Ocena jakości usług medycznych art. Współczesne problemy nauki i edukacji. Problemy badania jakości usług medycznych rozwiązywane przez ekspertów MCEO

Sukces każdej prywatnej kliniki jako całości zależy od poziomu jakości opieki medycznej. Jednak umiejętności pracowników wymagane w pracy nie ograniczają się do medycyny. Współczesny lekarz musi umieć w trakcie leczenia nawiązać kontakt z pacjentem, odpowiedzieć na jego obawy i sprawić, aby przebieg leczenia był jak najbardziej przejrzysty i komfortowy. Czy jesteś pewien, że Twój lekarz może to zrobić?

Jakość opieki medycznej nad pacjentem – klasyfikacja, specyfika

Co to jest usługa medyczna? W istocie jest to działanie lub zespół działań, których zadaniem jest zapobieganie chorobom, ich diagnostyka i leczenie, które odbywają się zgodnie z procedurą określoną przez prawo i które mają ściśle określony koszt. Klasyfikacja usług medycznych dzieli je na kilka rodzajów:

• prosty
• złożony
• złożony.

Standardy jakości usług medycznych są ściśle kontrolowane przez państwo, w istocie to państwo bierze na siebie odpowiedzialność za ocenę ich jakości (Zarządzenie Ministra Zdrowia nr 240 z dnia 14 maja 2015 r.). Przyjęto listę kryteriów jakości usług medycznych, na podstawie której przynajmniej raz w roku oceniana jest opinia społeczna na temat jakości usług medycznych i pracy organizacji medycznej:

• W jakim stopniu udostępniane są informacje o prywatnej przychodni lub firmie medycznej?
• Czy usługi medyczne są dostępne dla każdego?
• Czy pacjenci są zadowoleni z warunków rejestracji na usługi?
• Czy poziom opieki medycznej jest wysoki i jaka jest jakość usług medycznych świadczonych przez placówkę medyczną?

Ocena jakości usług medycznych zależy zazwyczaj od wielu czynników. Przy ocenie bierze się pod uwagę lokalizację samej kliniki, obecność parkingów czy przystanków komunikacji miejskiej w jej pobliżu. Pod uwagę brana jest jakość napraw, obecność działającej, dostępnej i zrozumiałej strony internetowej kliniki, bliskość aptek, obecność ekspresów lub urządzeń do kawy w klinice i inne rzeczy.

Składowymi jakości usług medycznych są dobrze zorganizowana opieka medyczna i obsługa zorientowana na klienta.

WAŻNY!
Poziom jakości świadczenia usług medycznych jest analogią stosunku rzeczywistej wielkości opieki medycznej udzielonej klientowi do aspiracji i oczekiwań samego klienta. W ocenie bierze się pod uwagę uzyskany efekt leczenia, komunikację pacjenta z lekarzem, wnętrze oraz warunki panujące w samej klinice.

Cechy usług medycznych

Czasem zdarzają się sytuacje, w których oczekiwania pacjenta nie zawsze pokrywają się z poziomem jakości opieki medycznej. Rozważając jednak taką sytuację należy pamiętać, że wpływ świadczonej usługi, biorąc pod uwagę jej specyfikę, jest zawsze indywidualny – każdy pacjent zawsze postrzega ją inaczej. Specyfiką usługi medycznej jest jej istota: nie jest to produkt detaliczny i lekarz nie może pokazać pacjentowi zabiegu, a następnie go faktycznie wykonać. W zależności od poziomu progu bólu pacjent może inaczej odbierać nawet zwykły zastrzyk.

Oczywiście każdy lekarz może z łatwością opisać wpływ dowolnego leku na osobę lub być w stanie opisać procesy zachodzące podczas jego działania. Specyfiką usług medycznych jest to, że w rzeczywistości trudno jest dokładnie przewidzieć, jak ten lek wpłynie na konkretnego pacjenta. Tym samym charakter świadczonych usług medycznych jest niejednorodny i trudno przewidzieć ich wyniki ze szczegółową dokładnością z punktu widzenia klienta.

Pacjent korzystający z opieki medycznej ma zazwyczaj pewne ogólne wyobrażenie o tym, co wchodzi w skład świadczenia medycznego, o które się ubiegał, i na podstawie swoich odczuć oraz zgodności ze swoimi oczekiwaniami ocenia jakość świadczeń medycznych, ich wynik czy stopień przydatności. Jednak lekarz z kolei nie zawsze zdaje sobie sprawę, że to on staje się osobą odpowiedzialną za jakość usług medycznych, że za pieniądze pacjenta jest zobowiązany w pełni zaspokoić jego oczekiwania. Niestety, ocena jakości usługi medycznej przez pacjenta i ocena jakości tej samej usługi przez lekarza nie zawsze są zbieżne. Pracownicy służby zdrowia stawiają przede wszystkim na profesjonalizm, osiągane wyniki, poziom kompetencji, bezpieczeństwo i skuteczność leczenia. Ale pacjenci są uzależnieni od kwalifikacji (z ich punktu widzenia) udzielania opieki medycznej i procesów zachodzących w trakcie leczenia.

W rzeczywistości jedną z cech usług medycznych jest to, że pacjent prawie nie jest w stanie określić poziomu profesjonalizmu specjalisty, z którym się skonsultował, ale o jego ostatecznej ocenie tak naprawdę zadecydują dalsze zmiany stanu zdrowia i warunków życia pacjenta. usług medycznych, z których korzysta.

Interakcja lekarzy i pacjentów bezpośrednio wpływa na ocenę jakości usług medycznych. Na przykład, jeśli lekarz kliniczny zdiagnozował pacjenta, który do niego przyszedł i nie wyjaśniając mu później niczego, rozpoczął proces leczenia. Jak pokazują statystyki, w tym przypadku u pacjenta w połowie przypadków obserwuje się wysoki stopień niezadowolenia z jakości usług medycznych. Tak, być może lekarz nie popełnił żadnego błędu w wybranej przez siebie metodzie leczenia, ale w tym kontekście pacjent szczerze mówiąc nie ma poczucia swojego wpływu na wybór optymalnej metody leczenia. A brak wpływu pacjenta na to, co się dzieje, fakt, że pacjent tak naprawdę nie ma wyboru, czasami bezpośrednio wpływa na ocenę pracy lekarza. Dotyczy to także specyfiki usług medycznych.

Często negatywne opinie na temat lekarza prowadzącego i negatywne oceny jakości usług medycznych powstają dlatego, że lekarze posługują się specjalistyczną terminologią, którą tylko oni rozumieją. W efekcie niejasne słowa czasami odbierane są przez pacjentów jako próba oszukania lekarzy.

REKOMENDACJE!
Dla pacjentów kliniki ważne jest, aby w trakcie leczenia lekarz wyjaśnił konkretną potrzebę przepisanego zabiegu. Ważne jest również, aby decyzja klienta odgrywała główną rolę. Oznacza to, że oprócz profesjonalizmu lekarza ważna jest jego umiejętność budowania procesu komunikacji z pacjentami.

Współczesny pacjent jakość usług medycznych traktuje na równi z jakością usług, jakie otrzymuje w innych obszarach. Zwraca uwagę na:

• porozumienie
• dostępność gwarancji jakości
• poszanowanie jego praw
• własny komfort
• przejrzystość opisu usług
• promocje kliniki
• rabaty
• dodatkowe usługi medyczne.

Ważne jest, aby człowiek zdawał sobie sprawę, że personel medyczny naprawdę się nim interesuje. Zazwyczaj pacjentów charakteryzuje wysoka świadomość osobista. Dzięki zasobom Internetu mogą nawet samodzielnie postawić diagnozę, wybrać ewentualny dalszy przebieg leczenia i określić cechy potrzebnego specjalisty prowadzącego leczenie. Na tej podstawie reputacja w Internecie, a po prostu reputacja każdego lekarza w prywatnej klinice, zależy od stopnia zadowolenia pacjenta i jego znajomych czy bliskich.

EKSPERT MÓWI

Dr Alexander Pikhotsky, kierownik kontroli jakości sieci przychodni Alfa Health Center:

Jakość usług medycznych oceniana jest przez organy nadzorcze i regulacyjne w sektorze opieki zdrowotnej.

Organizacja medyczna przeprowadza wewnętrzną kontrolę jakości i bezpieczeństwa działalności medycznej zgodnie z zarządzeniami rosyjskiego Ministerstwa Zdrowia, Roszdravnadzor i Rospotrebnadzor.

Przy ocenie jakości należy kierować się Rozporządzeniem Ministra Zdrowia Federacji Rosyjskiej z dnia 10 maja 2017 r. Nr 203n „W sprawie zatwierdzenia kryteriów oceny jakości opieki medycznej”.

Kontrolerami jakości opieki medycznej są:

Zewnętrzny	Domowy
Roszdravnadzor	Kierownik Oddziału, Zastępca Naczelnego Lekarza CER, Naczelny Lekarz
Rospotrebnadzor	Lekarz specjalista kliniczny, kierownik ds. jakości
Ministerstwo Zdrowia regionu	Kierownik Kontroli Jakości
Firma ubezpieczeniowa	Dyrektor medyczny
Prokuratura, Komisja Śledcza, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych	Lekarz specjalista – „druga opinia”
Władze sądowe	Obsługa prawna

Ekspertyzy kliniczne, komisje lekarskie, przeglądy kliniczne i konferencje stanowią podstawę zarządzania jakością opieki medycznej – pomagają lekarzom w ich działalności zawodowej kierować się standardami i procedurami udzielania opieki medycznej, zaleceniami klinicznymi oraz świadczyć usługi medyczne na odpowiednim poziomie .

Odpowiedzialność za naruszenia może mieć charakter administracyjny, w niektórych przypadkach karny i oczywiście koszty reputacji powstają osobiście dla kliniki i lekarza.

Szybka cyfryzacja współczesnego społeczeństwa, aktywny wzrost informowania społeczeństwa o jego prawach, a także praktyka sądowa w zakresie opieki zdrowotnej bezpośrednio wzmacniają rolę środków zapobiegawczych zarządzania organizacją medyczną, mających na celu nie tylko kontrolę pokontrolną , ale przede wszystkim na zarządzaniu procesem udzielania świadczeń medycznych

Dodatkowym narzędziem do monitorowania i oceny jakości usług medycznych w Centrum Zdrowia Alfa jest automatyczna weryfikacja dokumentacji medycznej w 1C z przydzielaniem punktów na podstawie wyników pracy każdego lekarza i oddziału jako całości, co sprawia, że ​​jest to możliwe jest kształtowanie oceny lekarza specjalisty, a także identyfikowanie w oparciu o obiektywne kryteria i zapobieganie „słabościom” w działalności lekarzy i personelu pielęgniarskiego. Również w federalnej sieci naszych poradni znajduje się instytut czołowych specjalistów w najważniejszych profilach działalności medycznej (położnictwo i ginekologia, stomatologia, chirurgia, onkologia, otorynolaryngologia, diagnostyka ultrasonograficzna).

Regularne szkolenia lekarzy z różnych miast obecności sieci Centrum Zdrowia Alpha – webinary, kursy online, zasoby informacyjne zamieszczane na wewnętrznym portalu korporacyjnym (badania, złożone zadania kliniczne), zapewniające dostęp do krajowych i międzynarodowych wytycznych klinicznych, wykłady online, prelekcje czołowi profesorowie, przyciągający czołowych prelegentów do prowadzenia kursów mistrzowskich - wszystko to podnosi ogólny poziom szkolenia lekarzy, czyli bezpośrednio wpływa na jakość usług medycznych.

Jakość opieki medycznej kształtuje środowisko zawodowe, a jednocześnie samo otoczenie wpływa na rozwój i doskonalenie produkcji medycznej oraz jakość świadczonych usług medycznych.

2, 3

1 Federalna Państwowa Autonomiczna Instytucja Edukacyjna Szkolnictwa Wyższego „Syberyjski Uniwersytet Federalny”

2 Państwowa budżetowa instytucja edukacyjna wyższego kształcenia zawodowego „Krasnojarski Państwowy Uniwersytet Medyczny im. prof. Voino-Yasenetsky” Ministerstwa Zdrowia Federacji Rosyjskiej

3 KGBUZ „Szpital Ratunkowy KMK im. NS Karpowicza”

Ujawniono współczesne uwarunkowania i problemy jakości usług medycznych. Badania dokumentów legislacyjnych Ministerstwa Zdrowia Federacji Rosyjskiej oraz publikacji naukowych ujawniły problemy w stosowaniu aparatu pojęciowego w obszarze usług medycznych. Analiza niezależnej oceny, analiza recenzji konsumentów usług medycznych organizacji prywatnych i budżetowych w sieciach społecznościowych, które wykazały ogólnie niski poziom pozytywnych opinii na temat jakości usług medycznych. Stwierdzono, że usługi prywatnych organizacji medycznych są oceniane przez konsumentów wyżej niż usługi publiczne. Analiza opinii klientów wykazała, że ​​najczęściej konsumenci nie są zadowoleni z postawy personelu i oczekiwań w zakresie świadczenia usług. Analiza zaleceń metodycznych Ministra Zdrowia, wyniki niezależnej oceny jakości usług medycznych przez konsumentów pozwoliły na doprecyzowanie strukturalnego modelu jakości usług medycznych, co pozwala na poprawę oceny jakości usług medycznych. jakości usług organizacji medycznych zróżnicowanych pod względem funkcji i technologii oraz opracowywania na tej podstawie propozycji poprawy świadczenia konsumentom wysokiej jakości usług medycznych. Badania wykazały, że do problemów niskiej efektywności oceny jakości usług medycznych zaliczają się specyficzne dla danej branży kryteria oceny jakości usług świadczonych przez organizacje medyczne. Na podstawie przeprowadzonych badań opracowano propozycje usprawnienia oceny jakości usług medycznych.

strukturalny model usług medycznych organizacji

podstawowa koncepcja działalności medycznej organizacji

ocena jakości usług medycznych

1. Spiridonov A.V., Shulaev A.V. Metoda oceny satysfakcji pacjentów z jakości usług szpitalnych w kontekście modernizacji opieki zdrowotnej // Współczesne problemy nauki i edukacji. - 2013. – nr 4. - Adres URL: http://www.?id=10001 (data dostępu: 12.01.2017).

2. W sprawie zatwierdzenia Zaleceń Metodycznych dotyczących prowadzenia niezależnej oceny jakości świadczenia usług przez organizacje medyczne: Zarządzenie Ministra Zdrowia Federacji Rosyjskiej nr 240 FZ z dnia 14 maja 2015 r. [Zasoby elektroniczne]. – URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70956658 (dostęp: 10.11.2017).

3. W sprawie zatwierdzenia kryteriów oceny jakości opieki medycznej: Zarządzenie Ministra Zdrowia Federacji Rosyjskiej nr 422an z dnia 7 lipca 2015 r. [Zasoby elektroniczne]. – URL: http://base.garant.ru/71162662 (dostęp: 10 listopada 2017).

4. Butova T.G., Yakovleva E.Yu., Danilina E.P., Beloborodov A.A. Serwis i jakość usług medycznych // Serwis w Rosji i za granicą. - 2014 r. – nr 8 (55). - s. 1-8. - URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (data dostępu: 28.10.2017).

5. Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodova Yu.S., Beloborodov A.A. Jakość opieki medycznej: metodologiczne problemy oceny praktycznej // Współczesne problemy nauki i edukacji. – 2015 r. – nr 5. – adres URL: http://www..10.2017).

6. Bogdanova T.G., Zinetullina N.Kh., Guryanova E.A., Shuvalova N.V. Organizacja i prowadzenie kontroli wewnętrznej jakości i bezpieczeństwa działalności medycznej w Republice Czuwaski (cele, zadania, przedmioty i poziomy) // Współczesne problemy nauki i edukacji. – 2013 r. – nr 6. – adres URL: www..10.2017).

7. Danilina E.P., Beloborodov A.A., Beloborodova Yu.S. Problemy metodologiczne w badaniu oceny jakości usług medycznych // Zdrowie i edukacja w XXI wieku. - 2016 r. – T. 1. – Nr 18. – s. 432-438.

8. Portal informacyjny Flamp [Zasoby elektroniczne]. - Tryb dostępu: https://krasnoyarsk.flamp.ru/metarubric/kliniki?page=2 (data dostępu: 24.10.2017).

9. O lekarzu [Zasoby elektroniczne]. - Tryb dostępu: http://odoktore.com/category/rossiya/krasnoyarsk/bolnicy-krasnoyarsk (data dostępu: 10.05.2017).

10. Portal informacyjny 4geo [Zasoby elektroniczne]. - Tryb dostępu: http://krasnoyarsk.4geo.ru/catalog/search/hospital/responses (data dostępu: 10.09.2017).

Współczesny rozwój opieki zdrowotnej w krajach rozwiniętych wyróżnia się istotnością rozwiązania problemu jakości usług medycznych i jest uważany za jeden z ważnych rezultatów polityki społecznej zapewniającej zrównoważony rozwój społeczno-gospodarczy państw. W naszym kraju rozwiązanie problemu jakości usług medycznych wiąże się nie tylko z międzynarodowym trendem zapewnienia zrównoważonego rozwoju terytoriów, ale z utrzymującym się niezadowoleniem społeczeństwa z usług medycznych. Rozwój sektora medycyny prywatnej, rozwiązując problem zapewnienia dostępności i poziomu usług medycznych, nie rozwiązuje problemu niezadowolenia społeczeństwa z ich jakości. Jak pokazują różne badania, ludność Rosji, pomimo faktu, że w ostatnich latach nastąpił wzrost zaawansowanej technologicznie opieki medycznej w służbie zdrowia, wdrażana jest reforma zapewniająca bezpieczeństwo społeczne ludności, wsparcie regulacyjne, legislacyjne i metodologiczne jest doskonalony w celu podniesienia poziomu i jakości usług medycznych, negatywnie postrzegają niską jakość opieki medycznej, jaką otrzymują w organizacjach medycznych, czasem samoleczenia, wchodząc do „szarej” części biznesu medycznego do wróżek i uzdrowicieli, a nawet do sekty religijne. Stwarza to poważne problemy społeczne i obniża jakość życia ludności, co powoduje, że nie tylko państwo, ale także organizacje publiczne zwracają większą uwagę na problemy oceny jakości usług medycznych.

W ostatnim czasie nasiliła się praktyczna praca kontroli resortowej i zdobywane są doświadczenia w pozaresortowej kontroli jakości usług medycznych. Jednak praca ta nadal nie przynosi wymiernych rezultatów w zapewnieniu satysfakcji ludności. Zadaniem jest zapewnienie jakości samej oceny poprzez doskonalenie metodologii oceny jakości usług medycznych istotnej dla celów kontrolnych.

Cele badania

Identyfikacja problemów organizacyjnych i metodologicznych w praktyce oceny jakości usług medycznych w organizacjach medycznych w celu opracowania sposobów ich rozwiązywania.

Metody badawcze

Badanie przeprowadził interdyscyplinarny zespół nauczycieli i studentów Syberyjskiego Uniwersytetu Federalnego i Krasnojarskiego Państwowego Uniwersytetu Medycznego im. prof. V.F. Voino-Yasenetsky. Aby osiągnąć te cele, przeprowadzono badania desk research w formie analizy treści aktów prawnych dotyczących oceny jakości usług świadczonych przez organizacje medyczne, źródła literackie, zasoby elektroniczne, a także badania terenowe w formie ankiety wśród pacjentów Szpital Ratownictwa Medycznego KMK. NS Karpowicza” w Krasnojarsku oraz personel kilku szpitali w Krasnojarsku.

Wyniki badań i dyskusja

Badania przeprowadzone przez autorów pozwoliły zidentyfikować zarówno praktyczne, tj. problemy organizacyjne oceny jakości usług medycznych przez organizacje i władze ochrony zdrowia, a także nierozwiązane problemy natury metodologicznej.

Po pierwsze, aby ocenić jakość świadczeń opieki zdrowotnej, konieczne jest jasne określenie przedmiotu badań. Naszym zdaniem jednym z problemów metodologicznych jest brak jasno określonych koncepcji istoty działalności leczniczej jako koncepcji zintegrowanej, która powinna stanowić podstawę dla OKVED i określać cechy funkcjonalne rodzajów działalności. Mieszanie tych pojęć, używanie ich jako synonimów oraz używanie ich w publikacjach i dokumentach legislacyjnych bez wyjaśnienia istoty wprowadza nie tylko zamieszanie terminologiczne, ale także problem określenia przedmiotu oceny jakości. Tym samym analiza treści źródeł wykazała, że ​​w różnych źródłach posługuje się kilkoma podstawowymi pojęciami z zakresu jakości usług medycznych, co naszym zdaniem nie pozwala na jednoznaczne określenie przedmiotu badań (tabela).

Różnicowanie podstawowych pojęć medycznych

W niektórych pracach terminy „usługi medyczne” i „opieka medyczna” stosowane są jednocześnie jako synonimy. Należy zauważyć, że nawet w dokumentach legislacyjnych na poziomie branżowym stosowane są różne terminy, na przykład: w zaleceniach metodologicznych dotyczących przeprowadzania niezależnej oceny jakości usług świadczonych przez organizacje medyczne - „usługi” oraz w kryteriach ocena jakości opieki medycznej – „pomoc”. Tymczasem koncepcje te nie są identyczne, ale różnią się technologią i efektem. We wcześniejszych publikacjach autorzy uzasadnili swój własny punkt widzenia na temat definiowania istoty tych pojęć. Analiza definicji pojęć medycznych stosowanych w literaturze naukowej i dokumentach legislacyjnych pozwoliła autorom na przyjęcie pojęcia „usługi medycznej” jako pojęcia podstawowego jako złożonego rodzaju działalności organizacji medycznych. Jednak ocena jakości kompleksowej usługi oznacza zneutralizowanie problemu opieki medycznej lub opieki medycznej, co w praktyce ma miejsce, co zostanie omówione dalej.

Dlatego naszym zdaniem konieczne jest oddzielenie przedmiotów oceny jakości usług. Doprowadziło to do opracowania strukturalnego modelu usług medycznych, w którym skład podstawowe pojęcie „usług medycznych” dołączony opieka zdrowotna, jako kompleks diagnostyczny, profilaktyczny, leczniczy, rehabilitacyjny i usługa medyczna, jako zespół usług i zasobów materialnych tworzących warunki dla zapewnienia efektywności opieki medycznej, obejmujący dwie grupy strukturalne: interakcję z personelem i służbę medyczną. Jednakże analiza zaleceń metodologicznych Ministra Zdrowia, wyniki niezależnej oceny jakości usług medycznych przeprowadzonej w ramach badania przez władze służby zdrowia, organizacje medyczne, sieci społecznościowe i organizacje publiczne, wykazały, że możliwe jest rozszerzenie modelu jakości usług medycznych poprzez doprecyzowanie elementów wchodzących w jego strukturę.

W pierwszej kolejności przeanalizowano kryteria oceny jakości usług medycznych świadczonych przez Ministerstwo Zdrowia Federacji Rosyjskiej:

• otwartość i dostępność informacji o organizacji medycznej;
• komfortowe warunki udzielania świadczeń medycznych i dostępność ich otrzymania;
• czas oczekiwania na usługi medyczne;
• życzliwość, uprzejmość, kompetencje pracowników organizacji medycznej;
• zadowolenie ze świadczonych usług.

Po drugie, przeprowadzono analizę mającą na celu ocenę jakości usług medycznych w Krasnojarsku na podstawie opinii klientów na temat Flamp, serwisu służącego do opiniowania firm w mieście. Wylosowaliśmy po 2 (budżetowe i prywatne) organizacje medyczne w każdej z 7 dzielnic miasta. Analiza recenzji wykazała, że ​​płatne usługi medyczne są oceniane wyżej niż usługi organizacji budżetowych. Średnia ocena prywatnych przychodni lekarskich wynosi 4 punkty na 5, natomiast organizacji budżetowych oceniana jest na 2,5 punktu.

Wśród konsumentów usług organizacji budżetowych 63% niezadowolonych recenzji, z których główne to nieprzyjazne podejście personelu, wątpliwości co do jego kompetencji, a także długie oczekiwanie w kolejkach. Niezadowolonych recenzji wystawionych przez organizacje prywatne było 45%, z czego najwięcej (73%) dotyczyło usług medycznych (brak możliwości dodzwonienia się, sprzeczne informacje na temat pracy lekarzy na stronie internetowej), natomiast opinie negatywne na temat uprzejmości personelu pracownicy byli znacznie mniej liczni (23%).

Wśród pozytywnych recenzji w dwóch typach organizacji konsumenci zwracają uwagę na kompetencje personelu, przyjazne nastawienie i dostępność informacji zwrotnej.

Analizie poddano także recenzje na portalu odoktore.com, na którym toczą się dyskusje różnych organizacji medycznych w Rosji, w tym w Krasnojarsku. Przeanalizowano 50 recenzji, z czego jedynie 12 (24%) było pozytywnych. Pozytywnie oceniono kwalifikacje zawodowe części lekarzy, ich uważność i tolerancję wobec pacjenta. 38 recenzji było negatywnych. Szczególną uwagę zwrócono na naruszenia norm sanitarnych, obojętność personelu medycznego, chamstwo w komunikacji, niekompetencję części lekarzy, warunki pobytu pacjentów w szpitalach i przychodniach (stan oddziałów i toalet) oraz długie oczekiwanie na wizytę u lekarza. lekarz.

Analiza 90 recenzji 16 budżetowych organizacji medycznych na portalu 4geo również wykazała przewagę recenzji negatywnych – 64 (71%). Negatywne opinie miały podobny charakter jak w poprzednich źródłach – najczęściej ludzie byli niezadowoleni z postawy personelu i oczekiwań w zakresie realizacji usług, ponadto odnotowano braki w zapleczu materiałowym i technicznym.

Zachowując w zasadzie podstawy koncepcyjne podziału pojęcia podstawowego na elementy składowe, zaproponowany przez autorów model strukturalny usług medycznych organizacji opieki zdrowotnej zawiera dodatkowe elementy, które odzwierciedlają rozumienie przez konsumentów różnicy w istocie opieki medycznej i opieki medycznej ( postać).

Strukturalny model koncepcji „usługi medycznej” organizacji

Analiza niezależnej oceny jakości usług medycznych przez konsumentów na portalach informacyjnych, a także pogłębione wywiady z konsumentami i menadżerami szeregu prywatnych i budżetowych organizacji medycznych w Krasnojarsku ukazała drugi istotny problem – włączenie m.in. kryterium jako „dostępność” w kryteriach oceny jakości usług medycznych.

Głównym zarzutem wobec włączania pojęcia dostępności do kryteriów jakości usług medycznych jest gotowość konsumentów do podróży nawet do odległych obszarów, gdzie zlokalizowane są organizacje świadczące usługi wysokiej jakości. Dostępność często jest kojarzona przez konsumentów nie z lokalizacją, ale z możliwością korzystania z usług.

Pozwoliło to autorom na wysunięcie propozycji wyłączenia kryterium „dostępności usług medycznych” z kryteriów oceny jakości usług medycznych i pozostawienia tego pojęcia jako jednego z najważniejszych w ocenie działalności organizacji medycznych i regionalnych organów ochrony zdrowia.

Wniosek

Identyfikacja problemów w ocenie jakości usług medycznych we współczesnych warunkach, charakteryzujących się spadkiem zadowolenia społeczeństwa z jakości usług i zaufania do medycyny publicznej, pozwoliła autorom na sformułowanie propozycji ich rozwiązania.

Naszym zdaniem konieczne jest udoskonalenie dokumentów regulacyjnych regulujących ocenę jakości usług medycznych. Po pierwsze, w oparciu o podstawy teoretyczne, konieczne jest jasne określenie głównych podstawowych pojęć, aby stworzyć jednolite pole terminologiczne zapewniające kontrolę nad działalnością organizacji medycznych, w szczególności oceną jakości usług medycznych. Na podstawie badań stosowanych proponujemy sformułowanie wsparcia metodologicznego oceny jakości usług dla poszczególnych elementów usług medycznych dla każdego typu organizacji medycznej. W tym celu konieczne jest stworzenie zróżnicowanych modeli strukturalnych usług medycznych dla poszczególnych typów organizacji medycznych.

Po drugie, udoskonalenie systemu oceny jakości usług medycznych, a przede wszystkim kryteriów oceny opartych na strukturalnych modelach usług medycznych.

A co najważniejsze, konieczne jest zapewnienie wdrożenia wyników oceny jakości usług medycznych. Naszym zdaniem na razie wyniki te służą formalnej kontroli jakości. Jednym z powodów jest to, że narzędzia oceny nie są doskonałe i nie pozwalają na wyciąganie wniosków istotnych dla zadań oceniających.

Link bibliograficzny

Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodov A.A., Khamardyuk M.E. OCENA JAKOŚCI USŁUG MEDYCZNYCH W NOWOCZESNYCH WARUNKACH: PROBLEMY I ROZWIĄZANIA // Współczesne problemy nauki i edukacji. – 2017 r. – nr 6.;
Adres URL: http://?id=27216 (data dostępu: 02.01.2020). Zwracamy uwagę na czasopisma wydawane przez wydawnictwo „Akademia Nauk Przyrodniczych”

Każda osoba udająca się do placówki medycznej (zwłaszcza płatnej) chce otrzymać pełen zakres usług, dobre podejście i uważne, przemyślane leczenie. Jednocześnie wielu obywateli, nie posiadając nawet podstawowej wiedzy medycznej, całkowicie zda się na opinię niekompetentnych lekarzy, co czasami może prowadzić do jeszcze większych problemów zdrowotnych.

Jak więc zrozumieć, że jesteś leczony niewłaściwie i że trafiłeś na złego lekarza? Jak ocenić jakość świadczonych usług, przeprowadzonego leczenia, wyników badań? A jakie metody można zastosować, aby pociągnąć do odpowiedzialności lekarzy, którzy po prostu wyciągają pieniądze od pacjentów, nie udzielając realnej pomocy? Za pomocą niezależnego badania lekarskiego oceniamy jakość świadczonej opieki medycznej, którą szczegółowo opiszemy w naszym artykule.

Rodzaje

Obecnie istnieje kilka rodzajów badań lekarskich, obejmujących różne obszary i przeprowadzanych według różnych schematów. Obejmują one:

• Badanie niepełnosprawności. Do jej zadań należy ustalić i oznaczyć czasową niezdolność do pracy, jego czas i inne ważne informacje na temat przyczyny, która spowodowała tę niepełnosprawność;
• Badanie lekarskie i społeczne. Kontroluje usługi świadczone społeczeństwu. Rozwiązuje wiele różnych problemów, ale przede wszystkim dotyczy bezpłatnego leczenia w placówce medycznej;
• Wojskowe badanie lekarskie. Zna go każdy obywatel powołany do służby. To badanie mające na celu gromadzenie danych o wojskowych i poborowych, a także do oceny ich stanu zdrowia i przydatności do służby;
• Badanie kryminalistyczno-lekarskie. Głównym zadaniem prowadzonych w ramach postępowań sądowych jest badanie kondycji sprawców. W tym przypadku bada się zarówno zdrowie fizyczne, jak i psychiczne danej osoby;
• Badanie przydatności zawodowej. Jest to dobrze znane każdej osobie, która do pracy potrzebuje zaświadczenia lub książeczki lekarskiej. Taka ekspertyza określa, czy obywatel nadaje się do określonej pracy;
• Badanie jakości usług medycznych. Do jej zadań należy badanie już świadczonej opieki medycznej i analizę wszystkich działań lekarza.

Informacja

Jak widać, prawie każdy z wymienionych egzaminów ma charakter wąsko ukierunkowany i dotyczy tylko określonych zagadnień. Ale badanie jakości usług medycznych jest najbardziej różnorodne, bada wyniki pracy absolutnie dowolnych lekarzy, a jednocześnie pozwala im bezpośrednio wpływać na tych samych lekarzy.

Kiedy był potrzebny

Sprawdzenie jakości usług medycznych może przydać się w różnych sytuacjach. Z reguły obywatele uciekają się do tego w następujących sytuacjach:

• Niezadowolenie z jakości usług medycznych. W takim przypadku badanie lekarskie oceni jakość usług, zgodność ze standardami ich świadczenia oraz inne kryteria, które pomogą ustalić, czy otrzymałeś pomoc wysokiej jakości, czy nie;
• Wątpliwości co do metod leczenia. Jeżeli wydaje Ci się, że jesteś leczony niewłaściwie, metody walki z chorobą budzą Twoje wątpliwości i nie masz pewności, czy lekarz będzie w stanie Ci pomóc, to badanie lekarskie wskaże, czy Twoje obawy są słuszne, czy też nie;
• Wątpliwości dotyczące przepisanych leków i procedur. Jeśli uważasz, że przepisano Ci niewłaściwy lub nieskuteczny lek i przepisano procedury niebezpieczne dla organizmu, badanie pomoże zidentyfikować naruszenie;
• Wątpliwości co do diagnozy. Niezależne badanie pozwoli sprawdzić kompetencje lekarza, który postawił diagnozę i zdecydować, czy lekarz podjął właściwą decyzję o leczeniu pacjenta;
• Przygotowanie dokumentów do złożenia w sądzie. Dość często spory z placówką medyczną trafiają do sądu i w takich przypadkach kluczowym dowodem będzie wniosek z badania lekarskiego dotyczącego jakości świadczonych usług;
• Rejestracja uszczerbku na zdrowiu spowodowanego leczeniem. Taka kontrola jest często przeprowadzana w celu udokumentowania szkody wynikającej z niewłaściwego leczenia w celu późniejszego złożenia pozwu lub wszczęcia sprawy o uszkodzenie ciała.

Informacja

Jednocześnie nie należy sądzić, że badanie lekarskie jakości świadczonych usług służy rozwiązaniu każdego drobnego problemu zdrowotnego. Jest potrzebne do rozwiązywania poważnych problemów, przeprowadzania kompleksowych audytów i identyfikowania istotnych naruszeń w świadczeniu usług medycznych.

Kto prowadzi

Kontrole lekarskie jakości świadczenia usług mogą przeprowadzać: wyłącznie wyspecjalizowane placówki medyczne posiadające uprawnienia do wykonywania takich badań. Jednocześnie jedna licencja nie wystarczy – eksperci muszą posiadać także sprzęt, a także wykwalifikowani specjaliści z uprawnieniami. Jednocześnie instytucję medyczną należy uznać za niezależną, dlaczego miałby to zrobić Będziesz musiał zdobyć określone doświadczenie zawodowe i przejść szereg skomplikowanych kontroli.

Z reguły nawet w małych miasteczkach takich instytucji jest całkiem sporo. Ale który wybrać, zależy od Ciebie. Zalecamy kontakt z wyspecjalizowanymi ośrodkami - tam możesz bardziej szczegółowo przestudiować swój konkretny przypadek i uzyskać poradę od kilku lekarzy.

Jak spędzić

Do sprawdzenia jakości usług medycznych potrzebne będą:

1. Zbierz jak najwięcej dokumentów z poprzedniej placówki medycznej. Wszystko się da, ale najlepiej przedstawić wyciąg i notatki z karty lub innego dokumentu medycznego dokumentującego pracę lekarza;
2. Aby uzyskać poradę, skontaktuj się z niezależnym ośrodkiem medycznym, który Cię interesuje. Dowiedz się, czy może Ci pomóc w badaniu, ile będzie kosztować ocena i w jaki sposób należy ją przeprowadzić;
3. Aby zawrzeć porozumienie. W dokumencie tym zostaną określone główne postanowienia przyszłego badania, a także prawa i obowiązki stron. Następnie podpisz umowę, uiść opłatę za świadczone usługi;
4. W wyznaczonym terminie rozpocznij badania lekarskie, przejdź wszystkie niezbędne procedury i poddaj się badaniom. Ogólnie rzecz biorąc, rób wszystko, co robisz w zwykłym szpitalu;
5. Po przejrzeniu wszystkich lekarzy otrzymasz wniosek: zawierający szczegółowy raport i opinię szeregu specjalistów, wnioski dotyczące jakości świadczonych Państwu usług medycznych.

Informacja

Na tym kończy się kontrola. Możesz wykorzystać otrzymany wniosek według własnego uznania. Służy głównie do składania wniosków do szpitala o zwrot kosztów i zadośćuczynienie za krzywdę, które należy przesłać do Ministerstwa Zdrowia i Rospotrebnadzoru i złożyć wraz z pozwem do sądu.

Sitdikova L.B., kierownik katedry dyscyplin prawa cywilnego w Moskiewskim Instytucie Ekonomii, Zarządzania i Prawa.

W artykule dokonano analizy współczesnego podejścia autorów do kryteriów oceny jakości usług medycznych. Szczególną uwagę zwraca się na zagadnienia kryteriów obiektywnych i subiektywnych, bazujących na ogólnej i szczegółowej charakterystyce świadczeń medycznych oraz stosunkach prawnych ich świadczenia.

Słowa kluczowe: jakość, usługa medyczna, obiektywne kryteria jakości, subiektywne kryteria jakości.

Prawne kryteria oceny jakości usług medycznych

W artykule dokonano analizy współczesnych podejść do kryteriów oceny jakości usług medycznych; szczególną uwagę zwraca się na zagadnienia kryteriów obiektywnych i subiektywnych, wynikających z ogólnej i szczegółowej charakterystyki świadczeń medycznych oraz stosunków prawnych ich świadczenia.

Słowa kluczowe: jakość, usługa medyczna, obiektywne kryteria jakości, subiektywne kryteria jakości.

We współczesnych warunkach rozstrzygnięcie zagadnienia i ustalenie wymagań jakościowych w umowie o świadczenie usług medycznych ma szczególne znaczenie dla prawnej regulacji działalności leczniczej. Ogólne wymagania regulacyjne dotyczące jakości zawarte są w art. 309 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej, który przewiduje obowiązek stron należytego wykonania zobowiązania zgodnie z jego warunkami i wymogami prawa, innych aktów prawnych, a w przypadku braku takich warunków i wymagań - zgodnie ze zwyczajami biznesowymi lub innymi zwykle narzuconymi wymaganiami. Tym samym Kodeks cywilny Federacji Rosyjskiej nie nakłada żadnych specjalnych wymagań na podmioty świadczące usługi, co prowadzi do niejednoznaczności w ustalaniu jakości usług i odpowiedzialności wykonawcy za źle wykonane usługi. Należy uznać, że naukowcy nie rezygnują z prób opracowania określonych kryteriów oceny jakości usług.

Definicje jakości usług w literaturze ekonomicznej skupiają się bardziej na usługach materialnych, których ocena właściwości w dużej mierze pokrywa się z oceną rzeczy i wyników pracy. Jeżeli umowa o pracę wymaga osiągnięcia wymiernego rezultatu, wówczas w przypadku usług obecność wyniku z reguły jest opcjonalnym i opcjonalnym warunkiem prawidłowego wykonania. Dlatego też, w odróżnieniu od oceny jakości pracy, ocena jakości usług, w tym medycznych, jest zadaniem dość trudnym.

Regulacyjną definicję pojęcia jakości usługi można znaleźć w GOST 30335-95/GOST R 50646-94, gdzie jakość usługi rozumiana jest jako „zespół cech usługi, które określają jej zdolność do zaspokojenia ustalonych lub oczekiwanych potrzeb konsument"<1>. Zatem kryteriami oceny jakości usługi medycznej powinny być różne cechy tej usługi, spełniające określone wymagania.

<1>Uchwała Państwowego Standardu Federacji Rosyjskiej z dnia 12 marca 1996 r. N 164 „Norma międzystanowa (GOST 30335-95 / GOST R 50646-94). „Usługi dla ludności. Warunki i definicje".

Pojęcie „opieki medycznej odpowiedniej jakości” jest ujawnione w dokumentach regulacyjnych Federalnego Funduszu Obowiązkowego Ubezpieczenia Zdrowotnego (zwanego dalej FFOMS). Przykładowo w Zaleceniach Metodologicznych opracowanych przez FFOMS podana jest następująca definicja: „Opieka medyczna odpowiedniej jakości (opieka medyczna wysokiej jakości) to opieka medyczna świadczona przez osobę wykonującą zawód medyczny, z wyłączeniem negatywnych konsekwencji:

• komplikuje stabilizację lub zwiększa ryzyko progresji istniejącej choroby pacjenta, zwiększając ryzyko pojawienia się nowego procesu patologicznego;
• prowadzące do nieoptymalnego wykorzystania zasobów instytucji medycznej;
• powodując niezadowolenie pacjenta z jego interakcji z instytucją medyczną”<2>.

<2>Zarządzenie FFOMS nr 73 z 6 września 2000 r. „W sprawie zatwierdzenia zaleceń metodologicznych” (zmienione rozporządzeniem FFOMS nr 54 z 11 listopada 2002 r.) // SPS „ConsultantPlus”. Adres URL: http://base.consultant.ru (dostęp: 20 listopada 2009).

Należy zaznaczyć, że FFOMS identyfikuje szereg czynników wpływających na jakość usług medycznych. Pomimo tego, że czynniki te odzwierciedlają jakość w systemie obowiązkowych ubezpieczeń zdrowotnych, ich główna część ma znaczenie dla całego systemu usług medycznych.

Problematyką jakości usług medycznych i opracowania skutecznych metod ich oceny zajmują się także naukowcy zagraniczni. I tak Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz zauważają, że „tradycyjnie jakość opieki medycznej oceniano w trzech ogólnych obszarach: struktury, procesu i wyników. Struktura obejmuje charakterystykę środków opieki, w tym zasoby materialne (np. (np. urządzenia i sprzęt), personel (np. liczba, przydatność i kwalifikacje) oraz cechy organizacyjne (np. metody zwrotu kosztów, system oceny pracy lekarzy przez innych lekarzy). Proces odnosi się do cech świadczonej opieki, obejmujące jego ważność, adekwatność objętości, przejaw kompetencji w realizacji metod leczenia, koordynację działań i ciągłość. Wynik opisuje wynik udzielonej opieki w odniesieniu do stanu zdrowia pacjenta, w tym zmiany w jego świadomości i zachowaniu, zadowolenie pacjenta z leczenia i opieki pielęgniarskiej, zmian biologicznych choroby, powikłań leczenia, zachorowalności i śmiertelności.”<3>.

<3>Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz. Ocena jakości opieki medycznej // International Medical Journal. 1999. Adres URL: http://medi.ru/img (data dostępu – 20 listopada 2009).

• kwalifikacje lekarza i jego przestrzeganie technologii diagnostycznych i leczniczych;
• ryzyko dla pacjenta wynikające z interwencji medycznej;
• dostępność zasobów i optymalne ich wykorzystanie;
• zadowolenie pacjenta<4>.

<4>Golyshev A.Ya., Rozhkov N.N. Jakość usług medycznych // Menedżer Opieki Zdrowotnej. 2008. N 7. s. 42.

Zdaniem Yu Andreeva jakość usług medycznych zależy przede wszystkim od umiejętności i profesjonalizmu lekarza wykonującego, personelu medycznego, od ich sumienności i umiejętności, dostępności odpowiednich nowoczesnych środków medycznych i technicznych, odpowiednich technik poradnictwa opartych na podstawach naukowych i leczenia, na przestrzeganiu przez lekarzy i personel medyczny standardów etycznych, w tym przysięgi, „w zależności od stopnia ugruntowania kwestii jakościowych, mierników odpowiedzialności za jej nieprzestrzeganie na poziomie legislacyjnym i umownym”<5>.

<5>Andreev Yu Płatne usługi medyczne. Regulacja prawna i praktyka sądowa. M., 2007. s. 127.

Z badania jakości usług medycznych wynika, że ​​jest to wskaźnik złożony, na który składa się szereg indywidualnych czynników. Z kolei każdy z tych czynników charakteryzuje się całym zespołem poszczególnych wskaźników. Najwyższy poziom jakości usługi jako całości jest możliwy tylko wtedy, gdy spełnia wszystkie wymagania branych pod uwagę czynników.

Analiza różnych czynników wpływających na jakość usług medycznych pozwala połączyć je w dwie grupy. Pierwsza grupa łączy wskaźniki charakteryzujące placówkę medyczną, jej personel, zasoby materialne i inne. Jednakże, pomimo swojej wagi, wskaźniki te powinny być stosowane w kompleksowej ocenie jakości usług medycznych, a przy ocenie jakości konkretnej usługi medycznej powinny mieć charakter bardziej informacyjny niż oceniający. W przeciwnym razie możliwa jest zamiana koncepcji: zamiast jakości świadczonej usługi oceniana będzie zgodność z ustalonymi standardami instytucji medycznej, która powinna świadczyć tę usługę. Z tego powodu wskaźniki związane z drugą grupą czynników są najważniejsze dla rozwiązania problemu opracowania wymagań jakościowych i ustalenia ich w umowie o świadczenie usług medycznych. Wskaźniki te powinny uwzględniać charakterystykę samej usługi medycznej i bezpośredni rezultat jej świadczenia. Należy zaznaczyć, że ocena jakości świadczenia usług medycznych w oparciu o drugą grupę czynników będzie zawierać zarówno komponent subiektywny (postrzeganie przez pacjenta procesu udzielania i rezultatu świadczenia), jak i komponent obiektywny (kwalifikacje personelu medycznego). lekarza i jego przestrzeganie technologii diagnostycznej i leczniczej, wynik udzielonej usługi medycznej dotyczący stanu zdrowia pacjenta itp.).

Przepisy administracyjne dotyczące monitorowania przestrzegania standardów jakości opieki medycznej, opracowane przez Ministerstwo Zdrowia i Rozwoju Społecznego Federacji Rosyjskiej, przewidują zarówno monitorowanie przestrzegania standardów opieki medycznej<6>oraz wykorzystanie wskaźników jakości opieki. Jednocześnie wskaźniki jakości opieki medycznej są wskaźnikami ilościowymi, które odzwierciedlają strukturę, proces lub wynik opieki medycznej.<7>.

<6>Lista standardów opieki medycznej nad pacjentami z różnymi chorobami, a także ich treść na podstawie aktualnych zarządzeń Ministerstwa Zdrowia i Rozwoju Społecznego Federacji Rosyjskiej jest prezentowana w banku danych informacyjnych JSC Unico-94 // SPS KonsultantPlus. Adres URL: http://base.consultant.ru (dostęp: 20 listopada 2009).
<7>Zarządzenie Ministerstwa Zdrowia i Rozwoju Społecznego Federacji Rosyjskiej z dnia 31 grudnia 2006 r. N 905 „W sprawie zatwierdzenia Regulaminu Administracyjnego Federalnej Służby Nadzoru w Sferze Opieki Zdrowotnej i Rozwoju Społecznego w sprawie wykonywania państwowych funkcji monitorowania przestrzeganie standardów jakości opieki medycznej” //Rossijskaja Gazeta. 2007. 23 marca. N 60.

Analiza różnych podejść do kryteriów jakości usług medycznych pozwala zidentyfikować pięć głównych komponentów:

1. informacyjne wskaźniki usługi medycznej - uzyskanie w przystępnej dla pacjenta formie dostępnych informacji o stanie jego zdrowia, informacji o wynikach badań, występowaniu choroby, jej rozpoznaniu i rokowaniu, sposobach leczenia i związanych z nimi zagrożeniach , możliwe możliwości interwencji medycznej, ich konsekwencje i rezultaty zastosowanego leczenia<8>;

<8>Kryterium to przewiduje spełnienie przez lekarza – placówkę medyczną wymagań art. 31 „Prawo obywateli do informacji o stanie zdrowia” Podstaw ustawodawstwa Federacji Rosyjskiej w sprawie ochrony zdrowia obywateli.

1. wymagania kwalifikacyjne dla lekarzy - spełnienie wymagań dotyczących kompetencji zawodowych, zakresu wiedzy, umiejętności praktycznych i zdolności lekarzy<9>;

<9>Wymagania te są określone w rozporządzeniu Ministerstwa Zdrowia ZSRR z dnia 21 lipca 1988 r. N 579 „W sprawie zatwierdzenia cech kwalifikacyjnych specjalistów medycznych” (zmienionym rozporządzeniem Ministerstwa Zdrowia Federacji Rosyjskiej z dnia 21 grudnia 1988 r. 25, 1997 N 380) // SPS „ConsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (data dostępu – 20 listopada 2009); a także rozporządzenie Ministerstwa Zdrowia i Rozwoju Społecznego Federacji Rosyjskiej z dnia 6 listopada 2009 r. N 869 „W sprawie zatwierdzenia jednolitej księgi referencyjnej kwalifikacji dla stanowisk menedżerów, specjalistów i pracowników, rozdział „Charakterystyka kwalifikacyjna stanowisk pracowników w dziedzinie opieki zdrowotnej” // SPS „ConsultantPlus” Adres URL: http://base.consultant.ru (data dostępu - 20.12.2009).

1. walory zawodowe lekarza – przejaw kompetencji w prowadzeniu metod leczenia, konsekwencja i ciągłość działań;
2. profesjonalizm udzielania świadczeń medycznych – ważność, adekwatność ustalenia zakresu leczenia, zgodność z technologią diagnostyczną i leczniczą, uzyskanie pozytywnego (oczekiwanego) wyniku udzielonej opieki medycznej w stosunku do stanu zdrowia pacjenta;
3. wskaźniki jakości samego procesu świadczenia usług – zadowolenie pacjentów z opieki lekarskiej i pielęgniarskiej.

W praktyce sądowej pozytywny wynik jako kryterium jakości usług medycznych nie spotkał się jeszcze z dużym uznaniem. Niemniej jednak decyzje sądów już zapadły.

Tym samym Sąd Okręgowy rozpatrzył spór pomiędzy cierpiącym na głuchotę obywatelem D., a indywidualnym przedsiębiorcą P., który przy zastosowaniu autorskiej techniki zobowiązał się w ciągu 10 dni przywrócić D. słuch do normalnego poziomu. Jednak niekonwencjonalne leczenie nie pomogło: badanie kliniczne gr. D. przed i po leczeniu metodą pierwotną stwierdzono, że słuch pozostaje na tym samym poziomie. D. zażądał zwrotu kwoty zapłaconej za usługę z uwagi na nieosiągnięcie obiecanego rezultatu. Sąd odzyskał od wykonawcy kwotę zapłaty za usługi, powołując się na następujące okoliczności:

• w ramach umowy P. przyjął na siebie obowiązek osiągnięcia określonego efektu (w jednym z warunków umowy znalazło się wskazanie „oczekiwanych rezultatów leczenia, czyli przywrócenia słuchu do normy”);
• zgodnie z ust. 3 art. 4 ustawy Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów”, jeżeli kontrahent przy zawieraniu umowy został poinformowany o konkretnych celach świadczenia usługi, wówczas jest on zobowiązany do świadczenia usługi odpowiedniej do tych celów. Obywatel D. poinformował biznesmena P., że ze względu na specyfikę swojej pracy potrzebuje poprawy słuchu;
• zgodnie z postanowieniami § 2 rozdz. 37 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej dotyczące umów domowych oraz art. 10 ustawy Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów” wykonawca jest zobowiązany do udzielenia konsumentowi wystarczających i rzetelnych informacji o usługach, zapewniających możliwość prawidłowego wyboru. W toku postępowania sądowego ustalono, że przedsiębiorca P. nie zapoznał klienta z dokumentacją medyczną opisującą sposób leczenia, stosowane leki itp.

To rozumowanie umożliwiło sądowi zastosowanie przepisów ust. 2 art. 732 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej i art. 12 ustawy Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów”, że klient ma prawo żądać rozwiązania zawartej umowy, a także naprawienia strat w przypadkach, gdy z powodu niekompletności lub nierzetelności informacji otrzymanych od zleceniobiorcą została zawarta umowa o świadczenie usługi, która nie ma właściwości, jakie miał na myśli Klient<10>.

<10>Ten przykład z praktyki sądowej zawarty jest w pracy: Kratenko M.V. Ocena jakości usług (medycznych, nieruchomościowych i turystycznych) w praktyce sądowej. Zobacz: Usługi: problemy regulacji prawnych i praktyki sądowej: sob. naukowo-praktyczny Sztuka. M., 2007. s. 154 – 155.

Analizując rozpatrywany przypadek, warto zwrócić uwagę na dwie strony zagadnienia. Z jednej strony sąd podkreślił, że wykonawca zobowiązał się do osiągnięcia określonego rezultatu, za który otrzymał zapłatę, ale go nie wypełnił. Natomiast uzasadnieniem pozytywnego rozstrzygnięcia sądu było twierdzenie, że klientowi nie udzielono wszystkich niezbędnych informacji na temat usługi. W tym przypadku powyższe domniemanie legislacyjne nie chroni usługobiorcy, gdyż o jakości usługi medycznej, która wymaga uwzględnienia wielu czynników, determinował tylko jeden z nich – wsparcie informacyjne.

Instytucja medyczna zazwyczaj gwarantuje jedynie taką jakość usług, jaką jest w stanie zapewnić. Jednocześnie pacjent odwiedzając placówkę medyczną chce otrzymać usługę medyczną na jak najwyższym poziomie. W tym sensie umowa o świadczenie usług medycznych od samego początku zawiera sytuację konfliktową, w przypadku której jej rozwiązaniu powinna ułatwić maksymalna jakość usługi medycznej, jakiej oczekują strony, określona w umowie. W takim przypadku niezadowolenie pacjenta z jakości usługi medycznej nabiera znaczenia prawnego dopiero w przypadku niedotrzymania warunków umowy. Spełnienie wszystkich warunków umowy będzie oznaczać, że usługa została wykonana na wysokim poziomie, niezależnie od tego, czy pacjent był usatysfakcjonowany, czy nie.

Jednakże możliwość zapisania w umowie wszystkich cech wskaźników jakości, zwłaszcza przy świadczeniu kompleksowych usług medycznych, jest dość problematyczna. Ponadto konsument usług medycznych - pacjent z reguły nie rozumie zawiłości procesu diagnostycznego i leczniczego, co nie pozwala mu na prowadzenie kompetentnych negocjacji z organizacją medyczną.

Proponuje się rozwiązanie tego problemu poprzez wprowadzenie pojęcia „celu korzystania z usługi”. Cel taki może być łatwo sformułowany przez konsumenta usług medycznych i obwarowany jest dużą liczbą wymagań zawodowych. W tym przypadku pacjent oceniając jakość usługi medycznej wychodzi od tego, czy jej cel został osiągnięty, czy nie, pomijając poziom technologii diagnostycznych i leczniczych oraz ich zaplecza zasobowego. Dlatego też cel usługi należy sformułować dość szerzej, obejmując np. nie tylko „usunięcie wyrostka robaczkowego” i „przeprowadzenie leczenia odtwórczego”, ale także takie parametry jak „minimalizacja bólu”, „niewidoczność śladów operacji” na skórze”, „komfortowy pobyt w szpitalu”, „brak powikłań pooperacyjnych”, „stosowanie określonych (określić) metod leczenia, rehabilitacji” itp.<11>".

<11>Alexandrova O.Yu. i inne Jakość opieki medycznej: ocena prawna // GlavVrach. 2009. N 9. S. 63 - 72.

Pewną pomoc w ocenie kontrowersyjnej sytuacji, która powstała między pacjentem a placówką medyczną, może zapewnić klasyfikacja najczęstszych naruszeń opracowana przez Federalny Fundusz Obowiązkowego Ubezpieczenia Medycznego, która może służyć jako powód skierowania sprawy do sądu w celu uzyskania ochrony. Klasyfikator ten przedstawiono w zarządzeniu Federalnego Funduszu Obowiązkowego Ubezpieczenia Medycznego z dnia 11 października 2002 r. N 48<12>. W zakresie złej jakości usług medycznych Zarządzenie wskazuje na następujące naruszenia:

<12>Zarządzenie Federalnego Funduszu Obowiązkowego Ubezpieczenia Medycznego „W sprawie zatwierdzenia zaleceń metodologicznych” z dnia 11 października 2002 r. N 48 // SPS „ConsultantPlus”. Adres URL: http://base.consultant.ru (data dostępu - 25 grudnia 2009).

a) późna diagnoza i bezzasadnie przedłużający się proces diagnostyczny, co skutkowało późnym rozpoczęciem terapii patogenetycznej i w konsekwencji opóźnionym wyleczeniem pacjenta, co okazało się wiązać z przedłużeniem cierpienia fizycznego i moralnego pacjenta;

b) nieprawidłowe rozpoznanie choroby, skutkujące nieodpowiednim leczeniem, przedłużeniem leczenia, rozwojem ewentualnych powikłań i w konsekwencji spowodowaniem dodatkowego cierpienia fizycznego i moralnego, śmiercią;

c) błędny wybór interwencji chirurgicznej, rodzaju zabiegu leczniczego lub terapii lekowej, co spowodowało pogorszenie stanu pacjenta, rozwój powikłań, wydłużenie leczenia, możliwą niepełnosprawność, śmierć;

d) błędy podczas operacji chirurgicznych, zabiegów medycznych i terapii lekowej, skutkujące pogorszeniem stanu pacjenta, rozwojem powikłań, wydłużeniem leczenia, możliwą inwalidztwem, śmiercią;

e) późna hospitalizacja, której towarzyszy pogorszenie stanu pacjenta lub osoby poszkodowanej i skutkująca dodatkowym cierpieniem fizycznym i moralnym, śmiercią;

f) naruszenie zasad przewozu rannego lub chorego, prowadzące do powstania ostrych powikłań, ciężkiego stanu zdrowia lub śmierci;

g) naruszenie ciągłości leczenia, polegające na nieotrzymaniu informacji o działaniach leczniczo-diagnostycznych przeprowadzonych na poprzednich etapach diagnostyki i leczenia, w wyniku czego następuje pogorszenie stanu zdrowia pacjenta;

h) bezzasadnie wcześniejsze wypisanie pacjenta ze szpitala; przedwczesne zakończenie leczenia ambulatoryjnego lub szpitalnego;

i) błędy lub zaniedbania w prowadzeniu dokumentacji medycznej, prowadzące do błędnej lub spóźnionej diagnozy, przerwania ciągłości leczenia, błędnych decyzji biegłych lekarskich i w konsekwencji wyrządzenia pacjentowi krzywdy moralnej;

j) nieodpowiednie warunki sanitarno-higieniczne prowadzące do pogorszenia stanu zdrowia fizycznego, śmierci;

k) niegrzeczna, nietaktowna, lekceważąca, nieludzka postawa personelu medycznego wobec osoby, która zwróciła się do placówki medycznej o pomoc medyczną; pacjentowi w szpitalu w stanie bezradności; pacjentowi poddawanemu zabiegom medycznym w celu leczenia lub rehabilitacji.

Należy zaznaczyć, że rozstrzyganie kwestii złej jakości świadczenia usług medycznych i jej ocena należą do kompetencji ekspertów. Dopiero indywidualne rozważenie przez specjalistów konkretnych działań terapeutycznych i diagnostycznych, biorąc pod uwagę charakterystykę stanu pacjenta, przebieg jego choroby i inne czynniki, które miały miejsce, może być podstawą do stwierdzenia braków w usługach medycznych. Dlatego ocena działań pracowników medycznych podczas świadczenia usług medycznych jako wysokiej lub niskiej jakości należy do kompetencji ekspertów.

Z punktu widzenia prawa cywilnego ocena opieki medycznej przez biegłego jest oceną zgodności świadczenia z wymogami stawianymi dla świadczeń o podobnym charakterze lub celami ich zwykłego korzystania i stanowi najważniejsze kryterium oceny jakości świadczenia usługa medyczna. Kryterium to jest stosowane dość szeroko, ponieważ po prostu nie ma wymagań regulacyjnych dotyczących jakości wielu rodzajów usług medycznych, a w większości przypadków nie przeprowadza się szczegółowego badania warunków każdej umowy.

Pomoc powinna opierać się na zapewnieniu przez lekarzy nowoczesnej opieki, profilaktyce, trafnej diagnozie, sumiennym leczeniu z wykorzystaniem nowoczesnych technologii oraz produktywnej i komfortowej rehabilitacji.

Ogólne elementy i charakterystyka ILC

W literaturze można spotkać więcej niż jedną definicję tego pojęcia. Wiele krajów przyjmuje definicję WHO, która stwierdza, że ​​jakość opieki medycznej to optymalna opieka medyczna dla zdrowia pacjenta, zgodna z aktualnym poziomem nauk medycznych, diagnozą pacjenta, jego wiekiem i odpowiedzią na leczenie. Ważne jest, aby zastosować minimalne środki, zminimalizować ryzyko obrażeń i powikłań, a pacjent musi być zadowolony z wyniku opieki.

Definicja Centralnego Instytutu Badawczego Zdrowia Ministerstwa Zdrowia Federacji Rosyjskiej jest prostsza i bardziej zrozumiała. Stanowi ona, że ​​jakość opieki medycznej to ogół wszystkich cech potwierdzających zgodność działań zapewniających opiekę medyczną z niezbędnymi potrzebami ludności, nowoczesnymi technologiami, naukami medycznymi i oczekiwaniami pacjentów.

Standard opieki medycznej to dokument zawierający szczegółowy wykaz procedur, które należy wykonać w przypadku leczenia określonej choroby lub stanu.

Charakterystyka opieki medycznej

Charakterystyka KMP obejmuje:

• Kompetencje zawodowe.
• Wydajność.
• Dostępność.
• Relacje interpersonalne pomiędzy pacjentem a lekarzem.
• Ciągłość.
• Efektywność.
• Wygoda.
• Bezpieczeństwo.
• Zadowolenie.

Kompetencje zawodowe rozumiane są jako dostępność umiejętności i wiedzy pracowników służby zdrowia i personelu pomocniczego, umiejętność wykorzystania ich w swojej pracy, zgodnie ze standardami, wytycznymi klinicznymi i protokołami. Słabe kompetencje zawodowe wyrażają się nie tylko w niewielkich odstępstwach od standardów, ale także w rażących błędach, które mogą obniżyć skuteczność leczenia, co może zagrozić zdrowiu, a nawet życiu człowieka.

Dostępność opieki medycznej oznacza, że ​​nie powinna ona być w żaden sposób uzależniona od takich kryteriów, jak status społeczny, kultura czy organizacja.

Jakość opieki medycznej będzie zależała od skuteczności i efektywności technologii stosowanych w medycynie. Aby ocenić wydajność, musisz odpowiedzieć na 2 pytania:

1. Czy leczenie przepisane przez lekarza przyniesie pożądany efekt?
2. Czy efekt będzie najlepszy w danych warunkach, jeśli zastosuję zaleconą przez lekarza terapię?

Relacje interpersonalne rozumiane są jako relacje pomiędzy pracownikami służby zdrowia i pacjentami, personelem medycznym i kierownictwem oraz systemem opieki zdrowotnej jako całością i ludźmi.

Efektywność definiuje się jako stosunek wydanych zasobów do uzyskanego wyniku. Jest to zawsze pojęcie względne, dlatego służy porównywaniu alternatywnych rozwiązań.

Ciągłość oznacza, że ​​pacjent może otrzymać całą niezbędną opiekę medyczną bez opóźnień, przerw i niepotrzebnych powtórzeń.

Kontrolę jakości opieki medycznej zapewniają takie cechy jak bezpieczeństwo. Rozumie się przez to ograniczenie do minimum wszelkich możliwych zagrożeń w trakcie leczenia i diagnozowania, począwszy od skutków ubocznych.

Wygoda oznacza czystość, komfort i poufność w placówkach medycznych. Pojęcie satysfakcji pacjenta obejmuje fakt, że system opieki zdrowotnej musi spełniać wymagania pracowników służby zdrowia, potrzeby i oczekiwania pacjenta.

Przegląd ustawodawstwa

Do przepisów regulujących poziom jakości opieki medycznej zalicza się:

1. Ustawa federalna, która nosi nazwę „O podstawach ochrony obywateli w Federacji Rosyjskiej” nr 323.
2. zatytułowany „O obowiązkowym ubezpieczeniu zdrowotnym w Federacji Rosyjskiej” nr 326.
3. Zarządzenie Ministra Zdrowia („W sprawie zatwierdzenia kryteriów oceny”) nr 520n.

Ustawa federalna nr 323 zawiera charakterystykę terminowości opieki medycznej, prawidłowości wyboru niezbędnej metody leczenia oraz wyniku osiągniętego wyniku leczenia. Ustawa ta zawiera także informacje dotyczące badania jakości opieki medycznej.

Ustawa federalna nr 326 ma na celu uregulowanie procesu monitorowania ILC w placówkach medycznych. Istnieją jasne zasady, formy, warunki i terminy udzielania opieki medycznej. Ustawa dotyczy wyłącznie przychodni publicznych, w których pacjent objęty jest obowiązkowym ubezpieczeniem zdrowotnym. W klinikach prywatnych podstawą relacji między placówką a pacjentem jest zawarta między nimi indywidualna umowa.

Rozporządzenie Ministra Zdrowia jest aktem normatywnym określającym standardy i kryteria stosowane przy ocenie jakości opieki medycznej.

Opieka medyczna: jakość i ocena

Kwestię tę reguluje tytuł „O obowiązkowym ubezpieczeniu zdrowotnym w Federacji Rosyjskiej” nr 326. Zgodnie z nią do oceny ILC służy badanie, które dzieli się na planowane i ukierunkowane.

Badanie celowane przeprowadza się w następujących przypadkach:

• Skargi od pacjenta.
• Powikłania choroby.
• Nieprzewidywalna śmierć.
• W niektórych indywidualnych przypadkach, gdy pacjent z tą samą diagnozą zgłasza się ponownie.

Jeśli chodzi o badanie planowane, odbywa się ono według wcześniej zaplanowanego harmonogramu, który ustalają zainteresowane organizacje – kasy obowiązkowego ubezpieczenia zdrowotnego. Tego typu ocenę należy zastosować w przypadku co najmniej 5% przypadków opieki medycznej w całym okresie sprawozdawczym.

Do przeprowadzania badania jakości opieki medycznej zobowiązane są jedynie kasy obowiązkowego ubezpieczenia zdrowotnego i organizacje ubezpieczeniowe. W ich imieniu badanie przeprowadzają biegli, którzy spełniają określone przepisami prawa wymagania zawodowe:

• Minimum 10 lat doświadczenia.
• Wyższa edukacja.
• Akredytacja biegłego lekarza.
• Stanowisko lekarza w konkretnym obszarze potrzeby.

Biegły lekarz ocenia prawidłowość dokumentacji medycznej, jej zgodność z wymogami prawa oraz jej ewentualny wpływ na stan pacjenta. Biorą pod uwagę poprawność postawionej diagnozy, czas rozpoczęcia leczenia i wynik końcowy.

Dział ILC

Aby właściwie zorganizować funkcjonowanie systemu opieki zdrowotnej, istnieją specjalne organizacje, które zapewniają opiekę medyczną w oparciu o zaspokajanie niezbędnych potrzeb pacjentów. Organizacje te istnieją w oparciu o państwowy program gwarantujący bezpłatną opiekę medyczną wszystkim obywatelom Federacji Rosyjskiej.

System kontroli jakości opieki medycznej opiera się na zasadach:

• Ciągłość zarządzania.
• Korzystanie z dorobku bazy dowodowej medycyny.
• Przeprowadzanie badań w oparciu o opracowane standardy medyczne.
• Jedność w podejściu do przeprowadzania egzaminów.
• Stosowanie metod prawnych i ekonomicznych.
• Monitoring systemu sterowania KMP.
• Analiza opłacalności, wskaźnik kosztów przy optymalnym poziomie IMP.
• Badanie opinii społeczeństwa na temat jakości opieki medycznej.

Poziomy odpowiedzialności

Jakość opieki medycznej to bezpieczeństwo czynności medycznych i kontrola. Obecnie istnieją 3 poziomy kontroli działalności instytucji medycznych:

1. Państwo.
2. Wewnętrzne (w samej placówce medycznej).
3. Oddziałowy.

System taki powstał nie po to, aby powielać kontrole, ale po to, aby ustalić jasne ramy odpowiedzialności za prawidłowe świadczenie usług medycznych.

Kontrola państwa ma na celu głównie wydawanie zezwoleń na działalność organizacji medycznych oraz przeprowadzanie różnorodnych kontroli przestrzegania praw człowieka w sektorze opieki zdrowotnej.

CMP w chirurgii

Kwestię tę reguluje Rozporządzenie Ministra Zdrowia Rosji nr 922n. We wszystkich placówkach medycznych obowiązuje szczegółowy tryb udzielania opieki medycznej w zakresie chirurgii. Występuje w następujących postaciach:

1. Etap podstawowej opieki zdrowotnej.
2. Specjalistyczny pojazd pogotowia ratunkowego.

Opieka medyczna świadczona jest w trybie ambulatoryjnym (warunki, które nie zapewniają leczenia i obserwacji przez lekarzy przez całą dobę), w oddziale dziennym (leczenie i obserwacja wyłącznie w ciągu dnia), w warunkach stacjonarnych (obserwacja i leczenie przez personel medyczny na terenie całego kraju) zegar).

W ramach podstawowej opieki zdrowotnej prowadzone są działania mające na celu profilaktykę, diagnostykę, leczenie chorób chirurgicznych, a także rehabilitację medyczną i kształtowanie zdrowego stylu życia. Obejmuje:

• Przedmedyczna podstawowa opieka zdrowotna.
• Podstawowa opieka medyczna.
• Specjalistyczna podstawowa opieka zdrowotna.

Podstawowa opieka zdrowotna to forma świadczenia usług medycznych, w ramach której specjaliści zapewniają leczenie w szpitalu dziennym lub w trybie ambulatoryjnym. Obowiązki przedmedycznej podstawowej opieki zdrowotnej wykonuje pracownik służby zdrowia posiadający wykształcenie co najmniej średnie.

Opiekę medyczną sprawują lekarze pierwszego kontaktu (lokalni lekarze) lub lekarz rodzinny. Jeżeli po zbadaniu przez tych specjalistów zostaną ujawnione wskazania do skontaktowania się z chirurgiem, wówczas dają mu skierowanie.

W specjalistycznej podstawowej opiece zdrowotnej chirurg bada pacjenta i przepisuje leczenie. Jeśli to nie wystarczy, kieruje pacjenta do organizacji medycznej specjalizującej się w chirurgii.

Gdy konieczna jest pilna operacja, konieczna jest karetka pogotowia. Pracę w nim stanowią ratownicy medyczni i zespoły medyczne na podstawie Rozporządzenia Ministra Zdrowia i Rozwoju Społecznego nr 179 z dnia 1 listopada 2004 roku.

Jeżeli w trakcie badania przez specjalistów pogotowia ratunkowego zajdzie konieczność ewakuacji pacjenta, wykonują ją oni w trybie pilnym. Zespół pogotowia ratunkowego dostarcza osobę w stanie zagrożenia życia na całodobowy oddział anestezjologii, intensywnej terapii lub chirurgii. Po wyeliminowaniu czynników zagrażających życiu pacjent kierowany jest na oddział chirurgiczny w celu dalszej opieki medycznej. Jeśli to konieczne, chirurg angażuje innych specjalistów w celu zapewnienia odpowiedniego leczenia.

Zgodnie z profilem chirurgia powinna opierać się na trafnej diagnozie, sumiennym leczeniu z wykorzystaniem zaawansowanych technologii i produktywnej, komfortowej rehabilitacji.

Planowana opieka w chirurgii

Taką opiekę medyczną należy zapewnić w przypadku stosowania środków zapobiegawczych. Wykonuje się je jedynie w przypadku prostych schorzeń, które w danej chwili nie wymagają doraźnej pomocy i nie stanowią zagrożenia dla zdrowia i życia pacjenta.

Aby poprawić jakość opieki medycznej, pacjenci, którzy mają nietypowy przebieg choroby, nie ma pozytywnego wyniku leczenia lub nie ma ostatecznej diagnozy, kierowani są do bardziej zaawansowanych technologicznie organizacji medycznych.

Do zespołów sanatoryjno-uzdrowiskowych kierowani są także pacjenci, którzy mają określone wskazania lekarskie.

Ochrona praw pacjenta

W sektorze opieki zdrowotnej niestety wciąż zdarzają się przypadki narzucania płatnych świadczeń, nieuczciwości lekarzy, strat finansowych czy uszczerbku na zdrowiu. Tutaj ustawa „O ochronie praw konsumentów usług medycznych” nr 2300-1 staje po stronie pacjenta. W sztuce. 31 tej ustawy stanowi, że na rozpatrzenie reklamacji wyznacza się termin 10 dni, którego odliczanie rozpoczyna się od dnia otrzymania reklamacji. W sztuce. 16 stanowi, że postanowienia umowy naruszające prawa pacjenta są uznawane za nieważne.

Jakość opieki medycznej to odpowiednie świadczenie społeczeństwu świadomych i satysfakcjonujących usług medycznych. Pacjent ma prawo do:

• Otrzymanie wysokiej jakości opieki medycznej w całości i w uzgodnionym terminie.
• Zapoznanie się z pełną informacją o kontrahencie i nadchodzących usługach.
• Zapewnienie mu kompleksowej informacji, która ma wpływ na jakość świadczonych usług medycznych.

Warto zaznaczyć, że nie ma znaczenia na jakiej zasadzie (płatne czy bezpłatne) świadczone są usługi. Ochrona praw konsumentów oznacza wysoką jakość i kompletność usług. Państwo monitoruje jakość opieki medycznej.

Prawa pacjenta w przypadku nieuczciwego świadczenia usług medycznych

W przypadku nienależytego wykonania usług, niezgodnego z zawartą umową lub przepisami rządowymi, konsument ma prawo żądać obniżenia kosztów leczenia, usunięcia istniejących braków poprzez dodatkowe leczenie, zwrotu kosztów, odstąpienia od umowy z zabezpieczeniem straty, a także otrzymać ponownie świadczone usługi.

Osoba, która otrzymała pomoc medyczną z naruszeniem prawa, może napisać odwołanie do Roszdravnadzor i Rospotrebnadzor. Organy te odpowiadają za przestrzeganie kryteriów jakości opieki medycznej. Są zobowiązani do przeprowadzenia kontroli w placówce medycznej, na którą złożono skargę.