Kako kompetentno, kulturno i pristojno odbiti nečiji zahtjev ili pozajmicu novca, a da ga ne uvrijedite: riječi, fraze, dijalog. Kolega ili prijatelj stalno traži pomoć: kako delikatno i ispravno odbiti? Kako odbiti putovanje, a da ne uvrijedite nekoga? Pristojne forme

Ispravno odbiti je prava umjetnost. Posebno je teško reći „ne“ onima od kojih zavise posao, karijera i prihodi. Kako osigurati da odbijanje ne samo da ne šteti odnosima na poslu, već ih i ojača?

Specijalista za logistiku Margarita Krylova pati od sopstvene nesposobnosti da kaže „ne“: „Čak i u školi, svi su prepisivali od mene. Stalno sam dežurao ili izvršavao uputstva razredne starešine.”

Sada se Margarita eksploatiše na poslu. Ako treba da izađeš na slobodan dan, nazovi je. Za pregovore sa svadljivim klijentima - i ona. Osim toga, prikriva kolege koji kasne na posao, obučava pridošlice i odgovara na pozive u odsustvu voditelja ureda. „Tiho psujem i nadređene i kolege, ali se plašim da kažem „ne“ naglas. Na kraju krajeva, imam tako dobru reputaciju. I moji pretpostavljeni i moje kolege me cijene”, pravda se gospođa Krylova i nastavlja da bude raskomadana.

Biti ili ne biti

Da biste razumjeli koje zahtjeve vrijedi ispuniti, a na koje kategorički staviti veto, morate odgovoriti (prije svega sebi) na nekoliko pitanja.

Prvo pitanje je: "kome ovo treba?" Ako rad cijele kompanije zavisi od toga da li je zahtjev ispunjen ili ne, svakako ga vrijedi ispuniti. Čak i ako to nije vaša odgovornost. To se posebno odnosi na situacije u kojima kompanija ima šansu da dobije važnog klijenta, pobedi na tenderu ili, naprotiv, rizikuje da izgubi veliku količinu novca. Uprava po pravilu ne zaboravlja one koji nas nisu iznevjerili u teškim vremenima.

Drugo pitanje: "Mogu li odbiti nekoga ko traži?" U nekim kompanijama se ne raspravlja o zahtjevima menadžmenta. Iako u ovom slučaju nije jasno zašto se oni nazivaju zahtjevima.

Treće pitanje: "Šta ću dobiti ispunjavanjem zahtjeva?" / “Šta ću izgubiti ako ne ispunim zahtjev?” Kao što je već spomenuto, osoba koja je spremna izaći u susret drugima na pola puta dobija mnogo dobrih stvari zbog svoje pouzdanosti - zahvalnost, povjerenje i, što je najvažnije, mogućnost da iznese protivzahtjev. I, naprotiv, grubim i kategoričnim odbijanjem drugih osoba gubi dobar odnos prema sebi. Ako zaposlenik ne dobije ništa od gore navedenih „šargarepa“ od podnosioca zahtjeva (ili mu ne treba), može sigurno odbiti.

I četvrto pitanje, čiji odgovor može poništiti sva prethodna: „Šta ću izgubiti ispunjavanjem zahtjeva?“ Ako je u pitanju kvalitet ispunjavanja sopstvenih obaveza, ličnog novca, zdravlja, porodice ili slobode, vredi pronaći pravi način da odbijete.

Psiholozi identifikuju dve glavne greške onih koji odbijaju: preterano prikriveno „ne“ i nerazumno odbijanje.

U prvom slučaju može doći do nesporazuma, pa će osoba koja pita odlučiti da mu je odgovoreno uz pristanak. Najbolji način da odbijete zahtjev je da iskreno kažete “Neću to učiniti”. Tako da osoba koja pita nema iluzija ili lažnih nada.

Za posebno osjetljive osobe također je vrijedno navesti razlog odbijanja. Objasnite da to nije lično, već isključivo želja da se uradi dobar posao. Dakle, ako radite posao drugih, ko će raditi vaš?

Neobrazloženo odbijanje ostavlja podnosiocu predstavke utisak da ga upravo tako odbijaju. A to može dovesti do sukoba. Ako je osoba koja pita šef, naglasak u argumentu treba biti na dobrobiti kompanije. Ovo ne samo da izglađuje odbijanje, već i karakteriše „odbijača“ kao profesionalca.

Ako kolega uputi zahtjev, bolje je iskreno navesti razlog odbijanja. Naravno, ako je dovoljno uvjerljiv i nema razloga za skrivanje (na primjer, ne govorimo o nečemu duboko ličnom ili o trećim licima). U nekim slučajevima je sigurnije prebaciti odgovornost za odbijanje na nekog drugog („šef me preopteretio poslom“). I još bolje, okolnosti („sutra te neću moći zamijeniti - neću biti u gradu“). Istovremeno, ne bi bilo naodmet lamentirati o ovome, tako da osoba koja pita nema sumnje da je odbijena ne svojom voljom.

“Volio bih, ali...”

Jedna od win-win opcija, ako je podnosilac zahtjeva šef, je da pokažete svoj plan rada za blisku budućnost i pozovete šefa da samostalno odredi na koji račun će zahtjev biti ispunjen. Ako ova tehnika ne uspije, predložite menadžeru kandidate kojima se to može delegirati.

Postoji opći metod koji se zove "frotirni formalizam". U okviru ove metode, instrukcije nadređenih se prihvataju i izdaju samo u pisanoj formi i uz potpis: da, ispuniću, ali molim da sačinite odgovarajući nalog. U ovom slučaju, šefovi radije daju zadatak nekom drugom nego da se muče sa sastavljanjem takvih papirića. Istina, bolje je primijeniti ovu metodu u velikim i birokratskim strukturama.

Nemojte odbijati, gospodine šefe

Ne samo da se podređeni koje gnjave šefovi suočavaju sa nezgodnim zahtjevima, već i menadžeri kojima se zaposleni obraćaju. Vrijedi li odbiti u ovom slučaju?

Ako podređeni dođe s delikatnim pitanjem ili ozbiljnim problemom, to znači da traži da u njegovim poslovima ne učestvuje lično menadžer, već kompanija u kojoj oboje rade. U takvoj situaciji bolje je izaći u susret tražiocu na pola puta i dobiti izuzetno lojalnog radnika. Ako menadžer, iz ovog ili onog razloga, ne može ispuniti zahtjev podređenog, možete koristiti taktiku „nije do mene“. U tom slučaju šef ne odbija, već kaže štićeniku da se mora konsultovati sa nadređenima. I nakon nekog vremena, sa žaljenjem izvještava da bi "sami sa zadovoljstvom pristao, ali se njegovi nadređeni nisu složili."

U svakom slučaju, preporučljivo je da šef izbjegava konfliktne situacije i, štoviše, pristojno odbije. Pogotovo ako vrijedan stručnjak dođe sa zahtjevom. Čak i ako na kraju mora da čuje odbijanje, bolje je to izreći nakon uvjerljivih argumenata i nekoliko pohvalnih fraza: „Veoma vas cijenimo“, „Vaš doprinos radu kompanije je značajan“...

Konačno - univerzalni savjet. Bez obzira koga i pod kojim okolnostima morate odbiti, prvo se postavite na mjesto onoga koji pita i sa njegovog zvonika sagledajte situaciju. U ovom slučaju, čak i kategorično "ne" će zvučati što je moguće pristojnije i neuvredljivije.

Glavne greške koje "odbijači" prave:

• 
  Previše agresivno odbijaju
• 
  Oni žure da kažu „ne“ umesto da pripreme osobu koja traži odbijanje.
• 
  Ne navode razloge za odbijanje
• 
  Oni ne nude alternativu
• 
  Odbijanje je previše prikriveno

Prihvatljive metode isključivanja

• 
  Iskreno navedite razlog odbijanja

  « Nažalost, neću to moći jer...”

• 
  Predložite alternativu

  “Danas nemam apsolutno vremena, ali mislim da mogu sutra ispuniti tvoj zahtjev.”

• 
  Žalite se na nedostatak znanja/vještina/kompetentnosti/ovlaštenja neophodnih za ispunjenje zahtjeva

  “Malo je vjerovatno da će kompanija dobiti željeni rezultat ako ja, inženjer treće klase, budem prevodilac na pregovorima”, “Prema opisu posla, nemam ovlaštenja za obavljanje ovih funkcija”

• 
  Prebacite odgovornost za odbijanje na treću stranu/okolnosti

  “Volio bih, ali moj neposredni pretpostavljeni ovo ne odobrava”, “Bilo bi mi drago da napustim odmor ranije, ali blagajna ne želi da mi mijenja karte.”

UKUPNO: Prije nego što odbijete, razmislite da li bi bilo bolje postupiti po zahtjevu. Ako se odluka donese, odbijanje mora biti obrazloženo, pristojno, ali kategorično.

Ako imate poteškoća da izgovorite riječ „ne“, niste sami. Mnogi ljudi povremeno misle da bi bilo lijepo smanjiti broj dobrih i važnih djela koja čine za druge nauštrb vlastitog posla.

Postoji najmanje šest razloga zašto nam je teško odbiti osobu:

1. Iskrena želja da se pomogne.Želite da učinite nešto dobro čak i za onu osobu koja će odgovoriti crnom nezahvalnošću.
2. Strah da ne ispadne nepristojno.Želim samo da odgovorim sa "da" nekome ko ima status i poštovanje od drugih.
3. Želja da budete kao svi ostali. Teško je reći ne ako znate da će vas to udaljiti od grupe. “Ko nije s nama, protiv nas je.”
4. Strah od konfrontacije. Ako ste rekli „ne“, onda ćete morati objasniti i braniti svoju poziciju među ne baš prijateljskim ljudima.
5. Strah od propuštenih prilika. Teško vam je odgovoriti sa „ne“ ako imate ozbiljne izglede ako se slažete, čak i ako to znači odustajanje od nečeg vrijednog.
6. Strah od prekida veze. Neki ljudi ne razumiju riječ "ne" - za njih to znači da je veza uništena.

Ako ste sami zabilježili barem jedan od razloga zašto se stalno slažete sa onim što vam se ne sviđa, onda je vaša svijest ispunjena lažnim uvjerenjima kojih ćete se morati riješiti.

Uostalom, vi imate svoje prioritete i potrebe i bilo bi pogrešno pretpostaviti da će drugi ljudi umjesto vas rješavati vaša pitanja i probleme. Rekavši ne, dajete sebi priliku da radite svoje stvari i, kao rezultat, poboljšate svoj opći rezultat.

Glavni izazov kada kažete ne je održavanje dobrih odnosa sa ljudima koji su vam važni. Stoga je potrebno što tačnije reći „ne“. Istovremeno, morate imati na umu da u nekim slučajevima imate pravo reći „ne“ samo zato što vam se nešto ne sviđa. Bez objašnjenja razloga.

1. “Nažalost, neću vam moći pomoći, moj raspored je veoma zauzet.”
   Ovaj oblik odbijanja je dobar ako ste previše zauzeti. Ovo će omogućiti vašem protivniku da odredi stepen vašeg opterećenja i da vam više neće smetati.
2. “U ovom trenutku mi se dešava to i to, ne mogu zaustaviti ovaj proces. Malo kasnije bih ti mogao pomoći."
   Na primjer, preuzimate datoteku ili vodite važan razgovor s nekim. Naravno, ne možete prekinuti ovu aktivnost dok ne završite.
3. “Voleo bih ovo da uradim, ali...”
   Ovdje postoje dvije tačke koje se međusobno isključuju. S jedne strane, jasno dajete do znanja osobi da vam se sviđa i ona i njen prijedlog. S druge strane, objašnjavate da nemate potrebne resurse ili iskustvo da pravilno ispunite njegov zahtjev. I bez uvrede!
4. “Dozvolite mi da razmislim kako vam mogu pomoći.”
   To je više "možda" nego "ne". Obavezno razmislite o ovom problemu ako ste obećali. Štaviše, potrebno je tačno naznačiti vrijeme koje će vam trebati za razmišljanje. Ako je vaše učešće zaista neophodno, sigurno će vas sačekati. Ili će se obratiti nekom drugom.
5. “Imaću vas na umu ako naiđem na nešto slično u svom radu.”
   Takvo odbijanje je prikladno kada se bavite nekim poslom, ali pretpostavite da se vaša aktivnost može nekako ukrstiti s temom molitelja. I tada ćeš mu moći pomoći po principu „i naše i tvoje“.
6. “Nisam ti najbolji pomagač. X bi ovo podnio mnogo bolje."
   Možda će vam biti zatražena pomoć u slučaju kada niste u potpunosti kompetentni. Istovremeno, znate ko bi mogao puno bolje ispuniti zahtjev. Zašto ne preporučiti?
7. "Ne ne mogu"
   Odbijanje bez obrazloženja. Uvek imate pravo na ovo, osim ako, naravno, to nije zahtev vašeg šefa...

I na kraju, vrijedi dodati da odbijanje nije uvijek znak neučešća. Na kraju krajeva, samo oni koji imaju sredstva za to mogu iskreno pomoći svom bližnjem. Što je vaš vlastiti posao uspješniji, imate više mogućnosti da usrećite nekog drugog.

Instrukcije

Prvo, shvatite jednu istinu: ne morate se pravdati za svoje odbijanje, čak i ako se radi o odbijanju voljene osobe. Što više bespomoćno smišljate izgovore, to više rizikujete da uništite svoj odnos sa osobom. Ako si tako tužan, zašto onda odbijaš? Takvo neslaganje je neshvatljivo osobi koju ste odbili i vrijeđa je više nego sama činjenica odbijanja. Navedite razlog samo ako zaista postoji i ako je ozbiljan.

Ponekad je najiskrenija opcija reći direktno „ne“, ali bolje je to učiniti na nježan način. Na primjer: „ne, ne mogu ovo“, „ne, više volim da ne radim ovo“, „ne, trenutno nemam slobodnog vremena“. Možda će vas sagovornik početi provocirati i ubjeđivati, ali vi stojite na svome i ne ulazite u raspravu.

Blaži oblik odbijanja je pokazivanje brige i razumijevanja za problem sagovornika. Ako osoba traži sažaljenje, možete ga mirno saslušati, saosjećati i odbiti. Na primjer: “Razumem da ste jako umorni, ali neću moći ispuniti vaš zahtjev”, “ovo je zaista ozbiljan problem, ali nije u mojoj moći da ga riješim”, “Razumem koliko je teško je za vas, ali ja ne mogu pomoći u ovoj situaciji "

Postoji trik koji se zove odloženo odbijanje. Pogodan je za one ljude koji uglavnom ne znaju kako da odbiju. Takođe je dobar za dobijanje vremena i malo razmišljanja, vaganje za i protiv. Samo trebate zamoliti osobu za neko vrijeme da razmisli o tome. To se može izraziti otprilike ovako: „Definitivno se ne sećam svih svojih planova za sutra“, „Želim da se konsultujem sa...“, „Moram da razmislim“, „Ne mogu odmah da kažem“. Ako ste osoba bez problema, pokušajte uvijek koristiti ovu tehniku.

Postoje situacije u kojima je potrebno djelimično odbiti. Navedite svoje uslove, na šta pristajete, a šta ne. Ovo se dešava ako zaista želite da pomognete u nečemu u određenoj situaciji, ali osoba traži previše. Možete odgovoriti: „Spreman sam da pomognem sa..., ali ne...“, „Neću moći da dođem svaki dan, ali mogu u četvrtak i subotu“, „Ja ću odvesti te, ali ako dođeš na vrijeme.” Ako ne pristajete ni na jedan od ponuđenih uslova, ali iskreno želite da pomognete osobi, pitajte: „Možda mogu da pomognem sa nečim drugim?“

Ponekad zaista želite da pomognete, ali ne znate kako. U tom slučaju pokušajte tražiti opcije zajedno sa osobom koja pita. Možda će zaista biti u vašoj moći da nešto učinite. Također možete odbiti i odmah ponuditi pomoć u pronalaženju stručnjaka koji će definitivno pomoći u rješavanju ovog problema.

Učtivo odbijanje, sastavljeno uzimajući u obzir psihološke suptilnosti, omogućit će vam da kažete "ne" u takvom obliku da adresat ne samo da se neće uvrijediti, već će i ojačati njegovu želju za daljom saradnjom.

Iz članka ćete naučiti:

Kada i kako koristiti ljubazne oblike odbijanja

Mogućnost korištenja ljubaznih oblika odbijanja u slučajevima kada ne možete ispuniti nečiji zahtjev uvijek će vam dobro doći. Naravno, na radnom mjestu gdje obavljate svoje profesionalne odgovornosti, morate odbijati mnogo rjeđe. To je zbog etike poslovnog odnosa, kada su i zahtjevi i obaveza njihovog ispunjenja striktno regulisani opisom poslova kako podnosioca zahtjeva tako i onoga kome je upućen.

Međutim, okolnosti se mogu razviti na takav način da ćete imati određenu slobodu izbora. Najčešće su to upravo takvi zahtjevi i prijedlozi kolege, koji samo prevazilaze utvrđene propise. Ali u nekim situacijama može biti potrebno ljubazno odbijanje, čak i kada se zahtjev odnosi na ispunjenje nečega što je dio vaše funkcionalnosti, ali zbog vašeg posla ne možete ga ispuniti.

U svakom slučaju, jednosložni odgovor „ne” je isključen. Trebali biste koristiti ljubazne oblike odbijanja kako biste izbjegli narušavanje odnosa s kolegom ili kolegom glava i, u isto vrijeme, jasno dajte do znanja da vam se takvi zahtjevi ne bi trebali upućivati ​​u budućnosti.

Psiholozi savjetuju korištenje jednostavnih, ali učinkovitih ljubaznih oblika odbijanja kao što su:

1. Odlaganje odluke- zatražite vrijeme za razmišljanje o zahtjevu, obećajte da ćete ga obavijestiti da li ga možete ispuniti nakon, na primjer, provjere dnevnika i liste obaveza;
2. Objasnite zašto ne možete udovoljiti zahtjevu- iako niste dužni davati objašnjenja (ako ovo nije direktna naredba rukovodioca);
3. Predvidite zahtjev- ako očekujete da će uslijediti zahtjev, požalite se svom sagovorniku prije nego što ga uputi na to koliko ste zauzeti;
4. Obećajte da ćete sljedeći put ispuniti zahtjev- ova verzija ljubaznog oblika odbijanja i dalje vas ne obavezuje da sljedeći put kažete „da“, posebno kada je dopunjena uslovom „ako imam slobodnog vremena“;
5. Svojim odbijanjem „ogledajte“ zahtjev vašeg sagovornika- ponovite fraze kojima vas sagovornik pokušava uvjeriti da ispunite njegov zahtjev, pokazujući prijateljsko saosjećanje i gledajući u oči svog kolege.

PRIMJER

Primjer ljubaznog odbijanja u obliku "ogledala":

Vi: "Nažalost, neću vam moći pomoći s vašim izvještajem nakon ručka."

kolega: “Moram to učiniti danas.”

Vi: “Da, znam da danas morate podnijeti izvještaj, ali neću imati vremena da vam pomognem.”

kolega: “Ali danas je posljednji dan za podnošenje izvještaja.”

Vi: “Da, danas je krajnji rok, ali danas popodne sam zauzet i neću moći da učestvujem u pripremi izvještaja.”

Ljubazno odbijanje može se koristiti u odnosima sa vašim neposrednim pretpostavljenim ili direktor. Ako vas, na primjer, još jednom pokuša opteretiti prekovremenim radom, pokušajte objasniti da ste manje produktivni što je veći posao. Objasnite mu šta ćete moći da radite tokom radnog vremena dodijeljeni zadaci prema njihovom prioritetu.

Mnogi ljudi susreću opsesivne ljude - oni su, po pravilu, dobroćudni, ali vrlo uporno žele nešto od nas. Selo zna kako ljubazno odbiti takve ljude ako ispunjavanje njihovih neočekivanih zahtjeva i zahtjeva nije dio vaših planova.

Denis Lunev

psiholog, poslovni trener

Najpoznatiji način rješavanja ovog problema se zove “Ja-poruka”. Ova vrsta komunikacije se koristi za izražavanje stava prema osobi i situaciji, a da ne postane lično. Napravite nekoliko uzastopnih koraka.

Prvi korak: opišite situaciju onako kako je vidite. Na primjer, “Kad me zovu 20 puta dnevno...” ili “Kada od mene očekuju nešto što ne mogu dati...”. U ovoj fazi ne treba koristiti zamjenicu “vi”.

Drugi korak je priča o vašim osjećajima, emocijama, iskustvima o onome što ste rekli u prvom koraku. Na primjer, „Osjećam se užasno uznemireno“, ili „Osjećam se krivim“ ili „Osjećam se veoma neprijatno“.

Treći korak je priča o vašim željama: „Ne želim više nikada da podignem slušalicu“, „Želim mir i tišinu“, „Želim da se sakrijem“.

Ako se prva tri koraka poduzmu iskreno, ljubazno, ali direktno, onda će imati željeni učinak i pripremiti vašeg kolegu za četvrtu poruku – konkretan prijedlog. Dakle, posljednji korak: “...zato vas molim da zovete ne češće od jednom u dva dana” ili “...molim vas, nemojte mi više davati poklone.”

Važno je da tokom razgovora pričate samo o sebi, svojim osećanjima i reakcijama. Tada nećete povrijediti partnera, ali ćete u isto vrijeme jasno iznijeti svoj stav i svoje želje.

Tatiana Vaiser

nastavnik filozofije i etike, Filozofsko-sociološki fakultet, RANEPA

Opsesivni ljudi mogu imati prigušen osjećaj za granice: možda vas neće prepoznati kao vrijednu jedinicu u sebi, već jednostavno izliju svoja osjećanja i misli van, koristeći vas kao slobodan izvor pažnje. Morate shvatiti da vaše vrijeme i životni prostor prvenstveno pripadaju vama i da imate primarno pravo raspolaganja njima. Nametanjem, osoba kao da vam govori: „Upravljaću vašim vremenom, prostorom i pažnjom više nego što ću vam dozvoliti da to uradite sami. Nema razloga da mu se da takvo pravo.

Osim toga, opsesivni ljudi možda neće moći zamisliti da su u vašoj situaciji u ovoj situaciji, a da su u njoj, možda im se ne bi svidjelo. Na primjer, ne bi željeli gubiti vrijeme na nešto što je nezanimljivo ili se čini besmislenim. Nema potrebe gajiti njihove iluzije po ovom pitanju.

Češće nego ne, opsesivni ljudi imaju osjećaj da ih ne možete odbiti. Ali ne možete ih odbiti, jer niste sasvim sigurni da to treba učiniti i bojite se da ćete nekoga uvrijediti. Morate biti jasni u vezi sa svojim vrijednostima i ciljevima u životu. Ako ste ih sami definirali, shvatite da je vrijeme prilično ograničen resurs. Možete ga potrošiti na gluposti, ili možete uspjeti implementirati projekte koji su vam značajni. Kada shvatite svoje i tuđe granice i naučite cijeniti ovaj životni prostor, sve će se riješiti samo od sebe. Izražavaćete se samopouzdanije, a oni slatki i lepljivi osetiće u vama dovoljnu snagu duha i volje da ih zaobiđete.

Postoje i jednostavne retoričke tehnike - ljubaznim, smirenim i samouvjerenim tonom recite: „Izvinite, nemam vremena za razgovor trenutno“, „Izvinite, trenutno sam zauzet važnim poslom“, „Hvala , ne trebaju nam vaše usluge“, „Izvinite, ne zanima me ova tema“, „Nažalost, ovaj format/način komunikacije mi ne odgovara.“ A ponekad je korisno jednostavno prestati odgovarati na izražene komunikativne činove, na primjer, prekidanje dopisivanja ili neodgovaranje na telefonske pozive, kako bi osoba prestala da vas doživljava kao potencijalnog primatelja.

Ilustracija: Olya Volk