Hogyan építsünk ki megfelelő kapcsolatokat az ügyfelekkel a DISC modell segítségével. A kliens és az előadó kapcsolatának pszichológiája

Utasítás

Mutasson őszinte érdeklődést a beszélgetőpartner iránt.

Legyen óvatos, próbáljon az ő nyelvén kommunikálni (használjon olyan képeket, amelyeket megért, használja a terminológiáját), és ne felejtse el bemutatni szakmai hozzáértését.

Szólítsd meg ellenfeledet patronímával, anélkül, hogy megengednéd magadnak az ismerősséget vagy a homályos megszólítást.

Tudassa vele, hogy az ő oldalán áll, és megpróbál segíteni neki.

jegyzet

Ne ragadjon el a most divatos beállításoktól és tükrözéstől. Ha ezt tolakodó és alkalmatlan módon teszi, az csak elidegeníti az ügyfeleket, és irritációt okoz.
Ha tudja, hogyan kell beszélni az ügyfelekkel anélkül, hogy ilyen reakciókat váltana ki, jobb eredményeket érhet el érdeklődési körének előmozdítása terén.

Hasznos tanács

Ne felejtsen el köszönteni és elköszönni az ügyféltől, őszintén kifejezve üdvözletét és kívánságát.
Ne feledje - a legjobb eladó nem az, aki aktívan kínálja a terméket, hanem az, aki az ügyfélnek az optimális megoldást kínálja személyes problémájára.

Források:

• hogyan kell beszélni a menedzserrel

Az Ön személyes sikere és a cég egészének jövedelme nagyban függ attól, hogy mennyire helyesen építi fel a kommunikációt jelenlegi és potenciális ügyfeleivel.

Utasítás

Még ha sok munkája és hatalmas ügyféllistája van is, nem szabad mindegyiküknek elmondania, hogy hány másik vásárló áll előtte a sorban. Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy a kliens érezze az Ön különleges vonzalmát és kiválasztottnak érezze magát. Természetesen meg kell őriznie az önbecsülését, különben az illető nem fog téged embernek tekinteni. Légy higgadt és udvarias, de ne beszélj alázatosan az illetővel.

Egy termék vagy szolgáltatás értékesítése során először tájékozódjon az ügyfél igényeiről, és csak ezután folytassa a bemutatót. Egyes menedzserek nagy hibát követnek el. Nem értik, hogy az illető miért jött hozzájuk, mi késztette a céget, hogy kapcsolatba lépjen a szervezetükkel, és azonnal elkezdenek valamit ajánlani. Egy ilyen eladásra azért nem kerülhet sor, mert ebben az esetben az eladó nem azonosította a vevő igényeit. Tudja meg, mi az ügyfele helyzete, mit vár el tőle, és csak ezután kezdje el termékét vagy szolgáltatását bemutatni.

Amikor válaszol az ügyfél kifogásaira, tartson be bizonyos szabályokat. Ne vitatkozz a vevővel. Hallgassa meg kétségeit vagy állítását a végéig. Ne szakítsa félbe az ügyfelet, hagyja, hogy beszéljen. Ezután mutassa be, hogy osztja az aggodalmait, és hogy kérdése jogos. Ha ez lehetetlen, akkor legalább egyszerűen mutasd meg, hogy megérted az ügyfelet. A helyzet tisztázása érdekében tisztázó kérdéseket tehet fel. Ezután világosan, világosan és ésszerűen válaszoljon a kifogásra. Ellenőrizze, hogy az ügyfél megértette-e Önt, és tisztázza, hogy eloszlatta-e a kétségeit.

Az ügyfelekkel való jó bánásmód azon múlik, hogyan érzékeli őket. Ha ügyfeleit kizárólag készpénzes tehénként kezeli, nem valószínű, hogy produktív interakciói lesznek. És amikor tisztelettel, odafigyeléssel és őszinte érdeklődéssel beszél a vevővel, megmutatja hajlandóságát és segítő szándékát, ő ezt érzi.

Az ügyfelekkel való megfelelő kommunikáció a sikeres értékesítési üzlet kulcsa. Sőt, nem csak a rendszeres vásárlókról beszélünk, hanem a potenciális ügyfelekről is.

Az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai: kommunikációs jellemzők

Erős és bizalmi kapcsolatok csak szabad, nyílt kommunikáció révén jönnek létre. Ha a munkája jellegéből adódóan folyamatosan kapcsolatba kell lépnie különböző emberekkel, akkor nem elég az egyszerű kommunikáció, hanem szakmai készségre van szüksége.

Az ügyfelekkel való megfelelő kommunikációnak a következőkre kell irányulnia:

• kapcsolat jött létre az ügyfél és a szervezet között (meglátogatta az üzletet, megbeszélt találkozót a tanácsadóval);
• az ügyfelek jól érezték magukat a terméket értékesítő személlyel való találkozás során;
• az ügyfelek átfogó választ kaptak a kérdésekre;
• az ügyfelek vásároltak;
• az ügyfelek továbbra is együtt akartak működni a szervezettel és az eladóval.

A barátságos mosoly, az udvariasság és a meghívás, hogy újra eljöjjenek, nem minden szabály az ügyfelekkel való kommunikációban. A vevővel való interakció rendszere magában foglalja: minden lehetőséget a termékről, annak fogyasztói jelentőségéről, a szolgáltatásról és az eladások növekedésének motivációjáról való tájékoztatásra.

Az ügyfelekkel való hatékony kommunikáció érdekében meg kell tanulnia a személyes értékesítés során a fogyasztókkal való interakció alapvető technikáit, és ezeket mindig be kell tartania a munkatevékenysége során.

Kifejezések, amelyeket tilos elmondani az ügyfélnek: feljegyzés

Az eladó egyetlen mondata kétségeket kelthet az ügyfélben. Például egy személy konkrét kéréssel fordul egy céghez, és a menedzser leállítja a következő mondattal: „Tudom, mit ajánlok neked!” Az ügyfél kételkedni fog, és azt gondolja: „Tudom, mire van szükségem, de arra kényszerítenek, hogy vegyek egy másik terméket. Ne rohanjon a vásárlással."

A „Kereskedelmi igazgató” elektronikus magazin cikkéből megtudhatja, hogy az értékesítőknek milyen kifejezéseket kell megtiltania az ügyfelekkel való kommunikáció során, és mivel helyettesítheti őket.

Szakértői vélemény

Hallgassa meg, értse meg, és ne késlekedjen a fő dologgal

Konstantin Belov,

A moszkvai PowerGuide cég vezetője

Elmondom az ügyfelekkel való kommunikáció szabályaimat.

1. Hallgass megszakítás nélkül. Ezt a képességet nevezhetjük a hatékony kommunikáció legnehezebb és legfontosabb szabályának. Kívülről úgy tűnik, hogy nem lesz nehéz csak hallgatni és csendben maradni. Próbáld azonban visszafogni magad, amikor néhány percre olyan dolgokról mesélnek, amelyek régóta ismertek. Az ügyfél meghallgatásához állandó kontrollt kell gyakorolni önmaga felett.

2. Merülj el benne. Fontos, hogy ne csak hallgass és maradj csendben, ha valaki mond valamit, hanem az is, hogy törekedj arra, hogy megértsd, amit mondanak. Ezzel megmutatja, hogy támogatja az ügyfelet, és készen áll a problémájának megoldására.

3. Közvetlenül jelezze érdeklődését. Az ügyfelekkel való kommunikáció során minden félnek megvannak a maga céljai, amelyekről senki nem beszél közvetlenül, tapintatosan. Legyen őszinte, de tapintatos, tisztázza a helyzetet udvariasan, hogy megmentse másokat és magát az üres beszédtől.

4. Ne késlekedj a fő dologgal. Nagyon jól emlékszel, milyen kellemetlenek azok a beszélők, akik körbejárnak, és lényegtelen részletekbe merülnek. Ez azt jelzi, hogy félnek a fő dologról beszélni, és őszintén megvizsgálni a problémát. Az ilyen félelem érthető, de nagyon kicsi az esélye annak, hogy egy ilyen beszélőt a végsőkig meghalljanak. Ezért fontos az ügyfelekkel való kommunikációt úgy felépíteni, hogy először a lényeget beszéljék meg, majd a részleteket (ha elvileg szükségesek).

5. Ne emelkedj fel beszélgetőpartnereid rovására. Az önmegerősítés vágya a találkozás során természetes és elvárható. De ezt nem szabad beszélgetőpartnerek segítségével megtenni. Nincs szükség arra, hogy az egyediségedről mesterségesen elgondolkodj, jobb, ha egy szinten vagy az ügyféllel. Érdemes visszafogni azokat a baráti, családi történeteket az elért eredményeidről, amelyek nem kapcsolódnak közvetlenül a témához. És ha a beszélgetőtárs egy beszélgetés során pontatlanul mondta ki az idézetet, udvariatlanság kijavítani.

6. Próba. Próbálja meg kiejteni a főbb sorokat, mielőtt elkezdődik a beszélgetés az ügyféllel. Akár hangrögzítőre is rögzítheti őket. Amikor meghallgatod a felvételt, megérted, min lehet változtatni – ha tárgyilagos vagy, biztosan találsz majd javítanivalót. Ráadásul sokkal magabiztosabbnak fogja érezni magát a tárgyalások során, ha előre kimondja a kulcsmondatokat.

Hol és hogyan kell kommunikációt folytatni az ügyfelekkel?

Rengeteg módja van az ügyfelekkel való kommunikációnak, és ugyanennyi módja annak, hogy kifejezze magát a munkahelyén. A legfontosabb dolog az, hogy megtaláld magadnak azokat, akik a legközelebb állnak hozzád. Az ügyfelekkel való megfelelő kommunikáció, figyelembe véve egyéni sajátosságaikat, a nyereséges üzlet kulcsa.

1. Egyéni tárgyalások.

Az ügyfelekkel való személyes kommunikáció régóta az egyik leghatékonyabb módszer. A vállalkozók azt mondják, hogy nincs itt semmi bonyolult, csak nyitottnak, barátságosnak és barátságosnak kell lenni. A lényeg az, hogy ne vigyük túlzásba. Őszintén kell viselkednie, de ne lépje túl a jóindulatot a hízelgéstől elválasztó határvonalon. Az ügyfelek ezt nagyon jól érzik.

Hagyja, hogy az ügyfele beszéljen. Tájékozódjon véleményéről, vágyairól, céljairól, és használja fel javaslata bemutatásakor hallott információkat.

1. Egyéni hívások.

Itt is fontos, hogy mindenki számára személyes megközelítést válasszunk. Amikor telefonon kommunikál az ügyféllel, ne azonnal az üzleti ajánlatra koncentráljon, jobb, ha először megkérdezi, hogy van a beszélgetőpartner, hogyan telt a hétvége (ha az ismeretségi szintje megengedi).

1. Hideg hívások.

Ez a módszer az új ügyfelek vonzására még mindig nagyon népszerű. Ne végezzen közvetlen értékesítést az ügyféllel folytatott első telefonos beszélgetés során. Vegye ki a leendő vevő elérhetőségeit, hívja meg egy webináriumra, vagy adjon meg egy linket a webhelyre.

1. E-mail használata a terjesztéshez.

Az e-mail segít gyorsan eljuttatni a szükséges információkat az ügyfélhez. Hozzon létre olyan üzeneteket, amelyek hasznosak és kifejezetten az ügyfelek igényeit célozzák. Oktatási anyagok küldése. Minden levélnek tartalmaznia kell az Ön elérhetőségét és személyes adatait.

Az ügyféllel SMS-üzenetekkel történő kommunikáció technikája meglehetősen magas fokú visszajelzést ad rövid időn belül - a felhasználók több mint 30%-a ad visszajelzést. De ne felejtsd el, hogy azoknak az embereknek küldünk üzeneteket, akik maguk adták meg elérhetőségüket, vagy részt vettek a webináriumon/szemináriumon.

1. A cég telephelye.

Minden önmagát tisztelő cégnek van saját honlapja. Ez az egyik legkényelmesebb és legrugalmasabb kommunikációs eszköz. Ezzel néhány másodpercen belül új információkat adhat hozzá. Korlátlan lehetőségei vannak.

Kommunikáljon az ügyféllel a weboldalon, adja meg ott az összes szükséges információt. Fontos megjegyezni, hogy a webhely fő funkciója az értékesítés, ezért aktívan kell használnia ezt az eszközt.

1. Webináriumok.

Jelenleg ez a módszer nagyon népszerű. A webinárium lehetővé teszi, hogy tisztán lássa a terméket, és ne csak történeteket hallgasson róla.

A webinárium létrehozásakor nem kell általános témákra koncentrálni, jobb, ha valamilyen szűk fókuszról beszélünk. Például az „egészségügy” általános téma, de a „hogyan lehet gyorsan fogyni” és a „rákmegelőzés” konkrét téma.

A webinárium kiváló lehetőség az ügyfelekkel való online kommunikációra. Használható nevelésre, gondozásra, és eszközöket biztosít a közös célok eléréséhez.

• Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szabványai: hogyan kell kidolgozni és megvalósítani

Szakértői vélemény

Az ügyféllel való telefonos kommunikáció különleges művészet

Dmitrij Brill,

a szentpétervári "Bryger" ügynökség egyik tulajdonosa

Ön kezdeményezte első telefonhívását egy potenciális ügyfelének. Csak a hangodat hallja, de nem lát téged. Nincs sok vesztegetnivaló ideje egy idegenre. Talán óvatos és bizalmatlan lesz a veled való interakcióban. Éppen ezért a beszélgetés előtt és közben alkalmazza az ügyfelekkel való kommunikáció szabályait:

• Tervezzen több hívást leendő ügyfelei számára egyszerre. Először a legnehezebbet csináld meg, aztán térj át a többire, sokkal könnyebb lesz. Beszéd közben tartsa meg a nyugodt, egyenletes hangszínt.
• Beszélgetés közben állni. Ez a pozíció lehetővé teszi, hogy magabiztosabban és meggyőzőbben érezze magát és beszéljen.
• Legyen tükör közelében. Mosolyogj, amikor az ügyfelekkel érintkezik. Így oldod a belső feszültséget.
• Ne feledkezzünk meg a regionális sajátosságokról sem. Például a többség biztos abban, hogy Moszkvában és Szentpéterváron arrogáns emberek élnek. Más régiókban nyugodtabbak a hívásokkal kapcsolatban, és nem szakítják meg hirtelen a beszélgetést, és nem mondják el nekik, hogy nem érdekli őket az ajánlat. Ez a legjobb hely az ajánlások megszerzésére is.

Hogyan alakítsunk ki szabványokat az ügyfelekkel való kommunikációhoz

A hűséges ügyfelek megtartása és az eladások növelése érdekében alkalmazzon ügyfélkommunikációs szabványokat a vállalatában. A „Kereskedelmi Igazgató” elektronikus magazin cikke segít ebben.

: 6 hasznos tipp

Az ügyfél-elégedettségre összpontosítva el tud haladni céljai felé. Ajánlunk hat kommunikációs tipp. Segítségükkel hatékonyan kommunikálhat az ügyfelekkel.

1. sz. Határozza meg az ügyfél igényeit.

Mit akar az ügyfél? Milyen haszna van az Ön szolgáltatásainak? Mielőtt intézkedne, először találja meg a választ ezekre a kérdésekre. Miután megértette szükségleteit, cselekedjen úgy, hogy szolgálatával kielégítse azokat.

2. sz. A vásárlói igények kielégítése.

Használjon pozitív kijelentéseket a beszédében, összpontosítva arra, hogy mit fog tenni, ha az ügyfél beleegyezik az együttműködésbe. Ne használja a következő szavakat: „talán”, „megpróbálom”, „nem tudom”. Bizonytalan emberként mutatják meg, aki valószínűleg nem tud igazán segíteni bármiben.

3. sz. Kétségei vannak? Jelölje be!

Ha valóban nem tudja, mit válaszoljon az ügyfélnek, használja a következő kifejezést: „Hadd tisztázzam ezt.” Akkor derítse ki, mikor tud válaszolni, és tartsa be ígéretét. Így az ügyfél igényeinek (a megadott példában a pontos információ igényének) kielégítése érdekében győzze meg őt arról, hogy Ön meg tudja adni a kívánt választ.

4. sz. Használjon semleges kifejezéseket.

A menedzser és az ügyfelek közötti kommunikációt világos és egyszerű nyelven kell folytatni. Nem szabad megtöltenie beszédét rövidítésekkel, idézetekkel, műszaki terminológiával, nem szabad a cég alapszabályáról beszélni és sétáló enciklopédiának lenni. Az ügyfeleknek egyáltalán nem kell ismerniük a finomságokat; ez az, amiért ott vagy. Építsd úgy a beszédet, hogy jól érezzék magukat, és tudják, hogy szívesen látják őket. Magyarázz el minden kifejezést egyszerűen és érthetően.

5. sz. Kevesebb ígéret, több tett.

Fontos az ügyfelek kiszolgálása és a nekik tett ígéretek időben vagy akár korábban való teljesítése. Ahhoz, hogy kevesebb ígéretet és több tettet tegyen, gondolja át, milyen határidőkre van szüksége a kérés teljesítéséhez. Jobb, ha a határidőhöz iktat néhány napot, hogy legyen szabad ideje.

Ne hagyd ki két pont:

• gondolja át, mennyi ideig tud egy kérést teljesíteni, mielőtt elfogadja azt;
• fejezz be mindent a végéig, teljesítve ígéretedet, vagy előre figyelmeztesd, hogy nem lesz időd, és ajánlj fel ezért valamiféle kompenzációt.

6. sz. Problémák megoldása az eredményekkel.

Problémás helyzetekben mutatkozik meg a magas színvonalú szolgáltatásnyújtás képessége. Segítenek meghatározni, miért vonzódnak Önhöz az ügyfelek. Hogyan oldja meg ezeket a problémákat? Ha az ügyfelekkel való kommunikáció során a problémák megoldására összpontosít, akkor mondja el nekünk az őket érintő problémák leküzdésének szakaszait.

• 6 alapelv az ügyfelekkel való bizalmi kapcsolatok kialakításához

Hogyan segít az ügyfelekkel folytatott kommunikáció pszichológiája a párbeszéd kialakításában

A pszichológiai szempontok segítenek a hatékony kommunikáció kialakításában az ügyfél és a vevő között. Segítségükkel felmérheti, hogy az ember vásárol-e, elégedett lesz-e vele, vagy üres kézzel távozik.

Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel: amikor az eladó megtudja a vevő nevét (érdeklődött, bemutatkozott vagy valami más), meg kell említenie a beszélgetőpartner nevét a párbeszédben. Végül is a legkellemesebb dolog, amit mindannyian hallunk, az a saját nevünk.

Abban az esetben, ha az eladó meghallotta a vevő nevét, de nem tudja pontosan, meg kell kérni, hogy ismételje meg, nincs ok az aggodalomra.

Figyelmesen hallgassa meg az ügyfelet. Bármilyen párbeszédben, legyen az állandó ügyfelekkel vagy potenciális ügyfelekkel folytatott kommunikáció, meg kell tanulnia hallgatni. Ha lehetővé teszi, hogy a vevő kielégítse ezt az igényt, megnyeri őt. Szívesebben vásárol majd.

Ha az ügyfél részleteket akar elmondani a magánéletéből, meg kell engedni neki. Lehetséges, hogy egy ilyen monológ sok időt vehet igénybe, a lényeg az, hogy óvatosan fordítsa a beszélgetést egy konkrét cél - vásárlás - felé.

Egyszerű, de hatékony szabályok az ügyfelekkel való kommunikációhoz

1. szabály

Amikor elkezd kommunikálni egy ügyféllel, meg kell értened hozzáértésének mértékét. Minél gyorsabban azonosítja, annál hasznosabb lesz a beszélgetés. Nincs szükség összetett kifejezésekre, ha az ügyfél nem igazán érti, miről beszél. Ez a megközelítés csak elriasztja őt a veled való kommunikációtól.

Tudja meg, milyen típusú vásárló, és kövesse ezt a mintát, amikor kommunikál velük.

« Nehéz ügyfél"– olyan vásárló, aki nem érti, mit akar vásárolni, és nem akar párbeszédet folytatni. Amikor kommunikál vele, jobb, ha elhagyja a terminológiát, és egyszerű nyelvezetet használ. A kommunikáció fenntartása érdekében tegyen fel olyan kérdéseket, amelyekre önkéntelenül is pozitív választ ad.

"Tudj meg mindent"– olyan ügyfél, aki jól ismeri a megvásárolandó terméket. Olyan kérdéseket tehet fel, amelyekre még Ön is nehezen talál választ. Az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció során jobb, ha nem rohan. Vegye át teljesen a gondolatait, gondolja végig nagyon részletesen beszédét, és adjon részletes választ.

« Szunyókáló ügyfél"– olyan vásárló, aki nem a vásárlásra koncentrál, és nem is szándékozik vásárolni semmit. Az ilyen típusú ügyfelekkel való kommunikáció így néz ki: vagy beszélgessen vele arra a pillanatra, amikor vásárolni szeretne, vagy próbálja meg felébreszteni. Próbáljon meg feltenni néhány olyan kérdést, amely egyszótagú választ igényel. Ezután dicsérje meg, és enyhe bókokkal folytassa a kommunikációt.

« Futó kliens"– ennek az ügyfélnek mindig sok a dolga és kevés az ideje. Időhiányra hivatkozva nem kezd párbeszédbe az eladóval. Kérdezd meg, mikor lesz szabad perce, és egyeztess egy hívást. Egyértelműen megjelölt időpontban kell hívnia. Az ilyen ügyfelek nagyon pontosak, és ugyanezt követelik meg másoktól is.

2. szabály

Ne próbálj meg valakit rávenni a vásárlásra. Építsen kommunikációt az ügyfelekkel, hogy ők maguk is vásároljanak Öntől valamit.

3. szabály.

Az őszinteség az ügyféllel folytatott sikeres párbeszéd kulcsa.

4. szabály.

Legyen pontos, és tartson fenn üzletszerű kommunikációt az ügyféllel.

5. szabály.

Egy nehéz ügyféllel folytatott párbeszéd során, aki sérteget, megfenyeget stb., szakítsa félbe a beszélgetést, és magyarázza el, hogy ebben a formában nem folytatja a kommunikációt. De semmi esetre se válassza ugyanazt a kommunikációs modellt.

6. szabály.

Amikor befejezi a kommunikációt az ügyfelekkel, mindig köszönje meg nekik a figyelmet, amit rád fordítottak és a rád fordított időt.

• Hatékony munka az ügyfelekkel: mi nem lesz hasznos válság idején?

Szakértői vélemény

A kommunikáció szabályai a belső ügyfelekre is vonatkoznak.

Natalia Modina,

az Aktion-Digital cég alkalmazottja

Cégünk nem minden dolgozója áll kapcsolatban külső ügyfelekkel. A szolgáltatásnak azonban mindegyiknél a legmagasabb szinten kell lennie. Mi magunk is belső ügyfélként járunk el, amikor más részlegek munkatársaival kommunikálunk, vagy partnereinktől érkező megrendeléseket teljesítünk. Így ahhoz, hogy kiváló eredményt érjen el, ugyanolyan kapcsolatokat kell kiépítenie kollégáival, mint a legfontosabb ügyfelével.

Első kommunikáció az ügyféllel

Milyen legyen az ideális első kommunikáció az ügyféllel? Természetesen jól átgondolt!

A beszélgetésre való felkészülés a következőkre oszlik két szakasz:

• tájékoztatás,
• szervezet.

1. Az információs szakaszban a fő feladat az összes szükséges információ összegyűjtése a beszélgetés résztvevőjéről:

• Adatok arról, hogy az ügyfél cég milyen tevékenységeket végez.

Információkat találunk a média és az internet segítségével. Ha nem ismeri közelről az ügyfél vállalkozását, érdeklődjön és olvasson el releváns cikkeket, hogy kényelmessé tegye a kommunikációt a potenciális ügyféllel. Próbáljon megtanulni vagy emlékezzen konkrét jelentések kiejtésére.

• Részletes információk az ügyfél cégről.

A fő adatforrás a cég honlapja. Megismerkedünk a cég felépítésével, a vezetők (igazgatók, osztályvezetők) teljes nevével, a cég híreivel, az áruk/szolgáltatások kínálatával, általános tanulmányozható árlistákkal.

• Információk a közvetlen versenytársakról.

Tekintse meg a versenytársak ajánlatait és árait. Gondolj egy motiváló mondatra: "Jobb, ha tőlünk vásárolsz, mint másoktól, mert..."

• A vásárlónak kínálni kívánt termékekről/szolgáltatásokról szóló információk.

Készítse elő előzetesen dokumentumokat az ügyféllel folytatott üzleti kommunikációhoz: a nyújtott szolgáltatások/eladott termékek listája, szerződéspéldák, árlisták, és természetesen ne feledkezzen meg az általános kereskedelmi ajánlatról, ha az ügyfél ezt követően újra át kívánja tekinteni ajánlatát. a beszélgetés.

Ha tud számítógépet használni a beszélgetés során, készítsen prezentációt. Így az ügyfél vizuálisan veszi fel az információt. Ráadásul a grafikonok és a képek könnyebben észlelhetők, mint a beszéd. Összpontosítson saját eladásai példáira, ezek növelik értékelését az ügyfél szemében.

1. Szervezési szakasz.

Ennek a szakasznak a fő célja az ügyfelekkel való hatékony kommunikáció külső feltételeinek megteremtése. Itt nincsenek apróságok, úgyhogy gondold át előre:

• Találkozási hely.

Természetesen, miután letelepedett a területére, magabiztosabbnak érzi magát, azonban fontos odafigyelni arra, hogy a találkozó mindenekelőtt gyümölcsöző legyen. A helyszín kiválasztásakor tartsa szem előtt a következő tippeket:

1. Amikor megbeszélést ütemez be saját irodájában, ügyeljen arra, hogy külön helyiséget biztosítson a potenciális ügyféllel való kommunikációhoz. Ez megmutatja az üzletszerű megközelítést a beszélgetéshez, és az emberek és az idegen zaj nem zavarja a találkozót.
2. Ha az irodája nem annyira látványos, hogy ott szeretne megbeszéléseket tartani, vagy az ügyfél semleges területet kínál, akkor keressen egy kis hangulatos kávézót, vagy béreljen tárgyalót egy üzleti központban vagy szállodában. Az ügyfél helyének és státuszának egyenlőnek kell lennie. Kiválasztáskor ügyeljen arra, hogy könnyen megtalálható legyen. A tárgyalások időpontjának kiválasztásakor olyan időpontot válasszon, amikor nincs túl sok ember a közelben, hogy ne legyen idegen zaj. Valószínűleg az ügyfél kényelmetlenül érzi magát, ha Önnel beszélget, például a McDonald's-ban.
3. Próbáljon meg ne ütemezni a tárgyalásokat ebéd közben a kávézókban, éttermekben és bárokban. Folyamatosan el fogsz veszni, vagy elvonja a figyelmed az ételtől, vagy arra vársz, hogy partnered megrágja és elmondja véleményét a kérdésben. Sőt, amikor először lát egy személyt, fennáll annak a veszélye, hogy nem találja ki az ízlését és preferenciáit; választhat egy túl drága vagy olcsó éttermet, egy nem szeretett konyhát stb.

• Erőforrások.

Szükséges dolgok halmaza, amelyet a menedzser megtesz az ügyfelekkel való megfelelő kommunikáció kialakításához, a következőket tartalmazza:

• névjegykártyák;

A névjegykártya rövid információkat tartalmazzon Önről: cégnév, teljes név, beosztás, címek és telefonszámok, ahol kapcsolatba lehet lépni Önnel, e-mail cím és iroda címe. A design kiválasztásakor válasszon egyszerű elrendezéseket. A lényeg, hogy a szavak jól olvashatóak legyenek, a papír jó minőségű, a betűszín pedig kellemes legyen a szemnek. Érdemes több névjegykártyát vinni a találkozóra, mert soha nem fogod kitalálni, hogy az ügyfél egyedül vagy üzleti partnerekkel lesz-e.

• napló több tollal;
• reklámprospektusok az Ön cégéről;
• üres papírlapok, amelyek szükség esetén rögzíthetők az ügyfél számára. Előfordul, hogy valamilyen oknál fogva az ügyfél elfelejti a naplóját. Mivel a füzetedből lapok kitépése nem tartozik az etikett szabályai közé, az üres lapok erre csak hasznosak;
• a teljes dokumentumok listája (megállapodás, jelentkezési lap, jelentkezési lap) arra az esetre, ha megállapodást kell aláírnia;
• Internet hozzáférést támogató kommunikációs eszközök (táblagép, laptop, mobiltelefon).

• A megjelenésed

Ha megtudja, hogy ügyfele milyen stílusú öltözködést részesít előnyben, próbáljon meg hasonlóan kinézni. Azokban az esetekben, amikor nincs megbízható információforrás, ragaszkodjon a klasszikus stílushoz. Inge helyett vékony pulóvert vagy garbót is használhatsz, hogy hangsúlyozd a találkozó barátságos hangulatát. Cserélje le a nadrágot sötét, szabott farmerre. Mindennek visszafogottnak és ízlésesnek kell lennie.

Azért jött, hogy egy ügyféllel tárgyaljon. Mik a következő lépések?

1. Gyere be, köszönj és mutatkozz be.

Használjon bármilyen udvarias üdvözlést, és szólítsa meg a beszélgetőpartnert névvel és családnévvel. Ne felejtsen el bemutatkozni: név, pozíció és cég, ahol dolgozik. Ha a beszélgetőpartnere az első, aki kézfogást kínál Önnek, ne utasítsa el. Azonban soha ne kezdeményezzen saját maga, mert annak az iroda tulajdonosától kell származnia. Igyekezz nyugodtan és magabiztosan tartani az üdvözlést. Ne mutasson túlzott lelkesedést, mint az értékesítési ügynökök a metróban. Erre nem lesz szüksége az ügyfelekkel való kommunikáció során.

1. Névjegykártyák cseréje.

Az etikett szabványai szerint a névjegykártyát kézről kézre kell adni. Ha az ügyfél nem veszi át a névjegykártyáját, tegye le az asztalra előtte. Az ügyféltől kapott névjegykártya után megnézzük az adatokat, majd eltesszük egy névjegykártya tartóba, vagy magunk előtt hagyjuk. Óvatosan bánjon ügyfele névjegykártyájával, így megmutatja hozzáállását.

1. Ülj le az asztalhoz.

Ha egy ügyfél irodájában tartózkodik, és még mindig nem kínált helyet, kérdezze meg magát, hol ülhet le. Ha semleges területet használnak, kérés nélkül üljön le. A tárgyalások legoptimálisabb helye a beszélgetőpartner oldalán, az asztal sarkának ellenkező oldalán. Természetesen, ha az ügyfelekkel való kommunikációt az Ön területén folytatják, akkor hívja meg a vendéget, hogy üljön le. Tárgyalások közben kapcsolja ki mobiltelefonját, vagy használja a hívásátirányítási szolgáltatásokat. Erre az igényre udvariasan figyelmeztetni is lehet az ügyfelet.

1. Kezdjen beszélgetést semleges témáról.

Ha egyenesen a lényegre térsz, akkor eltávolodsz beszélgetőpartneredtől, és feszült légkört teremtesz. Meglehetősen nehéz elkezdeni a produktív kommunikációt, amikor az emberek már a kezdetektől elkezdenek fontos kérdések megoldásáról beszélni. Úgy tűnhet, hogy kevés ideje van, és gyorsan szeretne mindent elintézni, és távozni szeretne. Ez a megközelítés kellemetlen lehet az ügyfél számára. Az ügyféllel folytatott kommunikációnak vannak bizonyos szakaszai, amelyeket be kell tartani. Például először beszéljen valamilyen távoli témáról. A lényeg az, hogy a választott téma ne legyen túl hétköznapi és unalmas. Ne beszélj politikai, vallási, életkori vagy sportpreferenciákról. Nagyszerű lesz, ha semleges bókot tesz az ügyfél cégének, majd feltesz néhány észrevétlen kérdést. Például: „Nikolaj Nyikolajevics, Önt régóta ajánlják nekem, mint a pénzügyi analitika kiváló szakemberét. Ön szerint a dollár zuhanni fog a közeljövőben?

1. Térjen a tárgyra.

Eljött az ideje a szorosabb kommunikációnak egy potenciális ügyféllel. Kérje meg, hogy meséljen többet a cégről. Ebben a szakaszban választ ad az Ön által feltett kérdésekre, Ön pedig, miután kicsit kommentálta őket, folytatja a következő kérdéssel. Először használjon szituációs kérdéseket. Ez segít meghatározni, hogyan halad az ügyfél üzlete. A szituációs kérdések után simán térjen át a problémás kérdésekre. Ezután derítse ki, mit fog tenni az ügyfél, amikor megtudja, hogy ez megtörténik (cselekvéskérdés), és hogyan van felkészülve ennek kezelésére (prediktív kérdés). Miután az ügyfél bemutatja a megoldást a problémára, tegyen fel egy értékkérdést. Lehetővé teszi, hogy tájékozódjon a megoldás szükséges költségeiről, és megértse, milyen intézkedéseket tesznek azok csökkentésére. A végén legyen egy információs kérdés. Célja, hogy megtudja, cégei hogyan tudnak együttműködni a probléma megoldásában.

Az ügyféllel folytatott pozitív személyes kommunikáció során áttérhet a kereskedelmi ajánlat megismerésére, az áruk, szolgáltatások leírására. Ügyeljen arra, hogy ne terhelje túl az ügyfelet információkkal. Ha nincs azonnal konkrét megoldása, mondja el általánosságban, tisztázza újra a beszélgetőpartner igényeit és problémáit, majd beszéljen meg egy új találkozót. Ott minden részletet részletesebben megbeszélhet.

1. A tárgyalások végén köszönje meg nekik az Ön felé tanúsított figyelmet, és egyeztessen egy új találkozót.

Miután elhagyta az ügyfél irodáját, azonnal jegyezze fel a kapott megállapodásokat és a megbeszélés legfontosabb szakaszait. Ezt nem szabad halogatni, mert néhány információ hamarosan feledésbe merül.

• A tárgyalás művészete: hogyan lehet magas eredményeket elérni

Hogyan lehet fenntartani a kommunikációt egy rendszeres ügyféllel

A forgalom növelésének két módja van: a meglévő ügyfelek megtartása és újak bevonása. Itt részletesebben leírjuk a régi ügyfelek megtartásának módját. Miért csinálja ezt?

Megéri megtartani a régi vásárlókat?

Képzelje el, hogy az új ügyfelek folyóként áradnak. Ha mindennel elégedettek, akkor nagy valószínűséggel visszatérnek. Azt azonban soha nem fogod kitalálni, mi érdekelte őket, és mikor térnek vissza újra. Ezenkívül egy potenciális ügyfél vonzásához 5-ször több erőfeszítést kell tennie, mint a szokásos ügyfelekkel való munka során.

A „te” és az apanévvel.

Gondolj a következőre szám: Egy modern ember naponta 3000 reklámüzenetet kap!

Megpróbálhat átmenni a falon, vagy választhat egy másik irányt. Annak érdekében, hogy ne menjen előre, tájékozódjon minden ügyfél igényeiről, és személyesen vegye fel a kapcsolatot velük a probléma megoldása érdekében. Meg kell kapnia egy telefonszámot a beszélgetőpartnerétől, és meg kell állapodnia az időszakos SMS-értesítésekről. A levelezési szolgáltatások segítségével minden ügyféllel egyénileg léphet kapcsolatba.

Ijedős?

Sok üzletember fél az SMS-től, mert:

1. Nincs hit az SMS-küldés munkájában.
2. Azt gondolják, hogy az embereket idegesíti a reklám SMS.
3. Fogalmuk sincs, hol szerezzenek bázist.

1. Az SMS-en keresztüli hírlevelek már régóta kiváló rendszer az ügyfelekkel való kommunikációhoz. Azonban tudnia kell, hogyan kell őket helyesen használni.

Egy példa:

Egy podolszki autóalkatrész-üzlet SMS-t küldött, amelyben 15% kedvezményt kínált a Ford pótalkatrészeire. Az üzenet 450 felhasználóhoz jutott el, akik közül 14-en keresték fel az üzletet, és 56 000 rubel értékben vásároltak autóalkatrészeket. A reklámkampány 432 rubelbe került.

Vagyis illegális valaki más adatbázisának használata. Bár elég könnyen elkészítheti a sajátját. A leghatékonyabb módszer a kedvezménykártya kiállítása a vevőre vonatkozó kitöltött adatokkal ellátott kérdőív fejében. 2-3 hónap múlva lesz saját számadatbázisod, amivel folyamatosan tudsz dolgozni.

Ahhoz, hogy valaki eljöjjön hozzád, meg kell hívnod őt, hogy látogassanak el hozzád.

Hívjon irodájába, ajánljon ajándékokat, kedvezményeket, adjon jó hangulatot.

Céginformáció

PowerGuide LLC. Tevékenységi kör: prezentációk készítése és infografika fejlesztése, tanácsadás és képzés vizuális kommunikációval, prezentációkkal. Munkatársak száma: 7. Összesen elkészített prezentációs dia: több mint 10 000.

OOO"Bryger." Tevékenységi kör: üzleti találkozók, kongresszusok, konferenciák és sajtótájékoztatók, prezentációk, szemináriumok, tréningek, incentive túrák, csapatépítő programok, céges rendezvények szervezése. Helyszín: Szentpétervár. Főbb megrendelői: Északnyugati Közigazgatási Akadémia, ING Csoport.

Aktion-Digital LLC. A tevékenység típusa: elektronikus termékek készítése könyvelőknek - "Glavbukh System" (www.1gl.ru), személyzeti tisztviselőknek - "Personnel System" (www.1kadry.ru), ügyvédeknek - "Lawyer System" (www.1jur) .ru) ; A pénzügyi vezetők segítő rendszerének kialakítása folyamatban van. Létszám: 281. Felhasználók száma: 33 ezer felett.

Kapcsolatban áll

osztálytársak

Ebből a cikkből megtudhatja:

• Amit az ügyféllel való megfelelő kommunikációról tudni kell
• Hogyan alakítsd át az ügyféllel folytatott kommunikációt a céged aranyalapjává
• Melyek a legjobb kommunikációs technikák az ügyfelekkel?
• Mit ne tegyen az ügyféllel való kommunikáció során

Manapság az emberek közötti üzleti kapcsolatok világszerte elsősorban a kereskedelemre épülnek. Ez nem csak áruk értékesítése lehet, hanem szolgáltatások, szerzői jogok stb. Így társadalmunk vevőkre és eladókra oszlik, akik állandó interakcióban állnak egymással. És minden kereskedelmi tranzakció sikere attól függ, hogy mennyire lesz minőségi ez az együttműködés, mennyire lesz kompetens az ügyfelekkel való kommunikáció. Természetesen nem ez az egyetlen feltétele egy kereskedelmi vállalkozás sikerének, mindenekelőtt maga a termék vagy szolgáltatás minősége a fontos. De sok hiányosság kompenzálható megfelelő kommunikációval. Az a vásárló, aki elégedett a szolgáltatással, minden bizonnyal vissza fog térni Önhöz, nem pedig versenytársaihoz. És fordítva, ha a munkatársai nem elég figyelmesek a látogatók felé, vagy durvaak, akkor a vásárló nem lépi át újra üzletének küszöbét, bármilyen magas is a termék minősége. Ez a cikk érinti a fogyasztókkal való interakció minden árnyalatát, példákat ad a helyes kommunikációra, megvizsgálja azokat a kifejezéseket, amelyeket nem szabad használni, és megvizsgálja azokat a különféle technikákat, amelyek pszichológiai szempontból sikeresek. A cikk segít hozzáértő sorrend felépítésében az ügyféllel való kommunikáció során, és új ügyfeleket vonz.

Hogyan alakítsunk ki megfelelő kommunikációt az ügyfelekkel

Függetlenül attól, hogy az ügyféllel való kommunikáció hogyan épül fel – telefonon vagy személyesen – az első benyomás alapvető szerepet játszik, és végső soron befolyásolja a beszélgetés kimenetelét. Itt fontos számos szabály betartása, valamint a szakaszok sorrendjének betartása a fogyasztóval való interakció során. A legfontosabb szabály az, hogy a beszélgetést a kívánt irányba terelje, és irányítsa a beszélgetőpartnert. Nemcsak el kell tudnia mondani neki terméke és szolgáltatása előnyeit, valamint az Önnel való együttműködés előnyeit, hanem időben fel kell tennie a megfelelő kérdéseket, hogy azonosítsa az ügyfél igényeit és preferenciáit.

A kommunikációnak nyíltnak és barátságosnak kell lennie: nem szabad felemelni a hangját, vitatkozni, nyomást gyakorolni a vevőre, ráerőltetni a termékét, és nem szabad túlzottan idegesítőnek lenni. De fontos, hogy a beszélgetés vezetője legyél, és mindent kézben tudj tartani. Fontos, hogy párbeszédet folytassunk, bevonva a beszélgetőpartnert a kommunikációba, és ne csak egy betanult unalmas beszédet beszéljünk. Érdekelnie kell őt a terméke vagy szolgáltatása iránt, valamint önbizalmat kell szereznie, és rá kell vennie, hogy lépjen kapcsolatba Önnel.

Hogyan lehet megfelelően tisztázni az ügyfelek kifogásait? Tudja meg a képzési programban

Hogyan viselkedjünk beszélgetés közben

A személyzet helyes viselkedése nagy szerepet játszik. A vásárlás valószínűsége jelentősen megnő, ha a menedzser és az ügyfél együttműködése sikeres. Fontos, hogy megfelelő és egyben feltűnésmentes figyelmet mutassunk a vevő felé, mutassuk meg neki, hogy érdekli, hogy elégedett legyen. Ehhez mosolyogva és barátságos hangnemben meg kell tudni győzni beszélgetőpartnerét. A kommunikációban is nagyon fontos az érzelmesség: a vevő sem Ön, sem a termék iránt nem fog érdeklődni, ha monoton beszél. Ha a megfelelő érzelmeket használja a beszélgetés során, ez elősegíti beszélgetőpartnere érdeklődését, és élénkebbé és lazábbá teszi a párbeszédet.

Minden eladónak jó dikcióval kell rendelkeznie. Fontos, hogy ne csak tudja, mit kell pontosan mondani a vevőnek, hanem az is, hogy ezt egyértelműen és helyesen tudja megtenni. A vezetőnek nem lehet beszédhibája. A vásárlónak egy igazi szakembert kell maga előtt látnia, aki tud a termékről beszélni, minden kérdésére válaszol, és akivel kellemes a beszélgetés. Senkit nem érdekel az a bizonytalan alkalmazott, aki nem tud két szót összerakni. Az ügyféllel való kommunikáció során az is fontos, hogy megismerjük, és a jövőben név szerint szólítsuk meg. Ez a pszichológiai technika segít megnyerni a beszélgetőpartnert, személyesebb karaktert adva a kommunikációnak. Nagyon fontos, hogy meghallgassuk a vevőt, és semmi esetre se szakítsuk félbe, ugyanakkor irányítsuk a beszélgetést a megfelelő irányba, ha elkezd eltávolodni a fő témától.

Hogyan kell helyesen beszélni egy termékről vagy szolgáltatásról

Gyakran felmerülnek nehézségek, amikor a beszélgetés legelső szakaszában kommunikál az értékesítési ügyféllel - kezdetben nem érdekli a termékről. Hogyan lehet előnyösen bemutatni termékét vagy szolgáltatását a vásárlónak? A fő feladat, hogy felkeltse őt a termék iránt, és felhívja a figyelmet a cégére. Az emberek szeretik a promóciókat és a különleges ajánlatokat, és ezt nem lehet mást használni, hogy új ügyfeleket szerezzenek, és megtartsák a meglévőket. Amikor a fogyasztóval kommunikál, meséljen neki a folyamatban lévő promóciókról, magyarázza el az adott termék megvásárlásának minden előnyét, és érdeklődjön egy új termék iránt, amely nemrégiben jelent meg a piacon. Ismerje meg az ügyfél igényeit és érdeklődését, hogy a számára megfelelő, minden kívánságának és követelményének megfelelő terméket kínálhasson.

Miután eldöntötte a vevő igényeit, kizárólag az őt érdeklő részletekre összpontosítsa figyelmét. Nem szükséges túlzott mennyiségű információval túlterhelni beszélgetőpartnerét, amiben csak összezavarodik. A kommunikáció során elegendő a hangsúlyt helyesen helyezni és pontosan leírni az ügyfél számára érdekes paraméterek szerint. Az utolsó szakasz a potenciális vásárló minden kifogásának feldolgozása, ezáltal eloszlatva kétségeit, és vásárlásra ösztönözve. Még akkor is, ha a fogyasztó az Önnel való kommunikációt követően megtagadja a termék megvásárlását vagy a szolgáltatás kifizetését, akkor is barátságosnak és udvariasnak kell maradnia vele. Ekkor nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy a látogató a jövőben meglátogatja Önt, emlékezve a professzionalizmusára és a választásban való segítségnyújtásra. Így az ügyféllel való kommunikáció során a szakaszok helyes sorrendjének betartása nagyon fontos, ha vállalkozását bővíteni szeretné.

Az ügyfelekkel való kommunikáció egyszerű szabályai

Sok példa van a sikeres értékesítésre, amikor az ember egyszerűen kíváncsiságból bement egy boltba, és miután beszélt az eladótér alkalmazottjával, vásárolt. Ez jelzi az eladó professzionalizmusát és magas szintű képzettségét. Sok fogyasztót kell rábírni a vásárlásra. Ebből a célból a kereskedelem és a pszichológia területén dolgozó szakemberek számos szabályt dolgoztak ki. Ha az értékesítési vezetők követik őket, akkor a cég forgalma mindenképpen nőni fog.

1. Ügyfélközpontúság. Az ügyféllel való kommunikáció során a legfontosabb, hogy meggyőzze őt arról, hogy Ön az ő érdekeit követi, nem a sajátját, és valóban segíteni akar neki. Ez bizalmat épít a vevőben, és segít megnyerni őt. A nyitottság és a jóindulat a siker kulcsai közé tartozik. Különösen óvatosnak kell lennie azokban a pillanatokban, amikor a látogató kérdéseket tesz fel Önnek. A válaszoknak a lehető leginformatívabbnak és részletesebbnek kell lenniük. Meg kell mutatnod, hogy a vevő fontos számodra, és készen állsz minden kérdésére válaszolni. A közömbös, száraz megjegyzések rossz benyomást keltenek a szolgáltatás minőségéről.

Számos módja van érdeklődésének kimutatására:

• Amikor egy vásárlóval beszél, figyelmének csak rá kell összpontosítania. Nem vonhatják el figyelmedet idegen dolgok;
• a kommunikációnak érzelmileg feltöltöttnek kell lennie. Fontos, hogy a beszélgetőpartner élő embert lásson maga előtt, és ne robotot;
• kommunikáció során a beszélgetőpartner szemébe kell néznie;
• fontos párbeszédet folytatni, ösztönözve az ügyfelet nemcsak hallgatásra, hanem beszélésre is;
• A termékről a lehető legtöbb információt kell megadni a vásárló számára, ugyanakkor ügyelni kell arra, hogy ne terheljük túl felesleges információkkal.

Amikor a vásárlóval kommunikál, próbáljon olyan nyelven beszélni, amely a lehető legérthetőbb a számára. Nem kell belemerülni a szakmai terminológiába, amit az ember nem ért. Ha például egy turmixgépről beszélünk, nem kell azt mondani, hogy a teljesítménye 1500 watt. Ez az információ teljesen haszontalan lehet az ügyfél számára. Sokkal jobb lesz, ha felsorolod a főbb termékeket, amiket össze lehet vele törni. Így elmondhatja a termék műszaki jellemzőit, de nem csak Ön, hanem a vásárló számára is egyértelműek lesznek.

1. Ne hajoljon le az ügyfél szintjére. Első pillantásra ez elég furcsa tanács, mert az első szabály szerint az ő nyelvén kell beszélni a vevővel. Ez tagadhatatlan. Ez a szabály csak azért jött létre, hogy figyelmeztesse Önt a konfliktus kialakulásának lehetőségére az ügyféllel való kommunikáció során. A vásárlók kontingense teljesen más, és nem mindenki tudja, hogyan kell megfelelően kommunikálni, megengedve magának a trágárkodást és a durvaságot. Ilyen esetekben nem szabad olyannak lenni, mint a rossz modorú emberek, és agresszióval válaszolni. Fontos, hogy nyugodt tudjunk maradni, és erőt találjunk ahhoz, hogy mindig udvarias és barátságos legyen. Ezen múlik a cég hírneve, ahol dolgozik.
2. A vásárlónak mindig igaza van. Ez egy régóta bevett szabály, amelyet minden értékesítési vezető fejből megtanult. De ez nem teljesen helyes. Minden eladó megérti, hogy valójában nagyon ritka esetekben az ügyfélnek van igaza. A legtöbb potenciális vásárló nem tudja, mit is akar valójában, és sokkal kevésbé érti meg az üzletének termékeit, mint Ön. Te vagy az üzlet tulajdonosa, nem az ügyfél, és itt te vagy a felelős, mert minden, ami vele történik, rajtad múlik: megtalálja-e a keresett terméket, távozik-e a vásárlással. De ezt a vevőnek semmi esetre sem szabad tudnia. Hinnie kell abban, hogy csak neki van igaza.
3. Ne ragaszkodj hozzá. Amikor termékét vagy szolgáltatását kínálja, ne menjen túl messzire, és ne legyen túl tolakodó. Nem kell nyomást gyakorolni a vevőre, kényszerítve arra, hogy azonnal válasszon és vásároljon, ha észrevehető, hogy nem áll készen erre. Egy személynek nem szabad azt a benyomást kelteni, hogy olyan terméket írt elő, amelyre egyáltalán nincs szüksége.
4. Ne tévedj el. Ha nem egyszeri eladásról beszélünk, hanem hosszú távú együttműködésről (rendszeres áruszállítás, építkezés, nagy projektek stb.), akkor a cég ügyfeleivel való kommunikáció nagyon fontos szabálya, hogy mindig legyen kapcsolat. Először is, az ügyfél tudni szeretné, hogyan halad a munka, és a folyamat mely szakaszában, minden a terv szerint halad-e, és kell-e aggódnia. Másodszor, az ügyfél esetleg módosítani szeretne az eredeti projekttervben. A kapcsolattartás az Ön érdeke. Ha az ügyfél továbbra is elégedetlen annak a munkának az eredményével, amelyre Ön egy napnál többet fordított, sokkal nehezebb lesz mindent kijavítani, mintha közbenső szakaszokban végeznének ellenőrzéseket és kiigazításokat.

Ez az öt kommunikációs szabály nemcsak a megfelelő megközelítés megtalálásában és bármely vevő megnyerésében segít, hanem a tranzakció megkötéséhez is hozzásegíti őt.

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció általánosan elfogadott alapvető normái

Minden önmagát tisztelő szervezetnek belső szabályzatokat és szabványokat kell kidolgoznia a vállalat ügyfeleivel való kommunikációhoz. Céljuk, hogy megfelelő párbeszédet alakítsanak ki a vevővel, és felállítsák a vele való kommunikáció megfelelő szakaszainak sorrendjét. Ez a cikk leírja azokat az alapvető szabványokat, amelyek alapján Ön kidolgozhatja saját szabályozását.

1. Érzelmi hozzáállás és nyitottság az ügyfél felé. Az értékesítési terület vagy értékesítési iroda alkalmazottai úgy nézzenek ki, hogy a látogató fel akarja venni velük a kapcsolatot. Itt nem a személyzet külső jellemzőiről beszélünk, ami egyébként szintén fontos, hanem kifejezetten a barátságos, tanácsadásra és segítségnyújtásra kész vezető képéről. Természetesen az eladók is emberek, és joguk van rossz hangulatban lenni, de ez semmilyen módon nem befolyásolhatja az ügyfelekkel való kommunikációt. A rossz hangulatot otthon vagy az utcán kell hagyni, a munkahelyen pedig a munkavállalónak barátságos mosollyal kell lennie, nem pedig savanyú arckifejezéssel elriasztani a látogatókat.

2. Az ügyfélnek nem szabad várnia. Aligha van olyan ember, aki arról álmodik, hogy egy-két órát sorban áll. A várakozás bárki számára fájdalmas. Ezért fontos ügyelni arra, hogy ügyfélszolgálata úgy épüljön fel, hogy a lehető legkevesebb várakozó látogató legyen. Ha vannak ilyen emberek, maximális törődést kell tanúsítania a sorban állókkal szemben. Először is bocsánatot kell kérnie az illetőtől, és tisztáznia kell, mennyi ideig tart a kiszolgálása. Ez gyakran fontos, mert talán ekkor sikerül megoldania néhány más ügyét is. A vendéget akkor is le kell foglalni valamivel, ha az előszobában várja a sorát: ez lehet magazin, katalógus, tea, kávé. A legfontosabb, hogy ne álljon elő helyzet: bejött egy látogató, de nem figyeltél rá, mert elfoglalt voltál. Fontos, hogy találkozzunk az ügyféllel, és közöljük vele, hogy biztosan kiszolgálják.

3. Legyen képes párbeszédet folytatni. Ahhoz, hogy megnyerje beszélgetőpartnerét és lenyűgözze őt, nemcsak tapintatosnak kell lennie vele, hanem a versenytársakkal is. Ne hasonlítsa össze termékét valaki máséval, rámutatva mások hátrányaira és az Ön előnyeire. Nem valószínű, hogy bizalmat építhet ki, ha megbeszéli a versenytársait. Nincs szükség túlzott önreklámozásra sem: ez a meglévő előnyök dicsekvésének és túlzásnak tűnik.

Jobb elkerülni a nagy monológokat, a hosszadalmas leírásokat és magyarázatokat. Érdemes emlékezni egy adott termék főbb jellemzőire és előnyeire, és átadni a lényeget a vásárlónak anélkül, hogy felesleges információkkal terhelné meg. Ha túl sokat és sokáig beszél, akkor egyrészt könnyen összezavarodhat, másrészt gyorsan elfáraszthatja az ügyfelet. Annak érdekében, hogy a látogató ne fáradjon bele a hallgatásba, párbeszéd formájában kell kommunikálnia vele, kérdéseket kell feltennie, és be kell vonnia a beszélgetésbe.

4. Legyen képes hallani és figyelni. Ezek a hasonló fogalmak némileg különböznek egymástól, mivel a hallás és a hallás különböző dolgok, és a kereskedésben és az ügyfelekkel való kommunikációban egy igazi szakembernek ismernie kell ezeket a különbségeket. A hallgatás az a képesség, amely megmutatja beszélgetőpartnerének, hogy hallgat. Az aktív hallgatásnak van egy speciális technikája, amelyet bárki elsajátíthat: a szemekbe kell nézni, bólogatni és nem szakítani.

A hallás képessége az a képesség, hogy ne csak meghallgassa az embert, hanem megértse mindazt, amit közvetíteni akart Önnek. A vevő megértése a vele folytatott kommunikáció során gyakran nagyon nehéz. Sok tényező játszik itt szerepet: az emberek ugyanazt a dolgot másképp látják, az ember nem mindig rendelkezik elegendő tudással ahhoz, hogy helyesen fejezze ki gondolatait, kívánságait. Ilyenkor képesnek kell lenni észrevétlenül az igazság mélyére jutni, vezető kérdéseket feltenni, minél több részletet és részletet megtudni. Néha elég, ha a beszélgetőpartnered helyébe helyezed magad, és az ő szemén keresztül nézed a kérdést. Ha elsajátítja az emberek meghallgatásának képességét, akkor nemcsak gyorsan segíthet a vevőnek problémájának megoldásában, hanem könnyen manipulálhatja is, ami hasznos az eladó számára.

5. Név szerint szólítsa meg az ügyfelet. Hogyan lehet egyetlen szóval megnyerni beszélgetőpartnerét? Mondd a nevét. Egy banális igazság, amely nagy sikerrel kommunikál az ügyféllel. Ha név szerint szólítasz meg egy embert, az kényelmesebb, hívogatóbb, bizalmibb légkört teremt számára, és egyben hangsúlyozza ennek a vásárlónak a fontosságát is.

6. Ne hazudj. A hírnevét teljesen sérti, ha hazugságon kapják. Soha ne vigye túlzásba egy termék előnyeit, és ne mondjon olyat, ami valójában nem igaz. Még egy kis hazugság is helyrehozhatatlan károkat okozhat, és az ügyfél bizalmának elvesztéséhez vezethet.

7. Mindig csinálj egy kicsit többet a szükségesnél. Nagyon egyszerű, de ugyanakkor hatékony technika. A fogyasztói elvárások túllépése meglehetősen egyszerű. Kicsit jobban oda kell figyelnie rá, további, még a legjelentéktelenebb szolgáltatást is kell nyújtania, kellemesen meg kell lepnie, és állandó vásárlója lesz. Minél többet tesz a vevőért valamilyen kiegészítő bónusz formájában, annál többet kap cserébe. Szívesebben és nagyobb érdeklődéssel fog beszélni veled a további együttműködésről, ha elbűvöli különleges hozzáállásával.

Az ügyféllel való kommunikáció következetes szakaszai

1. szakasz: „Kapcsolatfelvétel” vagy „Kapcsolatfelvétel”

E szakasz nélkül minden eladás vagy tranzakció lehetetlen.

Cél: felhívni magára a potenciális vásárló figyelmét, és ösztönözni a további kommunikációt.

Mielőtt rátérnénk az ügyfél szükségleteinek meghatározására, ajánlatos absztrakt témákról kommunikálni vele. Számos technika létezik a látogatóval való kapcsolatfelvételre. Kínálhat teát, kávét, tehet egy-két bókot stb.

Nagyon könnyű megérteni, hogy sikerült-e felvennie a kapcsolatot a vevővel a cselekedeteivel. Ha aktívan lép fel a kommunikációba, pozitívan reagál az eladó szavaira és cselekedeteire, nyugodtan és lazán viselkedik, akkor azt a következtetést vonhatjuk le, hogy létrejött a kapcsolat. Ha a kliens feszült, feszült, kerüli a kommunikációt, szárazon, röviden válaszol a kérdésekre, félrenéz, ez azt jelzi, hogy nem sikerült kapcsolatot teremteni. Ebben az esetben a kapcsolatfelvétel szakaszára kell nagyobb figyelmet fordítani, különféle technikákkal.

2. szakasz. Igények azonosítása

Cél: azonosítani az ügyfél preferenciáit és kívánságait.

Minél pontosabban tudja a menedzser azonosítani a vevő preferenciáit, annál kedvezőbben tudja bemutatni a terméket, ami végső soron vásárláshoz vezet.

Az ügyfél igényeinek megismeréséhez a menedzsernek a megfelelő sorrendet kell használnia a vele való kommunikáció során, képesnek kell lennie a megfelelő kérdéseket feltenni, meghallgatni és megérteni a beszélgetőpartnert.

3. szakasz. Bemutató

Cél: pontosan azt kínálni, amire a vevőnek szüksége van, a kommunikáció második szakaszában azonosított igényei alapján.

Egy termék vagy szolgáltatás bemutatásakor a legfontosabb, hogy az ügyfél felé közvetítse a termék megvásárlásának előnyeit. Itt fontos, hogy ne keverjük össze a „haszon” és az „előny” fogalmát.

Előny– ez az előnye ennek a terméknek az analógokhoz képest. Bárki, aki megvásárolja ezt a terméket, megkapja ezt a kedvezményt.

Haszon- ez egy termék olyan tulajdonsága vagy jellemzője, amely kielégíti az adott vásárló speciális igényeit.

Így a látogatóval való kommunikáció során azonosított összes igény ismeretében nem marad más hátra, mint a termék helyes bemutatása, amely jellemzőiben megfelel az ügyfél kívánságainak. Kiderül, hogy bármely termékparaméter előnyös lehet egy bizonyos ügyfél számára.

4. szakasz. Kifogások kezelése

Cél: eloszlatni a vevő kétségeit a termék minőségével vagy a követelményeknek való megfelelőségével, valamint a vásárlás szükségességével kapcsolatban.

Minél jobban kidolgozták az ügyféllel való interakció korábbi szakaszait, annál kevesebb kifogás következik. Talán a menedzser minden kommunikációt olyan helyesen folytat, hogy egyáltalán nem fog kifogást találni.

A kifogások gyakran azzal a ténnyel kapcsolatosak, hogy:

• nem azonosítottak minden vásárlói igényt;
• Kezdetben rossz kapcsolat alakult ki, és nem fordítottak elegendő időt az ügyféllel való kommunikációra;
• az előadás nem volt informatív, és nem tudott teljes körű termékleírást adni, és ezáltal a vásárló minden kérdésére választ adni.

Minden menedzsernek, aki sikert akar elérni az értékesítésben, meg kell próbálnia minimalizálni a kifogások számát, mert ezek túllépése az ügyféllel való kapcsolattartás rosszul végzett munkáját jelzi.

Nem mindig lehet teljesen elkerülni a kifogásokat, ezért meg kell tanulnia helyesen reagálni rájuk, és meg kell tennie a megfelelő intézkedéseket.

Szigorúan tartsa be a kifogáskezelési sémát:

• hallgassa meg a vevő tiltakozását;
• simítsa ki érzelmeit a megértés kifejezéseivel ("Megértem a felháborodásodat", "Igen, egyetértek azzal, hogy ez kellemetlen...", "Értem, milyen...", "Megértelek");
• vezető kérdéseken keresztül szerezze meg a szükséges felvilágosítást;
• alternatív megoldást kínál a problémára.

5. szakasz. A tranzakció befejezése

Cél: vásárlásra késztetni a vevőt és megerősíteni döntése helyességét.

A tranzakció befejezésének szakaszában meg kell győződnie arról, hogy az ügyfél készen áll a vásárlásra. A menedzser ezt a viselkedéséből tudja megítélni:

• az ügyfél már pozitív véleményt formált a termékről;
• egyetért a vezető szavaival;
• közvetlenül azt mondja, hogy készen áll áruk vásárlására vagy szolgáltatásnyújtásra vonatkozó megállapodás megkötésére;
• érdekelne a részletek tisztázása.

A tranzakció teljesítésének módjai:

• bók módszere („Jól választottál”);
• egy bizonyos időkeretet beállító módszer („Ha három napon belül vásárol, 20% kedvezményt kap”);
• egy mindenki számára előnyös alternatíva („holnap vagy pénteken küldje el a mérőket?”).

A cég forgalma közvetlenül függ az ügyfélszolgálati vezető professzionalizmusától. Minél több készsége és technikája van, annál több eladásra lesz képes végül. Ezért fontos, hogy folyamatosan képezze munkatársait és fejlessze az alkalmazottak készségeit, küldje el őket tréningekre, előadásokra, fejlessze és motiválja őket.

Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája: hatékony technikák a nehéz fogyasztókkal való munkavégzéshez

A nehéz ügyfeleknek köszönhető, hogy gyorsan felismerheti és kiküszöbölheti cége hiányosságait, mert az ilyen látogatók rohannak rájuk mutatni. Az ilyen ügyfelekkel való munka elve az, hogy az általuk kifejtett nyomást semlegesítsük, semmint figyelmen kívül hagyjuk, és ezzel egyidejűleg hűséges ügyfelek státuszává tudjuk őket alakítani.

• Az ügyfél durvasága és agresszivitása.

Amikor egy ügyféllel kommunikálsz, soha ne válj olyanná, mint ő, ha méltatlanul viselkedik. A durvaságra, bántalmazásra, tiszteletlen kijelentésekre és gesztusokra válaszul csak az Ön barátságosságát és higgadtságát kell látnia. Nem hagyhatja, hogy beszélgetőpartnere feldühítsen.

A durvaságot olyan esetekben alkalmazzák, amikor nincs más mód az ártatlanság bizonyítására vagy az érdekek védelmére. Amikor az ember minden más módszert kipróbált, minden érvet felhasznált és elvesztette a türelmét, goromba kezd lenni. Ezért az ilyen keménység nem fejezi ki a beszélgetőpartner erejét, hanem csak a tehetetlenségét jelzi.

Az ilyen ügyfelekkel való foglalkozás során fontos lehetőséget adni nekik, hogy lefújják a gőzt, és megmutassák nekik, hogy készek a probléma megoldására. Meg kell hallgatnia az ügyfelet anélkül, hogy megzavarná. Az a helyes, ha félretesszük minden érzelmet, és anélkül, hogy odafigyelnénk az információk bemutatására, rátérünk a kérdés lényegére. Ehhez meg kell mutatnia beszélgetőtársának, hogy kész higgadtan meghallgatni őt, bármennyire is káromkodik, hogy nem vitatkozni akar, hanem segíteni szeretne a probléma megoldásában.

Abban az esetben, ha a többi látogató előtt botrány történik, próbálja meg a lehető leggyorsabban elvinni az ügyfelet, hogy a privát kommunikációt folytathassa, vagy a lehető legtávolabb az idegenektől.

• Lágyság, félénkség.

Vannak olyan emberek, akik nem veszik fel maguknak a kapcsolatot, mert félénkek, nem akarják elterelni a figyelmet, vagy természetüknél fogva nagyon félénkek. Amikor egy menedzser ilyen ügyfelekkel kommunikál, a lehető legnagyobb szelídséget kell mutatnia: nincs nyomás, több mosoly, bátorító megjegyzések, döntéshozatalra késztet. Az ilyen vásárlót vezetni és irányítani kell, segíteni kell a választásban, ugyanakkor nagyon tapintatosnak és feltűnésmentesnek kell lennie.

• Az ügyfél határozatlansága.

Ne keverje össze a határozatlan embereket a lágyakkal. A határozatlan vevők alapvetően azok, akik félnek a hibától, ezért nem tudnak választani, vagy elvileg nem dönthetnek arról, hogy szükségük van-e a vásárlásra. Az ilyen vásárlók folyamatosan megkérdőjelezik a már meghozott döntésüket, pontosítják a részleteket, és újra és újra tanácsot kérnek. Nehéz nekik egyetlen dolgot választani. Rohanni fognak ugyanannak a terméknek a különböző modelljei között, és nem tudják kiválasztani a nekik megfelelőt, mert kételkednek abban, hogy ez a legjobb. Amikor ilyen ügyfelekkel foglalkozik, szándékosan szűkítenie kell a választást. Nem szabad egyszerre hat lehetőséget ajánlani nekik, elég, ha kettőre összpontosítják a figyelmüket, és csak akkor ajánlják fel a másik kettőt, ha elutasítják ezeket. Így segít a vásárlóknak a helyes választásban, és a vásárlás nem húzódik el több napig.

Az ilyen ügyfeleket sem szabad nyomás alá helyezni vagy rohanni. Semmi esetre se mutasd, hogy belefáradtál a határozatlanságukba, hanem éppen ellenkezőleg, próbáld bátorítani és támogatni a vágyukat, hogy helyes döntést hozzanak. A vásárlóval való kommunikáció során bizalmat kell kelteni benne, eloszlatva minden kétségét.

A határozatlan személy vásárlásra ösztönzéséhez gyakran nem elég csak a terméket helyesen bemutatni. További eszközöket kell használni. Ebben az esetben fel kell hívnia a figyelmet a termék korlátozott mennyiségére, a közelgő áremelésre, vagy valami másra, amely megérti a vásárlóval, hogy ne késleltesse a vásárlást, hanem siessen a döntéssel.

A több köztes rögzítés több esélyt jelent a megállapodás egészére. Annak elkerülése érdekében, hogy az ügyfél a jövőben meggondolja magát, mondja el, hogy az egyeztetett kérdéseken már folyamatban van a munka. Néha ezt szándékosan teszik, hogy a vevő ne térjen vissza ehhez. Jobb neki, ha megijed, és teljesen visszautasítja, mint a végtelenségig a kételyeivel foglalkozni, időt vesztegetni, és nem biztos abban, hogy az üzlet meg fog menni.

• Ismerkedés.

A látogatóknak van egy kategóriája, akik maguk is kiválóan ismerik az emberekkel való kommunikáció technikáit és azok manipulálását. Túlságosan barátságosan fognak viselkedni, megpróbálják felkelteni az Ön együttérzését, és ezáltal különleges szívességet szerezni magukkal, abban a reményben, hogy személyes bónuszokat kapnak. A menedzser feladata az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció során, hogy megmutassa, hogy ő is barátságos és kész az együttműködésre, de ragaszkodik az üzleti kommunikációs stílushoz, professzionalizmust és komolyságot tanúsítva.

• Bőbeszédűség.

Akárcsak az életben, a munkahelyen is gyakran találkozhat beszélgetős ügyféllel. Elég nehéz párbeszédet folytatni egy ilyen személlyel. Ennek ellenére meg kell próbálnia a figyelmét a javaslatára összpontosítani, és ellenőriznie kell a kommunikációs folyamatot. Itt időre van szüksége, hogy szakszerűen beillessze sorait hosszú monológokba a szünetekben, anélkül, hogy megszakítaná beszélgetőpartnerét.

Tegyen fel vezető kérdéseket, amelyek visszavezetik a vevőt a beszélgetés témájához, összpontosítsa figyelmét a termékre. Ne próbálj többet mondani, mint a beszélgetőpartner, törekedj arra, hogy elmondd a legfontosabbat. Nem az a feladatod, hogy lebeszéld az ügyfelet, hanem a lényeget közvetítsd felé.

• Az ügyfél csendje.

A fecsegőt szembe lehet állítani a néma látogatóval. Az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció nehézsége abban rejlik, hogy néha nem könnyű megérteni a személy reakcióját az Ön szavaira. Itt fontos, hogy ne menjen bele egy hosszú monológba, hanem vonja be beszélgetőpartnerét a párbeszédbe, kikéri a véleményét, és kommunikációra ösztönzi. A legjobb, ha részletekben adjuk meg az információkat, folyamatosan figyelve a vásárló reakcióját.

A lehető legtöbb kérdést kell feltennie, amely azonosítja az illető szükségleteit, és azokban a ritka pillanatokban, amikor beszél, figyelmesen hallgassa meg. Az Echo módszer nagyszerűen működik itt. Lényege, hogy megismételje a beszélgetőpartner utolsó szavait.

• A kompetencia bemutatása.

Ez a vásárló jól ismeri az Ön termékét, és ismeri annak tulajdonságait és jellemzőit. Kommunikáció közben rohanni fog tudásának bemutatására, ezt tekintve méltóságnak és felsőbbrendűségnek. Tapintatosnak kell lenned, és nem kell versenyezni vele, ezzel bizonyítva, hogy jobban értesz hozzá. Adj neki lehetőséget, hogy megmutassa tudását. Próbáljon kötetlen beszélgetést folytatni, kérdéseket feltenni és figyelmes hallgató lenni.

Ha a vásárló kifejezi személyes véleményét egy adott termékről, tisztázza, hogy ez pontosan mi alapján történik. Ehhez használja a következő kérdéseket: „Miért döntött így?”, „Mi az oka ennek?” Próbálja meg konkrét érvek sorába fordítani a vásárló személyes hozzáállását a termékhez. Sokkal könnyebb lesz válaszolni rájuk, mint megpróbálni meggyőzni beszélgetőpartnerét.

Ha az ügyféllel való kommunikáció során észreveszi, hogy téved, nem kell közvetlenül rámutatnia a hibára, és megpróbálnia azonnal kijavítani, mert ez vitát okozhat. Ne feledje, hogy az Ön feladata az, hogy eladjon egy terméket, nem pedig a véleményének kikényszerítése.

Milyen szabályok határozzák meg az ügyfelekkel való kommunikáció etikáját?

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szakmai etikája a következő szabályokat tartalmazza:

• mindig a vevő helyébe illessze magát, és semmilyen körülmények között ne engedje meg, hogy úgy bánjanak vele, ahogyan nem szeretné megkapni;
• ha etikai megsértés történik, azonnal javítsa ki azt, amint észleli;
• a vállalati alkalmazottak toleranciájának fenntartása más szervezetek és a környező világ erkölcsi elveivel, szokásaival és hagyományaival szemben;
• legyen saját véleménye, de értse meg, hogy nem csak ennek van létjogosultsága;
• szabadság, amely nem korlátozza mások szabadságát;
• a munkavállaló etikus szakmai magatartása, amely a szervezet erkölcsi szempontból történő fejlődéséhez vezet;
• Az ügyféllel való kommunikáció során nem szabad nyomást gyakorolni rá, vagy a vezető viselkedésében felsőbbrendűségét megjeleníteni;
• kompromisszumot találni és minden lehetséges módon kerülni a konfliktust;
• a munkavállalónak nemcsak etikai szempontból helyesen kell viselkednie, hanem ösztönöznie is kell az ügyfelet erre;
• Kerülje el beszélgetőpartnere kritikáját.

Az ügyfelekkel való kommunikáció során nem teheti meg:

• sárral dobálják a versenyzőket. Nem szabad megvitatnia versenytársait, vagy rosszat beszélni róluk, még akkor sem, ha ez igaz. Ha maga az ügyfél kéri ki a véleményét egy adott cégről, akkor a véleményének a lehető legsemlegesebbnek kell lennie, és az lenne a leghelyesebb, ha arra hivatkozna, hogy nem tudja, hogyan mennek a dolgok a versenytársakkal kapcsolatban. Az ügyfél véleményét harmadik felekkel kapcsolatban az Ön részvétele nélkül kell kialakítani;
• szleng használata. Az alkalmazottak gyakran kommunikálnak egymással és tökéletesen megértik egymást, de kívülről úgy tűnik, mintha egy idegen nyelvet beszélnének. A látogatónak nehéz lesz megértenie Önt és helyesen eligazodni a feltételek között. Ezért az ügyfelekkel folytatott kommunikációt olyan nyelven kell folytatni, amelyet megértenek. Néha még jobb, ha világosan megmutatod, mit próbálsz közvetíteni beszélgetőpartnerednek;
• hagyd, hogy az érzelmeid irányítsanak. Bármilyen nehéz is a beszélgetőpartner, bármennyire is próbál feldühíteni, a fő szabály az, hogy maradj higgadt. Természetesen mindannyian élő emberek vagyunk, és jogunk van az érzelmekhez, de nem az ügyfélmenedzsernek. Bármely cselekedetére válaszul a fogyasztónak csak az Ön jóindulatát kell látnia, ingerlékenység vagy agresszió nélkül.

Hogyan kommunikáljon az ügyféllel telefonon?

Az ügyféllel való telefonos kommunikáció során az intonáció játssza a legfontosabb szerepet. A beszélgetés benyomása a kommunikáció első 20 másodpercében alakul ki. Ezalatt a személy eldönti, hogy folytatni akarja-e veled a párbeszédet. Ezért ügyelnie kell arra, hogyan adja elő az információkat: a hangjának magabiztosnak, a beszédének pedig tisztanak kell lennie.

A telefonbeszélgetés felépítése a következő:

Felkészülés a beszélgetésre:

Maga a telefonbeszélgetés:

Számos technika létezik az ügyfelekkel való telefonos kommunikációra. Az egyik a beszélgetőpartner információfelfogó fő érzékszervének azonosításán alapul. Az a tény, hogy a körülöttünk lévő világ megértéséhez mindannyian hallást, látást, tapintást, kinesztetikumokat és szaglást használunk. De minden embernek van egy vezető módja a világ észlelésére, amelynek azonosításával könnyen felkelti az ügyfél érdeklődését. A vele folytatott beszélgetés alapján meghatározhatja a vezető modalitást.

Példák ügyfélnyilatkozatokra, amelyek a világ észlelésének egyik vagy másik módjának túlsúlyát jelzik:

• vizuális: „Vonzónak tűnik”, „Számomra homályosnak tűnik ez a leírás”, „Én így látom...”, „Próbáljunk rávilágítani erre a problémára”;
• auditív:„Hallottam”, „Minden nem szinkronban történik”, „Jó ötletnek hangzik”, „Egyszerűen nem tudok ráhangolódni arra, amit mond”;
• kinesztetikus (motoros, motoros):„Próbálj meg mindent alaposan mérlegelni”, „Úgy érzem, hogy meg tudom csinálni”, „Melegséget áraszt”, „Ez egy nagyon csúszós helyzet”;
• szaglószervi:„Nagyon jó lenne ezt jól kipróbálni.” „Csak megéreztem a megoldás szagát.”

Sok ember számára az információszerzés elsődleges módja a vizuális, és ez könnyen érthető a vizualizációt meghatározó igék használatával: „látni”, „képzelni”, „látni”, „megfigyelni”, „megjelenik”, „díszíteni”. ”, „néz”, stb. stb. Az ilyen emberek jobban érzékelik, amit látnak, mint azt, amit hallanak. Inkább nézik, mint hallgatják a leírásokat, még a legrészletesebbeket is. A kommunikáció során az ügyfelek fontos pontokat írnak le: nagyon szeretik a vizuális példákat, cselekvési tervet készítenek, jegyzetelnek.

Az auditív orientáció sokkal kisebb számú emberre jellemző. Amikor ilyen fogyasztókkal kommunikál, hallással kapcsolatos igéket fog hallani: „hallott”, „hangzik”, „kiejt”, „reccsen”, „nyikorog” stb. Ezeknek a beszélgetőpartnereknek jó hallási memóriájuk van, és képesek emlékezni a legtöbbre. beszélgetés jegyzetek vagy papírra vetett jegyzetek nélkül. Az ilyen emberek szeretnek kommunikálni, de könnyen elvonják a figyelmüket az idegen hangok.

Az emberek egy nagyon kis csoportja a kinesztetikus kommunikációs stílus felé orientálódik. Beszéd közben gyakran használnak igéket: „épít”, „alkot”, „használ” stb. Az ilyen embereknek állandóan mozgásban kell lenniük, nehéz egy helyben ülniük. Kifejezést mutatnak a kommunikációban, aktívan használják az arckifejezéseket és a gesztusokat.

Hogyan lehet online kommunikációt kialakítani az ügyfelekkel

Be kell csatlakozni a célközönség körébe, és kapcsolatot kell teremteni velük. Ehhez különféle tematikus blogokat, oldalakat, amelyekre az embernek elő kell fizetnie, mindenféle levelezést és előfizetést használnak. Hozz létre egy csapatot hasonló gondolkodású emberekből, és aktívan kommunikálj a vezetőikkel.

Használja adatait, készüljön fel a találkozókra a csapatával:

• válasszon ki néhányat a pillanatnyilag legfontosabb kérdések közül (háromtól ötig);
• nézze meg beszélgetőpartnerének profiljait a közösségi hálózatokon;
• készítsen egy pszichológiai portrét egy személyről, jelezze papíron a vele kapcsolatos feltételezéseit;
• döntse el, hogy pontosan mi a fontos az Ön számára, hogy egy személytől kapjon meg, és hogyan építse ki a kommunikációt az ügyféllel.

Kommunikáció e-mailben:

• Zökkenőmentes felszedés. Ha egy adott ügyfelet vezető vezető cseréjére van szükség (szabadság, betegszabadság, teherelosztás), akkor ennek a fogyasztónak észrevétlenül kell megtörténnie. Ehhez az új menedzsernek meg kell ismerkednie a tranzakció lebonyolításának minden árnyalatával. Ebben az előző munkatársnak kell segítenie, aki mindennel tisztában van. Át kell adnia a vevőre vonatkozó összes kapcsolódó anyagot, és a lehető legtöbbet közölnie kell az elvégzett munkával és a vele végzett munkával kapcsolatban.
• Az e-mail tárgyát nem módosíthatja. Levelezés közben a levél tárgysora maradjon olyan, mint eredetileg. Ezután az ügyfélnek és Önnek lehetősége lesz kiszűrni ezt a bizonyos levelezést más levelekből. Ha csak egy kicsit is témát váltasz, a levél nem kerül a szűrőbe, és elveszik. Ha néhány levelezés logikus következtetésre jutott, és más kérdésekben folytatni kell a kommunikációt a fogyasztóval, új témát rendelnek a beszélgetéshez.
• Beszélő téma. A témát úgy kell felépíteni, hogy az a teljes beszélgetés lényegét átadja.
• Válasz mindenkinek. Abban az esetben, ha több beszélgetőpartner vesz részt a levelezésben, a levél megválaszolásakor a „Válasz mindenkinek” funkciót kell használni, hogy a beszélgetés minden résztvevője részt vegyen benne, és tisztában legyen a történtekkel.
• ÖsszegzésÉscselekvésre való felhívás. Minden levél végén foglalja össze és emlékeztesse, milyen eredményt szeretne elérni. Így programozhatja be az ügyfél cselekedeteit, hogy elérje céljait.
• Folytatás a Skype-on folytatott kommunikáció után. Miután befejezte a Skype-on keresztüli kommunikációt az ügyféllel, az a helyes, ha küld neki egy levelet, amelyben leírja a beszélgetés lényegét, és összegzi az eredményeket. Így biztos lehet benne, hogy senki sem felejti el, amit mondtál.
• Az utolsó szó. Mindig ügyeljen arra, hogy a kommunikációt Ön fejezze be. Ehhez a beszélgetés végén elég a következő mondatokat használni: „Köszönjük az együttműködést!”, „Köszönjük az idejét!”, „Jó napot kívánok!”

Klasszikus kifejezések az ügyfelekkel való kommunikációhoz minden alkalomra

1. Bejövő hívás (külső/belső).

• Üdvözlet (külső):„Jó napot/reggelt/estét, cég (név), beosztás, osztály, név, hallgatlak.”
• Üdvözlet (belső):„Jó napot/reggelt/estét, beosztás, osztály, név, hallgatlak.”
• Kizárt kifejezések:„Hogyan segíthetek”, „Figyelek”, „Megvan”, „(a cég neve) hallgat”, „Helló”, „A gépnél”.

2. Kimenő hívás új ügyfélhez.

• „Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/osztály) cég (név).”
• – Kérem, mondja meg, kivel beszélhetek a személyzet képzésének megszervezéséről?
• – Kérem, mondja meg, hogy az Ön cégében ki a felelős a vásárlásért?

3. Kimenő hívás az aktuális ügyfélhez.

• Kizárt kifejezések:„Ismersz meg?”, „zavarhatlak?”, „Hívogat”, „Elnézést a zavarásért.”

4. Kimenő hívás egy régi ügyfélhez, akit vissza kell küldeni.

• „Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/osztály) cég (név), beszélhetek vele (teljes név)?” Ha szükséges, tisztázhatja, hogy melyik kérdésről van szó.
• „Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/osztály) cég (név). Kényelmes neked most beszélni?”
• Ha a válasz igen:"Köszönöm! Már együttműködtünk Önnel (pontosan milyen együttműködés), szeretnénk folytatni az együttműködést. Mondja meg, kérem, érdekli a (felvilágosítás)?”
• Kifejezések kizárva: „Hívlak”, „Aggasztok téged.”
• Ha a válasz nemleges:"Mikor hívhatom vissza, hogy kényelmes legyen (az idő és a dátum pontosítása érdekében)?"

5. Az ügyfél bejött az irodába.

• Ismeretlen ügyfél, üdvözlet:„Jó napot/reggelt/estét, (gyere be/foglalj helyet)”, „Hallgatlak.”
• Kizárt kifejezések:„Kit látsz?”, „Férfi!”, „Nő!”, „Kit keresel?”; Nem ajánlott kifejezések:„Segíthetek valamiben?”, „Keressz valamit/valakit?”
• Ismerős:„Jó napot/reggelt/estét, (gyere be/foglalj helyet)”, „Örülök, hogy látlak.”

6. Találkozó az ügyfél irodájában.

• Ismeretlen ügyfél:„Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/osztály) cég (név), találkozhatok (teljes név)?” Ha szükséges, tisztázza, hogy milyen kérdésben.
• Ismerős ügyfél: " Jó napot/reggelt/estét, az ügyfél keresztneve/vezetékneve/apanév, örülök, hogy látlak” (adhat egy bókot).

7. A beszélgetés befejezése.

• Telefonon vagy személyesen:„Öröm volt veled beszélgetni! Minden jót, szép napot/hetet/hétvégét!” stb.

A cég összes alkalmazottja, a takarítótól az igazgatóig, valamilyen szinten kommunikál az ügyfelekkel. És mindegyik alkot egy elképzelést a cégről. A személyzetnek ismernie kell az ügyfelekkel való kommunikáció alapvető szabályait és elveit, követnie kell az etikát és elsajátítania a kommunikációs pszichológia alapjait. Ez különösen igaz az értékesítésre, ahol a munka az ügyfelekkel való kommunikáción alapul. Természetesen nagyon fontos egy termék, termék vagy szolgáltatás minősége, de bizonyos hiányosságok egy jól felépített kommunikáció segítségével elsimíthatók. Egy elégedett ügyfél újra visszajön Önhöz, vagy ajánlja barátainak, ismerőseinek. Az ügyfelekkel való megfelelő kommunikáció az üzleti siker egyik tényezője. Ebben az anyagban megvizsgáljuk az ügyfelekkel való kommunikáció folyamatának fő szempontjait.

Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája

Az ügyfelekkel folytatott értékesítési kommunikáció a vevők vonzásának fő eszköze. A tárgyalási folyamat megfelelő felépítéséhez az eladóknak nem csak társaságkedvelőnek kell lenniük, hanem el kell sajátítaniuk a kommunikációs pszichológia alapjait is.

Az első benyomás nagyon fontos: a további interakció közvetlenül attól függ. A cég alkalmazottja az első találkozáskor nem csak önmagáról alkot véleményt, hanem képet alkot a vállalat egészéről is. A helytelen viselkedés megijesztheti a vevőt, és a vállalat nyereséget veszít. Ezért minden találkozóhoz felelősségteljesen kell hozzáállnia és felkészülnie.

A következő tippek segítenek a sikeres tárgyalások lefolytatásában:

1. 1. Az ülés előtt világosan fogalmazza meg javaslatát. Próbálja meg előre látni az ügyfél lehetséges kérdéseit, hogy készen tudjon válaszolni rájuk.

1. 1. Értékelje a megjelenését: legyen takaros és rendezett, és ha a cégnek van öltözködési kódja, akkor tartsa be azt.

1. 1. Amikor találkoztok, nézzen beszélgetőpartnere szemébe, először nyújtson kezet és köszönjön halkan, majd először mutatkozzon be.

1. Ne sértse meg egy személy személyes terét, tartson körülbelül egy méteres távolságot.

A barátságosság és a komfortzóna tisztelete pozitív hangulatba hozza beszélgetőpartnerét. Ezt követően elkezdhet beszélgetést.

Az ügyfelekkel való kommunikáció etikája

Az udvarias és tiszteletteljes hozzáállás a kommunikáció során mindig kellemes, így az ügyféllel folytatott üzleti kommunikáció etikája fontos asszisztenssé válik a produktív beszélgetés felépítésében.

Az udvariasság az etika fő összetevője. Ezt nemcsak szavakkal, hanem hangnemekkel, modorral és tettekkel is meg kell mutatni.

Rendkívül fontos az is, hogy tiszteletet tanúsítsunk a beszélgetőpartner iránt: figyeljük az intonációt, figyeljünk figyelmesen, mutassunk érdeklődést, válaszoljunk minden kérdésre. Semmilyen körülmények között ne szakítsa félbe, ne terelje el a figyelmét, ne gyakoroljon rá nyomást, és ne ragaszkodjon ahhoz, hogy most azonnal döntsön.

A beszélgetés legyen laza, a tájékoztatás legyen érthető. A beszélgetőpartnernek gondolkodási időt kell adni. A lényeg a mértékletesség mindenben.

Az ügyféllel való kommunikáció szabályai és elvei

Vannak alapvető szabályok, amelyeket be kell tartani a kommunikáció során, függetlenül a cég tevékenységi területétől:

1. 1. Mutasson egyéni megközelítést, összpontosítson az ügyfél igényeire. A vevőnek éreznie kell a törődést, a segíteni akarást, nem csak eladni.

1. 1. Beszéljen az ügyféllel olyan nyelven, amelyet megért, hogy a beszélgetőpartner ne kételkedjen hozzáértésében. Az ügyfelekkel való helyes beszélgetés képessége időt takarít meg a feltételek magyarázatára, és ezáltal lehetővé teszi, hogy többet beszéljen az ajánlat előnyeiről.

1. 1. Ügyeljen az üzletszerű kommunikációra: ne késsen el a megbeszélésekről, időben válaszoljon a hívásokra, levelekre, vegye komolyan a munkahelyi kérdéseket, kéréseket.

1. Ne csak az első találkozáskor őrizze meg a kifogástalan megjelenést.

Elv " az ügyfélnek mindig igaza van» - nagyon ésszerű, de ne feledje, hogy minden szabály alól vannak kivételek. Jobb, ha visszautasítod a manipulatív ügyfeleket, mert nem csak az idejét és az idegeidet vesztegetik, hanem a hírnevedet is ronthatják.

Az ügyféllel való kommunikáció normái

A személyzet durva viselkedése vagy helytelen viselkedése költséges lehet a vállalkozás tulajdonosa számára: hatással lehet a nyereségre vagy ronthatja a hírnevét. Ennek elkerülése érdekében sok vállalat fejleszt és vezet be olyan ügyfélkommunikációs szabványokat, amelyek segítenek a dolgozóknak elkerülni a kellemetlen helyzeteket, és a lehető legügyfélközpontúbbak lenni. A szabványok szabályok és tilalmak, amelyeket be kell tartani, valamint kommunikációs szkriptek. Ez leginkább az értékesítési vezetők, call centerek, nagyvállalatok számára releváns, ahol lehetetlen minden alkalmazottat ellenőrizni, és az osztályok interakciójának egyértelműnek kell lennie.

Az ügyfelekkel folytatott magas színvonalú kommunikáció minden cég munkájának alapja, és a munkavállalók magas keresetének kulcsa. Az ügyfél és a cég érdekei között kell lavírozni. Ugyanazt a nyelvet kell beszélnie az ügyféllel, de nem kell lehajolnia az ő szintjére, ha az ügyfél káromkodik vagy durva. Nem elég csak társaságkedvelő embernek lenni. Ezeket a készségeket meg kell tanulni és csiszolni. Az ügyféllel való kommunikáció etikája és pszichológiája segít, ami lehetővé teszi, hogy jó első benyomást keltsen, és megnyerje beszélgetőpartnerét. Az ügyféllel folytatott kommunikáció alapvető szabályainak betartásával eredményes üzleti beszélgetést építhet fel, és elérheti céljait.

Ha érdekel a vállalkozás, próbálja ki magát a 10 napos „Your Start” üzleti játékban, amelyben elkezd pénzt keresni vállalkozásával, felhasználva tehetségét és erősségeit!

Az ügyféllel való kommunikáció kényes tudomány, a kapcsolattartók a legfontosabb benyomást hagyják az ügyfélben a cégről. Ha a munkatársaival való kommunikáció örömet okozott az ügyfélnek, ez számos hátrányt kiküszöbölhet a cégében vagy termékében. Ezzel szemben egy rossz szó vagy intonáció örökre megfoszthat egy ügyféltől. Ma arról fogunk beszélni, hogyan kell megfelelően lefolytatni a beszélgetést az ügyféllel.

Hogyan tanuljunk meg helyesen és szépen beszélni

Először is szeretném elmondani, hogy nincs értékesebb kompetencia az életben, mint az emberekkel való helyes beszélgetés képessége. A kommunikációs készségek minden élethelyzetben segítenek az embernek. Sajnos a társadalom mára nagyon bemozdult az online életbe, és emiatt sokan keveset kommunikálnak egymással. Ez megakadályozza őket abban, hogy javítsák és fejlesszék kommunikációs készségeiket. Csak mesterségük igazi zsenijei, akiknek munkája olyan tökéletes, hogy bárki értékelni tudja, e készség nélkül juthatnak el magasságokba. A többieknek képesnek kell lenniük kapcsolatokat építeni az emberekkel, tudniuk kell barátkozni és meg kell tudni védeni álláspontjukat. A történelem számos példát ismer arra, amikor egy zseni nem tudta elnyerni a társadalom tetszését, és munkáit évekkel halála után elismerték. Sajnos a legjobb ötletet is szépen kell a nyilvánosság elé tárni.

Csak úgy tanulhatsz meg helyesen és szépen beszélni, ha folyamatosan kommunikálsz másokkal. Ez a képesség csak a folyamat során fejlődik. Ebben a cikkben tippeket és javaslatokat adunk, hogy mire érdemes mindenekelőtt odafigyelni. De pusztán a cikk elolvasása nem kényszerít arra, hogy változtasson viselkedésén, ezt Önnek kell megtennie. Ha Ön vezető vagy cégtulajdonos, és befolyásolni szeretné a beosztottak viselkedését. Ekkor csak egy egyértelműen meghatározott rendszer segít Önnek, ezt általában az ügyféllel való kommunikáció szabványainak nevezik. És ami a legfontosabb, ezek a szabványok. Maga a rendszer nem kényszeríti az embereket viselkedésük megváltoztatására.

Az ügyféllel való kommunikáció normái

Minden önmagát tisztelő cégnek rendelkeznie kell az ügyfelekkel való kommunikációra vonatkozó szabályokkal. Ami világosan kimondja, hogyan lehet és hogyan nem lehet párbeszédet folytatni. Azon értékesítők és kapcsolattartók számára, akik ugyanazokat a problémákat oldják meg, a legegyszerűbb módja a szkriptek és párbeszéd-szkriptek írása. Erről már beszéltünk, ezért megbeszéljük az ügyféllel a kommunikáció általános normáit. Valójában az alábbiakban leírt kritériumok segítségével azonnal megállapíthatja, hogy egy személy tudja-e, hogyan kell helyesen beszélni az ügyféllel.

Érzelmi hozzáállás és nyitottság az ügyfél felé

Az eladó gyakran rossz hangulatban van, és ezt teljes megjelenésével mutatja az ügyfélnek. Néhány alkalmazottnak olyan arckifejezése van, hogy az ügyfél egyszerűen fél hozzájuk közelíteni. Gyakorlatomban előfordult, hogy az eladó a saját dolgával foglalkozott és nem figyelt az ügyfélre, az ügyfél pedig nem akarta elterelni az eladó figyelmét, látva, hogy elfoglalt. Nem mindegy, hogy ki kezdeményezi a kapcsolatfelvételt, fontos, hogy az eladó bizonyítsa, kész segíteni az ügyfélnek.

Az ügyfélnek nem kell várnia

Abszolút mindenkit idegesít a várakozás és az ezzel járó bizonytalanság. Gyakran jó okokból nem tudunk azonnal válaszolni az ügyfél kérdésére, sajnos az ilyen helyzeteket nem lehet elkerülni. A kapcsolattartó személyzet feladata az ügyfél mielőbbi segítése. De ha az ügyfélnek várnia kell a konzultációra, akkor fontos, hogy aggodalmát fejezze ki: mondja meg, mennyi ideig kell várnia, kínáljon lehetőségeket arra, hogyan tölti ezt az időt, és előre elnézést kér a történtekért. Ez nem csak az élő kommunikációra vonatkozik, hanem a telefonon vagy e-mailen keresztül is.

Határozza meg az érintkezés kezdeményezőjét

A cégek gyakran nem gondolkodnak azon, hogy ki kezdeményezze a kapcsolatfelvételt, az ügyféltől vagy a munkavállalótól. Bár ez fontos kritérium a kommunikációs szkriptek összeállításakor. Ráadásul ezek alapvetően eltérő ügyfélszolgálati stratégiák. Valószínűleg észrevette már, hogy néhány üzletben az eladók aktívan megkeresik Önt, és azonnal felajánlják segítségüket (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), néhányban pedig éppen ellenkezőleg, az eladók állnak és várják, hogy felhívja őket (mediamarkt, Mvideo). Minden stratégia jó a maga módján, és joga van létezni.

Helyezze fel a kapcsolatot megfelelően

Az ügyfél megszólítása név szerint

Nincs édesebb hang a saját nevednél. Ezt az egyszerű igazságot minden alkalmazottnak meg kell adni. A névvel való hívás lehetőségét teljes automatizálásra kell hozni. Ez nem fog gyorsan megtörténni, de összességében minden embert jól fog szolgálni.

Ugyanazon a nyelven kommunikáljon az ügyféllel

Ha valamit el kell magyaráznia egy siketnéma embernek, akkor valószínűleg jelbeszédet fog használni, fog tollat ​​és papírt, vagy gépeljen számítógépen vagy telefonon. De nem valószínű, hogy szavakkal magyarázza el; gyakran találkoztam süketnéma emberekkel, nagyon sokan vannak, és tudom, miről beszélek. De sajnos az ügyféllel való kommunikáció során az alkalmazott gyakran olyan kifejezéseket és szlengszavakat választ, amelyeket az ügyfél nem ért. Ez nagy hiba, az egyetlen nyelv, amelyet érdemes használni, a . Minden szervezetnek rendelkeznie kell egy listával a tulajdonságokról és az előnyökről, valamint arról, hogy mindezt hogyan kell elmondani az ügyfélnek.

Ne hazudj

A legrosszabb, amit egy alkalmazott tehet az ügyféllel, hazudik. Egy pillanat alatt elveszíti az ügyfél teljes bizalmát, és soha nem kapja vissza. Sokszor kellett kommunikálnom olyan ügyfelekkel, akiknek az alkalmazottak hazudtak, és nagyon magasak a munkaerő-költségek, hogy visszavigyenek egy ilyen ügyfelet a céghez.

Ne terhelje az ügyfelet nehézségeivel

Ilyen vagy olyan okból a munkavállaló különféle nehézségekbe ütközhet, amelyek akadályozzák őt. Ne feledje, hogy nem szabad elmondania az ügyfélnek minden problémát, amellyel találkozott. Eleinte az ügyfelet nem érdekli (ha igen, kikéri magának), aztán a nagy nehézségek elriaszthatják az ügyfelet. Gyakran hallottam azt a mondatot, hogy „ha minden olyan bonyolult, akkor nincs rá szükségem”. Csak bocsánatot kell kérnie a késésért, és lehetőség szerint valamilyen módon kompenzálnia kell az ügyfél veszteségeit.

Mindig csinálj egy kicsit többet a szükségesnél

Ha valaki többet kap, mint amire számított, akkor boldog lesz. Ez az egyszerű szabály legyen a mottód. Több cikket olvastam ebben a témában. Például mára népszerűvé váltak a galagonyatinktúrát árusító automaták, akik nem ismerik, ez a vodka olcsó helyettesítője. Tehát ezek a gépek úgy vannak beállítva, hogy néha 2 palackot adagolnak egy helyett, ami lehetővé teszi, hogy felfordulást keltsen és szóbeszéd induljon a célközönség körében.

A búcsú képessége

Kevesen gondolnak bele, mennyire fontos, hogy helyesen búcsúzzunk el egy embertől. Valójában két jó ok van arra, hogy ezt helyesen tegyük:

1. A nem régen történtek hatása - miután elválnak tőled, az ember az utolsó mondataira gondol, ritkábban emlékeznek rá, ami a párbeszéd közepén történt. Ha pozitívan búcsúzik, az ügyfél elfelejtheti a kommunikációs folyamat során tapasztalt bajokat;
2. Az Ön pszichológiai hozzáállása a további tevékenységekhez. Ha a szakítás pozitív volt, akkor könnyebb lesz ráhangolódni a következő pozitív kapcsolatra. Ha a párbeszéd nem is volt egyszerű, lélektanilag az volt a fontos, ami a végén történt. Ezt az ötletet hangsúlyoztam Wolftól és tőle.

A búcsúzás nem olyan nehéz, mint amilyennek látszik. Én például mindig mindenkinek jó napot vagy estét kívánok. Ha ezt őszintén teszi, akkor az illető hálás neked, és örül, hogy a jövőbeli sorsára gondolsz. Ha voltak kellemetlen pillanatok a párbeszédben, újra bocsánatot kérhet. Például: az eltöltött időre, egy másik munkavállaló munkájára, vagy egyszerűen az aktuális helyzetre. Fontos, hogy bemutassa az ügyfélnek, hogy az ügyfél személyesen kedves Önnek, és beszélgetőpartnerként kellemes.

Hogyan lehet ellenállni az arroganciának és a durvaságnak

Sajnos társadalmunk kultúrája nem olyan magas, mint szeretnénk. A szolgáltató szektorban dolgozva gyakran találkozik arroganciával, durvasággal, nem megfelelő viselkedéssel és néha agresszióval. Először is meg kell tanulnod ezt természetesnek venni, és ne lepődj meg ezen a viselkedésen. Ez lehetőséget ad arra, hogy megtanuld bemutatni beszélgetőpartnerednek, hogy nincs hatással rád a viselkedése. A durvaság és arrogancia gyökerei az ember gyermekkoráig és neveléséig nyúlnak vissza, viselkedési mintáján nem lehet változtatni. A leghelyesebb viselkedés az lenne, ha bemutatnád, hogy ez a viselkedés nem működik veled, és maga a személy konstruktív módon szervezi újra a párbeszédet veled. Hogyan kell csinálni? A helyzettől függően több lehetőség is használható.

1. Ha durván megkeresnek, előfordulhat, hogy nem veszi észre vagy figyelmen kívül hagyja a kérést. Általában a nem megfelelő viselkedés teljes figyelmen kívül hagyásának politikája gyakran segíthet;
2. Gyorsan feltehetsz költői kérdést. A cél a manipulátor elbizonytalanítása, gondolkodásra késztetése és ezáltal a kezdeményezés megragadása;
3. Nevesd ki. Gyakran egy búgó nem azt várja, hogy nevetj, hanem a haragodat és a haragodat. Nevetés hallatán elveszett;
4. Csodálkozás. Beszélgetőpartnerként kimutathatja csalódottságát az illetőben. Próbáld megszégyeníteni egy olyan általános kifejezéssel, mint „igen, látom, hogy Csehov és Dosztojevszkij nyelve régen meghalt”. Azonnal leszögezem, hogy ez a taktika csak akkor működik, ha nem rosszindulatból vagy goromba (ez is előfordul), ez a trükk nem fog működni a búvárokkal, manipulátorokkal és szemtelen emberekkel.