Cum să construiți relațiile potrivite cu clienții folosind modelul DISC. Psihologia relației dintre client și interpret

Instrucțiuni

Arătați interes real față de persoana cu care vorbiți.

Fii atent, încearcă să comunici în limba lui (folosește imagini pe care le înțelege, folosește terminologia) și nu uita să-ți demonstrezi competența profesională.

Adresați-vă adversarului dvs. prin patronim, fără a vă permite familiaritatea sau adresa vagă.

Spune-i că ești de partea lui și vei încerca să-l ajuți.

Notă

Nu vă lăsați duși de ajustările și oglindirile la modă. Făcând acest lucru într-o manieră intruzivă și ineptă nu va face decât să înstrăineze clienții și să provoace iritare.
Știind să vorbești cu clienții fără a provoca o astfel de reacție, vei obține rezultate mai bune în promovarea intereselor tale.

Sfaturi utile

Nu uitați să salutați și să vă luați rămas bun de la client, exprimându-i sincer salutări și urări.
Amintiți-vă – cel mai bine vândut nu este cel care oferă în mod activ produsul, ci cel care oferă clientului soluția optimă la problema lui personală.

Surse:

• cum să vorbești cu managerul

Succesul tău personal și veniturile companiei pentru care lucrezi în ansamblu depind în mare măsură de cât de corect construiești comunicarea cu clienții actuali și potențiali.

Instrucțiuni

Chiar dacă ai multă muncă și o listă uriașă de clienți, nu ar trebui să le spui fiecăruia dintre ei câți alți cumpărători sunt în fața lui la coadă. Fă tot ce-ți stă în putere pentru a-l face pe client să simtă afecțiunea ta specială și să se simtă ales. Desigur, ar trebui să-ți menții stima de sine, altfel persoana nu te va vedea ca pe o persoană. Fii calm și politicos, dar nu vorbi cu persoana obsequios.

Când vindeți un produs sau serviciu, aflați mai întâi nevoile clientului și abia apoi treceți la prezentare. Unii manageri fac o mare greșeală. Ei nu înțeleg de ce persoana a venit la ei, ce a determinat compania să-și contacteze organizația și încep imediat să ofere ceva. O astfel de vânzare poate să nu aibă loc tocmai pentru că în acest caz vânzătorul nu a identificat nevoile cumpărătorului. Află care este situația clientului tău, ce se așteaptă el și abia apoi începe să-ți prezinți produsul sau serviciul.

Când răspundeți la obiecțiile clienților, urmați anumite reguli. Nu vă certați cu cumpărătorul. Ascultă-i îndoiala sau pretenția până la capăt. Nu întrerupeți clientul, lăsați-l să vorbească. Apoi demonstrează că îi împărtășești preocupările și că întrebarea lui este rezonabilă. Dacă acest lucru este imposibil, atunci măcar pur și simplu arătați că înțelegeți clientul. Puteți pune întrebări clarificatoare pentru a clarifica situația. Apoi răspunde la obiecție clar, clar și cu rațiune. Verificați dacă clientul v-a înțeles și clarificați dacă i-ați înlăturat îndoielile.

A-ți trata bine clienții se bazează pe modul în care îi percepi. Dacă vă tratați clienții doar ca niște vaci de bani, este puțin probabil să aveți interacțiuni productive. Iar atunci când vorbești cu cumpărătorul cu respect, atenție și interes sincer, demonstrezi dispoziția și dorința de a ajuta, el simte.

Comunicarea corectă cu clienții este cheia unei afaceri de vânzări de succes. Mai mult, vorbim nu doar despre clienții obișnuiți, ci și despre cei potențiali.

Reguli de comunicare cu clienții: caracteristici de comunicare

Relațiile puternice și de încredere sunt create doar printr-o comunicare liberă și deschisă. Dacă, din cauza naturii muncii tale, trebuie să interacționezi constant cu diferiți oameni, atunci comunicarea simplă nu este suficientă, ai nevoie de o abilitate profesională.

Comunicarea corectă cu clienții ar trebui să vizeze:

• s-a stabilit o legătură între client și organizație (a vizitat magazinul, a stabilit o întâlnire cu consultantul);
• clienții s-au simțit confortabil în timpul întâlnirii cu persoana care vinde produsul;
• clienții au primit răspunsuri complete la întrebări;
• clienții au făcut achiziții;
• clienții doreau să continue să coopereze cu organizația și vânzătorul.

Un zâmbet prietenos, politețea și o invitație de a reveni nu sunt toate regulile de comunicare cu clienții. Sistemul de interacțiune cu cumpărătorul include: toate oportunitățile de informare despre produs, semnificația acestuia pentru consumator, serviciul și motivația pentru creșterea vânzărilor.

Pentru a comunica eficient cu clienții, trebuie să înveți tehnicile de bază pentru interacțiunea cu consumatorii în timpul vânzărilor personale și să adere mereu la acestea în activitățile tale de muncă.

Expresii care sunt interzise să fie rostite unui client: memo

O frază a vânzătorului poate provoca îndoieli în client. De exemplu, o persoană se adresează unei companii cu o cerere specifică, iar managerul o oprește cu expresia „Știu ce să-ți ofer!” Clientul se va îndoi și se va gândi: „Știu de ce am nevoie, dar mă obligă să cumpăr alt produs. Nu te grăbi să cumperi.”

Aflați ce expresii ar trebui să fie interzisă vânzătorilor atunci când comunică cu clienții și cu ce să le înlocuiți în articolul din revista electronică „Director comercial”.

Opinia expertului

Ascultă, înțelege și nu întârzia cu lucrul principal

Constantin Belov,

Șeful companiei PowerGuide, Moscova

Vă voi spune regulile mele pentru comunicarea cu clienții.

1. Ascultă fără a întrerupe. Această abilitate poate fi numită cea mai dificilă și cea mai importantă regulă de comunicare eficientă. Din exterior se pare că nu va fi greu să asculți și să taci. Cu toate acestea, încercați să vă rețineți când vă vorbesc pentru câteva minute despre lucruri care sunt cunoscute de mult. Se cere exercitarea unui control constant asupra propriei persoane pentru a asculta clientul.

2. Aprofundează-te în ea. Este important nu doar să asculți și să taci când cineva îți spune ceva, ci și să faci un efort pentru a înțelege ceea ce se spune. Astfel arăți că susții clientul și ești gata să-i rezolvi problema.

3. Indicați-vă direct interesele. Atunci când comunică cu clienții, fiecare parte are propriile obiective, despre care nimeni nu vorbește direct, fiind plină de tact. Fii sincer, dar plin de tact, clarifică situația politicos pentru a-i salva pe ceilalți și pe tine însuți de vorbe goale.

4. Nu întârzia cu lucrul principal.Îți amintești foarte bine cât de neplăcuți sunt difuzoarele care conduc în cerc, adâncind în detalii irelevante. Aceasta vorbește despre teama lor de a vorbi despre principalul lucru și de a examina problema sincer. O astfel de frică este de înțeles, totuși, există foarte puține șanse ca un astfel de vorbitor să fie auzit până la capăt. Prin urmare, este important să construiți comunicarea cu clienții în așa fel încât să se discute mai întâi principalul lucru, iar apoi detaliile (dacă sunt necesare în principiu).

5. Nu te ridica în detrimentul interlocutorilor tăi. Dorința de autoafirmare în timpul unei întâlniri este firească și așteptată. Dar acest lucru nu trebuie făcut cu ajutorul interlocutorilor. Nu este nevoie să insufleți artificial gânduri despre unicitatea ta; este mai bine să fii la același nivel cu clientul. Merită să vă rețineți pentru poveștile prietenilor și ale familiei despre realizările dvs. care nu au legătură directă cu problema. Și dacă interlocutorul a afirmat inexact citatul în timpul unei conversații, este nepoliticos să-l corectezi.

6. Repetați. Încercați să pronunți liniile principale înainte de a începe conversația cu clientul. Le poți înregistra chiar și pe un înregistrator de voce. Când veți asculta înregistrarea, veți înțelege ce poate fi schimbat - dacă sunteți obiectiv, veți găsi cu siguranță ceva de reparat. În plus, te vei simți mult mai încrezător în timpul negocierilor dacă spui expresii cheie cu voce tare în avans.

Unde și cum ar trebui să aibă loc comunicarea cu clienții?

Există un număr imens de moduri de a comunica cu clienții și tot atâtea metode de a te exprima la locul de muncă. Principalul lucru este să-i găsești pe cei care îți vor fi cel mai aproape. Comunicarea corectă cu clienții, ținând cont de caracteristicile lor individuale, este cheia unei tranzacții profitabile.

1. Negocieri individuale.

Comunicarea cu clienții față în față este o metodă care s-a impus de mult timp ca una dintre cele mai eficiente. Antreprenorii spun că nu este nimic complicat aici, trebuie doar să fii deschis, prietenos și prietenos. Principalul lucru este să nu exagerați. Trebuie să te comporți sincer, dar să nu depășești linia care separă bunăvoința de lingușire. Clienții simt asta foarte bine.

Lasă-ți clientul să vorbească. Aflați despre părerea, dorințele, obiectivele sale și folosiți informațiile pe care le auziți în prezentarea propunerii dvs.

1. Apeluri individuale.

Aici este, de asemenea, important să alegeți o abordare personală pentru fiecare. Când comunicați cu un client prin telefon, nu trebuie să vă concentrați imediat asupra propunerii de afaceri; este mai bine să întrebați mai întâi cum se descurcă interlocutorul, cum a decurs weekendul (dacă nivelul de cunoștință vă permite).

1. Apeluri reci.

Această metodă de a atrage noi clienți este încă foarte populară. Nu ar trebui să faceți vânzări directe în timpul primei conversații cu un client la telefon. Luați datele de contact ale potențialului cumpărător, invitați-l la un webinar sau furnizați un link către site.

1. Utilizarea e-mailului pentru distribuire.

E-mailul ajută la transmiterea rapidă a informațiilor necesare către client. Creați mesaje care sunt utile și vizate în mod specific nevoilor clienților. Trimiteți materiale educaționale. Fiecare scrisoare trebuie să conțină informațiile dvs. personale și de contact.

Tehnica de comunicare cu un client prin intermediul mesajelor SMS oferă un grad destul de ridicat de feedback într-o perioadă scurtă de timp - peste 30% dintre utilizatori oferă un feedback. Dar nu uitați că mesajele sunt trimise acelor persoane care v-au furnizat ei înșiși informații de contact sau au participat la webinar/seminar.

1. Site-ul companiei.

Fiecare companie care se respectă are propriul său site web. Acesta este unul dintre cele mai convenabile și flexibile mijloace de comunicare. Cu acesta, puteți adăuga informații noi în câteva secunde. Are posibilități nelimitate.

Comunicați cu clientul pe site, furnizați acolo toate informațiile necesare. Este important să rețineți că principala funcție a site-ului este de a vinde, așa că ar trebui să utilizați activ acest instrument.

1. Webinarii.

În prezent, această metodă este foarte populară. Un webinar vă permite să vedeți clar produsul și nu doar să ascultați povești despre acesta.

Atunci când creați un webinar, nu este nevoie să vă concentrați pe subiecte generale; este mai bine să vorbiți despre un focus restrâns. De exemplu, „sănătatea” este un subiect general, dar „cum să slăbești rapid” și „prevenirea cancerului” sunt specifice.

Un webinar este o oportunitate excelentă de a comunica online cu un client. Poate fi folosit pentru a educa, îngriji și oferi instrumente pentru atingerea obiectivelor comune.

• Standarde de comunicare cu clienții: cum se dezvoltă și se implementează

Opinia expertului

Comunicarea cu un client la telefon este o artă specială

Dmitry Brill,

unul dintre proprietarii agenției „Bryger”, Sankt Petersburg

Ai dat primul telefon către un potențial client. El îți aude doar vocea, dar nu te poate vedea. Nu are prea mult timp de pierdut cu un străin. Poate că va fi precaut și neîncrezător în interacțiunile sale cu tine. De aceea, înainte și în timpul unei conversații, ar trebui să utilizați regulile de comunicare cu clienții:

• Faceți un plan pentru mai multe apeluri către potențialii dvs. clienți simultan. Fă mai întâi cele mai grele, apoi treci la restul, va fi mult mai ușor. Păstrați un ton calm și uniform atunci când vorbiți.
• Stai în timp ce vorbești. Această poziție vă va permite să simțiți și să vorbiți mai încrezător și convingător.
• Fii lângă o oglindă. Zâmbește atunci când interacționezi cu clienții. Astfel vei elibera tensiunea internă.
• Nu uitați de specificul regional. De exemplu, majoritatea sunt siguri că oamenii aroganți trăiesc la Moscova și Sankt Petersburg. În alte regiuni, sunt mai relaxați în privința apelurilor și nu vor întrerupe brusc conversația și nu le vor spune că nu sunt interesați de ofertă. Acesta este, de asemenea, cel mai bun loc pentru a obține recomandări.

Cum să dezvolte standarde de comunicare cu clienții

Pentru a păstra clienții fideli și a crește vânzările, implementați standarde de comunicare cu clienții în compania dvs. Un articol din revista electronică „Director comercial” vă va ajuta să faceți acest lucru.

: 6 sfaturi utile

Concentrându-vă pe satisfacția clienților, sunteți capabil să vă îndreptați spre obiectivele dvs. Noi oferim șase sfaturi de comunicare. Cu ajutorul lor, puteți comunica eficient cu clienții.

Numarul 1. Determinați nevoile clientului.

Ce vrea clientul? Ce beneficii are el din serviciile tale? Înainte de a lua măsuri, găsiți mai întâi răspunsurile la aceste întrebări. După ce i-ai înțeles nevoile, acționează în așa fel încât să le satisfaci cu serviciul tău.

nr. 2. Satisface nevoile clientilor.

Utilizați declarații pozitive în discursul dvs., concentrându-vă pe ceea ce veți face atunci când clientul este de acord să coopereze. Nu folosi cuvintele: „poate”, „voi încerca”, „nu știu”. Ei te vor arăta ca o persoană nesigură, puțin probabil să poată ajuta cu adevărat cu ceva.

Numarul 3. Ceva îndoieli? Verifica!

Dacă chiar nu știi ce răspuns să-i dai clientului, atunci folosește următoarea frază: „Să clarific asta”. Apoi află când poți răspunde și ține-ți promisiunea. Astfel, pentru a satisface nevoile clientului (în exemplul dat, nevoia de informare exactă), convinge-l că poți oferi răspunsul dorit.

nr. 4. Folosiți expresii neutre.

Comunicarea dintre manager și clienți ar trebui să fie realizată într-un limbaj clar și simplu. Nu ar trebui să vă umpleți discursul cu abrevieri, citate, terminologie tehnică, să vorbiți despre statutul companiei și să fiți o enciclopedie ambulantă. Clienții nu trebuie să cunoască deloc subtilitățile; pentru asta ești acolo. Construiește-ți discursul astfel încât să se simtă confortabil și să știe că sunt bineveniți. Explicați toți termenii simplu și clar.

nr. 5. Mai puține promisiuni, mai multe fapte.

Este important să serviți clienții și să vă îndepliniți promisiunile făcute la timp sau chiar mai devreme. Pentru a face mai puține promisiuni și mai multe fapte, dă-ți seama de ce termene-limită ai nevoie pentru a îndeplini cererea. Este mai bine să adăugați câteva zile la termenul limită, astfel încât să aveți timp liber.

Nu ratați două puncte:

• gândiți-vă cât timp puteți finaliza o solicitare înainte de a o prelua;
• termina totul pana la capat, indeplinindu-ti promisiunea sau avertizeaza din timp ca nu vei avea timp si oferi un fel de compensatie pentru asta.

nr. 6. Rezolva probleme cu rezultate.

Abilitatea de a presta servicii de înaltă calitate este demonstrată în situații problematice. Ele ajută la determinarea de ce clienții sunt atrași de tine. Cum rezolvi aceste probleme? Dacă atunci când comunici cu clienții te concentrezi pe rezolvarea problemelor, atunci povestește-ne despre etapele depășirii problemelor care îi privesc.

• 6 principii pentru construirea de relații de încredere cu clienții

Cum psihologia comunicării cu clienții va ajuta la construirea unui dialog

Aspectele psihologice ajută la crearea unei comunicări eficiente între client și cumpărător. Cu ajutorul lor, puteți evalua dacă o persoană va face o achiziție, dacă va fi mulțumit de aceasta sau dacă vă va lăsa cu mâna goală.

Comunicare eficientă cu clienții: când vânzătorul află numele cumpărătorului (a întrebat, s-a prezentat sau altceva), trebuie să menționeze numele interlocutorului în dialog. La urma urmei, cel mai plăcut lucru pe care îl aude fiecare dintre noi este propriul nume.

În cazul în care vânzătorul a auzit numele cumpărătorului, dar nu este sigur exact, ar trebui să i se ceară să îl repete, nu este nimic de care să vă faceți griji.

Ascultați cu atenție clientul.În orice dialog, fie că este vorba de comunicare cu clienți obișnuiți sau cu potențiali, trebuie să înveți să asculți. Permițând cumpărătorului să satisfacă această nevoie, îl vei câștiga. Va fi mai dispus să facă o achiziție.

Dacă clientul dorește să spună detalii din viața sa personală, ar trebui să i se permită să facă acest lucru. Este posibil ca un astfel de monolog să dureze mult timp, principalul lucru este să îndreptați cu atenție apoi conversația către un obiectiv specific - efectuarea unei achiziții.

Reguli simple, dar eficiente pentru comunicarea cu clienții

Regula 1.

Când începi să comunici cu un client, trebuie să înțelegi gradul de competență al acestuia. Cu cât îl identifici mai repede, cu atât conversația ta va fi mai utilă. Nu este nevoie să folosiți fraze complexe dacă clientul nu înțelege cu adevărat despre ce vorbiți. Această abordare nu va face decât să-l împingă să nu comunice cu tine.

Aflați ce tip de cumpărător sunteți și urmați acest tipar atunci când comunicați cu ei.

« Client dificil"– un cumpărător care nu înțelege ce vrea să cumpere și nu vrea să intre într-un dialog. Când comunicați cu el, este mai bine să abandonați terminologia și să folosiți un limbaj simplu. Pentru a menține comunicarea, pune întrebări astfel încât să le dea involuntar un răspuns pozitiv.

"Stie tot"– un client care cunoaște bine produsul achiziționat. El poate pune întrebări la care chiar și tu ai dificultăți în a găsi un răspuns. Atunci când comunicați cu astfel de clienți, este mai bine să nu vă grăbiți. Preia controlul deplin asupra gândurilor tale, gândește-ți discursul în detaliu și oferă un răspuns detaliat.

« Client ațipit"– un cumpărător care nu este concentrat pe cumpărare și nu intenționează să cumpere nimic. Comunicarea cu clienții de acest tip arată așa: fie trece în conversație cu el în momentul în care dorește să facă o achiziție, fie încearcă să-l trezești. Încercați să puneți câteva întrebări care vor necesita un răspuns monosilabic din partea lui. Apoi lăudați și continuați să comunicați cu complimente ușoare.

« Client care rulează"– acest client are întotdeauna multe de făcut și puțin timp. Nu intră în dialog cu vânzătorul, invocând lipsă de timp. Întrebați când va avea un minut liber și aranjați un apel. Trebuie să suni la o oră stabilită clar. Astfel de clienți sunt foarte punctuali și cer același lucru de la alții.

Regula 2.

Nu încercați să convingeți pe cineva să facă o achiziție. Construiți comunicarea cu clienții, astfel încât ei înșiși să dorească să cumpere ceva de la dvs.

Regula 3.

Onestitatea este cheia unui dialog de succes cu un client.

Regula 4.

Fii punctual și menține o comunicare similară cu clientul.

Regula 5.

În timpul unui dialog cu un client dificil care vă insultă, vă amenință etc., întrerupeți conversația și explicați că nu veți continua să comunicați în această formă. Dar sub nicio formă nu alegeți același model de comunicare.

Regula 6.

Când termină comunicarea cu clienții, mulțumește-le întotdeauna pentru atenția pe care ți-au acordat-o și timpul petrecut cu tine.

• Lucru eficient cu clienții: ce nu va fi util în timpul unei crize?

Opinia expertului

Regulile de comunicare se aplică și clienților interni.

Natalia Modina,

angajat al companiei Aktion-Digital

Nu toți angajații companiei noastre au contact cu clienți externi. Cu toate acestea, serviciul ar trebui să fie la cel mai înalt nivel pentru fiecare dintre ei. Noi înșine acționăm ca clienți interni atunci când comunicăm cu angajații altor departamente sau executăm comenzi de la parteneri. Astfel, pentru a obține un rezultat excelent, trebuie să construiești aceleași relații cu colegii tăi ca și cu clientul tău cel mai prioritar.

Prima comunicare cu clientul

Care ar trebui să fie prima comunicare ideală cu un client? Desigur, bine gândit!

Pregătirea pentru o conversație este împărțită în două etape:

• informare,
• organizare.

1. În etapa de informare, sarcina principală este de a colecta toate informațiile necesare despre participantul la conversație:

• Date despre ce activități desfășoară compania client.

Găsim informații folosind mass-media și internetul. Dacă nu sunteți foarte familiarizat cu afacerea clientului, faceți întrebări și citiți articole relevante pentru a face comunicarea cu un potențial client confortabil. Încercați să învățați sau să vă amintiți pronunția unor semnificații specifice.

• Informații detaliate despre firma client.

Principala sursă de date este site-ul companiei. Facem cunoștință cu structura companiei, numele complete ale directorilor (directori, șefi de departamente), noutățile companiei, gama de bunuri/servicii, liste de prețuri disponibile pentru studiu general.

• Informații despre concurenții direcți.

Consultați ofertele și prețurile concurenților. Gândește-te la o frază motivantă: „Este mai bine pentru tine să cumperi de la noi decât de la alții, pentru că...”

• Informații despre produsele/serviciile pe care doriți să le oferiți cumpărătorului.

Pregătiți în prealabil documente pentru comunicarea de afaceri cu clientul: o listă cu serviciile prestate/produsele vândute, exemple de contracte, liste de prețuri și, bineînțeles, nu uitați de propunerea comercială generală dacă clientul dorește să vă revizuiască din nou propunerea după conversatia.

Dacă puteți folosi un computer în timpul conversației, pregătiți o prezentare. In acest fel clientul va absorbi informatia vizual. În plus, graficele și imaginile sunt mai ușor de perceput decât vorbirea. Concentrați-vă pe exemple de vânzări proprii, acestea vă vor crește ratingul în ochii clientului.

1. Etapa organizatorica.

Scopul principal al acestei etape este de a crea condiții externe pentru o comunicare eficientă cu clienții. Nu există fleacuri aici, așa că gândiți-vă în avans:

• Loc de întâlnire.

Desigur, după ce te-ai stabilit pe teritoriul tău, te vei simți mai încrezător, totuși, este important să fii atent pentru a te asigura că întâlnirea este, în primul rând, fructuoasă. Atunci când alegeți o locație, țineți cont de următoarele sfaturi:

1. Când programați o întâlnire în propriul birou, asigurați-vă că vi se alocă o cameră separată pentru a comunica cu un potențial client. Acest lucru va arăta abordarea dvs. de afaceri a conversației, iar oamenii și zgomotul străin nu vor interfera cu întâlnirea.
2. Dacă biroul dvs. nu este atât de prezentabil încât doriți să organizați întâlniri acolo sau clientul vă oferă un teritoriu neutru, atunci găsiți o mică cafenea confortabilă sau închiriați o sală de ședințe într-un centru de afaceri sau hotel. Locul și statutul clientului trebuie să fie egale. Atunci când alegeți, asigurați-vă că este ușor de găsit. Atunci când alegeți un moment pentru negocieri, alegeți un moment în care să nu fie prea mulți oameni în jur, astfel încât să nu existe zgomote străine. Cel mai probabil, clientul se va simți inconfortabil având o conversație cu tine, de exemplu, la McDonald's.
3. Încercați să nu programați negocieri în timpul prânzului în cafenele, restaurante și baruri. Vei fi pierdut în mod constant, fie distras de mâncare, fie așteptând ca partenerul tău să mestece și să-și exprime părerea despre această problemă. Mai mult, atunci când vezi o persoană pentru prima dată, riști să nu-i ghicești gusturile și preferințele; poți alege un restaurant prea scump sau prea ieftin, o bucătărie neiubită etc.

• Resurse.

Necesar set de lucruri, pe care un manager îl ia pentru a construi o comunicare adecvată cu clienții, include:

• carti de vizita;

Cartea de vizită trebuie să conțină informații scurte despre tine: numele companiei, numele complet, funcția, adresele și numerele de telefon la care poți fi contactat, e-mail și adresa biroului tău. Atunci când alegeți un design, alegeți machete simple. Principalul lucru este că cuvintele sunt ușor de citit, hârtia este de bună calitate și culoarea fontului este plăcută ochiului. Este mai bine să luați mai multe cărți de vizită la întâlnire, deoarece nu veți ghici niciodată dacă clientul va fi singur sau cu parteneri de afaceri.

• jurnal cu mai multe stilouri;
• broșuri publicitare despre compania dumneavoastră;
• foi de hârtie albă de înregistrat pentru client, dacă este necesar. Se întâmplă ca dintr-un anumit motiv un client să-și uite jurnalul. Deoarece smulgerea paginilor din caiet nu este în regulile de etichetă, foile goale sunt doar utile pentru aceasta;
• întreaga listă de documente (acord, formular de cerere, formular de cerere) în cazul în care trebuie să semnați un acord;
• echipamente de comunicare (tabletă, laptop, telefon mobil) care acceptă acces la Internet.

• Aspectul tău

Dacă poți afla ce stil de îmbrăcăminte preferă clientul tău, atunci încearcă să arăți similar. În cazurile în care nu există surse sigure de informații, rămâneți la stilul clasic. În loc de cămașă, poți folosi un pulover subțire sau un gât țestoasă pentru a sublinia starea de spirit prietenoasă a întâlnirii. Schimbați pantalonii cu blugi de culoare închisă, croiți. Totul ar trebui să fie reținut și cu gust.

Ai venit să negociezi cu un client. Care sunt următoarele acțiuni?

1. Intră, salută-te și prezintă-te.

Folosiți orice formă de salut politicos și adresați-vă interlocutorului după nume și patronim. Nu uitați să vă prezentați: numele, funcția și compania pentru care lucrați. Dacă interlocutorul tău este primul care îți oferă o strângere de mână, nu refuza. Totuși, nu iei niciodată singur inițiativa, deoarece trebuie să vină de la proprietarul biroului. Încercați să păstrați salutul calm și încrezător în același timp. Nu ar trebui să dați dovadă de entuziasm excesiv, ca agenții de vânzări din metrou. Nu veți avea nevoie de acest lucru atunci când comunicați cu clienții.

1. Schimb cărți de vizită.

Standardele de etichetă spun că trebuie să transmiteți o carte de vizită din mână în mână. Dacă clientul nu reușește să vă ia cartea de vizită, puneți-o pe masă în fața lui. După ce am primit o carte de vizită de la un client, ne uităm la datele și apoi o punem deoparte într-un suport pentru cărți de vizită sau o lăsăm în fața noastră. Tratează cu grijă cărțile de vizită ale clientului tău, astfel îți vei arăta atitudinea față de el.

1. Stai la masă.

Când te afli în biroul unui client, iar acesta încă nu ți-a oferit un loc, atunci întreabă-te unde poți sta. Dacă se folosește un teritoriu neutru, așezați-vă fără a fi întrebat. Cel mai optim loc pentru negocieri este de partea interlocutorului, pe partea opusă colțului mesei. Desigur, dacă comunicarea cu clienții se realizează pe teritoriul dvs., atunci invitați oaspetele să se așeze. În timpul negocierilor, opriți telefonul mobil sau utilizați serviciile de redirecționare. Clientul poate fi, de asemenea, avertizat politicos despre această nevoie.

1. Începeți o conversație pe un subiect neutru.

Trecând direct la obiect, te distanțezi de interlocutorul tău și creezi o atmosferă tensionată. Este destul de dificil să începi o comunicare productivă atunci când oamenii încep să vorbească despre rezolvarea unor probleme importante chiar de la început. Poate părea că ai puțin timp și vrei să faci totul rapid și să pleci. Această abordare poate fi neplăcută pentru client. Există anumite etape de comunicare cu un client care trebuie urmate. De exemplu, mai întâi vorbiți despre un subiect îndepărtat. Principalul lucru este că subiectul ales nu este prea obișnuit și plictisitor. Nu vorbiți despre preferințe politice, religioase, de vârstă sau sportive. Va fi grozav dacă faceți un compliment neutru companiei clientului și apoi puneți o întrebare discretă. De exemplu, „Nikolai Nikolaevich, mi s-a recomandat de mult timp ca un specialist excelent în domeniul analizei financiare. Crezi că dolarul va scădea în viitorul apropiat?

1. Treci la subiect.

A venit timpul pentru o comunicare mai strânsă cu un potențial client. Rugați-l să vă spună mai multe despre companie. În această etapă, el dă răspunsuri la întrebările pe care le-ați pus, iar dumneavoastră, după ce le-ați comentat puțin, continuați cu următoarea întrebare. Folosește mai întâi întrebări situaționale. Acest lucru va ajuta la determinarea modului în care merge afacerea clientului. După întrebări situaționale, treceți ușor la problemele problematice. Apoi aflați ce va face clientul când va afla că se întâmplă (întrebare de acțiune) și cum este pregătit să facă față (întrebare predictivă). După ce clientul prezintă o soluție la problemă, puneți o întrebare de valoare. Vă va permite să aflați despre costurile necesare ale soluției și să înțelegeți ce măsuri vor fi luate pentru a le reduce. La final ar trebui să existe o întrebare de informare. Scopul său este de a afla cum companiile dvs. pot lucra împreună pentru a rezolva problema.

În timpul comunicării personale pozitive cu clientul, puteți trece la cunoașterea ofertei comerciale și la descrierea bunurilor și serviciilor. Aveți grijă să nu supraîncărcați clientul cu informații. Dacă nu aveți imediat o soluție specifică, spuneți în termeni generali, clarificați din nou nevoile și problemele interlocutorului și apoi organizați o nouă întâlnire. Acolo puteți discuta toate detaliile mai detaliat.

1. La sfârșitul negocierilor, mulțumiți-le pentru atenția pe care v-au acordat-o și aranjați din nou o nouă întâlnire.

După părăsirea biroului clientului, notează imediat acordurile primite și cele mai importante etape ale întâlnirii. Nu ar trebui să amânați acest lucru, deoarece unele dintre informații vor fi uitate în curând.

• Arta negocierii: cum să obții rezultate înalte

Cum să menții comunicarea cu un client obișnuit

Există două metode de creștere a cifrei de afaceri: păstrarea clienților existenți și atragerea altora noi. Aici vom descrie mai detaliat cum să păstrăm clienții vechi. De ce să faci asta?

Merită să păstrați clienții vechi?

Imaginați-vă clienți noi care curg ca un râu. Dacă sunt mulțumiți de tot, atunci cel mai probabil se vor întoarce. Cu toate acestea, nu veți ghici niciodată ce i-a interesat și când vor reveni. În plus, pentru a atrage un potențial client, trebuie să depui efort de 5 ori mai mult decât atunci când lucrezi cu cei obișnuiți.

Cu „tu” și patronimic.

Gândește-te la următorul număr: O persoană modernă primește 3.000 de mesaje publicitare în fiecare zi!

Puteți încerca să treceți prin perete sau puteți alege o altă direcție. Pentru a nu merge mai departe, ar trebui să aflați despre nevoile fiecărui client și să-i contactați personal cu o soluție la problemă. Va trebui să obțineți un număr de telefon de la interlocutorul dvs. și să fiți de acord cu notificări periodice prin SMS. Cu ajutorul serviciilor de corespondență, puteți contacta individual fiecare client.

Infricosator?

Mulți oameni de afaceri se tem de trimiterile prin SMS-uri deoarece:

1. Nu există încredere în munca de trimitere prin SMS.
2. Ei cred că oamenii sunt enervați de SMS-urile publicitare.
3. Nu au idee de unde să-și facă rost de o bază.

1. Buletinele informative prin SMS s-au impus de mult timp ca un sistem excelent de comunicare cu clienții. Cu toate acestea, trebuie să știți cum să le folosiți corect.

Un exemplu:

Un magazin de piese auto din Podolsk a trimis un SMS cu o reducere de 15% la piesele de schimb Ford. Mesajul a ajuns la 450 de utilizatori, dintre care 14 au vizitat magazinul și au achiziționat piese auto în valoare de 56.000 de ruble. Campania de publicitate a costat 432 de ruble.

Adică este ilegal să folosești baza de date a altcuiva. Deși vă puteți crea propria dvs. destul de ușor. Cea mai eficientă metodă este emiterea unui card de reducere în schimbul unui chestionar cu datele completate despre cumpărător. In 2-3 luni vei avea propria ta baza de date de numere cu care poti lucra continuu.

Pentru ca cineva să vină la tine, trebuie să-l inviti să te viziteze.

Suna la biroul tau, ofera cadouri, reduceri, ofera buna dispozitie.

Informatiile Companiei

PowerGuide LLC. Domeniul de activitate: pregătirea prezentărilor și elaborarea de infografice, consultanță și instruire privind comunicarea vizuală și prezentări. Număr de angajați: 7. Numărul total de diapozitive de prezentare create: peste 10.000.

OOO"Bryger." Domeniul de activitate: organizare de întâlniri de afaceri, congrese, conferințe și conferințe de presă, prezentări, seminarii, training-uri, tururi de stimulare, programe de team building, evenimente corporate. Locație: Sankt Petersburg. Clienti principali: Academia de Administratie Publica de Nord-Vest, ING Group.

Aktion-Digital LLC. Tip de activitate: crearea de produse electronice pentru contabili - „Sistemul Glavbukh” (www.1gl.ru), pentru ofițerii de personal - „Sistemul de personal” (www.1kadry.ru), pentru avocați - „Sistemul avocatului” (www.1jur .ru) ; Se dezvoltă un sistem de ajutor pentru managerii financiari. Număr personal: 281. Număr utilizatori: peste 33 mii.

In contact cu

Colegi de clasa

Din acest articol veți învăța:

• Ce trebuie să știți despre comunicarea corectă cu un client
• Cum să transformi comunicarea cu un client în fondul de aur al companiei tale
• Care sunt cele mai bune tehnici de comunicare de utilizat cu clienții?
• Ce să nu faci când comunici cu un client

Astăzi, relațiile de afaceri dintre oameni din întreaga lume se bazează în principal pe comerț. Aceasta poate fi nu numai vânzarea de bunuri, ci și servicii, drepturi de autor etc. Astfel, societatea noastră este împărțită în cumpărători și vânzători care sunt în interacțiune constantă între ei. Și succesul tuturor tranzacțiilor comerciale depinde de cât de înaltă va fi această cooperare, cât de competentă va fi comunicarea cu clienții. Desigur, acesta nu este singurul criteriu pentru succesul unei afaceri comerciale; în primul rând, calitatea produsului sau serviciului în sine este importantă. Dar multe neajunsuri pot fi compensate cu ajutorul unei comunicări adecvate. Un cumpărător care este mulțumit de serviciu va reveni cu siguranță la dvs. mai degrabă decât să meargă la concurenți. Și, invers, dacă personalul tău nu este suficient de atent cu vizitatorii sau este nepoliticos, cumpărătorul nu va mai trece pragul magazinului tău, oricât de înaltă ar fi calitatea produsului. Acest articol va atinge toate nuanțele interacțiunii cu consumatorii, va oferi exemple de comunicare corectă, va lua în considerare fraze care nu ar trebui folosite și va examina, de asemenea, diferite tehnici care au succes din punct de vedere psihologic. Articolul vă va ajuta să construiți o secvență competentă atunci când comunicați cu un client și să atrageți noi clienți.

Cum să stabiliți o comunicare adecvată cu clienții

Indiferent de modul în care este structurată comunicarea cu clientul - prin telefon sau contact personal - este prima impresie care joacă un rol fundamental și influențează în cele din urmă rezultatul conversației. Aici este important să urmați o serie de reguli, precum și să respectați succesiunea etapelor atunci când interacționați cu consumatorul. Cea mai importantă regulă este să direcționezi conversația în direcția pe care o dorești și să ghidezi interlocutorul. Trebuie nu numai să îi poți spune despre avantajele produsului și serviciului tău și despre beneficiile cooperării cu tine, dar și să pui întrebările potrivite în timp util pentru a identifica nevoile și preferințele clientului.

Comunicarea ar trebui să fie deschisă și prietenoasă: nu trebuie să ridicați vocea, să vă certați, să puneți presiune asupra cumpărătorului, să-i impuneți produsul sau să fiți excesiv de enervant. Dar este important să fii liderul conversației și să poți ține totul sub control. Este important să conduci un dialog, implicând interlocutorul în comunicare, și nu doar să rostești un discurs plictisitor memorat. Trebuie să-l interesezi de produsul sau serviciul tău, precum și să câștigi încredere și să-l convingi să interacționeze cu tine.

Cum să clarificăm corect obiecțiile clienților? Aflați în programul de formare

Cum să te comporți în timpul unei conversații

Comportamentul corect al personalului joacă un rol important. Probabilitatea unei achiziții va crește semnificativ dacă cooperarea managerului cu clientul este de succes. Este important să arăți cumpărătorului o atenție adecvată și în același timp discretă, arătându-i că ești interesat ca el să fie mulțumit. Pentru a face acest lucru, trebuie să-ți poți câștiga interlocutorul folosind un zâmbet și un ton prietenos. Emoționalitatea în comunicare este, de asemenea, foarte importantă: cumpărătorul nu își va arăta interes nici pentru tine, nici pentru produs dacă vorbești într-un ton monoton. Dacă folosiți emoțiile potrivite în timpul unei conversații, acest lucru va ajuta să vă intereseze interlocutorul și să faceți dialogul mai viu și mai relaxat.

Fiecare agent de vânzări trebuie să aibă o dicție bună. Este important nu numai să știi ce anume trebuie spus cumpărătorului, ci și să poți face acest lucru clar și corect. Managerul nu trebuie să aibă un impediment de vorbire. Cumpărătorul ar trebui să vadă în fața lui un adevărat profesionist care știe să vorbească despre produs, să-i răspundă la toate întrebările și cu care este plăcut să purtați o conversație. Nimeni nu este interesat de un angajat nesigur care nu poate pune două cuvinte împreună. Atunci când comunici cu un client, este important să-l cunoști și pe viitor să-i adresezi nume. Această tehnică psihologică ajută la cucerirea interlocutorului, dând comunicării un caracter mai personal. Este foarte important să ascultați cumpărătorul și să nu-l întrerupeți în niciun caz, dar în același timp să îndreptați conversația în direcția corectă dacă acesta începe să se îndepărteze de subiectul principal.

Cum să vorbiți corect despre un produs sau serviciu

Dificultăți apar adesea atunci când comunicați cu un client de vânzări chiar în prima etapă a conversației - inițial nu este interesat să audă despre produs. Cum să-ți prezinți în mod avantajos produsul sau serviciul cumpărătorului? Sarcina principală este să-l interesezi de produs și să atragi atenția asupra companiei tale. Oamenii iubesc promoțiile și ofertele speciale și nu poți să nu profiti de acest lucru pentru a atrage noi clienți, precum și pentru a-i păstra pe cei existenți. Când comunicați cu consumatorul, spuneți-i despre promoțiile în desfășurare, explicați-i toate beneficiile achiziționării acestui anumit produs și interesați-i de un produs nou care a intrat recent pe piață. Afla care sunt nevoile si interesele clientului pentru a-i oferi un produs potrivit pentru el, satisfacand toate dorintele si cerintele acestuia.

După ce s-a hotărât asupra cerințelor cumpărătorului, concentrează-i atenția exclusiv asupra acelor detalii care îl interesează. Nu este nevoie să vă supraîncărcați interlocutorul cu o cantitate excesivă de informații în care acesta nu va face decât să se încurce. În timpul comunicării, va fi suficient să se pună corect accent și să descrie produsul exact în funcție de acei parametri care sunt interesanți pentru client. Etapa finală este să treacă peste toate obiecțiile potențialului cumpărător, risipindu-i astfel îndoielile și încurajându-l să facă o achiziție. Chiar dacă consumatorul, după ce a comunicat cu dumneavoastră, refuză să cumpere un produs sau să plătească pentru un serviciu, trebuie să rămâneți prietenos și politicos cu el. Atunci există o probabilitate foarte mare ca vizitatorul să vină la tine în viitor, amintindu-și profesionalismul și dorința de a ajuta la alegere. Astfel, urmărirea succesiunii corecte a etapelor atunci când comunicați cu un client este foarte importantă dacă doriți să vă dezvoltați afacerea.

Reguli simple de comunicare cu clienții

Există multe exemple de vânzări reușite când o persoană a intrat pur și simplu într-un magazin din curiozitate și, după ce a vorbit cu un angajat al etajului de vânzări, a ieșit cu o achiziție. Acest lucru indică profesionalismul și nivelul ridicat de pregătire al vânzătorului. Mulți consumatori trebuie să fie îndemnați să facă o achiziție. În acest scop, specialiştii din domeniul comerţului şi psihologiei au elaborat o serie de reguli. Dacă managerii de vânzări le urmează, cifra de afaceri a companiei va crește cu siguranță.

1. Orientarea către client. Cel mai important lucru atunci când comunici cu un client este să-l convingi că îi urmărești interesele, nu ale tale și chiar vrei să-l ajuți. Acest lucru va crea încredere în cumpărător și va ajuta să-l câștige. Deschiderea și bunăvoința sunt câteva dintre principalele chei ale succesului. Trebuie să fii deosebit de atent în acele momente în care vizitatorul îți pune întrebări. Răspunsurile ar trebui să fie cât mai informative și detaliate posibil. Trebuie să arăți că cumpărătorul este important pentru tine și că ești gata să-i răspunzi la toate întrebările. Comentariile indiferente, seci vor lăsa o impresie proastă asupra calității serviciilor.

Există mai multe moduri de a-ți arăta interesul:

• Când vorbești cu un cumpărător, atenția ta ar trebui să se concentreze doar asupra lui. Nu poți fi distras de chestii străine;
• comunicarea ar trebui să fie încărcată emoțional. Este important ca interlocutorul să vadă în fața lui o persoană vie, și nu un robot;
• atunci când comunicați, trebuie să vă priviți interlocutorul în ochi;
• este important să conducă un dialog, încurajând clientul nu numai să asculte, ci și să vorbească;
• Este necesar să oferiți cât mai multe informații despre produs cât mai valoroase pentru cumpărător, dar, în același timp, aveți grijă să nu supraîncărcați cu informații inutile.

Când comunicați cu cumpărătorul, încercați să vorbiți într-o limbă cât mai ușor de înțeles pentru el. Nu este nevoie să se aprofundeze în terminologia profesională pe care o persoană nu o înțelege. Dacă vorbim, de exemplu, de un blender, nu este necesar să spunem că puterea lui este de 1500 de wați. Aceste informații pot fi complet inutile pentru client. Va fi mult mai bine dacă enumerați principalele produse care pot fi zdrobite cu el. Astfel vei spune despre caracteristicile tehnice ale produsului, dar acestea vor fi clare nu numai pentru tine, ci și pentru cumpărător.

1. Nu vă aplecați la nivelul clientului. La prima vedere, acesta este un sfat destul de ciudat, deoarece prima regulă spune că trebuie să vorbiți cu cumpărătorul în limba lui. Acest lucru este de netăgăduit. Această regulă a fost creată doar pentru a vă avertiza împotriva posibilității de apariție a unui conflict atunci când comunicați cu un client. Contingentul de cumpărători este complet diferit și nu toți știu să comunice în mod adecvat, permițându-și folosirea blasfeiilor și a nepoliticosului. În aceste cazuri, nu ar trebui să fii ca oamenii prost maniere și să răspunzi cu agresivitate. Este important să poți rămâne calm și să găsești puterea de a fi mereu politicos și prietenos. Reputația companiei pentru care lucrați depinde de aceasta.
2. Clientul are intotdeauna dreptate. Aceasta este o regulă folosită de mult timp pe care toți managerii de vânzări au învățat-o pe de rost. Dar nu este pe deplin corect. Fiecare vânzător înțelege că, de fapt, clientul are dreptate în cazuri foarte rare. Majoritatea potențialilor cumpărători nu știu ce vor cu adevărat și înțeleg mult mai puțin bine decât tine produsele magazinului tău. Tu ești proprietarul magazinului, nu clientul și tu ești responsabil aici, pentru că de tine depinde tot ce i se întâmplă: dacă găsește produsul de care are nevoie, dacă pleacă odată cu achiziția. Dar cumpărătorul nu ar trebui să știe acest lucru în niciun caz. Trebuie să creadă că numai el are cu adevărat dreptate.
3. Nu insista. Când vă oferiți produsul sau serviciul, nu mergeți prea departe și nu fiți prea intruzivi. Nu este nevoie să puneți presiune asupra cumpărătorului, obligându-l să facă o alegere și să facă o achiziție chiar acum, dacă se observă că nu este pregătit să facă acest lucru. O persoană nu ar trebui să aibă impresia că ai impus un produs de care nu avea deloc nevoie.
4. Nu te pierde. Dacă nu vorbim de o vânzare unică, ci de cooperare pe termen lung (livrări regulate de mărfuri, construcții, proiecte mari etc.), o regulă foarte importantă pentru comunicarea cu clienții companiei este să fii mereu în contact. În primul rând, clientul poate dori să știe cum progresează munca și în ce etapă a procesului, dacă totul decurge conform planului și dacă ar trebui să-și facă griji. În al doilea rând, clientul poate dori să facă unele modificări la planul original al proiectului. Păstrarea contactului este în interesul tău. Dacă clientul rămâne nemulțumit de rezultatul lucrării pe care ați petrecut mai mult de o zi, va fi mult mai dificil să corectați totul decât dacă s-ar face verificări și ajustări în etape intermediare.

Aceste cinci reguli de comunicare te vor ajuta nu numai să găsești abordarea potrivită și să câștigi orice cumpărător, dar și să-l aducă la încheierea tranzacției.

Standarde de bază general acceptate de comunicare cu clienții

Fiecare organizație care se respectă trebuie să dezvolte reglementări interne și standarde de comunicare cu clienții companiei. Acestea au ca scop stabilirea corectă a unui dialog cu cumpărătorul și construirea unei succesiuni competente de etape de comunicare cu acesta. Acest articol va descrie standardele de bază pe baza cărora vă puteți dezvolta propriile reglementări.

1. Atitudine emoțională și deschidere față de client. Angajații atelierului de vânzări sau biroului de vânzări ar trebui să se uite astfel încât vizitatorul să dorească să-i contacteze. Aici nu vorbim despre caracteristicile externe ale personalului, care, de altfel, sunt și importante, ci mai ales despre imaginea unui manager prietenos, gata să sfătuiască și să ajute. Vânzătorii, desigur, sunt și ei oameni și au dreptul să fie într-o dispoziție proastă, dar acest lucru nu ar trebui să afecteze în niciun fel comunicarea cu clienții. O dispoziție proastă ar trebui lăsată acasă sau pe stradă, iar la locul de muncă un angajat ar trebui să fie cu un zâmbet prietenos și să nu sperie vizitatorii cu o expresie acru pe față.

2. Clientul nu trebuie să aștepte. Nu există aproape o persoană care să viseze să stea la coadă o oră sau două. Așteptarea este dureroasă pentru oricine. Prin urmare, este important să vă asigurați că serviciul dumneavoastră pentru clienți este structurat în așa fel încât să existe cât mai puțini vizitatori în așteptare. Dacă există astfel de oameni, trebuie să arăți maximă grijă față de cei care așteaptă la coadă. În primul rând, trebuie să vă cereți scuze persoanei și să clarificați cât timp va dura să-l serviți. Adesea, acest lucru este important, deoarece poate că în acest moment va fi capabil să rezolve unele dintre celelalte probleme ale sale. De asemenea, este necesar să ții oaspetele ocupat cu ceva dacă își așteaptă rândul în sală: acestea ar putea fi reviste, cataloage, ceai, cafea. Cel mai important este că nu apare o situație: a intrat un vizitator, dar nu i-ai dat atenție pentru că erai ocupat. Este important să cunoști clientul și să-l anunți că cu siguranță va fi servit.

3. Fii capabil să conducă un dialog. Pentru a-ți câștiga interlocutorul și a-l impresiona, trebuie nu numai să fii plin de tact cu el, ci și în relația cu concurenții tăi. Nu ar trebui să comparați produsul dvs. cu al altcuiva, subliniind dezavantajele altora și avantajele dvs. Este puțin probabil să construiți încredere dacă discutați despre concurenții dvs. De asemenea, nu este nevoie să se angajeze într-o auto-promovare excesivă: aceasta va arăta ca lăudarea și exagerarea avantajelor existente.

Este mai bine să evitați monologuri mari, descrieri lungi și explicații. Merită să ne amintim principalele caracteristici și avantaje ale unui anumit produs și să transmiteți esența cumpărătorului fără a-l supraîncărca cu informații inutile. Dacă vorbești prea mult și mult timp, atunci, în primul rând, te poți încurca cu ușurință și, în al doilea rând, poți obosi rapid clientul. Pentru ca vizitatorul să nu se obosească să te asculte, trebuie să comunici cu el sub formă de dialog, să pui întrebări și să-l implici în conversație.

4. Fii capabil să auzi și să asculți. Aceste concepte similare sunt oarecum diferite, deoarece ascultarea și auzul sunt lucruri diferite, iar un adevărat profesionist în tranzacționare și în comunicarea cu clienții ar trebui să cunoască aceste diferențe. Ascultarea este capacitatea de a demonstra interlocutorului tău că asculți. Există o tehnică specială de ascultare activă pe care oricine o poate stăpâni: trebuie să te uiți în ochi, să dai din cap și să nu întrerupi.

Abilitatea de a auzi este capacitatea nu numai de a asculta o persoană, ci și de a înțelege tot ceea ce a vrut să îți transmită. Înțelegerea cumpărătorului în timpul comunicării cu el este adesea foarte dificilă. Mulți factori joacă un rol aici: oamenii văd aceleași lucruri diferit, o persoană nu are întotdeauna cunoștințe suficiente pentru a-și exprima corect gândurile și dorințele. În astfel de cazuri, trebuie să puteți ajunge discret la fundul adevărului, să puneți întrebări principale și să aflați cât mai multe detalii și detalii posibil. Uneori este suficient să te pui în pielea interlocutorului tău și să privești întrebarea prin ochii lui. Când stăpânești capacitatea de a asculta oamenii, nu numai că vei putea ajuta rapid cumpărătorul să-și rezolve problema, dar îl vei putea și manipula cu ușurință, ceea ce este util vânzătorului.

5. Adresați-vă clientului după nume. Cum îți poți câștiga interlocutorul cu un singur cuvânt? Spune-i numele. Un adevăr banal care are mare succes în comunicarea cu clientul. Când te adresezi unei persoane pe nume, se creează o atmosferă mai confortabilă, primitoare și de încredere pentru ea și, de asemenea, subliniază importanța acestui cumpărător special pentru tine.

6. Nu minți. Reputația ta va fi complet deteriorată dacă ești prins într-o minciună. Nu exagerați niciodată meritele unui produs și nu spuneți ceva care nu este de fapt adevărat. Chiar și o minciună mică poate provoca un rău ireparabil și poate duce la pierderea încrederii din partea clientului.

7. Fă întotdeauna puțin mai mult decât este necesar. O tehnică foarte simplă, dar în același timp eficientă. Depășirea așteptărilor consumatorilor este destul de ușoară. Trebuie să-i acorzi puțin mai multă atenție, să-i oferi un serviciu suplimentar, chiar și cel mai nesemnificativ, să-l surprinzi plăcut, iar el va deveni clientul tău obișnuit. Cu cât faci mai mult pentru cumpărător sub forma unui fel de bonus suplimentar, cu atât vei primi mai mult în schimb. El va fi mai dispus și cu mare interes să vorbească cu tine despre cooperarea ulterioară dacă îl fermeci cu atitudinea ta specială.

Etape consistente de comunicare cu clientul

Etapa 1. „Stabilirea contactului” sau „Stabilirea contactului”

Orice vânzare sau tranzacție este imposibilă fără această etapă.

Scop: să atrageți atenția unui potențial cumpărător asupra dvs. și să încurajați comunicarea ulterioară.

Înainte de a trece la identificarea nevoilor clientului, este recomandat să recurgeți la comunicarea cu acesta pe teme abstracte. Există o serie de tehnici pentru stabilirea contactului cu un vizitator. Puteți oferi ceai, cafea, puteți face câteva complimente etc.

Este foarte ușor de înțeles dacă ai reușit să stabilești contactul cu cumpărătorul prin acțiunile sale. Dacă intră activ în comunicare, reacționează pozitiv la cuvintele și acțiunile vânzătorului, se comportă în largul său și relaxat, putem concluziona că s-a stabilit o conexiune. Dacă clientul este încordat, încordat, evită comunicarea, răspunde sec și scurt la întrebări și își îndepărtează privirea, aceasta indică faptul că nu a fost posibilă stabilirea contactului. În acest caz, etapei de luare a contactului trebuie acordată mai multă atenție, folosind diverse tehnici.

Etapa 2. Identificarea nevoilor

Scop: identificarea preferințelor și dorințelor clientului.

Cu cât managerul poate identifica mai precis preferințele cumpărătorului, cu atât mai favorabil va putea prezenta produsul, ceea ce va duce în cele din urmă la o achiziție.

Pentru a afla nevoile clientului, managerul trebuie să folosească succesiunea corectă atunci când comunică cu acesta, să fie capabil să pună întrebările potrivite, să asculte și să înțeleagă interlocutorul.

Etapa 3. Prezentare

Scop: să ofere exact ceea ce are nevoie cumpărătorul, pe baza nevoilor sale identificate la a doua etapă de comunicare.

Atunci când prezentați un produs sau serviciu, principalul lucru este să transmiteți clientului beneficiile achiziționării produsului. Este important aici să nu se confunde conceptele de „beneficiu” și „avantaj”.

Avantaj– acesta este avantajul acestui produs special în comparație cu analogii. Oricine cumpără acest produs va primi acest beneficiu.

Beneficiu- aceasta este o caracteristică sau o caracteristică a unui produs care poate satisface nevoia specifică a acestui anumit cumpărător.

Astfel, cunoscând toate nevoile identificate în timpul comunicării cu vizitatorul, nu mai rămâne decât să prezentați corect produsul, care în caracteristicile sale corespunde dorințelor clientului. Se dovedește că orice parametri de produs pot fi benefici pentru un anumit client.

Etapa 4. Tratarea obiecțiilor

Scop: a risipi îndoielile cumpărătorului cu privire la calitatea produsului sau la conformitatea acestuia cu cerințele, precum și necesitatea achiziției.

Cu cât sunt mai bine rezolvate etapele anterioare de interacțiune cu clientul, cu atât vor urma mai puține obiecții. Poate că managerul va conduce toată comunicarea atât de corect încât nu va întâmpina deloc obiecții.

Adesea obiecțiile sunt legate de faptul că:

• nu au fost identificate toate nevoile cumpărătorului;
• Inițial, s-a stabilit un contact slab și s-a alocat timp insuficient comunicând cu clientul;
• prezentarea nu a fost informativă și nu a putut oferi o descriere completă a produsului și, prin urmare, a răspuns la toate întrebările cumpărătorului.

Fiecare manager care dorește să obțină succes în vânzări ar trebui să încerce să minimizeze numărul de obiecții, deoarece excesul lor este un semnal al unei lucrări prost făcute de interacțiune cu clientul.

Nu va fi întotdeauna posibil să evitați complet obiecțiile, așa că trebuie să învățați să le răspundeți corect și să luați măsurile adecvate.

Respectați cu strictețe schema de gestionare a obiecțiilor:

• asculta obiecția cumpărătorului;
• netezește-și emoțiile folosind fraze de înțelegere („Îți înțeleg indignarea”, „Da, sunt de acord că este neplăcut...”, „Înțeleg cum e...”, „Te înțeleg”);
• obține clarificările necesare prin întrebări conducătoare;
• oferi o soluție alternativă la problemă.

Etapa 5. Finalizarea tranzacției

Scop: să-l aducă pe cumpărător să facă o achiziție și să confirme corectitudinea deciziei sale.

În etapa de finalizare a tranzacției, trebuie să vă asigurați că clientul este gata să facă o achiziție. Managerul poate judeca acest lucru după comportamentul său:

• clientul și-a format deja o opinie pozitivă despre produs;
• este de acord cu cuvintele managerului;
• spune direct că este gata să cumpere bunuri sau să încheie un acord de prestare de servicii;
• interesat de clarificarea detaliilor.

Metode de finalizare a tranzacțiilor:

• metoda complimentului („Ați făcut alegerea corectă”);
• o metodă care stabilește un anumit interval de timp („Dacă faceți o achiziție în termen de trei zile, vi se va acorda o reducere de 20%”);
• o alternativă câștigătoare („Trimiteți măsuratori mâine sau vineri?”).

Cifra de afaceri a companiei depinde direct de profesionalismul managerului de servicii pentru clienti. Cu cât are mai multe abilități și tehnici, cu atât va reuși în cele din urmă să realizeze mai multe vânzări. Prin urmare, este important să vă instruiți în mod constant personalul și să îmbunătățiți abilitățile angajaților, să-i trimiteți la sesiuni de formare și prelegeri, să-i dezvoltați și să îi motivați.

Psihologia comunicării cu clienții: tehnici eficiente de lucru cu consumatori dificili

Datorită clienților dificili, puteți identifica și elimina rapid deficiențele companiei dvs., deoarece astfel de vizitatori se vor grăbi să vi le arate. Principiul lucrului cu astfel de clienți este acela de a neutraliza presiunea pe care o exercită, mai degrabă decât de a o ignora și, în același timp, de a-i putea transforma în statutul de clienți fideli.

• Nepoliticos și agresivitate a clientului.

Când comunici cu un client, nu ar trebui să devii niciodată ca el dacă se comportă nedemn. Ca răspuns la grosolănie, abuz, declarații și gesturi lipsite de respect, el ar trebui să vă vadă doar prietenia și calmul. Nu poți să-ți lași interlocutorul să te enerveze.

Nepolitica este folosită în cazurile în care nu există alte modalități de a-și dovedi nevinovăția sau de a-ți apăra interesele. Când o persoană a încercat toate celelalte metode, a folosit toate argumentele și și-a pierdut răbdarea, începe să fie nepoliticos. Prin urmare, o astfel de duritate nu exprimă puterea interlocutorului, ci doar indică neputința lui.

Atunci când aveți de-a face cu astfel de clienți, este important să le oferiți oportunitatea de a se stinge și să le arătați că sunteți gata să rezolvați problema. Trebuie să asculți clientul fără a-l întrerupe. Ceea ce trebuie făcut este să lași deoparte toate emoțiile și, fără a fi atent la prezentarea informațiilor, să ajungi la miezul problemei. Pentru a face acest lucru, trebuie să-i arăți interlocutorului tău că ești gata să-l asculți cu calm, oricât ar înjura, că nu intenționezi să te certa, ci vrei să ajuți la rezolvarea problemei.

În cazul în care apare un scandal în fața altor vizitatori, încercați să duceți clientul cât mai repede posibil pentru a continua comunicarea în privat sau cât mai departe de străini.

• Moliciune, timiditate.

Există tipuri de oameni care nu vor intra în contact singuri pentru că sunt timizi, nu vor să distragă atenția sau sunt foarte timizi din fire. Când un manager comunică cu astfel de clienți, trebuie să dea dovadă de cât mai multă blândețe: fără presiune, mai multe zâmbete, remarci încurajatoare, împingându-l să ia o decizie. Un astfel de cumpărător trebuie să fie condus și îndrumat, ajutat să facă o alegere și, în același timp, să fie foarte tact și discret.

• Indecizia clientului.

Nu confunda persoanele nehotărâte cu cele blânde. Clienții indeciși sunt practic cei cărora le este frică să greșească și, prin urmare, nu pot alege sau decide dacă au nevoie de o achiziție în principiu. Astfel de cumpărători vor pune la îndoială în mod constant decizia pe care au luat-o deja, vor clarifica detaliile și vor cere sfaturi din nou și din nou. Le este greu să aleagă un singur lucru. Se vor repezi între diferite modele ale aceluiași produs și nu îl vor putea selecta pe cel care li se potrivește, pentru că se vor îndoi că este cel mai bun. Când aveți de-a face cu astfel de clienți, trebuie să vă restrângeți în mod intenționat alegerea. Nu ar trebui să le oferi șase opțiuni deodată; este suficient să le concentrezi atenția asupra a două și doar dacă refuză aceste opțiuni, le oferi pe celelalte două. În acest fel, îi vei ajuta pe clienți să facă alegerea corectă, iar achiziția nu va dura câteva zile.

De asemenea, astfel de clienți nu ar trebui să fie supuși presiuni sau grăbiți. În niciun caz nu arătați că v-ați săturat de nehotărârea lor, ci dimpotrivă, încercați să le încurajați și să le susțineți dorința de a face alegerea corectă. Când comunici cu un cumpărător, trebuie să-i insufleți încredere, eliminând orice îndoială.

Pentru a încuraja o persoană nehotărâtă să facă o achiziție, de multe ori nu este suficient să prezinți corect produsul. Trebuie folosite instrumente suplimentare. În acest caz, trebuie să subliniați cantitatea limitată a acestui produs, creșterea viitoare a prețului sau altceva care îl va face pe cumpărător să înțeleagă că nu ar trebui să întârzie achiziția, ci ar trebui să se grăbească și să ia o decizie.

Mai multe fixări intermediare înseamnă mai multe șanse de a ajunge la un acord în ansamblu. Pentru a preveni ca clientul să se răzgândească în viitor, spuneți că lucrările asupra problemelor convenite sunt deja în curs. Uneori, acest lucru se face intenționat, astfel încât cumpărătorul să nu revină la asta. Este mai bine pentru el să fie speriat și să refuze cu totul decât să-și facă față îndoielilor la nesfârșit, pierzând timpul și nefiind sigur că înțelegerea va fi finalizată.

• Familiaritate.

Există o categorie de vizitatori care ei înșiși au o stăpânire excelentă a tehnicilor de comunicare cu oamenii și a metodelor de manipulare a acestora. Se vor comporta prea prietenos, încercând să-ți stârnească simpatia și astfel să obțină o favoare deosebită față de ei înșiși, în speranța de a primi niște bonusuri personale. Sarcina managerului atunci când comunică cu astfel de clienți este să arate că este, de asemenea, prietenos și gata să coopereze, dar să adere la un stil de comunicare de afaceri, demonstrând profesionalism și seriozitate.

• Vorbăreală.

Ca și în viață, la serviciu poți întâlni adesea un client vorbăreț. Este destul de dificil să conduci un dialog cu o astfel de persoană. Cu toate acestea, trebuie să încerci să-i concentrezi atenția asupra propunerii tale și să controlezi procesul de comunicare. Aici trebuie să ai timp să-ți introduci cu competență replicile în monologuri lungi în timpul pauzelor, fără a-ți întrerupe interlocutorul.

Pune întrebări conducătoare care readuc cumpărătorul la subiectul de conversație, concentrează-i atenția asupra produsului. Nu încercați să spuneți mai mult decât interlocutorul, străduiți-vă să spuneți cel mai important lucru. Sarcina ta nu este să-l convingi pe client, ci să îi transmiți esența.

• Tăcerea clientului.

O conversație poate fi pusă în contrast cu un vizitator tăcut. Dificultatea de a comunica cu astfel de clienți este că uneori nu este ușor să înțelegi reacția persoanei la cuvintele tale. Aici este important să nu intri într-un monolog lung, ci să-ți implici interlocutorul în dialog, cerându-i părerea și încurajându-l să comunice. Cel mai bine este să oferiți informații în porțiuni, monitorizând constant reacția cumpărătorului.

Trebuie să puneți cât mai multe întrebări care să identifice nevoile persoanei și, în acele momente rare în care vorbește, ascultați-l cu atenție. Metoda Echo va funcționa excelent aici. Esența sa este de a repeta ultimele cuvinte ale interlocutorului.

• Demonstrarea competenței.

Acest cumpărător este familiarizat cu produsul dvs. și este familiarizat cu proprietățile și caracteristicile acestuia. Se va grăbi să-și demonstreze cunoștințele în timpul comunicării, considerând că aceasta este demnitate și superioritate. Trebuie să fii plin de tact și să nu încerci să concurezi cu el, demonstrând că ești mai informat. Oferă-i ocazia să-și arate cunoștințele. Încercați să aveți o conversație obișnuită, să puneți întrebări și să fiți un ascultător atent.

Dacă cumpărătorul își exprimă opinia personală despre un anumit produs, clarificați pe ce se bazează exact acesta. Pentru a face acest lucru, utilizați următoarele întrebări: „De ce ați decis acest lucru?”, „Care este motivul pentru aceasta?” Încercați să traduceți atitudinea personală a cumpărătorului față de produs într-un set de argumente specifice. Va fi mult mai ușor să le răspunzi decât să încerci să-ți convingi interlocutorul.

Dacă în timpul comunicării cu un client observați că acesta greșește, nu este nevoie să semnalați direct greșeala și să încercați să o corectați imediat, deoarece acest lucru poate provoca o dispută. Amintiți-vă că sarcina dvs. este să vindeți un produs, nu să vă impuneți opinia.

Ce reguli dictează etica comunicării cu clienții?

Etica profesională a comunicării cu clienții include următoarele reguli:

• să fii întotdeauna capabil să te pui în locul cumpărătorului și să nu-i permiti în niciun caz să fie tratat într-un mod pe care nu ai dori să îl primești;
• dacă apare o încălcare etică, corectați-o imediat de îndată ce este identificată;
• menținerea toleranței angajaților companiei față de principiile morale, obiceiurile și tradițiile altor organizații și ale lumii înconjurătoare în ansamblu;
• ai propria ta parere, dar intelegi ca nu este singurul care are dreptul sa existe;
• libertate care nu limitează libertatea altora;
• comportamentul profesional etic al angajatului, care duce la dezvoltarea organizației din punct de vedere moral;
• Atunci când comunicați cu un client, nu este permis să faceți presiuni asupra acestuia sau să-i arătați superioritatea în comportamentul managerului;
• găsiți un compromis și evitați conflictul în toate modurile posibile;
• angajatul nu trebuie doar să se comporte corect din punct de vedere etic, ci și să încurajeze clientul să facă acest lucru;
• Evitați critica la adresa interlocutorului dvs.

Când comunicați cu clienții nu puteți:

• aruncă cu noroi în concurenți. Nu ar trebui să discutați despre concurenții dvs. sau să vorbiți urât despre ei, chiar dacă este adevărat. Dacă clientul însuși îți cere părerea despre o anumită companie, revizuirea ta ar trebui să fie cât mai neutră posibil și ar fi cel mai corect să te referi la ignoranța ta cu privire la modul în care merg lucrurile cu concurenții. Opinia clientului despre terți ar trebui să se formeze fără participarea dumneavoastră;
• folosiți argou. Adesea, angajații comunică între ei și se înțeleg perfect, dar din exterior parcă vorbesc o limbă străină. Va fi dificil pentru vizitator să te înțeleagă și să navigheze corect în termenii tăi. Prin urmare, comunicarea cu clienții trebuie să se desfășoare într-o limbă pe care o înțeleg. Uneori este chiar mai bine să arăți clar ceea ce încerci să-i transmiți interlocutorului tău;
• lasa-ti emotiile sa te controleze. Oricât de dificil ar fi interlocutorul, oricât de mult încearcă să te enerveze, regula ta principală este să rămâi calm. Cu toții suntem, desigur, oameni vii și avem dreptul la emoții, dar nu și managerul clienților. Ca răspuns la oricare dintre acțiunile sale, consumatorul ar trebui să vă vadă doar bunăvoința și nicio iritabilitate sau agresivitate.

Cum ar trebui să comunici cu un client prin telefon?

Atunci când comunicați cu un client la telefon, intonația joacă cel mai important rol. Impresia unei conversații se formează în primele 20 de secunde de comunicare. În același timp, persoana decide dacă dorește să continue dialogul cu tine. Prin urmare, trebuie să acordați atenție modului în care prezentați informațiile: vocea trebuie să fie încrezătoare și vorbirea clară.

Structura unei convorbiri telefonice este cam asa:

Pregătirea pentru conversație:

Convorbirea telefonică în sine:

Există multe tehnici de comunicare cu clienții prin telefon. Una dintre ele se bazează pe identificarea principalului organ de simț al interlocutorului pentru perceperea informațiilor. Adevărul este că pentru a înțelege lumea din jurul nostru, cu toții folosim auzul, vederea, atingerea, kinestezica și mirosul. Însă fiecare persoană are un mod lider de a percepe lumea, prin identificarea pe care îl poți interesa cu ușurință pe client. Puteți determina modalitatea de conducere pe baza unei conversații cu el.

Exemple de declarații ale clienților care indică predominanța unuia sau altuia mod de a percepe lumea:

• vizual: „Pare atrăgător”, „Descrierea asta mi se pare vagă”, „Văd așa...”, „Să încercăm să aruncăm puțină lumină asupra acestei probleme”;
• auditiv:„Te-am auzit”, „Totul se întâmplă desincronizat”, „Sună ca o idee bună”, „Nu mă pot adapta la ceea ce spui”;
• kinestezic (motor, motor):„Încercați să cântăriți totul cu atenție”, „Simt că pot face asta”, „El emană căldură”, „Aceasta este o situație foarte alunecoasă”;
• olfactiv:„Ar fi grozav să încerci asta”, „Tocmai am simțit mirosul de soluție.”

Pentru mulți oameni, modalitatea prioritară de a primi informații este vizuală, iar acest lucru este ușor de înțeles prin utilizarea verbelor care definesc vizualizarea: „vezi”, „imagina”, „pare”, „observă”, „apare”, „decorează”. „, „aspect”, etc. etc. Astfel de oameni percep mai bine ceea ce văd decât ceea ce aud. Preferă să urmărească mai degrabă decât să asculte descrierile, chiar și pe cele mai detaliate. În timpul comunicării, clienții vor nota puncte importante: le plac foarte mult exemplele vizuale, întocmesc un plan de acțiune, iau note.

Orientarea auditivă este caracteristică unui număr mult mai mic de oameni. Atunci când comunicați cu astfel de consumatori, veți auzi verbe legate de auz: „auzit”, „sunete”, „pronunțat”, „trosnește”, „scârțâie” etc. Acești interlocutori au memorie auditivă bună și sunt capabili să-și amintească majoritatea conversație fără note sau note pe hârtie. Astfel de oameni iubesc să comunice, dar sunt și ușor distrași de sunete străine.

Un grup foarte mic de oameni este orientat spre un stil de comunicare kinestezic. Când vorbesc, ei folosesc adesea verbe: „a construi”, „a crea”, „a folosi”, etc. Astfel de oameni trebuie să fie în permanență în mișcare, le este dificil să stea într-un singur loc. Ei manifestă expresie în comunicare, folosind în mod activ expresiile faciale și gesturile.

Cum să stabilești comunicarea online cu clienții

Este necesar să vă alăturați cercului publicului țintă și să stabiliți contact cu acesta. Pentru a face acest lucru, folosesc diverse bloguri tematice, pagini la care o persoană trebuie să se aboneze, tot felul de mailing-uri și abonamente. Creați o echipă de oameni cu gânduri similare și comunicați activ cu liderii lor.

Folosește-ți datele, pregătește-te pentru întâlniri cu echipa ta:

• selectați câteva dintre cele mai importante probleme în acest moment (trei până la cinci);
• verifică profilurile interlocutorului tău pe rețelele de socializare;
• întocmește un portret psihologic al unei persoane, indica pe hârtie presupunerile tale despre ea;
• decide ce anume este important pentru tine să obții de la o persoană și cum să construiești comunicarea cu clientul.

Comunicare prin e-mail:

• Ridicare fără întreruperi. Dacă este nevoie de înlocuirea unui manager care conduce un anumit client (vacanță, concediu medical, repartizarea încărcăturii), această înlocuire ar trebui să apară neobservată de consumator. Pentru a face acest lucru, noul manager trebuie să se familiarizeze cu toate nuanțele efectuării unei tranzacții. Angajatul anterior, care este la curent cu toate problemele, trebuie să-l ajute în acest sens. El trebuie să transfere toate materialele aferente cu privire la acest cumpărător și să povestească cât mai multe despre detaliile lucrării efectuate și despre lucrările viitoare cu el.
• Nu puteți schimba subiectul e-mailului. În timpul corespondenței, subiectul scrisorii ar trebui să rămână așa cum a fost inițial. Apoi clientul și dvs. veți avea posibilitatea de a filtra această corespondență specială din alte scrisori. Dacă schimbi subiectul chiar și puțin, litera nu va intra în filtru și se va pierde. Dacă o anumită corespondență a ajuns la o concluzie logică și este necesar să se continue comunicarea cu consumatorul cu privire la alte probleme, conversației i se atribuie un nou subiect.
• Subiect vorbitor. Subiectul trebuie structurat în așa fel încât să transmită esența întregii conversații.
• Răspunde la toate. În cazul în care în corespondență sunt implicați mai mulți interlocutori, este necesar să folosiți funcția „Răspunde tuturor” atunci când răspundeți la scrisori, astfel încât toți participanții la conversație să fie implicați în aceasta și să fie conștienți de ceea ce se întâmplă.
• rezumatȘiapel la acțiune. La sfârșitul fiecărei scrisori, rezumați și amintiți-vă ce rezultat doriți să obțineți. Acesta este modul în care programezi acțiunile clientului pentru a-ți atinge obiectivele.
• Reluați după comunicarea pe Skype. După ce ați terminat de comunicat cu un client pe Skype, lucrul corect de făcut este să îi trimiteți o scrisoare în care să descrieți esența conversației și să rezumați rezultatele. Astfel, vei fi sigur că nimeni nu va uita ce ai spus.
• Ultimul cuvant. Încercați întotdeauna să vă asigurați că comunicarea este finalizată de dvs. Pentru a face acest lucru, la sfârșitul conversației, este suficient să folosiți frazele: „Vă mulțumesc pentru cooperare!”, „Vă mulțumesc pentru timpul acordat!”, „O zi bună!”

Fraze clasice pentru comunicarea cu clienții pentru toate ocaziile

1. Apel primit (extern/intern).

• Salutare (externă):„Bună ziua/dimineața/seara, companie (nume), funcție, departament, nume, vă ascult.”
• Salutare (internă):„Bună ziua/dimineața/seara, funcție, departament, nume, vă ascult.”
• Expresii excluse:„Cum pot să ajut”, „Ascult”, „Ați înțeles”, „(numele companiei) ascultă”, „Bună ziua”, „La aparat”.

2. Apel de ieșire către un client nou.

• „Bună ziua/dimineața/seara, numele meu este (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume).”
• „Vă rog să-mi spuneți cu cine pot vorbi despre organizarea formării personalului?”
• „Vă rog să-mi spuneți cine din compania dumneavoastră este responsabil cu achizițiile?”

3. Apel de ieșire către clientul curent.

• Expresii excluse:„Mă recunoști?”, „Pot să te deranjez?”, „Te sună”, „Îmi pare rău că te deranjez”.

4. Apel de ieșire către un client vechi care trebuie returnat.

• „Bună ziua/dimineața/seara, numele meu este (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume), pot vorbi cu (nume complet)?” Dacă este necesar, puteți clarifica despre ce problemă vorbiți.
• „Bună ziua/dimineața/seara, mă numesc (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume). Este convenabil pentru tine să vorbești acum?”
• Daca raspunsul este da:"Mulțumesc! Am colaborat deja cu dumneavoastră (ce fel de cooperare mai exact), am dori să continuăm cooperarea. Spune-mi, te rog, te interesează (clarificare)?”
• Excluse expresii: „Te sun”, „Te îngrijorează”.
• Daca raspunsul este negativ:„Când vă pot suna înapoi, astfel încât să vă fie convenabil (să clarificați ora și data)?”

5. Clientul a venit la birou.

• Client necunoscut, salut:„Bună ziua/dimineața/seara, (intră/ia loc)”, „Te ascult.”
• Expresii excluse:„Pe cine vezi?”, „Bărbat!”, „Femeie!”, „Pe cine cauți?”; Expresii nerecomandate:„Pot să te ajut cu ceva?”, „Căuți ceva/pe cineva?”
• Familiar:„Bună ziua/dimineața/seara, (intră/ia loc)”, „Îmi pare bine să te văd.”

6. Intalnire la biroul clientului.

• Client necunoscut:„Bună ziua/dimineața/seara, mă numesc (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume), mă pot întâlni cu (nume complet)?” Dacă este necesar, clarificați ce problemă.
• Client cunoscut: " Bună ziua/dimineața/seara, Numele/numele/patronimul clientului, mă bucur să te văd” (puteți face un compliment).

7. Încheierea conversației.

• Telefon sau personal:„A fost o plăcere să vorbesc cu tine! Toate cele bune, o zi/saptamana/saptamana buna!” etc.

Toți angajații companiei, de la curățenie până la director, comunică cu clienții într-o măsură sau alta. Și fiecare dintre ele formează o idee despre companie. Personalul trebuie să cunoască regulile și principiile de bază ale comunicării cu clienții, să respecte etica și să stăpânească elementele de bază ale psihologiei comunicării. Acest lucru este valabil mai ales în vânzări, unde munca se bazează pe comunicarea cu clienții. Desigur, calitatea unui produs, produs sau serviciu este foarte importantă, dar unele neajunsuri pot fi atenuate cu ajutorul unei comunicări bine structurate. Un client mulțumit va reveni din nou la tine sau te va recomanda prietenilor și cunoscuților săi. Comunicarea corectă cu clienții este unul dintre factorii succesului afacerii. În acest material vom lua în considerare principalele aspecte ale procesului de comunicare cu clienții.

Psihologia comunicării cu clienții

Comunicarea de vânzări cu clienții este principalul instrument de atragere a cumpărătorilor. Pentru a structura corect procesul de negociere, vânzătorii trebuie nu numai să fie sociabili, ci și să stăpânească elementele de bază ale psihologiei comunicării.

Prima impresie este de mare importanță: interacțiunea ulterioară depinde direct de ea. La prima întâlnire, un angajat al companiei își formează o opinie nu numai despre sine, ci își creează și o imagine a companiei în ansamblu. Comportamentul necorespunzător poate speria cumpărătorul și compania va pierde profit. Prin urmare, ar trebui să abordați fiecare întâlnire în mod responsabil și să vă pregătiți.

Următoarele sfaturi vă vor ajuta să conduceți negocieri de succes:

1. 1. Înainte de întâlnire, formulați-vă în mod clar propunerea. Încercați să anticipați posibilele întrebări ale clientului, astfel încât să puteți fi pregătit să le răspundeți.

1. 1. Evaluează-ți aspectul: ar trebui să fie îngrijit și ordonat, iar dacă compania are un cod vestimentar, atunci respectă-l.

1. 1. Când te întâlnești, privește-ți interlocutorul în ochi, oferă-ți întâi mâna și salută slab, apoi prezintă-te mai întâi.

1. Nu încălcați spațiul personal al unei persoane, păstrați o distanță de aproximativ un metru.

Prietenia și respectul pentru zona ta de confort îl vor pune pe interlocutorul tău într-o dispoziție pozitivă. După aceasta, puteți începe o conversație.

Etica comunicării cu clienții

O atitudine politicoasă și respectuoasă în timpul comunicării este întotdeauna plăcută, astfel încât etica comunicării în afaceri cu un client devine un asistent important în construirea unei conversații productive.

Politețea este componenta principală a eticii. Trebuie demonstrat nu numai prin cuvinte, ci și prin tonul vocii, maniere și acțiuni.

De asemenea, este extrem de important să arătați respect față de interlocutor: monitorizați intonația, ascultați cu atenție, manifestați interesul, răspundeți la toate întrebările. În niciun caz nu trebuie să întrerupeți, să fiți distras, să puneți presiune sau să insistați să luați o decizie chiar acum.

Conversația ar trebui să fie relaxată, informațiile ar trebui să fie înțelese. Interlocutorului trebuie să i se acorde timp să se gândească. Principalul lucru este moderația în toate.

Reguli și principii de comunicare cu clientul

Există reguli de bază care trebuie respectate în comunicare, indiferent de domeniul de activitate al companiei:

1. 1. Arată o abordare individuală, concentrează-te pe nevoile clientului. Cumpărătorul ar trebui să se simtă îngrijit, o dorință de a ajuta și nu doar să vândă.

1. 1. Vorbiți-i clientului într-o limbă pe care o înțelege, astfel încât interlocutorul să nu se îndoiască de competența sa. Abilitatea de a vorbi corect cu clienții va economisi timp în explicarea termenilor și, astfel, vă va permite să vorbiți mai mult despre beneficiile ofertei.

1. 1. Mențineți o natură business a comunicării: nu întârziați la întâlniri, răspundeți la apeluri și scrisori în timp util, luați în serios problemele și cererile de lucru.

1. Mentine un aspect impecabil nu doar la prima intalnire.

principiul" Clientul are intotdeauna dreptate» - foarte rezonabil, dar trebuie să rețineți că există excepții de la fiecare regulă. Este mai bine să refuzați clienții manipulatori, deoarece aceștia nu numai că vă vor pierde timpul și nervii, dar vă pot afecta și reputația.

Standarde de comunicare cu clientul

Nepolitica sau comportamentul necorespunzător al personalului poate fi costisitoare pentru proprietarul unei afaceri: poate afecta profiturile sau le poate deteriora reputația. Pentru a evita acest lucru, multe companii dezvoltă și implementează standarde de comunicare cu clienții care îi ajută pe angajați să evite situațiile neplăcute și să fie cât mai orientați spre client. Standardele sunt un set de reguli și interdicții care trebuie respectate, precum și scripturi de comunicare. Acest lucru este cel mai relevant pentru managerii de vânzări, centrele de apel, companiile mari, unde este imposibil să controlezi fiecare angajat, iar interacțiunea departamentelor trebuie să fie clară.

Comunicarea de înaltă calitate cu clienții este baza muncii oricărei companii și cheia pentru câștiguri mari pentru angajați. Este necesar să manevrezi între interesele clientului și ale companiei. Trebuie să vorbiți aceeași limbă cu clientul, dar să nu vă aplecați la nivelul lui dacă clientul înjură sau este nepoliticos. Nu este suficient să fii o persoană sociabilă. Aceste abilități trebuie învățate și perfecționate. Etica și psihologia comunicării cu clientul vor veni în ajutor, ceea ce îți va permite să creezi o primă impresie bună și să-ți câștigi interlocutorul. Urmând regulile de bază de comunicare cu un client, puteți construi o conversație de afaceri productivă și vă puteți atinge obiectivele.

Dacă ești interesat de antreprenoriat, încercați-vă mâna la jocul de afaceri de 10 zile „Your Start”, in care vei incepe sa faci bani din afacerea ta, folosindu-ti talentele si punctele forte!

Comunicarea cu un client este o știință delicată; personalul de contact lasă clientului cea mai importantă impresie despre companie. Dacă comunicarea cu personalul dumneavoastră a adus plăcere clientului, aceasta poate elimina multe dintre dezavantajele companiei sau produsului dumneavoastră. În schimb, un cuvânt sau o intonație greșită te poate priva de un client pentru totdeauna. Astăzi vom vorbi despre cum să conducem corect o conversație cu un client.

Cum să înveți să vorbești corect și frumos

Pentru început, aș dori să spun că nu există competență mai valoroasă în viață decât abilitatea de a vorbi corect cu oamenii. Abilitățile de comunicare vor ajuta o persoană în orice situație de viață. Din păcate, societatea s-a mutat foarte mult în viața online și, din această cauză, mulți oameni comunică puțin între ei. Acest lucru îi împiedică să-și îmbunătățească și să-și dezvolte abilitățile de comunicare. Numai adevăratele genii ale meșteșugului lor, a căror muncă este atât de perfectă încât oricine o poate aprecia, pot atinge înălțimi fără această îndemânare. Restul trebuie să poată construi relații cu oamenii, să își poată face prieteni și să își poată apăra punctul de vedere. Istoria cunoaște multe exemple când un geniu nu a putut câștiga favoarea societății și operele sale au fost recunoscute la ani de la moartea sa. Din păcate, chiar și cea mai bună idee trebuie prezentată frumos publicului.

Poți învăța să vorbești corect și frumos doar comunicând constant cu alte persoane. Această abilitate se dezvoltă doar prin proces. Acest articol prezintă sfaturi și recomandări despre ceea ce ar trebui să acordați atenție în primul rând. Dar doar citirea articolului nu te va forța să-ți schimbi comportamentul; tu ești cel care trebuie să faci asta. Dacă sunteți manager sau proprietar de afaceri și doriți să influențați comportamentul subordonaților. Atunci te va ajuta doar un sistem clar definit, de obicei se numește standarde de comunicare cu clientul. Și cel mai important, aceste standarde. Sistemul în sine nu va forța oamenii să-și schimbe comportamentul.

Standarde de comunicare cu clientul

Orice companie care se respectă ar trebui să aibă un set de reguli pentru comunicarea cu clienții. Care afirmă clar cum poate și nu poate fi purtat dialogul. Pentru agenții de vânzări și personalul de contact care rezolvă aceleași probleme, cel mai simplu mod este să scrieți scenarii și scenarii de dialog. Am vorbit deja despre asta, așa că vom discuta standardele generale de comunicare cu clientul. De fapt, folosind criteriile descrise mai jos, puteți determina imediat dacă o persoană știe să vorbească corect cu un client.

Atitudine emoțională și deschidere față de client

Adesea vânzătorul este într-o dispoziție proastă și o arată clientului cu toată înfățișarea lui. Unii angajați au o astfel de expresie pe față încât clientului pur și simplu îi este frică să se apropie de ei. În practica mea au existat cazuri în care vânzătorul se ocupa de treburile lui și nu acordă atenție clientului, iar clientul nu dorea să-i distragă atenția vânzătorului, văzând că era ocupat. Nu contează cine inițiază contactul, este important ca vânzătorul să demonstreze că este gata să ajute clientul.

Clientul nu trebuie să aștepte

Absolut toată lumea este enervată de așteptare și de incertitudinea asociată cu aceasta. Adesea, din motive întemeiate, nu putem răspunde prompt la întrebarea unui client; din păcate, astfel de situații nu pot fi evitate. Sarcina personalului de contact este de a ajuta clientul cât mai repede posibil. Dar dacă clientul trebuie să aștepte o consultație, atunci este important să-și arate îngrijorarea: spuneți cât timp va trebui să aștepte, oferiți opțiuni pentru modul în care clientul va petrece acest timp și cereți scuze în avans pentru ceea ce s-a întâmplat. Acest lucru se aplică nu numai comunicării live, ci și prin telefon sau e-mail.

Determinați inițiatorul contactului

De multe ori companiile nu se gândesc la cine ar trebui să inițieze contactul, de la client sau de la angajat. Deși acesta este un criteriu important la întocmirea scripturilor de comunicare. În plus, acestea sunt strategii fundamental diferite de servicii pentru clienți. Probabil ai observat că în unele magazine, vânzătorii te abordează activ și își oferă imediat ajutorul (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), iar în unele, dimpotrivă, vânzătorii stau și așteaptă să-i suni (mediamarkt, Mvideo). Fiecare strategie este bună în felul ei și are dreptul de a exista.

Faceți contactul corect

Adresarea clientului pe nume

Nu există sunet mai dulce decât propriul tău nume. Acest adevăr simplu ar trebui să fie spus acasă tuturor angajaților. Capacitatea de a suna pe nume ar trebui adusă la automatitate completă. Acest lucru nu se va întâmpla rapid, dar în general va servi bine oricărei persoane.

Comunicați în aceeași limbă cu clientul

Dacă trebuie să explici ceva unei persoane surdo-mute, probabil că vei folosi limbajul semnelor, vei lua un pix și hârtie sau vei tasta pe un computer sau pe telefon. Dar este puțin probabil să explici în cuvinte; am întâlnit adesea oameni surdo-muți, sunt mulți și știu despre ce vorbesc. Dar, din păcate, atunci când comunică cu un client, un angajat alege adesea o limbă de termeni și cuvinte din argou pe care clientul nu le înțelege. Aceasta este o mare greșeală, singurul limbaj care merită folosit este . Fiecare organizație ar trebui să aibă o listă de proprietăți și beneficii și cum să spună toate acestea clientului.

Nu minți

Cel mai rău lucru pe care un angajat îl poate face unui client este minciuna. Pierzi toată încrederea clientului într-un moment și nu o vei primi niciodată înapoi. De multe ori am fost nevoit să comunic cu clienți care au fost mințiți de angajați și costurile cu forța de muncă pentru a returna un astfel de client companiei sunt foarte mari.

Nu împovărați clientul cu dificultățile dvs

Dintr-un motiv sau altul, un angajat poate întâmpina diverse dificultăți care îl împiedică. Amintiți-vă că nu trebuie să spuneți clientului despre toate problemele pe care le-ați întâmpinat. La început, clientului nu îi pasă (dacă o face, se va întreba), apoi dificultățile mari îl pot speria pe client. Am auzit adesea expresia „ei bine, dacă totul este atât de complicat, atunci nu am nevoie de ea”. Tot ce trebuie să faci este să-ți ceri scuze pentru întârziere și, dacă este posibil, să compensezi cumva pierderile clientului.

Fă întotdeauna puțin mai mult decât este necesar

Dacă o persoană primește mai mult decât se aștepta, atunci devine fericit. Această regulă simplă ar trebui să fie motto-ul tău. Am citit mai multe articole pe acest subiect. De exemplu, automatele care vând tinctură de păducel au devenit acum populare; pentru cei care nu știu, acesta este un înlocuitor ieftin pentru vodcă. Așadar, aceste mașini sunt configurate astfel încât uneori să distribuie 2 sticle în loc de una, acest lucru vă permite să creați o agitație și să începeți cuvântul în gură în rândul publicului țintă.

Capacitatea de a spune la revedere

Puțini oameni se gândesc cât de important este să-ți spui corect la revedere de la o persoană. Există de fapt două motive bune pentru a face acest lucru corect:

1. Efectul de nu cu mult timp în urmă - după despărțirea de tine, o persoană se gândește la ultimele tale fraze, ceea ce s-a întâmplat în mijlocul dialogului este amintit mai rar. Daca iti spui la revedere pozitiv, clientul poate uita de necazurile pe care le-a intampinat in timpul procesului de comunicare;
2. Atitudinea ta psihologică pentru activități ulterioare. Dacă despărțirea a fost pozitivă, atunci vă va fi mai ușor să vă conectați la următorul contact pozitiv. Chiar dacă dialogul nu a fost simplu, important din punct de vedere psihologic a fost ceea ce s-a întâmplat la final. Am subliniat această idee de la Wolf și el.

Să-ți spui la revedere nu este atât de dificil pe cât pare. De exemplu, le doresc mereu tuturor o zi sau o seară bună. Dacă faci acest lucru cu sinceritate, atunci persoana îți este recunoscătoare și este încântată că te gândești la soarta lui viitoare. Dacă au existat momente neplăcute în dialog, vă puteți cere din nou scuze. De exemplu: pentru timpul petrecut, pentru munca altui angajat, sau pur și simplu pentru situația actuală. Este important să-i demonstrezi clientului că clientul îți este drag personal și este plăcut ca interlocutor.

Cum să rezisti aroganței și nepoliticosului

Din păcate, cultura societății noastre nu este atât de înaltă pe cât ne-am dori. Lucrând în sectorul serviciilor, vei întâlni adesea aroganță, grosolănie, comportament inadecvat și uneori agresivitate. Mai întâi trebuie să înveți să iei acest lucru de la sine înțeles și să nu fii surprins de acest comportament. Acest lucru îți va oferi ocazia să înveți să-i demonstrezi interlocutorului tău că nu ești afectat de comportamentul lui. Rădăcinile grosolăniei și aroganței se întorc la copilăria și creșterea unei persoane; este imposibil să-i schimbi modelul de comportament. Cel mai corect comportament ar fi să demonstrezi că acest comportament nu funcționează cu tine și că persoana însăși va reorganiza dialogul cu tine într-o manieră constructivă. Cum să o facă? Există mai multe opțiuni care pot fi folosite în funcție de situație.

1. Dacă sunteți abordat într-un mod nepoliticos, este posibil să nu observați sau să ignorați cererea. În general, o politică de ignorare completă a comportamentului inadecvat poate ajuta adesea;
2. Puteți pune rapid o întrebare retorică. Scopul este de a neliniști manipulatorul, de a-l pune pe gânduri și de a lua astfel inițiativa;
3. Râde. Adesea un prost nu se așteaptă să râzi, el așteaptă resentimentele și furia ta. Auzind râsete, el este pierdut;
4. Uimire. Îți poți arăta dezamăgirea față de persoană ca interlocutor. Încearcă să-l faci de rușine spunând o frază generală de genul „da, văd că limba lui Cehov și Dostoievski a murit cu mult timp în urmă”. Voi spune imediat că această tactică va funcționa numai dacă ești nepoliticos, nu din răutate (se întâmplă și acest lucru), acest truc nu va funcționa cu boieri, manipulatori și oameni insolenți.