Recomandări pentru deservirea persoanelor cu dizabilități. Procedura de deservire a pasagerilor cu capacitate limitată de a se deplasa independent în autoturismele cu un compartiment pentru persoanele cu dizabilități Un compartiment pentru persoanele cu dizabilități

Serviciul pentru persoane cu dizabilități este un segment special al serviciilor de ospitalitate.

Astăzi, se obișnuiește înlocuirea cuvântului cu dizabilități peste tot în societate cu cuvântul persoane cu dizabilități (Lsov) S-a realizat că Lșov nu sunt doar persoane cu dizabilități, ci și persoane cu dizabilități (alergii, metabolism, pierderea vederii). , auzul etc.)

Și astăzi, o parte semnificativă a clienților din industria hotelieră și turistică sunt oameni din ov. Iar cei care acceptă astfel de turiști declară sustenabilitatea socială a instituției lor.

Astăzi, un mediu fără bariere (întregul set de fonduri care vizează asigurarea accesului gratuit la toate facilitățile și infrastructura semnificative din punct de vedere social, mediul este echipat pentru a răspunde nevoilor care decurg din dizabilități)

Inițial, condițiile de cazare și recreere pentru HP au început să ofere miere. instituții.(sanatorii....) Primul sanatoriu din URSS pentru persoanele cu handicap a fost deschis în 1947 la Minele Sergievski. Waters., Apoi în Saki în 1974, sanatoriul. Burdenko.

În Ospitalitate, interacțiunea cu oamenii poartă mai multe denumiri: „turism pentru toți” = „turism accesibil” = „turism incluziv”. Aceasta este o organizație de servicii din industria hotelieră și turistică pentru oamenii de bufnițe. Iar importanța acestui concept este legată de conceptul de integrare socială.

Motivele cererii scăzute de călătorie de astăzi în rândul turiștilor sunt: ​​* frica de mișcare, deoarece un mediu fără bariere nu este încă un concept larg, iar termenul „turism pentru toți” nu este încă consacrat în reglementările internaționale. Cererea de turism la prețuri accesibile este în creștere în întreaga lume și are originea în Rusia. Pentru hotelurile occidentale, disponibilitatea camerelor pentru persoanele cu dizabilități în fond a fost mult timp un ton bun și chiar o regulă indispensabilă a rețelei. Disponibilitatea camerelor pentru oaspeții cu dizabilități și capacitatea de a se deplasa în cele mai importante zone ale hotelului - restaurant, afaceri, divertisment și mai ales medical - sunt departe de singura condiție pentru o ședere confortabilă a unui astfel de oaspete într-un hotel.

Printre hotelurile care operează în Sankt Petersburg există camere special echipate (Rocco Forte Astoria Hotel, W St.Petersburg, Corinthia Hotel St Petersburg, Cronwell Inn Stremyannaya).În viitor, numărul acestor hoteluri va crește.

Societatea este obligată să acorde o atenție deosebită acestei categorii de cetățeni: *dacă este necesar, asigurați scaune cu rotile, organizați o întâlnire și plecare la aeroport. De regulă, în orice restaurant al oricărui hotel, aceștia sunt gata să îndeplinească cererea oaspetelui și să ia în considerare, atunci când pregătesc feluri de mâncare, la ce ingredient este alergic.Personalul de serviciu ar trebui să fie întotdeauna instruit cu privire la necesitatea unei atenții deosebite. servicii pentru oaspeții cu dizabilități.

În ciuda propagandei active a guvernului privind incluziunea socială a persoanelor cu dizabilități, o politică specială de prețuri (care implică reduceri semnificative) nu este prevăzută în majoritatea hotelurilor. Managerii multor hoteluri din Rusia spun că „politica lor de preț este democratică, oferim aceleași prețuri tuturor oaspeților. Astfel, încercăm să ne asigurăm că oaspeții cu dizabilități simt aceeași atenție față de ei înșiși ca și față de toți ceilalți oaspeți.Un hotel bun încearcă să prevadă toate nuanțele pentru ca astfel de oaspeți să simtă îngrijire și confort într-o mai mare măsură.

Aranjarea camerei pentru HP:

Potrivit GOST-urilor și SNiP-urilor, „Instituțiile destinate rezidenței temporare, recreerii și tratamentului - hoteluri, moteluri, locuri de campare - trebuie să asigure disponibilitatea persoanelor cu mobilitate limitată, inclusiv a persoanelor cu dizabilități, precum și un trai sigur și confortabil. În unitățile de ridicare a scărilor, au dimensiuni crescute ale cabinei

loc de parcare extins pentru utilizatorii de scaune rulante, acces nestingherit pentru scaune rulante: fără praguri, fără borduri de-a lungul traseului, fără praguri. ușile trebuie să aibă o lățime de cel puțin 0,9 m. Ușile sunt echipate cu un opritor magnetic care permite fixarea lor în stare deschisă. Vizorul și lanțul ar trebui să fie amplasate la un nivel de 1,2 m. Este foarte important să acordați atenție siguranței numerelor: echipați colțurile camerei cu panouri de protecție (detașabile și înlocuibile), astfel încât căruciorul să nu se decojească le scoate. Biroul trebuie să fie curbat, prize și întrerupătoare la o înălțime de 1-1,2 m. Balustrade. Telefonul este portabil.

În baie ar trebui să existe balustrade speciale. Toaleta ar trebui să fie mai înaltă decât de obicei. Chiuvetă, mai jos decât în ​​mod normal. Dușul este fixat la un nivel de 0,9-1 m de fundul căzii. Oglinzile, uscatoarele de par, dozatoarele de sapun si sampon sunt asezate la nivelul unei persoane asezate, cu buton de apelare menajera.

9. Activitățile celebrilor organizatori ai afacerii hoteliere .

Orice, chiar și cel mai comun adevăr, pe care cineva l-a exprimat pentru prima dată. Expresia „Clientul are întotdeauna dreptate” este deja un întreg principiu, iar americanul Elsworth Milton Statler și-a construit succesul pe ea.

Caesar Ritz a devenit primul proprietar de hotel din lume care a acordat personal atenție diverselor lucruri mărunte pe care nimeni nu le observase în mod special până acum (a apărut o orchestră, a experimentat cu lumina, creând cea mai romantică și armonioasă atmosferă, băi cu apă caldă în fiecare cameră de hotel). , un telefon în toate unitățile rezidențiale).

Orice, chiar și cel mai comun adevăr, pe care cineva l-a exprimat pentru prima dată. Expresia „Clientul are întotdeauna dreptate” este deja un întreg principiu, iar americanul Elsworth Milton Statler și-a construit succesul pe ea. Până la sfârșitul secolului al XIX-lea, a existat o stratificare a produsului hotelier: pe de o parte, acestea erau hoteluri de primă clasă, iar pe de altă parte, hoteluri mici din orașe în care se cazau în caz de urgență.

În 1908, Hotelul Statler s-a deschis în Buffalo, datorită băii din fiecare cameră, luminii de la intrarea în cameră, uniformei pentru personal, unde se oferea servicii de calitate la un cost moderat, a devenit începutul hotelurilor moderne. Se formează hoteluri pentru călătorii de afaceri. Se deschide o școală pentru hotelieri. Autori: Statler și Camel Wilson.

Acum toată lumea știe că în întreaga lume există lanțuri hoteliere cu același nume și același nivel de servicii. Dar primul lanț hotelier a fost creat de americanul Conrad Hilton, care a dat tuturor hotelurilor sale propriul nume și le-a oferit un set standard de servicii. El a fost primul care a venit cu ideea de a atribui „stele” hotelurilor (prin analogie cu coniacul) și a fost primul care a început să vândă tot ce ar putea avea nevoie clienții în holurile hotelurilor lor.

Informații similare.

Această tehnologie determină politica în domeniul protecției sociale a persoanelor cu dizabilități și vizează satisfacerea cât mai completă a nevoilor pasagerilor cu capacitate limitată de a se deplasa independent (în principal cu mijloace tehnice de reabilitare: scaune cu rotile, brancardie etc.) în transport. în autoturismele cu compartimente pentru persoane cu handicap (compartimente specializate) .

Este interzisă excluderea din tren a unui vagon de călători cu compartiment pentru persoane cu handicap sau înlocuirea vagonului dacă scaunele din acest compartiment au fost deja vândute.

În cazul în care un vagon cu compartiment pentru persoane cu handicap este exclus din tren din motive tehnice, membrii echipajului trenului iau măsuri pentru a găzdui pasagerii în alte vagoane.

2. Organizarea serviciului pentru pasagerii cu capacitate limitată de a se deplasa independent în vagoane cu compartiment pentru persoane cu dizabilități

La îmbarcarea și debarcarea călătorilor cu handicap în gări (gări), conducătorul este obligat să acorde asistență unei persoane cu handicap cu mobilitate redusă, cu mijloace tehnice de reabilitare medicală (în scaune cu rotile, brancardiere), indiferent de prezența unei persoane însoțitoare.

Pentru a ridica o persoană cu dizabilități într-un scaun cu rotile în mașină de pe o platformă joasă, există un lift special în vestibulul capătului nefrânat al mașinii. Ascensorul este instalat în dulapuri metalice adiacente peretelui vestibulului.

2.1. Zona de accesibilitate în vagon pentru un pasager cu dizabilități

Zona de accesibilitate în mașină include un vestibul, un coridor și o toaletă la capătul nefrânat al mașinii, un compartiment pentru persoane cu dizabilități (Fig. 1, pag. ____). Zona de cazare pentru persoane cu dizabilități permite persoanei cu dizabilități să se deplaseze în propriul scaun cu rotile (Fig. 2 p. ____). Fiecare ușă a unei camere destinată accesului unei persoane cu dizabilități are pictograme realizate în conformitate cu GOST 50956-96. Pe peretele lateral al mașinii, în zona ușilor laterale exterioare destinate intrării și ieșirii persoanei cu handicap, există două butoane pentru apelarea conductorului. La ușa exterioară există o lampă pentru iluminarea platformei joase la urcarea și debarcarea unei persoane cu dizabilități și un semnal sonor pentru orientarea unui pasager cu dizabilități vizuale în apropierea mașinii. Acestea sunt pornite de întrerupătoarele de pe panoul de comandă din compartimentul de service al conductorului.

Când treceți pe lângă un pasager într-un scaun cu rotile, covorul de pe coridorul capătului care nu frânează mașina trebuie îndepărtat.

2.2. Coupe pentru persoanele cu handicap

Compartimentul este dotat cu două cușete: una inferioară pentru o persoană cu dizabilități și un raft superior și un fotoliu pentru o persoană însoțitoare, balustrade care facilitează deplasarea persoanei cu dizabilități în jurul compartimentului și o masă pentru pervaz. Canapea si raftul sunt dotate cu dispozitive de siguranta. Compartimentul este echipat cu butoane pentru apelarea conductorului. Compartimentul oferă un loc pentru amplasarea și fixarea unui scaun cu rotile cu puncte de prindere vopsite în roșu. În compartiment este instalată un panou informativ pentru a afișa informații sonore și luminoase despre ora curentă, temperatura aerului din interiorul mașinii, indicarea că toaleta este ocupată, un semnal de „urgență” în caz de urgență, care este activat de un conductor pe panoul de control.

Canapea pentru persoana cu handicap este o structură din trei părți, ultima dintre acestea se ridică la un unghi de 75 0, permițând persoanei cu dizabilități să stea cu spatele pe partea ridicată, indiferent de poziția în care se află. Pentru a aduce partea laterală a canapelei într-o poziție înclinată, trageți mânerul părții din stânga (dreapta) a canapelei de la centru la stânga (la dreapta). Țineți partea laterală a canapelei cu mâna, puneți-o în poziția selectată și eliberați mânerul. În partea de mijloc a canapelei, în zona mânerelor, există o plăcuță cu informații despre utilizarea canapelei.

Dirijorul este obligat explicați pasagerului cu dizabilități și persoanei care îl însoțește regulile de utilizare a spațiului de transport, furnizați-le ceai, apă rece fiartă. Permiteți folosirea unui fier de călcat situat în camera gospodăriei.

Dacă aveți nevoie de prim ajutor, ar trebui să utilizați trusa de prim ajutor situată în compartimentul de service.

În lipsa unei persoane care însoțește persoana cu handicap, dirijorul este obligat să asiste persoana cu handicap în timpul călătoriei (rabat sau desface scaunul cu rotile, ajută la trecerea de la scaunul rulant pe canapea și de la canapea la scaunul rulant), atunci când persoana cu handicap vizitează toaleta, deschide sau închide ușa etc.

În caz de urgență, evacuarea unui pasager cu handicap se realizează prin fereastra de ieșire de urgență situată în compartimentul persoanei cu handicap.

Când evacuați printr-o fereastră de ieșire de urgență, trebuie mai întâi să aruncați sub fereastră lenjerie de pat, saltele, perne și alte articole disponibile care pot înmuia lovitura în caz de cădere, apoi să coborâți, dacă este posibil, apoi să vă asigurați dedesubt. Dimensiunea ferestrei de ieșire de urgență vă permite să evacuați căruciorul.

Politica privind deservirea persoanelor cu dizabilități ar trebui să fie clar articulată în documentele interne și în materialele de prezentare ale centrului de informare turistică.

În deservirea persoanelor cu dizabilități, personalul centrului de informare turistică trebuie:

A) Fii atent la elementele non-verbale de comunicare (gesturi, expresii faciale, aspect, postură etc.), fii conștient de riscul unei posibile neînțelegeri din cauza diferențelor culturale și de viziune asupra lumii, ține cont de posibilele limitări ale intuitivului (senzorial) înţelegere din cauza problemelor de sănătate ale vizitatorului.

B) Tratați un vizitator cu dizabilități cu respect și demnitate (paternalismul și mila trebuie excluse).

C) Adresați-vă unui vizitator cu dizabilități direct, nu prin intermediul unei persoane însoțitoare.

D) Să cunoască infrastructura de transport existentă în destinație în ceea ce privește deservirea persoanelor cu dizabilități, oportunitățile recreative ale destinației pentru persoanele cu dizabilități, serviciile și facilitățile destinației accesibile persoanelor cu dizabilități (de exemplu, despre evenimente culturale; , sport, magazine, restaurante etc.), despre posibilitățile de planificare a unei călătorii ținând cont de toate nevoile persoanelor cu dizabilități, despre posibilele pericole pentru turiștii cu dizabilități.

Pentru vizitatorii cu dizabilități, se recomandă realizarea unui prospect de accesibilitate (un document care conține informații care să permită unui turist cu dizabilități să ia o decizie cu privire la vizitarea unui obiectiv turistic, precum și să compare obiectivele turistice în ceea ce privește accesibilitatea acestora pentru persoanele cu dizabilități. ). Se recomandă amplasarea broșurii de accesibilitate pe site-ul centrului de informare turistică. Personalul Centrului de Informare Turistică trebuie să fie pregătit să trimită o broșură de accesibilitate prin e-mail sau fax. Broșura de accesibilitate trebuie păstrată la biroul de informare.

• informații tipărite standard prezentate în cuvinte simple, fără expresii ambigue și termeni speciali;

  imprimare cu litere mari (dimensiune - de la 16 la 22, tip font - san serif);

  înregistrarea sunetului – pentru persoanele cu probleme de vedere și pentru cei pentru care lectura este dificilă (informația trebuie adusă încet, cu repetări).

Când dezvoltați un site pentru un centru de informare turistică, se recomandă să vă ghidați după Standardul GOST R 52872-2007 „Resurse de internet. Cerințe de accesibilitate pentru persoanele cu deficiențe de vedere.

Sediul și zona înconjurătoare a Centrului de Informare Turistică trebuie să fie proiectate și echipate pentru a răspunde nevoilor vizitatorilor cu dizabilități.

A) Cerințe pentru locurile de parcare pentru vehicule speciale ale persoanelor cu dizabilități:

• Spațiile de parcare pentru vehicule speciale pentru persoane cu dizabilități ar trebui să fie mai mari decât spațiile standard pentru a oferi spațiu suficient pentru scaunul cu rotile.

  Locurile de parcare pentru vehicule speciale ale persoanelor cu dizabilități trebuie să fie marcate cu un simbol special.

  Lățimea locurilor de parcare pentru vehicule speciale ale persoanelor cu dizabilități trebuie să fie de cel puțin 3,3 metri (lățimea recomandată - 3,6 metri).

  Suprafața parcării și a pasarelei care duce la intrarea în centrul de informare turistică trebuie să aibă o suprafață solidă, plană și plană. Pietrele din parcări pot fi periculoase pentru persoanele cu dizabilități.

B) Cerințe pentru asigurarea accesului la centrul de informare turistică pentru persoanele cu dizabilități:

Aleele ar trebui să fie suficient de largi și fără obstacole pentru a permite oamenilor să se deplaseze liber.

Treptele și rampele trebuie să fie echipate cu balustrade. Începutul și sfârșitul scărilor și rampelor, precum și marginile treptelor individuale, trebuie să fie marcate clar într-o culoare contrastantă. Unii oameni care au dificultăți de mers nu pot folosi rampa, așa că este important să aveți atât o rampă, cât și o scară dacă este posibil.

Rampele nu trebuie să aibă un unghi de înclinare mai mare de 8% (unghiul de înclinare recomandat este de 5%). Rampele de 5% fără zonă de odihnă nu trebuie să fie mai lungi de 10 metri (lungimea recomandată este de 6 metri, în special pentru rampele mai abrupte (de exemplu, 8%)).

Nu este recomandată folosirea ușilor rotative și turnichete la intrarea în Centrul de Informare Turistică. În caz contrar, trebuie oferită o opțiune alternativă de acces pentru persoanele cu dizabilități.

Ușile trebuie să aibă o lățime de cel puțin 750 mm (lățimea recomandată este de 900 mm sau mai mult).

Înălțimea treptelor nu trebuie să depășească 180 mm (înălțimea recomandată - 150 mm).

C) Cerințe pentru sediul centrului de informare turistică pentru deservirea persoanelor cu dizabilități:

Pasarele și pasarele din centrul de informare turistică trebuie să aibă o lățime de cel puțin 900 mm (lățimea recomandată este mai mare de 1200 mm).

Biroul de informații poate avea o secțiune coborâtă pentru a găzdui vizitatorii în scaune cu rotile.

Unitatea sanitară trebuie să fie echipată cu balustrade orizontale și verticale. Sub chiuvetă ar trebui să existe spațiu liber pentru cărucior. Robinetele ar trebui să fie de tip pârghie pentru a le facilita folosirea persoanelor cu mobilitate redusă. Înălțimea scaunelor din unitatea sanitară trebuie să fie de minim 450 mm (înălțimea recomandată - 500 mm).