje i razvija se. Važna komponenta je socio-psihološka sredina koju predstavljaju različite društvene grupe sa svojom specifičnom strukturom, dinamikom, normama, vrijednostima itd.

Uticaj učesnika sukoba i uslova njegovog toka nikada se ne ostvaruje direktno. Posrednička karika su slike konfliktne situacije koje formira svaki učesnik u sukobu. Ove unutrašnje slike situacije uključuju ideje učesnika o sebi (njihovi motivi, ciljevi, vrijednosti, itd.), ideje o suprotnoj strani sukoba i ideje o situaciji u kojoj su se konfliktni odnosi razvili i rješavaju. Subjektivne slike, a ne stvarnost, direktna su odrednica konfliktnog ponašanja. Ove slike unaprijed određuju moguće radnje koje određuju različite strane sukoba. Budući da su ove akcije međuzavisne, one postaju „interakcije“ (reakcije) koje određuju strategiju ponašanja, koja se ne izražava toliko riječima koliko djelima.

Posljedice konfliktnih radnji utkane su u kontekst sukoba. Oni su uključeni u konflikt na idealnom nivou: učesnici u sukobu imaju neku sliku o mogućim ishodima i u skladu sa tim biraju svoje ponašanje. Ali same stvarne posljedice sukoba su sastavni element procesa interakcije sukoba. Svijest o ovim rezultatima i korekcija vlastitih ideja o konfliktnoj situaciji važan je aspekt konfliktne interakcije.

Dinamika sukoba

Svaki stvarni sukob ima proceduralnu prirodu. Razmatranje dinamike sukoba zahtijeva njegovu podjelu na faze. To je nastanak objektivne konfliktne situacije, svijest o njenoj implementaciji, konfliktno ponašanje i rješavanje sukoba.

U većini slučajeva, sukob je uzrokovan objektivnom situacijom. Ali neko vrijeme to možda neće biti realizovano. Stoga se ova faza naziva stadijum potencijalnog sukoba. Objektivizacija sukoba se vrši tek nakon razumijevanja objektivne situacije sukoba. Svest je ta koja dovodi do konfliktnog ponašanja. I često pravi sukob nastaje kada ne postoje objektivni uslovi za sukob. Moguće su sljedeće opcije za odnos slike konfliktne situacije i stvarnosti:

1. Objektivno, konfliktna situacija postoji, njeni učesnici smatraju da su njihovi ciljevi i interesi suprotstavljeni, te ispravno razumiju suštinu sebe, drugih i situacije u cjelini. Ovo je adekvatno realizovan sukob.

2. Objektivno, konfliktna situacija postoji, doživljava se kao konflikt, ali se prepoznaje sa određenim razlikama od. stvarnom kontekstu. Ovo je neadekvatno realizovan sukob.

3. Objektivno, konfliktna situacija postoji, ali nije prepoznata. U ovom slučaju nema konfliktne interakcije.

4. Objektivno, konfliktne situacije nema, ali se odnos percipira kao konfliktan.To je imaginarni, lažni sukob.

Psihološka analiza je prvenstveno potrebna u slučajevima neadekvatnog i lažnog konflikta. Upravo zato što unutrašnji aspekt situacije koja nastaje između strana u sukobu određuje njihovo stvarno ponašanje, važno je pažljivo analizirati faktore koji uzrokuju odstupanja od stvarnosti (nivo svijesti, struktura komunikacije i sl.), te mehanizam uticaj ovih odstupanja na tok sukoba (njegovo trajanje, intenzitet, priroda razrešenja).

Svijest o situaciji kao konfliktu uvijek ima emocionalni prizvuk. Pojava i uticaj emocija na tok konflikta je veoma važan problem u adekvatnom rešavanju konfliktnih situacija i zahteva posebnu analizu. Radnje u sukobu naglo pogoršavaju emocionalnu pozadinu sukoba, a negativne emocije koje se javljaju u ovom trenutku, zauzvrat, stimuliraju konfliktno ponašanje. Međusobne konfliktne radnje mogu promijeniti i zakomplikovati početnu strukturu konflikta, što dovodi do novih faktora sukoba. Faza konfliktnog ponašanja može dovesti do eskalacije sukoba, promjene njegove prirode i vrste. S druge strane, tokom konfliktnih radnji učesnici se suočavaju sa stvarnošću, koja koriguje primarne slike situacije, što može dovesti do adekvatnog razumijevanja konfliktne situacije i doprinijeti njenom adekvatnom rješavanju.

U toku odvijanja sukoba mogući su njegovi prelazi iz jednog oblika u drugi. Na primjer, unutrašnji sukob može prerasti u vanjski (lični, međuljudski) ili obrnuto. Potonje se događa kada sukob nije u potpunosti razriješen, kada je blokirano konfliktno ponašanje usmjereno prema van, ali unutrašnja želja za konfliktnim ponašanjem ne nestaje. Ono se samo zadržava, što stvara unutrašnju napetost, unutrašnji sukob. Ili: imaginarni sukob koji nastaje kada ne postoji objektivna konfliktna situacija, zbog pogrešne percepcije, može postati stvaran, stvaran. Osim toga, sukob koji nastane o jednom pitanju može se transformirati u sukob po drugom pitanju (poslovni u međuljudski ili obrnuto). Konflikt se ne može poistovetiti sa fazom konfliktnog ponašanja. Ovo je mnogo složeniji fenomen. Ali prelazak na konfliktno ponašanje znači novu fazu sukoba, najotvoreniju i najakutniju. Metode rješavanja sukoba usmjerene su prvenstveno na otklanjanje konfliktnog ponašanja.

Odluke, odluke su završna faza razvoja konflikta. To je moguće zbog transformacije same objektivne situacije, kao i zbog promjene slika situacije koja je nastala među učesnicima sukoba. Osim toga, u oba ova slučaja moguće je dvostruko rješavanje sukoba: parcijalno, kada je samo konfliktno ponašanje prevaziđeno, ali unutrašnja želja za sukobom ostaje, samo se obuzdava; i potpuna, kada je konflikt eliminisan i na nivou stvarnog ponašanja i na unutrašnjem nivou. Potpuna eliminacija konflikta promjenom objektivne situacije je moguća kada su učesnici sukoba razdvojeni u različite strukturne jedinice organizacije ili su zadovoljene njihove lične potrebe. Djelomično rješavanje sukoba na objektivnom nivou provodi se ako se, kao rezultat odgovarajuće promjene realnih uslova, konfliktna situacija restrukturira tako da sudionici više nisu zainteresirani za nastavak sukoba, iako cilj ostaje isti. Ova vrsta uključuje čisto administrativna rješenja sukoba, zasnovana na zabranama i sankcijama u slučaju njihovog kršenja. Potrebna je značajna psihološka kompetencija u slučajevima kada se konflikt rješava promjenom imidža učesnika u sukobu. Takvo rješavanje sukoba (potpuno ili djelomično) zasniva se prvenstveno na restrukturiranju ili (formiranju novih vrijednosti, motiva, stavova.

Dovoljno detaljno su razmotrena praktična pitanja rješavanja konfliktnih situacija u proizvodnim organizacijama. Boyko i A. Kovalev. Među načinima rješavanja takvih situacija ističu: a) sprječavanje sukoba;

b) upravljanje konfliktima; c) donošenje optimalnih odluka u konfliktnim situacijama; d) rješavanje sukoba. Uspješno rješavanje konfliktnih situacija moguće je kroz razvoj taktike koja uzima u obzir sve aspekte konflikta kao socio-psihološke pojave. Od njih se bira onaj koji odgovara određenoj specifičnoj situaciji. Razlikuju se sljedeće taktike:

1. Rješavanje sukoba na osnovu njegove suštine i sadržaja. Prije svega, potrebno je zaista utvrditi ne samo neposredan uzrok sukoba, već i njegov uzrok, koji često ne uviđaju strane u sukobu. Zatim je potrebno utvrditi područje distribucije sukoba (i probleme na koje on utiče), identificirati stvarne motive koji su doveli do njegovog nastanka. Rješavanje sukoba moguće je samo utvrđivanjem pravih razloga. Ovaj zadatak postaje komplikovaniji ako ga obavlja predstavnik jedne od sukobljenih strana. Poslovni sukobi su češće konstruktivne i mobilne prirode, nestaju ako se problem riješi, što dovodi do suprotstavljenih stavova. Ali lični i međuljudski sukobi su mnogo stabilniji.

2. Rješenja sukoba uzimajući u obzir njegove ciljeve. Često je suprotnost ciljeva ne zbog njihovog stvarnog sadržaja, već zbog nedovoljnog razumijevanja, dominacije emocionalnih stanja, smanjenja kognitivne komponente i različitih pozicija koje brane sukobljene strane. U stvari, ciljevi mogu biti zajednički, pri čemu je potrebno identifikovati i uvideti razlike u razumevanju ciljeva.U svakom slučaju, potrebno je razlikovati ciljeve povezane sa interpersonalnom interakcijom (lične aspiracije, stil ponašanja) od ciljeva socijalna interakcija (rešavanje proizvodnih problema, izvršavanje funkcionalnih odgovornosti, definisanje organizacijskih strategija upravljanja). U prvom slučaju osobu tretiramo kao pojedinca, u drugom - kao izvršioca određenih društvenih funkcija. I to određuje strategiju za rješavanje sukoba.

Za rješavanje sukoba, uzimajući u obzir njegove funkcije. Strane u sukobu moraju biti uvjerene da se odnosi između njih mogu riješiti razmjenom mišljenja i razjašnjavanjem stavova.

4. Rješavanje konflikta, uzimajući u obzir emocionalno i kognitivno stanje učesnika, treba pokazati negativan uticaj emocionalnog stresa na učesnike u sukobu. Smanjuje se nivo kritičkog mišljenja, što dovodi do nerazumnih radnji, emocionalno stanje negativno utiče na interakciju i uzrokuje neadekvatno međusobno razumijevanje. Pod uticajem emocija, konfliktna situacija se percipira kao takva da ugrožava poziciju osobe u grupi, a to podstiče ekstremne mere kako bi se njegov status održao. Konflikt se počinje širiti, apsorbira sve više članova organizacije i deformiše uspostavljene odnose.

5. Rješavanje sukoba, uzimajući u obzir svojstva njegovih učesnika. Konflikti često nastaju kao rezultat nestručnog postupanja vođe, neadekvatnog stila njegovih aktivnosti, psihološke nekompetentnosti.Uzroci konfliktnih situacija mogu biti specifične karakterne crte i lična svojstva članova grupe.

6. Rješenja sukoba uzimajući u obzir njegove moguće posljedice. Znanje o mogućim opcijama i posljedicama okončanja sukoba pomaže u odabiru najboljeg načina utjecaja na sukobljene strane. Posledice sukoba u zavisnosti od njihovog sadržaja: 1) potpuno otklanjanje konfrontacije kroz međusobno pomirenje; 2) nestanak konfrontacije, kada jedan od učesnika pobedi, a drugi prizna poraz, ili kada obe strane izgube i namire svoja potraživanja; 3) slabljenje sukoba međusobnim ustupcima; 4) transformacija konflikta, njegov prelazak u izmenjeni ili suštinski novi sukob; 5) postepeno slabljenje sukoba; 6) mehaničko uništavanje sukoba (likvidacija jedinice, organizacija, otpuštanje učesnika i sl.).

7. Rješavanje sukoba uzimajući u obzir etiku odnosa između sukobljenih strana. Svaki sukob mora biti riješen u skladu sa etičkim standardima. U proizvodnim organizacijama uvijek se javljaju određene nesuglasice, sporovi i sukobi oko rješavanja proizvodnih pitanja, uzrokovani razlikama u razumijevanju problema i metodama njihovog rješavanja. Prisustvo poslovnih sukoba je uslov za efikasno poslovanje organizacije. Statusna strana poslovnog sukoba tiče se uslova i principa odnosa između rukovodioca i podređenog, starijeg i mlađeg po godinama, manje ili više kompetentnog itd. Poslovni sukob je zasnovan na razmjeni mišljenja i povezan je s nizom etičkih uslova. Ovo je obostrana želja da se informacije slušaju i adekvatno percipiraju. Refleksija i empatija ovdje igraju važnu ulogu. Etika dokaza tjera da se oslanjamo ne samo na logiku mišljenja, već i na odnos poštovanja prema protivniku. Etika kritike je ne usmjerava na ličnost protivnika, već na analizu slučaja. Etika pristanka ima za cilj postizanje efektivnog rezultata i jačanje međusobnih simpatija.