Статия за оценка на качеството на медицинските услуги. Съвременни проблеми на науката и образованието. Проблеми на проверката на качеството на медицинските услуги, решени от експерти на MCEO

Успехът на всяка частна клиника като цяло зависи от нивото на качество на медицинската помощ. Но уменията на служителите, необходими за работа, не се ограничават до медицината. Съвременният лекар трябва да може да взаимодейства с пациента по време на лечението, да реагира на неговите страхове и да направи курса на лечение възможно най-ясен и удобен. Сигурни ли сте, че вашият лекар може да направи това?

Качество на медицинските грижи за пациентите - класификация, специфика

Какво е медицинска услуга? По същество това е действие или съвкупност от действия, чиято задача е превенцията на заболяванията, тяхната диагностика и лечение, които се извършват по определен от закона ред и имат много специфична цена. Класификацията на медицинските услуги ги разделя на няколко вида:

• просто
• комплекс
• комплекс.

Стандартите за качество на медицинските услуги са строго контролирани от държавата, всъщност държавата поема отговорността за оценката на тяхното качество (Заповед на Министерството на здравеопазването № 240 от 14 май 2015 г.).Приет е списък с критерии за качество на медицинските услуги, въз основа на които най-малко веднъж годишно се оценява общественото мнение за качеството на медицинските услуги и работата на медицинска организация:

• До каква степен е достъпна предоставената информация за частна клиника или медицинска фирма?
• Достъпни ли са медицинските услуги за всички?
• Доволни ли са пациентите от условията за записване за услуги?
• Високо ли е нивото на медицинското обслужване и какво е качеството на медицинските услуги, предоставяни от медицинската организация?

Оценката на качеството на медицинските услуги обикновено зависи от различни фактори. Оценката взема предвид местоположението на самата клиника, наличието на паркинг или спирки на градския транспорт в близост до нея. Взема се предвид качеството на ремонта, наличието на работещ, достъпен и разбираем сайт на клиниката, близостта на аптеките, наличието на кафе машини или апарати в клиниката и др.

Компонентите на качеството на медицинските услуги са добре организирана медицинска помощ и обслужване, ориентирано към клиента.

ВАЖНО!
Нивото на качество на предоставяне на медицинска услуга е аналог на съотношението на реалния обем на медицинската помощ, предоставена на клиента, със стремежите и очакванията на самия клиент. Оценката се съобразява с постигнатия резултат от лечението, комуникацията между пациент и лекар, интериора и условията в самата клиника.

Характеристики на медицинските услуги

От време на време възникват ситуации, при които очакванията на пациента не винаги съвпадат с нивото на качество на медицинската помощ. Въпреки това, когато разглеждате подобна ситуация, не забравяйте, че въздействието на предоставената услуга, като се има предвид нейната специфика, винаги е индивидуално - всеки пациент винаги го възприема по различен начин. Особеността на медицинската услуга е в самата й същност: тя не е продукт за продажба на дребно и лекарят не може да покаже процедурата на пациента и след това действително да я извърши. В зависимост от нивото на прага на болката, пациентът може да възприеме различно дори редовната инжекция.

Разбира се, всеки медицински специалист може лесно да опише ефекта на всяко лекарство върху човек или да опише процесите, които протичат по време на неговото действие. Особеността на медицинските услуги е, че всъщност е трудно да се предвиди как точно ще се отрази това лекарство на конкретен пациент. По този начин естеството на предоставяните медицински услуги е разнородно и едва ли е възможно да се предвидят резултатите от тях с детайлна точност от гледна точка на клиента.

Пациентът, получаващ медицинска помощ, обикновено има някои общи идеи за това, което е включено в медицинската услуга, за която е кандидатствал, и въз основа на своите усещания и съответствие с очакванията си, той оценява качеството на медицинските услуги, техния резултат или степента на полезност. Лекарят от своя страна обаче не винаги осъзнава, че той става човекът, отговорен за качеството на медицинските услуги, че за парите на пациента е длъжен напълно да задоволи неговите очаквания. За съжаление оценката на пациента за качеството на медицинската услуга и оценката на лекаря за качеството на същата услуга не винаги съвпадат. Здравните работници се фокусират преди всичко върху професионализма, постигнатите резултати, нивото на компетентност, безопасността и ефективността на лечението. Но пациентите зависят от квалификацията (от тяхна гледна точка) за оказване на медицинска помощ и процесите, протичащи по време на лечението.

В действителност една от особеностите на медицинските услуги е, че за пациента е почти невъзможно да определи нивото на професионализъм на специалиста, с когото се е консултирал, но крайната му оценка всъщност ще се определя от по-нататъшните промени в здравословното състояние на пациента и условията на медицинските услуги, които получава.

Взаимодействието между лекари и пациенти пряко влияе върху оценката на качеството на медицинските услуги. Например, ако лекар от клиника постави диагноза на пациент, който дойде при него и без да му обясни нищо след това, започна процеса на лечение. Както показва статистиката, в този случай в половината от случаите пациентът има висока степен на неудовлетвореност от качеството на медицинските услуги. Да, може би лекарят не е допуснал грешка в избрания метод на лечение, но в този контекст пациентът откровено няма усещане за неговото влияние върху избора на оптимален метод на лечение. И липсата на влияние на пациента върху това, което се случва, фактът, че на пациента всъщност не се дава избор, понякога пряко влияе върху оценката на работата на лекаря. Това важи и за спецификата на медицинските услуги.

Често отрицателните отзиви за лекуващия лекар и отрицателните оценки за качеството на медицинските услуги възникват, защото лекарите използват специализирана терминология, която само те разбират. В резултат на това неясните думи понякога се възприемат от пациентите като опит за измама от страна на лекарите.

ПРЕПОРЪКА!
За пациентите на клиниката е важно по време на лечението лекарят да им обясни конкретната необходимост от предписаната процедура. Също така е важно решението на клиента да играе основна роля. Тоест, освен професионализма на лекаря, важно е умението му да изгради процес на комуникация с пациентите си.

Съвременният пациент разглежда качеството на медицинските услуги по същия начин, както качеството на услугите, които получава в други области. Той обръща внимание на:

• споразумение
• наличие на гаранция за качество
• зачитане на неговите права
• собствен комфорт
• яснота в описанието на услугите
• промоции на клиниката
• отстъпки
• допълнителни медицински услуги.

Важно е човек да осъзнае, че медицинският персонал наистина се интересува от него. Обикновено пациентите се характеризират с висока лична информираност. Благодарение на интернет ресурсите те дори могат да направят независима диагноза, да изберат потенциален последващ курс на лечение и да определят характеристиките на лекуващия специалист, от който се нуждаят. Въз основа на това онлайн репутацията и просто репутацията на всеки лекар в частна клиника зависи от степента на удовлетвореност на пациента и неговите приятели или роднини.

ЕКСПЕРТ ГОВОРИ

Александър Пихоцки, д-р, ръководител на контрола на качеството на мрежата от клиники на Здравен център Алфа:

Качеството на медицинските услуги се оценява от надзорни и регулаторни органи в сектора на здравеопазването.

Медицинската организация извършва вътрешен контрол на качеството и безопасността на медицинските дейности в съответствие със заповедите на Министерството на здравеопазването на Руската федерация, Росздравнадзор и Роспотребнадзор.

При оценката на качеството е необходимо да се ръководите от Заповед на Министерството на здравеопазването на Руската федерация от 10 май 2017 г. № 203n „За одобряване на критерии за оценка на качеството на медицинската помощ“.

Контрольорите по качеството на медицинските грижи са:

Външен	Домашни
Росздравнадзор	Началник отделение, Заместник главен лекар по ЦЕР, Главен лекар
Роспотребнадзор	Клиника експерт лекар, мениджър по качеството
Министерство на здравеопазването на региона	Началник контрол на качеството
Застрахователно дружество	Медицински директор
Прокуратура, Следствен комитет, Министерство на вътрешните работи	Лекар специалист - “второ мнение”
Съдебни органи	Правно обслужване

Клиничната експертиза, медицинските комисии, клиничните прегледи и конференциите са в основата на управлението на качеството на медицинската помощ - те помагат на лекарите в тяхната професионална дейност да спазват стандартите и процедурите за предоставяне на медицинска помощ, клиничните препоръки и да предоставят медицински услуги на подходящо ниво .

Отговорността за нарушения може да бъде административна, в някои случаи наказателна и, разбира се, възникват репутационни разходи за клиниката и лично за лекаря.

Бързата цифровизация на съвременното общество, активният растеж на информирането на населението за техните права, както и съдебната практика в областта на здравеопазването директно засилват ролята на превантивните мерки на ръководството на медицинска организация, насочени не само към постконтрол , но преди всичко в управлението на процеса на предоставяне на медицински услуги

Допълнителен инструмент за наблюдение и оценка на качеството на медицинските услуги в Здравен център Алфа е автоматизираната проверка на медицинската документация в 1C с присвояване на точки въз основа на резултатите от работата на всеки лекар и отдела като цяло, което го прави Възможно е да се формира рейтинг на медицински специалист, както и да се идентифицират въз основа на обективни критерии и да се предотвратят „слабости“ в дейността на лекарите и медицинския персонал. Също така във федералната мрежа на нашите клиники има институт от водещи специалисти в най-важните профили на медицинската дейност (акушерство и гинекология, стоматология, хирургия, онкология, оториноларингология, ултразвукова диагностика).

Редовно обучение на лекари от различни градове на присъствие на мрежата на Alpha Health Center - уебинари, онлайн курсове, информационни ресурси, публикувани на вътрешния корпоративен портал (тестове, сложни клинични задачи), предоставяне на достъп до национални и международни клинични ръководства, онлайн лекции, речи водещи професори, привличане на водещи лектори за провеждане на майсторски класове - всичко това повишава общото ниво на обучение на лекарите, тоест пряко влияе върху качеството на медицинските услуги.

Качеството на медицинската помощ формира професионалната среда и в същото време самата среда влияе върху развитието и усъвършенстването на медицинското производство и качеството на предоставяните медицински услуги.

2, 3

1 Федерална държавна автономна образователна институция за висше образование "Сибирски федерален университет"

2 Държавна бюджетна образователна институция за висше професионално образование „Красноярски държавен медицински университет им. проф. Войно-Ясенецки" на Министерството на здравеопазването на Руската федерация

3 KGBUZ „Белница за спешна помощ KMK на името на. Н.С. Карпович"

Разкриват се съвременни условия и проблеми на качеството на медицинските услуги. Проучванията на законодателните документи на Министерството на здравеопазването на Руската федерация и научните публикации разкриха проблеми при използването на концептуалния апарат в областта на медицинските услуги. Анализ на независима оценка, анализ на прегледи на потребители на медицински услуги на частни и бюджетни организации в социалните мрежи, които показват като цяло ниско ниво на положителна обратна връзка за качеството на медицинските услуги. Установено е, че услугите на частните медицински организации се оценяват по-високо от потребителите от обществените. Анализът на клиентските отзиви показа, че най-често потребителите не са доволни от отношението на персонала и очакванията за предоставяне на услугата. Анализът на методическите препоръки на Министерството на здравеопазването, резултатите от независима оценка на качеството на медицинските услуги от потребителите позволиха да се изясни структурният модел на качеството на медицинските услуги, което позволява да се подобри оценката на качество на услугите на медицинските организации, диференцирани по функции и технологии и да разработи на тази основа предложения за подобряване на предоставянето на потребителите на качествени медицински услуги. Изследванията показват, че проблемите с ниската ефективност при оценката на качеството на медицинските услуги включват специфични за индустрията критерии за оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицинските организации. Въз основа на изследването са разработени предложения за подобряване на оценката на качеството на медицинските услуги.

структурен модел на медицински услуги на организации

основна концепция за медицинските дейности на организациите

оценка на качеството на медицинските услуги

1. Спиридонов А.В., Шулаев А.В. Метод за оценка на удовлетвореността на пациентите от качеството на болничните услуги в контекста на модернизацията на здравеопазването // Съвременни проблеми на науката и образованието. - 2013. – № 4. - URL: http://www.?id=10001 (дата на достъп: 12.01.2017 г.).

2. За одобряване на Методически препоръки за провеждане на независима оценка на качеството на предоставяне на услуги от медицински организации: Заповед на Министерството на здравеопазването на Руската федерация № 240 FZ от 14 май 2015 г. [Електронен ресурс]. – URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70956658 (достъп на 10 ноември 2017 г.).

3. За одобряване на критерии за оценка на качеството на медицинската помощ: Заповед на Министерството на здравеопазването на Руската федерация № 422ан от 7 юли 2015 г. [Електронен ресурс]. – URL: http://base.garant.ru/71162662 (посетен на 10 ноември 2017 г.).

4. Бутова Т.Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П., Белобородов А.А. Обслужване и качество на медицинските услуги // Обслужване в Русия и чужбина. - 2014. – № 8 (55). - С. 1-8. - URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (дата на достъп: 28.10.2017 г.).

5. Бутова Т.Г., Данилина Е.П., Белобородова Ю.С., Белобородов А.А. Качество на медицинската помощ: методологични проблеми на практическата оценка // Съвременни проблеми на науката и образованието. – 2015. – № 5. - URL: http://www..10.2017).

6. Богданова Т.Г., Зинетулина Н.Х., Гурянова Е.А., Шувалова Н.В. Организация и провеждане на вътрешен контрол на качеството и безопасността на медицинските дейности в Чувашката република (цели, цели, обекти и нива) // Съвременни проблеми на науката и образованието. – 2013. – № 6. - URL: www..10.2017).

7. Данилина Е.П., Белобородов А.А., Белобородова Ю.С. Методологични проблеми при изследването на оценката на качеството на медицинските услуги // Здравеопазването и образованието през XXI век. - 2016. – Т. 1. – № 18. – С. 432-438.

8. Информационен портал Flamp [Електронен ресурс]. - Режим на достъп: https://krasnoyarsk.flamp.ru/metarubric/kliniki?page=2 (дата на достъп: 24.10.2017 г.).

9. За лекаря [Електронен ресурс]. – Режим на достъп: http://odoktore.com/category/rossiya/krasnoyarsk/bolnicy-krasnoyarsk (дата на достъп: 05.10.2017 г.).

10. Информационен портал 4geo [Електронен ресурс]. - Режим на достъп: http://krasnoyarsk.4geo.ru/catalog/search/hospital/responses (дата на достъп: 09.10.2017 г.).

Съвременното развитие на здравеопазването в развитите страни се отличава с уместността на решаването на проблема с качеството на медицинските услуги и се счита за един от важните резултати от социалната политика, която осигурява устойчивото социално-икономическо развитие на държавите. В нашата страна решаването на проблема с качеството на медицинските услуги е свързано не само с международната тенденция за осигуряване на устойчиво развитие на териториите, но и с постоянното недоволство на населението от медицинските услуги. Развитието на частния медицински сектор, решавайки проблема с осигуряването на достъпност и ниво на медицински услуги, не решава проблема с недоволството на населението от тяхното качество. Както показват различни проучвания, населението на Русия, въпреки факта, че през последните години се наблюдава увеличение на високотехнологичните медицински грижи в здравеопазването, се осъществява реформа за осигуряване на социална сигурност на населението, регулаторна, законодателна и методическа подкрепа се подобрява, за да се повиши нивото и качеството на медицинските услуги, те възприемат негативно ниското качество на медицинската помощ, която получават в медицинските организации, понякога се самолекуват, преминавайки в „сивия“ сегмент на медицинския бизнес при екстрасенси и лечители и дори до религиозни секти. Това създава сериозни социални проблеми и намалява качеството на живот на населението, което доведе до повишено внимание не само от държавата, но и от обществените организации към проблемите на оценката на качеството на медицинските услуги.

Напоследък се засили практическата работа на ведомствения контрол и се натрупва опит в извънведомствения контрол върху качеството на медицинските услуги. Тази работа обаче все още не дава осезаеми резултати за осигуряване на удовлетвореността на населението. Задачата е да се гарантира качеството на самата оценка чрез усъвършенстване на методологията за оценка на качеството на медицинските услуги, релевантни за целите на контрола.

Цели на изследването

Идентифициране на организационни и методологични проблеми в практиката за оценка на качеството на медицинските услуги в медицинските организации с цел разработване на начини за тяхното решаване.

Изследователски методи

Проучването е проведено от междуфункционален екип от преподаватели и студенти от Сибирския федерален университет и Красноярския държавен медицински университет. проф. V.F. Войно-Ясенецки. За постигане на тези цели, кабинетното изследване се основава под формата на анализ на съдържанието на законодателни актове за оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицински организации, литературни източници, електронни ресурси, както и теренни изследвания под формата на проучване на пациенти на Болница за спешна медицинска помощ KMK. Н.С. Карпович“ в Красноярск и персонала на редица болници в Красноярск.

Резултати от изследването и дискусия

Изследването, проведено от авторите, позволи да се идентифицират както практическите, т.е. организационни проблеми при оценката на качеството на медицинските услуги от организации и здравни органи, както и нерешени проблеми от методологичен характер.

Първо, за да се оцени качеството на здравните услуги, е необходимо ясно да се определи обектът на изследване. Според нас един от методологическите проблеми е липсата на ясно дефинирани концепции за същността на медицинската дейност като интегрирана концепция, която трябва да бъде основна за OKVED и да определя функционалните характеристики на видовете дейности. Смесването на тези понятия, използването им като синоними и използването им в публикации и законодателни документи без изясняване на същността внася не само терминологично объркване, но и проблемът с определянето на обекта на оценка на качеството. По този начин анализът на съдържанието на източниците показа, че различните източници използват няколко основни понятия в областта на качеството на медицинските услуги, което според нас не ни позволява ясно да дефинираме обекта на изследване (таблица).

Разграничаване на основните медицински понятия

Някои произведения едновременно използват термините „медицински услуги“ и „медицински грижи“ като синоними. Трябва да се отбележи, че дори в законодателните документи на ниво индустрия се използват различни термини, например: в методическите препоръки за извършване на независима оценка на качеството на услугите, предоставяни от медицинските организации - „услуги“, и в критериите за оценка на качеството на медицинската помощ - „помощ“. Междувременно тези концепции не са идентични, но се различават по технология и резултат. В предишни публикации авторите обосноваха собствената си гледна точка относно дефинирането на същността на тези понятия. Анализът на дефинициите на медицинските понятия, използвани в научната литература и законодателните документи, позволи на авторите да използват понятието „медицинско обслужване“ като основно понятие като сложен вид дейност на медицински организации. Но да се оцени качеството на комплексна услуга означава да се неутрализира проблемът или с медицинската помощ, или с медицинската помощ, което на практика се случва, което ще бъде обсъдено по-нататък.

Ето защо, според нас, е необходимо да се разделят обектите на оценка на качеството на услугата. Това доведе до разработването на структурен модел на медицински услуги, където съставът основната концепция за "медицински услуги"включени здравеопазване, като комплекс от диагностика, профилактика, лечение, рехабилитация и медицинско обслужване, като комплекс от услуги и материални ресурси, които създават условия за осигуряване на ефективност на медицинската помощ, включваща две структурни групи: взаимодействие с персонала и медицинско обслужване. Но анализът на методическите препоръки на Министерството на здравеопазването, резултатите от независима оценка на качеството на медицинските услуги, извършена от здравни органи, медицински организации, социални мрежи и обществени организации, извършена в рамките на изследването, направи Възможно е разширяване на модела на качеството на медицинските услуги чрез изясняване на елементите, включени в неговата структура.

Първо, бяха анализирани критериите за оценка на качеството на медицинските услуги, предоставяни от Министерството на здравеопазването на Руската федерация:

• откритост и достъпност на информацията за медицинската организация;
• удобни условия за предоставяне на медицински услуги и достъпност за тяхното получаване;
• време на изчакване за медицински услуги;
• дружелюбие, учтивост, компетентност на служителите на медицинска организация;
• удовлетворение от предоставените услуги.

Второ, беше извършен анализ за оценка на качеството на медицинските услуги в Красноярск въз основа на отзиви на клиенти във Flamp, услуга за отзиви на хора за компании в града. На случаен принцип избрахме 2 (бюджетни и частни) медицински организации във всеки от 7-те района на града. Анализът на прегледите показа, че платените медицински услуги се оценяват по-високо от услугите на бюджетните организации. Средната оценка на частните медицински центрове е 4 точки от 5, а бюджетните организации са оценени с 2,5 точки.

Сред потребителите на услуги на бюджетни организации 63% от недоволните отзиви, основните включват враждебното отношение на персонала, съмнения в тяхната компетентност, както и дългото чакане на опашка. Недоволните отзиви от частни организации възлизат на 45%, сред които най-голям брой (73%) са за медицински услуги (невъзможност за връзка по телефона, противоречива информация за работата на лекарите на уебсайта), но отрицателни отзиви за учтивостта на служителите са много по-рядко срещани (23%).

Сред положителните отзиви в два вида организации потребителите отбелязват компетентността на персонала, приятелското отношение и наличието на обратна връзка.

Бяха анализирани и прегледи на портала odoktore.com, където се провеждат дискусии на различни медицински организации в Русия, включително тези в Красноярск. Извършен е анализ на 50 прегледа, от които само 12 (24%) са положителни. Положително бяха оценени професионалните качества на някои лекари, тяхното внимание и толерантност към пациентите. 38 мнения са отрицателни. Особено внимание беше обърнато на нарушенията на санитарните стандарти, безразличието от страна на медицинския персонал, грубостта в общуването, некомпетентността на някои лекари, условията за престой на пациентите в болници и клиники (състояние на отделения и тоалетни), както и дългото чакане за преглед. лекар.

Анализът на 90 прегледа на 16 бюджетни медицински организации на портала 4geo също показа преобладаване на отрицателните отзиви - 64 (71%). Отрицателните отзиви бяха от подобно естество като в предишните източници - най-често хората са недоволни от отношението на персонала и очакванията за предоставяне на услугата, освен това бяха отбелязани недостатъци в материално-техническата база.

Докато като цяло поддържа концептуалната основа за разделяне на основната концепция на нейните съставни елементи, структурният модел на медицинските услуги на здравните организации, предложен от авторите, включва допълнителни елементи, които отразяват разбирането на потребителите за разликата в същността на медицинските грижи и медицинските грижи ( фигура).

Структурен модел на понятието “медицинско обслужване” на организациите

Анализът на независимата оценка на качеството на медицинските услуги от потребителите на информационните портали, както и задълбочените интервюта с потребителите и мениджърите на редица частни и бюджетни медицински организации в Красноярск показаха втори важен проблем - включването на такива критерий като „достъпност” в критериите за оценка на качеството на медицинските услуги.

Основното възражение срещу включването на концепцията за достъпност в критериите за качество на медицинските услуги е, че потребителите са готови да пътуват дори до далечни райони, където се намират организации, предоставящи висококачествени услуги. Достъпността често се свързва от потребителите не с местоположението, а с възможността за използване на услуги.

Това позволи на авторите да направят предложение за изключване на критерия „наличие на медицински услуги“ от критериите за оценка на качеството на медицинските услуги и да оставят тази концепция като една от най-важните при оценката на дейността на медицинските организации и регионалните здравни власти.

Заключение

Идентифицирането на проблемите при оценката на качеството на медицинските услуги в съвременни условия, характеризиращи се с намаляване на удовлетвореността на населението от качеството на услугите и доверието в обществената медицина, позволи на авторите да формулират някои предложения за тяхното решаване.

Според нас е необходимо да се усъвършенстват нормативните документи, уреждащи оценката на качеството на медицинските услуги. Първо, на базата на теоретична основа е необходимо да се даде ясна дефиниция на основните основни понятия, за да се създаде единно терминологично поле, което да осигури контрол върху дейността на медицинските организации, по-специално оценката на качеството на медицинските услуги. Въз основа на приложни изследвания предлагаме да формулираме методическа подкрепа за оценка на качеството на услугите за отделни елементи на медицински услуги за всеки тип медицинска организация. За тази цел е необходимо да се създадат диференцирани структурни модели на медицински услуги за определени видове медицински организации.

На второ място, да се подобри системата за оценка на качеството на медицинските услуги и преди всичко критериите за оценка, базирани на структурни модели на медицински услуги.

И най-важното е, че е необходимо да се осигури прилагането на резултатите от оценката на качеството на медицинските услуги. Според нас засега тези резултати се използват за официален контрол на качеството. Една от причините за това е, че инструментите за оценяване не са перфектни и не позволяват да се правят заключения, подходящи за задачите за оценяване.

Библиографска връзка

Бутова Т.Г., Данилина Е.П., Белобородов А.А., Хамардюк М.Е. ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА МЕДИЦИНСКИТЕ УСЛУГИ В СЪВРЕМЕННИ УСЛОВИЯ: ПРОБЛЕМИ И РЕШЕНИЯ // Съвременни проблеми на науката и образованието. – 2017. – № 6.;
URL: http://?id=27216 (дата на достъп: 01.02.2020 г.). Предлагаме на вашето внимание списания, издадени от издателство "Академия за естествени науки"

Всеки човек, който отива в медицинска институция (особено платена), иска да получи пълен набор от услуги, добро отношение и внимателно, внимателно отношение. В същото време много граждани, без дори основни медицински познания, напълно разчитат на мнението на некомпетентни лекари, което понякога може да доведе до още по-големи здравословни проблеми.

И така, как да разберете, че се лекувате неправилно и че сте срещнали лош лекар? Как да оценим качеството на предоставените услуги, предоставеното лечение, резултатите от тестовете? И какви методи могат да се използват, за да се търси отговорност от лекари, които просто измъкват пари от пациентите, без да оказват реална помощ? С помощта на независим медицински преглед на качеството на предоставената медицинска помощ, която ще опишем подробно в нашата статия.

Видове

В момента има няколко вида медицински прегледи, които изучават различни области и се извършват по различни схеми. Те включват:

• Експертиза за увреждане. Нейните задачи включват установява и определя временна нетрудоспособност,неговото време и друга важна информация за причината, която е причинила това увреждане;
• Медико-социална експертиза. Проверява услугите, предоставяни на обществеността.Решава много различни проблеми, но основно касае безплатното лечение в лечебно заведение;
• Военномедицински преглед. Всеки гражданин, призован на служба, е запознат с него. Този преглед насочени към събиране на данни за военни и наборници,както и да се прецени тяхното здравословно състояние и годност за служба;
• Съдебно-медицинска експертиза. Провежда се в рамките на съдебно производство, като основната задача е да се проучи състоянието на нарушителите.В този случай се изследва както физическото, така и психическото здраве на човек;
• Експертиза за професионална годност. Добре известно е на всеки човек, който изисква удостоверение или медицинска книжка за работа. Такава експертиза определя дали даден гражданин е подходящ за определена работа;
• Проверка на качеството на медицинските услуги. Нейните задачи включват проучване на вече предоставените медицински грижии анализ на всички действия на лекаря.

Информация

Както можете да видите, почти всеки от изброените прегледи е тясно насочен и се занимава само с определени въпроси. Но проверката на качеството на медицинските услуги е най-разнообразна, тя изучава резултатите от работата на абсолютно всички лекари и в същото време им позволява пряко да влияят на същите тези лекари.

Когато е необходимо

Проверката на качеството на медицинските услуги може да бъде полезна в различни ситуации. По правило гражданите прибягват до него в следните ситуации:

• Недоволство от качеството на медицинските услуги.В този случай медицинският преглед ще оцени качеството на услугите, спазването на стандартите за тяхното предоставяне и други критерии, които ще помогнат да се определи дали сте получили качествена помощ или не;
• Съмнение относно методите на лечение.Ако ви се струва, че се лекувате неправилно, методите за борба с болестта са съмнителни за вас и не сте сигурни, че лекарят ще може да ви помогне, тогава медицинският преглед ще ви каже дали страховете ви са верни или не;
• Съмнение относно предписаните лекарства и процедури.Ако смятате, че ви е предписано грешно или неефективно лекарство и са ви предписани процедури, които са опасни за тялото, тогава прегледът ще помогне да се идентифицира нарушението;
• Съмнение относно диагнозата.Независим преглед ще ви позволи да проверите компетентността на лекаря, поставил диагнозата, и да решите дали лекарят е взел правилното решение за лечение на пациента;
• Подготовка на документи за подаване в съда.Доста често споровете с медицинска институция отиват в съда и в такива случаи заключението на медицински преглед за качеството на предоставяните услуги ще стане ключово доказателство;
• Записване на увреждане на здравето, причинено от лечение.Такава проверка често се извършва, за да се документира щета от неправилно лечение за последващо завеждане на дело или образуване на дело за телесна повреда.

Информация

В същото време не трябва да мислите, че медицинският преглед на качеството на предоставяне на услуги се използва за решаване на всеки малък здравословен проблем. Необходимо е да се решат сериозни проблеми, да се извършат цялостни одити и да се установят значителни нарушения при предоставянето на медицински услуги.

Кой дирижира

Медицински прегледи на качеството на предоставяне на услугата могат да се извършват от само специализирани лечебни заведения, които имат лиценз за такива прегледи.В същото време един лиценз не е достатъчен - експертите трябва да имат и оборудване, както и квалифицирани специалисти с разрешителни. В същото време лечебното заведение трябва да бъде признато за независимо, защо да го прави Ще трябва да придобиете определен трудов опит и да преминете редица сложни проверки.

По правило дори в малките градове има доста такива институции. Но кой да изберете зависи от вас. Препоръчваме да се свържете със специализирани центрове - там можете да проучите по-подробно вашия конкретен случай и да получите съвет от няколко лекари.

Как да харчите

За да проверите качеството на медицинските услуги, ще ви трябва:

1. Съберете възможно най-много документиот предишното Ви лечебно заведение. Всичко ще свърши работа, но най-добре е да предоставите извлечение и бележки от карта или друг медицински документ, документиращ работата на лекаря;
2. Свържете се с независимия медицински център, който ви интересува, за съвет.Разберете дали той може да ви помогне с прегледа, колко ще струва оценката и как ще трябва да бъде завършена;
3. Да сключим споразумение.Този документ ще очертае основните разпоредби на бъдещия преглед, както и правата и задълженията на страните. След това подпишете договора, заплатете такса за предоставените услуги;
4. В определеното време започнете медицински преглед, преминете през всички необходими процедури и вземете тестове. Като цяло правете всичко, което правите в обикновена болница;
5. След като преминете през всички лекари, ще ви бъде дадено заключение, съдържащ подробен доклад и мнение на редица специалисти,заключение за качеството на предоставените Ви медицински услуги.

Информация

Тук проверката приключва. Можете да използвате заключението, което ви е дадено, както сметнете за добре. Използва се главно за подаване на искове до болницата за възстановяване и обезщетение за вреди, които се изпращат до Министерството на здравеопазването и Rospotrebnadzor, за да се подадат заедно с искова молба до съда.

Ситдикова Л. Б., ръководител на катедрата по гражданскоправни дисциплини в Московския институт по икономика, управление и право.

Статията анализира съвременните подходи на авторите към критериите за оценка на качеството на медицинските услуги. Особено внимание е отделено на въпросите за обективните и субективни критерии, основани на общата и специфичната характеристика на медицинските услуги и правоотношенията по тяхното предоставяне.

Ключови думи: качество, медицинско обслужване, обективни критерии за качество, субективни критерии за качество.

Правни критерии за оценка на качеството на медицинските услуги

Статията анализира съвременните подходи към критериите за оценка на качеството на медицинските услуги; Особено внимание се отделя на въпросите за обективните и субективни критерии, произтичащи от общите и специфични характеристики на медицинските услуги и правоотношенията по предоставянето им.

Ключови думи: качество, медицинска услуга, обективни критерии за качество, субективни критерии за качество.

В съвременните условия решаването на въпроса и установяването на изисквания за качество в договора за предоставяне на медицински услуги са от особено значение за правното регулиране на медицинските дейности. Общите нормативни изисквания за качество се съдържат в чл. 309 от Гражданския кодекс на Руската федерация, който предвижда задължението на страните да изпълнят надлежно задължението в съответствие с условията и изискванията на закона, други правни актове, а при липса на такива условия и изисквания - в съответствие с търговски обичаи или други обичайно налагани изисквания. По този начин Гражданският кодекс на Руската федерация не налага никакви специални изисквания към субектите, предоставящи услуги, и това води до неяснота при определяне на качеството на услугите и отговорността на изпълнителя за лошо предоставени услуги. Трябва да се признае, че учените не се отказват от опита да разработят определени критерии за оценка на качеството на услугите.

Определенията за качеството на предоставяните услуги в икономическата литература са по-фокусирани върху материалните услуги, оценката на свойствата на които до голяма степен съвпада с оценката на нещата и резултатите от работата. Ако договорът за работа изисква постигането на осезаем резултат, тогава за услугите наличието на резултат, като общо правило, е незадължително и незадължително условие за правилно изпълнение. Следователно, за разлика от оценката на качеството на работа, оценката на качеството на услугите, включително медицинските, е доста трудна задача.

Регулаторната дефиниция на понятието качество на услугата може да бъде намерена в GOST 30335-95/GOST R 50646-94, където качеството на услугата се разбира като „набор от характеристики на услуга, които определят нейната способност да задоволи установените или очакваните нужди на потребителят”<1>. По този начин критериите за оценка на качеството на медицинската услуга трябва да бъдат различни характеристики на услугата, които отговарят на определени изисквания.

<1>Резолюция на Държавния стандарт на Руската федерация от 12 март 1996 г. N 164 „Междудържавен стандарт (ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94). „Услуги за обществеността. Термини и определения“.

Концепцията за „медицинска помощ с подходящо качество“ е разкрита в регулаторните документи на Федералния фонд за задължително здравно осигуряване (наричан по-долу FFOMS). Например в Методическите препоръки, разработени от FFOMS, се дава следната дефиниция: „Медицинска помощ с подходящо качество (качествена медицинска помощ) е медицинска помощ, предоставена от медицински специалист, с изключение на отрицателни последици:

• усложняване на стабилизирането или увеличаване на риска от прогресия на съществуващото заболяване на пациента, увеличаване на риска от нов патологичен процес;
• водещи до неоптимално използване на ресурсите на лечебното заведение;
• предизвикване на недоволство на пациента от взаимодействието му с лечебно заведение"<2>.

<2>Заповед № 73 на FFOMS от 6 септември 2000 г. „За одобряване на методически препоръки“ (изменена със Заповед № 54 на FFOMS от 11 ноември 2002 г.) // SPS „КонсултантПлюс“. URL: http://base.consultant.ru (достъпен на 20 ноември 2009 г.).

Трябва да се отбележи, че FFOMS идентифицира редица фактори, които влияят върху качеството на медицинските услуги. Въпреки факта, че тези фактори отразяват качеството в системата на задължителното медицинско осигуряване, основната част е от значение за цялата система на медицински услуги.

Въпросите за качеството на медицинските услуги и разработването на ефективни методи за оценката им се разглеждат и от чуждестранни учени. Така Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz отбелязват, че "традиционно качеството на медицинската помощ се оценява в три основни области: структура, процес и резултати. Структурата включва характеристики на средствата за грижа, включително материални ресурси (за например устройства и оборудване), персонал (напр. брой, пригодност и квалификации) и организационни характеристики (напр. методи за възстановяване на разходите, система за оценка на работата на лекарите от други лекари). Процесът се отнася до характеристиките на предоставената грижа, включително неговата валидност, адекватност на обема, проявление на компетентност при прилагане на лечебните методи, координация на действията и приемственост.Резултатът описва резултата от оказаната грижа във връзка със здравословното състояние на пациента, включително промени в неговото съзнание и поведение, удовлетвореността на пациента от медицинските и сестрински грижи, биологични промени на заболяването, усложнения на лечението, заболеваемост и смъртност."<3>.

<3>Дъглас Дж. Ланска, Артър Дж. Харц. Оценка на качеството на медицинската помощ // Международен медицински журнал. 1999. URL: http://medi.ru/img (дата на достъп - 20 ноември 2009 г.).

• квалификация на лекаря и неговото съответствие с диагностичните и лечебните технологии;
• риск за пациента от медицинска намеса;
• наличие на ресурси и оптималното им използване;
• удовлетвореност на пациента<4>.

<4>Голишев А.Я., Рожков Н.Н. Качество на медицинските услуги // Здравен мениджър. 2008. N 7. С. 42.

Според Ю. Андреев качеството на медицинските услуги зависи преди всичко от умението и професионализма на извършващия лекар, медицинския персонал, от тяхната добросъвестност и умение, от наличието на подходящи съвременни медицински и технически средства, от адекватни научно обосновани техники за консултиране и лечение, относно спазването на лекарите и медицинския персонал на етичните стандарти, включително клетвата, „в зависимост от степента, до която проблемите с качеството са консолидирани, мерки за отговорност за неспазването му на законодателно и договорно ниво“<5>.

<5>Андреев Ю. Платени медицински услуги. Правна уредба и съдебна практика. М., 2007. С. 127.

Изследването на качеството на медицинските услуги показва, че това е комплексен показател, състоящ се от редица индивидуални фактори. От своя страна всеки от тези фактори се характеризира с цял комплекс от индивидуални показатели. Най-високото ниво на качество на услугата като цяло е възможно само ако отговаря на всички изисквания на разглежданите фактори.

Анализът на различни фактори, влияещи върху качеството на медицинските услуги, ни позволява да ги обединим в две групи. Първата група обединява показатели, характеризиращи лечебното заведение, неговия персонал, материални и други ресурси. Въпреки важността си обаче, тези показатели трябва да се използват при цялостна оценка на качеството на медицинските услуги, а при оценка на качеството на конкретна медицинска услуга те трябва да бъдат повече информационни, отколкото оценъчни. В противен случай е възможна подмяна на понятията: вместо качеството на предоставяната услуга ще се оценява съответствието с установените стандарти на лечебното заведение, което трябва да предоставя тази услуга. Поради това показателите, свързани с втората група фактори, са най-важни за решаване на въпроса за разработване на изисквания за качество и установяването им в договора за предоставяне на медицински услуги. Тези показатели трябва да включват характеристиките на самата медицинска услуга и прекия резултат от нейното предоставяне. Трябва да се отбележи, че оценката на качеството на предоставяне на медицинска услуга въз основа на втората група фактори ще съдържа както субективен компонент (възприятието на пациента за процеса на предоставяне и резултата от услугата), така и обективен компонент (квалификацията на лекар и спазването от негова диагностична и лечебна технология, резултатът от оказаната медицинска услуга по отношение на здравословното състояние на пациента и др.).

Административните разпоредби за контрол на спазването на стандартите за качество на медицинската помощ, разработени от Министерството на здравеопазването и социалното развитие на Руската федерация, предвиждат както мониторинг на спазването на стандартите за медицинска помощ<6>и използването на показатели за качество на грижите. В същото време показателите за качество на медицинската помощ са количествени показатели, които отразяват структурата, процеса или резултата от медицинската помощ.<7>.

<6>Списък на стандартите за медицинска помощ за пациенти с различни заболявания, както и тяхното съдържание въз основа на действащите заповеди на Министерството на здравеопазването и социалното развитие на Руската федерация, е представен в информационната база данни на JSC Unico-94 // SPS КонсултантПлюс. URL: http://base.consultant.ru (достъпен на 20 ноември 2009 г.).
<7>Заповед на Министерството на здравеопазването и социалното развитие на Руската федерация от 31 декември 2006 г. N 905 „За одобряване на административните разпоредби на Федералната служба за надзор в областта на здравеопазването и социалното развитие за изпълнение на държавни функции по наблюдение спазване на стандартите за качество на медицинската помощ” // Российская газета. 2007. 23 март. N 60.

Анализът на различните подходи към критериите за качество на медицинските услуги ни позволява да идентифицираме пет основни компонента:

1. информационни показатели за медицинска услуга - получаване в достъпна за пациента форма на налична информация за здравословното му състояние, информация за резултатите от изследването, наличие на заболяване, неговата диагноза и прогноза, методи на лечение и свързаните с него рискове , възможните варианти за медицинска намеса, последиците от тях и резултатите от проведеното лечение<8>;

<8>Този критерий предвижда изпълнението от лекаря - лечебно заведение на изискванията на чл. 31 „Правото на гражданите на информация за здравословното състояние“ от Основите на законодателството на Руската федерация за защита на здравето на гражданите.

1. квалификационни изисквания към лекарите - отговарящи на изискванията за професионална компетентност, обем от знания, практически умения и способности на лекарите<9>;

<9>Тези изисквания са посочени в Заповедта на Министерството на здравеопазването на СССР от 21 юли 1988 г. N 579 „За утвърждаване на квалификационните характеристики на медицинските специалисти“ (изменена със Заповед на Министерството на здравеопазването на Руската федерация от декември 25, 1997 N 380) // СПС "КонсултантПлюс". URL: http://base.consultant.ru (дата на достъп - 20 ноември 2009 г.); както и в Заповед на Министерството на здравеопазването и социалното развитие на Руската федерация от 6 ноември 2009 г. N 869 „За одобряване на единен квалификационен справочник за длъжности на ръководители, специалисти и служители, раздел „Квалификационни характеристики на длъжностите на работниците в областта на здравеопазването” // SPS “ConsultantPlus”. URL: http:// base.consultant.ru (дата на достъп - 20.12.2009 г.).

1. професионални качества на лекар - проява на компетентност при провеждане на лечебни методи, последователност на действията и приемственост;
2. професионализъм в предоставянето на медицински услуги - валидност, адекватност на определяне на обхвата на лечението, спазване на диагностичната и лечебната технология, получаване на положителен (очакван) резултат от предоставената медицинска помощ във връзка със здравословното състояние на пациента;
3. показатели за качество на самия процес на предоставяне на услугата – удовлетвореност на пациентите от медицински и сестрински грижи.

В съдебната практика положителният резултат като критерий за качество на медицинските услуги все още не е получил голямо признание. Въпреки това вече се вземат съдебни решения.

По този начин магистратският съд разгледа спор между гражданина Д., който страда от глухота, и индивидуалния предприемач П., който се ангажира да възстанови слуха на Д. до нормални нива в рамките на 10 дни с помощта на оригинална техника. Нетрадиционното лечение обаче не помогна: клиничният преглед на гр. D. преди и след лечението по оригиналния метод показа, че слухът остава на същото ниво. Д. поискал връщане на заплатената сума за услугата, тъй като не бил постигнат обещаният резултат. Съдът възстанови от изпълнителя сумата на плащането за услуги, позовавайки се на следните обстоятелства:

• по силата на договора П. поема задължението да постигне определен ефект (едно от условията на договора включва посочване на „очакваните резултати от лечението, т.е. възстановяване на слуха до нормалното“);
• в съответствие с параграф 3 на чл. 4 от Закона на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“, ако изпълнителят при сключването на договора е бил информиран за конкретните цели на предоставяне на услугата, тогава той е длъжен да предостави услуга, подходяща за тези цели. Гражданинът Д. уведомил бизнесмена П., че има нужда да подобри слуха си поради особеностите на работата си;
• в съответствие с разпоредбите на § 2 гл. 37 от Гражданския кодекс на Руската федерация относно битовите договори и чл. 10 от Закона на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“, изпълнителят е длъжен да предостави на потребителя достатъчна и надеждна информация за услугите, като гарантира възможността за техния правилен избор. Съдебното следствие установи, че предприемачът П. не е запознал клиента с медицински документи, описващи метода на лечение, използваните лекарства и др.

Тези мотиви позволяват на съда да приложи разпоредбата на ал.2 на чл. 732 от Гражданския кодекс на Руската федерация и чл. 12 от Закона на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“, че клиентът има право да поиска прекратяване на сключения договор, както и обезщетение за загуби в случаите, когато поради непълнота или ненадеждност на информацията, получена от изпълнителят е сключен договор за предоставяне на услуга, която не притежава свойствата, които е имал предвид клиента<10>.

<10>Този пример от съдебната практика се съдържа в работата: Kratenko M.V. Оценка на качеството на услугите (медицински, недвижими имоти и туризъм) в съдебната практика. Виж: Услуги: проблеми на правното регулиране и съдебната практика: сб. научно-практически Изкуство. М., 2007. стр. 154 - 155.

Ако анализираме разглеждания случай, трябва да обърнем внимание на две страни на въпроса. От една страна, съдът подчертава, че изпълнителят е поел задължение да постигне определен резултат, за което е получил заплащане, но не го е изпълнил. От друга страна, мотивът за положителното решение на съда е мотивът, че на клиента не е предоставена цялата необходима информация за услугата. В този случай горната законова презумпция не защитава получателя на услугата, тъй като качеството на медицинската услуга, което изисква отчитане на много фактори, се определя само от един от тях - информационното осигуряване.

Лечебното заведение обикновено гарантира само качеството на услугата, което е в състояние да предостави. В същото време пациентът, когато посещава лечебно заведение, иска да получи медицинска услуга с възможно най-високо ниво на качество. В този смисъл още от самото начало договорът за предоставяне на медицинска услуга съдържа конфликтна ситуация, при възникването на която разрешаването й следва да бъде улеснено от очакваното от страните максимално качество на медицинската услуга, както е посочено в договора. В този случай неудовлетвореността на пациента от качеството на медицинската услуга придобива правно значение само в случай на неспазване на условията на договора. Изпълнението на всички условия на договора ще означава, че услугата е предоставена с високо качество, независимо дали пациентът е доволен или не.

Въпреки това, възможността за предписване в договор на всички характеристики на показателите за качество, особено при предоставяне на комплексни медицински услуги, е доста проблематична. В допълнение, потребителят на медицински услуги - пациентът, като правило, не разбира тънкостите на диагностичния и лечебния процес, което не му позволява да води квалифицирани преговори с медицинска организация.

Този проблем се предлага да бъде решен чрез въвеждане на понятието „цел на използване на услугата“. Такава цел може лесно да бъде формулирана от потребителя на медицински услуги и е предмет на голям брой професионални изисквания. В този случай, когато оценява качеството на медицинската услуга, пациентът изхожда от това дали целта е постигната или не, без да обръща внимание на нивото на диагностичните и лечебните технологии и тяхното ресурсно осигуряване. Следователно целта на услугата трябва да бъде формулирана доста широко, включително, например, не само „отстраняване на апендикса“ и „провеждане на възстановително лечение“, но и такива параметри като „минимизиране на болката“, „невидимост на следите от операцията“. върху кожата”, „удобен престой в болницата”, „липса на следоперативни усложнения”, „използване на определени (посочете) методи на лечение, рехабилитация” и др.<11>".

<11>Александрова О.Ю. и др Качество на медицинската помощ: правна оценка // ГлавВрач. 2009. N 9. С. 63 - 72.

Известна помощ при оценката на спорна ситуация, възникнала между пациент и медицинска институция, може да бъде предоставена от класификацията на най-често срещаните нарушения, разработена от Федералния фонд за задължително медицинско осигуряване, което може да послужи като причина за обръщане към съда за защита. Този класификатор е представен в Заповедта на Федералния фонд за задължително медицинско осигуряване от 11 октомври 2002 г. N 48<12>. По отношение на некачествените медицински услуги в Заповедта са посочени следните нарушения:

<12>Заповед на Федералния фонд за задължително медицинско осигуряване "За одобряване на методически препоръки" от 11 октомври 2002 г. N 48 // SPS "КонсултантПлюс". URL: http://base.consultant.ru (дата на достъп - 25 декември 2009 г.).

а) късна диагноза и неоправдано продължителен диагностичен процес, довел до късно започване на патогенетична терапия и като следствие от това забавено излекуване на пациента, което се оказа свързано с удължаване на физическото и моралното страдание на пациента;

б) неправилна диагноза на заболяването, водеща до неадекватно лечение, удължаване на лечението, развитие на възможни усложнения и, като следствие, причиняване на допълнително физическо и морално страдание, смърт;

в) погрешен избор на хирургическа интервенция, вид медицинска процедура или лекарствена терапия, което е довело до влошаване на състоянието на пациента, развитие на усложнения, удължаване на лечението, възможна инвалидност, смърт;

г) грешки по време на хирургични операции, медицински процедури и лекарствена терапия, водещи до влошаване на състоянието на пациента, развитие на усложнения, удължаване на лечението, възможна инвалидност, смърт;

д) късна хоспитализация, придружена от влошаване на състоянието на пациента или увреденото лице и водеща до допълнително физическо и морално страдание, смърт;

е) нарушение на правилата за транспортиране на пострадал или болен, водещо до развитие на остри усложнения, критични здравословни състояния или смърт;

ж) нарушение на приемствеността в лечението, изразяващо се в неполучаване на информация за терапевтични и диагностични мерки, извършени на предишни етапи на диагностика и лечение, в резултат на което здравословното състояние на пациента се влошава;

з) необосновано преждевременно изписване на пациента от болницата; преждевременно прекратяване на амбулаторно или стационарно лечение;

и) грешки или небрежност при водене на медицинска документация, водещи до погрешна или късна диагноза, нарушаване на приемствеността в лечението, погрешни медицински експертни решения и като следствие причиняване на морална вреда на пациента;

й) неадекватни санитарно-хигиенни условия, водещи до влошаване на физическото здраве, смърт;

к) грубо, нетактично, неуважително, нехуманно отношение на медицинския персонал към лице, което се е обърнало към лечебно заведение за медицинска помощ; на пациент в болница в безпомощно състояние; на пациент, подложен на медицински процедури за лечение или рехабилитация.

Трябва да се отбележи, че решаването на проблеми с некачественото предоставяне на медицински услуги и неговата оценка са прерогатив на експертите. Само индивидуалното разглеждане от специалисти на конкретни терапевтични и диагностични мерки, като се вземат предвид характеристиките на състоянието на пациента, хода на неговото заболяване и други фактори, които са се случили, може да бъде основа за идентифициране на недостатъци в медицинските услуги. Следователно оценката на действията на медицинските работници при предоставяне на медицински услуги като висококачествени или нискокачествени е прерогатив на експертите.

От гледна точка на гражданското право оценката на медицинската помощ от експерт е оценка на съответствието на услугата с изискванията за подобни услуги или целите на обичайното им използване и е най-важният критерий за оценка на качеството на медицинско обслужване. Този критерий се използва доста широко, тъй като просто няма регулаторни изисквания по отношение на качеството на редица видове медицински услуги и в повечето случаи не се извършва подробно проучване на условията на всеки договор.

Помощта трябва да се основава на предоставянето на високотехнологични грижи от лекари, превантивни мерки, точна диагноза, добросъвестно лечение с помощта на съвременни технологии и продуктивна, удобна рехабилитация.

Общи компоненти и характеристики на ILC

В литературата можете да намерите повече от едно определение на това понятие. Много държави се придържат към определението на СЗО, което гласи, че качеството на медицинската помощ е оптималната медицинска грижа за здравето на пациента в съответствие с текущото ниво на медицинската наука, диагнозата на пациента, неговата възраст и отговора на лечението. Важно е да се използват минимални средства, рискът от нараняване и усложнения да е сведен до минимум и пациентът да е доволен от резултата от грижите.

Дефиницията на Централния изследователски институт по здравеопазване на Министерството на здравеопазването на Руската федерация е по-проста и по-разбираема. Той гласи, че качеството на медицинската помощ е съвкупността от всички характеристики, които потвърждават съответствието на действията по предоставяне на медицинска помощ с необходимите нужди на населението, съвременните технологии, медицинската наука и очакванията на пациентите.

Стандартът за медицинско обслужване е документ, който съдържа конкретен списък от процедури, които трябва да бъдат извършени при лечение на конкретно заболяване или състояние.

Характеристики на медицинската помощ

Характеристиките на KMP включват:

• Професионална компетентност.
• Производителност.
• Наличност.
• Междуличностни отношения между пациент и лекар.
• Приемственост.
• Ефективност.
• Удобство.
• Безопасност.
• удовлетворение.

Професионалната компетентност се разбира като наличието на умения и знания на здравните работници, както и на помощния персонал, способността да ги използват в работата си, в съответствие със стандарти, клинични насоки и протоколи. Ниската професионална компетентност се изразява не само в малки отклонения от стандартите, но и в груби грешки, които могат да намалят ефективността на лечението, което може да застраши здравето и дори живота на човек.

Достъпността на медицинската помощ означава тя да не зависи по никакъв начин от критерии като социален статус, култура или организация.

Качеството на медицинската помощ ще зависи от ефективността и ефикасността на технологиите, използвани в областта на медицината. За да оцените ефективността, трябва да отговорите на 2 въпроса:

1. Предписаното от лекаря лечение ще доведе ли до желания резултат?
2. Ще бъде ли резултатът най-добър при определени състояния, ако прилагам предписаната от лекаря терапия?

Под междуличностни отношения се разбират отношенията между здравните работници и пациентите, медицинския персонал и ръководството, здравната система като цяло и хората.

Ефективността се определя като отношението на изразходваните ресурси към получения резултат. Това винаги е относително понятие, така че се използва за сравняване на алтернативни решения.

Непрекъснатостта означава, че пациентът може да получи всички необходими медицински грижи без забавяне, прекъсване или ненужни повторения.

Контролът на качеството на медицинската помощ се осигурява от такива характеристики като безопасност. Разбира се като намаляване на всички възможни рискове от страничен ефект до минимум по време на лечение и диагностика.

Удобството означава чистота, комфорт и конфиденциалност в лечебните заведения. Концепцията за удовлетвореност на пациента включва факта, че здравната система трябва да отговаря на изискванията на здравните работници, нуждите и очакванията на пациента.

Преглед на законодателството

Наредбите, които регулират стандарта за качество на медицинската помощ, включват:

1. Федерален закон, който се нарича „За основите на защитата на гражданите в Руската федерация“ № 323.
2. озаглавен „За задължителното здравно осигуряване в Руската федерация“ № 326.
3. Заповед на Министерството на здравеопазването („За одобряване на критериите за оценка“) № 520n.

Федерален закон № 323 съдържа характеристики на навременността на медицинската помощ, правилността на избора на необходимия метод на лечение и резултата от постигнатия резултат от лечението. Този закон съдържа и информация за проверката на качеството на медицинската помощ.

Федерален закон № 326 има за цел да регулира процеса на наблюдение на ILC в лечебните заведения. Има ясни правила, форми, условия и срокове за оказване на медицинска помощ. Законът се прилага само за държавните клиники, където пациентът получава лечение по програмата за задължително медицинско осигуряване. В частните клиники основата на взаимоотношенията между институцията и пациента е индивидуално споразумение, сключено между тях.

Заповедта на Министерството на здравеопазването е нормативен акт, който определя стандартите и критериите, които се използват при оценка на качеството на медицинската помощ.

Медицинска помощ: качество и оценка

Този въпрос е уреден в заглавието „За задължителното здравно осигуряване в Руската федерация“ № 326. Съгласно него за оценка на ИМП се използва преглед, който се дели на планов и целеви.

Целевият преглед се извършва в следните случаи:

• Оплаквания от пациента.
• Усложнения на заболяването.
• Непредсказуема смърт.
• В някои отделни случаи, когато пациент със същата диагноза кандидатства повторно.

Що се отнася до плановия преглед, той се провежда по предварително планиран график, който се изготвя от заинтересовани организации - фондове за задължително медицинско осигуряване. Този вид оценка трябва да се прилага за най-малко 5% от случаите на медицинска помощ за целия отчетен период.

Само фондовете за задължително медицинско осигуряване и застрахователните организации са длъжни да извършват проверка на качеството на медицинската помощ. Говорейки от тяхно име, прегледът се извършва от експерти, които отговарят на регламентираните от закона професионални изисквания:

• Минимум 10 години опит.
• висше образование.
• Акредитация на медицински експерт.
• Позиция на лекар в конкретна област на нужда.

Лекар-експерт оценява точността на медицинската документация, нейното съответствие със законовите изисквания и евентуалното й влияние върху състоянието на пациента. Те отчитат правилността на диагнозата, времето на лечението и крайния резултат.

Отдел ILC

За да се организира правилно функционирането на здравната система, има специални организации, които предоставят медицинска помощ въз основа на задоволяване на необходимите нужди на пациентите. Тези организации съществуват въз основа на държавна програма за гарантиране на предоставянето на безплатна медицинска помощ на всички граждани на Руската федерация.

Системата за контрол на качеството на медицинската помощ се основава на принципите:

• Непрекъснатост на управлението.
• Използване на постиженията на доказателствената база на медицината.
• Провеждане на прегледи по разработени медицински стандарти.
• Единство в подходите при провеждане на изпити.
• Използване на правни и икономически методи.
• Мониторинг на системата за управление на KMP.
• Анализ на разходите и ефективността, съотношение на разходите с оптималното ниво на ИМП.
• Проучване на мнението на населението по въпросите на качеството на медицинската помощ.

Нива на отговорност

Качеството на медицинската помощ е безопасността на медицинските дейности и контрол. Вече има 3 нива на контрол върху дейността на лечебните заведения:

1. състояние.
2. Вътрешен (в самото лечебно заведение).
3. Ведомствена.

Такава система е създадена не за дублиране на проверки, а за установяване на ясна рамка на отговорност за правилното предоставяне на медицински услуги.

Държавният контрол е насочен основно към лицензиране на дейността на медицинските организации и извършване на различни проверки за спазване на правата на човека в сектора на здравеопазването.

CMP в хирургията

Този въпрос се регулира от заповед на Министерството на здравеопазването на Руската федерация № 922n. Специфичният ред за оказване на медицинска помощ по специалността хирургия важи за всички лечебни заведения. Проявява се в следните форми:

1. Етап на първично здравеопазване.
2. Специализирана линейка.

Медицинските грижи се предоставят на амбулаторна база (условия, които не осигуряват лечение и наблюдение от лекари денонощно), в дневна болница (лечение и наблюдение само през деня), в стационарни условия (наблюдение и лечение от медицински персонал около часовникът).

По време на първичната здравна помощ се извършват дейности за профилактика, диагностика, лечение на хирургични заболявания, както и медицинска рехабилитация и формиране на здравословен начин на живот. Включва:

• Долекарска първична здравна помощ.
• Първична медицинска помощ.
• Специализирана първична здравна помощ.

Първичната здравна помощ се отнася до форма на предоставяне на медицински услуги, при която специалисти осигуряват лечение в дневна болница или амбулаторно. Задълженията по долекарската първична здравна помощ се изпълняват от здравен работник, чието образование трябва да е най-малко средно.

Що се отнася до медицинските грижи, те се извършват от общопрактикуващи лекари (местни лекари) или семеен лекар. Ако при преглед от тези специалисти се открият индикации за контакт с хирург, тогава те му дават направление.

В специализираната първична медицинска помощ хирургът преглежда пациента и назначава лечение. Ако това не е достатъчно, тогава той насочва пациента към медицинска организация, специализирана в хирургията.

Необходима е линейка, когато спешно се налага операция. Комплектува се с фелдшерски и медицински екипи на основание Заповед на МЗР № 179 от 01.11.2004г.

Ако има нужда от евакуация на пациент по време на преглед от специалисти на линейката, те го извършват по спешен спешен начин. Екип на Бърза помощ доставя човек с опасност за живота в 24-часово отделение по анестезиология, интензивно лечение или хирургия. След елиминиране на животозастрашаващите фактори на пациента, той се прехвърля в хирургичния отдел за по-нататъшна медицинска помощ. При необходимост хирургът включва и други специалисти за адекватно лечение.

Според профила хирургията трябва да се основава на точна диагноза, добросъвестно лечение с използване на съвременни технологии и продуктивна, комфортна рехабилитация.

Планирани грижи в хирургията

Такава медицинска помощ трябва да се предоставя в случаи на превантивни мерки. Те се извършват само за прости заболявания, които в момента не изискват спешна помощ и не представляват заплаха за здравето и живота на пациента.

За да се подобри качеството на медицинската помощ, пациентите, които имат атипичен ход на заболяването, нямат положителен резултат от лечението или няма окончателна диагноза, се насочват към по-високотехнологични медицински организации.

Също така пациентите, които имат специфични медицински показания, се изпращат за рехабилитация в санаторно-курортни комплекси.

Защита на правата на пациентите

В сектора на здравеопазването, за съжаление, все още има случаи на налагане на платени услуги, недобросъвестни лекари, финансови загуби или увреждане на здравето. Тук законът „За защита на правата на потребителите на медицински услуги“ № 2300-1 заема страната на пациента. В чл. 31 от този закон гласи, че за предприемане на действия по рекламация се предоставя 10-дневен срок, като отброяването започва от датата на постъпване на жалбата. В чл. 16 гласи, че се обявяват за недействителни клаузи от договора, които нарушават правата на пациента.

Качеството на медицинската помощ е адекватно предоставяне на добросъвестни, задоволителни медицински услуги на населението. Пациентът има право на:

• Получаване на висококачествена медицинска помощ в пълен обем и в договорените срокове.
• Запознаване с пълна информация за изпълнителя и предстоящи услуги.
• Предоставянето му на изчерпателна информация, която влияе върху качеството на предоставяните медицински услуги.

Важно е да се отбележи, че няма значение на каква база (платени или безплатни) се предоставят услугите. Защитата на правата на потребителите предполага висококачествено и пълно обслужване. Държавата следи за качеството на медицинската помощ.

Права на пациента при нечестно предоставяне на медицински услуги

В случай на некомпетентно изпълнение на услугите, които не отговарят на сключения договор или държавните разпоредби, потребителят има право да поиска намаляване на цената на лечението, отстраняване на съществуващите недостатъци чрез допълнително лечение, възстановяване на разходите, прекратяване на договора с покритие на загуби, както и да получават отново предоставени услуги.

Лице, което е получило медицинско лечение в нарушение на закона, може да напише жалба до Росздравнадзор и Роспотребнадзор. Тези органи отговарят за спазването на критериите за качество на медицинската помощ. Те са длъжни да извършат проверка в лечебното заведение, за което е постъпила жалбата.