Оценка на ефективността на обучението на служител на модерно хотелиерско предприятие. Инструкции за оценка на ефективността на обучението на служителите

За да може квалификацията на служителите на производствените предприятия да отговаря на съвременните изисквания, тяхното обучение и развитие трябва да бъдат вградени в цялостната система за управление на персонала. Всеки служител трябва постоянно да участва в програми за обучение.

Навременното, редовно обучение на персонала е особено важно за онези предприятия, където се извършва работа с висок риск. Служителите, извършващи този вид работа, трябва да отговарят на изискванията на закона: да са компетентни по въпросите на защитата на труда, пожарната безопасност, техническата работа на машини, механизми и др. Това означава, че те трябва да преминат специално обучение и да развият необходимите умения.

В нашето предприятие всички, които извършват работа с повишена опасност, преминават специално обучение. Първо се провежда интервю за определяне на текущото ниво на знания; въз основа на резултатите от първоначалната оценка, а индивидуална програма за професионално обучение. Преди да започне самостоятелна работа, служителят трябва да премине:

• начален инструктаж;
• специално/професионално обучение по индивидуална програма;
• обучение на работното място;
• първична проверка на знанията (изпит);
• етап на работа като дублер (за оперативен и оперативно-производствен персонал);
• първични тренировки за гасене на аварийни ситуации и пожари.

Допускането до самостоятелна работа се издава само след завършване на всички необходими обучителни дейности (този период може да отнеме до девет месеца). Освен това на служителите се предоставят периодични (на всеки три до пет години) обучениев лицензирани специални учебни заведения. Всички изисквания за квалификация и програми за обучение за извършване на работа с повишен риск са описани подробно в държавните разпоредби.

За успешна работа хората се нуждаят от допълнителни знания и нови професионални компетенции. Изискванията за нивото на знания на персонала на развиващото се предприятие непрекъснато се увеличават, така че мениджърите по човешки ресурси трябва да могат да идентифицират нуждите от обучение своевременно.

Има много методи за идентифициране на нуждите от обучение; Изборът на едно или друго зависи от характеристиките на фирмата и нейните възможности. Използваме следното:

• анализ на резултатите от интервю за работа;
• анализ на резултатите от работата през периода на адаптация (пробен период);
• анализ на резултатите от годишната оценка;
• планове за промяна на технологията;
• анализ на дългосрочни планове;
• анкетни карти и интервюта с ръководители и служители на фирмата.

Данните, получени чрез различни методи, помагат да се анализира качеството на човешките ресурси на предприятието (т.нар одит на персонала).

При определяне на необходимостта от обучение на служителите трябва преди всичко да се изхожда от:

• целите на компанията и дългосрочните планове за нейното развитие (определят се от висшите мениджъри);
• данни за изпълнението на тези планове и произтичащите от това проблеми (формулирани от ръководителите на средно ниво);
• самооценка на служителите.

Програмите за развитие на персонала трябва да бъдат насочени към постигане на дългосрочни цели за развитие на бизнеса, а специализираното обучение трябва да е насочено към решаване на конкретни производствени, технологични или организационни проблеми и подобряване на качеството на изпълнение от служителите на възложените им функционални задачи. В същото време най-важна роля за подобряване на ефективността на обучението играе желанието на самите служители за професионално съвършенство.

Задачите на службата за персонал на етапа на определяне на необходимостта от обучение са:

1. Анализ на информацията.
2. Методическа помощ на ръководители и служители на отдели.
3. Организиране на обучителни събития ( ориз. 1).

Ориз. 1. Задачите на службата за персонал при определяне на необходимостта от обучение

В нашето предприятие обучението се планира въз основа на резултатите годишна оценка на персонала: за всеки служител от инженерно-техническия персонал и мениджърите се разработва индивидуален план за развитие (IDP), който посочва необходимите компетенции - „корпоративен минимум“. Служители от отдел „Човешки ресурси” отговарят за изготвянето на ИПР и изпълнението на предвидените в него мерки.

Въз основа на опита от минали години виждаме, че важни условия за ефективността на програмите за обучение са:

• ефективността на тяхното изпълнение: ако изминат шест месеца между подготовката на плана и изпълнението на обучителните дейности, обучението губи своята актуалност;
• прилагане на съвременни подходи и методи на обучение;
• ефективно използване на отпуснатите средства.

За да оптимизираме процеса на обучение и развитие през планирания период, ние разработихме процедури, които 1) гарантират успешното изпълнение на IWP на служителите, 2) повишават нивото на организация на образователните програми и 3) ни позволяват да оценим ефективността на програмите за обучение.

Какви са тези процедури? На първо място, нова наредба за внимателен подбор на доставчициобразователни услуги. В процеса на търсене на обучаващи компании анализираме опита и репутацията на техните специалисти, оценяваме качеството на предлаганите услуги (включително обратната връзка от техните клиенти). Ключовият критерий за избор (при други равни условия) е възможността адаптация на програматаза нуждите на нашата компания. В същото време всяка програма (курс, обучение) трябва да бъде съгласувана с ръководителя на структурното звено и, ако е необходимо, коригирана според неговите желания.

Преди обучението преценяваме необходимостта от такова за всеки служител. Ръководителите на отдели оценяват квалификацията на своите подчинени по следните показатели:

• качество на работа;
• производителност на труда;
• наличие на необходимите умения и знания;
• приемане и изпълнение на правомощията, делегирани от ръководителя (надеждност);
• самостоятелност при изпълнение на функциите (независимост).

Въз основа на тези оценки се определя необходимостта от развитие на определени компетенции в даден служител. Служителите също оценяват нуждите си от обучение ( Приложение 1): отговорите на въпросите от въпросника помагат да се конкретизират задачите и насоките на обучението, да се оценят перспективите за по-нататъшно „предаване“ на нови знания в определена единица и да се изяснят очакванията относно резултатите от програмите за обучение.

След обработката на въпросниците специалистът от отдела по човешки ресурси се среща със служителите, за да могат хората да аргументират желанията си, да изяснят условията и сроковете на обучение. Въз основа на резултатите от интервюто се правят корекции в IPR и се взема решение от каква програма за обучение се нуждае служителят в даден период от време. Специалистът по обучение представя препоръките си относно организацията на обучението на прекия ръководител на отдела или висшия ръководител.

В края на курса следва етапът оценка на ефективността на обучението. Взехме метода на Къркпатрик като основа * ( ориз. 2), който беше адаптиран към нуждите на нашата компания.

Ориз. 2. Етапи на оценка на ефективността на обучението

Първи етап - "Оценка на реакцията": веднага след завършване преките участници в програмата за обучение оценяват нейната ефективност. Оценката се извършва по редица критерии ( приложение 2):

• съответствие на програмата с работните задачи;
• способност за използване на придобитите знания в ежедневните дейности;
• качеството на организацията на обучението и др.

Втора фаза - "Оценка на обучението". На този етап се сравняват показателите за "вход" (оценка преди началото на обучението) и "окончателен" (оценка след завършване на курса) контрол на нивото на знания, умения и способности на служителя.

Трети етап - „Оценка на промените в поведението на служителите“. Тук се оценяват:

• промени, настъпили в човешкото поведение след завършване на обучението;
• способност за прилагане на придобитите знания на практика.

Четвърти етап - "Резултати". Ръководителят на структурното звено наблюдава работата на служителя в продължение на три месеца, като отбелязва 1) случаи на прилагане на нови умения и знания в ежедневните професионални дейности; 2) честотата на използване на практика на нови умения и способности; 3) промени в показателите за качество, производителност, надеждност и независимост (същите, които бяха измерени по време на "входния контрол"). Резултатите от оценката се съпоставят с установения модел на поведение (който трябва да бъде усвоен от служителя по време на обучението).

Три месеца след приключване на обучението заседава експертна комисия; Тя заключава:

• изучава оценъчни листове и формуляри за оценка на ефективността на обучението;
• анализира промените в поведението на работното място;
• сравнява поведението и мотивацията на служителите преди и след обучението.

При оценката на ефективността на обучението членовете на експертната комисия вземат предвид, че:

• положителеноценката на програмата от участниците не може да служи като достатъчна основа за признаването й за успешна, тъй като не гарантира развитието на нови знания, умения;
• отрицателеноценката на програмата от участниците често намалява ефективността на "ученето";
• обективността на оценката нараства значително с увеличаване на броя на служителите, обучаващи се по определена програма.

След това членовете на комисията анализират резултатите, постигнати с помощта на обучението, и дават мнение за ефективността на курса на обучение като цяло. Експертната комисия също е упълномощена да дава препоръки за бъдещото развитие на служителя, да предлага нови курсове за обучение и да взема решения за по-нататъшно сътрудничество с доставчика.

След като разработихме и внедрихме нови процедури за оценка на нуждите на служителите от обучение и оценка на резултатите от обучението по метода на Къркпатрик, както и направихме по-добър подбор на доставчици на програми за обучение, получихме:

• програми за обучение, съобразени с нуждите на компанията;
• повишаване на отговорността на всеки служител за неговото обучение;
• възможност за бързо регулиране на ПИС и използване на най-необходимите програми в даден период.

В резултат на това компанията спестява бюджета за обучение, като насочва отпуснатите средства за придобиване на необходимите за компанията умения на служителите и най-важното е, че ефективността на предприятието се повишава значително. Например, елиминирахме 10% от неуместните обучителни събития. Коригирани са над 30% от дейностите, включени в ПИС.

Статия, предоставена на нашия портал
редакторите на списанието

Най-важният аспект от изграждането на ефективно обучение в една организация е изграждането на висококачествена система за оценка на ефективността на обучението. Липсата на такава система може да доведе до:

до значително намаляване на качеството на образованието;

липсата на ефективни инструменти за управление на обучението;

общо намаляване на ефективността на обучението.

Съществуващи модели за оценка на ефективността на обучението

Моделът за оценка на обучението, базиран на работата на Kirkpatrick и Warr, Bird и Rackham, получи най-широко приложение при оценката на ефективността на обучението в една организация днес. Този модел за оценка на ефективността на обучението се е доказал в практиката.

Модел Къркпатрик

Къркпатрик разглежда оценката на ефективността на обучението като основен елемент от цикъла на обучение, който включва следните стъпки:

• идентифициране на нуждите;

  поставяне на цели;

  дефиниране на съдържанието на предмета;

  подбор на участници в обучението;

  формиране на оптимален график;

  избор на подходящи помещения;

  избор на подходящи учители;

  подготовка на аудиовизуални средства;

  координация на програмата;

  оценка на програмата

Къркпатрик изброява три основни причини за оценка:

необходимостта да се оправдае съществуването на отдела за обучение, като се покаже какъв принос има този отдел за постигането на целите и задачите на организацията;

формиране на механизъм за вземане на решения как да се подобри програмата за обучение в бъдеще;

формиране на механизъм за получаване на информация как да се подобри програмата за обучение в бъдеще.

Нива на оценка на ефективността на обучението

Моделът за оценка на ефективността на обучението предполага четири нива на оценка на ефективността на обучението:

ниво 1: реакция на обучаемите към програмата за обучение;

ниво 2: оценка на знанията и опита, придобити от обучаемия в програмата за обучение;

ниво 3: оценка на поведението на работното място;

ниво 4: оценка на въздействието на програмата за обучение върху представянето на организацията.

Ниво 1. Реакцията на учениците към програмата за обучение.

Първото ниво на модела за оценка на ефективността на обучението определя как обучението е възприето от обучаемите. Самият Къркпатрик нарича това резултат за удовлетвореност на клиента. Най-ефективният начин за оценка на ефективността на обучението на това ниво е провеждането на анкета.

Използваните въпросници съдържат широк набор от въпроси относно всички аспекти на обучението, включително:

колко важни са целите;

как студентите оценяват качеството на обучението;

колко ефективни са използваните учебни помагала;

какви допълнителни теми биха искали да включат в учебната програма;

колко удобно е било да работят слушателите;

Как беше организирана храната?

как е организирано настаняването;

В резултат на проучването можете да оцените:

как слушатели Доволен от качеството на обучението и как отговаря на техните очаквания;

колко добро беше обучението организиран ;

който допълнителни очаквания те имат.

Получените в резултат на оценката резултати показват степента на удовлетвореност на обучаемите от проведеното обучение.

Ниво 2. Оценка на знанията и опита, придобити от обучаемия в програмата за обучение.

Целта на ниво 2 е да оцени възможно най-ефективно дали целите са постигнати по време на обучението. Най-често използваните средства на това ниво са тестове за проверка на знания и умения. В допълнение към тестовете се използват и по-сложни средства за проверка, като симулатори, симулации, комплексни упражнения и др.

Препоръчително е обучаемите да се тестват преди и след тренировка. Провеждането на двойно тестване ще ви позволи да оцените как компетентността на учениците се е променила в резултат на обучението. След като се анализират всички оценки, получени от обучаемите, може да се прецени колко ефективно е обучението.

На второ ниво се прави оценка доколко обучението е позволило да се решат поставените педагогически задачи. На второто ниво обаче няма оценка колко ефективно е обучението по отношение на функционирането на организацията.

Ниво 3. Оценка на поведението на работното място.

Третото ниво на модела за оценка на ефективността на Kirkpatrick отговаря за събирането на информация, за да се оцени как предоставеното обучение влияе върху поведението на обучаемите на работното място. От гледна точка на организацията това е ключово за оценката на ефективността на обучението. Именно на това ниво се прави оценка какви практически ползи получава организацията от обучението. Успяха ли учениците да приложат на практика уменията, знанията и способностите, които придобиха по време на обучението?

Препоръчително е да оцените ефективността на обучението на това ниво няколко пъти в рамките на 3-6 месеца след дипломирането. През това време студентите ще могат да демонстрират как прилагат знанията, които са придобили по време на обучението. Често изследванията на това ниво се извършват с помощта на специални „поведенчески карти“, които се попълват от всички участници в обучението, както и от специалисти на организацията, които могат да оценят как обучението е повлияло на ефективността на работата.

Ниво 4. Оценка на въздействието на обучителната програма върху представянето на организацията.

Дори ако оценката на ефективността на обучението на трето ниво показа, че уменията, знанията и способностите, придобити в резултат на обучението, се прилагат успешно върху обучаемите при изпълнение на служебните им задължения, това изобщо не означава, че предоставеното обучение е донесло реални ползи за организацията.

Целта на оценката от ниво 4 е да отговори на въпроса: колко полезно е обучението, предоставяно в организацията?

На първо място е необходимо да се отговори как протичащото обучение влияе върху ключовите показатели за ефективност на компанията.

Оценката на ефективността на обучението на 4-то ниво е изключително рядка поради трудността да се получат показатели за ефективността на организацията и да се оцени въздействието на резултатите от обучението върху нея.

Ето някои от възможните индикатори 4-ти ниво:

обучение по продажби:

увеличаване на продажбите;

увеличаване на клиентската база.

обучение по технически умения:

намаляване на броя на обажданията до услугата за поддръжка;

намаляване на работното време.

Много често оценяването на 4-то ниво се разделя на две поднива. Като част от първото подниво се прави оценка как обучението влияе върху представянето на компанията. На второ подниво се оценява икономическата ефективност на обучението.

Дистанционно обучение и оценка на ученето

Дистанционното обучение (e-learning) е част от цялостното обучение, предоставяно от организацията. И съответно се оценява заедно с други форми на обучение, прилагани в компанията, като се използват същите методи за оценка. Все пак трябва да се отбележи, че използването на технически средства, използвани в дистанционното обучение, може значително да опрости събирането на информация за оценка, както и нейния последващ анализ.

Оценката на ефективността на обучението е важна стъпка в процеса на обучение на персонала. Значението му е да установи как организацията се възползва от обучението на служителите или да разбере дали една форма на обучение е по-ефективна от друга. Тъй като парите са изразходвани за образование, трябва да знаете какво точно може да получи организацията в замяна.

Информацията, получена в резултат на оценка на ефективността на конкретни програми за обучение, трябва да бъде анализирана и използвана при подготовката и изпълнението на подобни програми в бъдеще. Оценката на ефективността на обучението на служителите на организацията ви позволява непрекъснато да работите върху подобряването на качеството на обучението, като се отървете от такива програми за обучение и форми на обучение, които не са оправдали възложените им надежди.

В идеалния случай оценката на ефективността на обучението трябва да се извършва постоянно, в качествена или количествена форма, като се оценява въздействието на обучението върху такива показатели за ефективността на организацията като продажби, качество на продуктите и услугите, производителност на труда, отношение на служителите и др.

Основната причина, поради която една организация трябва да оцени ефективността на програмите за обучение, е да разбере до каква степен целите на обучението в крайна сметка са били постигнати. Учебна програма, която не успява да постигне необходимото ниво на изпълнение, умения или нагласи, трябва да бъде модифицирана или заменена с друга програма. Не винаги организацията след обучение на своите служители постига желания резултат. В този случай е необходимо да се идентифицират причините за неуспеха. Дори добрите програми могат да се провалят по много причини: могат да бъдат поставени нереалистични или твърде общи учебни цели, самият учебен процес може да бъде лошо организиран, прекъсвания могат да възникнат поради причини извън контрола на тези, които организират обучението (например заболяване на учителя, повреда на оборудването или човешки грешки) и т.н. Идентифицирането на причините, поради които дадена програма за обучение е неуспешна, и анализирането им ви позволява да предприемете необходимите коригиращи мерки в бъдеще.

Оценката на ефективността на обучението може да се извърши с помощта на тестове, въпросници, попълнени от студенти, изпити и др. Ефективността на обучението може да се оцени както от самите студенти, така и от ръководители, специалисти от отдели за обучение, учители, експерти или специално създадени целеви групи.

Има пет критерия, които обикновено се използват при оценката на ефективността на обучението. Данните са представени на Фигура 1.5.

Нека разгледаме тези критерии.

Мнението на студентите. Откриването на мнението на студентите за учебната програма, по която току-що са се обучавали, за нейната полезност, интерес е възприета практика в много организации.

Фигура-Критерии, използвани при оценката на ефективността на обучението

Това включва търсене на тяхното мнение по следните въпроси:

Качество на преподаване (квалификация на учителя, стил на преподаване, използвани методи на преподаване);

Общи условия и среда по време на обучението (физически условия, липса на разсейващи фактори и др.);

Степента на постигане на учебните цели (съответствие с очакванията на обучаемите, готовността на обучаемите да използват резултатите от обучението в практиката на своята работа).

При оценката на мненията се приема, че ако участниците харесаха програмата за обучение, значи тя е достатъчно добра. Мнението на студентите се счита за оценка на експерти, които могат обективно да оценят учебната програма според предложените критерии (показатели). Студентите обикновено са помолени да попълнят специално разработени въпросници след завършване на обучението, които могат да съдържат например следните въпроси:

Колко полезна беше тази програма за вас?

Колко интересно беше обучението?

Колко уместна беше темата на изследването? и така нататък.

Отговорите на учениците могат да дадат важна информация за отношението им към ученето, как е бил поднесен материалът от учителя и да разкрият готовността им да използват придобитите знания и умения в работата си.

Усвояване на учебен материал.

За да оцени степента на усвояване на учебния материал от учениците, учителят или организаторът на обучението трябва да отговори на два основни въпроса:

Какво трябва да може да направи ученикът, за да покаже, че е усвоил предмета?

Какво трябва да знае ученикът? На какви въпроси трябва да може да отговори?

Именно пълнотата на усвояване на знанията и силата на придобитите умения са показателите, въз основа на които се оценява успехът на обучението. Възможно е да се оцени пълнотата на усвояването на учебния материал с помощта на устни анкети, тестове, тестове, устни или писмени тестове и изпити. Както писмената, така и устната форма на проверка на знанията предполага, че на учениците се задават различни въпроси.

За съжаление, повечето руски компании почти не се опитват да разберат до каква степен учебният материал е бил усвоен от служителите, които са преминали обучението. Често трябва да се сблъскате с факта, че процедурата на "тестване" или "тестване", които плашат слушателите, всъщност се оказва чиста формалност - всеки получава тест, а попълнените формуляри с резултатите от теста се изпращат директно, без проверка, в кошчето. Разбира се, тази форма на "контрол на ученето" има право на съществуване - в този случай тя изпълнява функцията да повишава мотивацията на учениците за учене. Но ако можете да вземете много повече от тази процедура, тогава не трябва да я отказвате.

Промени в поведението. В съответствие с този критерий се определя как се променя поведението на служителите след завършване на курс на обучение, когато се върнат на работа. Например, обучението по безопасност трябва да доведе до по-високо ниво на спазване на правилата за работа с горими или токсични вещества; обучение по кормуване - овладяване на шофьорски умения, безопасно шофиране; обучение по бизнес комуникация - намаляване на броя на конфликтите в организацията, по-високо ниво на сътрудничество между служителите на организацията.

Работни резултати.

Ефективността на програмата за обучение може да се оцени и по резултатите от производствената дейност на обучените. Ако резултатите на организацията, единицата или отделния работник се подобрят, това е реалната полза, която организацията получава в резултат на обучението. Стимулът да започнете да обучавате персонал може да бъде твърде високо ниво на отпадъци или брак. В същото време целта на обучението на служителите ще бъде намаляване на отпадъците например от 10 на 3 процента. Ако се постигне такъв резултат, може да се счита, че обучението е било успешно. Успехът на маркетингов курс може да бъде измерен чрез измерване на обема на продажбите или чрез оценка на удовлетвореността на клиентите в резултат на проучвания на клиенти. Можете да поискате от преките ръководители на служителите, които са преминали обучението, да оценят колко добре прилагат знанията, които са получили по време на обучението. Тази процедура за оценка може да се повтори след известно време (след 1 месец, 3 месеца, 6 месеца или повече).

Ефективност на разходите.

Програмите за обучение също трябва да бъдат оценени за ефективност на разходите. Обучението трябва да бъде от полза за организацията, тоест тя трябва да се стреми да гарантира, че ползите, които ще бъдат получени в края на обучението, надвишават разходите за обучение.

Например в Honeywell ефектът от програмата за обучение върху подобряването на производителността и качеството на продукта се определя по формулата:

E \u003d P x N x V x K - N x H, (1.1)

където P е продължителността на програмата (в години); N е броят на обучените работници; V - оценка на разликите в производителността на труда на най-добрите и средните работници (USD); K - коефициент на увеличение на ефективността в резултат на обучението: Z - разходите за обучение на един служител (USD).

Обучението трябва да бъде неразделна част от работата на организацията, неотделима от нейните основни цели. Обучението струва пари, но тази инвестиция се изплаща чрез повишена производителност, качество и удовлетвореност на клиентите. Освен това служителите високо оценяват възможностите, които обучението им отваря.

Могат да се разграничат следните показатели за ефективност на обучението и методи за тяхното изчисляване (Таблица 1.5):

Таблица 1.5 - Индикатори за ефективност на обучението и методи за тяхното изчисляване

Посока на оценяване	Индекс	Метод на изчисление
Разходи за обучение	Дял на разходите за образование	Съотношението на разходите за обучение към общите разходи
Разходи на служител	Разходите за обучение, разделени на броя на обучените служители
Разходи за обучение на учебен час	Общите разходи за обучение, разделени на общото време за обучение
Възвръщаемост на инвестицията в обучение	Постигнати спестявания по отношение на разходите за обучение	Общи спестявания, дължащи се на използването на неизползвани преди това ресурси или предотвратяване на загуби, разделени на размера на разходите за обучение
Процент на подобрение на представянето след обучение за курс	Процент служители, които са подобрили представянето си (разлика в представянето преди и след обучение
Доход на служител на година	Общи приходи или продажби, разделени на общия брой служители
Печалба на служител на година	Общата годишна печалба преди данъци, разделена на общия брой служители
Наличие на квалифицирани специалисти	Брой служители на отдела за обучение на 1000 служители на компанията	Броят на отдела за обучение, разделен на общия брой служители x 1000
Оценка на работата на отдела за обучение	Удовлетвореност от страна на потребителите на услугите на отдела за обучение и развитие на персонала	Съотношението на броя клиенти на отдела за обучение, които са оценили „добро представяне“ или „ефективно представяне“ към общия брой клиенти, попълнили листовете за оценка

Ясно е, че за различните видове оценка критериите ще бъдат малко по-различни. Например, за оценка на началното обучение, критериите могат да бъдат следните: познаване на продукти и услуги, профил на личността, комуникативни умения при взаимодействие с клиенти; активност в учебния процес. А за оценката на практиката, мониторинга и планираната оценка могат да се добавят и критерии като желание за развитие, съответствие с корпоративната култура и др.

Процедурата за оценка на ефективността на обучението обикновено се състои от четири етапа, които са представени на фигура 1.5.

Фигура - Етапи на процедурата за оценка на ефективността на обучението

1. Дефиниране на целите на обучението. Процесът на оценка на ефективността на обучението започва още на етапа на планиране на обучението, когато се определят неговите цели. Целите на обучението определят стандарти и критерии за оценка на ефективността на програмите за обучение.

Оценката на ефективността на обучението е централната точка на управлението на професионалното обучение и в същото време най-трудният проблем на такова управление.

В средата на миналия век американецът Доналд Къркпатрик предложи многостепенен концептуален подход за оценка на ефективността на тренировъчните програми, който остава основен и днес. Докато преминавате от ниво на ниво, оценката става по-дълбока и по-точна.

На първия етап се извършва оценка на ниво "харесване / нехаресване", т.е. определя се степента на емоционално удовлетворение. Недоволството, без съмнение, говори за неефективността на това обучение за онези, които не са били доволни от него. Удовлетворението на останалите „ученици” обаче съвсем не е показател, че обучението е било ефективно за тях.

На второ ниво оценката се „увеличава“ чрез мониторинг на знанията и уменията преди и след обучението, т.е. извършва се все още не количествена, но вече качествена оценка на реалната ефективност на обучението. За постигане на самата цел, а именно оценката на бизнес резултата от обучението, не е достатъчно преминаването на първите две нива.

На третото ниво на модела Kirkpatrick е необходимо да се проверят реалните промени в производственото поведение на обучен служител. Тоест, необходимо е да се разбере дали служителят прилага придобитите знания и умения в работата си или не.

На четвърто ниво трябва да се извършва мониторинг на промените в работата на служител, отдел или дори компанията като цяло. Например, можем да говорим за броя на клиентите, задържани или върнати поради дейността на обучен служител, намаляване на броя на дефектите с определен брой единици, намаляване на времето за изпълнение и т.н.

По този начин, за да се оцени ефективността на учебния процес, могат да се разграничат следните критерии:

мнението на студентите

удовлетвореност на учениците;

усвояване на учебен материал;

промени в поведението, степента на използване на придобитите знания и умения в процеса на работа;

работни резултати;

ефективност на разходите.

За определяне на резултатите от обучението можете да използвате методи като анкети, изпити и тестове, сертифициране на служителите, анализ на динамиката на цялостното представяне на организацията. В същото време е общоприета гледна точка, че обучението не може да се оценява само от гледна точка на ефективност. Според теорията за човешкия капитал знанията и квалификацията на служителите се считат за техен собствен и доходоносен капитал, а времето и парите, изразходвани за придобиване на тези знания и умения, са инвестиция в него.

Във всеки случай критериите за оценка трябва да бъдат установени преди обучението и да бъдат съобщени на обучаемите, преподавателите и ръководителите на процеса на професионално обучение.

Смята се, че успехът на една програма за професионално обучение зависи 80% от нейната подготовка и само 20% от желанието и способностите на обучаемите. Образованието ще бъде еднакво неефективно, ако се третира като „платен отпуск“ или като „наказание“. Разбирането как професионалното обучение може да заинтересува служителя ви позволява правилно да му представите информация за предстоящата програма.

Преди да оцени ефективността на инвестицията, компанията трябва да изгради система за мониторинг на резултатите от обучението. Най-честата грешка на компаниите клиенти е липсата на контрол върху резултатите от обучението на персонала. За да се определи колко ефективно се е оказало обучението на персонала, е необходимо също така да се определи какво е било на входа и какво е изходът, с други думи, къде е настъпило увеличаването на знанията, уменията и способностите по време на обучението. По този начин системата за контрол задължително включва:

входен контрол;

текущ контрол (ако говорим за дългосрочни програми за обучение);

финален контрол (може да има официална и неформална форма);

контрол върху използването на придобитите знания и умения в процеса на работа.

Непосредственият ръководител на работното място на служителя също може да упражнява такъв контрол, можете да проведете проучване, за да разберете как например се е променило нивото на обслужване и т.н.

При проверката на резултатите от обучението е необходимо да се гарантира, че всеки завършил курс на обучение има условия за прилагане на получените знания при изпълнение на ежедневните задължения. Наученото от служителя ще бъде полезно само когато се пренесе от класната стая на работното място. Може да се случи така, че след като се върне на работното си място, изпълнен с ентусиазъм, той няма да срещне подкрепа и няма да може да се възползва от обратната връзка. След известно време социалната среда ще го принуди да се върне към начина, по който е действал преди. Така се губи всичко ценно, което е дало обучението, а в най-лошия случай се отхвърлят всички мотивиращи фактори в нуждата от обучение.

Процедурата за оценка на ефективността на обучението обикновено се състои от четири етапа.

Дефиниране на целите на обучението. Процесът на оценка на ефективността на обучението започва още на етапа на планиране на обучението, когато се определят неговите цели. Целите на обучението определят стандарти и критерии за оценка на ефективността на програмите за обучение.

Събиране на данни преди обучение. Тази информация отразява нивото на знания, умения и характеристики на трудовите нагласи, които работниците са имали преди обучението. Тези индикатори могат да бъдат от три вида:

показатели, характеризиращи професионалните знания, нагласи и трудови умения на служителите;

количествени показатели за работата на отделни служители, отдели или организацията като цяло (ниво на изпълнение, финансови показатели, брой на получените жалби или рекламации на клиенти и др.);

показатели за качество на работата на отделни служители, отдели или организацията като цяло (качество на стоките и услугите, удовлетвореност на клиентите, удовлетвореност на служителите на компанията, ниво на трудов морал и др.).

Събиране на данни по време на обучение и след обучение (по същите показатели и с помощта на същите инструменти, както преди обучението).

По време на обучението можете да съберете ценна информация за мотивацията на учениците, за техния интерес към различни образователни теми, за тяхната оценка на работата на учителите и т.н. Данните след обучението могат да бъдат събрани по различни начини: попълнете специално разработени въпросници, така че те да оценят тази програма, работата на учителите, участието им в обучението и т.н. За да се оцени степента на усвояване на учебния материал в края на обучението, могат да се провеждат тестове, изпити и тестове.

Сравнение на данните, получени преди, по време и след обучение.

Ефективността на обучението не е въпрос на вяра или убеждения, а по-скоро на конкретни резултати, които могат (и трябва!) да бъдат оценени количествено или качествено. Ефективността на проведеното обучение не винаги може да бъде оценена с достатъчна точност. Първо, възможен е забавен ефект, тоест обучението няма да даде резултати веднага след приключването му, а само след като изтече определено време. Поради това някои организации използват практиката на множество оценки на редовни интервали.

По-нататъшното използване на резултатите от оценката ще зависи от нейните цели. След завършване на обучението и неговата оценка, резултатите могат да бъдат използвани при по-нататъшно планиране на професионално обучение, както и при коригиране на програми за обучение, сценарии на обучение, начини на работа с определени техники.

По този начин всички методи за обучение на персонала могат да доведат до желания резултат и да бъдат търсени в организацията. Основното нещо е да знаете какъв резултат очаква компанията от това обучение на персонала, защо се нуждае от това и как ще се следят резултатите.

Без да се спираме на процеса на организиране и провеждане на обучение, който се определя изцяло от организацията на обучението, ще разгледаме съществуващите подходи за оценка на ефективността на предоставеното обучение. Има няколко международно признати модела [Koroleva O.B. Обучение на персонала. Оценка на ефективността на обучението на персонала // Методи за оценка на съответствието (RIA Стандарти и качество) № 3] - четири нива на Kirkpatrick; Възвръщаемостта на инвестициите на Philips, обективният подход на Tyler, моделът на Scrivens, ориентиран към резултатите, CIPP моделът на Staflebeam, който означава оценка на контекста, оценка на входа, оценка на процеса и оценка на продукта, както и други модели.

Модел Къркпатрик.

От 1959 г. моделът Kirkpatrick е широко използван за оценка на ефективността на обучението, който предвижда четири нива на оценка:

Ниво 1. Реакция - дали участниците харесаха обучението и защо (по-често формата на въпросника се използва както от участника в обучението, така и от неговия ръководител.

Ниво 2. Усвояване (учене) - какво е ново и полезно научено в процеса на обучение.

Ниво 3. Поведение - какво се е променило в поведението на ученика (прилагане на придобитите знания и умения).

Ниво 4. Резултат - дали е повлиял на ефективността на организацията (намаляване на разходите, намаляване на сроковете, подобряване на качеството на продуктите (услугите)).

За съжаление този модел не позволява да се вземе информирано инвестиционно решение, преди средствата да са инвестирани и да се види резултатът от обучението. Това е единственият начин да се отговори на въпроса: „Заслужаваше ли си обучението?“. Ако отговорът е отрицателен, значи вече е твърде късно и парите вече са похарчени.

Ниво 4 е от интерес преди всичко за акционерите и мениджърите, за които е важно всичко, което отвлича вниманието на служителите на организацията от изпълнението на основните им задължения, да бъде оправдано. Следователно за тях е необходима оценка на ефективността на обучението, за да се вземе решение за целесъобразността на инвестирането на пари в това събитие. Вярно е, че пълната оценка ще отнеме много време и няма да е достатъчна за ежедневна работа. Затова е необходимо да се намери баланс между редовната работа и оценката на ефективността на обучението.

модел Philips.

Ниво 4 на модела Kirkpatrick не дава отговор на въпроса дали обучението си е струвало. През 1991 г. Джак Филипс добави 5-то ниво към тази система, наречено „Възвръщаемост на инвестицията (R01)“. Въпросът, който се задава на това ниво е: струва ли си обучението парите, инвестирани в него? Формулата за изчисление е проста:

R01 = Приходи от обучение на служители/Разходи за обучение

Съществен недостатък на тази формула е трудността при определяне на доходите от образование, тъй като тези доходи не са изрично определени и трябва да се изчисляват по различни косвени начини. Времето за изчисление за R01 е много голямо в този случай.

модел Тайлър

Тайлър смята, че един от основните проблеми в областта на образованието е неясното, неясно определяне на целите на образователните програми. „Цели“ се отнася до учебни цели. Този целенасочен подход е в основата на процеса на оценка на Тайлър, който се състои от следните стъпки:

• 1. Поставяне на ясни цели и задачи.
• 2. Класификация на тези цели и задачи.
• 3. Дефиниране на цели и задачи по отношение на поведението.
• 4. Търсете ситуации, в които можете да проверите как се постигат целите.
• 5. Определяне на техниката на оценяване.
• 6. Събиране на данни относно ефективността на обучението.
• 7. Сравнение на данните за ефективността на обучението с данните за ефективността за постигане на желаните поведения.

Разликите в данните трябва да доведат до промени в програмата, след което цикълът на оценка се повтаря.

Това е много подобно на ниво 3 от модела Kirkpatrick, само много по-подробно. Оценяването на действителното учене започва някъде между стъпки 3 и 5. Предварителната оценка на стъпки 1-3 също е желателна. В стъпка 7 можете да сравните поведенията след събитието с тези, които са били планирани да бъдат постигнати от обучението, а не с тези, които са били преди обучението.

Въпреки това, поведенческите цели и задачи в рамките на този модел до голяма степен не са свързани с резултатите, които влияят върху ефективността на обучението в R01 (възвръщаемост на инвестицията). Тайлър не казва нищо за влиянието на други фактори, като култура, структура, цели и т.н., върху моделите на поведение.

Модел Scrivens.

Ориентираният към резултатите модел на Scrivens изисква външен оценител, който не е наясно с целите и задачите на обучението. Той трябва да определи стойността на програмата въз основа на резултатите от обучението.

От една страна, това е удобно, особено когато акцентът е върху ефективността на компанията - по-лесно е да проверите ефективността на програмата, когато ефективността на отделен служител или ефективността на постигане на целите е пред очите ви. Но в този случай оценката може да е пристрастна и да не е достатъчно подробна. Този модел по дефиниция не може да предскаже резултатите от обучението или да се използва за изчисляване на ROI, тъй като няма много общо с определянето на основните причини за лошо представяне или нежелано поведение.

Моделът на Staflebeam.

Моделът Staflebeam CIPP е известен като системен модел и има четири основни компонента:

Контекст – определя целта, преследвана от публиката и потребностите, които трябва да бъдат задоволени.

Вход – Идентифицирани са ресурси, възможни алтернативни стратегии и най-лесният начин за задоволяване на идентифицираните нужди.

Процес - оценява колко добре се изпълнява разработеният план.

Продукт - оценяват се получените резултати (постигнати са целите, правят се промени в процедурата за разработване на плана).

Този модел изучава както самия процес, така и резултата от него. Въпреки това оценката на вероятните резултати непосредствено преди обучението не се извършва, следователно моделът не е подходящ за оценка на ROI без допълнително усъвършенстване.

За разлика от моделите на Philips и Kirkpatrick, този модел изисква поглед върху ефективността на процеса и това се отнася по-скоро за „валидиране“, да не се бърка с „оценка“, тоест акцентът е върху резултата.

В допълнение към тези и други модели, за да оцените качеството на образованието, можете да използвате индикаторите, публикувани и добавени към Библиотеката с ключови показатели за ефективност на уебсайта www.kpilib.ru. Например: Ефективността на разходите за управление на персонала. Този показател ви позволява да формирате цялостна оценка на качеството на работата на службата за управление на персонала за отчетния период. Показателят се изчислява като съотношение на относителното изменение на показателя за качество на персонала към относителните изменения на общите разходи за управление на персонала.

Друг показател от тази библиотека е: Индекс на компетентността на персонала. Показателят е експертна оценка на нивото на знания, умения и способности на персонала на предприятието. Тази оценка може да се формира въз основа на резултатите от сертифицирането или незабавно, като се използва всеки добре познат метод от ръководителите на отдели на предприятието. Измерва се веднъж годишно.

Измерването на ефективността на отделните курсове за обучение е само един от възможните подходи за оценка на качеството на обучението в една организация. Най-уместно е, когато целта на обучението е развитието на "технически" умения и способности.

По правило в този случай на служителя се възлага доста пасивна роля в процеса на обучение - той идентифицира нуждите от обучение, избра опция за обучение, посети обучение и измери резултата.

Съществува алтернативен подход към ученето и съответно към измерване на неговата ефективност. Контурът на корпоративните стандарти се очертава пред човек и се оценява цялостното съответствие с тези стандарти. Този подход е уместен предимно в компании, където успехът зависи от свойствата на индивида като цяло, а не от притежаването на тясна функционалност. В този случай изглежда доста адекватно, например, решението да се разпредели определен бюджет и да се прехвърли на всеки специалист пълната отговорност за подготовката и изпълнението на собствената им програма за обучение.

Този подход в различни организации може да се прилага по различни начини, но във всеки случай организацията, и не само организацията като цяло, но и нейните структурни подразделения, по-специално, според MS ISO 9001:2008, трябва реалистично да оценява резултатите от обучението. Необходимостта от такава оценка е продиктувана от няколко причини, сред които могат да се разграничат две основни:

• - необходимостта да бъдете убедени, че разходите на предприятието за обучение на служители не са били напразни;
• - необходимостта да бъде убеден, че след обучение служителят е способен да изпълнява новите си задължения съгласно длъжностната характеристика.

С други думи, след обучението на служителите в организацията трябва да се извърши проверка на обучението; ръководството на организацията и нейните отдели трябва да се уверят, че определените изисквания за обучение са изпълнени.

Нека разгледаме това на примера на TK LINKOT LLC, Екатеринбург.

В TK LINCOT LLC обучението е разделено на краткосрочно (от 1 до 5 дни) и дългосрочно (няколко модула по 3 дни). В зависимост от формата на обучение се използват различни методи за оценка на неговата ефективност и ефикасност.

Особености на организацията на учебния процес.

В началния етап, въз основа на целите на предприятието и отделите, се определят задачите на обучението. Фирмата предприема следните стъпки:

• - анализ на нуждите от обучение;
• - определяне на целеви групи;
• - планиране на програмата за обучение;
• - избор на методи на обучение;
• - анализ на обучаващи организации (обучители, учители), често се обявява търг за корпоративно обучение;
• - осигуряване, организация на обучението;
• - оценка на обучението.

Заместник-директорът по човешките ресурси контролира и координира всички етапи от организацията на процеса.

Оценка на ефективността на обучението.

Методите за измерване на ефективността на краткосрочното и дългосрочното обучение са различни. В първия случай оценката се основава на информация относно придобитите знания и умения, практическата стойност на това събитие, получена от служителя, преминал обучението, и от непосредствения ръководител. В края на дългосрочното обучение задължително се оценява ефективността и ефективността на служителя, който е посещавал семинари, курсове или обучения.

Критерии за ефективност на краткосрочното обучение.

1. Удовлетвореност на обучения служител.

За оценка след обучение служителите попълват специални въпросници (въпросник за оценка на обучението) и ги предават на службата за управление на персонала, която анализира и изчислява представянето по този критерий, идентифицира причините за неудовлетвореност и прави заключения.

Въпросник за оценка на обучението (попълва се от служител)

Участник в обучението (трите имена)

Отдел, длъжност Тема на обучение Дата на обучение

Място на провеждане (град, учебно заведение)

Критерий за оценка		Забележки
1. Съответствие на съдържанието на курса с очакванията
2. Уместност на придобитите знания
3. Съответствие на учебното съдържание с програмата
4. Новост на получената информация
5. Яснота на изложения материал
6. Практическа стойност на материала
7. Бихте ли направили предложения за подобряване на представянето си?
8. До каква степен обучението допринесе за развитието на уменията, какви?
9. До каква степен обучението допринесе за подобряване на личните качества?
10. Удовлетворение от получените материали
Сбор от точки
Ефективност на обучението, R s

Ефективността на обучението, служител (Рс,%) се изчислява по формулата

• 2. Вашите предложения за подобряване на дейностите (отдел, подразделение), като се вземат предвид знанията, получени по време на обучението:
• 3. Оценка на качеството на преподаване:

4. Вашите желания за подобряване на образованието:

Дата_Подпис_

2. Ефективността на предложенията, направени от студента за подобряване на професионалните му умения, повишаване на ефективността на служителя, отдела, звена или изпълнението на специална задача от този служител.

Служител, който е преминал обучение, представя на ръководството предложения за подобряване на дейността (на отдел, подразделение), като взема предвид получените знания, които се оценяват по отношение на ефективността. Друг вариант: службата за персонал, заедно с ръководителя, разработва специална задача в съответствие с целите на обучението. Определя се срок за изпълнението му и след това се оценяват резултатите.

3. Удовлетвореност на лидера от ефективността на обучението.

Непосредственият ръководител попълва въпросник за ефективността на обучението, оценява в точки. Препоръчително е да направите това 2-3 седмици или месец след тренировка.

Обобщаване на оценката.

След това се извършва анализ на получените данни (възможно е да се сравнят резултатите от удовлетвореността на студента и ръководството) и се правят заключения за качеството на обучението. На последния етап всички данни се анализират и се дава окончателна оценка на ефективността на краткосрочното обучение.

За да обобщите резултатите от оценката на служителите, можете да използвате следната последователност от действия:

• - оценяване на служителя по всеки критерий;
• - изчисляване на ефективността за всеки критерий като процент;
• - задайте тежестта - степента на значимост на всеки показател за предприятието;
• - оценка на общото представяне, получено от изчислението за всички критерии, като се вземе предвид значимостта;
• - оценете ефективността на обучението за този служител по формулата:

* Разходите за обучение се изчисляват въз основа на цената му, размера на пътните разходи и др.

В резултат на оценка по всички критерии се установява степента на обща ефективност на обучението. Пример за изчисляване на ефективността на краткосрочното обучение е даден в таблицата. 12.

Таблица 12

Ефективността на краткосрочното обучение_

Тежестта на критериите се определя индивидуално за всяка организация. Сумата от теглата не трябва да надвишава 1.

Критерии за ефективност на дългосрочното обучение При дългосрочното обучение, в допълнение към горните критерии за краткосрочно обучение, допълнително се използват следните.

1. Придобиването от учениците на необходимите знания, умения и качества.

Може да се проведе изпит за оценка на придобитите знания от служителите. Най-добре е да използвате професионални тестове (често в организации те се разработват от преки мениджъри или водещи експерти в тази област на дейност). Оценката на уменията и качествата създава определени трудности. Първо, трябва да се извърши след определен период от време, например 1-2 месеца след обучение (в зависимост от позицията и вида на обучението). Второ, за това е необходимо да планирате финансови и времеви ресурси (това е доста трудоемко). Преди да оцените уменията и качествата след обучението, е необходимо да определите степента на тяхното развитие преди него и да сравните резултатите. Освен това е важно да се определи времето на оценката (колко време след обучението).

За тези цели може да се използва 360-градусово оценяване или конвенционални методи: казуси, групови и индивидуални упражнения и накрая център за оценяване.

2. Ефективността на служителя, който е преминал обучение.

Според този критерий компанията оценява ефективността (ефективността) на дейността на служителя след обучение, което се изразява като:

• - в повишаване на производствените стандарти;
• - растеж на производителността;
• - намаляване на времето, прекарано в работа, проекти;
• - намаляване на финансовите разходи (например при работа по проект);
• - увеличаване на обема на продажбите (за мениджъри, ръководител на отдел продажби).

Ново за компанията беше изчисляването на следните показатели за оценка на ефективността на обучението за годината:

1. Общата ефективност на обучението на служителите на предприятието:

където К1 е броят на служителите, чието обучение се оценява като ефективно, равно или по-високо от установения стандарт (определено по горните критерии);

К2 - общият брой служители, които са преминали обучение за даден период.

2. Ефективността на обучението на служителите на предприятието:

където К1 е броят на служителите, чието обучение се оценява като ефективно;

3 - разходи за обучение на година.

За да се установи стандарт за ефективност на обучението, показателите бяха оценени през няколко тримесечия. Важно е да ги анализирате в динамика. Показатели под нормата показват необходимост от анализ и идентифициране на причините за такова представяне.

3. За някои групи обучаеми е възможно да се изчисли възвръщаемостта на инвестицията в обучение. За мениджърите по продажбите това могат да бъдат показатели за ръст на печалбата, обем на продажбите (изчислен при липса на промени във външната среда, например появата на нов конкурент на пазара, рязка промяна в търсенето на продукти), приписани на разходите за обучение.

Докладът за оценка на резултатите от обучението може да включва: списък на служителите с техния график за обучение; критерии за оценка;

анализ на събраните данни за оценка и интерпретация на резултатите;

анализ на ефективността на обучението, като се вземат предвид разходите за него; изводи и препоръки за подобряване на учебния процес.

Въпроси за самопроверка

• 1. Опишете понятието "качество на продукцията".
• 2. Опишете понятието „качество на трудовия живот“.
• 3. Опишете понятието "качество на живот".
• 4. Покажете връзката между тези понятия.
• 5. Определете обратната връзка от подчинените.
• 6. Опишете положителната и отрицателната обратна връзка, посочете условията за тяхното прилагане.
• 7. Опишете анкети, интервюта, директна комуникация и кутия за предложения.
• 8. Опишете горещата линия, срещата за мозъчна атака и дискусия.
• 9. Опишете моделите за оценка на резултатите от обучението на Kirkpatrick и Philips.
• 10. . Опишете моделите за оценка на резултатите от обучението на Scrivens и Staflebeam.