Cum să refuzi în mod competent, cultural și politicos cererea unei persoane sau împrumutul de bani fără a o jigni: cuvinte, fraze, dialog. Un coleg sau un prieten cere constant ajutor: cum să refuzi delicat și corect? Cum să refuzi o călătorie fără să jignești pe cineva? Forme politicoase

A refuza corect este o adevărată artă. Este deosebit de dificil să spui „nu” celor de care depind locul de muncă, cariera și venitul tău. Cum să vă asigurați că refuzul nu numai că nu dăunează relațiilor de la locul de muncă, dar le și întărește?

Specialistul în logistică Margarita Krylova suferă de propria incapacitate de a spune „nu”: „Chiar și la școală, toată lumea a copiat de la mine. Am rămas în permanență la datorie sau am îndeplinit instrucțiuni de la profesorul clasei.”

Acum Margarita este exploatată la locul de muncă. Dacă trebuie să ieși într-o zi liberă, sună-o. Pentru negocieri cu clienți certați – și ea. În plus, îi acoperă pe colegii care întârzie la serviciu, îi antrenează pe noii veniți și răspunde la apeluri în absența șefului de birou. „Îmi blestem în tăcere atât superiorii, cât și colegii, dar mi-e teamă să spun „nu” cu voce tare. La urma urmei, am o reputație atât de bună. Atât superiorii mei, cât și colegii mă apreciază”, se justifică doamna Krylova și continuă să fie sfâșiată.

A fi sau a nu fi

Pentru a înțelege ce cereri merită îndeplinite și pe care să le opunezi categoric, trebuie să răspunzi (în primul rând, ție) la câteva întrebări.

Prima întrebare este: „cui are nevoie de asta?” Dacă munca întregii companii depinde dacă cererea este îndeplinită sau nu, cu siguranță merită îndeplinită. Chiar dacă nu este responsabilitatea ta. În special, acest lucru se aplică situațiilor în care o companie are șansa de a obține un client important, de a câștiga o licitație sau, dimpotrivă, riscă să piardă o sumă mare de bani. Managementul, de regulă, nu-i uită pe cei care nu ne-au dezamăgit în momentele dificile.

Întrebarea a doua: „Pot refuza pe cineva care cere?” În unele companii, cererile din partea conducerii nu sunt discutate. Deși în acest caz nu este clar de ce se numesc cereri.

Întrebarea a treia: „Ce voi obține prin îndeplinirea cererii?” / „Ce voi pierde dacă nu îndeplinesc cererea?” După cum am menționat deja, o persoană care este pregătită să-i întâlnească pe alții la jumătatea drumului primește o mulțime de lucruri bune datorită fiabilității sale - recunoștință, încredere și, cel mai important, oportunitatea de a exprima o contra-cerere. Și, dimpotrivă, refuzându-i aspru și categoric pe ceilalți, o persoană își pierde o atitudine bună față de sine. Dacă angajatul nu primește niciunul dintre „morcovii” de mai sus de la solicitant (sau nu are nevoie), el poate refuza în siguranță.

Și a patra întrebare, al cărei răspuns poate anula toate cele anterioare: „ce voi pierde prin îndeplinirea cererii?” Dacă este în joc calitatea îndeplinirii propriilor responsabilități, banii personali, sănătatea, familia sau libertatea, merită să găsiți modalitatea corectă de a refuza.

Psihologii identifică două greșeli principale ale celor care refuză: un „nu” prea voalat și un refuz nemotivat.

În primul caz, poate apărea o neînțelegere, iar persoana care cere va decide că i s-a răspuns cu consimțământ. Cel mai bun mod de a refuza o cerere este să spui sincer „Nu o voi face”. Pentru ca cel care cere să nu aibă iluzii sau speranțe false.

Pentru persoanele deosebit de sensibile, merită, de asemenea, să oferiți motivul refuzului dumneavoastră. Explicați că acest lucru nu este personal, ci doar o dorință de a face o treabă bună. Deci, dacă faci munca altora, cine o va face pe a ta?

Un refuz nemotivat dă reclamantului impresia că este refuzat chiar așa. Și acest lucru poate duce la conflict. Dacă persoana care cere este șeful, accentul în argument ar trebui să fie pus pe binele companiei. Acest lucru nu numai că netezește refuzul, dar îl caracterizează și pe „refuzător” ca profesionist.

Dacă un coleg face o cerere, este mai bine să precizați cu sinceritate motivul refuzului. Desigur, dacă este suficient de convingător și nu există niciun motiv să îl ascundem (de exemplu, nu vorbim despre ceva profund personal sau despre terți). În unele cazuri, este mai sigur să transferați responsabilitatea refuzului către altcineva („șeful m-a supraîncărcat cu muncă”). Și chiar mai bine, circumstanțele („mâine nu voi putea să te înlocuiesc - nu voi fi în oraș”). În același timp, nu ar fi greșit să deplângem această chestiune, astfel încât persoana care cere să rămână fără îndoială că i se refuză nu din propria sa bunăvoință.

„Mi-ar plăcea, dar...”

Una dintre opțiunile de câștig-câștig, dacă solicitantul este șeful, este să vă arătați planul de lucru pentru viitorul apropiat și să-l invitați pe șeful să stabilească în mod independent pe cheltuiala căreia va fi îndeplinită cererea. Dacă această tehnică nu funcționează, sugerați managerului candidații cărora li se poate delega.

Există o metodă generală numită „formalism terry”. În cadrul acestei metode, instrucțiunile de la superiori sunt acceptate și emise numai în scris și cu semnătură: da, o voi îndeplini, dar vă rog să întocmiți o comandă adecvată. În acest caz, șefii preferă să dea sarcina altcuiva decât să se deranjeze să întocmească astfel de bucăți de hârtie. Adevărat, este mai bine să aplicați această metodă în structuri mari și birocratice.

Nu refuza, domnule șef

Nu numai subalternii care sunt deranjați de șefii lor se confruntă cu solicitări incomode, ci și managerii care sunt abordați de angajați. Merită refuzat în acest caz?

Dacă un subordonat vine cu o întrebare delicată sau cu o problemă serioasă, înseamnă că nu cere managerului personal să ia parte la treburile sale, ci companiei în care lucrează amândoi. Într-o astfel de situație, este mai bine să întâlniți solicitantul la jumătatea drumului și să obțineți un angajat extrem de loial. Dacă un manager, dintr-un motiv sau altul, nu poate îndeplini cererea unui subordonat, puteți folosi tactica „nu depinde de mine”. În acest caz, șeful nu refuză, ci îi spune secției că trebuie să se consulte cu superiorii săi. Și după ceva timp, el raportează cu tristețe că „el însuși ar fi fost de acord cu plăcere, dar superiorii lui nu au fost de acord”.

În orice caz, este indicat ca șeful să evite situațiile conflictuale și, în plus, să refuze politicos. Mai ales dacă un specialist valoros vine cu o cerere. Chiar dacă în cele din urmă trebuie să audă un refuz, este mai bine să-l pronunțe după argumente convingătoare și mai multe fraze laudative: „Te prețuim foarte mult”, „Contribuția ta la activitatea companiei este semnificativă”...

În sfârșit - un sfat universal. Indiferent cine și în ce circumstanțe trebuie să refuzi, mai întâi ar trebui să te pui în locul celui care cere și să privești situația din clopotnița lui. În acest caz, chiar și un „nu” categoric va suna cât se poate de politicos și inofensiv.

Principalele greșeli pe care le fac „refuseniks”:

• 
  Ei refuză prea agresiv
• 
  Se grăbesc să spună „nu” în loc să pregătească persoana care cere un refuz.
• 
  Ei nu dau motive pentru refuz
• 
  Nu oferă o alternativă
• 
  Refuzul este prea voalat

Metode acceptabile de renunțare

• 
  Spuneți sincer motivul refuzului

  « Din păcate, nu voi putea face asta pentru că...”

• 
  Propune o alternativă

  „Astăzi nu am absolut timp, dar cred că îți pot îndeplini cererea mâine.”

• 
  Se plânge de lipsa cunoștințelor/aptitudinilor/competenței/autorității necesare pentru a îndeplini cererea

  „Este puțin probabil ca compania să obțină rezultatul dorit dacă eu, un inginer de clasa a treia, sunt traducătorul la negocieri”, „Conform fișei postului, nu am autoritatea de a îndeplini aceste funcții”

• 
  Treceți responsabilitatea pentru refuz către o terță parte/circumstanțe

  „Mi-ar plăcea, dar supervizorul meu imediat nu aprobă acest lucru”, „Mi-ar face plăcere să plec mai devreme din vacanță, dar casa de bilete nu vrea să-mi schimbe biletele.”

TOTAL: Înainte de a exprima un refuz, ar trebui să vă gândiți dacă ar fi mai bine să vă conformați cererii. Dacă decizia este luată, refuzul trebuie să fie motivat, politicos, dar categoric.

Dacă întâmpinați dificultăți în a spune cuvântul „nu”, nu sunteți singur. Mulți oameni cred periodic că ar fi bine să reducă numărul de fapte bune și importante pe care le fac pentru alții în detrimentul propriei afaceri.

Există cel puțin șase motive pentru care ne este dificil să refuzăm o persoană:

1. Dorinta sincera de a ajuta. Vrei să faci ceva bun chiar și pentru acea persoană care va răspunde cu ingratitudine neagră.
2. Frica de a părea nepoliticos. Vreau doar să răspund „da” cuiva care are statut și respect din partea celorlalți.
3. Dorința de a fi ca toți ceilalți. Este greu să spui nu dacă știi că te va înstrăina de grup. „Cine nu este cu noi, este împotriva noastră”.
4. Frica de confruntare. Dacă ai spus „nu”, atunci va trebui să explici și să-ți aperi poziția printre cei mai prietenoși oameni.
5. Frica de oportunități ratate.Îți este greu să răspunzi „nu” dacă ai perspective serioase dacă ești de acord, chiar dacă înseamnă să renunți la ceva valoros.
6. Frica de ruperea relației. Unii oameni nu înțeleg cuvântul „nu” - pentru ei înseamnă că relația este distrusă.

Dacă ai notat pentru tine cel puțin unul dintre motivele pentru care ești constant de acord cu ceea ce nu-ți place, atunci conștiința ta este plină de convingeri false de care va trebui să scapi.

La urma urmei, ai propriile priorități și nevoi și ar fi o greșeală să presupui că alți oameni îți vor rezolva întrebările și problemele în locul tău. Spunând nu, îți dai oportunitatea de a-ți face propriul lucru și, ca urmare, de a-ți îmbunătăți rezultatul general.

Principala provocare în a spune nu este menținerea unor relații bune cu oamenii care sunt importanți pentru tine. Prin urmare, este necesar să spuneți „nu” cât mai corect posibil. În același timp, trebuie să vă amintiți că în unele cazuri aveți dreptul să spuneți „nu” pur și simplu pentru că nu vă place ceva. Fără a explica motivul.

1. „Din păcate, nu te voi putea ajuta, programul meu este foarte încărcat.”
   Această formă de refuz este bună dacă ești prea ocupat. Acest lucru va permite oponentului să determine gradul de volum de muncă și să nu vă deranjeze din nou.
2. „În acest moment, asta și asta mi se întâmplă, nu pot opri acest proces. S-ar putea să te ajut puțin mai târziu.”
   De exemplu, descărcați un fișier sau aveți o conversație importantă cu cineva. Desigur, nu poți renunța la această activitate până nu termini.
3. "Aș vrea să fac asta, dar..."
   Există două puncte care se exclud reciproc. Pe de o parte, îi explici persoanei că îți place atât el, cât și propunerea lui. Pe de altă parte, îi explicați că nu aveți resursele sau experiența necesară pentru a-i îndeplini în mod corespunzător cererea. Și fără supărare!
4. „Lasă-mă să mă gândesc cum te pot ajuta.”
   Este mai mult un „poate” decât un „nu”. Asigurați-vă că vă gândiți la această problemă dacă ați promis. Mai mult, este necesar să indicați exact timpul la care va trebui să vă gândiți. Dacă participarea ta este cu adevărat necesară, cu siguranță te vor aștepta. Sau vor apela la altcineva.
5. „Te voi ține cont dacă întâlnesc ceva asemănător în munca mea.”
   Un astfel de refuz este potrivit atunci când sunteți angajat într-o afacere, dar presupuneți că activitatea dvs. se poate intersecta cumva cu subiectul petiționarului. Și atunci îl vei putea ajuta conform principiului „atât al nostru, cât și al tău”.
6. „Nu sunt cel mai bun ajutor pentru tine. X s-ar fi descurcat mult mai bine.”
   Vi se poate cere ajutor într-o problemă în care nu sunteți pe deplin competent. În același timp, știi cine ar putea îndeplini cererea mult mai bine. De ce nu recomand?
7. "Nu, nu pot"
   Refuz fără explicații. Ai întotdeauna dreptul la asta, cu excepția cazului în care, desigur, este o solicitare a șefului tău...

Și, în sfârșit, merită adăugat că refuzul nu este întotdeauna un semn de neparticipare. La urma urmei, doar cei care au resursele pentru a face acest lucru își pot ajuta cu sinceritate aproapele. Cu cât afacerea ta are mai mult succes, cu atât ai mai multe oportunități de a face pe altcineva fericit.

Instrucțiuni

În primul rând, înțelegeți un adevăr: nu trebuie să vă scuzați refuzul, chiar dacă este vorba despre refuzul unei persoane dragi. Cu cât te scuzi neputincios, cu atât mai riști să-ți strici relația cu persoana respectivă. Dacă ești atât de trist, atunci de ce refuzi? O astfel de discrepanță este de neînțeles pentru persoana pe care ai refuzat-o și o jignește mai mult decât faptul refuzului în sine. Dați un motiv doar dacă există cu adevărat și este grav.

Uneori, cea mai sinceră opțiune este să spui un „nu” simplu, dar este mai bine să o faci într-un mod blând. De exemplu: „nu, nu pot face asta”, „nu, prefer să nu fac asta”, „nu, nu am timp liber acum”. Poate că interlocutorul va începe să te provoace și să te convingă, dar tu ești pe poziție și nu te implici în discuție.

O formă mai blândă de refuz este acela de a manifesta preocupare și înțelegere față de problema interlocutorului. Dacă o persoană presează pentru milă, puteți să o ascultați cu calm, să simpatizați și să refuzați. De exemplu: „Înțeleg că sunteți foarte obosit, dar nu vă voi putea îndeplini cererea”, „aceasta este o problemă cu adevărat serioasă, dar nu stă în puterea mea să o rezolv”, „Înțeleg cât de greu este este pentru tine, dar nu te pot ajuta în această situație"

Există un truc numit refuz întârziat. Este potrivit pentru acele persoane care, în general, nu știu să refuze. De asemenea, este bun pentru a câștiga timp și a gândi puțin, cântărind argumentele pro și contra. Trebuie doar să-i ceri persoanei ceva timp să se gândească la asta. Acest lucru poate fi exprimat cam așa: „Cu siguranță nu îmi amintesc toate planurile pentru mâine”, „Vreau să mă consult cu...”, „Trebuie să mă gândesc”, „Nu pot spune imediat”. Dacă ești o persoană fără probleme, încearcă să folosești întotdeauna această tehnică.

Există situații în care este necesar să refuzi parțial. Spuneți termenii dvs., cu ce sunteți de acord și cu ce nu. Acest lucru se întâmplă dacă chiar vrei să ajuți cu ceva într-o situație specifică, dar persoana cere prea mult. Puteți răspunde: „Sunt gata să ajut cu..., dar nu...”, „Nu voi putea veni în fiecare zi, dar o pot face joi și sâmbătă”, „Voi dă-ți o plimbare, dar dacă vii la timp.” Dacă nu sunteți de acord cu niciuna dintre condițiile care vi se oferă, dar doriți sincer să ajutați persoana respectivă, întrebați: „poate vă pot ajuta cu altceva?”

Uneori chiar vrei să ajuți, dar nu știi cum. În acest caz, încercați să căutați opțiuni împreună cu persoana care solicită. Poate că va fi de fapt în puterea ta să faci ceva. De asemenea, puteți refuza și oferi imediat ajutor în găsirea unui specialist care vă poate ajuta cu siguranță la rezolvarea acestei probleme.

Un refuz politicos, întocmit ținând cont de subtilitățile psihologice, vă va permite să spuneți „nu” într-o astfel de formă încât destinatarul nu numai că nu va fi jignit, dar îi va întări și dorința de cooperare ulterioară.

Din articol vei afla:

Când și cum să folosiți forme politicoase de refuz

Abilitatea de a folosi forme politicoase de refuz în cazurile în care nu puteți îndeplini cererea cuiva va fi întotdeauna utilă. Desigur, la locul de muncă unde vă desfășurați responsabilități profesionale, trebuie să refuzi mult mai rar. Acest lucru se datorează eticii relațiilor de afaceri, când atât cererile, cât și obligația de a le îndeplini sunt strict reglementate de fișele postului atât ale celui care face cererea, cât și ale celui căruia i se adresează.

Cu toate acestea, circumstanțele se pot dezvolta în așa fel încât să aveți o oarecare libertate de alegere. Cel mai adesea, acestea sunt doar astfel de cereri și propuneri de la colegi, care doar depășesc reglementările stabilite. Dar, în unele situații, poate fi necesar un refuz politicos, chiar și atunci când solicitarea este legată de îndeplinirea a ceva care face parte din funcționalitatea dumneavoastră, dar din cauza volumului de muncă nu îl puteți îndeplini.

În orice caz, un răspuns monosilabic „nu” este exclus. Ar trebui să folosiți forme politicoase de refuz pentru a evita să vă deteriorați relația cu un coleg sau capși, în același timp, clarificați că astfel de solicitări nu ar trebui să vi se facă în viitor.

Psihologii recomandă utilizarea unor forme de refuz politicoase simple, dar eficiente, cum ar fi:

1. Întârzierea deciziei- cereți timp să vă gândiți la cerere, promiteți-vă că vă anunț dacă o puteți îndeplini după ce, de exemplu, vă verificați jurnalul și lista de sarcini;
2. Explicați de ce nu puteți da curs cererii- deși nu sunteți obligat să dați explicații (dacă acesta nu este un ordin direct de la manager);
3. Anticipați cererea- dacă te aștepți să urmeze o cerere, plânge-te interlocutorului tău înainte ca acesta să-l facă despre cât de ocupat ești;
4. Promite că data viitoare vei îndeplini cererea- această versiune a formei politicoase de refuz încă nu te obligă să spui „da” data viitoare, mai ales când este completată cu condiția „dacă am timp liber”;
5. „Oglindește” cererea interlocutorului tău cu refuzul tău- repetă frazele cu care interlocutorul încearcă să te convingă să-i îndeplinești cererea, arătând simpatie prietenoasă și privind în ochii omologului tău.

EXEMPLU

Un exemplu de refuz politicos într-o formă „oglindă”:

Tu: „Din păcate, nu te voi putea ajuta cu raportul tău după prânz.”

Coleg: „Trebuie să o fac azi.”

Tu: „Da, știu că trebuie să trimiți un raport astăzi, dar nu voi avea timp să te ajut.”

Coleg: „Dar astăzi este ultima zi pentru depunerea rapoartelor.”

Tu: „Da, astăzi este termenul limită, dar sunt ocupat în această după-amiază și nu voi putea participa la pregătirea raportului.”

Un refuz politicos poate fi folosit în relațiile cu supervizorul dvs. imediat sau director. Dacă, de exemplu, încearcă din nou să te încarce cu ore suplimentare, încearcă să-i explici că, cu cât volumul de muncă este mai mare, cu atât ești mai puțin productiv. Explica-i ce vei putea face in timpul programului de lucru sarcini atribuiteîn funcţie de prioritatea lor.

Mulți oameni se întâlnesc cu oameni obsesivi - ei, de regulă, sunt binevoitori, dar doresc foarte persistent ceva de la noi. Satul înțelege cum să refuze politicos astfel de oameni dacă îndeplinirea cererilor și cererilor lor neașteptate nu face parte din planurile tale.

Denis Lunev

psiholog, antrenor de afaceri

Cel mai faimos mod de a rezolva această problemă se numește „Mesaj I”. Acest tip de comunicare este folosit pentru a-și exprima atitudinea față de o persoană și o situație, fără a deveni personal. Faceți mai mulți pași succesivi.

Pasul unu: descrieți situația așa cum o vedeți. De exemplu, „Când mă sună de 20 de ori pe zi...” sau „Când așteaptă de la mine ceva ce nu pot da...”. În această etapă, pronumele „tu” nu trebuie folosit.

Al doilea pas este o poveste despre sentimentele tale, emoțiile, experiențele despre ceea ce ai spus în primul pas. De exemplu, „Mă simt teribil de supărat” sau „Mă simt vinovat” sau „Mă simt foarte neplăcut”.

Al treilea pas este o poveste despre dorințele tale: „Nu vreau să mai ridic vreodată telefonul”, „Vreau pace și liniște”, „Vreau să mă ascund”.

Dacă primii trei pași sunt făcuți sincer, amabil, dar direct, atunci ei vor avea efectul dorit și vor pregăti omologul tău pentru al patrulea mesaj - o propunere specifică. Deci, ultimul pas: „...de aceea, vă rog să sunați nu mai des de o dată la două zile” sau „... vă rog să nu-mi mai faceți cadouri”.

Este important pe parcursul conversației să vorbești doar despre tine, despre sentimentele și reacțiile tale. Atunci nu-ți vei răni partenerul, dar, în același timp, îți vei clarifica clar atitudinea și dorințele tale.

Tatiana Vaiser

profesor de filozofie și etică, Facultatea de Filosofie și Sociologie, RANEPA

Oamenii obsesivi pot avea un simț tocit al limitelor: s-ar putea să nu te recunoască ca pe o unitate valoroasă în tine, ci pur și simplu își revarsă sentimentele și gândurile în exterior, folosindu-te ca pe o resursă liberă de atenție. Trebuie să-ți dai seama că timpul și spațiul tău de viață îți aparțin în primul rând și ai dreptul primordial de a dispune de ele. Impunând, o persoană pare să-ți spună: „Îți voi gestiona timpul, spațiul și atenția mai mult decât îți voi permite să o faci singur.” Nu există niciun motiv să-i acordăm un asemenea drept.

În plus, oamenii obsesivi s-ar putea să nu-și imagineze că se află în situația ta în această situație și, dacă ar fi în ea, s-ar putea să nu le placă. De exemplu, nu ar dori să piardă timpul cu ceva neinteresant sau care pare inutil. Nu este nevoie să-și prețuiască iluziile în această chestiune.

De cele mai multe ori, oamenii lipici simt că nu le poți refuza. Dar nu le poți refuza, pentru că nu ești pe deplin sigur că acesta este lucrul corect de făcut și îți este frică să nu jignești pe cineva. Trebuie să fii clar cu privire la valorile și obiectivele tale în viață. Dacă le-ați definit singur, înțelegeți că timpul este o resursă destul de limitată. Îl poți cheltui pe prostii sau poți reuși să implementezi proiecte care sunt semnificative pentru tine. Când îți dai seama de limitele tale și ale altora și înveți să apreciezi acest spațiu de locuit, totul se va rezolva de la sine. Te vei exprima cu mai multă încredere, iar cei dulci și lipiciosi vor simți în tine suficientă putere de spirit și voință pentru a-i ocoli.

Există și tehnici retorice simple - pe un ton politicos, calm și încrezător, spuneți: „Îmi pare rău, nu am timp să vorbesc acum”, „Îmi pare rău, sunt ocupat cu afaceri importante în acest moment”, „Mulțumesc , nu avem nevoie de serviciile dvs.”, „Ne pare rău, nu sunt interesat de acest subiect”, „Din păcate, acest format/mod de comunicare nu mi se potrivește.” Și uneori este util să nu mai răspunzi pur și simplu la actele comunicative exprimate, de exemplu, oprirea corespondenței sau nerăspunsul la apeluri telefonice, astfel încât persoana să nu te mai vadă ca pe un potențial destinatar.

Ilustrare: Olya Volk