Metode și modalități specifice de rezolvare a conflictului. Un algoritm unificat pentru rezolvarea oricărui conflict școlar. Probleme de discutat

Au fost elaborate multe recomandări diferite cu privire la diferite aspecte ale comportamentului oamenilor în situații de conflict, alegerea strategiilor și mijloacelor adecvate de rezolvare a acestora, precum și managementul acestora. De asemenea, sunt discutate modalități de rezolvare a situațiilor conflictuale, sunt oferite exemple de psihotraining eficiente, recomandări practice și metode de rezolvare a situațiilor conflictuale bazate pe principiile Aikido. Lucrarea este dedicată tehnicilor aplicate pentru rezolvarea conflictelor, prevenirea dezvoltării acestora și comportamentul părților aflate în conflict.

Este important să se ia în considerare atât acțiunile participanților la conflict înșiși, cât și acțiunile și rolul mediatorului, care poate fi lider.

Rezolvarea conflictului este eliminarea, totală sau parțială, a cauzelor care au dat naștere conflictului sau schimbarea scopurilor părților în conflict.

Să luăm în considerare, în primul rând, comportamentul unei persoane într-o situație conflictuală din punctul de vedere al respectării standardelor psihologice. Acest model de comportament se bazează pe ideile lui E. Melibruda „Eu-tu-noi: posibilități psihologice pentru îmbunătățirea comunicării”. Esența sa este următoarea. Se crede că rezolvarea constructivă a conflictului depinde de următorii factori:

Adecvarea percepției conflictului, adică o evaluare destul de precisă a acțiunilor și intențiilor atât ale inamicului, cât și ale propriei persoane, nedenaturate de părtiniri personale;

Deschiderea și eficacitatea comunicării, pregătirea pentru o discuție cuprinzătoare a problemelor, atunci când participanții își exprimă sincer înțelegerea a ceea ce se întâmplă și modalitățile de ieșire dintr-o situație de conflict;

De asemenea, este util pentru un manager să știe ce trăsături de caracter și caracteristici comportamentale sunt caracteristice unei personalități conflictuale. Rezumând cercetările psihologilor, putem spune că astfel de calități pot include următoarele:

Stima de sine inadecvată a capacităților și abilităților cuiva, care poate fi fie supraestimată, fie subestimată. În ambele cazuri, poate contrazice evaluarea adecvată a altora – iar terenul este pregătit pentru a apărea un conflict;

Dorința de a domina, cu orice preț, acolo unde este posibil și imposibil;

Conservatorism al gândirii, opiniilor, credințelor, refuzul de a depăși tradițiile învechite;

Aderarea excesivă la principii și claritate în declarații și judecăți, dorința de a spune adevărul față în față cu orice preț;

Un anumit set de trăsături de personalitate emoțională: anxietate, agresivitate, încăpățânare, iritabilitate.

Au fost dezvoltate strategiile de bază cele mai acceptabile de comportament într-o situație conflictuală. Ei subliniază că există cinci stiluri de bază de comportament conflictual: acomodare, compromis, cooperare, ignorare, rivalitate sau competiție. Stilul de comportament într-un anumit conflict este determinat de măsura în care doriți să vă satisfaceți propriile interese, acționând pasiv sau activ, și interesele celeilalte părți, acționând în comun sau individual.

Stilul de competiție și rivalitate poate fi folosit de o persoană care are o voință puternică, suficientă autoritate, putere, care nu este foarte interesată de cooperarea cu cealaltă parte și care caută în primul rând să-și satisfacă propriile interese.

Cu toate acestea, trebuie avut în vedere că acesta nu este un stil care poate fi folosit în relații personale apropiate, deoarece nu poate provoca altceva decât un sentiment de înstrăinare. De asemenea, este nepotrivit să-l folosești într-o situație în care nu ai suficientă putere, iar punctul tău de vedere asupra unei anumite probleme diferă de punctul de vedere al șefului tău.

Stilul cooperativ poate fi folosit dacă, în timp ce vă apărați propriile interese, sunteți forțat să țineți cont de nevoile și dorințele celeilalte părți. Acest stil este cel mai dificil, deoarece necesită o muncă mai lungă. Scopul aplicării sale este de a dezvolta o soluție reciproc avantajoasă pe termen lung. Acest stil necesită abilitatea de a vă explica dorințele, de a vă asculta unul pe celălalt și de a vă reține emoțiile. Absența unuia dintre acești factori face ca acest stil să fie ineficient.

Stil de compromis. Esența sa constă în faptul că părțile caută să rezolve divergențele prin concesii reciproce. În acest sens, ea amintește oarecum de stilul de cooperare, dar se desfășoară la un nivel mai superficial, deoarece părțile sunt inferioare unele față de altele într-un fel. Acest stil este cel mai eficient, ambele părți își doresc același lucru, dar să știți că este imposibil de realizat în același timp. De exemplu, dorința de a ocupa aceeași funcție sau același spațiu de lucru. Atunci când se folosește acest stil, se pune accent nu pe o soluție care să satisfacă interesele ambelor părți, ci pe o opțiune care poate fi exprimată în cuvintele: „Nu ne putem îndeplini pe deplin dorințele, prin urmare, este necesar să luăm o decizie. cu care fiecare dintre noi ar putea fi de acord.” .

Stilul de evitare apare de obicei atunci când problema în cauză nu este atât de importantă pentru tine, nu îți susții drepturile, nu cooperezi cu nimeni pentru a dezvolta o soluție și nu vrei să aloci timp și efort pentru a o rezolva. Acest stil este recomandat și în cazurile în care una dintre părți are mai multă putere sau simte că greșește sau crede că nu există motive serioase pentru continuarea contactului.

Un stil acomodat înseamnă că lucrați în cooperare cu cealaltă parte, dar nu încercați să vă promovați propriile interese pentru a netezi atmosfera și a restabili o atmosferă normală de lucru. Acest stil este cel mai eficient atunci când rezultatul cazului este extrem de important pentru cealaltă parte și nu foarte important pentru dvs. sau când vă sacrificați propriile interese în favoarea celeilalte părți.

După cum s-a menționat mai sus, eforturile de soluționare a unui conflict pot fi făcute nu numai de către cei implicați direct în acesta, ci și de un fel de străini - mediatori. Și uneori reușesc să facă mult mai mult decât reprezentanții părților adverse. Rezultă că, pentru a rezolva o situație conflictuală, prezența unui mediator este extrem de importantă, cel mai probabil din punct de vedere psihologic, deoarece permite părților în conflict să „salva fața” în ciuda concesiilor reciproce. Există o relație între concesiile pe care o persoană le face altor oameni și imaginea sa de sine ca o „personalitate puternică”.

Efectul unei astfel de dependențe poate fi însă neutralizat dacă un mediator este implicat în procesul de soluționare a conflictului. În acest caz, apare o situație interesantă din punct de vedere psihologic: dacă sunt necesare concesii, părțile le fac, adresându-se nu una altuia, ci unui terț. Ei i se face o „favoare”, parcă, ca răspuns la o cerere corespunzătoare de concesiune (de obicei sub formă de sfaturi, recomandări), dar nu și părții adverse. Astfel, deseori demersurile psihologice ale părților opuse, participanți la conflict, față de mediator nu înseamnă o concesie față de acesta, ci mai degrabă o declarație de disponibilitate de a coopera cu el (și, în consecință, între ele) în rezolvarea unei probleme comune. problemă, respectând în același timp unele „reguli ale jocului”.

În interesul funcționării eficiente a echipei, liderul nu trebuie să fie atras în tot felul de conflicte intracolective, acceptând punctul de vedere al unei părți sau alteia.

Cel mai deștept lucru pe care îl poate face este să fie „mai presus de luptă”. Totuși, nu în postura de observator din exterior, ceea ce face ca procesul organizațional să fie incontrolabil, ci ca persoană interesată să normalizeze complicațiile interpersonale apărute, încercând să influențeze procesele în desfășurare.

Rolul de mediator este foarte potrivit pentru asta. În plus, implementarea cu succes a funcției de mediere îi va crește autoritatea psihologică, ceea ce este important în activitățile de management de zi cu zi.

Modalități de rezolvare a conflictelor

Metode structurale.

Metodele structurale de management al conflictelor includ: clarificarea cerințelor postului; formarea mecanismelor de coordonare și integrare, obiective organizaționale generale; utilizarea sistemelor de recompense.

Clarificarea cerințelor postului.

Aceasta este una dintre cele mai bune tehnici de management pentru a preveni conflictele disfuncționale. Este necesar să se clarifice ce rezultate sunt așteptate de la fiecare angajat și departament. Aici ar trebui menționați parametri precum nivelul rezultatelor care trebuie atinse, cine furnizează și cine primește diverse informații, sistemul de autoritate și responsabilitate și politici, proceduri și reguli clar definite. Mai mult, liderul nu clarifică singur aceste probleme, ci le transmite subordonaților săi, astfel încât aceștia să înțeleagă ce se așteaptă de la ei într-o situație dată.

Mecanisme de coordonare și integrare.

Aceasta este o altă metodă de a gestiona o situație conflictuală. Unul dintre cele mai comune mecanisme este lanțul de comenzi. Stabilirea unei ierarhii de autoritate eficientizează interacțiunea oamenilor, luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul organizației. Dacă doi sau mai mulți subordonați nu sunt de acord cu privire la orice problemă, conflictul poate fi evitat apelând la un superior comun, cerându-i acestuia să ia o decizie. Principiul unității de comandă facilitează utilizarea ierarhiei pentru a gestiona o situație conflictuală, întrucât subordonatul știe ale cui decizii trebuie să le implementeze.

La fel de utile sunt instrumentele de integrare, cum ar fi echipele interfuncționale, grupurile operaționale și întâlnirile interdepartamentale. De exemplu, când într-una dintre companii a existat un conflict între departamentele interdependente - departamentul de vânzări și departamentul de producție - s-a organizat un serviciu intermediar pentru coordonarea volumului comenzilor și vânzărilor.

Obiective cuprinzătoare la nivelul întregii organizații.

Implementarea eficientă a acestor obiective necesită eforturi comune a doi sau mai mulți angajați, departamente sau grupuri. Ideea din spatele acestei tehnici este de a direcționa eforturile tuturor participanților pentru atingerea unui obiectiv comun.

Structura sistemului de recompense.

Recompensele pot fi folosite ca metodă de gestionare a conflictelor, influențând oamenii pentru a evita consecințele disfuncționale. Oamenii care contribuie la atingerea obiectivelor integrate la nivelul întregii organizații, ajută alte grupuri din organizație și încearcă să abordeze problema într-o manieră cuprinzătoare ar trebui să fie recompensați cu recunoștință, bonusuri, recunoaștere sau promovări. Este la fel de important ca sistemul de recompense să nu recompenseze comportamentul neconstructiv al indivizilor sau grupurilor.

Utilizarea sistematică și coordonată a sistemelor de recompensă pentru ai recompensa pe cei care contribuie la atingerea obiectivelor la nivelul întregii organizații îi ajută pe oameni să înțeleagă cum ar trebui să acționeze într-o situație de conflict într-o manieră în concordanță cu dorințele managementului.

Stiluri interpersonale de rezolvare a conflictelor.

Metodele interpersonale de gestionare a conflictelor sunt metode la care participă cel puțin două părți și fiecare parte alege o formă de comportament pentru a-și păstra interesele, ținând cont de posibila interacțiune ulterioară cu adversarul. K.U. Thomas și R.H. Kilman a dezvoltat cele mai potrivite strategii de bază pentru comportamentul într-o situație de conflict. Ei subliniază că există cinci stiluri de bază de comportament conflictual: acomodare, compromis, cooperare, evitare, rivalitate sau competiție. Stilul de comportament într-un anumit conflict, subliniază ei, este determinat de măsura în care doriți să vă satisfaceți propriile interese, în timp ce acționați pasiv sau activ, și de interesele celeilalte părți, acționând în comun sau individual.

Stilul cooperativ poate fi folosit dacă, în timp ce vă apărați propriile interese, sunteți forțat să țineți cont de nevoile și dorințele celeilalte părți. Acest stil este cel mai dificil, deoarece necesită o muncă mai lungă. Scopul aplicării sale este de a dezvolta o soluție reciproc avantajoasă pe termen lung. Acest stil necesită abilitatea de a vă explica dorințele, de a vă asculta unul pe celălalt și de a vă reține emoțiile. Absența unuia dintre acești factori face ca acest stil să fie ineficient. Pentru a rezolva conflictul, acest stil poate fi folosit în următoarele situații:

Este necesar să se găsească o soluție comună dacă fiecare dintre abordările problemei este importantă și nu permite soluții de compromis;

Aveți o relație pe termen lung, puternică și interdependentă cu cealaltă parte;

Scopul principal este de a acumula experiență de lucru comună;

Părțile sunt capabile să se asculte reciproc și să contureze esența intereselor lor;

Este necesar să se integreze puncte de vedere și să se întărească implicarea personală a angajaților în activități.

Evaziune.

Stilul de evitare apare de obicei atunci când problema în cauză nu este atât de importantă pentru tine, nu îți susții drepturile, nu cooperezi cu nimeni pentru a dezvolta o soluție și nu vrei să aloci timp și efort pentru a o rezolva. Acest stil este recomandat și în cazurile în care una dintre părți are mai multă putere sau simte că greșește sau crede că nu există motive serioase pentru continuarea contactului.

Nu trebuie să credeți că acest stil este o evadare dintr-o problemă sau o evaziune de la responsabilitate. De fapt, plecarea sau amânarea poate fi un răspuns adecvat la o situație conflictuală, deoarece între timp se poate rezolva de la sine, sau poți să te ocupi de ea mai târziu, când ai suficiente informații și dorința de a o rezolva.

Netezire. Cu acest stil, persoana este convinsă că nu are rost să se enerveze pentru că „toți suntem o echipă fericită și nu ar trebui să zguduim barca”. Un astfel de „sunt” încearcă să nu lase semnele conflictului, făcând apel la nevoia de solidaritate. Dar, în același timp, puteți uita de problema care stă la baza conflictului. Rezultatul poate fi pace și liniște, dar problema va rămâne, ceea ce va duce în cele din urmă la o „explozie” mai devreme sau mai târziu.

Constrângere.

În cadrul acestui stil, prevalează încercările de a-i forța pe oameni să-și accepte punctul de vedere cu orice preț. Oricine încearcă să facă acest lucru nu este interesat de opiniile altora, de obicei se comportă agresiv și folosește puterea prin constrângere pentru a-i influența pe alții. Acest stil poate fi eficient acolo unde liderul are o mare putere asupra subordonaților, dar poate suprima inițiativa subordonaților și creează o probabilitate mai mare ca decizia greșită să fie luată, deoarece este prezentat un singur punct de vedere. Poate provoca resentimente, mai ales în rândul personalului mai tânăr și mai educat.

Compromite.

Stil de compromis. Esența sa constă în faptul că părțile caută să rezolve divergențele prin concesii reciproce. În acest sens, ea amintește oarecum de stilul de cooperare, dar se desfășoară la un nivel mai superficial, deoarece părțile sunt inferioare unele față de altele într-un fel. Acest stil este cel mai eficient, ambele părți își doresc același lucru, dar să știți că este imposibil de realizat în același timp. De exemplu, dorința de a ocupa aceeași funcție sau același spațiu de lucru.

Această abordare a soluționării conflictelor poate fi utilizată în următoarele situații:

Ambele părți au argumente la fel de convingătoare și dețin putere egală;

Satisfacerea dorinței tale nu are o mare importanță pentru tine;

S-ar putea să fii mulțumit de o soluție temporară, deoarece nu există timp pentru a dezvolta o alta, sau alte abordări pentru rezolvarea problemei s-au dovedit a fi ineficiente;

Compromisul vă va permite să câștigați ceva mai degrabă decât să pierdeți totul.

Acest stil se caracterizează prin acceptarea punctului de vedere al celeilalte părți, dar numai într-o oarecare măsură. Capacitatea de compromis este foarte apreciată în situațiile de management, deoarece minimizează rea voință, ceea ce face deseori posibilă rezolvarea rapidă a unui conflict spre satisfacția ambelor părți. Cu toate acestea, utilizarea compromisului la începutul unui conflict asupra unei probleme importante poate reduce timpul necesar pentru a găsi alternative.

Soluție pentru problemă.

Acest stil este o recunoaștere a diferențelor de opinie și o dorință de a se angaja cu alte puncte de vedere pentru a înțelege cauzele conflictului și pentru a găsi o cale de acțiune acceptabilă pentru toate părțile. Cel care folosește acest stil nu încearcă să-și atingă scopul în detrimentul altora, ci caută mai degrabă cea mai bună soluție.

Stilul acomodativ înseamnă că lucrați în cooperare cu cealaltă parte, dar nu încercați să vă promovați propriile interese pentru a netezi atmosfera și a restabili o atmosferă normală de lucru. Thomas și Kilmann consideră că acest stil este cel mai eficient atunci când rezultatul cazului este extrem de important pentru cealaltă parte și nu foarte important pentru tine sau când îți sacrifici propriile interese în favoarea celeilalte părți.

Stilul de adaptare poate fi aplicat în următoarele situații cele mai tipice:

Cea mai importantă sarcină este de a restabili calmul și stabilitatea, nu de a rezolva conflictul;

Subiectul dezacordului nu este important pentru tine sau nu ești deosebit de îngrijorat de ceea ce s-a întâmplat;

Îți dai seama că adevărul nu este de partea ta;

Simți că nu ai suficientă putere sau șansa de a câștiga.

Așa cum niciun stil de conducere nu poate fi eficient în toate situațiile fără excepție, niciunul dintre stilurile de soluționare a conflictelor discutate nu poate fi identificat ca fiind cel mai bun. Trebuie să învățăm să folosim fiecare dintre ele în mod eficient și să facem în mod conștient una sau alta alegere, ținând cont de circumstanțe specifice.

Metode personale

Acest grup se concentrează pe capacitatea liderului de a rezista în mod activ conflictului, adică următoarele:

Utilizarea puterii, recompenselor și pedepselor direct în relație cu participanții la conflict;

Schimbarea motivației conflictuale a angajaților prin influențarea nevoilor și intereselor acestora prin metode administrative;

Convingerea părților în conflict;

Modificarea componenței participanților la conflict și a sistemului de interacțiune a acestora prin mutarea persoanelor în cadrul organizației, concedierea sau încurajarea plecării voluntare;

Intrarea unui lider într-un conflict ca expert sau arbitru și căutarea unui acord prin negocieri comune;

Negociere

Dintre toate modalitățile de a depăși confruntarea dintre părți, negocierile dintre acestea sunt cele mai eficiente. Ele se caracterizează prin faptul că părțile încearcă să realizeze măcar o parte din ceea ce își doresc, să facă anumite compromisuri. Pentru ca negocierile să devină posibile, trebuie îndeplinite anumite condiții:

Existența interdependenței părților implicate în conflict;

Lipsa diferențelor semnificative de putere între subiecții conflictului;

Corespondența stadiului de desfășurare a conflictului cu posibilitățile de negociere;

Participarea la negocieri între părți care pot lua efectiv decizii în situația actuală.

Concluzii asupra celui de-al doilea capitol

La studiul nostru au participat elevi din clasele 9 B și 9 C ale Școlii Gimnaziale MBOU nr. 2, Mikhailovka, care au fost testați folosind următoarele metode:

Chestionar de A. Bass - A. Darkie pentru diagnosticarea stării de agresivitate (adaptat de A.K. Osnitsky). Chestionarul este format din 75 de afirmații la care subiectul răspunde „da” sau „nu”

Tehnica Bass-Darkey permite determinarea formelor tipice de comportament agresiv pentru subiecți. Folosind această tehnică, se poate convinge că la diferite categorii de adolescenți agresivitatea are caracteristici calitative și cantitative diferite. În același timp, această tehnică ne permite să obținem date despre disponibilitatea adolescenților de a acționa într-o anumită direcție. În plus, rezultatele utilizării acestei tehnici ne permit să tragem câteva concluzii despre conținutul sferei motivaționale a copilului, de la alegerea metodelor cu motive cu adevărat eficiente de formare a sensului.

Metodologia de diagnosticare socio-psihologică a conflictelor de K. Thomas

Testul este conceput pentru a studia predispoziția personală a unei persoane la un comportament conflictual. În chestionar, fiecare dintre cele cinci opțiuni enumerate este descrisă de douăsprezece judecăți despre comportamentul unei persoane într-o situație de conflict. Chestionarul constă din 60 de hotărâri.

Metodele selectate sunt valide, standardizate, sunt metode clasice de studiere a tendințelor agresive și corespund standardelor de vârstă și obiectivelor cercetării.

În prima etapă a studiului, am identificat nivelul general de agresivitate și conflict și, de asemenea, am identificat tipuri specifice de tendințe agresive care provoacă conflicte conform metodei lui A. Bass - A. Darka.

Rezultatele studiului au relevat faptul că adolescenții au un nivel ridicat de agresivitate verbală. Agresivitatea verbală este expresia sentimentelor negative, atât prin forma, cât și prin conținutul răspunsurilor verbale. Copiii, intrând într-un conflict, înjură, fac necazuri, numesc nume, i.e. își exprimă agresivitatea prin cuvinte.

Rezultatele studiului indică faptul că adolescenții au cea mai pronunțată agresivitate, adică. copiii nu cunosc moduri adecvate de comportament; aceasta este o stare internă de incapacitate de a-și controla emoțiile, și nu o atitudine negativă față de lume. Astfel, conform rezultatelor studiului, s-a relevat faptul că adolescenții au un nivel destul de ridicat de agresivitate, care este cauza conflictelor. Astfel de tipuri de comportament agresiv, cum ar fi resentimentele și negativismul, practic nu sunt exprimate în comportament.

Rezultatele obţinute indică faptul că 27% dintre adolescenţi preferă strategia competiţiei.

Ei se străduiesc să atingă satisfacerea intereselor lor în detrimentul celorlalți. Aproximativ 23% sunt gata să coopereze, adică ajung la o alternativă care satisface pe deplin interesele ambelor părți. 20% dintre adolescenți aleg evitarea sau retragerea, care se caracterizează atât prin lipsa dorinței de cooperare, cât și prin lipsa tendinței de a-și atinge propriile obiective. Aproximativ 17% pot accepta un compromis ca un acord între părțile în conflict, ajuns prin concesii reciproce.

Restul de 13% dintre adolescenți preferă strategia de adaptare - sacrificându-și propriile interese de dragul celorlalți.

Astfel, studiul a arătat că în rândul adolescenților strategiile de cooperare și competiție sunt cel mai adesea reprezentate, iar strategiile de evitare și compromis practic nu sunt găsite.

Managementul conflictului este un impact vizat asupra eliminării (minimizării) cauzelor care au dat naștere conflictului sau asupra corectării comportamentului participanților la conflict.

Se crede că rezolvarea constructivă a conflictului depinde de următorii factori:

Adecvarea percepției conflictului;

Deschiderea și eficacitatea comunicării, disponibilitatea pentru o discuție cuprinzătoare a problemelor;

Crearea unei atmosfere de încredere reciprocă și cooperare;

Determinarea esenței conflictului.

Au fost dezvoltate strategiile de bază cele mai acceptabile de comportament într-o situație conflictuală. Ei subliniază că există cinci stiluri de bază de comportament conflictual: acomodare, compromis, cooperare, ignorare, rivalitate sau competiție.

Există mai multe modalități eficiente de a gestiona o situație conflictuală. Ele pot fi împărțite în două categorii: - structurale și interpersonale.

Metoda de rezolvare a conflictelor presupune împărțirea acestora în conflicte antagonice (violente) și conflicte de compromis (non-violente).

Conflictele violente (antagoniste) sunt modalități de rezolvare a contradicțiilor prin distrugerea structurilor tuturor părților aflate în conflict sau refuzul tuturor părților, cu excepția uneia, de a participa la conflict. Această parte câștigă. De exemplu: înfrângerea completă a inamicului într-o dispută (alegeri ale organelor guvernamentale etc.).

Conflictele de compromis permit mai multe opțiuni pentru soluționarea lor datorită schimbărilor reciproce ale obiectivelor părților în conflict, termenilor și condițiilor de interacțiune. De exemplu: furnizorul nu trimite materiile prime comandate producătorului în perioada specificată. Producătorul are dreptul de a cere respectarea programului de livrare, dar datele de livrare a mărfii s-au modificat din cauza lipsei mijloacelor de transport din cauza neplăților. Pe baza interesului reciproc, se poate ajunge la un compromis prin negocieri și modificarea programului de livrare.

Auto-aparare. Aceasta este cea mai simplă opțiune. Nu necesită decizii conștiente. De fapt, aceasta este o dorință intensă de a se proteja, dar această opțiune nu ține cont de interesele altor persoane și poate duce la izolare și înstrăinare.

Există patru tipuri de autoapărare.

Slăbire. Acuzatul încearcă pur și simplu să liniștească partea cealaltă, să ușureze furia, durerea, iritația, se asigură că nu există niciun motiv pentru o ceartă, că, în general, totul este în ordine. Cuvintele amabile au efectul lor benefic, pacea vine. Dar pentru cât timp? La urma urmei, persoana nu a aprofundat în esența acuzațiilor. Ca urmare, problema rămâne. Nu mai este loc de exprimare a emoțiilor, dar acestea se acumulează.

Acțiunile oamenilor care au provocat nemulțumiri pot fi repetate și vor fi percepute cu o indignare și mai mare, iar noi asigurări că „totul va fi bine” vor înceta să inspire încredere. Există o probabilitate tot mai mare ca iluzia păcii să se prăbușească în cele din urmă.

Evaziune. Aceasta este o evitare a conflictului, care poate fi în spatele prudenței și chiar al lașității. Partea acuzată în conflict se referă la faptul că acum nu este momentul sau locul pentru proces. Prin urmare, totul este făcut pentru a evita intrarea în situații care duc la contradicții. O persoană tinde să nu se angajeze în discuții despre probleme controversate. Când apare un conflict, se pretinde că nu există probleme. „Ce rost are să lupți, oricum nu vei obține nimic”, argumentează un participant la conflict. El nu vrea să vorbească despre acest subiect, așa că pur și simplu părăsește „câmpul de luptă”. În majoritatea cazurilor, o astfel de retragere nu elimină conflictul, deoarece cauza nemulțumirii nu a fost eliminată, nu a ajuns la conștiința acuzatului și acesta nu a vrut să se gândească la asta. Rezultat: sentimentele oamenilor nu se exprimă și se „ard” în zadar, nevoile rămân nesatisfăcute, obiectivele rămân nerealizate. Conflictul este condus în interior.

Din capitulatori se nasc mulțimi ascultătoare de voința liderilor. La locul de muncă, acesta este un angajat care urmează cu respect ordinele superiorilor săi și îl critică la spate.

Dominanță (coerciție). Inițiatorul conflictului recurge la el, impunându-și voința, obligându-l să accepte cu orice preț propriul punct de vedere. Persoana care încearcă să facă acest lucru nu este interesată de opiniile celorlalți. Principalele forțe motrice aici sunt dorința de putere și autoafirmare. De regulă, la constrângere se recurge la cei care sunt încrezători în influența și puterea lor, care sunt înflăcărați, nerăbdători și cu maniere prost. Acesta este opusul stilului normal de conducere, în care liderul nu are nevoie să se afirme suprimându-i pe alții. Dominarea aduce cu adevărat cele mai rapide rezultate: inițiatorul conflictului își atinge rapid scopul. Acest stil poate fi eficient în situațiile în care liderul are o putere semnificativă asupra subordonaților. Dar rezultatul conflictului în acest caz va fi cel mai nefavorabil. Acest tip de comportament suprimă inițiativa subordonaților, deoarece nu ține cont de alte puncte de vedere. O persoană care a fost tratată atât de fără ceremonie se simte profund jignită și umilită. Chiar și fără să protesteze, el încă păstrează în suflet un sentiment amar de resentimente. Și este posibil ca la prima ocazie să se descurce cu infractorul. Astfel, constrângerea, deși este adesea folosită în viață, este cea mai proastă opțiune. Interesele părților în conflict nu vor fi niciodată luate în considerare pe deplin. Acest lucru duce la frustrare și nemulțumire latentă în rândul angajaților, chiar dacă aceștia sunt asigurați că totul a fost făcut în interesul lor. Uneori există un grad extrem de dominație - dorința de a distruge sursa conflictului.

Cooperare. Cea mai dorită cale de ieșire din conflict este o discuție deschisă și sinceră a problemelor de îngrijorare. În acest caz, părțile în conflict își prezintă argumentele și argumentele și caută împreună o soluție care să mulțumească pe toată lumea. Și încă o condiție decisivă pentru succes: atunci când discutați despre circumstanțele conflictului, trebuie să fiți capabil să mențineți tonul potrivit. Mulți oameni cred că cuvintele rostite calm reduc semnificația revendicării. Cu toate acestea, tocmai iritarea, grosolănia și expresiile dure pot ascunde însăși esența problemei și pot duce o ceartă obișnuită la deznădejde. Persoana căreia i se adresează cuvintele dure poate deveni indignată și va avea dreptul să refuze cu totul discuția. Tonul corect dă imediat conflictului o culoare complet diferită. În acest caz, părțile aflate în conflict nu se ceartă, ci împreună clarifică neînțelegerea și caută o ieșire din situația actuală.

Există o regulă bună: trebuie să fii capabil să asculți și să auzi! Este necesar să încercăm să înțelegem cealaltă parte, să înțelegem poziția și starea ei. Un conflict nu este o bătălie, iar scopul aici nu este deloc să lovești inamicul. Atunci când rezolvați o problemă sau o dispută specifică, este necesar să contribuiți la obținerea unei înțelegeri reciproce mai profunde și la consolidarea unui bun acord. Ca urmare, conflictele vor apărea din ce în ce mai rar.

Există două tipuri de cooperare:

Compromite. Aceasta este unificarea părților aflate în conflict prin acceptarea (într-o anumită măsură) punctul de vedere al adversarului. În acest caz, se folosește principiul: o pace proastă este mai bună decât o ceartă bună. Un compromis găsit în controversă și acceptat voluntar de ambele părți este de obicei stabil. Înseamnă reconciliere fără perdanți sau câștigători și, prin urmare, oferă un sentiment de satisfacție tuturor părților implicate în conflict. Capacitatea de a face compromisuri este foarte apreciată în management, deoarece face posibilă rezolvarea rapidă a unui conflict spre satisfacția ambelor părți. Cu toate acestea, o astfel de unitate este uneori de natură superficială și formală și înseamnă doar acord pentru a evita complicațiile ulterioare. Compromisul poate face dușmanii mai puțin amărâți, dar nu este suficient să-i transformi în prieteni sau camarazi. Ca urmare, sunt posibile complicații și mai mari. Prin urmare, este necesară o căutare continuă a unei soluții radicale a conflictului.

Interacțiune (rezolvarea problemei pe baza ei). Aceasta este o îmbunătățire semnificativă față de compromis. Oricine folosește acest tip de cooperare caută soluția optimă pentru o situație conflictuală, mai degrabă decât să încerce să-și atingă scopul în detrimentul celorlalți. Părțile aflate în conflict se străduiesc să stabilească obiective comune pentru toți participanții, să reunească punctele de vedere și interesele și să obțină beneficii reciproce pe o bază solidă și pe o perioadă lungă de timp. Interacțiunea promovează atmosfera de sinceritate necesară pentru rezolvarea cu succes a problemelor și necesită realism, răbdare și concentrarea asupra a ceea ce unește mai degrabă decât desparte.

Există 7 etape în găsirea modalităților de a interacționa:

este necesar să recunoaștem prezența conflictului (acest lucru poate fi dificil);

ar trebui să conveniți asupra unei proceduri de soluționare a conflictului (unde, când și cum să începeți să lucrați pentru a depăși conflictul);

este necesar să se contureze granițele conflictului, să se recunoască conflictul ca „problema noastră” (acest lucru va ajuta la stabilirea unui spirit de cooperare). În acest caz, ambele părți trebuie să se pronunțe (ceea ce văd ei drept conflict, cum își evaluează fiecare contribuția la situația conflictuală). Nu poți deveni personal, ci mai degrabă te concentrezi pe acțiunile și nevoile specifice ale părților;

este necesar să se verifice posibilele variante de rezolvare a conflictului. În acest caz, puteți utiliza metoda „brainstorming”. Toate opțiunile de soluție ar trebui luate în considerare și analizate aici;

trebuie ajuns la un acord. Dintre propunerile făcute pentru soluționarea conflictului ar trebui aleasă cea mai acceptabilă. În unele cazuri, este necesară întocmirea unui document (rezoluție, memorandum de cooperare etc.);

este necesară punerea în practică a planului. Planul trebuie să descrie clar și clar ce trebuie făcut, când și cu cine. Execuția planului trebuie începută cât mai curând posibil; întârzierile pot provoca îndoieli și suspiciuni ale părților;

este necesar să se evalueze decizia luată. Chiar și cu cea mai bună decizie, pot exista oameni care sunt jigniți. Trebuie să le oferim posibilitatea de a vorbi deschis.

Consecințele conflictelor. Gama de consecințe ale conflictelor este destul de reprezentativă. Ele pot fi diferențiate în două grupe principale: pozitive (funcționale) și negative (disfuncționale). Ele afectează semnificativ performanța întreprinderii: în primul caz, creșterea eficienței producției, iar în al doilea, în consecință, reducerea acesteia. La rândul lor, anumite consecințe ale conflictelor pot afecta posibilitatea eliminării sau, în consecință, apariția unor noi cauze ale conflictelor viitoare.

Conflictele apar peste tot: acasă, la serviciu, pe stradă. Cunoştinţe, cum să rezolvi conflictele iar modul în care să le faci față și să ieși din conflict cu o dispoziție bună te va ajuta să-ți îmbunătățești calitatea vieții, în același timp nervii tăi vor fi în regulă.

Când apare conflictul

Dacă apare un conflict, trebuie să vă amintiți că întotdeauna sunt două persoane implicate. Și indiferent de numărul de participanți, ambele părți sunt de vină. Chiar dacă ți se pare că cealaltă parte greșește complet, va trebui să crezi că cei care își doresc în mod subconștient sunt mereu atrași în conflict.

Deci, dacă încă nu ați reușit să împiedicați o dispută obișnuită să se transforme într-un conflict, atunci haideți Să încercăm să rezolvăm conflictul actual:

1. Fă primul pas

Cel mai prost este cel care este mai încăpăţânat. Certe, strigăte, emoții negative - toate acestea te distrug pe tine și pe interlocutorul tău, mai ales la nivel fizic, distrugând sistemul nervos, ca să nu mai vorbim de nivelul psihologic. Dacă o persoană țipă, este întotdeauna doar de frică. Acest lucru nu poate fi oprit decât dacă una dintre părți face primul pas. Tu faci.În niciun caz acest lucru nu va însemna că ești mai slab sau că ai cedat. Dimpotrivă, va arăta cât de puternic sunteți și vă va strădui să vă autocontrolați. Este imposibil să enervezi o persoană puternică; nu există nimic de care să-l prinzi, pentru că are încredere în sine. Dar această încredere, nu se naște din neant, ea poate fi învățată și dezvoltată tocmai în astfel de situații, în practică.

2. Opriți acuzațiile

Când încercați să difuzați un conflict, nu îl faceți personal. Chiar dacă decideți să vă împăcați, chiar dacă îți cobori tonul, dar continui totuși să comunici într-un mod negativ, acest lucru nu va rezolva conflictul. În primul rând, concentrează-te pe calitățile bune ale partenerului/soției/interlocutorului tău. Spune-i despre asta, întotdeauna resetează imediat negativitatea. Dar amintiți-vă că aceasta nu ar trebui să fie lingușire, ci gânduri sincere despre cealaltă persoană. Cu siguranță aveți câteva gânduri despre motivul pentru care vă place interlocutorul. Distribuie asta și nu mai da vina pe o persoană pentru toate păcatele de moarte. Cea mai bună tactică este următoarea: scăderea tonului - dorința de a ieși din conflict și anunțarea publică a acestui lucru - un compliment pentru adversar (se dovedește că nu este atât de rău) - o explicație a sentimentelor tale.

Trebuie să înțelegeți diferența dintre a vă explica sentimentele și a face plângeri. Aceștia din urmă sunt întotdeauna vorbiți în mod negativ cu note de acuzații împotriva altuia. Când îți împărtășești sentimentele, încerci să-i explici celuilalt ceva ce el nu poate înțelege. Dar într-o stare de non-conflict, vei fi auzit. Când apare un conflict, toată lumea se aude doar pe ei înșiși, iar când oamenii se întâlnesc, își exprimă dorința de a-l înțelege pe celălalt.

3. Cere scuze

Se întâmplă să fii auzit, înțeles, acceptat și să fii cerut iertare pentru o greșeală. Și ai simțit o ușurare interioară că ai ieșit din conflict. Dar faceți un pas mai departe rezolvarea conflictului- cere iertare corect. Nu contează cine a fost inițial de vină, ai luat parte la ceartă, ceea ce înseamnă că, în orice caz, i-ai stricat nervii celuilalt. Scuze pentru asta. Vei scăpa de o mare povară negativă și vei pune capăt problemei, iar relația va beneficia doar de asta. Dacă se întâmplă că tu ești vinovatul conflictului și ai decis să-ți ceri scuze, dar celălalt nu răspunde cu scuze în schimb, atunci nu-ți face griji pentru asta. Doar că nu toată lumea este încă pregătită.

Amintiți-vă că toate problemele noastre se datorează propriilor noastre frici și îndoieli de sine, care, apropo, pot fi depășite cu ușurință și nu pentru că toți cei din jurul nostru sunt răi.

Când te găsești în conflict, este foarte greu să te controlezi. Emoțiile pot crește, mai ales dacă nu ai învățat niciodată să le gestionezi. Dar pune-ți o întrebare: ce este mai important pentru mine – să demonstrez că am dreptate sau să salvez relația? Nu este nevoie să pretinzi că ești o victimă și să rezolvi problema prin încălcarea drepturilor tale, dar nici nu trebuie să încalci drepturile altora. Ieși din conflict cu demnitate, după ce ai înțeles ceva nou pentru tine conflict rezolvat. La urma urmei, de aceea ne sunt date conflicte.

Dacă parafrazăm celebrele poezii ale lui Vadim Shefner, vor ieși următoarele: „Nu alegi munca, trăiești și mori în ea”. În vremurile unei societăți bazate pe competiție, poți trece de la unul la altul, dar o astfel de înot nu este încă nesfârșită.

Întrucât echipa de lucru este selectată în mod spontan, acolo ajung oameni cu preferințe personale de gust și sisteme de valori. Acestea din urmă intră în conflict între ele, ceea ce dă naștere conflictelor la locul de muncă. Indiferent dacă unei persoane îi place sau nu starea de război, aceasta are un impact negativ asupra productivității muncii. Microclimatul în rândul angajaților este în general extrem de important. Prin urmare, managerii organizează training-uri pentru a uni grupul. Dar tehnicile psihologice sunt lipsite de sens dacă există conflicte la locul de muncă care nu au fost rezolvate.

Conflictul este o contradicție între interesele, credințele, valorile și nevoile a două părți.

Tipuri de conflicte la locul de muncă

1. De la persoană la persoană este cel mai frecvent tip de conflict la locul de muncă. Este greu să găsești o echipă monolitică. Ciocnirile interpersonale acționează ca un filtru pentru selecția personalului. Doi oameni pot să nu-și placă unul pe celălalt din cauza unor viziuni conflictuale asupra lumii sau a preferințelor politice, dar, de cele mai multe ori, oamenii nu sunt de acord cu ideile lor despre cum să lucreze. Dacă apare o dispută între un superior și un subordonat, atunci pozițiile sunt clare. Primul gândește: nu muncește suficient, iar al doilea crede: Dacă vorbim de un conflict orizontal (între colegi), atunci motivul este competiția sau ostilitatea personală. Adevărat, uneori oamenii se ceartă pentru că au idei diferite despre gradul de curățenie la locul de muncă dacă îl împărtășesc.
2. Între individ și grup. Rolul „persoanei” este jucat de șeful nou sosit, iar rolul grupului este jucat de personalul întreprinderii. Motivele pentru fiecare caz specific sunt diferite, dar mai des confruntarea apare din cauza faptului că „o mătură nouă mătură într-un mod nou”. Este o altă poveste când un angajat nou sosit reușește să nu-și cucerească colegii. În acest caz, dacă nu este posibilă stabilirea contactului, noul venit renunță rapid la joc. Nimeni nu poate în iad. Dacă o persoană este puternică în spirit și are nevoie de un loc de muncă, atunci este capabilă să întoarcă situația și să schimbe atitudinea echipei față de sine, totuși, acesta este un proces minuțios și intens.
3. Între grupuri într-o echipă. Când microclimatul într-o companie este sănătos, echipa este relativ monolitică. Nu există crăpături în el. Este clar că există o luptă, dar aceasta nu afectează munca și nu apar conflicte. Un indicator al stării dureroase a colectivului este fragmentarea în grupuri separate în război (pe motive profesionale sau ideologice).

Acestea sunt tipurile de conflicte la locul de muncă, iar acum să acordăm atenție celor care apar mai des decât altele.

Dacă există un conflict cu un coleg la locul de muncă, ce ar trebui să faci?

În primul rând, o scurtă clasificare a „dăunătorilor colegi” și a metodelor de combatere a acestora. Asa de:

• „Un vorbăreț sau un bătaie” este un tip plictisitor care distrage atenția altor oameni de la îndatoririle lor profesionale. În fiecare birou, oamenii „lucrează” - „pasageri”. Ei servesc numărul. Nu sunt interesați de muncă. În activitățile lor, astfel de entități iubesc în primul rând salariul. Astfel de colegi se simt tolerabili la locul de muncă doar două zile pe lună - în timpul plății avansurilor și a salariilor. În restul timpului suferă și vorbesc mult pentru a-și alina durerea. Un singur defect îi îngrijorează pe alții în privința acestui tip de muncitor: el.
• - tip nociv. La serviciu, ca și în lume, sunt oameni foarte enervanti. Și încearcă să-l doboare pe călăreț din șa și complot. O persoană vine într-o echipă, nu cunoaște încă raportul de putere și îi cere unei astfel de persoane să o ajute, iar persoana respectivă o ia și o înlocuiește.
• „Un opozitiv sau un adulator al conducerii” este un tip periculos („spion” sau „informator”). Două fațete ale unui singur fenomen. Un astfel de angajat fie îi place, fie nu îi plac superiorii și informează fiecare coleg despre acest lucru.

Modalități de a face față distracției umane:

• Cei cărora le place să vorbească și să-și arunce opiniile despre cultura mondială despre o persoană ar trebui să fie îngrădiți și protejați de un ecran impenetrabil. În termeni de zi cu zi, acest lucru este exprimat prin expresia: „Îmi pare rău, subiectele sunt interesante, dar am sarcini urgente, vom vorbi altă dată”. Colegul va merge să caute un alt interlocutor.
• Cu al doilea tip, trebuie să ții ochii deschiși și să eviți dependența de el în munca ta. Fii politicos și nu te certa, pentru a nu avea probleme pe viitor.
• A nu discuta despre șefii tăi la locul de muncă este principiul principal în lupta împotriva spionilor și informatorilor din echipă.

Deci, răspunsul la întrebarea, dacă există un conflict la locul de muncă cu un coleg, ce să faci, se bazează pe o bază simplă, dar eficientă: „mai puține cuvinte - mai multe acțiuni”.

Brutul, relațiile personale reduc productivitatea muncii. La serviciu trebuie să lucrezi, nu să-ți faci prieteni. Dacă o persoană crede cu fermitate în aceste reguli simple, atunci nu se teme de niciun conflict cu un coleg.

Dacă sufletul încă mai are nevoie de înțelegere chiar și în locul în care trebuie să lucrați, atunci puteți obține un prenume cu un coleg numai după o reflecție îndelungată și cântărind toate argumentele pro și contra.

Conflict la locul de muncă cu șeful tău, ce ar trebui să faci?

Nu ar trebui să vă certați cu liderul, amintindu-vă de un legământ:

1. Șeful are întotdeauna dreptate.
2. Dacă șeful greșește, vezi punctul unu.

Dar liderii nu sunt atât de lipsiți de speranță. Oamenii sensibili, chiar dacă sunt superiori, iau contact în dispute complexe și semnificative. În primul rând, ar trebui să aflați care este motivul neînțelegerii? Vina se datorează nepotrivirii profesionale sau conflictul de la locul de muncă cu șeful tău a avut loc din cauza calităților personale ale angajatului?

Ostilitatea personală este un fenomen care nu poate fi eradicat. Masa se rezumă la faptul că personalul ineficient devine de succes și iubit de conducere. În viață, șeful este consecvent în deciziile sale și concediază pe oricine nu-i place.

Strategia comportamentală a angajatului se rezumă la lupta pentru dreptul de a munci acolo unde îi place. Acest lucru înseamnă:

• Este demn și politicos să răspunzi reproșurilor șefului tău.
• Păstrați distanța (nu vă pierdeți cumpătul, nu manifestați iritare).
• Dacă există un alt funcționar deasupra șefului, iar munca nu a șters tot ce este uman de la el, apelați la el, vă va ajuta. Adevărat, angajatul trebuie să aibă în mâini dovezi clare ale vinovăției supervizorului său imediat.

Dacă există plângeri profesionale specifice împotriva unui angajat, algoritmul este următorul:

• Bărbatul vorbește cu șeful în detaliu despre probleme.
• O persoană își identifică slăbiciunile.
• O persoană se grăbește în abisul muncii.

Rezolvarea conflictelor la locul de muncă. Modalități de a te comporta într-o situație conflictuală

1. Rivalitate. Când unul sau ambii participanți la o dispută percep disputa ca pe o luptă. Comportament foarte dur. Oamenii dovedesc că au dreptate, chiar și cu o altă persoană - „câștigătorii nu sunt judecați”. Dacă o persoană intră ușor și rapid în confruntare, atunci nu va rămâne în echipă. Starea de război nu durează mult; este nevoie de prea mult efort.
2. Dispozitiv. Comportamentul unui altruist care uită de interesele sale și a apărat pozițiile de dragul echipei. Strategia este potrivită pentru rezolvarea problemelor controversate minore. Dacă o persoană cedează în timpul negocierilor importante, atunci oamenii își pierd respectul pentru el. Mai mult, comportamentul celui care cedează nu vine întotdeauna din inimă. În acest caz, strategia este distructivă pentru o persoană care netezește în mod deliberat colțurile.
3. Evitare. O persoană intră în umbră, permițând să existe contradicții, în speranța că disputa se va atenua de la sine. Și din nou: neînțelegerile minore pot fi rezolvate în acest fel, dar probleme serioase trebuie discutate.
4. Compromite. O persoană care mărturisește acest comportament sacrifică un pion pentru a obține regele. El creează inamicului iluzia că a câștigat și își târgește bonusuri și avantaje.
5. Cooperare. Strategia comportamentală presupune câștig pentru ambele părți. O mișcare înțeleaptă și complexă, dar nu potrivită pentru fiecare persoană și situație.

După cum arată strategiile comportamentale, soluția conflictelor la locul de muncă există, dar este diferită pentru fiecare situație specifică.

Cea mai constructivă modalitate de a rezolva conflictul la locul de muncă este să vorbești cu adversarul tău (partea nemulțumită)

Antropologii renegați cred că în vremurile antice, preistorice, înainte ca oamenii să dezvolte vorbirea articulată, oamenii comunicau între ei telepatic. Apoi strămoșii noștri au trecut la comunicarea verbală. Deoarece telepații sunt rari în zilele noastre, este mai productiv să exprimați plângerile cu voce tare.

Metodele de ameliorare a emoțiilor într-un conflict se bazează pe o conversație de fond, discuții despre probleme, atunci când părțile aflate în litigiu analizează ceea ce nu le convine în interacțiune și elimină neajunsurile împreună. Dacă toate neînțelegerile sunt rezolvate, viața este mai distractivă și mai liberă, iar productivitatea muncii crește și atmosfera în echipă se îmbunătățește.

Principala problemă cu oamenii este că nu știu să negocieze și să discute deschis dezacordurile. Colegii, subordonații și șefii, soții și soțiile - în viața socială și privată - oamenii tac punctele dureroase care îi îngrijorează și în zadar, acest lucru duce la creșterea presiunii și la izbucniri emoționale. Pentru a scăpa de tensiunea care apare, trebuie să intri într-un dialog cu o altă persoană. Conversația este cel mai constructiv lucru la serviciu și acasă. Un cuvânt rostit la momentul potrivit salvează viețile și cariera oamenilor. Este adevărat și contrariul: dacă o persoană tăce când trebuie să vorbească, un dezastru este inevitabil.

Conflictele în muncă și viața personală sunt epuizante și îmbătrânesc.

Dacă situația este tensionată, dar nu a ajuns la un conflict deschis, atunci ignorarea și păstrarea tăcerii (dacă este posibil) ajută. Când confruntarea trece de la tăcere la țipete, atunci trebuie să vorbiți și să discutați totul până la cel mai mic detaliu. Analizați barierele obiective și subiective în calea unui acord pașnic între părți. Înțelegeți o altă persoană

Cum să eviți conflictele la locul de muncă? Selectați cu atenție domeniul de activitate și analizați echipa

Conflictele fac parte din viață și însoțesc o persoană tot timpul. Și gândirea la muncă și la interesele profesionale nu va strica nici la o vârstă fragedă. Când o persoană se confruntă cu alegerea dacă să meargă sau nu să se alăture unei echipe, trebuie să se întrebe despre trei lucruri:

• Îți place slujba?
• Colegii tăi lasă o impresie bună?
• Șeful tău este dur, dar corect?

Principalul lucru este că răspunsul la prima întrebare este pozitiv. În realitățile societății moderne, rareori se întâmplă să vă puteți alege cu adevărat locul de muncă.

Răspunsul cardinal la întrebarea cum să evitați conflictele la locul de muncă este următorul: nu lucra, nu te îmbina cu echipa! Dar aceasta este o utopie. O persoană trebuie să muncească pentru a trăi. În caz contrar, va muri de foame pe stradă.

Studiile empirice ale climatului socio-psihologic folosesc diverși indicatori. Folosind cei mai generali indicatori integrativi care caracterizează climatul unei organizații sau al unui grup, este posibil să se determine nivelul de conflict și caracteristicile specifice. Conceptul de „conflict” este înțeles într-un sens foarte larg și este folosit în sensuri diferite. Prin urmare, în primul rând, este necesar să se contureze gama de concepte importante pentru analiza socio-psihologică a conflictului. L. Petrovskaya ia în considerare patru grupuri categorice principale de astfel de concepte: structura conflictului, dinamica acestuia, funcțiile și tipologia (clasificarea).

Structura conflictului

În structura conflictului se pot distinge următoarele concepte de bază: participanții la conflict, condițiile conflictului, imaginile situației conflictuale, posibilele acțiuni ale participanților la conflict, rezultatele acțiunilor conflictuale. Participanții la conflict pot fi indivizi, grupuri sociale, organizații, state etc. Din punctul de vedere al psihologiei sociale, care studiază conflictele personale, interpersonale și intergrupale, cele mai tipice părți la conflict sunt aspectele (trăsăturile) individuale ale personalității. , indivizii înșiși și cadavrele sociale. Conform acestei clasificări a participanților, sunt posibile conflicte de tip, trăsătură de personalitate - trăsătură de personalitate, personalitate - personalitate, personalitate - grup, trupă - grup. În termeni socio-psihologici, participanții la conflict sunt caracterizați în primul rând prin motive, scopuri, valori, atitudini etc.

Conflictul depinde în mod semnificativ de contextul extern în care apare și se dezvoltă. O componentă importantă este mediul socio-psihologic, reprezentat de diverse grupuri sociale cu structura, dinamica, normele, valorile, etc.

Influența participanților la conflict și condițiile desfășurării acestuia nu se exercită niciodată direct. Legătura de mediere este imaginile situației conflictuale pe care le formează fiecare participant la conflict. Aceste imagini interne ale situației includ ideile participanților despre ei înșiși (motivele, scopurile, valorile lor etc.), idei despre partea opusă a conflictului și idei despre situația în care relațiile conflictuale s-au dezvoltat și sunt în curs de rezolvare. Imaginile subiective, și nu realitatea, sunt determinantul direct al comportamentului conflictual. Aceste imagini predetermină posibile acțiuni care determină diferitele părți ale conflictului. Întrucât aceste acțiuni sunt interdependente, ele devin „interacțiuni” (reacții) care determină strategia comportamentului, care se exprimă nu atât în ​​cuvinte, cât în ​​acțiuni.

Consecințele acțiunilor conflictuale sunt țesute în contextul conflictului. Ei sunt incluși în conflict la nivel ideal: participanții la conflict au o imagine a rezultatelor posibile și își aleg comportamentul în conformitate cu aceasta. Dar consecințele reale ale acțiunilor conflictuale în sine sunt un element integral al procesului de interacțiune a conflictului. Conștientizarea acestor rezultate și corectarea ideilor despre situația conflictuală este un aspect important al interacțiunii conflictului.

Dinamica conflictului

Fiecare conflict real are o natură procedurală. Luarea în considerare a dinamicii conflictului necesită împărțirea acestuia în etape. Aceasta este apariția unei situații de conflict obiective, conștientizarea implementării acesteia, comportamentul conflictului și soluționarea conflictului.

În cele mai multe cazuri, conflictul este cauzat de o situație obiectivă. Dar de ceva vreme s-ar putea să nu se realizeze. Prin urmare, această etapă se numește stadiul conflictului potențial. Obiectivizarea conflictului se realizează numai după înțelegerea situației obiective a conflictului. Conștientizarea este cea care dă naștere unui comportament conflictual. Și adesea un conflict real apare atunci când nu există condiții obiective pentru conflict. Sunt posibile următoarele opțiuni pentru relația dintre imaginea unei situații de conflict și realitate:

1. În mod obiectiv, există o situație de conflict, participanții ei cred că scopurile și interesele lor sunt conflictuale și înțeleg corect esența lor, a celorlalți și a situației în ansamblu. Acesta este un conflict realizat în mod adecvat.

2. Obiectiv, o situație conflictuală există, este percepută ca un conflict, dar este recunoscută cu anumite diferențe față de. context real. Acesta este un conflict realizat inadecvat.

3. Obiectiv, o situație conflictuală există, dar nu este recunoscută. În acest caz, nu există interacțiune conflictuală.

4. Obiectiv, nu există situație conflictuală, dar relația este percepută ca fiind conflictuală.Acesta este un conflict imaginar, fals.

Analiza psihologică este necesară în primul rând în cazurile de conflict inadecvat și fals. Tocmai pentru că aspectul intern al situației care apare între părțile în conflict determină comportamentul lor real, este important să se analizeze cu atenție factorii care provoacă abateri de la realitate (nivel de conștientizare, structura comunicării etc.), precum și mecanismul de influența acestor abateri asupra mersului conflictului (durata, intensitatea acestuia, natura rezolvării).

Conștientizarea unei situații ca conflict are întotdeauna o nuanță emoțională. Apariția și influența emoțiilor asupra mersului unui conflict este o problemă foarte importantă în rezolvarea adecvată a situațiilor conflictuale și necesită o analiză specială. Acțiunile conflictuale agravează puternic fondul emoțional al conflictului, iar emoțiile negative care apar în acest moment, la rândul lor, stimulează comportamentul conflictual. Acțiunile conflictuale reciproce pot schimba și complica structura conflictuală inițială, ceea ce dă naștere la noi factori de acțiuni conflictuale. Stadiul comportamentului conflictual poate duce la escaladarea conflictului, la modificări ale naturii și tipului acestuia. Pe de altă parte, în timpul acțiunilor conflictuale, participanții se confruntă cu realitatea, care corectează imaginile primare ale situației, ceea ce poate duce la o înțelegere adecvată a situației conflictuale și poate contribui la rezolvarea adecvată a acesteia.

În timpul desfășurării unui conflict, trecerile acestuia de la o formă la alta sunt posibile. De exemplu, un conflict intern se poate transforma într-un conflict extern (personal, interpersonal) sau invers. Acesta din urmă apare atunci când conflictul nu este complet rezolvat, când comportamentul conflictual îndreptat spre exterior este blocat, dar dorința internă de comportament conflictual nu dispare. Este doar reținut, ceea ce dă naștere la tensiune internă, conflict intern. Sau: un conflict imaginar care apare atunci când nu există o situație conflictuală obiectivă, din cauza percepției eronate, poate deveni real, real. În plus, un conflict care apare pe o problemă se poate transforma într-un conflict pe o altă problemă (de la afaceri la interpersonale sau invers). Conflictul nu poate fi identificat cu stadiul comportamentului conflictual. Acesta este un fenomen mult mai complex. Dar trecerea la comportamentul conflictual înseamnă o nouă etapă a conflictului, cea mai deschisă și mai acută. Metodele de rezolvare a conflictelor vizează în primul rând eliminarea comportamentului conflictual.

Deciziile, deciziile sunt etapa finală a dezvoltării conflictului. Este posibil datorită transformării situației obiective în sine, precum și datorită schimbărilor în imaginile situației apărute în rândul participanților la conflict. În plus, în ambele cazuri, este posibilă o dublă soluționare a conflictului: parțială, când doar comportamentul conflictual este depășit, dar dorința internă de conflict rămâne, este doar restrânsă; și completă, când conflictul este eliminat atât la nivelul comportamentului propriu-zis, cât și la nivel intern. Eliminarea completă a conflictului prin schimbarea situației obiective este posibilă atunci când participanții la conflict sunt separați în diferite unități structurale ale organizației sau nevoile lor personale sunt satisfăcute. Rezolvarea parțială a conflictului la nivel obiectiv se realizează dacă, ca urmare a unei schimbări corespunzătoare a condițiilor reale, situația conflictuală este restructurată astfel încât participanții să nu mai fie interesați de continuarea acțiunilor conflictuale, deși scopul rămâne același. Acest tip include soluții pur administrative ale conflictelor, bazate pe interdicții și sancțiuni în cazul încălcării acestora. Este necesară o competență psihologică semnificativă în cazurile în care conflictul este rezolvat prin schimbarea imaginilor participanților la conflict. O astfel de rezolvare a conflictului (totală sau parțială) se bazează în primul rând pe restructurare sau (formarea de noi valori, motive, atitudini.

Problemele practice ale soluționării situațiilor conflictuale din organizațiile de producție sunt luate în considerare suficient de detaliat. Boyko și A. Kovalev. Printre modalitățile de soluționare a unor astfel de situații, acestea evidențiază: a) prevenirea conflictului;

b) managementul conflictelor; c) luarea deciziilor optime în situaţii conflictuale; d) rezolvarea conflictelor. Rezolvarea cu succes a situațiilor conflictuale este posibilă prin dezvoltarea unor tactici care iau în considerare toate aspectele conflictului ca fenomen socio-psihologic. Dintre acestea se selectează cea care corespunde unei anumite situații specifice. Se disting următoarele tactici:

1. Rezolvarea conflictului pe baza esenței și conținutului acestuia. În primul rând, este necesar să se stabilească cu adevărat nu numai cauza imediată a conflictului, ci și cauza acestuia, care adesea nu este realizată de părțile în conflict. În continuare, este necesar să se determine aria de distribuție a conflictului (și problemele pe care le afectează), să se identifice motivele reale care au dus la apariția acestuia. Rezolvarea conflictului este posibilă doar prin identificarea motivelor reale. Această sarcină devine mai complicată dacă este îndeplinită de un reprezentant al uneia dintre părțile aflate în conflict. Conflictele de afaceri sunt de cele mai multe ori de natură constructivă și mobilă; ele dispar dacă problema este rezolvată, ceea ce dă naștere la poziții opuse. Dar conflictele personale și interpersonale sunt mult mai stabile.

2. Soluții de conflict ținând cont de obiectivele acestuia. Adesea, opoziția scopurilor se datorează nu conținutului lor real, ci înțelegerii insuficiente, dominației stărilor emoționale, scăderii componentei cognitive și diferitelor poziții apărate de părțile aflate în conflict. De fapt, scopurile pot fi comune, caz în care este necesar să se identifice și să realizeze diferențe în înțelegerea scopurilor.În orice caz, este necesar să se distingă scopurile asociate cu interacțiunea interpersonală (aspirațiile personale, stilul de comportament) de scopurile interacțiunea socială (rezolvarea problemelor de producție, îndeplinirea responsabilităților funcționale, definirea strategiilor de management organizațional). În primul caz, tratăm o persoană ca pe un individ, în al doilea - ca pe un executant al anumitor funcții sociale. Și asta determină strategia de rezolvare a conflictului.

Pentru a rezolva conflictul, ținând cont de funcțiile acestuia. Părțile în conflict trebuie să fie convinse că relațiile dintre ele pot fi reglementate printr-un schimb de opinii și clarificarea pozițiilor.

4. Rezolvarea conflictului, luând în considerare starea emoțională și cognitivă a participanților, înseamnă a arăta impactul negativ al stresului emoțional asupra participanților la conflict. Nivelul gândirii critice scade, ceea ce duce la acțiuni nerezonabile; starea emoțională afectează negativ interacțiunea și provoacă o înțelegere reciprocă inadecvată. Sub influența emoțiilor, o situație conflictuală este percepută ca atare încât amenință poziția unei persoane în grup și acest lucru determină măsuri extreme pentru a-și menține statutul. Conflictul începe să se răspândească, absoarbe din ce în ce mai mulți membri ai organizației și deformează relațiile stabilite.

5. Rezolvarea conflictului, luând în considerare proprietățile participanților săi. Conflictele apar adesea ca urmare a acțiunilor inepte ale liderului, stilului inadecvat al activităților sale, incompetenței psihologice Cauzele situațiilor conflictuale pot fi trăsături specifice de caracter și proprietăți personale ale membrilor grupului.

6. Soluții de conflict ținând cont de posibilele consecințe ale acestuia. Cunoașterea posibilelor opțiuni și consecințe ale încheierii conflictelor ajută la alegerea celor mai bune mijloace de influențare a părților aflate în conflict. Consecințele conflictelor în funcție de conținutul lor: 1) eliminarea completă a confruntării prin reconciliere reciprocă; 2) dispariția confruntării, când unul dintre participanți câștigă, iar celălalt recunoaște înfrângerea sau când ambele părți își pierd și își satisfac pretențiile; 3) slăbirea conflictului prin concesii reciproce; 4) transformarea conflictului, trecerea lui într-un conflict schimbat sau fundamental nou; 5) estomparea treptată a conflictului; 6) distrugerea mecanică a conflictului (lichidarea unei unități, organizare, demiterea unui participant etc.).

7. Rezolvarea conflictelor ținând cont de etica relațiilor dintre părțile în conflict. Orice conflict trebuie rezolvat conform standardelor etice. În organizațiile de producție, apar întotdeauna anumite dezacorduri, dispute și conflicte în ceea ce privește rezolvarea problemelor de producție, cauzate de diferențele de înțelegere a problemelor și a metodelor de rezolvare a acestora. Prezența conflictelor de afaceri este o condiție pentru funcționarea eficientă a unei organizații. Latura de statut a unui conflict de afaceri se referă la condițiile și principiile relațiilor dintre un manager și un subordonat, senior și junior de vârstă, mai mult sau mai puțin competent etc. Conflictul de afaceri se bazează pe un schimb de opinii și este asociat cu o serie de condiții etice. Aceasta este o dorință reciprocă de a asculta și de a percepe în mod adecvat informațiile. Reflecția și empatia joacă un rol important aici. Etica dovezilor obligă să se bazeze nu numai pe logica gândirii, ci și pe o atitudine respectuoasă față de adversar. Etica criticii o îndreaptă nu spre personalitatea adversarului, ci spre analiza cazului. Etica consimțământului urmărește obținerea unui rezultat eficient și consolidarea simpatiilor reciproce.