Cum să înveți să comunici cu încredere la telefon (Și să eviți greșelile enervante). Comunicare telefonică eficientă (zece sfaturi)

Comunicarea telefonică, ca toate celelalte tipuri de comunicare, are propriile tehnici și reguli. Dacă telefonul tău devine „mâna dreaptă” datorită naturii muncii tale, atunci ar fi bine să-l transformi într-un aliat, cunoscând regulile de a vorbi la telefon. Ghidându-te de aceste reguli de comunicare telefonică, vei putea construi corect o conversație și vei câștiga interlocutorul tău.

1. Asigurați-vă că începeți un apel de afaceri cu un salut: bună dimineața, bună după-amiază etc. Acest lucru nu este doar politicos, ci îi oferă celuilalt timp să-și dea seama cine ești și să se concentreze asupra posibilului scop al apelului tău.

Dacă vă sună, nu uitați că persoana care vă așteaptă să ridicați telefonul este distrasă – chiar dacă acesta continuă trei sunete (pragul de răspuns stabilit de multe organizații). Drept urmare, adesea nu se poate concentra în primele secunde ale unei conversații. Dacă rostiți imediat numele organizației dvs., este posibil ca abonatul să nu îl înțeleagă și să fie jenat să întrebe din nou. Acest lucru duce la o pierdere de timp - a lui și a ta - și această situație este ușor de evitat.

După salut, numiți organizația și/sau numărul de telefon, astfel încât abonatul să se poată asigura că a ajuns acolo unde trebuie să meargă. Eroarea este detectată imediat, iar acest lucru vă permite să evitați pierderea timpului. În fine, identificându-te, stabilești încă de la început o relație pozitivă cu cealaltă persoană. În același timp, atât organizația ta, cât și tu însuți i se par mai primitori și prietenoși. Nu întrebați niciodată un străin: „Ce mai faci?” Sună fals. Nu-i spune niciodată interlocutorului tău: „Nu mă cunoști”. Acest lucru indică o lipsă de încredere în sine.

2. Alegeți cu atenție ora pentru apelurile de afaceri. Cele mai rele momente sunt dimineața devreme sau seara târziu.

Asigurați-vă că întrebați: „Aveți un minut pentru o scurtă conversație sau ar trebui să vă sun înapoi altă dată?” Oferă un timp pentru a vorbi dacă persoana respectivă nu poate să-ți vorbească în acest moment: „Ți se potrivește ora 10?”

3. Folosind metoda VIZD, asigurați-vă că sunteți ascultat. Acest acronim constă din literele inițiale ale elementelor cheie ale unui apel de succes.

ÎN. Atenţie. Trebuie să forțezi interlocutorul să se concentreze și să-ți asculte cuvintele pentru a nu deveni o victimă a distragerii sale.

ȘI. Interes. Pentru a păstra atenția celuilalt, mesajul tău trebuie să țină cont de factorul interes.

ȘI. Dori. Cuvintele tale ar trebui să trezească dorința în interlocutor.

D. Acțiune. Mesajul dvs. ar trebui să se încheie cu un plan de acțiune clar definit.

4. Asigurați-vă că vă sunați interlocutorul pe nume. Dacă tocmai v-ați întâlnit, încercați să-i faceți numele întipărit în memorie. Acest lucru poate fi realizat repetându-l de mai multe ori și folosindu-l des. Amintiți-vă că oamenii sunt cel mai interesați de ei înșiși! Cercetătorii americani au analizat 500 de apeluri telefonice și au descoperit că pronumele „eu” a apărut în ele de peste 4.000 de ori!

La sfârșitul conversației, notați numele celeilalte persoane, precum și alte informații despre ea pe care le-ați învățat în timpul conversației, cum ar fi numele și vârstele copiilor săi. Păstrați aceste înregistrări cu atenție. Ele vă vor ajuta să stabiliți un raport și mai bun la apelurile ulterioare.

5. Zâmbește în timpul unei conversații telefonice. Zâmbetul nu numai că vă ajută să transmiteți entuziasmul celuilalt, ci vă alimentează și energia. Zâmbetul ajută creierul să producă substanțe chimice care cresc sentimentele de încredere în sine și optimism.

6. Asigurați-vă că efectuați apeluri „mulțumesc” în cazurile în care ați primit vreun serviciu. Sunt foarte utile pentru cooperarea viitoare. Cu cât reacția ta este mai rapidă, cu atât mai eficiente sunt astfel de apeluri.

7. Încearcă să-ți imaginezi cum gândește interlocutorul tău. Aceasta nu este o sarcină ușoară, dar există modalități de a o face mai ușoară.

• Nu încerca să faci o analiză obiectivă bazată pe vocea celeilalte persoane. Pentru emisfera stângă a creierului, care este responsabilă de logică, există prea multe cantități necunoscute în această situație. În schimb, ascultă-ți creierul drept intuitiv. Relaxați-vă în timp ce ascultați cealaltă persoană și permiteți impresiilor și senzațiilor să se formeze în creierul dvs. Astfel de impresii naturale pot fi surprinzător de precise.
• O rată ridicată a vorbirii (dacă conținutul este destul de semnificativ) indică o inteligență peste medie.
• Ezitarea, bâlbâiala și pauzele indică adesea anxietate sau nehotărâre.
• În funcție de conținut, sublinierea anumitor fraze poate indica aprecieri și antipatii subconștiente corespunzătoare.
• Pe baza stilului interlocutorului, încercați să determinați cu ce tip de personalitate vorbiți: un „manager”, „mamă”, „mecanic” sau „motivator”.

„Managerul” ar trebui să explice modul în care sugestiile dumneavoastră vor contribui la succesul său sau vor facilita atingerea obiectivelor sale. Convinge-te pe mama de valoarea propunerilor tale subliniind modul în care acestea vor aduce beneficii oamenilor. Când vorbiți cu mecanicul, utilizați fapte și cifre, iar mesajul către motivator ar trebui să fie cât mai distractiv posibil.

8. Încurajați cooperarea spunând: „Sunteți de acord?” Acest lucru vă va permite:

• Evocați o reacție pozitivă din partea interlocutorului dvs. la mesajul dvs.
• Implicați-l în conversație oricând aveți nevoie de feedback cu privire la modul în care sunt primite ideile dvs. sau când doriți să subliniați punctele cheie din mesajul dvs.
• Îndeamnă-l ușor să accepte punctul tău de vedere, răspunzând la întrebarea ta în mod pozitiv. Acest răspuns este cel mai probabil pentru că oamenii tind să ia calea cea mai ușoară. Doar o persoană foarte încăpățânată poate răspunde negativ la o întrebare atât de prietenoasă. Și cu cât auziți mai multe răspunsuri afirmative în timpul conversației, cu atât sunt mai mari șansele ca propunerile dumneavoastră să fie acceptate.
• Obțineți un acord în etapa finală a conversației. Dacă ați folosit deja această fază de mai multe ori, repetarea acesteia va crește probabilitatea ca și cererea mai serioasă să fie îndeplinită.

În unele cazuri, oamenilor le place această frază atât de mult încât chiar copiază intonația și vocea persoanei care o spune.

9. Nu răspunde niciodată la telefon în timp ce mănânci, bei sau vorbești cu altcineva. Nu acoperi niciodată receptorul telefonului cu mâna pentru a te adresa persoanei care stă lângă tine. Asta arată lipsa ta extremă de profesionalism.

10. Asigurați-vă că vă luați rămas bun de la interlocutorul dvs.: abilitatea de a încheia eficient o conversație telefonică nu este mai puțin importantă decât abilitatea de a-ți transmite gândurile ascultătorului. O conversație care durează prea mult timp poate provoca jenă, plictiseală sau iritare celuilalt.

Pentru a încheia corect o conversație, utilizați tehnica Polite-Firm-Complete:

Fi politicos. Dacă aveți de-a face cu un străin, includeți numele acestuia în ultima propoziție. Dacă vrei ca interlocutorul tău să-și amintească anumite fapte, repetă-le imediat după ce ți-ai luat rămas bun.

Fii ferm. Nu te lăsa atras într-o discuție irelevantă. Dacă îți este dificil să faci asta, doar pentru a fi în siguranță, ai câteva scuze plauzibile la îndemână, de exemplu: „Îmi pare rău, mă sună pe alt număr de telefon”. De obicei – dacă tonul tău este prietenos – interlocutorul va înțelege indiciu că este timpul să-ți ia rămas bun.

Încheiați conversația. Doar asigurați-vă că o lăsați pe cealaltă persoană să închidă mai întâi. Dacă faci asta, conversația se va încheia într-o notă psihologică nu foarte prietenoasă.

Cum să vorbești competent la telefon?

Alexandru Viazigin

Cel mai dificil lucru este să stabilești contactul cu un complet străin care ar putea deveni un potențial partener sau client. Psihologii numesc o astfel de conversație „apel rece”. Poate fi inițiat atât de șeful companiei, cât și de un manager obișnuit. Dar, indiferent de rang, orice inițiator de apel la rece va rezolva probleme similare. În primul rând, va trebui să ajungă la persoana potrivită și apoi, într-un timp extrem de scurt, să-l intereseze cu o propunere clar formulată.

Înainte de a forma un număr de telefon, merită să clarificați numele persoanei la care doriți să ajungeți, mai ales dacă vorbim de managementul companiei. Cea mai ușoară opțiune este să intri online. Site-urile web ale companiei conțin adesea informații despre oficialii lor de top. Nu va strica să vă aprovizionați cu directoare din industrie pentru întreprinderi și organizații. Se pot cumpăra din librării.

Dar uneori metodele simple se dovedesc a fi ineficiente. Directoarele devin rapid depășite: persoana de care ești interesat poate schimba locul de muncă și, fără să știi, vei avea probleme. În plus, înainte de un apel important, nu strică să știi mai multe despre interlocutor decât numele de familie, prenumele și patronimul acestuia. Prin urmare, șeful unei mici companii care livrează prânzuri la birouri, Alexander Gorchakov, de exemplu, obține informațiile de care are nevoie. Contactează secretara sau unul dintre managerii firmei de care este interesat și îl invită să se întâlnească, oferind un loc de muncă mai bine plătit. În cadrul întâlnirii, conversația este despre experiența profesională a interlocutorului și condițiile de plată în firma în care lucrează. Și pe parcurs, cu ajutorul întrebărilor principale, Gorchakov află lucruri care sunt importante pentru el: care este numele șefului companiei, care este durata zilei de lucru, există o pauză de masă, unde angajații mănâncă.

Odată am reușit să aflu chiar de la managerul vorbăreț despre preferințele gastronomice ale regizorului. Datorită acestui lucru, nu numai că am ajuns la șeful companiei, dar am și reușit să ofer opțiuni de prânz care s-au potrivit imediat clientului. Drept urmare, am semnat un contract pentru un serviciu anual.

Prin spini - la sef

Adesea, un zid de netrecut între tine și destinatarul „propunerii tale interesante” devine o secretară care își protejează cu abnegație șeful de gunoiul de informații. O secretară cu cinci ani de experiență, Ekaterina Vasilyeva, nu lasă să treacă niciun apel „dubios”:

Ca orice companie mare, suntem supuși unui aval de oferte care de multe ori nu au nicio legătură cu afacerea noastră. Nu este neobișnuit să întâlniți manageri foarte aserți care caută să contacteze direct conducerea pentru a le oferi, de exemplu, achiziționarea de noi creioane pentru birou. Desigur, la cel mai bun preț. Dar deja de la prima frază: „Cum pot contacta directorul dumneavoastră general?” - Recunosc imediat o persoană care nu-mi cunoaște șeful. Este clar că cel care formulează întrebarea în acest fel nu știe numele directorului. În acest caz, clarific politicos despre ce problemă este chemat șeful meu. Și atunci fie refuz, fie îmi conectez interlocutorul cu unul dintre manageri.

Potrivit lui Vitaly Mikheev, director comercial al companiei Cepheus (paza biroului), este important să-l convingi pe secretară că șeful îi va fi extrem de recunoscător dacă va trece la el. Pentru a face acest lucru, Vitaly are mai multe tehnici:

Rareori mă numesc. Acest lucru este cel mai adesea făcut de secretara mea. Ea o contactează pe colegul ei, secretarul companiei care mă interesează, și spune următorul text: „Bună ziua, sunt secretarul companiei Cepheus, managerul meu vrea să discute cu șeful tău despre instalarea unui sistem de securitate pentru biroul tău. ” Secretarii, de regulă, încearcă să se ajute reciproc și fie trec imediat la șeful lor, fie sfătuiesc cu cine este cel mai bine să discute despre această problemă.

Dacă secretara mea nu a putut să mă ajute, mă numesc”, spune Mikheev experiența sa. - Pentru multe secretare tinere, o voce masculină încrezătoare este mai convingătoare. Uneori este suficient să spui o singură frază: „Managerul îți va mulțumi că m-ai conectat cu el” și „zâmbește cu buzele tale”: zâmbetele pot fi auzite și la telefon. Dacă femeia este mai în vârstă, nu ar trebui să începi să flirtezi cu ea la telefon. În acest caz, spun clar: „Oferta este foarte profitabilă. Cum pot obține o audiență cu managerul tău?” Astfel, începe să se simtă mai importantă în compania ei. Dacă secretarul nu reacționează la acest lucru, el aparține categoriei de foarte executiv. Atunci expresia este potrivită: „Făcem o treabă comună. Dacă acest truc nu funcționează, monitorizați programul de lucru al secretarei și încercați să evitați contactul direct cu ea. Poate cineva mai înțelegător va ridica telefonul.

Uneori este posibil să ajungi la manager „ocolind”. Denis Kryuchkov, director executiv al unei companii care vinde computere și echipamente de birou, știe cum să facă acest lucru:

În companiile mici, decizia de a înlocui sau de a cumpăra echipamente de birou scumpe este luată de primele persoane, așa că încerc mereu să ajung la ei. Sun la companie, mă prezint secretarei ca solicitant pentru un post vacant care a fost postat pe internet și cer să fiu transferat la departamentul de resurse umane. Când sunt conectat cu unul dintre managerii de departament, întreb cu o voce încrezătoare: „Vorbesc cu CEO-ul?” Ei îmi răspund: „Nu”. Fac o remarcă iritată: „Secretarul a greșit din nou la directorul general, sunt directorul companiei Monitor, Denis Kryuchkov”. Cel mai adesea sunt schimbat. Există un alt mod eficient. Vă rog să mă contactați cu departamentul de vânzări. Sub masca unui potențial client, mă întâlnesc cu managerul și aflu prețurile pentru produsul sau serviciul pe care compania îl oferă. Câteva zile mai târziu, îl sun direct. Îl sun pe nume și cer să vorbesc cu șeful. Managerul nu-și mai aduce aminte de mine, dar își ia numele ca pe un semn că sunt client sau partener obișnuit al companiei. Mă transferă la șeful lui. Apoi sunt vânzări regulate.

Vocea mea este dușmanul meu

Comunicarea telefonică între doi străini este practic o conversație între doi nevăzători care își construiesc o imagine unul despre celălalt pe baza vocii lor. Vocea devine principala armă sau „interferență” în atingerea scopului.

Uneori, după ce ajungi la persoana potrivită, contactul aproape stabilit se rupe. Motivul poate fi că interlocutorul percepe incorect conținutul pur audio al conversației: volum, intonație, timbru. De exemplu, o voce prea înaltă sau prea joasă poate fi percepută drept copilărească sau nepoliticos.

Fost actor și acum proprietar al mai multor florării și tarabe, Andrei Zabiyaka este fluent în acest instrument. În funcție de situație, poate vorbi atât cu încredere, cât și obsequios. Folosește cu succes acțiunea telefonică în comunicarea cu potențialii clienți și autoritățile de inspecție.

Sistemul Stanislavsky mă ajută: să creez imaginea dorită, să mă obișnuiesc cu ea și apoi să sun! În primul rând, decideți cu cine veți juca, dar nu vă îndepărtați prea mult de sinele vostru obișnuit. De exemplu, atunci când comunicați cu un inspector fiscal sau cu un inspector de pompieri, nu ar trebui să vă imaginați ca un erou de acțiune - este mai bine să vă imaginați ca un funcționar conștiincios, căruia îi pasă de fiecare detaliu minuscul al conversației, sfătuiește Zabiyaka.

Cu toate acestea, nu exagerați. Vocea ta ar trebui să sune în continuare oficială. Acest lucru va sublinia faptul că „lucrezi într-un ritm bun”. Pentru ca tu să fii „auzit” la celălalt capăt al firului, este important și ritmul în care vorbești. Mulți oameni sunt prea grăbiți în timpul unei conversații. Drept urmare, interlocutorul pur și simplu nu poate ține pasul cu gândurile lor. Rata optimă de convorbire telefonică este de 120-150 de cuvinte pe minut. Încercați să cronometrați un minut cu un cronometru și să citiți orice text cu voce tare. Dacă nu ești în ritm, citește-l altfel.

Când începeți să vă încadrați în acest interval, fixați ritmul în memorie și continuați în același spirit.

Adesea nu este posibil să controlezi timbrul și tempo-ul vocii tale din cauza anxietății. Mai mult, această problemă se confruntă nu numai managerii de nivel inferior, ci și liderii companiilor.

Proprietarul micii companii de securitate Zaslon, Dmitri Dichev, trebuie adesea să-și sune clienții potențiali cu o ofertă de securitate la birou sau escortă de marfă.

La celălalt capăt al firului, ei nu știu că sunt inteligent, bine îmbrăcat și conduc o mașină decentă”, spune Dichev. - Deseori încep să-mi fac griji. Cred că acesta este motivul pentru care uneori sunt „exclus”, confundând vocea mea incertă cu incompetență.

Puteți depăși anxietatea înainte de o conversație telefonică importantă cu ajutorul așa-numitei „psihogimnastici”. Include mai multe exerciții simple.

Relaxați-vă buzele și fața, luați o poziție confortabilă. Privește ceva de pe desktop și concentrează-ți atenția asupra lui. Uniformizează-ți respirația și respiră din partea de jos a abdomenului, concentrându-te pe senzația de căldură din plexul tău solar. Puteți închide ușor ochii pentru un timp și vă puteți urmări respirația. După ceva timp se va nivela de la sine. Apoi, pentru a te încuraja, ridică-te și plimbă-te prin biroul tău. Fă niște exerciții fizice. Acum puteți efectua un apel important.

În timpul conversației, vă va fi util să vă mișcați și să faceți gesturi uneori, stabilindu-vă ritmul și intonația vocii dorite. Dar nu luați o poziție de luptă și nu faceți gesturi prea ascuțite, tăioase. Ține minte: gesturile tale de pe telefon sunt „audibile”.

Detalii importante - Întreabă cât de ocupat este interlocutorul tău. Dacă îi este greu să vorbească cu tine în acest moment, află la ce oră îi va fi convenabil să te sune înapoi - Aflați dacă puteți fi auzit bine la celălalt capăt al firului, dacă vorbiți și voi rapid - Clarificați cum este mai convenabil să vă sunați interlocutorul - după nume sau după nume și patronimic - Asigurați-vă că vă prezentați mai întâi și spuneți pe scurt esența problemei. Nu uitați să întrebați cât de interesant este subiectul conversației pentru interlocutor - Exprimați o atitudine pozitivă față de obiecția interlocutorului. Acest lucru se poate face cu expresiile „Te înțeleg” sau „Îți împărtășesc punctul de vedere”. - Dacă numiți anumite numere, de exemplu, costul unui produs sau serviciu, verificați dacă interlocutorul dvs. le notează sau își amintește. Acest lucru îl va zgudui dacă nu ascultă cu atenție. - Înainte de a închide, rezumați conversația: repetați încă o dată ceea ce ați convenit. - Acordați în prealabil ziua și ora următoarei convorbiri.

Bibliografie

Pentru pregătirea acestei lucrări s-au folosit materiale de pe site-ul http://megarost.ru/

Cum să vorbești corect la telefon în timpul comunicării de afaceri.

• Comunicarea de afaceri nu poate fi imaginată fără convorbiri telefonice. Partenerii, oficialii, clienții clarifică majoritatea problemelor folosind telefonul. Aceeași situație este valabilă pentru contactele de afaceri.
• Cum puteți folosi capabilitățile de comunicare telefonică în mod eficient și competent, astfel încât să nu pierdeți timp prețios în zadar și să vă creșteți contactele de afaceri? Cunoașterea etichetei telefonice va ajuta la crearea imaginii unei persoane care cunoaște specificul muncii sale într-un mediu de afaceri.

Eticheta telefonică sau regulile de bază de comportament în timpul convorbirilor telefonice: listă

Dacă linia dvs. de lucru apelează în numele unei companii sau organizații care primește apeluri primite sau redirecționează apelurile clienților către alte persoane, atunci trebuie neapărat să vă familiarizați cu regulile de bază ale etichetei telefonice. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți într-un mediu profesional ca un specialist competent, precum și în rândul clienților.

Normele de etichetă telefonică le dictează termenii companiilor moderne care au grijă sistematic de reputația lor. Cunoașterea etichetei telefonice este una dintre ele.

Care dintre angajații companiei ar trebui să cunoască pe de rost și să aplice în practică regulile de etichetă telefonică:

• cineva care primește apeluri primite
• cineva care, prin ocupație, sună în numele unei organizații
• care primește apelurile clienților redirecționate către acesta

Ce înseamnă să adere la regulile de etichetă telefonică:

• Când vorbiți la telefon, este important să mențineți o intonație uniformă a propriei voci și să nu lăsați frâu liber emoțiilor. Întrucât în ​​timpul unei convorbiri telefonice este activat unul dintre cele trei canale care permit oamenilor să comunice (printre care „limbajul corpului”, intonația și cuvintele), interlocutorul, lipsit de unul dintre canale, începe să perceapă sensul mesajului într-un formă oarecum prescurtată.
• Semnificația a ceea ce s-a spus la telefon este transmisă astfel: absența „limbajului gestual” duce la faptul că celelalte două canale (intonația și cuvintele) reprezintă 100% din sensul celor spuse, mai precis, 86% sunt alocate intonației și doar 14% cuvinte.
• Vocea interlocutorului transmite tonul emoțional al mesajului. Interlocutorul își face propria impresie despre cine l-a sunat. Prin urmare, prin comunicarea oricărei informații interlocutorului tău prin telefon, poți nu numai să influențezi percepția inițială a acesteia, dar poți și crea starea de spirit a interlocutorului tău.

Încearcă să-ți transmiți energia și entuziasmul cu intonația ta.

• Un zâmbet în timpul convorbirilor telefonice este, de asemenea, necesar. Nu trebuie să vă gândiți că, lipsit de posibilitatea de a vă vedea, interlocutorul va putea ridica notele confidențiale și atitudinea pozitivă de care aveți nevoie în absența unui zâmbet. Încercați să vă transmiteți entuziasmul prin intonație.
• Când vorbiți la telefon, nu vă întindeți pe spate pe scaun, nu vă întindeți picioarele pe masă. În poziție semiîntinsă sau semișezând, unghiul diafragmei se schimbă, ceea ce modifică timbrul vocii. La celălalt capăt al firului vor ghici cu siguranță că în acest moment ești întins. Singurul lucru pe care îl poți transmite unui client sau angajat al unei alte organizații printr-un apel telefonic în acest mod este dezinteresul și indiferența ta totală.
• Când răspundeți la un apel telefonic, nu uitați să salutați apelantul. Cu toate acestea, pentru diferite momente ale zilei, folosiți salutul corespunzător: „Bună dimineața! Bună ziua Bună seara!".
• Salutând persoana care a format numărul de telefon al organizației dvs., arătați cât de important este acest apel pentru dvs. și că conversația vă aduce bucurie, indiferent de informațiile pe care le auziți. Dar chiar dacă atitudinea ta personală față de persoana de la care trebuie să afli câteva informații prin telefon are o conotație negativă, atunci cei de la celălalt capăt al firului nu ar trebui să ghicească despre asta.

Nu-ți lăsa emoțiile să scape în timpul unei conversații telefonice

Există o categorie de oameni care, atunci când ridică telefonul, în mod invariabil și fără nicio intonație spun „Bună ziua!”, „Da!”, „Ascultă!”, „Companie (nume)!”, „La aparat!” Nu ar trebui să fiți ca astfel de „dinozauri telefonici”, deoarece după un astfel de „salut” este puțin probabil ca apelantul să-și exprime dorința de a continua conversația. Cel mai probabil, el va furniza sec informațiile necesare și va încheia conversația.

O conversație telefonică după salut include numele organizației. Când primiți apeluri externe, nu uitați să numiți complet compania sau instituția în care lucrați.

Există două opțiuni pentru salutările oficiale, care se efectuează prin telefon:

Opțiunea 1: cu o abordare minimă.

Persoana care primește apelul salută apelantul și numește organizația. Un exemplu de astfel de salut: „Bună seara! Colegiul editorial al revistei „Racheta”.

Opțiunea 2: cu abordarea maximă.

Această opțiune include un salut, numele organizației și numele persoanei care răspunde la apel. Un exemplu de astfel de salut: „Bună dimineața! Redactorii revistei „Raketa”, Nadejda Viktorovna ascultă!”

Indiferent de opțiunea care îți place cel mai mult, folosește-o. Ambele opțiuni fac ca persoana care răspunde la telefon să pară profesionistă. Apelantul va avea aceeași părere în ceea ce privește organizarea.

Răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel

• Una dintre principalele legi ale comunicațiilor telefonice de afaceri este că trebuie să răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel. Personalul „telefonic” ale cărui atribuții includ răspunsul la apeluri telefonice (operatori de telefonie, secretari de companie, lucrători de la linia telefonică) învață această regulă ca fiind cel mai important lucru.
• De ce nu este recomandat să ridicați telefonul după primul apel? Totul este explicat foarte simplu: apelantul poate crede că angajatul organizației s-a plictisit înainte, neștiind ce să facă, în timp ce aștepta următorul apel. În câteva secunde pe care le ai înainte de al doilea sau al treilea apel, vei fi distras de la ceea ce făceai înainte și vei concentra complet asupra apelului primit.
• Răspunsul la apelurile primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat din simplul motiv că apelantul își poate pierde răbdarea în așteptarea unui răspuns la telefon. În această perioadă scurtă de timp, apelantul va avea timp să își formeze o opinie „determinată” cu privire la interesul companiei față de clienți și capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor acestora.

Nu este recomandat să răspundeți la mesajele primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?

• După ce ați format numărul de telefon de care aveți nevoie, nu repetați greșelile celor care încep conversația cu fraza: „Sunteți deranjat de (numele organizației)” sau „Sunteți deranjat de o problemă”. Așa încep o conversație telefonică oamenii nesiguri sau cei care vor să pară politicoși. De ce aceste fraze nu au succes? Dacă „deranjați (deranjați)” persoana de la celălalt capăt al firului, atunci din primele minute ale conversației va dezvolta o atitudine negativă față de apelant și apelul în sine.
• Acest lucru va provoca automat un sentiment de anxietate și, prin urmare, vă oferiți un motiv pentru a vă trata apelul ca nedorit, ceea ce vă distrage atenția doar de la chestiuni importante.
• Nu creați momente incomode pentru dvs. și pentru interlocutor cu fraze care sună ca „Trebuie să vă deranjez și să vă deranjez confortul pentru că trebuie să clarific unele probleme”.

Cu ce ​​frază să începi o conversație? Salutați și prezentați-vă. De exemplu, ar putea suna astfel: „Bună ziua! Gennady Pavlovici vă sună de la tipografie.

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?

Video: Eticheta telefonică de afaceri

Cum să te prezinți în mod corespunzător prin telefon atunci când efectuați un apel către o companie, un birou sau un apel la domiciliu?

• Când efectuați un apel de ieșire, asigurați-vă că întrebați dacă interlocutorul vă poate vorbi. La urma urmei, el poate avea propria sa listă de lucruri de făcut sau poate planifica întâlniri și întâlniri. Cel mai probabil, înainte de a ridica telefonul era ocupat cu ceva și l-ai smuls din această activitate. Țineți cont de acest lucru atunci când efectuați un apel către un telefon mobil.
• După ce te-ai prezentat, nu sari imediat la întrebarea care te-a determinat să-l suni. Află dacă interlocutorul are timp să te asculte și doar dacă răspunsul este pozitiv, treci la afaceri. Astfel vei arăta că îi prețuiești timpul și te vei poziționa în ochii interlocutorului tău ca profesionist. Acest lucru nu poate decât să inspire respect pentru dumneavoastră și pentru organizația pe care o reprezentați.

Opțiunea 1:În primul rând, prezintă-te. După aceasta, întreabă-l pe celălalt dacă are timp să te asculte, precizând în același timp scopul apelului.

Opțiunea 2: Prezentați-vă, precizați scopul apelului și abia după aceea întrebați dacă interlocutorul vă va putea dedica timp.

Cum să salutați un client la telefon în timpul unei conversații de afaceri?

Dacă nu ești inițiatorul conversației:

• „Centrul de Artă Leonardo, bună seara, administrator Olga, vă ascult.”
• Dacă credeți că această frază este prea lungă, atunci vă puteți limita la un salut prescurtat: „Leonardo Art Center, bună seara!”
• Foarte des puteți auzi acest salut: „Bună ziua!” Cu toate acestea, este permis să salutați în acest fel în timpul unei întâlniri personale, dar în comunicarea de afaceri astfel de fraze libere sunt inacceptabile.

Dacă sunteți inițiatorul apelului:

Prezintă-te, numește-ți organizația sau compania și întreabă-ți dacă interlocutorul tău are timp

Video: Prezentați-vă corect clientului la telefon

Cum să folosești corect telefonul: fraze de etichetă telefonică

Cheia unei comunicări corecte de afaceri prin telefon sunt următoarele fraze:

• Dacă nu-ți este greu
• Multumesc pentru timpul acordat
• Ai timp să aștepți un răspuns? Va trebui să contactez Purchasing?
• Voi clarifica aceste informații și vă voi suna înapoi.
• Vă mulțumim că ați făcut timp în programul dvs. pentru această conversație.
• Vă mulțumim că ați găsit timp pentru conversația noastră, în ciuda programului dvs. încărcat.

Următoarele întrebări vă vor ajuta să clarificați informațiile:

• Mă auzi bine?
• Scuze, nu am auzit. Vă rog repetați.

Fraze de etichetă la telefon

Cum să închei corect un apel de afaceri?

Încheiați conversația cu o întrebare standard care necesită un răspuns clar:

• Deci, am convenit asupra acestei probleme?
• Pot să înțeleg că am ajuns la un acord cu privire la această problemă?
• După cum vă înțeleg (în această chestiune), putem conta pe sprijinul dumneavoastră?

Cum să răspunzi corect la apeluri telefonice la birou și acasă?

Video: Cum să răspunzi la un apel telefonic?

Ai întâlnit cu succes o fată pe internet, ai interesat-o și ai primit numărul ei de telefon. Acum aveți ultimul pas pe calea către o întâlnire reală cu o fată - acesta este un apel telefonic.

Dar nu toți băieții știu să vorbească corect cu o fată la telefon. Ei nu știu despre ce să vorbească cu ea, nu pot îndrepta conversația în direcția corectă, nu pot face fata să râdă și, ca urmare, în conversație apar pauze incomode.

O astfel de conversație poate strica cu ușurință întreaga impresie pe care ai creat-o în timpul corespondenței. Dacă ești familiarizat cu tot ce este descris mai sus, atunci acest articol este pentru tine.

Greșelile pe care le fac băieții când vorbesc la telefon

Cred că toată lumea înțelege că poți învăța cum să comunici corect cu o fată la telefon. Dar cum poți să o faci mai repede?

La urma urmei, suntem obișnuiți cu faptul că atunci când învățăm ceva nou, trebuie să depunem mult efort pentru a dobândi această abilitate. Poate părea că înainte de a începe să reușiți, va trebui să aveți zeci de conversații nereușite. Dar nu este așa.

Pentru a învăța să comunicăm cât mai repede la telefon, vom folosi experiența de telemarketing, împrumutând câteva trucuri extrem de eficiente.

Dar mai întâi, să ne uităm la greșelile care îi împiedică cel mai adesea pe băieți să strige cu ușurință fetele:

• Ei nu știu ce vor de la apel.
  Trebuie să ai un obiectiv clar. Nu suni pentru a discuta, a o face să râdă sau a o întreba ce mai face. Sunați într-un anumit scop - pentru a face o programare.
• Nu există un plan clar de conversație.
  Trebuie să stabiliți structura conversației dvs. Împărțiți-l în părți și stabiliți când exact îi veți cere fetei să se întâlnească.
• Probleme de voce.
  Vocea ta ar trebui să sune tare și încrezătoare. Nu este nevoie să mormăi în telefon, să „țipi” și să „mi-ncurci”. Trebuie să vorbiți tare, clar și cu încredere. Transmite emoții folosind vocea, nu vorbi monoton. Și, desigur, nu ar trebui să te grăbești și să vorbești.
• Atitudine negativă și lipsă de pozitivitate.
  Ar trebui să suni o fată bine dispusă. Acest lucru te va ajuta să-i transmiți pozitivitatea și să o încarci cu emoții pozitive. Pentru a face acest lucru, trebuie să zâmbești singur în timpul unei conversații. Dacă zâmbești, atunci starea ta de spirit se îmbunătățește automat. Puteți zâmbi un minut înainte de a vorbi.

  O altă modalitate este să-ți suni mai întâi prietenul sau prietena pozitivă și să vorbești și să glumiți cu el câteva minute, iar imediat după aceea sunați-o pe fată.

• Luând întâlnirea prea în serios.
  Trebuie să tratați data ca pe o întâlnire simplă, fără caracter obligatoriu. Doar vă veți vedea și vă veți distra bine. Puteți chiar să o considerați o plimbare prietenoasă. Dacă abordezi o întâlnire mai simplă, atunci o vei aranja cu ușurință. Apropo, nu folosi cuvântul „întâlnire” când vorbești cu o fată. Amintiți-vă, aceasta este doar o întâlnire.
• Fără plan de întâlnire.
  Trebuie să-i spui fetei ce vei face la întâlnire. „Ne vom plimba prin centru, ne uităm în parc, apoi poate mergem la o cafenea să bem ceai.” Se întâmplă adesea ca, atunci când o fată întreabă: „Ce vom face?”, tipul să se încurce și să spună: „Ei bine, nu știu” sau „Ce vrei?” Acest lucru vă arată ca o persoană nesigură. Ia inițiativă.
• Comunicare incertă.
  Se întâmplă adesea ca băieții să vorbească ezitant. Se simte de parcă o deranjează pe fată și doar așteaptă un refuz. Încep să ceară permisiunea fetei, iar următoarele fraze se strecoară: „Dacă ai timp, poate ne vedem?” si alte prostii asemanatoare.

  Spune orice propoziție afirmativă: „Mâine am o seară liberă, mă gândesc să merg la plimbare. Vei veni cu mine?” Se așteaptă ca fata să ia inițiativa. Dacă ai sunat o fată, înseamnă că ar trebui să iei și tu inițiativa în conversație. Trebuie să conduci conversația, să alegi subiecte, să stabilești când să închizi și când să faci o întâlnire cu fata.

Cum să înveți să vorbești la telefon cu o fată în câteva ore?

Acum vom elimina toate erorile descrise mai sus. Și, în primul rând, vom apela la experiența de telemarketing.

Telemarketerii sunt oameni care vând produse și servicii prin telefon. Și, de foarte multe ori, oamenii fără experiență sau cunoștințe despre produs încep să vândă cu succes prin telefon chiar a doua zi după obținerea unui loc de muncă. Cum fac ei asta? Ei folosesc scripturi de conversație.

Un script de conversație este un plan scris despre modul în care vei comunica. Include observațiile dvs., întrebările, obiecțiile interlocutorului etc. Dacă este foarte dificil să vorbești la telefon cu o fată pe care nu o cunoști foarte bine, atunci acest instrument este ceea ce ai nevoie.

Va trebui să faceți un plan scris, în care să încercați să prevedeți toate evoluțiile conversației. Să creăm structura scriptului:

• În primul rând, bineînțeles, trebuie să vă salutați.
  Puteți folosi salutările obișnuite: „Bună ziua”, „Bună seara”, „Bună ziua”, etc.
• După aceasta, trebuie să vă prezentați și să vă amintiți.
  Vă puteți prezenta simplu: „Acesta este Vasya de la Contact” sau, ce ar fi mai bine, reamintiți-vă în contextul corespondenței dumneavoastră anterioare. Vă puteți prezenta în glumă: „Acesta este Vasya, iubitor de pisici”, „Acesta este Vasya, care a promis că vă va învăța să dansați tango” etc.
• Întrebați dacă se simte confortabil să vorbească?
  Trebuie să spui: „Te simți confortabil să vorbești acum?” Iată prima ramură a dialogului. Dacă spune că este incomod sau are îndoieli, oferiți-vă să sunați înapoi. Dacă spune că este convenabil, treceți la următorul punct.
• Întrebați cum se simte.
  În funcție de răspuns, vine cu o nouă remarcă. Ea poate spune „bine”, „super”, „bun”, „nu foarte bine” sau „rău”. Acum gândiți-vă la dezvoltarea evenimentelor în funcție de fiecare răspuns și așa mai departe.
• Pregătiți în avans glume amuzante și povești amuzante, pe care îl vei învăța pe de rost și îi vei spune fetei să o înveselească.

  Condu treptat fata spre o ofertă de întâlnire. Puteți folosi curiozitatea ei pentru asta. Dacă ai spus ceva interesant și fata a început să te întrebe despre asta, poți spune că îi vei spune despre asta doar personal.

• Pregătiți o propunere de întâlnire, luați în considerare toate obiecțiile posibile ale fetei și înțelegeți cum veți elimina aceste obiecții.
  Încheiați conversația pe o notă pozitivă. Puteți face un compliment sau puteți folosi o glumă pregătită.

Acum puteți memora acest script sau îl puteți citi de pe o foaie sau monitor. Este indicat să încerci să-l înveți, dar păstrează foaia cu planul tău într-un loc vizibil.

De îndată ce apare o pauză incomodă în conversația dvs., vă uitați imediat la foaia de cheat, găsiți o remarcă potrivită acolo și continuați conversația. Dacă funcționează pentru profesioniștii în vânzări, va funcționa pentru tine.

Mai multe sfaturi despre cum să vorbești cu o fată la telefon

Dacă ești nervos, încearcă să mergi în timp ce vorbești. Acest lucru vă va ajuta să vă implicați mai bine în comunicare și să vă eliberați de anxietate.

• Nu te poți certa cu o fată în timp ce vorbești.
  Același lucru este valabil și pentru sfaturi. În cele mai multe cazuri, fetele nu au nevoie de sfatul tău, ele știu deja perfect ce să facă. Dorința ta de a ajuta va duce doar la negativitate.
• Efectuați un apel dintr-un loc liniștit, în care ești confortabil și nimeni nu te poate deranja.
• Sună-o pe fată cât mai curând posibil după ce primești numărul.
  Dacă o suni imediat, atunci această conversație va fi ca o continuare a corespondenței tale și va fi mult mai ușoară pentru amândoi.
• Pune fetei întrebări deschise.
  Ei bine, încearcă să dai răspunsuri detaliate la întrebările ei. Încearcă să închei fiecare dintre remarcile tale cu o întrebare.

Concluzie

Ține minte, cu cât comunici mai mult cu fetele la telefon, cu atât va fi mai ușor și mai natural pentru tine!

După un timp, nu va trebui să te uiți la acest model de comunicare cu o fată la telefon și vei începe să improvizezi din mers.

Convorbirile telefonice sunt o parte integrantă a comunicării în afaceri. O parte semnificativă a contactelor de afaceri cu parteneri, oficiali și clienți au loc prin telefon. Utilizarea corectă a capabilităților de comunicare telefonică economisește foarte eficient timp prețios. Cu toate acestea, ignoranța etichetei telefonice provoacă prejudicii ireparabile reputației și imaginii unui om de afaceri.

Cerințele de bază ale etichetei telefonice sunt simple.

Când aranjați un apel, verificați întotdeauna când este cel mai convenabil să îl efectuați. După ce formați un număr, nu trebuie să țineți telefonul mult timp dacă nimeni nu răspunde la celălalt capăt al liniei. Timpul maxim de așteptare este de șase bipuri. Dacă ați desemnat un angajat sau o secretară pentru a comunica cu persoana de care sunteți interesat, atunci trebuie să fiți gata să vă alăturați conversației în orice moment.

Nu uitați să salutați. Întotdeauna și cu toată lumea. Psihologii recomandă să spui „Bună ziua!”, mai degrabă decât „Bună ziua!”, deoarece ultimul cuvânt conține mai multe consoane. Spunând „Bună dimineața!” și „Bună seara!” De asemenea, nu este recomandabil: este o zi lucrătoare pentru noi.

După salut, invită persoana de care te interesează la telefon, apoi prezintă-te - se prezintă cel care sună primul. Este acceptabil să nu te identifici dacă persoana cu care trebuie să vorbești nu este acolo. Poți să întrebi când va fi acolo sau să-i ceri să-i dea ceva.

Nu ar trebui să întrebi „Cine ești? Care este numărul tău?”, dar poți clarifica dacă ai format corect numărul și ai ajuns unde ai vrut. Dacă aveți numărul greșit, atunci când formați următoarea cheie, verificați imediat dacă este numărul de care aveți nevoie. Dacă conversația este întreruptă din motive tehnice, inițiatorul conversației trebuie să sune înapoi.

Un apel telefonic trebuie să respecte cerințele de concizie. Nu uita: timpul înseamnă bani! Durata recomandată a unei conversații de afaceri nu este mai mare de cinci minute. Va fi foarte amabil din partea dvs. dacă la începutul conversației veți întreba dacă interlocutorul are timp și cât timp. Dacă este ocupat, cereți scuze și întrebați când este cel mai bun moment pentru a suna înapoi.

Când răspundeți la un apel telefonic, trebuie să ridicați telefonul înainte de al patrulea sau al cincilea apel, în mod ideal după al doilea. Răspunsuri precum „Da!”, „Bună!”, „Ascult!” sunt inacceptabile într-un cadru profesional. Eticheta de afaceri recomandă crearea unui scenariu pentru primele cuvinte de salut în raport cu specificul companiei sau companiei dumneavoastră. Nu trebuie să dați nume, limitându-vă doar la identificarea funcției sau departamentului companiei. Este important ca persoana care a format numărul dvs. să înțeleagă exact unde a sunat și cine vorbește cu el. Dacă colegul tău i se cere să răspundă la telefon, este nepoliticos să afli cine întreabă.

Dacă sunteți foarte ocupat, este mai bine să închideți telefonul sau să cereți secretarei să răspundă la apeluri telefonice. Dacă în biroul tău există un client sau un vizitator, atunci comunicarea cu el este, fără îndoială, o prioritate. Ar trebui să răspundeți la apel doar pentru a afla cine sună și pentru a vă spune când puteți suna înapoi sau pentru a cere celeilalte persoane să-și lase numărul și să promiteți că o veți suna mai târziu. Dacă aveți vizitatori și trebuie să efectuați un apel, ar trebui să le cereți scuze și să încercați să faceți apelul în sine cât mai scurt posibil.

În condiții egale, cel care a sunat încheie conversația. Când vorbești cu șeful tău, inițiativa de a încheia conversația ar trebui să vină de la el. (Apropo, într-un cadru în afara serviciului, o femeie are același privilegiu). Dacă conversația durează, o puteți rezuma folosind frazele: „Cred că am discutat toate problemele”, „Vă mulțumesc pentru timpul acordat” și altele asemenea. Încearcă să nu fii nerăbdător, lasă o impresie bună.

Este considerată o manieră proastă să faci apeluri de afaceri acasă sau pe un telefon mobil personal. Oamenii de afaceri de bună reputație trebuie să își poată îndeplini munca în timpul orelor de lucru. Dacă partenerul dvs. de afaceri v-a furnizat numărul său de telefon de acasă sau de telefon mobil și permisiunea de a vă suna în orice moment, nu ar trebui să luați acest lucru la propriu. În cazul unui aranjament prealabil sau al unor circumstanțe extreme, puteți, desigur, să suni în afara orelor de lucru, dar un astfel de apel ar trebui să fie excepția și nu regula. Mai mult, gândește-te de o sută de ori înainte de a suna prea devreme dimineața sau seara târziu. Pentru ca tu să te decizi să suni înainte de ora 8 și după ora 23, cel puțin, trebuie să fie un incendiu.

Și cel mai important, fii mereu prietenos. La urma urmei, firele telefonice pot transmite atât o privire mohorâtă și o expresie nemulțumită pe față, cât și un zâmbet prietenos.