Как да изградим правилните взаимоотношения с клиентите, използвайки модела DISC. Психология на взаимоотношенията между клиент и изпълнител

Инструкция

Покажете искрен интерес към човека, с когото говорите.

Бъдете внимателни, опитайте се да общувате на неговия език (използвайте изображения, които той разбира, използвайте неговата терминология) и не забравяйте да демонстрирате своята професионална компетентност.

Обръщайте се към опонента си с бащиното му име, като избягвате фамилиарност или неясно обръщение.

Кажете му, че сте на негова страна и се опитайте да му помогнете.

Забележка

Не се увличайте от модерните сега корекции и огледални изображения. Като правите това натрапчиво и неумело, само ще отблъснете клиентите и ще предизвикате раздразнение.
Знаейки как да говорите с клиентите, без да предизвиквате такава реакция, ще постигнете най-добри резултати в насърчаването на вашите интереси.

Полезен съвет

Не забравяйте да поздравите и да се сбогувате с клиента, като искрено кажете поздрави и пожелания.
Запомнете – най-добрият продавач не е този, който активно предлага продукта, а този, който предлага на клиента най-доброто решение на неговия личен проблем.

източници:

• как да говоря с мениджъра

Вашият личен успех и приходите на компанията, в която работите като цяло, до голяма степен зависят от това колко добре изграждате комуникацията с вашите настоящи и потенциални клиенти.

Инструкция

Дори ако имате много работа и огромен списък от клиенти, не трябва да съобщавате на всеки от тях колко други купувачи са пред него на опашката. Направете всичко по силите си, за да накарате клиента да се почувства специален и специален. Разбира се, в същото време си струва да наблюдавате самочувствието, в противен случай човекът няма да ви види като личност. Бъдете спокойни и учтиви, но не говорете раболепно с човека.

Когато продавате продукт или услуга, първо разберете нуждите на клиента и едва след това преминете към представянето. Някои мениджъри правят голяма грешка. Те не разбират защо човек е дошъл при тях, какво е накарало компанията да се свърже с тяхната организация и веднага започват да предлагат нещо. Такава продажба може да не се осъществи именно защото в този случай продавачът не е идентифицирал нуждите на купувача. Разберете какво е положението на вашия клиент, какво очаква и едва тогава започнете да представяте продукта или услугата.

Когато отговаряте на възраженията на клиента, спазвайте определени правила. Не спорете с купувача. Изслушайте неговото съмнение или твърдение до края. Не прекъсвайте клиента, оставете го да говори. След това покажете, че споделяте притесненията му, че въпросът му е основателен. Ако това не е възможно, то поне просто покажете, че разбирате клиента. Можете да задавате уточняващи въпроси, за да изясните ситуацията. След това отговорете на възражението ясно, ясно и аргументирано. Проверете дали клиентът ви е разбрал и изяснете дали сте разсеяли съмненията му.

В основата на коректното отношение към клиентите е как ги възприемате. Ако се отнасяте към клиентите си единствено като към дойни крави, едва ли ще успеете в продуктивна комуникация. И когато говорите с купувача с уважение, внимание и искрен интерес, демонстрирайте своето разположение и желание да помогнете, той го усеща.

Правилната комуникация с клиентите е ключът към успешен бизнес, който е свързан с продажби. И говорим не само за редовни клиенти, но и за потенциални.

Правила за общуване с клиенти: характеристики на комуникацията

Силни и доверителни отношения се създават само чрез свободна, открита комуникация. Ако по естеството на вашата дейност трябва постоянно да взаимодействате с различни хора, тогава простото общуване не е достатъчно, имате нужда от професионални умения.

Правилната комуникация с клиентите трябва да цели:

• Установена е връзка на клиента с организацията (посетил магазина, организирал среща с консултант);
• клиентите се чувстваха комфортно по време на срещата с лицето, което продава стоките;
• клиентите получиха изчерпателни отговори на своите въпроси;
• клиентите са направили покупки;
• клиентите искаха да продължат да си сътрудничат с организацията и продавача.

Приятелска усмивка, любезност и покана да се върнете - това не са всички правила за общуване с клиенти. Системата за взаимодействие с купувача включва: всички възможности за информиране за продукта, неговата значимост за потребителя, обслужване и мотивация за увеличаване на продажбите.

За да общувате ефективно с клиентите, трябва да научите основните техники за взаимодействие с потребителите по време на лични продажби и винаги да се придържате към тях в работата си.

Фрази, които е забранено да се казва на клиента: бележка

Една фраза на продавача може да предизвика съмнения у клиента. Например, човек се свързва с фирма с конкретна заявка, а мениджърът го спира с фразата „Знам какво да ви предложа!“. Клиентът ще се усъмни и ще си помисли: „Знам от какво имам нужда, но ми налагат друг продукт. Не бързайте да купувате."

Разберете какви фрази трябва да бъдат забранени да казват продавачите, когато общуват с клиентите и как да ги заменят, научете от статията в електронното списание „Търговски директор“.

Експертно мнение

Слушайте, разбирайте и не се бавете с основното

Константин Белов,

Ръководител на PowerGuide, Москва

Ще ви кажа моите правила за общуване с клиенти.

1. Слушайте без да прекъсвате.Това умение може да се нарече най-трудното и най-важното правило за ефективна комуникация. Отстрани изглежда, че няма да е трудно просто да слушате и да мълчите. Опитайте се обаче да се сдържате, когато ви говорят няколко минути за отдавна известни неща. Изисква се постоянен контрол върху себе си, за да се изслушва клиента.

2. Ровете се в.Важно е не само да слушате и да мълчите, когато нещо ви се говори, но и да положите усилия да разберете казаното. Така показвате, че подкрепяте клиента и сте готови да разрешите проблема му.

3. Директно посочете вашите интереси.Когато общувате с клиенти, всяка страна има свои собствени цели, за които никой не говори директно, спазвайки такт. Бъдете искрени, но тактични, изяснете ситуацията учтиво, за да предпазите другите и себе си от празни приказки.

4. Не дърпайте с основното.Спомняте си много добре колко неприятни са ораторите, които се движат в кръг, задълбавайки в неуместни подробности. Това говори за техния страх да говорят за основното и да анализират откровено проблема. Такъв страх е разбираем, но има много малък шанс такъв оратор да бъде изслушан докрай. Ето защо е важно да се изгради комуникация с клиентите по такъв начин, че първо да се обсъди основното, а след това подробностите (ако са по принцип необходими).

5. Не се издигайте за сметка на събеседниците.Желанието за самоутвърждаване по време на срещата е естествено и очаквано. Но това не трябва да става с помощта на събеседници. Няма нужда изкуствено да наваксвате с мисли за вашата уникалност, по-добре е да сте на едно ниво с клиента. Струва си да спрете за приятели и роднини истории за вашите постижения, които не са пряко свързани със случая. И ако събеседникът е посочил неточно цитата по време на разговора, неучтиво е да го коригирате.

6. Репетирайте. Опитайте се да произнесете основните забележки още преди да започне разговорът с клиента. Можете дори да ги запишете на диктофон. Когато чуете записа, ще разберете какво може да се промени - ако сте обективен, определено ще намерите какво да поправите. Освен това ще се чувствате много по-уверени по време на преговорите, ако произнасяте ключови фрази на глас предварително.

Къде и как трябва да се осъществява комуникацията с клиентите

Има огромен брой начини за комуникация с клиенти и също толкова много начини за изразяване в работата. Основното нещо е да намерите за себе си тези, които ще бъдат най-близо до вас. Правилната комуникация с клиентите, като се вземат предвид техните индивидуални характеристики, е ключът към печеливша сделка.

1. Индивидуални преговори.

Общуването лице в лице с клиенти е метод, който отдавна се е утвърдил като един от най-ефективните. Предприемачите казват, че тук няма нищо сложно, просто трябва да сте открити, приятелски настроени и добронамерени. Основното нещо е да не прекалявате. Необходимо е да се държите искрено, но да не надхвърляте линията, разделяща добрата воля от ласкателството. Клиентите усещат това много добре.

Нека вашият клиент си каже думата. Разберете неговото мнение, желания, цели и използвайте информацията, която сте чули при представянето на вашето предложение.

1. Индивидуални разговори.

Също така е важно да изберете личен подход към всеки. Когато общувате с клиент по телефона, не трябва веднага да се съсредоточавате върху бизнес предложение, по-добре е първо да попитате как се справя събеседникът, как е минал уикендът (ако вашето ниво на познаване го позволява).

1. Студени обаждания.

Този метод за привличане на нови клиенти все още е много популярен. Не трябва да правите директни продажби при първата комуникация с клиента по телефона. Вземете данните за контакт на потенциалния купувач, поканете на уеб семинар или дайте връзка към сайта.

1. Използване на електронна поща за разпространение.

Електронната поща помага за бързото предаване на необходимата информация на клиента. Създавайте съобщения, които са полезни и фокусирани върху нуждите на клиента. Изпратете образователни материали. Всяко писмо трябва да съдържа вашите контактни и лични данни.

Техниката за комуникация с клиент чрез SMS съобщения дава доста висока степен на обратна връзка за кратък период от време - повече от 30% от потребителите дават обратния отговор. Но не забравяйте, че съобщенията се изпращат до онези хора, които сами са ви предоставили информация за контакт или са присъствали на уеб семинар / семинар.

1. Сайтът на фирмата.

Всяка уважаваща себе си фирма има собствен сайт. Това е едно от най-удобните и гъвкави средства за комуникация. С него можете да добавите нова информация в рамките на няколко секунди. Той има безкрайни възможности.

Комуникирайте с клиента на сайта, предоставете цялата необходима информация там. Важно е да запомните, че основната функция на сайта е да продава, така че трябва активно да използвате този инструмент.

1. Уеб семинари.

В момента този метод е много популярен. Уебинарът ви позволява да видите продукта визуално, а не само да слушате истории за него.

Когато създавате уебинар, не е необходимо да се фокусирате върху общи теми, по-добре е да говорите за някакъв тесен фокус. Например „здраве“ е обща тема, докато „как да отслабнете бързо“ и „превенция на рака“ са специфични.

Уебинарът е чудесна възможност за онлайн комуникация с клиент. Може да се използва за обучение, грижа и предоставяне на инструменти за постигане на общи цели.

• Стандарти за комуникация с клиенти: как да се разработи и внедри

Експертно мнение

Общуването с клиент по телефона е специално изкуство

Дмитрий Брил,

един от собствениците на агенция Бригер, Санкт Петербург

За първи път сте се обадили на потенциален клиент. Той чува само гласа ви, но не може да ви види. Той няма много време за губене с непознат. Може би той ще бъде предпазлив и недоверчив в общуването с вас. Ето защо преди и по време на разговора трябва да използвате правилата за комуникация с клиентите:

• Направете план за няколко разговора с бъдещите си клиенти наведнъж. Първо се погрижете за най-трудните и едва след това преминете към останалите, ще бъде много по-лесно. Поддържайте спокоен и равен тон на гласа си, когато говорите.
• Стойте, докато говорите. Тази позиция ще ви позволи да се чувствате и говорите по-уверено и убедително.
• Стойте близо до огледало. Усмихвайте се, когато общувате с клиенти. Така освобождавате вътрешното напрежение.
• Не забравяйте за регионалните особености. Например, повечето хора са сигурни, че в Москва и Санкт Петербург живеят арогантни хора. В други региони те се отнасят към обажданията по-просто и няма да прекъсват рязко разговора, казвайки, че не се интересуват от офертата. Това е най-доброто място да получите препоръки.

Как да разработим стандарти за комуникация с клиентите

За да задържите лоялни клиенти и да увеличите продажбите, внедрете стандарти за комуникация с клиентите във вашата компания. Статията на електронното списание "Търговски директор" ще ви помогне да направите това.

: 6 полезни съвета

Като се фокусирате върху удовлетвореността на клиентите, вие сте в състояние да вървите към целта си. Ние предлагаме шест съвета за комуникация. Те ви помагат да общувате ефективно с вашите клиенти.

номер 1. Определете нуждите на клиента.

Какво иска клиентът? Как той се възползва от вашите услуги? Преди да предприемете действие, първо намерете отговорите на тези въпроси. След като разберете нуждите му, действайте по такъв начин, че да ги задоволите с вашата услуга.

номер 2. Удовлетворете нуждите на клиента.

В речта си използвайте положителни изявления, фокусирайте се върху това, което ще направите, когато клиентът се съгласи да сътрудничи. Не използвайте думите: "може би", "ще опитам", "не знам". Те ще ви покажат като несигурен човек, който едва ли ще може наистина да помогне с нещо.

номер 3. Някакви съмнения? Виж това!

Ако наистина не знаете как да отговорите на клиента, използвайте следната фраза: „Нека изясня това“. След това разберете кога можете да отговорите и спазете обещанието си. И така, за да задоволите нуждите на клиента (в горния пример нуждата от точна информация), убедете го, че можете да дадете правилния отговор.

номер 4. Използвайте неутрални изрази.

Комуникацията на мениджъра с клиентите трябва да се провежда на ясен и прост език. Не пълнете речта си със съкращения, цитати, техническа терминология, говорете за хартата на компанията и бъдете ходеща енциклопедия. Клиентите изобщо не трябва да знаят тънкостите, за това сте вие. Изградете речта си така, че да се чувстват комфортно, да знаят, че са добре дошли. Обяснете всички термини просто и ясно.

номер 5. По-малко обещания, повече действия.

Важно е да обслужвате клиентите и да изпълнявате дадените им обещания навреме или дори по-рано. За да правите по-малко обещания и повече дела, разберете какъв срок ви е необходим, за да изпълните искането. По-добре е да добавите още няколко дни към крайния срок, за да имате свободно време.

Не пропускайте два момента:

• помислете колко дълго можете да изпълните молбата, преди да я приемете;
• завършете всичко, като изпълните обещанието си, или предупредете предварително, че не сте навреме и предложете някаква компенсация за това.

номер 6. Решете проблеми с резултата.

Способността за извършване на висококачествени услуги се проявява по време на проблемни ситуации. Те помагат да се определи защо клиентите са привлечени от вас. Как решавате тези проблеми? Ако по време на комуникацията с клиентите се фокусирате върху решаването на проблеми, тогава разкажете за етапите на преодоляване на проблемите, които ги вълнуват.

• 6 принципа за изграждане на доверие с клиентите

Как психологията на общуването с клиентите ще помогне за изграждането на диалог

Психологическите моменти спомагат за създаването на ефективна комуникация между клиента и купувача. С тяхна помощ можете да прецените дали човек ще направи покупка, дали ще остане доволен от нея или ще си тръгне с празни ръце.

Ефективна комуникация с клиенти: когато продавачът научи името на купувача (попита, представи се или нещо друго), той трябва да спомене името на събеседника в диалога. В крайна сметка най-приятното нещо, което всеки от нас чува, е собственото ни име.

В случай, че продавачът е чул името на купувача, но не е сигурен точно, трябва да го помолите да повтори, няма от какво да се притеснявате.

Слушайте внимателно клиента.Във всеки диалог, независимо дали става въпрос за комуникация с редовни клиенти или потенциални, трябва да се научите как да слушате. Позволявайки на купувача да задоволи тази нужда, вие го печелите. Той е по-склонен да направи покупка.

Ако клиентът иска да разкаже подробности от личния си живот, трябва да му се позволи. Възможно е такъв монолог да отнеме много време, основното е внимателно да насочите разговора към конкретна цел - извършване на покупка.

Прости, но ефективни правила за комуникация с клиентите

Правило 1

Започвайки да общувате с клиента, трябва да разберете степента на неговата компетентност. Колкото по-рано го идентифицирате, толкова по-полезен ще бъде разговорът ви. Няма нужда да използвате сложни фрази, ако клиентът наистина не разбира за какво говорите. Този подход само ще го отблъсне от общуването с вас.

Разберете какъв тип купувач сте и се придържайте към подходящия модел, когато общувате с тях.

« Труден клиент »- купувач, който не разбира какво иска да купи и не желае да влезе в диалог. Когато общувате с него, по-добре е да изоставите терминологията, да използвате прост език. За да поддържате комуникация, задавайте такива въпроси, че той неволно да дава положителен отговор на тях.

"Знам всичко"- клиент, който е добре запознат със закупения продукт. Той може да задава въпроси, на които дори вие трудно можете да намерите отговор. Когато работите с такива клиенти, е по-добре да не бързате. Поемете пълен контрол над мислите си, обмислете речта си много подробно и дайте подробен отговор.

« Дремещ клиент"- купувач, който не е фокусиран върху покупката и няма да купи нищо. Комуникацията с този тип клиенти изглежда така: или се пренесете в разговор с него в момента, в който той иска да направи покупка, или се опитайте да го събудите. Опитайте да зададете няколко въпроса, които ще изискват едносричен отговор от негова страна. След това похвалете и продължете да общувате с умерени комплименти.

« Работещ клиент"Този клиент винаги има много работа и малко време. Той не влиза в диалог с продавача, като се позовава на липсата на време. Попитайте кога ще има свободна минута и уговорете разговор. Трябва да се обадите в посочения час. Такива клиенти са много точни и изискват същото от другите.

Правило 2

Не се насилвайте да купувате. Изградете комуникация с клиентите, така че те сами да искат да купят нещо от вас.

Правило 3

Честността е ключът към успешния диалог с клиента.

Правило 4

Бъдете точни и поддържайте бизнес комуникация с клиента.

Правило 5

По време на диалог с труден клиент, който ви обижда, заплашва и т.н., прекъснете разговора и обяснете, че няма да продължите да общувате в тази форма. Но в никакъв случай не избирайте един и същ модел на комуникация.

Правило 6

В края на взаимодействието си с клиенти винаги казвайте благодаря за вниманието и времето, отделено за вас.

• Ефективна работа с клиенти: какво няма да бъде полезно в криза?

Експертно мнение

Правилата за комуникация важат и за вътрешни клиенти

Наталия Модина,

служител на фирма "Action-digital"

Не всички служители на нашата компания са в контакт с външни клиенти. Обслужването обаче трябва да е на най-високо ниво за всеки от тях. Ние самите действаме като вътрешни клиенти, докато общуваме със служители на други отдели или изпълняваме поръчки на партньори. По този начин, за да получите отличен резултат, трябва да изградите същите отношения с колегите, както с най-приоритетния клиент.

Първа комуникация с клиент

Каква трябва да бъде идеалната първа комуникация с клиент? Естествено добре обмислено!

Подготовката за разговора се разделя на два етапа:

• информация,
• организация.

1. В информационния етап основната задача е да се събере цялата необходима информация за участника в разговора:

• Информация за дейностите, извършвани от фирмата клиент.

Намираме информация чрез медиите и интернет. В случай, че не сте запознати отблизо с бизнеса на клиента, направете запитвания, прочетете съответните статии, така че комуникацията с потенциален клиент да е удобна. Опитайте се да запомните или запомните произношението на конкретни значения.

• Подробна информация за фирмата клиент.

Основата на източника на данни е уебсайтът на компанията. Запознаваме се със структурата на компанията, пълното име на ръководителите (директори, ръководители на отдели), фирмените новини, гамата от стоки / услуги, достъпни за общо проучване по ценови листи.

• Информация за преките конкуренти.

Разгледайте офертите и цените на конкурентите. Помислете за мотивираща фраза: „По-добре купувайте от нас, отколкото от други, защото...“

• Информация за стоките / услугите, които искате да предложите на купувача.

Подгответе предварително документи за бизнес комуникация с клиента: списък на предоставените услуги / продадените продукти, примери за договори, ценови листи и, разбира се, не забравяйте за общата търговска оферта, ако клиентът иска да прегледа вашата оферта отново след това Разговорът.

Ако можете да използвате компютър по време на разговора, подгответе презентация. Така клиентът ще научи информацията визуално. Освен това графиките и картините се възприемат по-лесно от речта. Съсредоточете се върху примери за собствени продажби, те ще повишат рейтинга ви в очите на клиента.

1. организационен етап.

Основната цел на този етап е да създаде външни условия за ефективна комуникация с клиентите. Тук няма дреболии, така че помислете предварително:

• Място на срещата.

Разбира се, след като се установите на вашата територия, ще се почувствате по-уверени, но е важно да обърнете внимание на факта, че срещата е била ползотворна на първо място. Когато избирате място, имайте предвид следните съвети:

1. Когато правите среща в собствения си офис, уверете се, че имате отделен офис за комуникация с потенциален клиент. Това ще покаже вашия делови подход към разговора, а хората и външният шум няма да пречат на срещата.
2. В случай, че вашият офис не е толкова представителен, че искате да провеждате срещи там, или клиентът предлага неутрална територия, тогава намерете малко уютно кафене или наемете зала за срещи в бизнес център или хотел. Мястото и статусът на клиента трябва да са еквивалентни. Когато избирате, обърнете внимание на факта, че може лесно да се намери. Когато избирате време за преговори, спрете да няма много хора наоколо, за да няма външни шумове. Най-вероятно ще бъде неудобно за клиента да разговаря с вас, например в Макдоналдс.
3. Опитайте се да не планирате преговори за обяд в кафенета, ресторанти и барове. Постоянно ще се губите, или ще се разсейвате с храна, или ще чакате партньора ви да дъвче и да изрази мнението си по въпроса. Освен това, когато за първи път видите човек, рискувате да не познаете неговите вкусове и предпочитания, можете да изберете твърде скъп или евтин ресторант, нелюбима кухня и т.н.

• Ресурси.

Необходимо набор от неща, които мениджърът предприема, за да изгради правилната комуникация с клиентите, включва:

• визитки;

Визитката трябва да съдържа кратка информация за вас: име на фирмата, трите имена, длъжност, адреси и телефони, на които можете да се свържете с вас, имейл и адрес на вашия офис. Когато избирате дизайн, предпочитайте простите оформления. Основното е, че думите са лесни за четене, хартията е с добро качество и цветът на шрифта е приятен за окото. По-добре вземете повече визитки на срещата, защото никога няма да познаете дали клиентът ще бъде сам или с бизнес партньори.

• дневник с множество химикалки;
• рекламни брошури за вашата фирма;
• листове празна хартия за записване за клиента, ако е необходимо. Случва се по някаква причина клиентът да забрави дневника си. Тъй като не е етикет да късате листове от бележника си, празните листове ще ви бъдат полезни за това;
• целият списък с документи (споразумение, въпросник, формуляр за кандидатстване), в случай че трябва да подпишете споразумение;
• комуникационно оборудване (таблет, лаптоп, мобилен телефон), което поддържа достъп до Интернет.

• Вашият външен вид

Ако можете да разберете какъв стил на облекло предпочита вашият клиент, опитайте се да изглеждате подобно. В случай, че няма надеждни източници на информация, придържайте се към класическия стил. Вместо риза можете да използвате тънък пуловер или водолазка, за да подчертаете приятелския дух на срещата. Панталони за смяна на тъмни дънки строго намаляване. Всичко трябва да е сдържано и с вкус.

Дошли сте да преговаряте с клиент. Какви са следващите действия?

1. Влез, поздрави и се представи.

Използвайте всяка форма за учтив поздрав и се обърнете към събеседника по име и бащино име. Не забравяйте да се представите: име, длъжност и фирма, в която работите. Ако събеседникът е първият, който ви предлага ръкостискане, не отказвайте. Никога обаче не поемайте инициативата, тъй като тя трябва да идва от собственика на кабинета. Опитайте се да запазите поздрава спокоен и уверен в същото време. Не бъдете прекалено ревностни като продавачите в метрото. Нямате нужда от него, когато работите с клиенти.

1. Размяна на визитни картички.

Правилата на етикета казват, че трябва да предавате визитна картичка от ръка на ръка. В случай, че клиентът не успее да вземе вашата визитна картичка, тогава я поставете на масата пред него. След като получихме визитка от клиент, ние преглеждаме данните и след това я поставяме в държач за визитка или я оставяме пред нас. Отнасяйте се грижливо към визитките на вашия клиент, така показвате отношението си към него.

1. Настанете се на масата.

Когато сте в офиса на клиента и той не ви е предложил място, тогава се запитайте къде можете да седнете. В случай, че се използва ничия земя, седнете, без да ви питат. Най-оптималното място за преговори е от страната на събеседника, от противоположната страна на ъгъла на масата. Естествено, ако комуникацията с клиентите се провежда на вашата територия, тогава поканете госта да седне сами. По време на преговорите изключете мобилния си телефон или използвайте услугите за пренасочване на повиквания. Клиентът може също да бъде учтиво предупреден за такава нужда.

1. Започнете разговор на неутрална тема.

Преминавайки направо към точката, вие се отдалечавате от събеседника, създавайки напрегната атмосфера. Доста трудно е да започнете продуктивна комуникация, когато те започнат да говорят за решаване на важни въпроси от прага. Може да ви направи впечатление, че нямате много време и искате да свършите всичко бързо и да си тръгнете. Може би този подход ще бъде неприятен за клиента. Има определени етапи на комуникация с клиента, които трябва да се следват. Например, първо говорете на някаква далечна тема. Основното е, че избраната тема не трябва да бъде твърде обикновена и скучна. Не говорете за политически, религиозни, възрастови или спортни предпочитания. Ще бъде чудесно, ако направите неутрален комплимент към компанията на клиента и след това зададете някакъв ненатрапчив въпрос. Например, „Николай Николаевич, отдавна ми препоръчвате като отличен специалист в областта на финансовите анализи. Смятате ли, че доларът ще падне в близко бъдеще?

1. Стигнете до същината на въпроса.

Сега е моментът да се свържете с потенциалния клиент. Помолете го да ви разкаже повече за компанията. На този етап той дава отговори на зададените от вас въпроси и след като ги коментирате малко, вие продължавате със следващия въпрос. Първо използвайте ситуационни въпроси. Това ще помогне да се определи как върви бизнесът на клиента. След ситуационни въпроси плавно преминете към проблемни въпроси. След това попитайте какво ще направи клиентът, когато разбере, че това се случва (въпрос за действие) и как е подготвен да се справи с него (предсказуем въпрос). След като клиентът очертае решение на проблема, задайте стойностен въпрос. Това ще ви позволи да научите за необходимите разходи за решението и да разберете какви мерки ще бъдат предприети за тяхното намаляване. В края трябва да има информационен въпрос. Неговата задача е да разбере как вашите компании могат съвместно да се справят с проблема.

В хода на положителна лична комуникация с клиента можете да преминете към запознаване с търговската оферта, описание на стоки и услуги. Внимавайте да не претоварвате клиента с информация. Ако нямате веднага конкретно решение, кажете в общи линии, уточнете отново нуждите и проблемите на събеседника и след това организирайте нова среща. На него можете да обсъдите всички подробности по-подробно.

1. В края на преговорите, благодаря ви за вниманието, отново направете нова среща.

След напускане на офиса на клиента веднага очертайте получените договорености и най-важните етапи от срещата. Не отлагайте този въпрос, защото част от информацията скоро ще бъде забравена.

• Изкуството на преговорите: как да постигнем високи резултати

Как да поддържате връзка с редовен клиент

Има два метода за увеличаване на оборота: задържане на съществуващи клиенти и привличане на нови. Тук ще бъде описано по-подробно как да задържим стари клиенти. Защо трябва да правите това?

Струва ли си да задържим стари клиенти?

Представете си, че новите клиенти текат като река. Ако всичко ги удовлетворява, най-вероятно ще се върнат. Никога обаче няма да познаете какво ги интересува и кога ще се върнат отново. Освен това, за да привлечете един потенциален клиент, трябва да положите 5 пъти повече усилия, отколкото когато работите с редовни.

На "ти" и по бащино име.

Помислете за следващото фигура: един съвременен човек получава 3000 рекламни съобщения дневно!

Можете да опитате да преминете през стената или можете да изберете различна посока. За да не продължите напред, трябва да научите за нуждите на всеки клиент и лично да се обърнете към проблема. Ще трябва да получите телефонен номер от събеседника и да се договорите за периодични SMS известия. С помощта на пощенските услуги можете да се обърнете индивидуално към всеки клиент.

Страшен?

Много бизнесмени се страхуват от SMS съобщения, защото:

1. Няма вяра в работата на SMS съобщенията.
2. Те смятат, че хората се дразнят от рекламните SMS-и.
3. Те нямат идея откъде да вземат базата.

1. Пощенските списъци чрез SMS отдавна са се утвърдили като отлична система за комуникация с клиенти. Трябва обаче да знаете как да ги използвате правилно.

Един пример:

Магазин за авточасти в град Подолск изпрати SMS с оферта от 15% отстъпка на части за Ford. Съобщението достигна до 450 потребители, 14 от които посетиха магазина и закупиха авточасти на стойност 56 000 рубли. Рекламната кампания струва 432 рубли.

Тоест използването на чужда база данни е незаконно. Въпреки това е доста лесно да създадете свой собствен. Най-ефективният метод е издаването на карта за отстъпка в замяна на въпросник с попълнени данни за купувача. След 2-3 месеца ще имате собствена база данни с номера, с които можете да работите непрекъснато.

За да дойдете при вас, трябва да поканите гости.

Обадете се в офиса си, предложете подаръци, отстъпки, подарете добро настроение.

Информация за компанията

PowerGuide LLC.Сфера на дейност: подготовка на презентации и разработване на инфографики, консултиране и обучение по визуална комуникация и презентации. Брой персонал: 7. Общ брой създадени презентационни слайдове: повече от 10 000.

ООО "Бриджър.Сфера на дейност: организиране на бизнес срещи, конгреси, конференции и пресконференции, презентации, семинари, обучения, инсентив турове, тиймбилдинг програми, корпоративни празници. Местоположение: Санкт Петербург. Основни клиенти: Северозападна академия по публична администрация, ING Group.

Action-digital LLC. Вид дейност: създаване на електронни продукти за счетоводители - Glavbukh System (www.1gl.ru), за кадрови служители - Personnel System (www.1kadry.ru), за юристи - Lawyer System (www.1jur.ru) ; разработва се справочна система за финансовите мениджъри. Брой персонал: 281. Брой потребители: над 33 хиляди.

Във връзка с

Съученици

От тази статия ще научите:

• Какво трябва да знаете за правилната комуникация с клиента
• Как да превърнете комуникацията с клиентите в златен фонд на вашата компания
• Кои са най-добрите начини за комуникация с клиентите?
• Какво не трябва да правите, когато общувате с клиент

Днес бизнес отношенията между хората по света се градят главно върху търговията. Това може да бъде не само продажба на стоки, но и услуги, авторски права и т.н. По този начин нашето общество е разделено на купувачи и продавачи, които са в постоянно взаимодействие помежду си. И успехът на всички търговски сделки зависи от това колко висококачествено ще бъде това сътрудничество, колко компетентна ще бъде комуникацията с клиентите. Разбира се, това не е единственият критерий за успех на търговския бизнес, важно е преди всичко качеството на самия продукт или услуга. Но много недостатъци могат да бъдат компенсирани с правилната комуникация. Купувач, който е доволен от услугата, определено ще се върне при вас отново и няма да отиде при конкуренти. И напротив, ако вашият персонал не е достатъчно внимателен към посетителите или е груб, купувачът вече няма да прекрачи прага на вашия магазин, независимо колко високо е качеството на стоките. Тази статия ще засегне всички нюанси на взаимодействие с потребителите, ще даде примери за правилна комуникация, ще разгледа фрази, които не трябва да се използват, както и ще анализира различни техники, които са успешни от гледна точка на психологията. Статията ще ви помогне да изградите компетентна последователност при общуване с клиент и да привлечете нови клиенти.

Как да изградим добра комуникация с клиентите

Независимо как е изградена комуникацията с клиента – по телефона или чрез личен контакт – първото впечатление играе основна роля и в крайна сметка влияе върху резултата от разговора. Тук е важно да спазвате редица правила, както и да се придържате към последователността на етапите при взаимодействие с потребителя. Най-важното правило е насочването на разговора в желаната посока и поведението на събеседника. Необходимо е не само да можете да му разкажете за предимствата на вашия продукт и услуга и ползите от работата с вас, но и да зададете правилните въпроси навреме, за да идентифицирате нуждите и предпочитанията на клиента.

Комуникацията трябва да бъде открита и приятелска: не повишавайте гласа си, не спорете, не оказвайте натиск върху купувача, не му налагайте продукта си, бъдете прекалено натрапчиви. Но е важно да бъдете лидер на разговора и да можете да държите всичко под контрол. Важно е да водите диалог, включвайки събеседника в комуникацията, а не просто да говорите наизустена скучна реч. Трябва да го заинтересувате от вашия продукт или услуга, както и да спечелите доверие и да организирате взаимодействие с вас.

Как правилно да се изяснят възраженията на клиента? Разберете в програмата за обучение

Как да се държим по време на разговор

Голяма роля играе правилната линия на поведение на персонала. Вероятността за покупка ще се увеличи значително, ако сътрудничеството между мениджъра и клиента е успешно. Важно е да проявите дължимото и в същото време ненатрапчиво внимание към купувача, като му покажете, че сте заинтересовани той да бъде доволен. За да направите това, трябва да можете да подредите събеседника, като използвате усмивка и приятелски тон. Емоционалността в комуникацията също е много важна: купувачът няма да прояви интерес нито към вас, нито към продукта, ако говорите монотонно. Ако по време на разговора използвате правилните емоции, това ще помогне да заинтересувате събеседника и да направите диалога по-жив и спокоен.

Всеки продавач трябва да има добра дикция. Важно е не само да знаете какво точно трябва да се каже на купувача, но и да можете да го направите ясно и правилно. Мениджърът не трябва да има говорни дефекти. Купувачът трябва да види пред себе си истински професионалист, който знае как да говори за продукта, да отговаря на всички въпроси, които го интересуват, с когото е приятно да разговаряте. Никой не се интересува от несигурен служител, който не знае как да свърже две думи. Когато общувате с клиент, също е важно да го опознаете и в бъдеще да се обръщате към него по име. Такава психологическа техника помага да се позиционира събеседникът, придавайки на комуникацията по-личен характер. Много е важно да слушате купувача и в никакъв случай да не го прекъсвате, но в същото време да насочвате разговора в правилната посока, ако той започне да се отдалечава от основната тема.

Как да говорим за продукт или услуга

Често има трудности при общуването с клиент по продажбите още на първия етап от разговора - той първоначално не се интересува да чуе за продукта. Как да представите вашия продукт или услуга на клиента по изгоден начин? Основната задача е да го заинтересувате от продукта и да привлечете вниманието към вашата компания. Хората много обичат промоциите и специалните оферти и това не може да се използва за привличане на нови клиенти, както и за задържане на съществуващи. По време на комуникацията с потребителя разкажете за текущите промоции, обяснете всички предимства на закупуването на този конкретен продукт, интерес към новост, която наскоро е навлязла на пазара. Разберете нуждите и интересите на клиента, за да предложите точния за него продукт, отговарящ на всичките му желания и изисквания.

След като сте определили изискванията на купувача, насочете вниманието му само към детайлите, които го интересуват. Не е необходимо да претоварвате събеседника с прекомерно количество информация, в която той само ще се обърка. По време на комуникацията ще бъде достатъчно правилно да поставите акценти и да опишете продукта точно според параметрите, които представляват интерес за клиента. Последният етап е да се изработят всички възражения на потенциален купувач, като по този начин се разсеят съмненията му и го насърчи да направи покупка. Дори ако потребителят, след като е общувал с вас, е отказал да закупи продукт или да плати за услуга, трябва да запазите добра воля и учтивост към него. Тогава има много голяма вероятност посетителят да дойде при вас в бъдеще, като си спомни вашия професионализъм и желание да помогнете с избора. Ето защо спазването на правилната последователност от етапи при общуване с клиент е много важно, ако искате да развиете бизнеса си.

Прости правила за комуникация с клиента

Има много примери за успешни продажби, когато човек просто влезе в магазин заради интерес и след разговор със служител на търговския етаж си тръгна с покупка. Това показва професионализма и високото ниво на обучение на продавача. Много потребители трябва да бъдат насърчавани да направят покупка. За да направите това, специалисти в областта на търговията и психологията са разработили редица правила. Ако мениджърите по продажбите ги следват, оборотът на компанията определено ще се увеличи.

1. Ориентация на клиента.Най-важното нещо, когато общувате с клиент, е да го убедите, че преследвате неговите интереси, а не вашите, и наистина искате да му помогнете. Това ще вдъхне доверие на купувача и ще му помогне да го спечели. Откритостта и добрата воля са един от основните ключове към успеха. Трябва да сте особено внимателни в онези моменти, когато самият посетител ви задава въпроси. Отговорите трябва да бъдат възможно най-информативни и подробни. Трябва да покажете, че купувачът е важен за вас и сте готови да отговорите на всички негови въпроси. Безразличните, сухи забележки ще оставят лошо впечатление върху качеството на обслужването.

Има няколко начина да покажете интереса си:

• когато говорите с купувача, вниманието ви трябва да бъде насочено само към него. Не можете да се разсейвате от странични неща;
• комуникацията трябва да бъде емоционално оцветена. Важно е събеседникът да вижда пред себе си жив човек, а не робот;
• по време на комуникация трябва да гледате събеседника в очите;
• важно е да се води диалог, насърчавайки клиента не само да слуша, но и да говори;
• необходимо е да се даде възможно най-много ценна информация за продукта за купувача, но в същото време се уверете, че не го претоварвате с ненужна информация.

Опитайте се да общувате с купувача на най-разбираемия за него език. Няма нужда да се задълбочавате в професионална терминология, която човек не разбира. Ако говорим например за блендер, не е необходимо да казваме, че неговата мощност е 1500 вата. Тази информация може да е напълно безполезна за клиента. Би било много по-добре, ако изброите основните продукти, които можете да смелите с него. Така ще говорите за техническите характеристики на продукта, но те ще бъдат ясни не само на вас, но и на купувача.

1. Не се спускайте до нивото на клиента.На пръв поглед това е доста странен съвет, защото първото правило казва, че трябва да говорите с купувача на неговия език. Това е неоспоримо. Това правило е създадено само, за да ви предупреди срещу възможността от възникване на конфликт, когато общувате с клиент. Контингентът на купувачите е напълно различен и не всички от тях са в състояние да общуват адекватно, позволявайки си да използват ругатни и грубост. Точно в тези случаи човек не може да заприличава на невъзпитани хора и да отговаря с агресия. Важно е да можете да запазите спокойствие и да намерите сили винаги да бъдете учтиви и приятелски настроени. От това зависи репутацията на компанията, в която работите.
2. Клиентът винаги е прав.Това отдавна е изтупано и запомнено правило от всички мениджъри по продажбите. Но не е съвсем правилно. Всеки търговец разбира, че клиентът всъщност е прав в много редки случаи. Повечето потенциални купувачи не знаят какво наистина искат и разбират продуктите на вашия магазин много по-зле от вас. Вие сте собственикът на магазина, а не клиентът и вие сте този, който отговаря тук, защото всичко, което се случва с него зависи от вас: дали ще намери продукта, от който се нуждае, дали ще си тръгне с покупката . Но в никакъв случай купувачът не трябва да знае това. Трябва да вярва, че само той е прав.
3. Не настоявайте.Когато предлагате своя продукт или услуга, не прекалявайте и не се натрапвайте. Няма нужда да оказвате натиск върху купувача, принуждавайки го да направи избор и да направи покупка точно сега, ако се забележи, че той не е готов да направи това. Човек не трябва да остава с впечатлението, че сте наложили продукт, който изобщо не му трябва.
4. Не се губете.Ако не говорим за еднократна продажба, а за дългосрочно сътрудничество (редовни доставки на стоки, строителство, голям проект и т.н.), много важно правило за комуникация с клиентите на компанията е винаги да сте във връзка. Първо, клиентът може да иска да знае как върви работата и на какъв етап е процесът, дали всичко върви по план и трябва ли да се притеснява. Второ, клиентът може да иска да направи някои промени в първоначалния план на проекта. Поддържането на връзка е във ваш интерес. Ако клиентът остане недоволен от резултата от работата, на която сте прекарали повече от един ден, ще бъде много по-трудно да поправите всичко, отколкото ако проверките и корекциите са направени на междинни етапи.

Тези пет правила за комуникация ще ви помогнат не само да намерите правилния подход и да спечелите разговора на всеки купувач, но и да го доведете до сключването на сделката.

Основните общоприети стандарти за комуникация с клиента

Всяка уважаваща себе си организация задължително разработва вътрешни правила и стандарти за комуникация с клиентите на компанията. Те са насочени към правилно установяване на диалог с купувача и изграждане на компетентна последователност от етапи на комуникация с него. Тази статия ще опише основните стандарти, въз основа на които можете да разработите свои собствени разпоредби.

1. Емоционално отношение и откритост към клиента.Служителите на търговския етаж или офиса за продажби трябва да изглеждат така, че посетителят да иска да се свърже с тях. Тук не говорим за външните данни на персонала, които между другото също са важни, а за имиджа на приятелски настроен мениджър, който е готов да посъветва и помогне. Търговците, разбира се, също са хора и имат право на лошо настроение, но това в никакъв случай не трябва да се отразява на комуникацията с клиентите. Лошото настроение трябва да се остави у дома или на улицата, а на работното място служителят трябва да бъде с приятелска усмивка и да не плаши посетителите с кисело изражение на лицето си.

2. Клиентът не трябва да чака.Едва ли има човек, който да мечтае да седи на опашка час-два. Чакането е болезнено за всеки. Ето защо е важно да гарантирате, че вашето обслужване на клиенти е изградено по такъв начин, че да има възможно най-малко чакащи посетители. Ако има такива хора, трябва да проявите максимална грижа към тези, които чакат своя ред. Първо трябва да се извините на лицето и да изясните колко време ще бъде обслужен. Често това е важно, защото може би по това време той ще успее да реши някои от другите си дела. Също така е необходимо да забавлявате госта с нещо, ако той чака реда си в залата: това могат да бъдат списания, каталози, чай, кафе. Най-важното е да не възникне ситуация: посетителят влезе, а вие не му обърнахте внимание, защото бяхте заети. Важно е да се срещнете с клиента и да го уведомите, че със сигурност ще бъде обслужен.

3. Умейте да водите диалог.За да спечелите събеседника и да го впечатлите, трябва не само да бъдете тактични с него, но и по отношение на вашите конкуренти. Не трябва да сравнявате своя продукт с този на някой друг, като изтъквате недостатъците на другите и своите предимства. Малко вероятно е да вдъхнете доверие, ако обсъждате конкуренти. Освен това не се занимавайте с прекомерна самореклама: това ще изглежда като хвалба и преувеличаване на съществуващите добродетели.

По-добре е да избягвате дългите монолози, дългите описания и обяснения. Струва си да запомните основните характеристики и предимства на конкретен продукт и да предадете самата същност на купувача, без да го претоварвате с ненужна информация. Ако говорите твърде много и дълго време, тогава, първо, можете лесно да се объркате сами и второ, бързо да уморите клиента. За да не се умори посетителят да ви слуша, трябва да общувате с него под формата на диалог, да задавате въпроси и да го включите в разговора.

4. Умейте да чувате и слушате.Тези понятия, подобни една на друга, са донякъде различни, защото слушането и чуването са различни неща и истинският професионалист в търговията и комуникацията с клиенти трябва да знае тези разлики. Слушането е способността да демонстрирате на събеседника, че слушате. Има специална техника за активно слушане, която всеки може да овладее: трябва да установите зрителен контакт, да кимнете, да не прекъсвате.

Способността да чувате е способността не само да слушате човек, но и да разбирате всичко, което той иска да ви предаде. Често е много трудно да разберете купувача по време на комуникация с него. Много фактори играят роля тук: хората виждат едни и същи неща по различен начин, човек не винаги има достатъчно знания, за да изрази правилно своите мисли и желания. В такива случаи трябва да можете ненатрапчиво да стигнете до дъното на истината, да задавате водещи въпроси, да разберете възможно най-много подробности и подробности. Понякога е достатъчно просто да се поставите на мястото на вашия събеседник и да погледнете въпроса през неговите очи. Когато овладеете способността да чувате хората, можете не само бързо да помогнете на купувача да реши проблема си, но можете лесно да го манипулирате, което е полезно за продавача.

5. Обръщайте се към клиента по име.Как да спечелим събеседник само с една дума? Кажете името му. Банална истина, която има огромен успех в комуникацията с клиент. Когато се обръщате към човек по име, за него се създава по-комфортна, приветлива и доверителна атмосфера, а също така се подчертава важността на този конкретен купувач за вас.

6. Не лъжете. Репутацията ви ще бъде напълно подкопана, ако ви хванат в лъжа. Никога не преувеличавайте достойнствата на продукта и не казвайте това, което всъщност го няма. Дори една малка лъжа може да причини непоправима вреда и да доведе до загуба на доверие от страна на клиента.

7. Винаги правете малко повече от необходимото.Много проста, но в същото време ефективна техника. Надминаването на очакванията на потребителите е достатъчно лесно. Трябва да му отделите малко повече внимание, да предоставите допълнителна, дори и най-незначителната услуга, да го изненадате приятно и той ще стане ваш редовен клиент. Колкото повече правите за купувача под формата на някакъв допълнителен бонус, толкова повече ще получите в замяна. Той ще бъде по-охотен и с голям интерес да говори с вас за по-нататъшно сътрудничество, ако го очаровате със специалното си отношение.

Последователни етапи на комуникация с клиента

Етап 1. "Осъществяване на контакт" или "Установяване на контакт"

Всяка продажба или сделка е невъзможна без този етап.

Цел: да привлечете вниманието на потенциален купувач към себе си и да организирате по-нататъшна комуникация.

Преди да преминете към идентифициране на нуждите на клиента, се препоръчва да прибягвате до общуване с него по абстрактни теми. Има редица методи за установяване на контакт с посетителя. Можете да предложите чай, кафе, да направите няколко комплимента и т.н.

Много е лесно да се разбере дали е било възможно да се установи контакт с купувача чрез неговите действия. Ако той активно влиза в комуникация, положително реагира на думите и действията на продавача, държи се непринудено и спокойно, можем да заключим, че връзката е установена. Ако клиентът е напрегнат, напрегнат, избягва комуникацията, отговаря на въпроси сухо и кратко, гледа настрани - това показва, че контактът не може да бъде установен. В този случай трябва да се обърне повече внимание на етапа на осъществяване на контакт, като се използват различни техники.

Етап 2. Идентифициране на нуждите

Цел: идентифициране на предпочитанията и желанията на клиента.

Колкото по-точно мениджърът може да идентифицира предпочитанията на купувача, толкова по-благоприятно ще може да представи продукта, което в резултат ще доведе до покупка.

За да разбере нуждите на клиента, мениджърът трябва да използва правилната последователност, когато общува с него, да може да задава правилните въпроси, да слуша и разбира събеседника.

Етап 3. Презентация

Цел: да предложи точно това, от което се нуждае купувачът, въз основа на неговите нужди, идентифицирани във втория етап на комуникация.

Когато представяте продукт или услуга, основното е да предадете на клиента ползите от закупуването на продукта. Тук е важно да не се бъркат понятията „полза“ и „предимство“.

Предимство- това е предимството на този конкретен продукт в сравнение с аналозите. Всеки, който закупи този продукт, ще се възползва от това.

полза- това е такава характеристика или характеристика на продукта, която е в състояние да задоволи специфичната нужда на този конкретен купувач.

По този начин, знаейки всички нужди, идентифицирани по време на комуникацията с посетителя, остава само да представим правилно точно продукта, който според характеристиките си отговаря на желанията на клиента. Оказва се, че всички параметри на продукта могат да станат полезни за конкретен клиент.

Етап 4. Работа с възражения

Цел: да разсее съмненията на купувача относно качеството на продукта или съответствието му с изискванията, както и необходимостта от покупка.

Колкото по-добре са отработени предишните етапи на взаимодействие с клиента, толкова по-малко възражения ще последват. Може би мениджърът ще проведе цялата комуникация толкова правилно, че изобщо няма да срещне възражения.

Често възраженията са свързани с факта, че:

• не са идентифицирани всички нужди на клиента;
• първоначално е установен слаб контакт и не е отделено достатъчно време за комуникация с клиента;
• презентацията не беше информативна и не можеше да даде пълно описание на продукта и по този начин да отговори на всички въпроси на купувача.

Всеки мениджър, който иска да постигне успех в продажбите, трябва да се опита да сведе до минимум броя на възраженията, защото излишъкът им е сигнал за лошо направено взаимодействие с клиента.

Не винаги ще бъде възможно напълно да избегнете възраженията, така че трябва да се научите как да реагирате правилно на тях и да предприемете подходящи мерки.

Ясно следвайте схемата на работа с възражения:

• изслушайте възражението на купувача;
• изгладете емоциите си, като използвате фрази за разбиране („Разбирам вашето възмущение“, „Да, съгласен съм, че е неприятно ...“, „Разбирам какво е ...“, „Разбирам ви“);
• получавате необходимите разяснения чрез насочващи въпроси;
• предложи алтернативно решение на проблема.

Етап 5. Приключване на сделката

Цел: да доведе купувача до покупката и да потвърди правилността на решението му.

На етапа на завършване на транзакцията трябва да сте сигурни, че клиентът е готов да направи покупка. Мениджърът може да прецени това по поведението си:

• клиентът вече е изградил положително мнение за продукта;
• той е съгласен с думите на мениджъра;
• директно заявява, че е готов да закупи стоки или да сключи договор за предоставяне на услуги;
• Интересуват се от подробности.

Методи за приключване на сделката:

• метод на комплимент („Направихте правилния избор“);
• метод, който определя определена времева рамка („Ако направите покупка в рамките на три дни, ще получите 20% отстъпка“);
• печеливша алтернатива („Да ви изпратя измервателни уреди утре или в петък?“).

Оборотът на компанията зависи пряко от професионализма на мениджъра за обслужване на клиенти. Колкото повече умения и техники притежава, толкова повече продажби може да направи в крайна сметка. Затова е важно постоянно да обучавате персонала си и да подобрявате уменията на служителите, да ги изпращате на обучения и лекции, да ги развивате и мотивирате.

Психология на комуникацията с клиента: ефективни методи за работа с труден потребител

Благодарение на трудните клиенти можете бързо да идентифицирате и отстраните недостатъците на вашата компания, защото такива посетители ще побързат да ви ги посочат. Принципът на работа с такива клиенти е да неутрализираме натиска, който оказват, а не да ги пренебрегваме, като в същото време можем да ги превърнем в статута на лоялни клиенти.

• Грубост, агресивност на клиента.

Когато общувате с клиент, никога не трябва да го подражавате, ако се държи недостойно. В отговор на грубост, обиди, неуважителни изявления и жестове той трябва да вижда само вашето приятелство и спокойствие. Не можете да позволите на събеседника да ви ядоса.

Грубостта се използва, когато няма други начини да се докаже правотата или да се защитят интересите. Когато човек е опитал всички други методи, използвал е всички аргументи и е изгубил търпение, той започва да бъде груб. Следователно такава грубост не изразява силата на събеседника, а само показва неговата безпомощност.

Когато общувате с тези купувачи, е важно да им дадете възможност да изпуснат парата и да покажете, че сте готови да разрешите проблема. Трябва да изслушате клиента, без да го прекъсвате. Ще бъде правилно да изхвърлите всички емоции и, без да обръщате внимание на представянето на информация, да стигнете до същината на въпроса. За да направите това, трябва да покажете на събеседника, че сте готови да го изслушате спокойно, колкото и да ругае, че не възнамерявате да спорите, а искате да помогнете за решаването на проблема.

В случай, че възникне скандал пред други посетители, опитайте се да отведете клиента възможно най-скоро, за да продължите комуникацията насаме или колкото е възможно по-далеч от непознати.

• Мекота, срамежливост.

Има типове хора, които сами няма да осъществят контакт, защото са срамежливи, не искат да бъдат разсейвани или са много срамежливи по природа. Когато общува с мениджър с такива клиенти, той трябва да покаже възможно най-нежност: без натиск, повече усмивки, насърчителни забележки, настояване за решение. Такъв купувач трябва да бъде воден и напътстван, да му се помогне да направи избор и в същото време да бъде много тактичен и ненатрапчив.

• Нерешителност на клиента.

Не бъркайте нерешителните хора с меките. Нерешителните клиенти са предимно тези, които се страхуват да не направят грешка и следователно не могат да направят избор или да решат дали имат нужда от покупка по принцип. Такива купувачи постоянно ще поставят под въпрос вече взетото решение, ще изясняват подробностите, ще търсят съвет отново и отново. Трудно им е да спрат избора си върху едно нещо. Те ще бързат между различни модели на един и същи продукт и няма да могат да изберат този, който им подхожда, защото ще се съмняват, че е най-добрият. Когато общувате с такива клиенти, трябва умишлено да стесните кръга от възможности за избор. Не трябва да им предлагате шест варианта наведнъж, достатъчно е да съсредоточите вниманието им върху два и само в случай, че откажат тези варианти, предложете други два. По този начин ще помогнете на купувачите да направят правилния избор и покупката няма да се забави няколко дни.

Такива клиенти също не могат да бъдат притискани и пришпорвани. В никакъв случай не показвайте, че сте уморени от тяхната нерешителност, а напротив, опитайте се да насърчите и подкрепите желанието им да направят правилния избор. По време на комуникацията с купувача трябва да му внушите доверие, като разсеете всяко негово съмнение.

За да подтикнете нерешителен човек да направи покупка, често не е достатъчно просто да представите продукта правилно. Трябва да използвате допълнителни инструменти. В този случай трябва да посочите ограниченото количество на този продукт, предстоящото увеличение на цената или нещо друго, което ще позволи на купувача да разбере, че не трябва да отлагате покупката, а трябва да побързате с решението.

Повече междинни корекции - повече шансове да постигнете съгласие като цяло. За да не промени клиентът в бъдеще, кажете, че работата по договорените въпроси вече е в ход. Понякога това се прави нарочно, така че купувачът повече да не се връща към това. По-добре е той да се уплаши и да откаже напълно, отколкото безкрайно да се занимава със съмненията си, да губи време и да не е сигурен, че сделката ще се състои.

• Познаване.

Има категория посетители, които владеят добре техниките за общуване с хора и методите за тяхното манипулиране. Те ще се държат прекалено приятелски, опитвайки се да събудят вашите симпатии и по този начин да постигнат специално местоположение за себе си, с надеждата да получат някакви лични бонуси. Задачата на мениджъра по време на комуникация с такива клиенти е да покаже, че той също е приятелски настроен и готов да сътрудничи, но се придържа към бизнес стила на общуване, демонстрирайки професионализъм и сериозност.

• Приказливост.

Както в живота, на работа често можете да срещнете бъбрив клиент. С такъв човек е доста трудно да се води диалог. Въпреки това трябва да се опитате да фокусирате вниманието му върху вашето предложение и да контролирате процеса на комуникация. Тук трябва да имате време да вмъкнете правилно забележките си в дълги монолози по време на паузи, без да прекъсвате събеседника.

Задайте водещи въпроси, които връщат купувача към темата на разговора, насочете вниманието му към продукта. Не се опитвайте да кажете повече от събеседника, стремете се да кажете най-важното. Вашата задача не е да говорите с клиента, а да му предадете същността.

• Мълчание на клиента.

Можете да контрастирате говорещ с мълчалив посетител. Трудността при общуването с такива клиенти се крие във факта, че понякога не е лесно да разберете реакцията на човек на вашите думи. Тук е важно да не влизате в дълъг монолог, а да включите събеседника в диалог, като поискате мнението му и го насърчите да общувате. Най-добре е да давате информация на части, като постоянно наблюдавате реакцията на купувача.

Необходимо е да задавате възможно най-много въпроси, разкривайки нуждите на човек и в онези редки моменти, когато той говори, да го слушате внимателно. Методът Echo ще работи чудесно тук. Същността му е да повтори последните думи на събеседника.

• Демонстрация на компетентност.

Този купувач е добре запознат с вашия продукт и е запознат с неговите свойства и характеристики. Той ще побърза да демонстрира знанията си по време на комуникация, считайки това за достойнство и превъзходство. Трябва да бъдете тактични и да не се опитвате да се състезавате с него, доказвайки, че сте по-наясно. Дайте му възможност да покаже знанията си. Опитайте се да поддържате непринуден разговор, задавайте въпроси и бъдете внимателен слушател.

Ако купувачът изразява личното си мнение за конкретен продукт, посочете на какво точно се основава то. За да направите това, използвайте следните въпроси: „Защо решихте така?“, „Каква е причината за това?“. Опитайте се да преведете личното отношение на купувача към продукта в набор от конкретни аргументи. Ще бъде много по-лесно да им отговорите, отколкото да се опитате да убедите събеседника.

Ако по време на комуникация с клиента забележите, че той греши, не е необходимо директно да посочвате грешката и да се опитвате да го коригирате веднага, тъй като това може да стане причина за спор. Не забравяйте, че вашата задача е да продавате продукт, а не да налагате мнението си.

Какви правила диктуват етиката на общуване с клиентите

Професионалната етика на общуване с клиентите включва следните правила:

• винаги бъдете в състояние да се поставите на мястото на купувача и в никакъв случай не позволявайте да бъде третиран по начин, който не бихте искали да получите по ваш адрес;
• в случай на етично нарушение незабавно да го коригира веднага щом бъде установено;
• спазване на толерантността на служителите на компанията към моралните принципи, обичаите и традициите на други организации и околния свят като цяло;
• имайте собствено мнение, но разберете, че не е единственото, което има право на съществуване;
• свобода, която не ограничава свободата на другите;
• етично служебно поведение на служител, което води до развитие на организацията от морална гледна точка;
• при общуване с клиент не се допуска натиск върху него или проява на неговото превъзходство в поведението на мениджъра;
• по всички възможни начини да се намери компромис и да се избегне конфликт;
• служителят не само трябва да се държи правилно от гледна точка на етиката, но и да насърчава клиента да го прави;
• избягвайте критиките към събеседника.

Когато взаимодействате с клиенти, не:

• хвърлят кал по конкурентите.Не трябва да обсъждате конкурентите и да говорите лошо за тях, дори това да е вярно. Ако самият клиент поиска вашето мнение за конкретна компания, рецензията за нея трябва да бъде възможно най-неутрална и най-правилно би било да се позовавате на вашето незнание за това как се справят конкурентите. Мнението на клиента за организации на трети страни трябва да се формира без Ваше участие;
• използвайте жаргон. Често служителите общуват помежду си и се разбират перфектно, но отстрани изглежда, че говорят чужд език. За посетителя ще бъде трудно да ви разбере и да се ориентира правилно във вашите условия. Следователно комуникацията с клиентите трябва да се води на разбираем за тях език. Понякога дори е по-добре да покажете визуално това, което се опитвате да предадете на събеседника;
• остави емоциите да те управляват.Колкото и труден да е събеседникът, колкото и да се опитва да ви ядоса, основното ви правило е да бъдете спокойни. Всички ние, разбира се, сме живи хора и имаме право на емоции, но не и клиентски мениджър. В отговор на всяко тяхно действие потребителят трябва да вижда само вашата добра воля и никаква раздразнителност или агресия.

Каква трябва да бъде комуникацията с клиента по телефона

Когато общувате с клиент по телефона, интонацията играе най-важна роля. Впечатлението от разговора се формира през първите 20 секунди от общуването. През същото време човекът решава дали иска да продължи диалога с вас. Ето защо трябва да наблюдавате как представяте информация: гласът ви трябва да е уверен, а речта ви ясна.

Структурата на телефонния разговор е нещо подобно:

Подготовка за разговор:

Самото телефонно обаждане:

Има много техники за комуникация с клиенти по телефона. Един от тях се основава на идентифициране на основния сетивен орган на събеседника за възприемане на информация. Факт е, че за познаването на света около нас всички ние използваме слух, зрение, осезание, кинестетика, обоняние. Но всеки човек има водещ начин за възприемане на света, като идентифицира кой лесно може да заинтересува клиента. Можете да определите водещата модалност въз основа на разговор с него.

Примери за клиентски изявления, показващи преобладаването на един или друг начин на възприемане на света:

• визуален: „Това изглежда привлекателно“, „Такова описание ми изглежда неясно“, „Виждам го по този начин ...“, „Нека се опитаме да хвърлим светлина върху този проблем“;
• слухов:„Чух те“, „Всичко не е навреме“, „Изглежда е добре“, „Просто не мога да се настроя на това, което казваш“;
• кинестетичен (мотор, мотор):„Опитайте се да претеглите всичко добре“, „Чувствам, че мога да го направя“, „Той излъчва топлина“, „Това е много хлъзгава ситуация“;
• обонятелен:„Би било страхотно да го пробвам добре“, „Току-що ми миришеше на решение.“

За много хора приоритетният начин за получаване на информация е визуалният и това лесно се разбира от използването на глаголи, които определят визуализацията: „виждам“, „представям си“, „изглеждам“, „наблюдавам“, „виждам“, „украсявам“. , „изглежда“ и т.н. д. Такива хора възприемат това, което виждат по-добре от това, което чуват. Те предпочитат да гледат, отколкото да слушат описания, дори и най-подробните. По време на комуникацията клиентите ще запишат важни точки: те много обичат илюстративни примери, съставят план за действие, водят си бележки.

Слуховата ориентация е присъща на много по-малък брой хора. Когато общувате с такива потребители, ще чуете глаголи, свързани със слуха: „чух“, „звучи“, „произнася се“, „пука“, „скърца“ и др. Тези събеседници имат добра слухова памет и могат да запомнят повечето от разговорът без никакви бележки и бележки на хартия. Такива хора обичат да общуват, но също така лесно се разсейват от външни звуци.

Много малка група хора се ръководят от кинестетичния стил на общуване. Те често използват глаголи, когато говорят: „Строя“, „Създавам“, „Използвам“ и т.н. Такива хора трябва постоянно да са в движение, трудно им е да седят на едно място. Те показват експресия в общуването, като активно използват изражението на лицето и жестовете.

Как да установите онлайн комуникация с клиенти

Необходимо е да се включите в кръга на вашата целева аудитория и да осъществите контакт с нея. За да направят това, те използват различни тематични блогове, страници, за които човек трябва да се абонира, всички видове пощенски списъци и абонаменти. Създайте екип от съмишленици и активно общувайте с техните лидери.

Използвайте вашите данни, подгответе се за срещи заедно с вашия екип:

• изберете няколко от най-важните въпроси в момента (три до пет);
• прегледайте профилите на вашия събеседник в социалните мрежи;
• направете психологически портрет на човек, посочете на хартия вашите предположения за него;
• преценете какво точно е важно за вас да получите от даден човек и как да изградите комуникация с клиента.

Комуникация чрез електронна поща:

• Безпроблемно захващане.Ако има нужда от смяна на мениджъра, който води конкретен клиент (отпуск, отпуск по болест, споделяне на натоварването), тази смяна трябва да се извърши незабелязано от потребителя. За да направи това, новият мениджър трябва да се запознае с всички нюанси на сделката. В това той е длъжен да помогне на предишния служител, който е запознат с всички случаи. Той трябва да прехвърли всички свързани материали на този купувач и да разкаже колкото е възможно повече за подробностите за извършената работа и бъдещата работа с него.
• Не може да се промени темата на имейла. По време на кореспонденцията темата на писмото трябва да остане същата, както е била първоначално. Тогава клиентът и вие ще имате възможност да филтрирате тази конкретна кореспонденция сред другите писма. Ако дори малко промените темата, писмото няма да попадне във филтъра и ще бъде изгубено. Ако някаква кореспонденция е стигнала до логичен завършек и е необходимо да продължите комуникацията с потребителя по други въпроси, на разговора се задава нова тема.
• Говореща тема. Темата трябва да бъде структурирана по такъв начин, че да предава същността на целия разговор.
• Отговори на всички. В случай, че няколко събеседника участват в кореспонденцията, е необходимо да използвате функцията „Отговор на всички“ в отговор на писма, така че всички участници в разговора да участват в него и да са наясно какво се случва.
• РезюмеИпризив за действие. В края на всяко ваше писмо обобщете и ви напомнете какъв резултат искате да постигнете. Така програмирате действията на клиента за постигане на вашите цели.
• Възобновете след чат в скайп. След приключване на комуникацията с клиента чрез Skype, би било правилно да му изпратите писмо, което ще опише същността на разговора и ще обобщи резултатите. Така ще сте сигурни, че никой няма да забрави казаното.
• Последната дума. Винаги се опитвайте да завършите комуникацията с вас. За да направите това, достатъчно е да използвате фразите в края на комуникацията: „Благодаря ви за сътрудничеството!”, „Благодаря ви за отделеното време!”, „Приятен ден!”.

Класически фрази за общуване с клиенти за всички поводи

1. Входящо повикване (външно/вътрешно).

• Поздрав (външен):„Добър ден / сутрин / вечер, фирма (име), длъжност, отдел, име, слушам ви.“
• Поздрав (вътрешен):„Добър ден / сутрин / вечер, длъжност, отдел, име, слушам ви.“
• Изключени фрази:„С какво мога да бъда полезен“, „Слушам“, „Разбрахте“, „(името на компанията) слуша“, „Здравей“, „При устройството“.

2. Изходящо обаждане до нов клиент.

• „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) на компанията (име).“
• „Кажете ми, моля, с кого мога да говоря за организиране на обучение на персонала?“
• „Кажете ми, моля, кой отговаря за покупките във вашата компания?“

3. Изходящо обаждане към текущия клиент.

• Изключени фрази:„Познахте ли ме?“, „Мога ли да ви безпокоя?“, „Обаждате се“, „Извинете, че ви безпокоя“.

4. Изходящо обаждане до стар клиент, който трябва да бъде върнат.

• „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да говоря с (пълно име)?”. Ако е необходимо, можете да поясните за какво иде реч.
• „Добър ден / сутрин / вечер, казвам се (име), аз съм (позиция / отдел) компания (име). Удобно ли ви е да говорите сега?
• При положителен отговор:"Благодаря ти! Вече си сътрудничихме с вас (какъв точно вид сътрудничество), бихме искали да продължим сътрудничеството. Кажете ми, моля, интересувате ли се от (разяснение)?
• Изключени фрази: „Обаждам ти се“, „Притеснявам те“.
• Ако отговорът е отрицателен:„Кога мога да ви се обадя обратно, така че да е удобно за вас (посочете час и дата)?“

5. Клиентът дойде в офиса.

• Непознат клиент, поздрав:"Добър ден / сутрин / вечер, (влезте / седнете)", "Слушам ви."
• Изключени фрази:“Кой си ти?”, “Мъж!”, “Жена!”, “Кого искаш?”; Непрепоръчителни фрази:„Има ли нещо, което да ви помогне?“, „Търсите ли нещо / някого?“.
• Познат:„Добър ден / сутрин / вечер, (влезте / седнете)“, „Радвам се да ви видя.“

6. Среща в офиса на клиента.

• Неизвестен клиент:„Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да се срещна с (пълно име)?“ Ако е необходимо, изяснете по какъв въпрос.
• Познат клиент:Добър ден / сутрин / вечер, Име / Фамилия / Бащино име на клиента, радвам се да ви видя ”(можете да направите комплимент).

7. Прекратете разговора.

• По телефона или лично:„Беше удоволствие да говоря с вас! Успех, страхотен ден/седмица/уикенд!” и т.н.

Всички служители на фирмата, от чистачката до директора, в една или друга степен общуват с клиентите. И всеки от тях формира представа за компанията. Персоналът трябва да познава основните правила и принципи на общуване с клиентите, да спазва етиката и да владее основите на психологията на общуването. Това важи особено за продажбите, където работата се основава на комуникацията с клиентите. Разбира се, качеството на продукт, продукт или услуга е много важно, но някои недостатъци могат да бъдат изгладени с помощта на добре изградена комуникация. Доволният клиент ще се върне отново при вас или ще препоръча на свои приятели и познати. Правилната комуникация с клиентите е един от факторите за успех на един бизнес. В този материал ще разгледаме основните аспекти на процеса на комуникация с клиентите.

Психология на комуникацията с клиентите

Комуникацията с клиентите по продажби е основният инструмент за привличане на купувачи. За да изградят правилно процеса на преговори, продавачите трябва не само да бъдат общителни, но и да овладеят основите на психологията на комуникацията.

Първото впечатление е от голямо значение: по-нататъшното взаимодействие зависи пряко от него. На първата среща служител на компанията формира мнение не само за себе си, но и създава имидж на компанията като цяло. Лошото поведение може да изплаши купувача и компанията ще загуби печалби. Ето защо към всяка среща трябва да се подхожда отговорно и подготвено.

Следните съвети ще ви помогнат да имате успешни преговори:

1. 1. Изяснете офертата си преди срещата. Опитайте се да предвидите възможните въпроси на клиентите, така че да сте готови да им отговорите.

1. 1. Оценете външния си вид: той трябва да е спретнат и спретнат, а ако компанията има дрескод, тогава го съобразете.

1. 1. В момента на запознанство погледнете събеседника в очите, подайте първа ръка и леко поздравете, след което първо се представете.

1. Не нарушавайте личното пространство на човек, спазвайте дистанция от около метър.

Приветливостта и спазването на зоната на комфорт ще настроят събеседника по положителен начин. След това можете да започнете разговор.

Етика на общуване с клиенти

Учтивото и уважително отношение в процеса на комуникация винаги е приятно, така че етиката на бизнес комуникацията с клиента се превръща във важен помощник в изграждането на продуктивен разговор.

Учтивостта е основният компонент на етиката. Тя трябва да се проявява не само с помощта на думите, но и с тона на гласа, маниерите и действията.

Също така е изключително важно да покажете уважение към събеседника: следвайте интонациите, слушайте внимателно, проявявайте интерес, отговаряйте на всички въпроси. В никакъв случай не трябва да прекъсвате, да се разсейвате, да оказвате натиск и да настоявате да вземете решение точно сега.

Разговорът трябва да е спокоен, информацията да е ясна. На интервюиращия трябва да се даде време за размисъл. Основното нещо е умереността във всичко.

Правила и принципи на комуникация с клиента

Има основни правила, които трябва да се спазват в комуникацията, независимо от обхвата на компанията:

1. 1. Покажете индивидуален подход, фокусирайте се върху нуждите на клиента. Купувачът трябва да чувства обгрижване, желание да помага, а не просто да продава.

1. 1. Говорете с клиента на език, който той разбира, така че събеседникът да не се съмнява в неговата компетентност. Способността да говорите правилно с клиентите ще спести време за обяснение на условията и по този начин ще ви позволи да говорите повече за предимствата на офертата.

1. 1. Поддържайте делови характер на комуникацията: не закъснявайте за срещи, отговаряйте на обаждания и писма своевременно, приемайте сериозно работните въпроси и молби.

1. Поддържайте безупречен външен вид, не само на първата среща.

принцип " клиентът винаги е прав» - много разумно, но трябва да запомните, че всяко правило има изключения. По-добре е да откажете манипулативни клиенти, защото те не само ще ви изхабят времето и нервите, но и могат да навредят на репутацията ви.

Стандарти за комуникация с клиента

Грубостта или лошото поведение на персонала може да струва скъпо на собственика на бизнеса: да повлияе на печалбите или да навреди на репутацията. За да избегнат това, много компании разработват и прилагат стандарти за комуникация с клиентите, които помагат на служителите да избягват неприятни ситуации и да бъдат максимално ориентирани към клиента. Стандартите са набор от правила и забрани, които трябва да се спазват, както и комуникационни скриптове. Това е най-подходящо за мениджъри по продажбите, кол центрове, големи компании, където е невъзможно да се контролира всеки служител и взаимодействието на отделите трябва да е ясно.

Висококачествената комуникация с клиентите е основата на всяка компания и ключът към високите доходи на служителите. Необходимо е да се лавира между интересите на клиента и компанията. Трябва да говорите с клиента на един и същи език, но не се спускайте до неговото ниво, ако клиентът псува или е груб. Само да си социален човек не е достатъчно. Тези умения трябва да се научат и усъвършенстват. Етиката и психологията на общуване с клиента ще дойдат на помощ, което ще ви позволи да създадете добро първо впечатление и да спечелите събеседника. Следвайки основните правила за комуникация с клиента, можете да изградите продуктивен бизнес разговор и да постигнете целите си.

Ако се интересувате от предприемачество, опитайте се в 10-дневната бизнес игра „Твоят старт“, в който ще започнете да печелите от вашия бизнес, използвайки своите таланти и силни страни!

Комуникацията с клиента е деликатна наука, контактният персонал оставя най-важното впечатление на клиента за компанията. Ако комуникацията с вашия персонал е доставила удоволствие на клиента, това може да неутрализира много от недостатъците във вашата компания или продукт. И обратното, една грешна дума или интонация може да ви лиши от клиент завинаги. Днес ще говорим за това как правилно да водим разговор с клиент.

Как да се научим да говорим правилно и красиво

Като начало бих искал да кажа, че в живота няма по-ценна компетентност от умението да говориш правилно с хората. Комуникационните умения ще помогнат на човек във всяка житейска ситуация. За съжаление, обществото сега много се е насочило към онлайн живота и поради това много хора общуват малко помежду си. Това не им позволява да помпат и развиват комуникативните си умения. Само истински гении в своята област могат да постигнат висоти без това умение, чиято работа е толкова съвършена, че всеки ще я оцени. Останалите трябва да могат да изграждат отношения с хората, да могат да създават приятели и да могат да защитават своята гледна точка. Историята познава много примери, когато един гений не успя да спечели благоразположението на обществото и произведенията му бяха признати години след смъртта му. За съжаление, дори най-добрата идея трябва да бъде представена красиво пред публиката.

Можете да научите как да говорите правилно и красиво само като постоянно общувате с други хора. Това умение се развива само в процеса. Тази статия очертава съвети и трикове, на които трябва да обърнете внимание преди всичко. Но самото четене на статията няма да ви принуди да промените поведението си, вие трябва да го направите. Ако сте мениджър или собственик на бизнес и искате да повлияете на поведението на подчинените. Тогава ще ви помогне само ясно дефинирана система, обикновено се нарича стандарти за комуникация с клиента. И най-важното тези стандарти. Самата система няма да принуди хората да променят поведението си.

Стандарти за комуникация с клиента

Всяка уважаваща себе си компания трябва да има набор от правила за комуникация с клиента. В който ясно е разписано как може и как не може да се води диалог. За продавачи и персонал за контакт, които решават едни и същи задачи, е най-лесно да пишат скриптове и скриптове за диалози. Вече говорихме за това, така че ще обсъдим общите стандарти за комуникация с клиента. Всъщност, според критериите, описани по-долу, можете веднага да определите дали човек знае как правилно да разговаря с клиент.

Емоционално отношение и откритост към клиента

Често продавачът е в лошо настроение и с целия си вид показва това на клиента. Някои служители имат такова изражение на лицето, че клиентът просто се страхува да се приближи до него. В моята практика имаше случаи, когато продавачът се занимаваше с работата си и не обръщаше внимание на клиента, а клиентът не искаше да разсейва продавача, виждайки, че е зает. Няма значение кой инициира контакта, важно е продавачът да демонстрира, че е готов да помогне на клиента.

Клиентът не трябва да чака

Абсолютно всички се дразнят от очакването и свързаната с него несигурност. Често по основателни причини не можем да отговорим своевременно на въпроса на клиента, за съжаление такива ситуации не могат да бъдат избегнати. Задачата на персонала за контакт е да помогне на клиента възможно най-бързо. Но ако клиентът трябва да изчака консултацията, важно е да проявите загриженост: кажете колко време ще трябва да чака клиентът, предложете варианти как ще прекара това време, извинете се предварително за случилото се. Това се отнася не само за общуването на живо, но и по телефона или електронната поща.

Идентифицирайте инициатора на контакта

Често компаниите не мислят от кого трябва да дойде инициативата за контакт, от клиента или от служителя. Въпреки че това е важен критерий при компилирането на комуникационни скриптове. Освен това това са коренно различни стратегии за обслужване на клиенти. Вероятно сте забелязали, че в някои магазини продавачите активно се обръщат към вас и незабавно предлагат помощта си (Euroset, Eldorado, Technosila), а в някои, напротив, продавачите стоят и чакат да им се обадите (mediamarkt, Mvideo). Всяка от стратегиите е добра по свой начин и има право на съществуване.

Установете контакт правилно

Обръщане към клиент по име

Няма по-сладък звук от собственото ти име. Тази проста истина трябва да бъде втълпена във всички служители. Умението за обръщане по име трябва да бъде доведено до пълен автоматизм. Това няма да стане бързо, но като цяло ще изиграе добра услуга на всеки човек.

Общувайте на един и същи език с клиента

Ако трябва да обясните нещо на глухоням човек, вероятно ще използвате жестомимичен език, ще вземете химикал и хартия или ще пишете на компютър или телефон. Но е малко вероятно да обясните с думи, често срещах много глухонеми хора и знам за какво говоря. Но за съжаление, когато общува с клиент, служителят често избира езика на термини и жаргонни думи, които не са ясни за клиента. Това е голяма грешка, единственият език, който си струва да се използва, е . Всяка организация трябва да има списък с функции и предимства и как да го съобщи на клиента.

не лъжи

Най-лошото нещо, което един служител може да направи на клиент, е да излъже. Губиш цялото доверие на клиента в един момент и никога няма да си го върнеш. Много пъти ми се е налагало да общувам с клиенти, които са били лъгани от служители и разходите за труд, за да се върне такъв клиент в компанията, са много големи.

Не натоварвайте клиента с вашите трудности

По една или друга причина служителят може да срещне различни трудности, които са му попречили. Не забравяйте, че не трябва да казвате на клиента за всички проблеми, които сте срещнали. Като начало, клиентът не се интересува (ако го интересува, той ще попита), тогава големите трудности могат да изплашат клиента. Често чувах фразата - „е, ако всичко е толкова сложно, тогава не ми трябва“. Всичко, което трябва да направите, е да се извините за забавянето и, ако е възможно, да компенсирате по някакъв начин загубата на клиента.

Винаги правете малко повече от необходимото

Ако човек получава повече от очакваното, тогава той става щастлив. Това просто правило трябва да бъде вашата парола. Прочетох няколко статии по този въпрос. Например, автоматите за тинктура от глог станаха популярни сега, за тези, които не знаят, това е евтин заместител на водката. И така, тези машини са конфигурирани така, че понякога дават 2 бутилки вместо една, това ви позволява да създадете раздвижване и да започнете от уста на уста сред целевата аудитория.

Способността да се сбогуваме

Малко хора се замислят колко е важно да се сбогувате правилно с човек. Всъщност има две добри причини да го направите по правилния начин:

1. Ефектът от неотдавна - след като се раздели с вас, човек мисли за последните ви фрази, случилото се в средата на диалога се помни по-рядко. Ако се сбогувате положително, тогава клиентът може да забрави проблемите, които е срещнал в процеса на комуникация;
2. Вашето психологическо отношение към по-нататъшни дейности. Ако раздялата е била положителна, тогава ще ви бъде по-лесно да се настроите към следващия положителен контакт. Дори диалогът да не беше прост, психологически важно е какво се случи накрая. Наблегнах на тази идея в Volk s и неговите.

Сбогуването не е толкова трудно, колкото изглежда. Например винаги пожелавам на всички добър ден или вечер. Ако правите това искрено, тогава човекът ви е благодарен, той се радва, че мислите за бъдещата му съдба. Ако в диалога е имало неприятни моменти, можете да се извините отново. Например: за прекараното време, за работата на друг служител или просто за текущата ситуация. Важно е да покажете на клиента, че той е скъп за вас лично и приятен като събеседник.

Как да устоим на арогантността и грубостта

За съжаление културата на нашето общество не е толкова висока, колкото ни се иска. Работейки в сферата на услугите, често ще се сблъсквате с арогантност, грубост, неадекватно поведение, а понякога и с агресия. Първо трябва да се научите да го приемате за даденост и да спрете да се изненадвате от подобно поведение. Това ще ви даде възможност да се научите как да демонстрирате на събеседника, че не сте докоснати от поведението му. Корените на грубостта и арогантността се връщат в детството и възпитанието на човек, невъзможно е да се промени моделът му на поведение. Най-правилното поведение ще бъде демонстрация, че това поведение не работи с вас и че самият човек ще бъде реорганизиран, за да води диалог с вас по конструктивен начин. Как да го направим? Има няколко опции, които могат да се използват в зависимост от ситуацията.

1. Ако сте били адресирани по груб начин, не можете да забележите или игнорирате молбата. Като цяло политиката на пълно игнориране на лошото поведение често може да помогне;
2. Можете бързо да зададете риторичен въпрос. Целта е да разстроите манипулатора, да го накарате да мисли и по този начин да вземе инициативата;
3. смейте се. Често грубиян не очаква да се смеете, той очаква вашето негодувание и гняв. Чувайки смях, той се губи;
4. Изумление. Можете да покажете разочарованието си от човек като от събеседник. Опитайте се да го засрамите, като кажете обща фраза, като - "да, виждам, че езикът на Чехов и Достоевски е умрял отдавна." Веднага трябва да кажа, че подобна тактика ще работи само ако не сте груби от зло (това също се случва), този трик няма да работи с грубияни, манипулатор и нахални хора.