Evaluarea calității serviciilor medicale articol. Probleme moderne ale științei și educației. Sarcini de examinare a calității serviciilor medicale, rezolvate de experții ICEO

Succesul fiecărei clinici private în ansamblu depinde de nivelul calității asistenței medicale. Dar abilitățile angajaților necesare pentru muncă nu se limitează la medicină. Un medic modern trebuie să fie capabil să interacționeze cu pacientul în timpul tratamentului, să răspundă la temerile acestuia și să facă cursul tratamentului cât mai clar și confortabil posibil. Sunteți sigur că medicul dumneavoastră poate face asta?

Calitatea îngrijirii medicale acordate pacienților - clasificare, specific

Ce este un serviciu medical? De fapt, aceasta este o acțiune sau un ansamblu de acțiuni, a căror sarcină este prevenirea bolilor, diagnosticarea și tratarea acestora, care au loc în conformitate cu procedura stabilită de lege și care au un cost foarte specific. Clasificarea serviciilor medicale le împarte în mai multe tipuri:

• simplu
• complex
• complex.

Standardele de calitate a serviciilor medicale sunt strict controlate de stat, de fapt, statul își asumă responsabilitatea pentru evaluarea calității acestora (Ordinul Ministerului Sănătății nr. 240 din 14.05.2015). A fost adoptată o listă de criterii de calitate pentru furnizarea de servicii medicale, pe baza căreia, cel puțin o dată pe an, opinia publică este evaluată cu privire la calitatea prestării serviciilor medicale și la activitatea unei organizații medicale:

• În ce măsură sunt accesibile informațiile furnizate despre o clinică privată sau o companie medicală?
• Este asistența medicală disponibilă pentru toată lumea?
• Sunt pacienții mulțumiți de condițiile de înscriere în servicii?
• Este nivelul de îngrijire medicală ridicat și care este calitatea serviciilor medicale din gama organizațiilor medicale?

Evaluarea calității furnizării serviciilor medicale depinde de obicei de diverși factori. Evaluarea ia în considerare locația clinicii în sine, prezența unei parcări sau a unei stații de transport public în apropierea acesteia. Sunt luate în considerare calitatea reparației, disponibilitatea unui site web funcțional, accesibil și ușor de înțeles al clinicii, proximitatea farmaciilor, prezența aparatelor de cafea sau a dispozitivelor în clinică și alte lucruri.

Componentele calității serviciilor medicale sunt îngrijirea medicală bine organizată și serviciul orientat către client.

IMPORTANT!
Nivelul calității în furnizarea serviciilor medicale este un analog al raportului dintre volumul real de îngrijire medicală acordată clientului cu aspirațiile și așteptările clientului însuși. Evaluarea are în vedere rezultatul obținut al ultimului tratament și comunicarea pacientului cu medicul, și interiorul, precum și condițiile situației direct în clinică.

Caracteristicile serviciilor medicale

Periodic, există situații în care așteptările pacientului nu coincid întotdeauna cu nivelul calității îngrijirilor medicale. Cu toate acestea, atunci când luați în considerare o astfel de situație, amintiți-vă că impactul serviciului oferit, ținând cont de specificul acestuia, este întotdeauna individual - fiecare pacient îl percepe întotdeauna în felul său. Particularitatea serviciului medical constă în însăși esența sa: nu este un produs de vânzare cu amănuntul, iar medicul nu poate arăta pacientului procedura și apoi o poate efectua efectiv. În funcție de nivelul pragului durerii, chiar și o injecție obișnuită poate fi percepută diferit de către pacient.

Desigur, orice lucrător medical poate descrie cu ușurință efectul oricărui medicament asupra unei persoane sau poate descrie procesele care au loc în timpul acțiunii sale. Particularitatea serviciilor medicale este că este cu adevărat dificil de prezis exact cum va afecta acest medicament un anumit pacient. Astfel, natura serviciilor medicale oferite este eterogenă și cu greu este posibil să prezicem rezultatele în detaliu din punctul de vedere al clientului.

Un pacient care primește îngrijiri medicale are de obicei câteva idei generale despre ceea ce este inclus în serviciul medical pentru care a aplicat și, pe baza sentimentelor sale și a conformității cu așteptările sale, evaluează calitatea serviciilor medicale, rezultatul sau gradul de utilitate ale acestora. Totuși, medicul, la rândul său, nu realizează întotdeauna că devine persoana responsabilă pentru calitatea serviciilor medicale, că pentru banii pacientului este obligat să-și satisfacă pe deplin așteptările. Din păcate, aprecierea calității unui serviciu medical format dintr-un pacient și aprecierea calității aceluiași serviciu din punctul de vedere al medicului nu coincid întotdeauna. În primul rând, lucrătorii medicali sunt ghidați de profesionalism, rezultatul obținut, nivelul de competență, siguranța și eficacitatea tratamentului. Dar pacienții - cu privire la calificările (din punctul lor de vedere) privind furnizarea de îngrijiri medicale și procesele care au loc în timpul tratamentului.

În realitate, una dintre trăsăturile serviciilor medicale se dovedește a fi aceea că este aproape imposibil pentru un pacient să determine nivelul de profesionalism al specialistului pe care l-a consultat, dar evaluarea sa finală se va forma de fapt din modificările ulterioare ale stării de sănătate a pacientului. statutul şi din condiţiile în care primeşte servicii medicale.

Interacțiunea dintre medici și pacienți afectează în mod direct evaluarea calității serviciilor medicale. De exemplu, dacă un medic de clinică a diagnosticat un pacient care a venit la el și, fără să-i explice nimic după aceea, a început procesul de tratament. După cum arată statisticile, în acest caz, un grad ridicat de nemulțumire față de calitatea serviciilor medicale la un pacient se constată în jumătate din cazuri. Da, poate că medicul nu a făcut nicio greșeală în metoda de tratament pe care a ales-o, dar în acest context, pacientul, sincer, nu are un sentiment al influenței sale asupra alegerii metodei optime de tratament. Iar absența influenței pacientului asupra a ceea ce se întâmplă, faptul că pacientului nu i se oferă de fapt o alegere, afectează uneori direct evaluarea muncii medicului. Acest lucru este valabil și pentru specificul serviciilor medicale.

Adesea, recenziile negative despre medicul curant și evaluările negative ale calității serviciilor medicale apar deoarece medicii folosesc terminologie specializată, care este de înțeles doar pentru ei. Ca urmare, cuvintele vagi sunt uneori percepute de către pacienți ca o încercare de a înșela din partea medicilor.

RECOMANDARE!
Este important pentru pacienții clinicii ca în timpul tratamentului medicul să explice necesitatea specifică a procedurii prescrise. De asemenea, este important ca decizia clientului să joace un rol major. Adică, pe lângă profesionalismul medicului, este importantă capacitatea lui de a construi procesul de comunicare cu pacienții săi.

Pacientul modern consideră calitatea serviciilor medicale la fel ca și calitatea serviciilor pe care le primește în alte domenii. El atrage atenția asupra:

• tratat
• disponibilitatea asigurării calității
• respect pentru drepturile sale
• propriul confort
• claritate în descrierea serviciilor
• promotii clinice
• reduceri
• servicii medicale suplimentare.

Este important ca o persoană să realizeze că personalul medical este cu adevărat interesat de el. De obicei, pacienții sunt caracterizați printr-o conștientizare personală ridicată. Datorită resurselor de pe Internet, ei pot chiar să facă un diagnostic independent pentru ei înșiși, să aleagă un curs potențial ulterior de tratament și să determine caracteristicile specialistului de care au nevoie. Pe baza acestui fapt, reputația pe Internet, și doar reputația fiecărui medic dintr-o clinică privată, depinde de gradul de satisfacție al pacientului și al prietenilor sau rudelor acestuia.

EXPERTUL SPUNE

Alexander Pikhotsky, dr., șeful controlului calității rețelei de clinici Alfa Health Center:

Calitatea serviciilor medicale este evaluată de autoritățile de supraveghere și de reglementare din sectorul sănătății.

Organizația medicală exercită control intern asupra calității și siguranței activităților medicale în conformitate cu ordinele Ministerului Sănătății al Rusiei, Roszdravnadzor și Rospotrebnadzor.

La evaluarea calității, este necesar să fie ghidat de Ordinul Ministerului Sănătății al Rusiei al Federației Ruse din 10 mai 2017 nr. 203n „Cu privire la aprobarea criteriilor de evaluare a calității asistenței medicale”.

Controlorii de calitate ai îngrijirii medicale sunt:

Extern	Intern
Roszdravnadzor	Șef departament, medic șef adjunct pentru CER, medic șef
Rospotrebnadzor	Expert clinician, manager calitate
Ministerul Sănătății din regiune	Şeful Departamentului Control Calitate
Companie de asigurari	Director medical
Parchetul, Comisia de anchetă, Ministerul Afacerilor Interne	Medic-specialist în profil - „a doua opinie”
Judiciar	serviciu legal

Lucrările clinice și de experți, comisiile medicale, recenziile clinice și conferințele stau la baza gestionării calității asistenței medicale - ele ajută medicii în activitățile lor profesionale să urmeze standardele și procedurile de acordare a îngrijirilor medicale, recomandări clinice și să ofere servicii medicale de un nivel adecvat.

Răspunderea pentru încălcări poate fi administrativă, în unele cazuri penală și, desigur, există costuri reputaționale pentru clinică și medic personal.

Digitalizarea rapidă a societății moderne, creșterea activă a informării populației cu privire la drepturile lor, precum și practica judiciară în domeniul asistenței medicale sporesc direct rolul măsurilor preventive de către conducerea unei organizații medicale, care vizează nu numai post-control. , dar în primul rând la gestionarea procesului de prestare a serviciilor medicale.

Un instrument suplimentar de monitorizare și evaluare a calității serviciilor medicale la Centrul de Sănătate Alfa este verificarea automată a dosarelor medicale în 1C cu atribuirea de puncte pe baza rezultatelor muncii fiecărui medic și a secției în ansamblu, ceea ce face ca posibilă formarea unui rating al unui medic specialist, precum și identificarea și prevenirea locurilor „slabe” în activitățile medicilor și personalului paramedical. De asemenea, în rețeaua federală a clinicilor noastre există un institut de specialiști de frunte în cele mai importante domenii ale activității medicale (obstetrică și ginecologie, stomatologie, chirurgie, oncologie, otorinolaringologie, diagnostic ecografic).

Formarea periodică a medicilor din diferite orașe de prezență a rețelei Alfa Health Center - webinarii, cursuri online, resurse de informare postate pe portalul intern corporativ (teste, sarcini clinice complexe), oferind acces la recomandări clinice naționale și internaționale, prelegeri online, discursuri profesori de frunte, atragerea de vorbitori de frunte pentru a conduce cursuri de master - toate acestea măresc nivelul general de pregătire a medicilor, adică afectează în mod direct calitatea serviciilor medicale.

Calitatea asistenței medicale formează un mediu profesional și, în același timp, mediul însuși afectează dezvoltarea și îmbunătățirea producției medicale, precum și calitatea serviciilor medicale oferite.

2, 3

1 Universitatea Federală Siberiană

2 Universitatea Medicală de Stat din Krasnoyarsk, numită după V.I. prof. Voyno-Yasenetsky" de la Ministerul Sănătății al Federației Ruse

3 KGBUZ „Spitalul de urgență KMK numit după. N.S. Karpovici"

Sunt dezvăluite condițiile și problemele moderne ale calității serviciilor medicale. Studiile documentelor legislative ale Ministerului Sănătății al Federației Ruse, publicațiile științifice au scos la iveală problemele utilizării aparatului conceptual în domeniul serviciilor medicale. O analiză a unei evaluări independente, o analiză a recenziilor consumatorilor de servicii medicale din organizațiile private și publice din rețelele sociale, care au arătat un nivel în general scăzut de recenzii pozitive despre calitatea serviciilor medicale. S-a stabilit că serviciile organizațiilor medicale private sunt evaluate de consumatori mai mult decât cele ale celor publice. O analiză a feedback-ului clienților a arătat că de cele mai multe ori consumatorii nu sunt mulțumiți de atitudinea personalului și de așteptările privind prestarea serviciilor. O analiză a recomandărilor metodologice ale Ministerului Sănătății, rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor medicale de către consumatori au făcut posibilă clarificarea modelului structural al calității unui serviciu medical, ceea ce face posibilă îmbunătățirea evaluării. a calității serviciilor diferențiate pe funcții și tehnologii ale organizațiilor medicale și, pe această bază, elaborează propuneri de îmbunătățire a furnizării consumatorilor cu servicii medicale de calitate. Studiile au arătat că problemele de eficacitate scăzută a evaluării calității serviciilor medicale includ criterii specifice industriei de evaluare a calității serviciilor oferite de organizațiile medicale. Pe baza studiului au fost elaborate propuneri de îmbunătățire a evaluării calității serviciilor medicale.

model structural al serviciilor medicale ale organizaţiilor

conceptul de bază al activităților medicale ale organizațiilor

evaluarea calitatii serviciilor medicale

1. Spiridonov A.V., Shulaev A.V. O metodă de evaluare a satisfacției pacientului față de calitatea serviciilor de spitalizare în contextul modernizării asistenței medicale // Probleme moderne ale științei și educației. - 2013. - Nr 4. - URL: http://www.?id=10001 (accesat: 12.01.2017).

2. Cu privire la aprobarea Ghidurilor pentru o evaluare independentă a calității serviciilor oferite de organizațiile medicale: Ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse nr. 240 FZ din 14 mai 2015 [Resursa electronică]. – URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70956658 (accesat 11/10/2017).

3. Cu privire la aprobarea criteriilor de evaluare a calității asistenței medicale: Ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse din 7 iulie 2015 nr. 422an [Resursa electronică]. – URL: http://base.garant.ru/71162662 (accesat 11/10/2017).

4. Butova T.G., Yakovleva E.Yu., Danilina E.P., Beloborodov A.A. Serviciul și calitatea serviciilor medicale // Serviciu în Rusia și în străinătate. - 2014. - Nr. 8 (55). - S. 1-8. - URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (data accesului: 28/10/2017).

5. Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodova Yu.S., Beloborodov A.A. Calitatea îngrijirilor medicale: probleme metodologice de evaluare practică // Probleme moderne de știință și educație. - 2015. - Nr 5. - URL: http://www..10.2017).

6. Bogdanova T.G., Zinetullina N.Kh., Guryanova E.A., Shuvalova N.V. Organizarea și desfășurarea controlului intern al calității și siguranței activității medicale în Republica Chuvash (scopuri, obiective, obiecte și niveluri) // Probleme moderne ale științei și educației. - 2013. - Nr 6. - URL: www..10.2017).

7. Danilina E.P., Beloborodov A.A., Beloborodova Yu.S. Probleme metodologice ale studierii calității serviciilor medicale // Sănătatea și educația în secolul XXI. - 2016. - T. 1. - Nr. 18. - S. 432-438.

8. Portal de informare Flamp [Resursă electronică]. - Mod de acces: https://krasnoyarsk.flamp.ru/metarubric/kliniki?page=2 (data accesului: 24.10.2017).

9. Despre medic [Resursa electronica]. - Mod de acces: http://odoktore.com/category/rossiya/krasnoyarsk/bolnicy-krasnoyarsk (data accesului: 10/05/2017).

10. Portalul de informații 4geo [Resursa electronică]. - Mod de acces: http://krasnoyarsk.4geo.ru/catalog/search/hospital/responses (data accesului: 10/09/2017).

Dezvoltarea modernă a asistenței medicale în țările dezvoltate se remarcă prin relevanța soluționării problemei calității serviciilor medicale, care este considerată unul dintre rezultatele importante ale politicii sociale care asigură dezvoltarea social-economică durabilă a statelor. În țara noastră, soluția la problema calității serviciilor medicale este asociată nu numai cu tendința internațională de asigurare a dezvoltării durabile a teritoriilor, ci și cu nemulțumirea constantă a populației față de serviciile medicale. Dezvoltarea sectorului medical privat, rezolvând în același timp problema asigurării disponibilității și nivelului serviciilor medicale, nu rezolvă problema nemulțumirii populației față de calitatea acestora. După cum arată diverse studii, populația Rusiei, în ciuda faptului că în ultimii ani s-a înregistrat o creștere a asistenței medicale de înaltă tehnologie în domeniul sănătății, este în curs de implementare o reformă pentru a asigura garanția protecției sociale a populației, reglementare, legislativă. iar suportul metodologic se îmbunătățește, o creștere a nivelului și calității serviciilor medicale, percepe negativ îngrijirea medicală de calitate scăzută pe care o primesc în organizațiile medicale, uneori automedicandu-se, mergând în segmentul „gri” al afacerii medicale către psihici și vindecători , și chiar la secte religioase. Acest lucru creează serioase probleme sociale și scade calitatea vieții populației, ceea ce a condus la o atenție sporită nu doar de către stat, ci și de către organizațiile publice la problemele de evaluare a calității serviciilor medicale.

Recent, munca practică de control departamental s-a intensificat, se acumulează experiență în controlul extradepartamental asupra calității serviciilor medicale. Totuși, această muncă încă nu dă rezultate tangibile în asigurarea satisfacției populației. Sarcina este de a asigura calitatea evaluării în sine prin îmbunătățirea metodologiei de evaluare a calității serviciilor medicale care este relevantă pentru obiectivele controlului.

Obiectivele cercetării

Identificarea problemelor organizatorice si metodologice ale practicii de evaluare a calitatii serviciilor medicale in organizatiile medicale in vederea dezvoltarii modalitatilor de rezolvare a acestora.

Metode de cercetare

Studiul a fost realizat de o echipă interfuncțională de profesori și studenți ai SibFU și ai Universității Medicale de Stat din Krasnoyarsk. prof. V.F. Voyno-Yasenetsky. Pentru atingerea obiectivelor stabilite, cercetarea de birou s-a bazat sub forma unei analize de conținut a actelor legislative pentru evaluarea calității serviciilor oferite de organizațiile medicale, sursele literare, resursele electronice, precum și cercetarea de teren sub forma unui sondaj de pacienți. al Instituției Sănătății Bugetare de Stat „Spitalul de Urgență KMK denumit după. N.S. Karpovich" din Krasnoyarsk și personalul unui număr de spitale din Krasnoyarsk.

Rezultatele cercetării și discuții

Studiile efectuate de autori au făcut posibilă identificarea atât a practicilor, i.e. probleme organizatorice de evaluare a calitatii serviciilor medicale de catre organizatii si autoritati sanitare, precum si probleme nerezolvate de natura metodologica.

În primul rând, pentru a evalua calitatea serviciilor de îngrijire a sănătății, este necesar să se definească clar obiectul studiului. În opinia noastră, una dintre problemele metodologice este lipsa unor concepte clar definite de esență a activității medicale ca concept integrat, care ar trebui să fie de bază pentru OKVED și să determine caracteristicile funcționale ale activităților. Confuzia acestor concepte, utilizarea lor ca sinonime, utilizarea lor în publicații și documente legislative fără a clarifica esența introduce nu numai confuzie terminologică, ci și problema determinării obiectului evaluării calității. Astfel, analiza de conținut a surselor a relevat că diferite surse folosesc mai multe concepte de bază în domeniul calității serviciilor medicale, ceea ce, în opinia noastră, nu ne permite să definim clar obiectul de studiu (tabel).

Diferențierea conceptelor medicale de bază

Unele lucrări folosesc simultan termenii „servicii medicale” și „îngrijire medicală” ca sinonime. Trebuie remarcat faptul că chiar și documentele legislative la nivel de industrie folosesc termeni diferiți, de exemplu: în liniile directoare pentru efectuarea unei evaluări independente a calității serviciilor oferite de organizațiile medicale - „servicii” și în criteriile de evaluare a calității asistenței medicale. - "Ajutor". Între timp, aceste concepte nu sunt identice, dar diferă în tehnologii și rezultate. Autorii din publicațiile anterioare și-au fundamentat propriul punct de vedere asupra definiției esenței acestor concepte. Analiza definițiilor utilizate ale conceptelor medicale în literatura științifică, documentele legislative au permis autorilor să utilizeze conceptul de „serviciu medical” ca unul de bază ca activitate complexă a organizațiilor medicale. Dar a evalua calitatea unui serviciu cuprinzător înseamnă a nivela problema fie a îngrijirii medicale, fie a îngrijirii medicale, ceea ce se dovedește practic, despre care se va discuta în continuare.

Prin urmare, este necesar, în opinia noastră, să se separe obiectele pentru evaluarea calității serviciului. Aceasta a condus la dezvoltarea unui model structural de serviciu medical, unde conceptul de bază de „servicii medicale” inclus sănătate ca un complex de servicii de diagnostic, prevenire, tratament, reabilitare și serviciu medical, ca ansamblu de servicii și resurse materiale care creează condiții pentru asigurarea eficacității asistenței medicale, incluzând două grupe structurale: interacțiunea cu personalul și serviciul medical. Cu toate acestea, analiza recomandărilor metodologice ale Ministerului Sănătății, rezultatele unei evaluări independente a calității serviciilor medicale efectuată de autoritățile sanitare, organizațiile medicale, în rețelele sociale, organizațiile publice, realizată în cadrul studiului, a făcut posibilă extinderea modelului de calitate a serviciilor medicale prin clarificarea elementelor cuprinse în structura acestuia.

În primul rând, au fost analizate criteriile de evaluare a calității serviciilor medicale furnizate de Ministerul Sănătății al Federației Ruse:

• deschiderea și disponibilitatea informațiilor despre organizația medicală;
• conditii de confort pentru prestarea serviciilor medicale si disponibilitatea primirii acestora;
• timp de așteptare pentru prestarea serviciilor medicale;
• amabilitatea, amabilitatea, competența angajaților unei organizații medicale;
• satisfacție față de serviciile oferite.

În al doilea rând, a fost făcută o analiză a evaluării calității serviciilor medicale din orașul Krasnoyarsk pe baza recenziilor clienților de pe Flamp, un serviciu de recenzii ale oamenilor despre companiile din oraș. 2 organizații medicale (bugetare și private) au fost selectate aleatoriu în fiecare dintre cele 7 raioane ale orașului. O analiză a recenziilor a arătat că serviciile medicale plătite sunt evaluate mai sus decât serviciile organizațiilor bugetare. Cota medie a centrelor medicale private este de 4 puncte din 5, în timp ce organizațiile publice sunt cotate cu 2,5 puncte.

Printre consumatorii de servicii ai organizațiilor bugetare, 63% dintre recenziile nemulțumite, principalele includ atitudinea neprietenoasă a personalului, îndoielile cu privire la competența lor, precum și o lungă așteptare la coadă. Recenziile nemulțumite ale organizațiilor private au reprezentat 45%, dintre care cel mai mare număr (73%) au fost legate de îngrijirea medicală (incapacitatea de a ajunge la telefon, informații contradictorii despre activitatea medicilor de pe site), dar recenzii negative despre amabilitatea personalului a fost mult mai puțin frecventă (23%).

Printre recenziile pozitive din două tipuri de organizații, consumatorii notează competența personalului, atitudinea prietenoasă și prezența feedback-ului.

De asemenea, am analizat recenzii pe portalul odoktore.com, unde se poartă discuții între diverse organizații medicale din Rusia, inclusiv cele din Krasnoyarsk. S-a făcut o analiză a 50 de recenzii, dintre care doar 12 (24%) au fost pozitive. Au fost evaluate pozitiv calitățile profesionale ale unor medici, atenția și toleranța față de pacienți. 38 de recenzii au fost negative. O atenție deosebită a fost acordată încălcării standardelor sanitare, indiferență din partea personalului medical, grosolănie în comunicare, incompetență a unor medici, condițiile de ședere a pacienților în spitale și clinici (starea secțiilor și toaletelor), și așteptarea lungă pentru programarea la medic.

O analiză a 90 de recenzii ale 16 organizații medicale bugetare pe portalul 4geo a arătat, de asemenea, o predominanță a recenziilor negative - 64 (71%). Evaluările negative au fost de aceeași natură ca și în sursele anterioare - de cele mai multe ori oamenii sunt nemulțumiți de atitudinea personalului și de așteptarea furnizării de servicii, în plus, au existat deficiențe în baza materială și tehnică.

Deși menținând baza conceptuală pentru împărțirea conceptului de bază în elementele sale constitutive, modelul structural al serviciului medical al organizațiilor medicale propus de autori include elemente suplimentare care reflectă înțelegerea de către consumatori a diferenței în esența îngrijirii medicale și a îngrijirii medicale. (figura).

Model structural al conceptului de „serviciu medical” al organizațiilor

O analiză a unei evaluări independente a calității serviciilor medicale de către consumatori pe portalurile de informații, precum și interviurile aprofundate cu consumatorii și șefii unui număr de organizații medicale private și bugetare din Krasnoyarsk, au arătat a doua problemă importantă - includerea un astfel de criteriu precum „accesibilitatea” în criteriile de evaluare a calității serviciilor medicale.

Principala obiecție la includerea conceptului de accesibilitate în criteriile pentru calitatea serviciilor medicale este aceea că consumatorii sunt dispuși să călătorească chiar și în zone îndepărtate, unde se află organizații care oferă servicii de înaltă calitate. Accesibilitatea este adesea asociată de către consumatori nu cu locația, ci cu capacitatea de a utiliza serviciile.

Acest lucru le-a permis autorilor să facă o propunere de excludere a criteriului „accesibilitate pentru a primi servicii medicale” din criteriile de evaluare a calității serviciilor medicale și să lase acest concept ca unul dintre cele mai importante în evaluarea activităților organizațiilor medicale și ale autorităților sanitare regionale. .

Concluzie

Identificarea problemelor de evaluare a calității serviciilor medicale în condiții moderne, caracterizate prin scăderea satisfacției publicului față de calitatea serviciilor și a încrederii în medicina publică, a permis autorilor să formuleze câteva propuneri pentru soluționarea acestora.

În opinia noastră, este necesară îmbunătățirea documentelor legale care reglementează evaluarea calității serviciilor medicale. În primul rând, pe baza unui fundament teoretic, este necesar să se dea o definiție clară a principalelor concepte de bază pentru a crea un domeniu terminologic unificat pentru asigurarea controlului asupra activităților organizațiilor medicale, în special, evaluarea calității serviciilor medicale. . Pe baza cercetării aplicate ne propunem formarea unui suport metodologic de evaluare a calității serviciilor pentru elementele individuale ale serviciului medical al fiecărui tip de organizație medicală. În acest scop, este necesară formarea unor modele structurale diferențiate de servicii medicale pentru anumite tipuri de organizații medicale.

În al doilea rând, îmbunătățirea sistemului de evaluare a calității serviciilor medicale și, în primul rând, a criteriilor de evaluare bazate pe modele structurale ale serviciilor medicale.

Și cel mai important, este necesar să se asigure punerea în aplicare a rezultatelor evaluării calității serviciilor medicale. În opinia noastră, aceste rezultate sunt încă folosite pentru controlul formal al calității. Unul dintre motivele pentru aceasta este că instrumentele de evaluare nu sunt perfecte și nu permit tragerea de concluzii relevante în scopul evaluării.

Link bibliografic

Buova T.G., Danilina E.P., Beloborodov A.A., Khamardyuk M.E. EVALUAREA CALITĂŢII SERVICIILOR MEDICALE ÎN CONDIŢII MODERNE: PROBLEME ŞI SOLUŢII // Probleme moderne ale ştiinţei şi educaţiei. - 2017. - Nr. 6.;
URL: http://?id=27216 (data accesului: 02/01/2020). Vă aducem la cunoștință revistele publicate de editura „Academia de Istorie Naturală”

Fiecare persoană care aplică la o instituție medicală (în special la una plătită) dorește să primească o gamă completă de servicii, o atitudine bună și un tratament atent, atent. În același timp, mulți cetățeni, neavând nici măcar cunoștințe medicale de bază, se bazează complet pe opinia medicilor incompetenți, ceea ce poate duce uneori la probleme de sănătate și mai mari.

Deci, cum înțelegi că ești tratat incorect și ai dat peste un medic prost? Cum se evaluează calitatea serviciilor oferite, tratament, rezultatele testelor? Și ce metode să aduci în fața justiției medicii care pur și simplu scot bani de la un pacient fără a oferi un ajutor real? Cu ajutorul unui examen medical independent al calității îngrijirii medicale oferite, despre care vom discuta în detaliu în articolul nostru.

feluri

În prezent, există mai multe tipuri de examinări medicale care studiază diferite domenii și se desfășoară după diverse scheme. Acestea includ:

• Examen de handicap. Sarcinile ei includ stabilirea și desemnarea invalidității temporare, termenii săi și alte informații importante despre motivul care a cauzat tocmai această dizabilitate;
• Expertiza medico-sociala. Verifică serviciile prestate populației. Rezolvă multe probleme diferite, dar se referă în principal la tratamentul gratuit într-o instituție medicală;
• Expertiza medicala militara. Fiecare cetățean care a fost chemat la serviciu îl cunoaște bine. Această expertiză își propune să colecteze date despre militari și recruți, precum și pentru a evalua starea lor de sănătate și aptitudinea pentru serviciu;
• Examinarea medico-legală. Se desfășoară în cadrul procedurilor judiciare, sarcina principală este de a studia starea infractorilor.În același timp, se studiază atât sănătatea fizică, cât și cea psihică a unei persoane;
• Examinarea de competență. Este bine cunoscut oricărei persoane care are nevoie de un certificat sau de o carte medicală pentru muncă. O astfel de expertiză stabilește dacă un cetățean este potrivit pentru un anumit loc de muncă;
• Examinarea calitatii serviciilor medicale. Sarcinile ei includ studiul îngrijirilor medicale deja acordateși analiza tuturor acțiunilor medicului.

informație

După cum puteți vedea, aproape fiecare dintre examenele enumerate este concentrată îndeaproape și se ocupă doar de anumite probleme. Dar examinarea calității serviciilor medicale este cea mai diversă, studiază rezultatul muncii absolut oricărui doctor și, în același timp, vă permite să influențați direct acești medici.

Când e nevoie

Verificarea calității serviciilor medicale poate fi utilă într-o varietate de situații. De regulă, cetățenii recurg la acesta în următoarele situații:

• Nemulțumire față de calitatea serviciilor medicale.În acest caz, examenul medical va evalua calitatea serviciilor, respectarea standardelor de prestare a acestora și alte criterii care vor ajuta la stabilirea dacă ați primit sau nu asistență de calitate;
• Îndoială cu privire la tratament. Dacă vi se pare că sunteți tratat incorect, metodele de a face față bolii sunt îndoielnice pentru dumneavoastră și nu sunteți sigur că medicul vă poate ajuta, atunci un examen medical vă va spune dacă temerile dumneavoastră sunt adevărate sau nu;
• Îndoială cu privire la medicamentele și procedurile prescrise. Dacă credeți că vi s-a prescris un medicament greșit sau ineficient și proceduri prescrise care sunt periculoase pentru organism, atunci o examinare va ajuta la identificarea unei încălcări;
• Îndoială cu privire la diagnostic. O examinare independentă vă va permite să verificați competența medicului care a pus diagnosticul și să decideți dacă medicul a luat decizia corectă de a trata pacientul;
• Intocmirea actelor pentru depunerea la instanta. Destul de des, litigiile cu o instituție medicală ajung în instanță, iar în astfel de cazuri, încheierea unui control medical privind calitatea serviciilor oferite va deveni dovezi cheie;
• Remedierea vătămării sănătății cauzate de tratament. O astfel de verificare este adesea efectuată pentru a înregistra prejudiciul cauzat de un tratament necorespunzător pentru introducerea ulterioară a unui proces sau deschiderea unui caz de vătămare a sănătății.

informație

În același timp, nu trebuie să credem că examenul medical al calității serviciilor este pentru a rezolva orice problemă minoră de sănătate. Este necesar să se rezolve probleme grave, să efectueze audituri cuprinzătoare și să identifice încălcări semnificative în furnizarea de servicii medicale.

Cine conduce

Efectuați controale medicale privind calitatea serviciilor oferite de numai institutii medicale specializate care au licente pentru astfel de examinari.În același timp, o licență nu este suficientă - experții trebuie să aibă și echipamente, precum și specialiști calificați cu autorizații. În același timp, instituția medicală trebuie să fie recunoscută ca independentă, pentru care aceasta va trebui să câștigi o anumită experiență de lucru și să treci de o serie de verificări complexe.

De regulă, chiar și în orașele mici există o mulțime de astfel de instituții. Dar pe care să o alegi depinde de tine. Vă recomandăm să contactați centrele specializate - acolo puteți studia cazul dvs. specific mai detaliat și puteți obține sfaturi de la mai mulți medici.

Cum să cheltuiești

Pentru a efectua un control al calității serviciilor medicale, veți avea nevoie de:

1. Colectați cât mai multe documente din unitatea dumneavoastră medicală anterioară. Orice va funcționa, dar cel mai bine este să furnizați un extras și note dintr-un card sau alt document medical care înregistrează activitatea unui medic;
2. Contactați centrul medical independent care vă interesează pentru o consultație. Aflați dacă vă poate ajuta cu examinarea, cât va costa evaluarea și cum va trebui făcută;
3. Pentru a face un acord. Acest document va evidenția principalele prevederi ale examinării viitoare, precum și drepturile și obligațiile părților. Apoi semnați contractul, plătiți o taxă pentru serviciile prestate;
4. La ora stabilită, treceți la un examen medical, parcurgeți toate procedurile necesare, faceți teste. În general, faceți tot ceea ce faceți într-un spital obișnuit;
5. După ce ați trecut de toți medicii, vi se va emite o concluzie, care conțin un raport detaliat și concluzia unui număr de experți, concluzie privind calitatea serviciilor medicale care vi se oferă.

informație

Acest lucru completează verificarea. Puteți folosi opinia care ți-a fost dată după cum crezi de cuviință. Este folosit în principal pentru a depune cereri la spital pentru o rambursare și despăgubire pentru prejudiciu, care urmează să fie trimise la Ministerul Sănătății și Rospotrebnadzor, pentru a fi depuse împreună cu o declarație de cerere la instanță.

Sitdikova LB, șeful Departamentului de Discipline de Drept Civil al Institutului de Economie, Management și Drept din Moscova.

Articolul analizează abordările moderne ale autorilor cu privire la criteriile de evaluare a calității serviciilor medicale. O atenție deosebită se acordă problemelor de criterii obiective și subiective, bazate pe caracteristicile generale și specifice ale serviciilor medicale și raporturilor juridice pentru prestarea acestora.

Cuvinte cheie: calitate, serviciu medical, criterii obiective de calitate, criterii subiective de calitate.

Criterii legale de evaluare a calității serviciilor medicale

Articolul analizează abordările contemporane ale criteriilor de evaluare a calității serviciilor medicale; o atenție deosebită se atrage asupra problemelor de criterii obiective și subiective care provin din caracteristicile generale și specifice ale serviciilor medicale și raporturile juridice de prestare a acestora.

Cuvinte cheie: calitate, serviciu medical, criterii obiective de calitate, criterii subiective de calitate.

În condiții moderne, soluționarea problemei și stabilirea cerințelor de calitate în contractul de prestare a serviciilor medicale au o importanță deosebită pentru reglementarea legală a activității medicale. Cerințele generale de reglementare pentru calitate sunt cuprinse în art. 309 din Codul civil al Federației Ruse, care prevede obligația părților de a îndeplini în mod corespunzător obligația în conformitate cu termenii și cerințele sale din lege, alte acte juridice și, în absența unor astfel de condiții și cerințe - în conformitate cu cu obiceiurile tranzacțiilor comerciale sau alte cerințe impuse de obicei. Astfel, Codul civil al Federației Ruse nu impune nicio cerință specială furnizorilor de servicii, iar acest lucru duce la ambiguitate în determinarea calității serviciilor și a răspunderii contractantului pentru serviciile de calitate slabă. Trebuie recunoscut faptul că oamenii de știință nu renunță la încercarea de a dezvolta anumite criterii de evaluare a calității serviciilor.

Definițiile calității serviciului furnizat în literatura economică se concentrează mai mult pe serviciile materiale, a căror evaluare a proprietăților coincide în mare măsură cu evaluarea lucrurilor și a rezultatelor muncii. Dacă este necesar să se realizeze un rezultat materializat într-un contract de muncă, atunci pentru servicii, prezența unui rezultat, ca regulă generală, este o condiție opțională și opțională pentru executarea corespunzătoare. Prin urmare, spre deosebire de evaluarea calității muncii, evaluarea calității serviciilor, inclusiv a celor medicale, este o sarcină destul de dificilă.

Definiția normativă a conceptului de calitate a serviciilor poate fi găsită în GOST 30335-95 / GOST R 50646-94, unde calitatea serviciului este înțeleasă ca „un set de caracteristici ale serviciului care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile stabilite sau implicite ale consumatorului. "<1>. Astfel, criteriile de evaluare a calității unui serviciu medical ar trebui să fie diferite caracteristici ale serviciului care îndeplinesc anumite cerințe.

<1>Decretul Standardului de Stat al Federației Ruse din 12 martie 1996 N 164 „Standard Interstatal (GOST 30335-95 / GOST R 50646-94).” Servicii pentru populație. Termeni și definiții".

Conceptul de „îngrijire medicală de calitate adecvată” este dezvăluit în regulamentele Fondului Federal de Asigurări Medicale Obligatorii (denumite în continuare - FFOMS). De exemplu, Ghidurile elaborate de FFOMS oferă următoarea definiție: „Îngrijirea medicală de calitate adecvată (îngrijirea medicală de calitate) este îngrijirea medicală oferită de un lucrător medical, excluzând consecințele negative:

• îngreunând stabilizarea sau creșterea riscului de progresie a bolii pacientului, crescând riscul unui nou proces patologic;
• conducând la utilizarea suboptimă a resurselor unei instituții medicale;
• provocând nemulțumire pacientului din interacțiunea acestuia cu instituția medicală”<2>.

<2>Ordinul FFOMS din 6 septembrie 2000 N 73 „Cu privire la aprobarea recomandărilor metodologice” (modificat prin Ordinul FFOMS din 11 noiembrie 2002 N 54) // ATP „ConsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (accesat 20.11.2009).

Trebuie remarcat faptul că FFOMS identifică o serie de factori care afectează calitatea serviciilor medicale. În ciuda faptului că acești factori reflectă calitatea sistemului CHI, partea principală este relevantă pentru întregul sistem de servicii medicale.

Problemele legate de calitatea serviciilor medicale, dezvoltarea unor metode eficiente de evaluare a acesteia sunt, de asemenea, luate în considerare de oamenii de știință străini. Deci, Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz notează că „în mod tradițional, calitatea îngrijirii medicale a fost evaluată în trei domenii generale: structură, proces și rezultate. Structura include caracteristicile mijloacelor de furnizare a îngrijirii, inclusiv resursele materiale ( de exemplu, dispozitive și echipamente), personal (de exemplu, număr, adecvare și calificări) și caracteristici organizaționale (de exemplu, metode de recuperare a costurilor, sistem de evaluare a performanței medicilor de către alți medici) competențe de tratament, consecvență și continuitate Rezultatul descrie rezultatul îngrijire în legătură cu starea de sănătate a pacientului, inclusiv modificări ale conștiinței și comportamentului, satisfacția pacientului cu îngrijirea medicală și de îngrijire, modificări biologice ale bolii, complicații ale tratamentului, morbiditate și mortalitate.<3>.

<3>Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz. Evaluarea calității îngrijirilor medicale // International Medical Journal. 1999. URL: http://medi.ru/img (accesat 20.11.2009).

• calificarea medicului și respectarea tehnologiei de diagnosticare și tratament;
• risc pentru pacient în urma intervenției medicale;
• disponibilitatea resurselor și utilizarea optimă a acestora;
• satisfacția pacientului<4>.

<4>Golishev A.Ya., Rozhkov N.N. Calitatea serviciului medical // Manager de sănătate. 2008. N 7. S. 42.

Potrivit lui Yu. Andreev, calitatea serviciilor medicale depinde în primul rând de priceperea și profesionalismul medicului-executor, personalul medical, de conștiinciozitatea și priceperea acestora, de disponibilitatea mijloacelor medicale și tehnice moderne adecvate, de metode adecvate bazate pe dovezi. de consiliere și tratament, privind respectarea medicilor și personalului medical a standardelor etice, inclusiv un jurământ, „cu privire la gradul de consolidare a problemelor de calitate, măsuri de răspundere pentru nerespectarea acesteia la nivel legislativ și contractual”<5>.

<5>Andreev Yu. Servicii medicale plătite. Reglementarea juridică și practica judiciară. M., 2007. S. 127.

Studiul calității serviciilor medicale arată că acesta este un indicator complex, constând dintr-o serie de factori individuali. La rândul său, fiecare dintre acești factori este caracterizat de un întreg complex de indicatori individuali. Cel mai înalt nivel de calitate a serviciilor în ansamblu este posibil numai dacă satisface toate cerințele factorilor luați în considerare.

O analiză a diferiților factori care afectează calitatea serviciilor medicale poate fi combinată în două grupuri. Primul grup combină indicatorii care caracterizează o instituție medicală, resursele sale umane, materiale și de altă natură. Cu toate acestea, în ciuda importanței lor, acești indicatori ar trebui utilizați într-o evaluare cuprinzătoare a calității serviciilor medicale, iar atunci când se evaluează calitatea unui anumit serviciu medical, aceștia ar trebui să fie mai mult informaționali decât evaluativi. În caz contrar, este posibilă o substituire a conceptelor: în locul calității serviciului prestat, se va evalua conformitatea cu standardele stabilite de instituția medicală care ar trebui să presteze acest serviciu. Din această cauză, indicatorii aferenţi celui de-al doilea grup de factori sunt cei mai importanţi pentru rezolvarea problemei dezvoltării cerinţelor de calitate şi stabilirii acestora în contractul de prestare a serviciilor medicale. Acești indicatori ar trebui să includă caracteristicile serviciului medical în sine și rezultatul direct al furnizării acestuia. De remarcat că evaluarea calității prestării serviciilor medicale pe baza celui de-al doilea grup de factori va conține atât o componentă subiectivă (percepția procesului de prestare și a rezultatului serviciului de către pacientul însuși), cât și o componentă obiectivă. componenta (calificarile medicului si respectarea acestuia la tehnologia diagnosticului si tratamentului, rezultatul serviciului medical prestat).privind starea de sanatate a pacientului etc.).

Regulamentul administrativ privind monitorizarea respectării standardelor de calitate a asistenței medicale, elaborat de Ministerul Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse, prevede monitorizarea conformității cu standardele de îngrijire medicală.<6>și utilizarea indicatorilor de calitate a îngrijirilor medicale. În același timp, indicatorii calității asistenței medicale sunt indicatori cantitativi care reflectă structura, procesul sau rezultatul acordării asistenței medicale.<7>.

<6>Lista standardelor de îngrijire medicală pentru pacienții cu diferite boli, precum și conținutul acestora în baza ordinelor actuale ale Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse, este prezentată în banca de date de informații a CJSC „Unico-94” / / SPS „Consultant Plus”. URL: http://base.consultant.ru (accesat 20.11.2009).
<7>Ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse din 31 decembrie 2006 N 905 „Cu privire la aprobarea regulamentelor administrative ale Serviciului Federal de Supraveghere în Sănătate și Dezvoltare Socială pentru îndeplinirea funcțiilor de stat de monitorizare a conformității cu standardele de calitate of Medical Care” // Rossiyskaya Gazeta. 2007. 23 martie. N 60.

O analiză a diferitelor abordări ale criteriilor pentru calitatea unui serviciu medical ne permite să identificăm cinci dintre principalele sale elemente constitutive:

1. indicatori de informare ai unui serviciu medical - obținerea într-o formă accesibilă pentru pacient a informațiilor disponibile despre starea sănătății sale, informații despre rezultatele examinării, prezența bolii, diagnosticul și prognosticul acesteia, metodele de tratament și riscurile asociate cu ele, posibilele opțiuni de intervenție medicală, consecințele acestora și rezultatele tratamentului<8>;

<8>Acest criteriu prevede îndeplinirea de către un medic - instituție medicală a cerințelor art. 31 „Dreptul cetățenilor la informații despre starea sănătății” din Fundamentele legislației Federației Ruse privind protecția sănătății cetățenilor.

1. cerințe de calificare pentru medici - îndeplinirea cerințelor de competență profesională, cantitatea de cunoștințe, abilitățile practice și abilitățile medicilor<9>;

<9>Aceste cerințe sunt specificate în Ordinul Ministerului Sănătății al URSS din 21 iulie 1988 N 579 „Cu privire la aprobarea caracteristicilor de calificare ale specialiștilor medicali” (modificat prin Ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse din decembrie 25, 1997 N 380) // ATP „ConsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (accesat 20.11.2009); precum și în Ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse din 6 noiembrie 2009 N 869 „Cu privire la aprobarea directorului unificat de calificări al posturilor de manageri, specialiști și angajați, secțiunea” Caracteristicile de calificare ale posturilor lucrătorilor în domeniul asistenței medicale " // ATP "ConsultantPlus". URL: http:// base.consultant.ru (accesat 20.12.2009).

1. calitățile profesionale ale unui medic - manifestarea competenței în efectuarea metodelor de tratament, coordonarea acțiunilor și continuitate;
2. profesionalism în prestarea serviciilor medicale - validitatea, adecvarea determinării domeniului de aplicare a tratamentului, respectarea tehnologiei de diagnostic și tratament, obținerea unui rezultat pozitiv (așteptat) al îngrijirii medicale acordate în raport cu starea de sănătate a pacientului;
3. indicatori de calitate ai procesului de prestare a serviciilor în sine - satisfacția pacientului cu îngrijirea medicală și de îngrijire.

În practica judiciară, un rezultat pozitiv ca criteriu pentru calitatea serviciilor medicale nu a primit încă o recunoaștere specială. Cu toate acestea, hotărârile sunt deja îndeplinite.

Astfel, instanța de judecată a avut în vedere un litigiu între cetățeanul D., care suferă de surditate, și întreprinzătorul individual P., care s-a angajat să readucă la un nivel normal auzul lui D. folosind o tehnică originală în termen de 10 zile. Cu toate acestea, tratamentul netradițional nu a ajutat: o examinare clinică a gr. D. înainte și după tratamentul conform metodei inițiale a arătat că audierea a rămas la același nivel. D. a cerut restituirea sumei plătite pentru serviciu, întrucât rezultatul promis nu a fost atins. Instanța a solicitat de la antreprenor cuantumul plății pentru servicii cu referire la următoarele împrejurări:

• conform contractului, P. și-a asumat obligația de a obține un anumit efect (una dintre condițiile contractului includea o indicație a „rezultatelor așteptate ale tratamentului, adică restabilirea auzului la normal”);
• în conformitate cu paragraful 3 al art. 4 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, dacă contractantul a fost informat cu privire la obiectivele specifice pentru furnizarea serviciului la încheierea contractului, atunci el este obligat să furnizeze un serviciu adecvat acestor scopuri. . Cetățeanul D. l-a informat pe antreprenorul P. că trebuie să-și îmbunătățească auzul datorită caracterului deosebit al lucrării;
• în conformitate cu prevederile § 2 Ch. 37 din Codul civil al Federației Ruse privind contractele cu gospodărie și art. 10 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, contractantul este obligat să furnizeze consumatorului informații suficiente și fiabile despre servicii, asigurând posibilitatea alegerii corecte a acestora. În cadrul cercetării judecătorești s-a stabilit că antreprenorul P. nu a familiarizat clientul cu documente medicale care descriu metoda de tratament, medicamentele folosite etc.

Acest raționament a permis instanței să aplice prevederea paragrafului 2 al art. 732 din Codul civil al Federației Ruse și art. 12 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, clientul are dreptul de a cere rezilierea contractului încheiat, precum și compensarea pierderilor în cazurile în care, din cauza incompletității sau inexactității informațiilor primite de la Antreprenorului, a fost încheiat un acord pentru prestarea unui serviciu care nu are proprietățile pe care le avea în vedere clientul<10>.

<10>Acest exemplu din practica judiciară este cuprins în lucrarea: Kratenko M.V. Evaluarea calității serviciilor (medicale, imobiliare și turistice) în practica judiciară. Vezi: Servicii: probleme de reglementare juridică și practică judiciară: Sat. științific-practic. Artă. M., 2007. S. 154 - 155.

Dacă analizăm cazul luat în considerare, ar trebui să acordăm atenție la două aspecte ale problemei. Pe de o parte, instanța a subliniat că antreprenorul s-a angajat să obțină un anumit rezultat, pentru care a primit plată, dar nu l-a îndeplinit. Pe de altă parte, justificarea deciziei pozitive a instanței a fost motivarea că clientului nu i s-au oferit toate informațiile necesare despre serviciu. În speță, prezumția legislativă de mai sus nu protejează destinatarul serviciului, întrucât calitatea serviciului medical, care necesită luarea în considerare a multor factori, a fost determinată doar de unul dintre aceștia - suportul informațional.

O instituție medicală garantează de obicei doar calitatea serviciului pe care este capabilă să le furnizeze. Totodată, pacientul, depunând cererea la o instituție medicală, dorește să beneficieze de un serviciu medical de cel mai înalt nivel de calitate posibil. În acest sens, contractului de prestare a serviciilor medicale este deja inerentă o situație conflictuală, în cazul în care rezolvarea acesteia ar trebui să fie facilitată de calitatea maximă a serviciului medical așteptat de părțile specificate în contract. În acest caz, nemulțumirea pacientului față de calitatea serviciului medical capătă semnificație juridică numai dacă nu sunt îndeplinite termenii contractului. Îndeplinirea tuturor condițiilor contractului va însemna că serviciul este de înaltă calitate, indiferent dacă pacientul a fost mulțumit sau nu.

Cu toate acestea, posibilitatea de a prescrie în contract toate caracteristicile indicatorilor de calitate, în special atunci când se oferă servicii medicale complexe, este destul de problematică. În plus, consumatorul de servicii medicale - pacientul, de regulă, nu înțelege complexitățile procesului de diagnostic și tratament, ceea ce nu îi permite să conducă negocieri calificate cu o organizație medicală.

Această problemă se propune a fi rezolvată prin introducerea conceptului de „scop de utilizare a serviciului”. Un astfel de scop poate fi formulat cu ușurință de către consumatorul de servicii medicale și subjugează un număr mare de cerințe profesionale. În acest caz, la evaluarea calității unui serviciu medical, pacientul pleacă de la îndeplinirea scopului acestuia sau nu, ignorând nivelul tehnologiilor de diagnostic și tratament și furnizarea resurselor acestora. Prin urmare, scopul serviciului ar trebui să fie formulat destul de larg, incluzând, de exemplu, nu numai „înlăturarea apendicelui” și „implementarea tratamentului de restaurare”, ci și parametri precum „minimizarea durerii”, „invizibilitatea urmelor de intervenții chirurgicale pe piele”, „ședere confortabilă într-un spital”, „absența complicațiilor postoperatorii”, „utilizarea anumitor (precizați) metode de tratament, reabilitare”, etc.<11>".

<11>Aleksandrova O.Yu. şi altele.Calitatea îngrijirilor medicale: evaluare juridică // Glavvrach. 2009. N 9. S. 63 - 72.

O anumită asistență în evaluarea unei dispute care a apărut între un pacient și o instituție medicală poate fi oferită de clasificatorul celor mai frecvente încălcări elaborat de Fondul Federal de Asigurări Medicale Obligatorii, care poate servi drept motiv pentru a se adresa instanței de protecție. Acest clasificator este prezentat în Ordinul FFOMS din 11 octombrie 2002 N 48<12>. În ceea ce privește serviciile medicale de proastă calitate, Ordinul evidențiază următoarele încălcări:

<12>Ordinul FFOMS „Cu privire la aprobarea recomandărilor metodologice” din 11 octombrie 2002 N 48 // ATP „ConsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (accesat 25.12.2009).

a) diagnostic tardiv și un proces diagnostic nejustificat prelungit, care a dus la începerea tardivă a terapiei patogenetice și, ca urmare, la o vindecare tardivă a pacientului, care s-a dovedit a fi asociată cu o prelungire a suferinței fizice și morale a pacientului;

b) diagnosticarea incorectă a bolii, având ca rezultat un tratament inadecvat, prelungirea perioadei de tratament, dezvoltarea unor posibile complicații și, ca urmare, provocând suferințe fizice și morale suplimentare, deces;

c) o alegere eronată a metodei de intervenție chirurgicală, a tipului de procedură medicală sau a terapiei medicamentoase, care a dus la agravarea stării pacientului, dezvoltarea complicațiilor, prelungirea perioadei de tratament, posibilă invaliditate, deces;

d) erori în efectuarea operațiilor chirurgicale, a procedurilor medicale și a terapiei medicamentoase, care au dus la agravarea stării pacientului, apariția complicațiilor, prelungirea perioadei de tratament, posibilă invaliditate, deces;

e) spitalizare tardivă, însoțită de o agravare a stării pacientului sau a persoanei vătămate și atrage după sine suferințe fizice și morale suplimentare, deces;

f) încălcarea regulilor de transport al răniților sau bolnavilor, care a dus la dezvoltarea unor complicații acute, o stare critică de sănătate, deces;

g) încălcarea continuității tratamentului, care se exprimă în nerespectarea informațiilor despre tratamentul și măsurile de diagnostic efectuate în etapele anterioare de diagnostic și tratament, în urma căreia starea de sănătate a pacientului se înrăutățește;

h) externarea prematură nejustificat a pacientului din spital; întreruperea prematură a tratamentului ambulatoriu sau internat;

i) erori sau neglijență în ținerea fișei medicale, care conduc la diagnosticare eronată sau tardivă, întreruperea continuității tratamentului, decizia eronată a expertului medical și, ca urmare, producerea unui prejudiciu moral pacientului;

j) conditii sanitare si igienice neadecvate care conduc la deteriorarea starii fizice de sanatate, deces;

k) atitudinea grosolană, lipsită de tact, lipsită de respect, inumană a personalului medical față de o persoană care a solicitat îngrijiri medicale la o instituție medicală; unui pacient care se află într-un spital în stare de neputință; unui pacient care este supus unor proceduri medicale în cursul tratamentului sau al reabilitării.

Trebuie remarcat faptul că soluționarea problemelor de furnizare de calitate proastă a serviciilor medicale, evaluarea acesteia sunt apanajul experților. Doar luarea în considerare individuală de către specialiști a măsurilor medicale și de diagnosticare specifice, ținând cont de caracteristicile stării pacientului, evoluția bolii acestuia și alți factori care au avut loc, poate sta la baza identificării deficiențelor în serviciul medical. Prin urmare, evaluarea acțiunilor lucrătorilor medicali în furnizarea de servicii medicale ca fiind de înaltă calitate sau de calitate scăzută este apanajul experților.

Din punctul de vedere al dreptului civil, evaluarea asistenței medicale de către un expert este o evaluare a conformității serviciului cu cerințele pentru astfel de servicii sau cu scopul utilizării lor normale și este cel mai important criteriu de evaluare a calității unui serviciu medical. Un astfel de criteriu este utilizat pe scară largă, deoarece pur și simplu nu există cerințe de reglementare pentru calitatea unui număr de tipuri de servicii medicale și, în majoritatea cazurilor, nu se efectuează un studiu detaliat al condițiilor fiecărui contract.

Asistența ar trebui să se bazeze pe furnizarea de îngrijiri medicale de înaltă tehnologie, măsuri preventive, diagnostic precis, tratament conștiincios folosind tehnologii moderne și reabilitare productivă și confortabilă.

Componentele generale și caracteristicile ILC

Există mai mult de o definiție a acestui concept în literatură. În multe țări, se urmează definiția OMS, care afirmă că calitatea îngrijirii medicale este îngrijirea medicală optimă pentru sănătatea pacientului în conformitate cu nivelul actual al științei medicale, diagnosticul pacientului, vârsta și răspunsul la tratament. Este important ca fondurile minime să fie folosite, riscul de rănire și complicații să fie minimizat, pacientul trebuie să fie mulțumit de rezultatul asistenței.

Definiția Institutului Central de Cercetare în Sănătate al Ministerului Sănătății al Federației Ruse este mai simplă și mai ușor de înțeles. Se precizează că calitatea asistenței medicale este ansamblul total al tuturor caracteristicilor care confirmă conformitatea acțiunilor de acordare a îngrijirilor medicale cu nevoile necesare populației, tehnologiile moderne, știința medicală și așteptările pacienților.

Un standard de îngrijire medicală este un document care conține o listă specifică de manipulări necesare pentru a fi efectuate atunci când se tratează o anumită boală sau afecțiune.

Caracteristicile îngrijirii medicale

Caracteristicile CMP includ:

• competențe profesionale.
• Eficienţă.
• Disponibilitate.
• Relația interpersonală dintre pacient și medic.
• Continuitate.
• Eficienţă.
• Comoditate.
• Siguranță.
• Satisfacţie.

Competența profesională este înțeleasă ca prezența abilităților și cunoștințelor lucrătorilor din domeniul sănătății, precum și a personalului auxiliar, capacitatea de a le folosi în muncă, în conformitate cu standardele, ghidurile clinice și protocoalele. Slaba competență profesională se exprimă nu numai în mici abateri de la standarde, ci și în erori grosolane care pot reduce eficacitatea tratamentului, ceea ce poate pune în pericol sănătatea umană și chiar viața.

Accesibilitatea asistenței medicale este înțeleasă ca însemnând că nu ar trebui să depindă în niciun fel de criterii precum statutul social, cultură, organizare.

Calitatea îngrijirilor medicale va depinde de eficacitatea și eficiența tehnologiilor aplicate în domeniul medicinei. Pentru a evalua eficacitatea, trebuie să răspundeți la 2 întrebări:

1. Tratamentul prescris de medic va duce la rezultatul dorit?
2. Va fi rezultatul cel mai bun în condiții specifice dacă se folosește terapia prescrisă de medic?

Relațiile interpersonale sunt înțelese ca relația dintre un lucrător sanitar și un pacient, personalul medical și managementul, în general, sistemul de sănătate și oameni.

Eficiența este definită ca raportul dintre resursele cheltuite și rezultatul obținut. Este întotdeauna un concept relativ, deci este folosit pentru a compara soluții alternative.

Continuitatea se înțelege ca fiind faptul că pacientul poate primi toate îngrijirile medicale necesare fără întârzieri, întreruperi, repetări nerezonabile.

Controlul calității asistenței medicale oferă o astfel de caracteristică precum siguranța. Se înțelege ca reducerea tuturor riscurilor posibile de la un efect secundar la minim în timpul tratamentului, în timpul diagnosticului.

Comoditatea se referă la curățenie, confort, confidențialitate în unitățile medicale. Conceptul de satisfacție a pacientului include faptul că sistemul de sănătate trebuie să îndeplinească cerințele lucrătorilor din domeniul sănătății, nevoile și așteptările pacientului.

Privire de ansamblu asupra legislației

Actele normative care reglementează standardul de calitate al asistenței medicale includ:

1. Legea federală, care se numește „Cu privire la bazele protecției cetățenilor din Federația Rusă” nr. 323.
2. intitulat „Cu privire la asigurarea medicală obligatorie în Federația Rusă” nr. 326.
3. Ordinul Ministerului Sănătăţii („Cu privire la aprobarea criteriilor de evaluare”) nr. 520n.

Legea federală nr. 323 conține caracteristici ale oportunității furnizării de îngrijiri medicale, corectitudinea în alegerea metodei necesare de tratament, rezultatul rezultatului obținut al tratamentului. Această lege conține și informații cu privire la examinarea calității asistenței medicale.

Legea federală nr. 326 are scopul de a reglementa procesul de control al ILC în instituțiile medicale. Există reguli, forme, condiții și termeni clare pentru furnizarea de îngrijiri medicale. Legea se aplică numai clinicilor publice în care pacientul primește tratament în cadrul programului CHI. În clinicile private, relația dintre instituție și pacient se bazează pe un contract individual încheiat între aceștia.

Ordinul Ministerului Sănătății este un act normativ care definește standardele și criteriile care sunt utilizate în evaluarea calității asistenței medicale.

Asistență medicală: calitate și evaluare

Această problemă este reglementată sub titlul „Cu privire la asigurarea medicală obligatorie în Federația Rusă” nr. 326. Potrivit acestuia, pentru a evalua ILC, aceștia folosesc expertiza, care este împărțită în planificată și vizată.

Examinarea țintei se efectuează în următoarele cazuri:

• Plângeri din partea pacientului.
• Complicațiile evoluției bolii.
• Moarte imprevizibilă.
• În unele cazuri individuale, cu tratament repetat al unui pacient cu același diagnostic.

În ceea ce privește examinarea planificată, aceasta are loc conform programului planificat anterior, care este întocmit de organizațiile interesate - fonduri de asigurări medicale obligatorii. Acest tip de evaluare ar trebui să facă obiectul a cel puțin 5% din cazurile de îngrijire medicală pentru întreaga perioadă de raportare.

Examinarea calității asistenței medicale trebuie efectuată numai de către fondurile și organizațiile de asigurări ale asigurării medicale obligatorii. Vorbind în numele lor, examinarea este efectuată de experți care îndeplinesc cerințele profesionale, care sunt reglementate de lege:

• Experienta de minim 10 ani.
• Educatie inalta.
• Expert medical acreditat.
• Poziția unui medic într-o zonă specifică solicitată.

Medicul expert evaluează gradul de alfabetizare a documentației medicale, conformitatea acesteia cu cerințele legii și posibilul impact asupra stării pacientului. Ei iau în considerare corectitudinea diagnosticului, momentul tratamentului și rezultatul final.

Conducerea ILC

Pentru a organiza în mod competent activitatea sistemului de sănătate, există organizații speciale care oferă asistență medicală bazată pe satisfacerea nevoilor necesare ale pacienților. Aceste organizații există pe baza programului de stat care garantează acordarea de asistență medicală gratuită tuturor cetățenilor Federației Ruse.

Sistemul de control al calității asistenței medicale se bazează pe următoarele principii:

• Continuitatea controlului.
• Folosind realizările bazei de dovezi ale medicinei.
• Efectuarea examinărilor pe baza standardelor medicale dezvoltate.
• Unitate în abordări în timpul examinărilor.
• Utilizarea metodelor legale și economice.
• Monitorizarea sistemului de control ILC.
• Analiza eficienței economice, raportul costurilor cu nivelul optim al ILC.
• Studiul opiniei populației asupra calității îngrijirilor medicale.

Niveluri de responsabilitate

Calitatea îngrijirii medicale este siguranța activităților medicale și controlul. Acum există 3 niveluri de control asupra activităților instituțiilor medicale:

1. Stat.
2. Intern (în unitatea medicală în sine).
3. Departamental.

Un astfel de sistem a fost creat nu pentru a duplica controalele, ci pentru a stabili un cadru clar de responsabilitate pentru furnizarea corectă a serviciilor medicale.

Controlul de stat vizează în principal autorizarea activităților organizațiilor medicale și efectuarea diferitelor verificări privind respectarea drepturilor omului în sectorul sănătății.

KMP în chirurgie

Această problemă este reglementată de ordinul Ministerului Sănătății al Rusiei nr. 922n. Procedura specifica de acordare a asistentei medicale in domeniul chirurgiei se aplica tuturor institutiilor medicale. Se prezintă sub următoarele forme:

1. Etapa asistenței medicale primare.
2. Ambulanță specializată.

Asistența medicală se acordă în regim ambulatoriu (condiții care nu prevăd tratament și observare de către medici nonstop), la un spital de zi (tratament și observare numai în timpul zilei), în condiții staționare (observare și tratament de către personalul medical în preajma ceasul).

În asistența medicală primară se iau măsuri pentru prevenirea, diagnosticarea, tratarea bolilor chirurgicale, precum și reabilitarea medicală și formarea unui stil de viață sănătos. Include:

• Primul ajutor asistență medicală primară.
• Asistență medicală primară.
• Asistență medicală primară specializată.

Asistența medicală primară se referă la o formă de asistență medicală în care specialiștii tratează într-un spital de zi sau în ambulatoriu. Atribuțiile de asistență medicală primară premedicală sunt îndeplinite de un lucrător sanitar a cărui studii trebuie să fie cel puțin secundară.

În ceea ce privește îngrijirea medicală, îngrijirea sănătății, aceasta se realizează de către medicii generaliști (sectorul) sau un medic de familie. Dacă, în timpul examinării de către acești specialiști, sunt dezvăluite indicații pentru a contacta un chirurg, atunci ei dau o trimitere către acesta.

În asistența medicală primară de natură specializată, chirurgul examinează pacientul și prescrie tratament. Dacă acest lucru nu este suficient, atunci el îndreaptă pacientul către o organizație medicală specializată într-un profil chirurgical.

Este necesară o ambulanță atunci când este necesară intervenția chirurgicală urgent. Este încadrat în felșer și echipe medicale în baza ordinului Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale nr.179 din 1 noiembrie 2004.

Dacă devine necesară evacuarea pacientului în timpul examinării de către specialiștii de ambulanță, atunci o efectuează într-o formă de urgență urgentă. O echipă de ambulanță livrează o persoană cu o afecțiune care pune viața în pericol într-un departament nonstop de anestezie, resuscitare sau chirurgie. După eliminarea factorilor care pun în pericol viața pacientului, acesta este transferat la departamentul de chirurgie pentru îngrijiri medicale suplimentare. Dacă este necesar, chirurgul implică alți specialiști pentru a efectua un tratament adecvat.

Conform profilului, intervenția chirurgicală ar trebui să se bazeze pe diagnostice precise, tratament conștiincios folosind tehnologii avansate și reabilitare productivă și confortabilă.

Îngrijire planificată în chirurgie

O astfel de îngrijire medicală ar trebui acordată în cazul măsurilor preventive. Acestea sunt efectuate numai pentru boli simple care nu necesită îngrijiri de urgență în acest moment și nu reprezintă o amenințare pentru sănătatea și viața pacientului.

Pentru a îmbunătăți calitatea asistenței medicale, pacienții care au un curs atipic al bolii, nu există un rezultat pozitiv în tratament, nu există un diagnostic final, sunt trimiși la mai multe organizații medicale de înaltă tehnologie.

De asemenea, pacienții care au indicații medicale specifice sunt trimiși pentru reabilitare la complexele sanatoriu-stațiune.

Protejarea drepturilor pacientului

În sectorul sănătății, din păcate, există încă cazuri de impunere de servicii plătite, medici fără scrupule, pierderi financiare sau vătămări asupra sănătății. Aici, legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor de servicii medicale” nr.2300-1 ia partea pacientului. În art. 31 din această lege prevede că se acordă o perioadă de 10 zile pentru luarea măsurii asupra unei cereri, iar numărătoarea inversă începe de la data primirii reclamației. În art. 16 este scris că prevederile contractului care încalcă drepturile pacientului sunt recunoscute ca nule.

Calitatea asistenței medicale este asigurarea adecvată a serviciilor medicale conștiincioase, satisfăcătoare a populației. Pacientul are dreptul la:

• Obținerea de îngrijiri medicale de calitate integrală și în intervalul de timp convenit.
• Familiarizarea cu informații complete despre contractor și serviciile viitoare.
• Furnizarea acestuia de informații cuprinzătoare care afectează calitatea serviciilor medicale oferite.

Este important de reținut că nu există nicio diferență în ce bază (plătit sau gratuit) sunt furnizate serviciile. Protecția consumatorilor presupune servicii complete și de înaltă calitate. Statul controlează calitatea îngrijirilor medicale.

Drepturile pacientului în cazul prestării necinstite a serviciilor medicale

În cazul executării analfabete a unor servicii care nu respectă contractul încheiat sau reglementările de stat, consumatorul are dreptul de a cere o reducere a costului tratamentului, de a elimina prin îngrijire ulterioară neajunsurile existente, de a rambursa costurile, de a rezilia contractul cu pierdere. acoperire și, de asemenea, primiți servicii re-furnizate.

O persoană care a primit tratament medical cu încălcarea legii poate scrie un apel către Roszdravnadzor și Rospotrebnadzor. Aceste organisme sunt responsabile pentru respectarea criteriilor de calitate a îngrijirii. Aceștia sunt obligați să efectueze o inspecție în instituția medicală împotriva căreia a fost primită plângerea.